旅行社績(jī)效考核管理制度及考核細(xì)則含考核表

1、平安假日旅行社有限公司績(jī)效考核管理制度1 總則為客觀評(píng)價(jià)各單位、 個(gè)人工作業(yè)績(jī)， 激勵(lì)各單位提升服 務(wù)質(zhì)量、 提高市場(chǎng)份額、 降低運(yùn)營(yíng)成本， 完成公司經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)，特制定本辦法。2 考核對(duì)象考核對(duì)象：公司所有員工，各崗位人員適用不同的考 核辦法。2.1 行政人員行政人員指公司綜合管理部干部員工及各部門、各分 社人事行政助理。2.2 財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員指計(jì)劃財(cái)務(wù)部干部員工及派駐各分社財(cái)務(wù)工 作人員。2.3 業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員指各分社（含國(guó)際旅游業(yè)務(wù)中心、機(jī)場(chǎng)旅游業(yè)務(wù)中心） 從事旅游業(yè)務(wù)的干部員工， 包括總經(jīng)理 （執(zhí) 行董事）。3 行政人員考核辦法3.1 考核周期行政人員以月度為考核周期， 每月 3 日

2、前完成考核結(jié)果 統(tǒng)計(jì)。年度考核成績(jī)?nèi)≡露瓤己顺煽?jī)平均值。3.2 考核指標(biāo)見附件 1。3.3 考核組織3.4 考核結(jié)果行政人員每月基礎(chǔ)分值為 100 分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出 每月考核分?jǐn)?shù)。3.5 考核結(jié)果運(yùn)用個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度 =個(gè)人獎(jiǎng)金基數(shù) * 考核分?jǐn)?shù) /100*100%3.5.2 考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤3.5.2.1 行政人員個(gè)人連續(xù) 3個(gè)月考核成績(jī)達(dá)到 100 分，獎(jiǎng)勵(lì)人 民幣 200 元； 連續(xù) 6 個(gè)月考核成績(jī)達(dá)到 100 分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 500 元；整年度考核成績(jī)達(dá)到 100 分，可頒發(fā)年終獎(jiǎng)。3.5.2.2 行政人員連續(xù) 3 個(gè)月考核成績(jī)低于 80 分，將被視為“不 能勝任工

3、作” 進(jìn)行調(diào)崗； 調(diào)崗后連續(xù) 3 個(gè)月考核成績(jī)低 于 80 分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除 勞動(dòng)合同。3 年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。4 財(cái)務(wù)人員考核辦法另文下發(fā)。5 業(yè)務(wù)人員考核辦法5.1 考核周期業(yè)務(wù)人員以季度為考核周期，在每季度第一個(gè)月 15 日 前完成上季度考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)， 并于 3 個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)總 社綜合管理部備案； 年度考核成績(jī)?nèi)〖径瓤己顺煽?jī)平均 值。5.2 考核指標(biāo)見附件 2。5.3 考核組織 業(yè)務(wù)人員考核由分社人事行政人員組織并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考 核結(jié)果。各項(xiàng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，考核結(jié)果需 經(jīng)財(cái)務(wù)審核。考核結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審定。5.4 考核結(jié)果業(yè)務(wù)人員每月基礎(chǔ)分值為 10

4、0 分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出 每月考核分?jǐn)?shù)。5.5 考核結(jié)果運(yùn)用5.5.1 考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤業(yè)務(wù)人員季度獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度 =個(gè)人季度獎(jiǎng)金基數(shù) * 考核分?jǐn)?shù) /100*100%5.5.2 考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤5.5.2.1 業(yè)務(wù)人員連續(xù) 2 個(gè)季度考核成績(jī)低于 100 分，將被視為 “不能勝任工作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)2 個(gè)季度考核成績(jī)低于 100 分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動(dòng)合 同。2 年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤6 試用人員考核6.1 試用人員不參加考核。6.2 試用期合格轉(zhuǎn)正后的員工， 在 2 個(gè)月內(nèi)額定任務(wù)量， 做虛擬 考核，考核成績(jī)不作為獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù)，在此期間獎(jiǎng)金

5、 按 80%比例發(fā)放。7 考核結(jié)果申述員工對(duì)考核結(jié)果有異議可填寫考核申述表 （詳見附件 5，提請(qǐng)部 門負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，所在部門負(fù)責(zé)人最終裁定申 述結(jié)果。8 附則9.1 本規(guī)定從下發(fā)之日開始執(zhí)行。9.2 本規(guī)定的解釋權(quán)歸綜合管理部。附件： 1. 行政人員考核表2. 業(yè)務(wù)人員考核表3. 考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)表4. 考核申訴表5. 差錯(cuò)記錄表附件 1行政人員考核表職位KPI 指標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)明權(quán)重%綜合管理部行 政 人 事 管 理 人 員公文差錯(cuò) 率被公司領(lǐng)導(dǎo)查到公文差錯(cuò)， 3 起的，扣 5%，4 起扣 10%；5起的扣 20%；6 起的扣 30%；7起以上的視為 0 分。40%后勤管理差錯(cuò)后勤管理事務(wù)出現(xiàn)差

6、錯(cuò)， 受到公司通報(bào)批評(píng)。 1 次， 扣 5%；2 次，扣 10%；3 次，扣 15%；3 次以上的視 為 0 分。20%檔案管理 差錯(cuò)率檔案檢查中出現(xiàn)重大錯(cuò)誤的： 1項(xiàng)不合格的，扣 5%；2 項(xiàng)不合格的，扣 10%；3 項(xiàng)不合格的，扣 20%； 3 項(xiàng)以上的視為 0 分。30%協(xié)助領(lǐng)導(dǎo) 日常工作 差錯(cuò)率因個(gè)人原因造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動(dòng)。 出現(xiàn) 1次，扣 10%，2 次，扣 20%； 3 次，扣 30%， 3 次以上的視為 0 分。30%協(xié)助領(lǐng)導(dǎo) 日常工作 差錯(cuò)率因個(gè)人原因造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動(dòng)。 出現(xiàn) 1次，扣 10%，2 次，扣 20%； 3 次，扣 30%， 3 次以上的視為 0 分。40%績(jī)效考核

7、偏差率因本人監(jiān)督不利，造成員工績(jī)效考核差錯(cuò)。出現(xiàn) 1 次，扣 10%；2次，扣 20%；3次，扣 30%；3次以上 的視為 0 分。40%人事日常管理在日常抽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)人事管理漏洞，情節(jié)輕微，未 造成人力資源工作被動(dòng)的，出現(xiàn) 1 次，扣 10%；2 次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上的視為 0分。40%勞動(dòng)關(guān)系糾紛因個(gè)人差錯(cuò)，產(chǎn)生勞動(dòng)關(guān)系糾紛，未造成公司經(jīng)濟(jì) 損失的，出現(xiàn) 1 次差錯(cuò)，扣 5%；2次，扣 10%；3 次，扣 20%；3 次以上的視為 0分。30%工資審核 差錯(cuò)率因個(gè)人原因出現(xiàn)工資發(fā)放差錯(cuò)， 1次，扣 10%；2次， 扣 20%；3 次，扣 30%；3次以上的視為 0

8、 分。40%社保、醫(yī)保差錯(cuò)率因監(jiān)督不利，出現(xiàn)社保、醫(yī)保辦理差錯(cuò)， 1 次，扣 5%；2 次，扣 10%；3次，扣 15%；3 次以上的視為 0 分。20%工資發(fā)放 差錯(cuò)率因個(gè)人原因，發(fā)放工資出現(xiàn)差錯(cuò)。 1 次，扣 10%；2 次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上的視為 0分。40%人員招聘 差錯(cuò)率在招聘過(guò)程出現(xiàn)差錯(cuò)，至使人崗不匹配， 1 次，扣 10%；2次，扣20%；3次，扣 30%；3次以上的視為 0 分。40%勞動(dòng)合同 完成率因個(gè)人督導(dǎo)不利，出現(xiàn)其它分社未按時(shí)簽訂勞動(dòng)合 同，出現(xiàn) 1次，扣 5%；2次，扣 10%；3次，扣15%； 3 次以上的視為 0 分。20%附件 2業(yè)務(wù)人

9、員考核表國(guó)際旅游業(yè)務(wù)中心職位KPI指 標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)明權(quán)重%總經(jīng)理（執(zhí) 行董事）整體收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%30%凈利潤(rùn)（毛利潤(rùn) -各項(xiàng)成本）計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%25%接待人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%30%出入境 服務(wù)質(zhì) 量1、以出現(xiàn)一次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的， 扣 5%； 出現(xiàn)二次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣 10%；出 現(xiàn)三次視為 0 分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法 （試行） 進(jìn)行處理，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。5%2、季度由配合其完成國(guó)際業(yè)務(wù)的各兄弟社進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)評(píng)分，評(píng)分最后的平均分與考核比例相乘， 計(jì)算 結(jié)果為權(quán)重比

10、得分。 （各分社評(píng)分總得分參評(píng)社 的數(shù)量考核權(quán)重比）10%第二部分各分社其他人員考核表國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)組團(tuán)（銷售、商務(wù)旅游、商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)）部經(jīng)組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際 完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%理組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際 完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%30%應(yīng)收賬款 的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額銷售金額）20%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投 訴率進(jìn)行考核 （以月為單位） 。投訴率在 2%以內(nèi) 的，扣 5%；投訴率在 5%以內(nèi)的，扣 8%；投訴率 在 5%以上的

11、（含 5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。 造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按 XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng) 懲管理辦法（試行）進(jìn)行處理。10%主管組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%20%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%20%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 做到出團(tuán)前 100%收款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到 100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%20%報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò) 率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出， 團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)是 30 分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 1小時(shí)之內(nèi)。 報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1 次扣除 10%，3次扣除 5

12、0，5 次以上視為 0 分，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的 由當(dāng)事人自行承擔(dān)。10%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投 訴率進(jìn)行考核 （以月為單位） 。投訴率在 2%以內(nèi) 的，扣 5%；投訴率在 5%以內(nèi)的，扣 8%；投訴率 在 5%以上的（含 5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。 因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的， 由當(dāng)事人自行承擔(dān) 損失。10%業(yè)務(wù)員組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 做到出團(tuán)前 100%收款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到 100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。20%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)

13、準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出， 團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)是 30 分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 1小時(shí)之內(nèi)。30%率報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1 次扣除 10%，3次扣除 50，5 次以上視為 0 分，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的 由當(dāng)事人自行承擔(dān)。以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投訴率進(jìn)行考核 （以月為單位） 。投訴率在 2%以內(nèi)的，扣 5%；投訴率在 5%以內(nèi)的，扣 8%；投訴率投訴率在 5%以上的（含 5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。20%因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的， 由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。地接部地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際 完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%

14、。實(shí)際 完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%經(jīng)毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%30%理以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投、訴率進(jìn)行考核 （以月為單位） 。投訴率在 2%以內(nèi)的，扣 5%；投訴率在 5%以內(nèi)的，扣 8%；投訴率副投訴率10%經(jīng)在 5%以上的（含 5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。理因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的， 由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。應(yīng)收賬款 的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額銷售金額）20%地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%20%地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%20%按財(cái)務(wù)報(bào)

15、表為準(zhǔn)， 做到出團(tuán)前 100%收款（簽有特應(yīng)收賬款別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如20%未做到 100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出， 團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)報(bào)價(jià)及時(shí)準(zhǔn)是 30 分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 1小時(shí)之內(nèi)。率和差錯(cuò)報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1 次扣除 10%，3次扣除 50，510%主率次以上視為 0 分，因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的，管由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投訴率進(jìn)行考核 （以月為單位） 。投訴率在 2%以內(nèi)的，扣 5%；投訴率在 5%以內(nèi)的，扣 8%；投訴率投訴率在 5%以上的（含 5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。10

16、%因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的， 由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 做到出團(tuán)前 100%收款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到 100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。20%業(yè)務(wù)操作失誤率包括團(tuán)隊(duì)及散客的房間、用車、導(dǎo)游、團(tuán)隊(duì)成本 控制等一系列操作安排做到準(zhǔn)確無(wú)誤， 如因個(gè)人 原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。30%員以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投投訴率訴率進(jìn)行考核 （以月為單位） 。投訴率在 2%以內(nèi)20%的，扣 5%；投訴率在 5%以內(nèi)的，扣 8%；投訴率 在 5%以上的（含 5%）

17、，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分 因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的， 由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。直營(yíng)門市經(jīng)理、副經(jīng)理銷售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際 完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際 完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 做到出團(tuán)前 100%收款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到 100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。10%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投 訴率進(jìn)行考核 （以月為單位） 。投訴率在 2%以內(nèi) 的，扣 5%；投訴率在 5%以內(nèi)的

18、，扣 8%；投訴率 在 5%以上的（含 5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。 因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的， 由當(dāng)事人自行承擔(dān) 損失。10%主管銷售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%30%銷售收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%20%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 做到出團(tuán)前 100%收款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到 100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。10%報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò) 率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出， 團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)是 30 分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 1小時(shí)之內(nèi)。 報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1 次扣除 10%，3

19、次扣除 50，5 次以上視為 0 分，因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的， 由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn) 。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。 1起有效投訴的，扣除 2%； 2 起的，扣除 5%；3 起的，扣 8%；3起以上的， 視為零分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按 XX國(guó)際旅行 社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理 。10%業(yè)務(wù)員銷售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。30%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 做到出團(tuán)前 100%收款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到 100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。2

20、0%報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò) 率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出， 團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)是 30 分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 1小時(shí)之內(nèi)。 報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1 次扣除 10%，3次扣除 50，5 次以上視為 0 分，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的 由當(dāng)事人自行承擔(dān)。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn) 。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。 1起有效投訴的，扣除 2%； 2 起的，扣除 5%；3 起的，扣 8%；3起以上的， 視為零分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按 XX國(guó)際旅行 社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理 。10%票務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。（實(shí) 際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%

21、毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。（實(shí) 際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%票款回收按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 做到出團(tuán)前 100%收款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到 100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。20%報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò) 率散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 5 分鐘內(nèi)報(bào)出， 團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)是 30 分鐘之內(nèi)報(bào)出，報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1 次扣 除 10%，3 次扣除 50，5 次以上視為 0 分，如 因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。10%票務(wù)員出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%票款回收 率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，

22、各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定 后，分解到人，以個(gè)人出票金額與已結(jié)算的金額 對(duì)比（已結(jié)算金額：出票金額）10%報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò) 率散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 5 分鐘內(nèi)報(bào)出， 團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)是 30 分鐘之內(nèi)報(bào)出，報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò) 1 次扣 除 10%，3 次扣除 50，5 次以上視為 0 分，如 因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。10%國(guó)際旅游業(yè)務(wù)中心職位KPI 指標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)明權(quán)重%副 總 經(jīng) 理分管業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務(wù)由總經(jīng)理核定， 依據(jù)實(shí)際完成情況計(jì)算得分。30%分管業(yè)務(wù)毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與分管業(yè)務(wù)處室完成掛鉤。30%投訴率以旅業(yè)客服部

23、對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。 按投 訴率進(jìn)行考核 （以月為單位） 。投訴率在 2%以內(nèi) 的，扣 5%；投訴率在 5%以內(nèi)的，扣 8%；投訴率 在 5%以上的（含 5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。20%造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng) 懲管理辦法（試行）進(jìn)行處理。應(yīng)收帳款比 例所分管業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)報(bào)表的比例計(jì)算，完成 80%以 上算權(quán)重比的滿分， 60%-80%按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)， 60%以下的視為 0 分。20計(jì)調(diào)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。30%收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。30%計(jì)調(diào)主管報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò) 率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 10 分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)是

24、 4 小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 8 小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí) 或差錯(cuò) 1 次扣除 10%，3次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上視為 0 分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn) 。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除 5%； 2 起扣，除 10%；3 起，扣 15%；3 起以上的投訴 視為 0 分；造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按XX國(guó)際旅行社 有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理 。20%人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%計(jì)調(diào)員報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò) 率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 10 分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)是 4 小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 8

25、 小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí) 或差錯(cuò) 1 次扣除 10%，3次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上視為 0 分。20%導(dǎo)游科二次消費(fèi)產(chǎn)出利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。15%客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn) 。按事件的經(jīng)理投訴率性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除 8%； 2 起的，扣除 15%； 3起扣 25%；3 起以上的，視 為 0 分；造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按 XX 國(guó)際旅行社有 限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理 。15%導(dǎo)游培以差錯(cuò)率為準(zhǔn)，月差錯(cuò)率 3。超出 1起，扣 10%；20%訓(xùn)、管理情況2 起扣 20%；3 起以視為 0 分。處理投訴效率接到客戶投訴后， 2個(gè)工作日內(nèi)予以反饋

26、， 7 個(gè) 工作日內(nèi)落實(shí)解決，遇到節(jié)假日順延。超出標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間 1 天的，扣 15%，2 天的扣， 30%； 3 天的， 視為 0 分。15%處理突發(fā)事件能力重大事件在 20 分鐘內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性事 件在 1 小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。重大 事件 1 小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的， 一般事件 3 小時(shí)內(nèi)未上 報(bào)的，扣 10%；重大事件 2 小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一 般事件 5 小內(nèi)未上報(bào)的，扣 20%；重大事件超出 3 小時(shí)未上報(bào)的， 一般事件超出 8 小時(shí)未上報(bào)的， 視為 0 分。10%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團(tuán)、甩團(tuán)，一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次視為 0 分。15%監(jiān)控能力組團(tuán)、發(fā)團(tuán)、地

27、接之間差錯(cuò)率為 0，出現(xiàn) 1 起差 錯(cuò)扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上視為 0分10%國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)組團(tuán)（銷售）部組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí) 際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%經(jīng)理組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí) 際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%（副經(jīng)理）毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%15%分管業(yè)務(wù)考試成績(jī)以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。50%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。10%的比例（已收回賬款金額銷售金額）主管組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%25%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%25%

28、應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。25%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%25%業(yè)務(wù)員組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%40%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%40%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定 后，分解到人，以個(gè)人做團(tuán)收入與應(yīng)收賬款對(duì) 比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn) 。按事件

29、 的性質(zhì)劃分，歸口處理。 1 起有效投訴的扣除 5%；2起扣除 10%；3起，扣 15%；3起以上的投 訴視為 0 分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按 XX國(guó)際旅 行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理 。20%業(yè)務(wù)分配 的合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn) 1 起有效 投訴，扣除 2%；出現(xiàn) 2起有效投訴扣 5%；3 起， 扣 8%； 3 起以上視為 0 分。10%主管地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%30%地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%30%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%20%應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額銷售金額）20%業(yè)

30、務(wù)員地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%40%地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%40%應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定 后，分解到人，以個(gè)人做接待收入與應(yīng)收賬款 對(duì)比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%計(jì)調(diào)部經(jīng)理（副經(jīng)理）人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%分管業(yè)務(wù)考試成績(jī)以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。40%應(yīng)收賬款 的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已

31、收回賬款金額：銷售金額）20%主管人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。10%分管業(yè)務(wù) 考試成績(jī)以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。40%應(yīng)收賬款 的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。 （已收回賬款金額：銷售金額）30%業(yè)務(wù)員人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%分管業(yè)務(wù)考試成績(jī)以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。40%應(yīng)收賬款 的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務(wù)部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。（實(shí)

32、際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%任務(wù)分配 合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn) 1 起有效 投訴的，扣除 5%；出現(xiàn) 2起的，扣 10%；3起的， 扣 15%； 3 起以的，視為 0 分。20%票款回收 率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%票款回收 率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)， 各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務(wù)員出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 10

33、0%。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%票款回收 率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定 后，分解到人，以個(gè)人出票金額與已結(jié)算的金 額對(duì)比。（已結(jié)算金額：出票金額）20%計(jì)調(diào)部經(jīng)理人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò) 率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 10 分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)是 4 小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 8 小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí) 或差錯(cuò) 1 次扣除 5%，5次及以上扣除即以上視為 0 分。10%應(yīng)收賬款 的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（

34、已收回賬款金額：銷售金額）10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn) 。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。 1 起有效投訴的口頭批評(píng)， 2次,扣除 5%；3次及以上扣除即以上視為 0分。 造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng) 懲管理辦法（試行）處理 。10%業(yè)務(wù)主管人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò) 率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 10 分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)是 4 小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 8 小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí) 或差錯(cuò) 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除 50，5次以上視為 0 分

35、。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn) 。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。 1起有效投訴的，扣除 5%； 2 及以上的投訴視為 0 分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按 XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法 （試行） 處理。10%業(yè)務(wù)員人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。30%鉤 掛 成 完 室 處 與 數(shù) 成 完 際 實(shí)價(jià)及 和差 率 報(bào)率標(biāo)時(shí)除 價(jià)超扣 報(bào)價(jià) 價(jià) 次 隊(duì)報(bào)5。， 團(tuán)時(shí) 鐘， 8小 30 分 8 除 10 是 扣 1準(zhǔn)次。 是 標(biāo) 3 分 線時(shí)次次 客 小 1 5 散 4 錯(cuò) ， 售是差 在 準(zhǔn) 或 50%02率訴投的 %； ） 件

36、的 5 按 行） 事件 扣除 的， 試行 按扣的（ 。，為準(zhǔn) 投訴 經(jīng) 理辦 報(bào)為 效投 成 管 周報(bào) 有效 造 懲 量 起 分； 司獎(jiǎng) 質(zhì) 0 公 務(wù)。投 劃 。X 人 質(zhì) 及 X 理 客 性 2 處%01部務(wù)票理 經(jīng)量票出比。 標(biāo)完 指室 劃處 計(jì)與 數(shù) 數(shù)成 成完 完際 際實(shí) 實(shí)（0%毛利比。 標(biāo)完 指室 劃處 計(jì)與 數(shù) 數(shù)成 成完 完際 際實(shí) 實(shí)（%30收款回 率票。%01差錯(cuò)率， %；5 以內(nèi) 扣除 次扣 2起1 的現(xiàn) 息出 信， 誤后 錯(cuò) 2次 供。 提出分 員超0 人。為 部批上 本 頭 以上 及口及 人 與 起及 本 給 2起10%配性分務(wù)理合。 能。%01量票出完際實(shí)%50毛

37、利完際實(shí)%30票款回收率處與。 要金額 務(wù)票金 財(cái)出票 社人出 ，以額 準(zhǔn)，金 為人算 表到結(jié) 報(bào)解已 務(wù)分（ 財(cái)，比 按后對(duì)10%率錯(cuò)差起 2 %； 5 除 扣 起 1 現(xiàn) 出 的 息 信 誤 錯(cuò)%01及以上視為 0 分。票務(wù)員出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。50%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。30%票款回收 率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定 后，分解到人，以個(gè)人出票金額與已結(jié)算的金額 對(duì)比（已結(jié)算金額：出票金額）。10%率錯(cuò)差本人提供錯(cuò)誤信息的，出現(xiàn) 1 起，扣除 5%；2 起 及以上視為 0 分。10%成都分社職位KPI 指標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)明權(quán)重%副總經(jīng)理分管業(yè)

38、務(wù) 業(yè)績(jī)完成 情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務(wù)由總經(jīng)理核定， 依據(jù)實(shí)際完成情況計(jì)算得分。15%服務(wù)質(zhì)量以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)旅業(yè) 集團(tuán)旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)。 出現(xiàn) 1 次有效投訴未造 成經(jīng)濟(jì)損失的，扣 10%；出現(xiàn) 2 次有效投訴未造 成經(jīng)濟(jì)損失的，扣 20%；出現(xiàn) 3 次視為 0 分；出 現(xiàn)有效投訴， 造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按 XX國(guó)際旅行 社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）進(jìn)行處理， 當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為 0 分。20%應(yīng)收帳款 比例所分管業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)報(bào)表的比例計(jì)算，完成 80%以 上算權(quán)重比的滿分， 60%-80%按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)， 60%以下的視為 0 分。20整體收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)

39、權(quán)重比 100%30%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%15%國(guó)內(nèi)部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。10%業(yè)務(wù)分配 合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。 由上級(jí)、下級(jí)評(píng)分， 取平均分。10%應(yīng)收賬款 的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額銷售金額）20%主管組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)

40、重比 100%。30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。10%業(yè)務(wù)員組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定 后，分解到人，以個(gè)人做團(tuán)收入與應(yīng)收賬款對(duì)比。 （已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理（副經(jīng)理）地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際

41、完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn) 。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。 1 起有效投訴的扣除 5%； 2起扣除 10%；3起，扣 15%；3 起以上的投訴視 為零分； 造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按XX國(guó)際旅行社有 限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理 。20%業(yè)務(wù)分配根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。 如出現(xiàn) 1 起有效投10%的合理性訴，扣除 2%；出現(xiàn) 2 起有效投訴扣 5%；3 起，扣8%；3起以上視為 0 分。主管地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。30%

42、毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%10%應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額銷售金額）20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。30%地接收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。30%應(yīng)收賬款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定 后，分解到人，以個(gè)人做接待收入與應(yīng)收賬款對(duì) 比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%報(bào)價(jià)及時(shí) 率和差錯(cuò) 率在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 10 分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)是 4 小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是 8 小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí) 或差錯(cuò) 1 次扣除 10%，3次扣除 30，5次扣

43、除 50，5次以上視為 0 分。20%票務(wù)部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。15%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。15%任務(wù)分配 合理性根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。 如出現(xiàn) 1 起有效投 訴的，扣除 5%；出現(xiàn) 2 起的，扣 10%；3 起的， 扣 15%；3 起以上的，視為 0 分。20%票款回收 率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%

44、。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%票款回收 率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務(wù)員出票量實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。40%票款回收 率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定 后，分解到人，以個(gè)人出票金額與已結(jié)算的金額 對(duì)比（已結(jié)算金額：出票金額）20%質(zhì)檢（導(dǎo)游）部經(jīng)理（副經(jīng)理）處理投訴效率接到客戶投訴后， 2 個(gè)工作日內(nèi)予以反饋， 7個(gè) 工作日內(nèi)落實(shí)解決，遇到節(jié)假日順延。超出標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間 1 天的，扣 15%，2 天的

45、扣， 30%； 3 天的， 視為 0 分。30%處理突發(fā)事件能力重大事件在 20 分鐘內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性事 件在 1 小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。重大 事件 1 小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的， 一般事件 3 小時(shí)內(nèi)未上 報(bào)的，扣 10%；重大事件 2 小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一 般事件 5 小內(nèi)未上報(bào)的，扣 20%；重大事件超出 3 小時(shí)未上報(bào)的，一般事件超出 8 小時(shí)未上報(bào)的， 視為 0 分。20%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團(tuán)、 甩團(tuán)，一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次視為 0 分。30%監(jiān)控能力組團(tuán)、發(fā)團(tuán)、地接之間差錯(cuò)率為 0，出現(xiàn) 1 起差 錯(cuò)扣 5%；2起扣 10%；3 起扣 15%；3起以上視

46、為 0 分。20%主管處理投訴效率接到客戶投訴后， 2 個(gè)工作日內(nèi)予以反饋， 7個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)解決，遇到節(jié)假日順延。超出標(biāo)準(zhǔn)30%時(shí)間 1 天的，扣 15%，2 天的扣， 30%； 3 天的， 視為 0 分。處理突發(fā)事件能力重大事件在 20 分鐘內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性事 件在 1 小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。重大 事件 1 小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的， 一般事件 3 小時(shí)內(nèi)未上 報(bào)的，扣 10%；重大事件 2 小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一 般事件 5 小內(nèi)未上報(bào)的，扣 20%；重大事件超出 3 小時(shí)未上報(bào)的，一般事件超出 8 小時(shí)未上報(bào)的， 視為 0 分。20%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團(tuán)、 甩團(tuán)，一次扣 10%

47、；2 次扣 20%；3 次視為 0 分。30%監(jiān)控能力組團(tuán)、發(fā)團(tuán)、地接之間差錯(cuò)率為 0，出現(xiàn) 1 起差 錯(cuò)扣 5%；2起扣 10%；3 起扣 15%；3起以上視為 0 分。20%質(zhì)檢員處理投訴效率接到客戶投訴后， 2 個(gè)工作日內(nèi)予以反饋， 7個(gè) 工作日內(nèi)落實(shí)解決，遇到節(jié)假日順延。超出處理 時(shí)間 1 天扣 15%，2 天扣 30%；3 天視為 0分。30%處理突發(fā) 事件能力重大事件在 20 分鐘內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性事 件在 1 小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。重大 事件 1 小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的， 一般事件 3 小時(shí)內(nèi)未上 報(bào)的，扣 10%；重大事件 2 小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一 般事件 5 小內(nèi)未上報(bào)的

48、，扣 20%；重大事件超出 3 小時(shí)未上報(bào)的，一般事件超出 8 小時(shí)未上報(bào)的， 視為 0 分。20%控制導(dǎo)游能力導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團(tuán)、 甩團(tuán)，一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次視為 0 分。30%監(jiān)控能力組團(tuán)、發(fā)團(tuán)、地接之間差錯(cuò)率為 0，出現(xiàn) 1 起差 錯(cuò)扣 5%；2起扣 10%；3 起扣 15%；3起以上視為 0 分。20%導(dǎo)游部經(jīng)理二次消費(fèi)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。30%（副經(jīng)理）產(chǎn)出利潤(rùn)投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn) 。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除 8%； 2起的，扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，視 為 0 分；造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按

49、 XX 國(guó)際旅行社有 限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理 。30%導(dǎo)游培 訓(xùn)、管理 情況以差錯(cuò)率為準(zhǔn)，月差錯(cuò)率 3。超出 1起，扣10%； 2起扣 20%； 3起以上視為 0 分。40%主管二次消費(fèi)產(chǎn)出利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn) 。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除 8%； 2起的，扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，視 為 0 分；造成經(jīng)濟(jì)損失的， 按 XX 國(guó)際旅行社有 限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）處理 。30%導(dǎo)游培 訓(xùn)、管理 情況以差錯(cuò)率為準(zhǔn)，月差錯(cuò)率 3。超出 1起，扣10%； 2起扣 20%； 3起以上

50、視為 0 分。40%出境部經(jīng)理（副經(jīng)理）出境人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%出境收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。10%業(yè)務(wù)分配根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)行合理分配。 由上級(jí)、下級(jí)評(píng)分，10%合理性取平均分。應(yīng)收賬款 的比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額銷售金額）20%主管出境人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%出境收入實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定。20%毛利實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。20%凈利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比 100%。10%業(yè)務(wù)員出境人數(shù)實(shí)際完成數(shù)計(jì)劃指標(biāo)