康益電腦公司員工手冊(cè)

1、職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)手巨鹿縣康益電腦有限公司2012 年 10 月 1 日目錄一、員工招聘與辭退 2二、新員工入職培訓(xùn) 2三、店面薪酬方案一 3四、店面薪酬方案二 4五、員工規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn) 4六、考勤管理制度 5七、安全管理 6八、會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 9九、專賣店店長(zhǎng)管理手冊(cè) 101、店長(zhǎng)的工作職責(zé) 112、店長(zhǎng)應(yīng)做好的八項(xiàng)工作 113、店長(zhǎng)的工作重點(diǎn) 114、專賣店店長(zhǎng)工作守則 12 十、專賣店知識(shí)庫(kù) 14 十一、專賣店一天 17 十二、維修服務(wù)流程規(guī)范 32 十三、接聽(tīng)服務(wù)流程規(guī)范 34 十四、商業(yè)用戶上門(mén)服務(wù)規(guī)范 36 十五、維修業(yè)務(wù)流程圖 44 十六、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 45一、員工招聘與辭退為規(guī)范用工

2、管理，保護(hù)員工和公司的合法權(quán)益，試用期通過(guò)后正式聘用的員工 均需與公司簽定勞動(dòng)合同 。簽定合同前，員工應(yīng)如實(shí)提交以下材料（提供原件，留復(fù)印件） ：* 學(xué)歷證明* 身份證縣醫(yī)院的健康體檢表 * 公司要求的其他必要資料 資料不全或發(fā)現(xiàn)提供的資料與事實(shí)不符以及工作中出現(xiàn)重大責(zé)任失誤，公司有 權(quán)拒簽和隨時(shí)解除勞動(dòng)合同關(guān)系。如因自身原因辭職離開(kāi)公司，需提前 30 天向直接上級(jí)經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，口頭 申請(qǐng)的公司不予承認(rèn)，直接上級(jí)經(jīng)理與經(jīng)理批準(zhǔn)后，歸還您持有的公司所有的財(cái)產(chǎn)、 文書(shū)等以及含有公司信息的媒體、工作服、工具包、軟件包等以及交接手頭未完成 的工作等。自批準(zhǔn)之日起 30 日后方可離開(kāi)公司，并在離開(kāi)公

3、司 10 日后方可結(jié)清工 資。如未寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)而口頭表示離開(kāi)公司的，無(wú)論什么情況，除扣除一個(gè)月的工資 外還需負(fù)擔(dān)公司交接形成的一切損失。二、新員工入職培訓(xùn) 為了使初到康益的新員工盡快熟悉工作環(huán)境，掌握工作技能，所有新進(jìn)公司員 工都必須參加入職培訓(xùn)。培訓(xùn)主要包括：培訓(xùn)期間日常表現(xiàn)的觀察記錄（紀(jì)律、態(tài) 度表現(xiàn)、個(gè)人培訓(xùn)總結(jié)等） 、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的考試兩部分。學(xué)員培訓(xùn)中出現(xiàn)以下任意 情況視為不合格： 曠課二次； 請(qǐng)事假累計(jì)三天及三天以上；違紀(jì)次數(shù)達(dá)到 3 次； 不完成培訓(xùn)日志及培訓(xùn)總結(jié)；筆試成績(jī)或綜合成績(jī)?cè)?80 分以下。培訓(xùn)期間店長(zhǎng)將隨時(shí)提醒違紀(jì)學(xué)員本人；學(xué)員培訓(xùn)期間的表現(xiàn)和成績(jī)占試用期考核 10%的權(quán)

4、重。三、店面薪酬方案一薪酬及福利結(jié)構(gòu)：（基本+工齡+崗位補(bǔ)貼 +補(bǔ)助+提成系數(shù) A系數(shù) B）- 應(yīng)扣款實(shí)發(fā)工資 基本工資：達(dá)到員工規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)即可領(lǐng)取每月 1000 元的基本工資。新 入職員工考核由店長(zhǎng)組織、經(jīng)理監(jiān)督。工齡工資：工作每滿一年增加 50 元工齡工資。休假超過(guò)法定假期三個(gè)月的取消當(dāng)年工齡崗位補(bǔ)貼：店長(zhǎng)、部門(mén)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)每月 100 元、司機(jī) 200 元。補(bǔ)助：出差路費(fèi)全額報(bào)銷 ;下鄉(xiāng)做活動(dòng)的員工， 每天 20元補(bǔ)助。手機(jī)補(bǔ)助經(jīng)理、 店長(zhǎng) 100 元、工程師、司機(jī)、財(cái)務(wù) 60 元、其他人員 30元。除股東外其他員工必須 是公司統(tǒng)一購(gòu)買的手機(jī)號(hào)。 并保證早 8：00晚 10：00 之間

5、開(kāi)機(jī)并暢通和隨時(shí)接受 工作任務(wù)。獎(jiǎng)勵(lì)提成：季度初由店長(zhǎng)統(tǒng)一核定數(shù)量、利潤(rùn)任務(wù)雙目標(biāo)。按35% 33% 32%拆解到單月。利潤(rùn)目標(biāo)高于店面單月費(fèi)用總額 20%即可?？劭睿哼`反管理規(guī)章制度應(yīng)扣的款項(xiàng)。工齡達(dá)到三年的員工經(jīng)書(shū)面申請(qǐng)可享受養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、意外四險(xiǎn)。 年終獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)全年表現(xiàn)（全體投票評(píng)比） +工作成績(jī)核定。系數(shù) A：工作表現(xiàn)（由全體員工不記名投票核定）系數(shù) B：技術(shù)業(yè)務(wù)考核（由實(shí)際業(yè)務(wù)考核成績(jī)核定）四、店面薪酬方案二 各店獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，責(zé)任到人，多勞多得。增減員工和費(fèi)用開(kāi)支必須由 店長(zhǎng)申報(bào)經(jīng)理審批。薪酬、利潤(rùn)分配和責(zé)任承擔(dān)：基本工資：店長(zhǎng) 1000 元；員工 800 元；實(shí)習(xí)員工

6、（ 6 個(gè)月內(nèi) 600元）。月獎(jiǎng)勵(lì) 由店長(zhǎng)根據(jù)員工表現(xiàn)向公司申報(bào)，批準(zhǔn)后可發(fā)放。每年 12月 31日核算當(dāng)年利潤(rùn)， 當(dāng)年產(chǎn)生的利潤(rùn) 80%歸店面分配；其中在職股東各 30%， 三年工齡以上的員工（不 含股東） 20%。非正常經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的損失也由股東擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任，比如：被盜、 被搶、丟失等非經(jīng)營(yíng)性損失，由在職股東各負(fù)責(zé) 30%的損失。店面資源：店面檢測(cè)樣機(jī)支持和臺(tái)階獎(jiǎng)歸公司，每店每季度須保證店面資源獲 得為前 70%，不足部分從收入中扣除。沒(méi)有店面資源的按平均值核算。大客戶（三臺(tái)以上） 除用工費(fèi)外 100%歸公司。公司設(shè)立總會(huì)計(jì)， 負(fù)責(zé)單店核算 和公司總體核算，費(fèi)用由公司承擔(dān)。單店費(fèi)用：房租

7、稅 水電費(fèi) 工資獎(jiǎng)金 利息（貸款總額的三分之一） 裝修費(fèi) 固 定資產(chǎn)折舊，折舊費(fèi)每年至少按固定資產(chǎn)總值的 20%計(jì)算、以及營(yíng)業(yè)外支出等店面 費(fèi)用支出。五、員工規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)部分（每題 3 分共 30 分） 1“您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。2確認(rèn)顧客需求，了解顧客購(gòu)買電腦的用途以及期望價(jià)位； 3觀察顧客行為特征，主動(dòng)上前提供幫助。4介紹演示產(chǎn)品；熟記店面所有機(jī)型配置（例如： CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、光驅(qū)、 顯卡、顯存、顯示器尺寸等） ；5影音演示正確；（聲音：不同音箱用不同的演示素材，必須是 APE格式的音 樂(lè)文件，電影：必須是高清片）并讓顧客親自上機(jī)體驗(yàn)。盡量不使用專業(yè)語(yǔ)言，演 示時(shí)與樣機(jī)

8、的夾角保持 135 度6拉近與顧客的情感距離，隨機(jī)與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信息 7介紹聯(lián)想售后服務(wù)體系（硬件保修政策、軟件 保修政策、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)），給顧 客一些電腦保養(yǎng)與使用方面的建議。8確認(rèn)顧客購(gòu)買意向， 及時(shí)引導(dǎo)顧客至收款臺(tái)開(kāi)銷售小票， 推動(dòng)顧客做出購(gòu)買 決定。9未能成交的保持同樣的熱情，用戶離開(kāi)時(shí)遞交自己的名片和用戶溝通原因，為下次的成功銷售打基礎(chǔ)；10保持好店內(nèi)外的衛(wèi)生；客戶離開(kāi)后立即收拾打掃。11每周認(rèn)真寫(xiě)總結(jié)，并且內(nèi)容有建設(shè)性建議等。12話術(shù)部分（每題 3分共 60分）A: 聯(lián)想筆記本不如蘋(píng)果筆記本 B: 聯(lián)想電腦就是比其他品牌貴C:你們賣的比網(wǎng)上貴幾百元呢 D: 那邊說(shuō)你

9、們賣的是假貨水貨E:一體機(jī)散熱不好也不好升級(jí) F:AMD 和 INTER CPU哪個(gè)更好G:那邊說(shuō)你們不是聯(lián)想正規(guī)店面 H: 樣機(jī)亂摸不要，有新的嗎I: 同樣配置 DELL比聯(lián)想便宜 J: 我同桌用的是聯(lián)想本慢的很K: 獨(dú)立和集成顯卡有什么區(qū)別 L: 家用機(jī)不如商用機(jī)穩(wěn)定M:為什么 THINK都是黑色的啊 N: 一體機(jī)壞了不好修，用不住O:上周買的電腦有個(gè)亮點(diǎn)我要換機(jī) P: 電腦漏電用電筆測(cè)是亮的Q:那邊說(shuō)三年全上門(mén)你們只硬件上門(mén)？ R:組裝機(jī)便宜配置也高S:我不要一體機(jī)給我介紹個(gè)臺(tái)式機(jī) T: 網(wǎng)上一樣的比你便宜 N 百元 技術(shù)及其他部分（共 80 分） 13熟悉相機(jī)、掃描儀、復(fù)印件、打印機(jī)、

10、傳真機(jī)等設(shè)備的使用（15 分），能安裝各種驅(qū)動(dòng)（ 5 分）重裝系統(tǒng)（ 3 分）會(huì)使用 WORD編 輯排版文字 EXCEL進(jìn)行簡(jiǎn)單 的表內(nèi)計(jì)算 （ 2 分）寬帶故障提示錯(cuò)誤： 678 691 （ 5 分）14完成毛利任務(wù)（ 10 分）完成數(shù)量任務(wù)（ 10 分） 15愉快接受工作任務(wù)，主動(dòng)協(xié)助他人工作（ 5 分）。16保持手機(jī)暢通，晚 9 點(diǎn)前保持開(kāi)機(jī)（ 5 分）。發(fā)現(xiàn)一次關(guān)機(jī)、沒(méi)人接、不在 服務(wù)區(qū)、沒(méi)電扣 3 分。17了解聯(lián)想促銷政策，隨時(shí)有最新競(jìng)品資料（ 2 分）18主動(dòng)消化庫(kù)存，集思廣益（ 3 分）19知道怎么組裝電腦，怎么轉(zhuǎn)變用戶思維（ 5 分）20從用戶利益出發(fā)引導(dǎo)改變用戶觀念（ 5 分

11、）21詳細(xì)了解聯(lián)想本每個(gè)系列的主要賣點(diǎn)（ 5 分）六、考勤管理制度為加強(qiáng)考勤管理和增收節(jié)支，提高工作效率，特制定本制度。1按時(shí)上下班，不遲到，不早退，工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位，外出辦理 業(yè)務(wù)前，須經(jīng)售后前臺(tái)登記。2嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度。員工因私事請(qǐng)假 2天以內(nèi)的（含2天） ，由店長(zhǎng)批準(zhǔn) ;員 工需請(qǐng)假 3天以上的 （含 3 天） ，由店長(zhǎng)報(bào)店面經(jīng)理批準(zhǔn)。店面負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，一律由 總經(jīng)理批準(zhǔn)。請(qǐng)假員工事畢向批準(zhǔn)人銷假。 未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離工作崗位的按曠工處理。 請(qǐng)假者必須在前一天或上班時(shí)間前請(qǐng)假。3工作時(shí)間沒(méi)客戶要求禁止上網(wǎng)掛 QQ、聊天、玩游戲、打牌等做與工作無(wú)關(guān)的事情。4公司的早會(huì)、培訓(xùn)、考試、團(tuán)

12、隊(duì)活動(dòng)必須參加。5員工的考勤情況， 由各店面負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督、 檢查， 店面負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)的考勤要秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)。如有弄虛作假、包痹袒護(hù)遲到、早退、曠工員工的， 一經(jīng)查實(shí)，按員工的雙倍予以處罰。6住宿公司的員工晚上外出必須和其他不外出的人說(shuō)清楚， 和誰(shuí)？去哪里？幾 點(diǎn)回來(lái)？聯(lián)系電話等信息，防止問(wèn)題的發(fā)生。有特殊情況者，需提前向經(jīng)理或店長(zhǎng) 申報(bào)。七、安全管理店內(nèi)監(jiān)控必須保證 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)并錄制，記錄店內(nèi)外周邊所有突發(fā)事件如：物品丟失、神秘人跟蹤、門(mén)口盜竊、店內(nèi)沖突，保證第一時(shí)間內(nèi)找到視頻證據(jù)，以備 有需求的時(shí)候檢查。非指定監(jiān)控負(fù)責(zé)人不得翻看監(jiān)控錄像和私自刪除錄像片段， 需要翻看時(shí)必須向 值班

13、店長(zhǎng)申請(qǐng)，共同查看。監(jiān)控出現(xiàn)故障必須在 2 小時(shí)內(nèi)修好。店內(nèi)所有樣機(jī)筆記本必須上鎖，并隨時(shí)查看， 以防樣機(jī)丟失小件貴重商品必須 陳列在數(shù)碼柜里并上鎖，展示商品有專人管理，定期核查。店面附近或店面發(fā)現(xiàn)可 疑人員，應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào)，并立即增強(qiáng)人手，以防萬(wàn)一。提高晚上值班人員警惕 性。每天下班前收好所有樣機(jī)，防止晚上搶劫。各店長(zhǎng)要靈活、多變，切實(shí)負(fù)責(zé)起 店面突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)辦法和措施。穩(wěn)定大局，不主動(dòng)鬧事，爭(zhēng)取把不利影響降到最 低。不能決斷的及時(shí)和主管溝通。保證不與客戶或員工之間正面沖突。情緒激動(dòng)的 可暫離工作崗位，避免矛盾激化。晚上禁止留宿任何非規(guī)定住宿人員，有特殊住宿情況需經(jīng)值班經(jīng)理同意。禁止晚

14、10 點(diǎn)后給任何人打開(kāi)店門(mén)，住宿員工外出 9： 50 必須回店，且外出前必須有人 知道和誰(shuí)去了哪里。禁止用公司網(wǎng)銀給任何私人打款，網(wǎng)銀的使用僅限于公司進(jìn)貨款的支付。任何 的現(xiàn)金、銀行存款、網(wǎng)銀使用必須由第二方知道并進(jìn)行詳細(xì)登記。支付存款超過(guò) 1 萬(wàn)元必須由二人共同進(jìn)行，不得使用兜包攜帶現(xiàn)金。防止中途被搶、被盜。樣機(jī)管理 樣機(jī)的收回流程：首先將樣機(jī)內(nèi)所有演示、屏保、歌曲等非原帶的所有信息一 律刪除并格式化 C 盤(pán)以外的所有分區(qū)。帶原裝系統(tǒng)的一定關(guān)機(jī)（點(diǎn)擊 NOVO鍵）恢 復(fù)系統(tǒng)查找對(duì)應(yīng)的主機(jī)編號(hào)箱子恢復(fù)完畢，拿清潔套裝 里外細(xì)心清理干凈，清理 機(jī)器時(shí)檢查機(jī)器有無(wú)劃傷，有問(wèn)題并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。按裝

15、箱單檢查隨機(jī)物品是否 齊全沒(méi)有問(wèn)題，然后封箱送庫(kù)房登記。樣機(jī)回收因?qū)е聼o(wú)法再次銷售， （如系統(tǒng)沒(méi)有格式化，隨機(jī)資料不全，系統(tǒng)已 經(jīng)釋放，電腦里有其他資料，或清理不干凈等）用戶發(fā)現(xiàn)后引起異議，當(dāng)事人必須 接受 100 元處罰。樣機(jī)的擺放流程：查看機(jī)器有無(wú)劃傷，對(duì)應(yīng)擺放好桌卡 頭卡 臺(tái)卡，以及裝上 聯(lián)想指定桌面 屏保等演示內(nèi)容并達(dá)到當(dāng)月神秘人要求標(biāo)準(zhǔn)。上鎖的時(shí)候，筆記本 鎖孔一定要用膠帶等粘貼物 附上，以免劃傷鎖孔。樣機(jī)的損傷：有責(zé)任人賠償樣機(jī)損傷處理金額全部損失，找不到責(zé)任人，所在 店面所有人均攤樣機(jī)劃傷處理金額全部損失。樣機(jī)的安全：店長(zhǎng)是整個(gè)店面安全的主負(fù)責(zé)人，必須責(zé)任到人，讓每一個(gè)店員 都有

16、責(zé)任有意識(shí)主動(dòng)切實(shí)的履行義務(wù)。同時(shí)，做好工作交接：樣機(jī)如果出現(xiàn)丟失， 有責(zé)任人賠償樣機(jī)金額全部損失，找不到責(zé)任人，所在店面所有人均攤樣機(jī)金額全 部損失。專人專管 定期更換 出樣達(dá)標(biāo) 責(zé)任到人八、會(huì)計(jì)人員崗位職責(zé)遵紀(jì)守法積極參與經(jīng)營(yíng)管理，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供決策數(shù)據(jù)資料、意見(jiàn)建議提高企 業(yè)管理水平。1進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。會(huì)計(jì)人員要以實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)為依據(jù)， 、算賬、 ?報(bào)賬， 做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚，日清月結(jié)，按期報(bào)賬，如實(shí)反映 財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)收支情況。進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，及時(shí)地提供真實(shí)可靠的、能 滿足各方需要的會(huì)計(jì)信息，是會(huì)計(jì)人員最基本的職責(zé)。2會(huì)計(jì)監(jiān)督。會(huì)計(jì)人員對(duì)本單位實(shí)行會(huì)計(jì)

17、監(jiān)督。 ?會(huì)計(jì)人員對(duì)不真實(shí)、不合法 的原始憑證，不予受理；對(duì)記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，予以退回，要求更正 補(bǔ)充；發(fā)現(xiàn)賬簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)不符的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；無(wú)權(quán) 自行處理的，應(yīng)當(dāng)立即向本單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求查明原因，作出處理；對(duì)違反公司規(guī)定的收支，不予辦理。3擬訂本單位辦理會(huì)計(jì)事務(wù)的具體辦法。4參與擬定業(yè)務(wù)計(jì)劃，考核、分析預(yù)算、財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況。5辦理其他會(huì)計(jì)事務(wù)。主要工作細(xì)化如下： 每日審核各店收支會(huì)計(jì)帳務(wù)記錄是否正確，銷售商品數(shù)量金額是否和收入 相一致，如有差錯(cuò)，應(yīng)由交款人寫(xiě)清楚差錯(cuò)的原因。應(yīng)收款單是否已經(jīng)填寫(xiě)了商品 名稱、單價(jià)、數(shù)量、總價(jià)、收貨人、客戶單位名稱、聯(lián)系

18、電話以及大件約定還款時(shí) 間。填寫(xiě)齊全，查看應(yīng)收應(yīng)付，個(gè)人超過(guò)一個(gè)月，單位超過(guò)二個(gè)月的應(yīng)收款要責(zé)任 到人，每月提醒一次責(zé)任人追回。欠款超過(guò) 6 個(gè)月農(nóng)歷年底仍然收不回來(lái)的要按比 例扣罰責(zé)任人的獎(jiǎng)勵(lì)。 負(fù)責(zé)發(fā)票的申領(lǐng)和填寫(xiě)， 登記每份發(fā)票的去向和金額。 負(fù)責(zé)門(mén)店報(bào)表報(bào)送、 稅額的掌控和繳納。 負(fù)責(zé)商品進(jìn)、銷和出入庫(kù)登記。負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟件和常用軟件安裝調(diào)試，保證 每臺(tái)機(jī)器能立即正常出售。 監(jiān)督、檢查出納工作； 30 元以下費(fèi)用支付須由店長(zhǎng)簽字， 100 元以下的費(fèi) 用部門(mén)經(jīng)理簽字， 超過(guò) 100 元的支出由總經(jīng)理簽字。 1000元以上的由部門(mén)經(jīng)理、 總 經(jīng)理兩人共同簽字方可支付。任何款項(xiàng)往來(lái)必須要有單據(jù)

19、，以備查詢。 妥善保管好會(huì)計(jì)檔案和其他需留存文書(shū)。 每天整理三樓以及三樓樓梯衛(wèi)生。桌面、地板無(wú)塵土、污漬，室內(nèi)物品干 凈、商品擺放有序 每日分兩次定時(shí)查看郵箱，及時(shí)通知相關(guān)人員查看信件內(nèi)容。重大事項(xiàng)要 有在負(fù)責(zé)人周計(jì)劃中體現(xiàn)，負(fù)責(zé)聯(lián)想資源獲取核算，聯(lián)想政策跟進(jìn)及返款核實(shí) 制定本單位人員管理考核辦法，并監(jiān)督周計(jì)劃完成情況九、專賣店店長(zhǎng)管理手冊(cè)店長(zhǎng)就一個(gè)店面的管理者，是專賣店的靈魂、是領(lǐng)頭羊，工作能力及領(lǐng)導(dǎo) 能力直接影響著專賣店的業(yè)績(jī)。 作為一個(gè)店長(zhǎng) , 不能定位為促銷員或領(lǐng)班 , 他的心態(tài) 應(yīng)該就是老板。店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，科學(xué)分析店鋪面運(yùn)營(yíng)情況，全力貫 徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針。（一）店長(zhǎng)

20、的工作職責(zé) :1了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。2遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。 3管理日常工作，監(jiān)督考核員工及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。 4負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。5負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。6激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。（二）店長(zhǎng)應(yīng)做好的八項(xiàng)工作： 做代表人的工作以公司最高經(jīng)營(yíng)人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧 客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。做情報(bào)收集者的工作在地域、顧客等店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)，收集有用的情報(bào)。 做調(diào)整者的工作在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，以店長(zhǎng)的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其 回復(fù)順暢。做傳達(dá)者的工作將公司

21、的方針、計(jì)劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的 部下。做指導(dǎo)者的工作教育且指導(dǎo)部下做管理者的工作管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)做保全者的工作保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)做活動(dòng)者的工作自己也身為一位銷售員（三）店長(zhǎng)的工作重點(diǎn) :1有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選。2有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。 4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。5有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。（四）專賣店店長(zhǎng)工作守則店長(zhǎng)的身份1、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者：必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò) 程中，管理和以身作

22、則是及其重要的，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，一半是依賴你的個(gè)人的 優(yōu)異表現(xiàn)。2、營(yíng)業(yè)店的指揮者：店長(zhǎng)充分發(fā)揮自己的才能，還要幫每一個(gè)員工都能發(fā)揮 才能，用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工。店長(zhǎng)應(yīng)有的能力指導(dǎo)能力對(duì)員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)，使其發(fā)揮最大的才能教育能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，幫助員工提高能力和素質(zhì)計(jì)算能力掌握?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)，知道店面業(yè)績(jī)和長(zhǎng)短板。目標(biāo)達(dá)成能力達(dá)到目標(biāo)而須擁有的組織能力和凝聚力良好的判斷力面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能妥善迅速解決專業(yè)知識(shí)的能力熟悉產(chǎn)品以及服務(wù)所必備的知識(shí)和技能經(jīng)營(yíng)能力營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能 管理人員和時(shí)間的能力 改善服務(wù)品質(zhì)的能力讓服務(wù)更合理化，讓顧客有親切感、方便感，信任感和 舒適

23、感。3. 衛(wèi)生管理店內(nèi)衛(wèi)生隨時(shí)清掃，任何時(shí)候地面無(wú)灰塵煙頭紙屑。 店外也要主動(dòng)清掃和擺放好門(mén)前車輛，以免妨礙顧客的走動(dòng)。 四、促銷的管理促銷宣傳單、海報(bào)、 POP到位，所有店員清楚促銷活動(dòng)的各個(gè)細(xì)節(jié)，促銷產(chǎn)品 供應(yīng)充足產(chǎn)品陳列吸引人，布置突出促銷氣氛 撤下過(guò)期的海報(bào)、 POP、 DM等 分析本次促銷可以改進(jìn)提高的地方4. 培訓(xùn)的管理對(duì)于新店員進(jìn)行培訓(xùn) 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做 就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分 服裝、儀容、禮儀 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)溝通技巧正確的職業(yè)道德衛(wèi)生的理解店面清潔 熟悉各種產(chǎn)品 情報(bào)的管理密切關(guān)注同行店的動(dòng)向，什么產(chǎn)品暢銷應(yīng)及時(shí)匯

24、報(bào)，注意人流變化。收集同行 的各類信息（銷售額、房租、薪資等）顧客來(lái)店次數(shù)、對(duì)本店不滿的地方、顧客對(duì)本店產(chǎn)品、服務(wù)的感覺(jué)和建議、為什么沒(méi)有形成銷售等。禁止在店內(nèi)及賣場(chǎng)吸煙、用電設(shè)施無(wú)損壞無(wú)漏電等現(xiàn)象。下班后必須關(guān)閉總電閘，檢查無(wú)誤后方可離店店長(zhǎng)要靈活、多變，切實(shí)負(fù)責(zé)起店面突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)辦法和措施。做到大局觀及穩(wěn)定，不主動(dòng)鬧事，爭(zhēng)取把造成的不好影響降低到最低。超出權(quán)利范圍的，及時(shí) 和上級(jí)主管溝通。十、專賣店知識(shí)庫(kù)1業(yè)務(wù)操作規(guī)范店面操作規(guī)范是為了統(tǒng)一店面各個(gè)工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范店面員工業(yè)務(wù)操作 流程，確保店面員工能夠?qū)⒁?guī)范的工作流程與個(gè)性化的服務(wù)完美結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)百 分之百顧客滿意。2店面工作站

25、劃分 如果將店面的每一項(xiàng)主要工作都稱作一個(gè)工作站的話，那么，每一個(gè)店面的工作都 包括如下店面銷售；驗(yàn)機(jī)；送貨；技術(shù)熱線；上門(mén)服務(wù)；客戶培訓(xùn)；員工培訓(xùn)； 收銀；存款；出入庫(kù)；盤(pán)點(diǎn)；外圍清潔；店面清潔； 店面的每一位員工在實(shí)際工作中都會(huì)按照崗位的不同而同時(shí)肩負(fù)一個(gè)或幾個(gè)工作 站。更多更好的掌握每一個(gè)工作站的工作要點(diǎn)將對(duì)全面服務(wù)顧客提供幫助。3 主要崗位職責(zé)崗位：銷 售（店面銷售、驗(yàn)機(jī)、送貨）負(fù)責(zé)店內(nèi)產(chǎn)品的推介、宣傳，確保專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并與客戶建立良好的 關(guān)系界面。負(fù)責(zé)收集用戶的反饋信息， 以及競(jìng)爭(zhēng)廠家的市場(chǎng)活動(dòng)信息， 為實(shí)現(xiàn)更好的銷售成 績(jī)積極出謀劃策。崗位：技術(shù)服務(wù)（技術(shù)熱線、上門(mén)服務(wù)）

26、 負(fù)責(zé)店內(nèi)技術(shù)熱線的接聽(tīng)、故障機(jī)的報(bào)修以及上門(mén)服務(wù)負(fù)責(zé) 專賣店用戶使用故障的情況判斷， 并采取相應(yīng)的措施負(fù)責(zé)與店內(nèi)產(chǎn)品有關(guān)的最新 技術(shù)信息的收集，并將其傳遞給店內(nèi)其他人。崗位：培訓(xùn)員（客戶培訓(xùn)、員工培訓(xùn)）負(fù)責(zé)店內(nèi)公開(kāi)課的設(shè)計(jì)、 組織以及呈現(xiàn)， 在周圍社區(qū)普及電腦應(yīng)用知識(shí)的同時(shí)為 專賣店創(chuàng)造利潤(rùn)負(fù)責(zé)新員工的崗位培訓(xùn)及追蹤。負(fù)責(zé)總部培訓(xùn)信息的傳遞， 定期召開(kāi)店內(nèi)員工的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流課程兼任銷售或技 術(shù)人員。崗位：收銀員（收銀、存款 / 保全）負(fù)責(zé)店內(nèi)現(xiàn)金的收支安全與帳目記錄、報(bào)表制作；負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，為訂貨提供決策依據(jù)； 負(fù)責(zé)與總部的商務(wù)、財(cái)務(wù)接口工作兼任辦公用品以及宣傳用品的清點(diǎn)、保管與

27、補(bǔ) 給工作。崗位：庫(kù)管員（出入庫(kù)、盤(pán)點(diǎn) / 保全） 負(fù)責(zé)店內(nèi)商品的出入庫(kù)安全以及帳目記錄； 負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，為定貨提供決策依據(jù)； 負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)用品的管理和補(bǔ)給工作； 負(fù)責(zé)每日店堂環(huán)境的維護(hù)與設(shè)備的保養(yǎng)工作。崗位：店面維護(hù) （ 外圍清潔、店內(nèi)清潔 ） 負(fù)責(zé)每日店堂外圍、店面外街道環(huán)境的維護(hù)工作； 負(fù)責(zé)每日店堂內(nèi)環(huán)境的維護(hù)與設(shè)備的保養(yǎng)工作。 店長(zhǎng)助理：（行政工作崗位）負(fù)責(zé)專賣店每月的員工排班工作； 負(fù)責(zé)專賣店每月員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施工作； 負(fù)責(zé)專賣店社區(qū)宣傳活動(dòng)的策劃與實(shí)施工作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)突發(fā)事件的處理工作（例如；投訴處理）店長(zhǎng)不在時(shí)，全權(quán)代理店長(zhǎng)職 務(wù)（財(cái)務(wù)權(quán)除外）。店長(zhǎng)

28、：（行政工作崗位） 提升員工士氣，創(chuàng)造積極的工作氛圍，確保員工的健康成長(zhǎng)； 控制財(cái)務(wù)收支，確保資金運(yùn)作的高效與安全； 積極拓展經(jīng)營(yíng)思路，保持營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)定增長(zhǎng)； 負(fù)責(zé)店內(nèi)管理制度的實(shí)施與完善，統(tǒng)一員工的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。4業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表及使用方法： 為了保持專賣店承諾給顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，我們?yōu)橹饕ぷ鲘徫辉O(shè)置了業(yè)務(wù)操 作規(guī)范檢查表：【見(jiàn)下頁(yè)和附錄】 員工在正式上崗前，都必須通過(guò)基本工作站（店面銷售）和本崗位所包含的所有工 作站的培訓(xùn)、考核?？己巳藛T對(duì)照業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表考核員工的每一項(xiàng)操作， 100%符合標(biāo)準(zhǔn)的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“ ”，不合標(biāo)準(zhǔn)的劃“ ” 。 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)： 全部“”為“優(yōu)秀” ；

29、 2個(gè)“”以內(nèi)（含 2 個(gè)）為“合格”； 2 個(gè)“”以上為“不合格” 。 注意一：受訓(xùn)員工在接受完培訓(xùn)后，培訓(xùn)員要及時(shí)給予考核確認(rèn)，并給出正面及修 正性的反饋意見(jiàn)，同時(shí)培訓(xùn)員與受訓(xùn)員工均須在表格上相應(yīng)位置簽字。 注意二：店長(zhǎng)要在培訓(xùn)員考核通過(guò)后 3 日內(nèi)，給予再次考核確認(rèn)。店長(zhǎng)每個(gè)月對(duì)員 工進(jìn)行一次相關(guān)崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查的不通知式追蹤，將追蹤結(jié)果記錄在員工培 訓(xùn)追蹤卡上。對(duì)于員工每月通過(guò)的業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表都應(yīng)存入員工培訓(xùn)追蹤 卡檔案袋內(nèi)，作為員工當(dāng)月績(jī)效評(píng)估和考核店面培訓(xùn)工作的依據(jù)之一。店面每月公 布員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的通過(guò)情況，以激勵(lì)員工相互促進(jìn)，提高業(yè)務(wù)水平。 業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表之

30、 - 店面銷售 目的：與用戶進(jìn)行良好的雙向溝通，了解用戶需求，介紹聯(lián)想產(chǎn)品，幫助有購(gòu)機(jī)欲望的顧客做 出購(gòu)買決定，同時(shí)展現(xiàn)專賣店真誠(chéng)、專業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費(fèi)經(jīng)歷。 工具： 產(chǎn)品介紹資料DVD、 VCD、CD光盤(pán) 隨機(jī)光盤(pán) 筆人員說(shuō)明： ? 銷售工程師步驟說(shuō)明備注1. 微笑并歡迎顧客面帶微笑，主動(dòng)向顧客問(wèn)好；以手勢(shì)示意顧客入店參觀；“您好，歡迎光臨” 微笑要自然、親切。2. 確認(rèn)顧客需求觀察顧客行為，并詢問(wèn)顧客是否需要幫助；了解顧客購(gòu)買電腦的用途以及期望價(jià)位； 確認(rèn)顧客對(duì)電腦的應(yīng)用水平； 明確顧客的真實(shí)需求；觀察顧客行為特征， 主動(dòng)上前提供幫助。 可使用“購(gòu)機(jī)診斷” 系統(tǒng)3. 介

31、紹演示產(chǎn)品給顧客比較適當(dāng)?shù)慕ㄗh并推薦相應(yīng)機(jī)型； 將客戶帶至推薦機(jī)型展臺(tái)，并將資料交給顧客； 介紹機(jī)型的基本配置（例如： CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、 光驅(qū)、顯卡、顯存、顯示器尺寸等）； 簡(jiǎn)介電腦的特點(diǎn)與功能（例如： 手寫(xiě)板、語(yǔ)音 錄入、功能鍵盤(pán)、音箱、搖控器等）； 介紹并演示“幸福之家”的使用方法； 介紹并演示其它功能（例如 ：手寫(xiě)板、語(yǔ)音錄 入、功能鍵盤(pán)、 音箱、 播放 CD、VCD、DVD等）； 讓顧客親自操作并給予指導(dǎo)。用顧 客能接受的 語(yǔ) 言進(jìn)行溝通，不要使 用過(guò)多專業(yè)用語(yǔ)。演 示時(shí)，員工與樣機(jī)的 夾角保持 135 度，盡 量保持較寬的視角。4. 拉近與顧客的情 感距離隨機(jī)與顧客聊一些題外話，

32、了解更多的客戶信 息，介紹售后服務(wù)體系（硬件保修政策、軟件 保修政策、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)），給顧客一些電腦保養(yǎng) 與使用方面的建議 。保持輕松、自然的溝 通氣氛，消除顧客的 各種疑慮5. 落單再次確認(rèn)顧客購(gòu)買意向，推動(dòng)顧客做出購(gòu)買決定。為顧客開(kāi)銷售小票， 并引導(dǎo)至收款臺(tái)， 準(zhǔn)備收款 提貨；對(duì)未能成交的客戶保持同樣的熱情， 深入了解該 客戶心態(tài)，為下次的成功銷售奠定基礎(chǔ)；方式 要委婉靈活 ， 例：“您覺(jué)得哪款機(jī) 型適 合您？今天 購(gòu) 買還是改天？”很多 客戶是經(jīng)過(guò) 多 次咨詢后，才最終做 出購(gòu)買決定的，因此 要為 與顧客的下 次 接觸做好準(zhǔn)備附加職責(zé)： 接聽(tīng)銷售熱線電話； 保持好店堂及店外圍的清潔； 收集用

33、戶的反饋與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門(mén)。5專賣店關(guān)鍵詞作為銷售人員在執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)， 還要對(duì)與銷售緊密聯(lián)系的相關(guān)數(shù) 字進(jìn)行特別關(guān)注。以數(shù)字為基礎(chǔ)進(jìn)行的周密的計(jì)算分析是專賣店銷售中的重要內(nèi)容。我們學(xué)習(xí)這些關(guān)鍵詞語(yǔ)， 通過(guò)把每天的工作轉(zhuǎn)換成數(shù)字， 就能客觀地評(píng)價(jià)自己的 工作成果，其次也可以作為判斷應(yīng)將怎樣的商品，用怎樣的方法來(lái)銷售給顧客，如 還能知道顧客嗜好的話，數(shù)值就可以給我們提供各種各樣的信息?？傊?， 只因有了作為客觀準(zhǔn)確的數(shù)值， 工作的重要程度才高， 所帶來(lái)的效率和利 潤(rùn)才會(huì)提高。這里首先對(duì)應(yīng)了解的關(guān)鍵詞語(yǔ)和數(shù)字項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明：銷售額計(jì)算式：銷售額 =客數(shù)客單價(jià)

34、銷售額不用說(shuō)是店鋪數(shù)值的中心。只有確保了必要（超出預(yù)算）的銷售額才能產(chǎn)生 利潤(rùn)，才有可能實(shí)現(xiàn)自己和店面的價(jià)值。客數(shù) 計(jì)算式：客數(shù) =來(lái)店客數(shù)購(gòu)買率 通過(guò)收銀機(jī)或收銀臺(tái)的人數(shù)也就是在收銀機(jī)前付帳顧客的人數(shù)，就叫客數(shù)?？蛿?shù)是 提高銷售額重要的數(shù)值之一?？蛦蝺r(jià)計(jì)算式：客單價(jià) =人均購(gòu)買件數(shù)平均每件商品購(gòu)買單價(jià) 顧客人均購(gòu)買金額的平均數(shù)為客單價(jià)，要增加銷售額與客數(shù)，并且提高客單價(jià)的話， 就有必要提高人均購(gòu)買商品的件數(shù)。毛利額（率）計(jì)算式：毛利額 =銷售額銷售成本 是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的買賣利潤(rùn)額，是銷售額和銷售成本之間的差額。毛利額占銷售額比例 的多少即為毛利率。毛利率 =（毛利額銷售額 100）員工人均銷售額

35、 計(jì)算式：?jiǎn)T工人均銷售額 =銷售額員工人數(shù)（含非銷售部門(mén)） 是將店鋪的銷售額換算成員工人均數(shù)值，這個(gè)數(shù)值越高，人員的效率也就越好。 商品周轉(zhuǎn)率（庫(kù)存效率）計(jì)算式：商品周轉(zhuǎn)率 =銷售成本額平均成本庫(kù)存額 為了取得單位時(shí)間里銷售額， 要有多少庫(kù)存， 也就是說(shuō)， 表示在投入的資本里有 多少是需要的數(shù)值。這個(gè)數(shù)值越大，就表明用極少的庫(kù)存取得極度大的銷售額，資 本就得到有效地運(yùn)用，也就容易產(chǎn)生利潤(rùn)。十一、專賣店的一天A2-1：店鋪工作入門(mén) 店鋪內(nèi)的工作，首先是從入門(mén)工作開(kāi)始。所謂入門(mén)工作，是指每天重復(fù)的日常工作， 對(duì)店鋪來(lái)講是必不可少的基礎(chǔ)工作的一部分。入門(mén)工作有以下內(nèi)容：清潔衛(wèi)生 所謂清潔衛(wèi)生，是指通

36、過(guò)清掃來(lái)使整個(gè)店鋪保持干凈、美觀，保持一種令人心情舒 暢的狀態(tài)。即使從衛(wèi)生管理以及提高店鋪形象方面來(lái)講，這也是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工 作。清潔衛(wèi)生工作必須要根據(jù)事先預(yù)定好的每月、每周、每天的作業(yè)分擔(dān)量來(lái)有計(jì) 劃地進(jìn)行。搬運(yùn)商品 指為了陳列或補(bǔ)充商品，以及進(jìn)貨所進(jìn)行的商品搬運(yùn)作業(yè)，在將商品放進(jìn)庫(kù)房前需 要提前按照“先進(jìn)先出”的順序進(jìn)行整理，將先到店的貨品先銷售出去，保持商品 的不斷輪替。整理整頓 是指把在專賣店內(nèi)所使用的工具物品及顧客動(dòng)過(guò)的商品放回原處，并擺放整齊，以 便于下次使用。商品驗(yàn)收（質(zhì)量檢查，數(shù)量檢查） 是指對(duì)進(jìn)貨商品進(jìn)行的數(shù)量正確與否，質(zhì)量合格與否的檢查。各種設(shè)備的保養(yǎng)A2-2：店鋪內(nèi)一天

37、的工作開(kāi)店前的工作在打開(kāi)專賣店大門(mén)準(zhǔn)備迎接顧客之前，需要對(duì)整個(gè)店鋪進(jìn)行巡視檢查，從顧客的角 度判斷是否達(dá)到了顧客的期望，如何使店鋪環(huán)境處于最佳狀態(tài)來(lái)迎接顧客： 店鋪環(huán)境檢查指檢查店鋪外環(huán)境是否有落葉、垃圾，并進(jìn)行清掃。 注意：店鋪內(nèi)顧客能接觸到和能看到的地方是否清潔，保持始終如一的良好環(huán)境可 以使顧客在任何時(shí)候進(jìn)入店面都可以感受到高的標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)貨檢查 指確認(rèn)進(jìn)貨及庫(kù)存商品種類、數(shù)量、質(zhì)量的工作。 注意：保證在專賣店出售的熱門(mén)商品庫(kù)存足夠，特別是根據(jù)銷售預(yù)測(cè)控制庫(kù)存商品 的數(shù)量。商品陳列 指將新商品放入店鋪內(nèi)的工作，保持展示商品清潔美觀。 注意：保持足夠數(shù)量的商品樣機(jī)陳列，并根據(jù)近期的售出商品趨勢(shì)

38、調(diào)整樣機(jī)的位置， 如果各種商品庫(kù)存足夠應(yīng)將單價(jià)高或利潤(rùn)高的商品擺在顧客最容易看到和接觸到的 展臺(tái)上。POP廣告的檢查 指檢查商品陳列牌以及價(jià)格牌等的內(nèi)容是否正確。尤其是價(jià)格會(huì)因日而異的，所以 對(duì)價(jià)格牌等更應(yīng)認(rèn)真檢查。注意：進(jìn)入專賣店的顧客對(duì)商品價(jià)格具有一定的敏感度，保持專賣店中的價(jià)簽和產(chǎn) 品宣傳單價(jià)格一致是非常重要的。過(guò)多的宣傳單展示會(huì)影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的選擇， 適當(dāng)?shù)?POP才能做到重點(diǎn)突出，及時(shí)更換過(guò)期的海報(bào)信息是每天需要檢查和執(zhí)行的。收銀準(zhǔn)備 對(duì)零錢的準(zhǔn)備，對(duì)收銀相關(guān)的易耗品準(zhǔn)備狀況做檢查，并且還要對(duì)服務(wù)臺(tái)和收銀臺(tái) 周圍環(huán)境進(jìn)行整理。注意：檢查顧客購(gòu)買商品所需要的單據(jù)足夠，整理后放在最快能

39、拿到的地方，保證 收銀臺(tái)物品的安全也很重要。早班會(huì) 在早會(huì)上不但要傳達(dá)店長(zhǎng)、值班店長(zhǎng)的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，以及當(dāng)天的工作注意點(diǎn)，通常來(lái) 講在早班會(huì)上確定一個(gè)當(dāng)日的銷售目標(biāo)，讓所有店員都了解，大家共同努力回起到 對(duì)銷售的促進(jìn)作用。注意：班前會(huì)應(yīng)在正式營(yíng)業(yè)前 15-20 分鐘召開(kāi)，特別要注意通報(bào)前一個(gè)營(yíng)業(yè)日的基 本情況，當(dāng)日的庫(kù)存情況，促銷情況，特殊事項(xiàng)，當(dāng)日的工作分工等，會(huì)議大約為 5-10 分鐘。值班前檢查表項(xiàng)目步驟目標(biāo)營(yíng)業(yè)額 及利潤(rùn)閱讀留言簿；預(yù)估營(yíng)業(yè) 額；制定當(dāng)日工作重點(diǎn)找到當(dāng)日影響值班的最重要問(wèn)題，并制定解決方案人員核對(duì)員工班表，計(jì)劃員 工工作崗位，在值班開(kāi) 始前 15 分鐘開(kāi)班前會(huì)每個(gè)人都有各自

40、的崗位，各工 作崗位之間保持平衡，使每位 員工都能明確其當(dāng)日工作職責(zé) 及目標(biāo)設(shè)備環(huán)境使用值班檢查表檢查設(shè) 備及店面環(huán)境；根據(jù)維 護(hù)保養(yǎng)檢查表確定當(dāng)日不會(huì)遺漏保養(yǎng)、清潔店內(nèi)設(shè)備 及店內(nèi)環(huán)境；確保營(yíng)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)正 常；維護(hù)項(xiàng)目；產(chǎn)品查看庫(kù)房及盤(pán)點(diǎn)記錄表；明確當(dāng)日產(chǎn)品情況明確庫(kù)存產(chǎn)品，確保當(dāng)天營(yíng)運(yùn)正常開(kāi)店前備忘錄1、提前 30 分鐘到店，全面檢查店內(nèi)物品2、查看值班店長(zhǎng)留言本，記錄重要事件3、使用值班前檢查表巡視檢查店面4、預(yù)估當(dāng)日銷量，制定工作重點(diǎn)，制定工作待辦單5、核對(duì)員工班表，計(jì)劃安排員工工作崗位6、根據(jù)店面維護(hù)檢查表確定當(dāng)日清潔保養(yǎng)項(xiàng)目7、檢查收銀崗位，收銀機(jī)使用正常，足夠零錢、單據(jù)齊備8、庫(kù)房商

41、品足夠、合理擺放9、在正式營(yíng)業(yè)前 15-20 分鐘召開(kāi)班前會(huì)10、清潔地面、展臺(tái)、樣機(jī)、海報(bào)板、外圍、收銀臺(tái)等辦公區(qū) 營(yíng)業(yè)進(jìn)行中的工作制定當(dāng)日待辦單并隨時(shí)使用 待辦單，是一天工作的檢查表，它按優(yōu)先順序確定活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)中以待辦單作為貫 穿全天工作的主線可以大大提高工作效率和提高專賣店的整體管理水平。制定待辦單的正確步驟：應(yīng)包括什么？1、非日常工作 2、特殊事項(xiàng) 3、行動(dòng)計(jì)劃中的工作 4、昨日未完成的事項(xiàng)5、需要追蹤的事情不應(yīng)包括什么？1、日常工作：即每天都要做的工作。有的事情，你做起來(lái)幾乎象第二反應(yīng)（靈機(jī)一動(dòng)） 。如有什么事你怕忘記了，那它還 不是日常工作，它應(yīng)包括在待辦事項(xiàng)中。2、“緊急” 或

42、“立即”情況，必須馬上處理，它們會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生很大的消極作用； 或者是真正的緊急情況（例如：店面停電、斷貨） 。如何排定優(yōu)先順序？ 一旦你決定待辦事項(xiàng)，你必須排出解決的優(yōu)先順序。這是有效管理的重要一步， 因?yàn)樗鼤?huì)幫你完成更有重要意義的工作。我們這樣分出優(yōu)先順序：A. “”應(yīng)在幾小時(shí)內(nèi)完成，B. “”應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)完成。C. “”應(yīng)在幾天內(nèi)完成。 在工作中制定一個(gè)待辦單是不夠的。還必須和日常工作結(jié)合起來(lái)。下面是使你的 待辦單更有效的幾點(diǎn)建議：1、在每天的同樣時(shí)間制定待辦單。由于你的工作時(shí)間穩(wěn)定，可以在每天早上工作開(kāi) 始前 10 分鐘制定待辦單。你可以在每天工作中和下班之前檢查當(dāng)天和定出明天的待

43、 辦單，使之成為你日常工作的一部分；2、只制定一張待辦單，這會(huì)節(jié)省時(shí)間。3、當(dāng)你面臨“大量類”工作時(shí)，就把它們分解成若干小的項(xiàng)目，更好管理，使用 的時(shí)間更短，（30、45 分鐘等）。用這種方法，你可以抽時(shí)間完成“”工作中的一部分；4、當(dāng)它們完成后，在待辦單中劃掉，很快看一下待辦單，就可以使你清楚下步要做的事情； 持你的待辦單具有靈活性。隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付“緊急”或“立即”的情況，你的 應(yīng)變能力越快，你在工作中就會(huì)越成功。工作待辦單：值班中檢查表項(xiàng)目步驟目標(biāo)營(yíng)業(yè)額 及利潤(rùn)明確營(yíng)業(yè)額或利潤(rùn)目 標(biāo)，并制定相應(yīng)行動(dòng)計(jì) 劃并與員工溝通通過(guò)當(dāng)日值班管理，在 營(yíng)運(yùn)正常的基礎(chǔ)上，能 獲得更好的營(yíng)業(yè)額或利 潤(rùn)成績(jī)?nèi)藛T

44、與每位員工溝通安排崗 位（例會(huì)），并經(jīng)常地與員 工進(jìn)行溝通；適當(dāng)?shù)臅r(shí) 候進(jìn)行培訓(xùn)及輔導(dǎo)等人 員發(fā)展計(jì)劃工作通過(guò)給員工以正面和修 正性的回饋，以獲得最 佳的工作效果和員工士 氣設(shè)備環(huán)境檢查設(shè)備，時(shí)刻保持正 常運(yùn)轉(zhuǎn)；店堂及店外圍 符合公司的標(biāo)準(zhǔn)；安排 員工進(jìn)行維護(hù)；根據(jù)各 種營(yíng)業(yè)表格進(jìn)行設(shè)備檢 查和保養(yǎng)工作；保持設(shè)備運(yùn)作正常、清 潔、專賣店環(huán)境符合公 司要求，并能最好地服 務(wù)顧客產(chǎn)品關(guān)注庫(kù)存，當(dāng)銷售突然 增多，庫(kù)存不夠時(shí)，提 前作出反應(yīng)確保專賣店所售的每一種產(chǎn)品均不斷貨營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作確認(rèn)銷售成績(jī)，對(duì)店內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)檢，做好一天的總結(jié)。 商品的收納保存（特別要檢查零散商品） 。第二天工作的事前準(zhǔn)備，為了

45、第二天一早就能開(kāi)始進(jìn)行順暢 的工作，必須做一些事前準(zhǔn)備工作，例如：點(diǎn)檢并確認(rèn)庫(kù)存 商品，同時(shí)還應(yīng)事先考慮好工作的順序等等。店鋪巡回確認(rèn)，注意對(duì)設(shè)備電源的檢查，避免意外發(fā)生。 班后會(huì)應(yīng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后 5-10 分鐘召開(kāi)，會(huì)議內(nèi)容為：通報(bào)本 日營(yíng)業(yè)基本情況，當(dāng)日的銷售量，清潔狀況，培訓(xùn)完成情況， 當(dāng)日遇到的問(wèn)題，員工的工作表現(xiàn)等，會(huì)議大約為 5-10 分鐘制作必要的文件，及時(shí)將店內(nèi)和總部需要的文書(shū)報(bào)表制作完 成，并確認(rèn)收到信息后才可離開(kāi)。值班后檢查表項(xiàng)目步驟目標(biāo)人員與每位員工溝通當(dāng)日值 班的優(yōu)點(diǎn)及機(jī)會(huì)點(diǎn)，做 好留言簿，評(píng)估自己的 當(dāng)日待辦單使每位員工都能得到當(dāng) 日值班工作的回饋，以 使他們能明確他們

46、的工 作目標(biāo)設(shè)備環(huán)境檢查設(shè)備及環(huán)境是否符合要求確保下一班次的正常運(yùn)作產(chǎn)品做好盤(pán)存記錄確保下一班次的正常運(yùn)作關(guān)店時(shí)備忘錄1、送走最后一位顧客，先巡視外圍，確定正常后鎖上店門(mén)；2、打開(kāi)門(mén)頭燈、招牌等及燈箱燈；有宣傳信息的把電子屏也打開(kāi)。晚 10 點(diǎn) 后關(guān)閉門(mén)頭燈和電子屏。3、關(guān)上門(mén)窗，保證上鎖；4、將店內(nèi)照明燈關(guān)至最低照明范圍；5、關(guān)掉樣機(jī)并將各種軟件回庫(kù)；6、召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日營(yíng)運(yùn)狀況：7、記賬、審核、結(jié)帳，填寫(xiě)當(dāng)日各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)告；8、各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息輸入信息管理系統(tǒng)；9、檢查當(dāng)日客戶檔案已全部登記，客戶問(wèn)題已解決；10、確定當(dāng)日電話回訪完成，未完成的做行動(dòng)計(jì)劃；11、做當(dāng)日工作小結(jié)，寫(xiě)值班店長(zhǎng)留言

47、；12、清潔店內(nèi)環(huán)境，包括展臺(tái)、樣機(jī)、海報(bào)板、地面等；13、檢查并清潔庫(kù)房，完成當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)表；14、所有電器要拉閘斷電，以防雷擊：樣機(jī)、空調(diào)、燈、收銀機(jī)、飲水機(jī)等；15、安排晚上值班人員不少于兩名男員工。打開(kāi)監(jiān)控和報(bào)警設(shè)備并進(jìn)行測(cè)試，保 證能正常使用、準(zhǔn)備好防爆護(hù)身工具和報(bào)警電話。16、每月門(mén)前支帳篷和拱形門(mén)不少于 5 天，上街、學(xué)校門(mén)前發(fā)放彩頁(yè)不少于兩次。 至少搞一次宣傳促銷活動(dòng)。附表 1：銷售員：檢查安裝光盤(pán)是否齊全（ GHOST 盤(pán)、工具盤(pán)、演示素材游戲盤(pán)） ，每個(gè) 機(jī)型必須有頂尖的素材演示，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。銷售員必須熟悉展示的 方法和策略。技術(shù)員：檢查光盤(pán)是否齊全（ GHOST

48、盤(pán) 2 張、正版安裝盤(pán)、工具盤(pán)、演示素材 游戲盤(pán)、 WIN7 、XP、2003系統(tǒng)光盤(pán)齊全、 SQL 常用輔助程序等），檢查網(wǎng)鉗、 梅花、一字螺絲刀、測(cè)線儀、檢測(cè)卡是否能正常使用。技術(shù)部：工具是否存放到固定位置，是否齊全可用。 （電錘、電動(dòng)改錐 2 個(gè)、斧 子錘子、大改錐、鉗子、套裝改錐、萬(wàn)能表 2 個(gè)、電烙鐵 2個(gè)、除塵吹風(fēng)機(jī)、熱 吹風(fēng)機(jī)、卯槍、維修專用配件等）專賣店的定期工作 實(shí)地盤(pán)點(diǎn)工作 實(shí)地盤(pán)點(diǎn)工作是指正確地調(diào)查出店鋪內(nèi)實(shí)際擁有的商品、材料易耗品等的數(shù)量。這 對(duì)確認(rèn)毛利額、商品損失率來(lái)講是必要的，對(duì)利潤(rùn)管理來(lái)講是極為重要的工作。不 經(jīng)過(guò)實(shí)地盤(pán)點(diǎn)是不可能知道是否真正地產(chǎn)生了利潤(rùn)。 注意：

49、這一工作的要點(diǎn)即是“正確”兩個(gè)字。在填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表時(shí)，不要把 7 和 9 寫(xiě)得 分不清，一定要把數(shù)字寫(xiě)清楚，讓任何人一看就明白。定期清掃 展示品經(jīng)常保持清潔狀態(tài)，這不但是為了能很好地維護(hù)這些設(shè)備的性能，這也是出 于對(duì)衛(wèi)生管理的需要。這些作業(yè)隔多少時(shí)間，照什么順序去做也都已程序化。當(dāng)然， 除此以外，其他的各種設(shè)備、備品、器具等的定期點(diǎn)檢、清掃也很有必要。 提高專賣店工作效率在工作時(shí)，其最大前提是先要 100%理解工作的內(nèi)容。那么效率就是指在所設(shè)定 的時(shí)間內(nèi)，工作的進(jìn)展比例。效率低是由于（無(wú)用功、不穩(wěn)定、硬撐）所造成的結(jié) 果。所以必須防止它們的發(fā)生，并且做到“安全” 、“迅速”、“輕松”、“正確”。

50、“安全”地操作 在較高處作業(yè)時(shí)，要使用墊腳物。 注意事項(xiàng)：墊腳物是否很穩(wěn)，會(huì)不會(huì)搖晃？墊腳物是否水平，有沒(méi)有傾斜？地面是 否潮濕，是否會(huì)滑倒？在搬運(yùn)東西等時(shí)候，通道是否通暢？ 注意事項(xiàng)：是否有物體從通道兩側(cè)突出，使通道變得狹窄？是否有東西一直堆放在 通道上？“輕松”操作 操作時(shí)應(yīng)單膝著地而非蹲著。 注意事項(xiàng)：不要蹲著提重物。不要蹲著寫(xiě)價(jià)格。 在與腰相同的高度處進(jìn)行操作。 注意事項(xiàng)：作業(yè)臺(tái)的高度便于手工操作。作業(yè)臺(tái)的高度要正好，無(wú)需彎腰操作。工 具是否位于便于操作的位置上?！把杆佟钡夭僮?讓我們用兩只手來(lái)操作。 注意事項(xiàng)：陳列商品時(shí)，是否用兩只手。將商品從箱內(nèi)取出時(shí)，是否用兩只手。 要有效地利用

51、各種工具。注意事項(xiàng)：工具是否放在規(guī)定的地方。要經(jīng)常檢查工具以保證能夠正常使用。 “正確”地操作。要按照顧客所需要的數(shù)量來(lái)搬運(yùn)商品。 注意事項(xiàng)：要把相同的商品堆放在一起。不要為了方便，一次性多拿商品。 其他的注意事項(xiàng)1、每次操作完成后應(yīng)立即清掃作業(yè)的場(chǎng)所。2、注意一下店內(nèi)光線是否夠亮。3、操作時(shí)不要竊竊私語(yǔ)。4、不要擅自離開(kāi)作業(yè)場(chǎng)所。附錄：專賣店業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表驗(yàn) 機(jī)（現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)）目的：確保顧客購(gòu)買的電腦沒(méi)有任何硬件質(zhì)量問(wèn)題工具： 剪刀 電話線 膠帶DVD、 VCD、CD光盤(pán)隨機(jī)光盤(pán) 筆人員說(shuō)明： 銷售工程師步驟說(shuō)明備注1. 提 貨從收款臺(tái)領(lǐng)取提貨單，引導(dǎo)顧客到驗(yàn)機(jī)臺(tái)等待。 將提貨單交給庫(kù)房保管

52、員提貨，記下主機(jī)序列號(hào)。 提貨后請(qǐng)顧客查驗(yàn)封箱標(biāo)識(shí)。5 分種以內(nèi)2. 安 裝打開(kāi)顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。 打開(kāi)主機(jī)箱，取出鍵盤(pán)，資料盒暫放一旁。取出主機(jī)輕放 于驗(yàn)機(jī)臺(tái)上，連接鍵盤(pán)與主機(jī)。帶音箱的主機(jī)取出音箱將信號(hào)線連接好。打開(kāi)資料盒，取 出鼠標(biāo) （手寫(xiě)板， 耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好， 接好各電源線。此處要給用戶指出整機(jī)所帶的USB接口及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機(jī)，手柄等。應(yīng)在接通電 源前將其與主機(jī)接插好。按裝箱單檢查隨機(jī)資料是否齊 全，特別是隨機(jī)驅(qū)動(dòng)盤(pán)是否配全。15 分鐘以內(nèi)1、搬動(dòng)過(guò)程中禁止拖拉顯 示器，以免劃傷外殼。2、可向用戶作簡(jiǎn)單安裝及 各項(xiàng)設(shè)備附件

53、介紹。3、向用戶介紹服務(wù)規(guī)范確 認(rèn)單。3. 檢驗(yàn) 電性能根據(jù)后附的電性能檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行。共 20 分鐘；1、 在驗(yàn)機(jī)過(guò)程中注意與 顧客溝通交流， 調(diào)動(dòng)顧 客參與精神， 使其融入 其中。2、 注意使用規(guī)范的操作 （如：拿光盤(pán)正面等）4. 裝 箱裝顯示器：將顯示器包裝箱開(kāi)口向上放于地，將防護(hù)襯墊平放桌上，顯示器側(cè)放其上，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，雙手 抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用塑料袋罩住顯示 器，放入顯示器底托，用膠帶、專賣店標(biāo)識(shí)封好，擺放一 旁。裝音箱（有音箱的機(jī)器）： 將防護(hù)襯墊平放桌上放入一對(duì) 音箱，碼放好連線，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，將音箱放入音 箱包裝盒。裝主機(jī)：將主機(jī)包裝箱開(kāi)口向上平放于桌

54、上，先將主機(jī)放 入防護(hù)襯墊再放入包裝箱內(nèi)。收鍵盤(pán)：將鍵盤(pán)放入鍵盤(pán)盒后，裝入主機(jī)箱。收資料盒：將余下的資料（各連線，手寫(xiě)板，耳麥，隨機(jī) 光、軟盤(pán)，遙控器）收入資料盒并裝入主機(jī)箱，用膠帶、 專賣店標(biāo)識(shí)封箱。共 10 分鐘；1、請(qǐng)用戶對(duì)照裝箱單，跟 蹤裝箱。2、可將開(kāi)箱時(shí)綁扎電線的 細(xì)鐵絲順手收好， 以便上門(mén) 安裝時(shí)綁扎信號(hào)線， 做到布 線整潔。3、驗(yàn)機(jī)過(guò)程共約 50 分鐘。附加職責(zé)：接聽(tīng)銷售熱線電話； 介紹電腦基本保養(yǎng)知識(shí)； 保持驗(yàn)機(jī)區(qū)域清潔； 收集用戶的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門(mén)。考核評(píng)估：?jiǎn)T工 培訓(xùn)員 店長(zhǎng) 優(yōu)秀 合格 _ 不合格 日期日期 日期 驗(yàn) 機(jī) （送貨

55、驗(yàn)機(jī)）目的：確保顧客購(gòu)買的電腦沒(méi)有任何硬件質(zhì)量問(wèn)題工具： 剪刀 電話線 膠帶DVD、 VCD、CD光盤(pán)隨機(jī)光盤(pán) 筆人員說(shuō)明： 銷售工程師步驟說(shuō)明備注1. 驗(yàn)機(jī) 前準(zhǔn)備若用戶沒(méi)有買電腦桌，先為用戶選擇一個(gè)電腦合理的擺放 位置（避開(kāi)電視，冰箱等電器）如用戶自己選定的位置不太合 適，要給適當(dāng)建議。開(kāi)箱前請(qǐng)用戶確認(rèn)封箱標(biāo)識(shí)及機(jī)型，然后再開(kāi)箱。先拿顯示器后開(kāi)主機(jī)。主機(jī)取出后，將主機(jī)的各個(gè)附件也分別取出。最后將塑料袋及包裝帶放入包裝箱擺放好，準(zhǔn)備開(kāi)始驗(yàn)機(jī)。10 分種以內(nèi)1、 搬動(dòng)過(guò)程中禁止拖拉 顯示器，以免劃傷外 殼。如果包裝太緊也可 選擇將顯示器輕扣在 地上， 然后將包裝箱與 顯示器分開(kāi)。2、 向用戶重點(diǎn)介紹保修 證書(shū)及裝箱單并提醒 用戶保管