案場管理規(guī)章制度剖析學(xué)習(xí)資料

1、案場管理規(guī)章制度總則：銷售人員須以公司利益為重，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護公司形象和聲譽。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并以一流的服務(wù)取勝。一、作息制度作息制度總則1、 工作時間：星期一至星期日；上午9： 00-12： 00下午 1： 30-18： 00。2、 銷售人員必須按指定時間準時到達指定的崗位，中途不得串崗離崗，特殊原因須向銷售經(jīng)理匯報批準。3、 每人每周輪休一天，周六、周日每月1、 25、 26 號一般不休。輪休人員不扣工資、獎金；且輪休三個月內(nèi)有效；每次連休不許超過兩天。4、 銷售經(jīng)理嚴格執(zhí)行公司指定的考勤制度。案場作息制度1、 工作時間：

2、星期一至星期日；上午9： 00-12 ：00下午 1： 30-18 ： 00。售樓處早上值班時間：須早上8： 30 準時到達售樓處，必須以正式上班狀態(tài)值班，前來售樓部的所有人員必須主動問好（如：早上好，中午好，下午好，明天見.）。2、 置業(yè)顧問按案場經(jīng)理制定的休假表8:50 著工裝準時到崗工作。3、 須遵守作息制度總則。二、銷售人員準則1. 置業(yè)顧問儀容、儀表準則1）應(yīng)統(tǒng)一著工服，配黑色皮鞋黑色絲襪，佩戴工牌，衣著整潔，合體悅目，無明顯褶皺，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋保持干凈、光亮。2）女置業(yè)顧問應(yīng)著工裝配黑色絲襪，切忌濃妝艷抹，須化淡妝，使人感覺自然、親切、端莊、精神。不

3、得涂深色指甲油，指甲邊緣不得有污垢。3）女置業(yè)顧問頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)建議扎束，不得散發(fā)披肩。4）女置業(yè)顧問必須淡妝上崗，但不得佩戴太多飾品。5）男置業(yè)顧問頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。6）上班不得吃有異味食品，要勤洗手，勤剪指甲。7）均須講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，牙齒潔凈，口氣清新。8）同事之間若有不認識的，須主動相互做自我介紹（如有新員工上班，老員工必須主動給新員工做自我介紹）。2. 置業(yè)顧問行為準則1） 保持良好的工作狀態(tài)，嚴禁在工作時間大聲喧嘩、聊天、吸煙、吃零食、玩手機游戲；2） 工作時間不允許打私人電話，確實有事但電話應(yīng)做到

4、長話短說，不能超過三分鐘。秘書每月對公司花費進行核對，發(fā)現(xiàn)不明話費，立即查明原因，上報公司后進行處理。3） 在工作時要分明上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。需準時參加所屬的各種例會，按時間向所屬的主管人員遞交各類工作報表。服從工作的安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕和終止工作；4） 在接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。對任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而給予熱情接待，不許對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件 ( 現(xiàn)象 ) 發(fā)生。5） 嚴格遵守銷售紀律，不得向客戶或公司以外的人員泄露折扣率、成

5、交價格、傭金等公司商業(yè)機密。6） 非經(jīng)允許，不得擅自提高或降低價格。7） 不得隨意褒貶其他樓盤或其他銷售人員。8） 不得犯有欺騙、偷竊、搶客戶等不誠實、不道德的行為。9） 不得擅離崗位，玩忽職守。10）不得曲意引導(dǎo)客戶，越權(quán)承諾。11）工作中應(yīng)積極主動，勇于負責(zé)，做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事工作，任何事情應(yīng)做到有始有終，12）對未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求。13）對未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。14）愛護公司一切工具及設(shè)施；愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司；3. 銷售人員業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范1）、深刻認

6、識本職工作的重要性，樹立良好服務(wù)意識，規(guī)范工作中的言行，并接受公司及客戶的監(jiān)督。2）、認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，腳踏實地，努力工作，勝任自己的工作崗位。3）、服從管理，確保個人利益服務(wù)公司集體利益。4）、管理好自己的談客夾以及其他相關(guān)資料，不得給客戶造成隨意翻動的機會5) 、客戶落座后接待人員或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。6) 、銷控表，各類公司報表，主管級以上可查看，非經(jīng)專案同意其他人不得隨意翻看。7) 、作廢預(yù)約單等資料，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員可查看。8) 、派單時應(yīng)保持良好的儀容儀表和精神風(fēng)貌，舉止有節(jié)，進退有度，體現(xiàn)和維護公司形象。9) 、前臺是嚴肅區(qū)域，每位同事

7、在柜臺需要注意自身形象。10）、前臺要隨時保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。11) 、必須隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾外不能有其他雜物，送走來人后需及時整理桌面，桌椅歸位。12) 、對于非客戶進場應(yīng)進行禮貌疏導(dǎo)，或告知前臺安排專人負責(zé)接待。13) 、對于再訪客戶，接待人員接待完畢后，應(yīng)及時與初次接待的同事溝通接待狀況。14) 、引導(dǎo)客戶入座，應(yīng)盡量讓客戶面向銷售道具（展板、模型等），避免使其面向門口、窗外，分散注意力。15) 、帶客看房時，若客戶對推薦戶型不滿意，客根據(jù)其意向推薦別戶并參觀，一般遵循由差到好的順序進行推薦，但不宜帶客參觀太多套型，以控制在三戶之內(nèi)為宜。16)

8、、帶客看房參觀過程中，應(yīng)始終吸引住客戶的注意力，以控制其行動范圍，從促進銷售和保證客戶安全。17) 、接聽來電，以提引客戶興趣邀約來訪為目的，接聽時間不宜過長（盡量控制在三分鐘以內(nèi)，以三到五分鐘為宜），回答問題不宜過多過細過于直白，盡量請對方到現(xiàn)場來。18) 、接聽非客戶來電，應(yīng)盡量簡短。19) 、接聽來電后，應(yīng)立即詳盡規(guī)范填寫來電登記表，然后自己備份客戶來電記錄。20) 、業(yè)務(wù)專員應(yīng)按照事先準備的客戶資料在指定時間內(nèi)完成電話直銷工作，針對直銷記錄表所列內(nèi)容詢問客戶信息，了解客戶概況和客戶意向并做好記錄。三、崗位職責(zé)置業(yè)顧問1. 每位置業(yè)顧問應(yīng)做好前期客戶積累，積極主動在指定區(qū)域派發(fā)單頁。2.

9、 接待客戶，談判，交易完成，做好售后服務(wù)工作，并將有關(guān)政策、市場信息、客戶信息及時準確反饋給銷售部負責(zé)人3. 帶領(lǐng)客戶看模型、樣板房、現(xiàn)場等；結(jié)合本案，須帶客戶觀看房源，以增加其購買信心。4. 與客戶洽談簽約，催繳房款5. 做好談客筆記，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，虛心向他人請教，提高談客成交幾率。6. 做好客戶來電、來訪登記及跟進。7. 做好前期經(jīng)常性的市場調(diào)研工作8. 積極參加促銷活動9. 積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10. 填寫業(yè)務(wù)日報、周報表，讓項目經(jīng)理立即了解客戶動向及最新情況，利于及時做出決定11. 及時反饋在銷售過程中遇到的問題，將客戶的意向及時反饋以便進行策略調(diào)整。（一） 銷售秘書1. 負責(zé)售樓現(xiàn)場的財

10、務(wù)、內(nèi)勤、后勤，對外聯(lián)絡(luò)及公司辦公事務(wù)。2. 按照見客順序安排見客，配合顧問、經(jīng)理洽談客戶。3. 建立所有置業(yè)顧問自行派單所獲得的客戶接待表，做好統(tǒng)計。4. 做好流水記錄以及房源銷控工作。5. 做好售樓現(xiàn)場的日?？记诠ぷ?。6. 做好銷售記錄，完成銷售業(yè)績的統(tǒng)計及分析。定期做出市場分析，為公司決策層的銷售決策提供可靠依據(jù)。7. 服從公司安排，做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督、督導(dǎo)工作，協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)售樓處內(nèi)部工作。（二）銷售主管1、 直接對銷售經(jīng)理負責(zé)。2、 負責(zé)售樓現(xiàn)場的財務(wù)、內(nèi)勤、后勤如日?？记诠ぷ骷肮べY表，本部門辦公用品的申報及采購，對外聯(lián)絡(luò)及公司辦公等事務(wù)。3、 接聽電話咨詢，并做好記錄、統(tǒng)計工作。4、

11、 按照見客順序安排見客，做好客戶登記，為客戶準備宣傳資料，配合顧問、經(jīng)理洽談客戶等工作。5、 做好周報表、月報表等各項報表的統(tǒng)計工作，規(guī)范日常各類銷售資料，做好統(tǒng)計，為經(jīng)理決策提供依據(jù)，以備查閱。6、 做好銷售記錄，流水記錄以及房源銷控工作，完成銷售業(yè)績的統(tǒng)計及分析。7、 定期做出市場分析，為公司決策層的銷售決策提供可靠依據(jù)。8、 做好銷售資料及客戶資料的保管、保密工作，在銷售經(jīng)理的指令下負責(zé)樓盤銷售的控制工作。9、 服從公司安排，做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督、督導(dǎo)工作，協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)售樓處內(nèi)部工作。10、在工作當(dāng)中能及時提出合理化建議。（四）銷售經(jīng)理1、直接對項目副總經(jīng)理負責(zé)，及時匯總、匯報，為公司決策

12、提供依據(jù)；2、全面掌握營銷中心銷售管理工作；3、全面負責(zé)樓盤銷售控制和運營，保障銷售工作有序的、有計劃、有目的的進行；4、協(xié)調(diào)本部門員工之間、本部門與其它各部門之間的關(guān)系，并做好與第三方（甲方、建設(shè)公司、設(shè)計公司等）的良性溝通和協(xié)調(diào)。5、監(jiān)督、督促、指導(dǎo)營銷中心員工的各項工作，嚴格監(jiān)督各項規(guī)章制度的執(zhí)行，并不斷加以完善。6、項目銷售隊伍的組建、管理、培訓(xùn)、考核；7、項目日、周、月總結(jié)報告以及工作計劃8、市場調(diào)研、市場分析，為市場推廣提供依據(jù)9、項目員工業(yè)績、傭金核算10、主持召開每日晨會晚會以及每周項目例會，總結(jié)工作，反映問題，及時解決問題。四、銷售案場客戶接待及歸屬制度1. 排表順序接待客戶

13、 , 不得挑揀客戶 , 不得爭搶客戶。2. 當(dāng)發(fā)生下列情況后該售樓員在第一時間補接新客戶:1)該售樓員接待的是自己的老客戶或來電客戶.2)接待的是同事的老客戶且已查明.3) 幫助同事接待 .4) 項目組另外安排工作而錯過接待機會。3. 正常休班、事假和病假不能補接客戶。4. 客戶登記制度 : 售樓員接待每一位客戶都要詳細登記于客戶信息上 , 記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、客戶看樓或咨詢源自何種信息、接待人員等。考慮到客戶反饋的信息有限可能導(dǎo)致登記不完整 , 當(dāng)產(chǎn)生客戶沖突時 , 核實客戶歸屬的依據(jù)主要是客戶全名、聯(lián)系電話、車的品牌和牌照加客戶姓 ( 三者有

14、其一即可 ) 。5. 每個售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢, 并登記于電話登記本上；按照排輪進行回訪。6. 相關(guān)解釋新客戶 : 第一次來售樓處參觀的客戶。老客戶 : 第二次或多次來售樓處參觀的客戶。一家人 : 三代以內(nèi)的直系親屬( 爺爺、奶奶、父母、兒女、兄弟、姐妹、夫妻) 。公共客戶 :A. 客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。B. 由甲方領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀的客戶, 發(fā)送項目資料 , 如果派名片則屬于輪排接待。C. 由乙方營銷部領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說明情況的特殊客戶。D. 單純拉業(yè)務(wù)而無購房意向的客戶, 需客戶主動說明。7. 公共客戶的處理辦法 : 公共客戶按接訪順序表接待 , 如有需要則多人同時接

15、待 , 不占用接待名額 , 如事后確定此客戶為公共客戶則按補客戶處理, 公共客戶為銷售部公共資源, 不屬于第一接待的售樓員, 如果公共客戶再次來訪而以購房為目的, 則按新客戶輪排順序接待。8. 對老客戶介紹來訪的新客戶采用如下接待辦法:(1) 老客戶帶新客戶來售樓處 , 原始接待的售樓員不在 , 按接訪順序表幫忙接待 , 事后歸還 , 不占用接待名額 .(2) 新客戶來售樓處主動找某售樓員, 該售樓員不在 , 當(dāng)值售樓員幫忙接待 , 事后歸還。(3) 如果該客戶未說明找某售樓員 , 則按接訪順序表接待 . 如果該客戶在第一次來訪的整個接待過程中有說明找某售樓員 , 則新客戶歸該售樓員且不占接待

16、名額。9. 某客戶幫( 或介紹) 另一位未曾來訪的客戶看房同樣需作客戶登記, 當(dāng)另一位客戶來訪未主動找某售樓員, 則按接訪順序表接待, 如另一位客戶來訪登記完后7 天內(nèi) ( 有效期 ) 售樓員發(fā)現(xiàn)客戶有沖突, 則核實來訪登記本上另一位客戶的登記 ( 按以上第4 條登記制度 ) 為判別依據(jù) , 如符合登記制度則移交, 否則按接訪順序表接待。10. 售樓員在接待客戶的過程中, 其他的同事不許主動上前詢問該客戶是否為自己的來電客戶或老客戶介紹而來的新客戶。12. 對于來電客戶來訪的接待辦法:(1) 電話客戶來售樓處未能主動找售樓員, 則按接訪順序表接待, 完成接待過程后查出的以電話服從接待。(2)

17、電話客戶來售樓處主動找某售樓員, 并且該售樓員在場 , 則由該售樓員接待 , 不占用接待名額 .(3) 電話客戶來售樓處主動找某售樓員, 如該售樓員不在 , 、當(dāng)值售樓員幫忙接待 , 事后歸還。13. 如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶, 應(yīng)主動交回給原售樓員, 或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待, 否則視為搶客戶。 如果原售樓員不在現(xiàn)場或無法聯(lián)絡(luò)時, 則暫時幫忙接待. 搶客戶的處理辦法: 取消該成交客戶的傭金, 罰款100-500元。14. 自己跟蹤自己的客戶 , 如果客戶是一家 ( 批 ) 人 , 原則上以第一時間 ( 不一定屬于第一登記 ) 接待為準 , 如果后期客戶來訪與原始登記或成交時間

18、超過30 天則按新客戶處理。15. 售樓員如確實不知所接待客戶已被接待過, 完成接待 ( 客戶登記完畢) 后查出客戶此次來訪離原始登記超出30天則視為新客戶。16. 客戶成交的解釋 : 客戶已交定金且簽訂認購書 ( 即客戶已經(jīng)在認購書上簽字 ) 。17. 售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名, 無權(quán)直接為客戶打折或申請其他事宜, 否則 , 一切責(zé)任及費用自負。如果客戶有某種需要 , 可向銷售經(jīng)理提出申請再行解決。21. 客戶信息是決定客戶歸屬以及分配的重要依據(jù)，不允許私自涂改和轉(zhuǎn)讓。五、登記制度與資源管理1、登記制度各類表格是案場管理的原始記錄和必要工具，銷售人員應(yīng)按照規(guī)章制度添寫表格。2、案場資源

19、管理案場限制閑雜人員出入，不得浪費和損壞案場的宣傳資料，銷售資料和各類文具，過期資料要及時處理以免產(chǎn)生不良影響，貴重物品由專人管理，領(lǐng)用辦公用品要進行登記。六、會議制度1、晨會：以激勵鼓舞員工為主，檢查儀容儀表，補充制定今日工作安排。2、班后會：每天下班后開會，小結(jié)一天工作，交流經(jīng)驗教訓(xùn)，填寫報表，整理文件，整理案場。3、周會：每周一開會，總結(jié)一周工作，表揚先進，批評落后，分析案場中的得失，分析客戶和市場，填寫報表，提出下周工作方向和工作計劃，上報公司審核備案經(jīng)公司認可后及時向發(fā)展商匯報和溝通，提交下周工作。4、月會：匯總一月的工作情況（包括業(yè)績統(tǒng)計），提報下月工作計劃，需討論的其它內(nèi)容。5、

20、公司規(guī)定的各種會議。七、操作流程制度1、簽約收定程序（ 1）向經(jīng)理確認可供租購的單位；（ 2）逐條講解認購書、銷售合同及各項條款；（ 3）熟練講解物業(yè)管理各項事項，解答客戶疑慮；（ 4）講解開發(fā)商可承諾的條款和約定；（ 5）再資助確定戶室，付款方式和價格；（ 6）填寫認購書，銷售合同，核實身份和相關(guān)文件；（ 7）請經(jīng)理核對，核實，確認；（ 8）請客戶簽字蓋章，再次校對杜絕差錯；（ 9）簽字或蓋章時必須請客戶當(dāng)面核對，直至無誤；（ 10）當(dāng)日填寫成交匯總表；八、銷售指標的確定銷售指標原則上由案場經(jīng)理根據(jù)公司下達的考核指標確定，案場應(yīng)向銷售人員說明指標來由，經(jīng)全體銷售人員討論通過，并簽字確認，指標

21、制訂要切合實際，細化為階段指標，要與整體指標相吻合。九、獎罰制度原則：有獎有罰，賞罰分明。目標：防微杜漸，將整個案場捏合為訓(xùn)練有素的團隊（一）、業(yè)務(wù)獎懲制度獎勵1）、個人銷冠獎：當(dāng)月個人完成銷售任務(wù)并獲得銷售第一名，該銷售人員獎勵（待定）。2）、黃金銷冠獎：連續(xù)三個月獲得銷冠的個人，將獲獎勵。3）、超額完成任務(wù)獎：個人當(dāng)月在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上。4）、首次開單獎：新員工進駐項目，首次開單，獎勵（待定）。懲罰：每月每人均分配銷售任務(wù)以及保底任務(wù)，未完成保底任務(wù)，（待定）。（二）、日常獎懲制度獎勵：（ 1）大會表揚：員工嚴格按照規(guī)章制度要求自己，平時表現(xiàn)優(yōu)越將在大會上提出表揚。（ 2）獎金獎勵：每

22、月根據(jù)個人表現(xiàn)，對表現(xiàn)特別優(yōu)異或者進步比較大的員工領(lǐng)導(dǎo)會很據(jù)實際情況給于一定的獎勵。晉升提級：公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機會，鼓勵員工通過工作和自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。在出現(xiàn)職位空缺情況下，具有敬業(yè)協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新精神的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機會。懲罰：1）禮儀：要求置業(yè)顧問統(tǒng)一著裝工裝，女生必須配黑絲襪；黑皮鞋上崗，男士西裝領(lǐng)帶，男女置業(yè)顧問須都佩戴工牌，如未按照規(guī)定執(zhí)行罰款20元/ 次 。（ 2）要求置業(yè)顧問接待客戶時要主動熱情， 來售樓處的每位客戶或者領(lǐng)導(dǎo)都必須主動問好打招呼若是認識的領(lǐng)導(dǎo)全部起立，注意禮節(jié)禮儀，禮貌用語等。再出現(xiàn)一次有客戶來訪沒有問好打招呼一次【如 “您好” 】，10 元；有領(lǐng)導(dǎo)來訪時沒有問好打招呼一次20 元。（ 3）要求置業(yè)顧問上班時間內(nèi)不能接打和工作無關(guān)的電話或者手機游戲，發(fā)現(xiàn)一次罰款5 元。（ 4）上班時間在前臺嚴格要求坐姿，不能趴在桌子或者靠在桌椅上，如果發(fā)現(xiàn)將罰款5 元 / 次。（ 5）遲到、早退扣款辦法（如下表）：遲到扣款金額（元）20 分鐘2040 分鐘4050 分鐘60單次遲到超過1 小時或早退一次扣款100 元。超過一小時不足半