《業(yè)務行為規(guī)范年征文4》.doc

1、精品文章業(yè)務行為規(guī)范年征文4業(yè)務行為規(guī)范就是合符“規(guī)定”、合符“法規(guī)”，其中包括大的規(guī)章制度，也包括小的規(guī)則秩序。過馬路走人行橫道是合規(guī)，在工作中恪盡職守更是合規(guī)。古人云：矩不正，不可以為方；規(guī)不正，不可以為圓。也就是說：沒有規(guī)矩，不成方圓。那么，對于存在高經(jīng)營風險的銀行業(yè)來說，規(guī)矩就是制度，是全體銀行從業(yè)人員共同遵守的行為準則，是對我們具體行為的規(guī)范和約束；它為銀行的健康發(fā)展提供保障，代表著全體員工的行為意志，所以在效力上具有權威性、在行為上具有規(guī)范性、在執(zhí)行上具有強制性。業(yè)務行為規(guī)范理念是銀行聯(lián)系自身業(yè)務經(jīng)營和業(yè)務行為規(guī)范管理的實際，傳承優(yōu)良文化精髓，適應時代發(fā)展要求，對業(yè)務行為規(guī)范文化元

2、素不斷進行提煉、揚棄、升華，逐步形成全體員工自愿接受，自覺追尋，不斷創(chuàng)造，共同受益的發(fā)展愿景。從這個意義上講，業(yè)務行為規(guī)范理念是構建業(yè)務行為規(guī)范文化的基礎，更是業(yè)務行為規(guī)范文化建設的靈魂。所以說，建設具有郵政儲蓄銀行特色的業(yè)務行為規(guī)范文化，首先應從培育深植先進的業(yè)務行為規(guī)范理念開始。銀行是經(jīng)營風險的特殊行業(yè)。這種行業(yè)特性表明，銀行將別無選擇地要在經(jīng)營風險、管理風險、防控風險、規(guī)避風險的實踐中得以發(fā)展壯大。業(yè)務行為規(guī)范理念不僅能夠引導員工遵循國家的法律規(guī)章和銀行的規(guī)章制度，“規(guī)規(guī)矩矩”辦事，保障銀行朝著安全性、流動性、效益性的方向健康發(fā)展，而且能讓員工從銀行的發(fā)展中得到回報，實現(xiàn)自我的人生價值。

3、郵政儲蓄銀行在加強內(nèi)控業(yè)務行為規(guī)范建設，防控經(jīng)營風險方面投入1了相當大的精力，做了大量卓有成效的工作。特別是近年來，各級行高度重視業(yè)務行為規(guī)范文化建設，將業(yè)務行為規(guī)范文化作為企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容，采取領導講業(yè)務行為規(guī)范、部門倡業(yè)務行為規(guī)范、員工議業(yè)務行為規(guī)范等多種行之有效的形式，大力倡導規(guī)范、誠信、正直的行為準則，業(yè)務行為規(guī)范管理在防控各類風險中的職能作用顯得越來越突出。同時我們也應清醒地認識到，全行業(yè)務行為規(guī)范文化建設還處于初級階段，業(yè)務行為規(guī)范管理現(xiàn)狀不容樂觀。由于缺少獨特且又令人信服的業(yè)務行為規(guī)范理念的引領，我們經(jīng)歷了太多的磨練，吃了許多不懂、不講、不守銀行制度規(guī)則的苦頭。從內(nèi)外部檢查

4、反映出的情況不難看出，同質(zhì)同類違規(guī)違紀問題仍然屢查屢犯、屢禁不止。直到今天，忽視或淡化業(yè)務行為規(guī)范管理，違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)操作依然是郵政儲蓄銀行面臨的最大風險，由此引發(fā)的一樁樁觸目驚心的案件，更是一再向我們敲響警鐘業(yè)務行為規(guī)范是銀行防控風險的基石，違規(guī)則是滋生風險的土壤。有的人畸形看待業(yè)務發(fā)展，單純強調(diào)。發(fā)展是硬道理，視“業(yè)務行為規(guī)范”為發(fā)展的羈絆，刻意將業(yè)務行為規(guī)范管理同業(yè)務經(jīng)營對立起來，明知不能為而為之；有的人受狹隘價值觀的驅(qū)使，眼睛盯著的除了利益，還是利益。為了個人或小團體的利益，他們有意或無意回避業(yè)務行為規(guī)范經(jīng)營，甚至打著追求利潤最大化的幌子，鋌而走險，越軌而行；有的人以人情取代制度，以信

5、任代替管理，憑感覺想當然違規(guī)操作，導致規(guī)章制度形同虛設；更有甚者是那些利欲熏心，貪贓枉法，藐視規(guī)章，逆制度而動，越規(guī)則而行，肆意違規(guī)作案之輩，最終只能落得身敗名裂，家破人亡的可悲下場難道這些人真的不明白業(yè)務行為規(guī)范經(jīng)營的重要性，還是真的看不到違規(guī)違紀造成的危害。我看。非也。透過現(xiàn)象究其根源，無外乎還是缺少先進的業(yè)務行為規(guī)范理念的引領，業(yè)務行為規(guī)范文化建設的作用和價值還未真正深入人心。業(yè)務行為規(guī)范是使企業(yè)的經(jīng)營活動與法律、規(guī)章及內(nèi)部規(guī)則保持一致。業(yè)務行為規(guī)范不僅是銀行經(jīng)營管理的一項核心原則，更是銀行公司治理的一個重要戰(zhàn)略目標，同時也是銀行業(yè)務風險戰(zhàn)略的重要組成部分。只有在合規(guī)操作、業(yè)務行為規(guī)范管

6、理的前提下才能從根本上加強銀行的風險管理有效性和內(nèi)控的有效性。然而，業(yè)務行為規(guī)范建設和業(yè)務行為規(guī)范文化的培育也不是千篇一律的，我行應針對自身實際特點，總結優(yōu)勢和弱勢，尋找適合自己發(fā)展的業(yè)務行為規(guī)范道路。郵政儲蓄銀行的優(yōu)勢在于我行的股份合作性質(zhì)，能最大限度的促使員工能更積極、更主動的投入到業(yè)務行為規(guī)范建設中來。同時，作為一級法人企業(yè)，我行擁有管理、規(guī)劃的統(tǒng)一性，在制度的自主創(chuàng)新方面有更大的優(yōu)勢，更能針對性的創(chuàng)建適合自身發(fā)展的業(yè)務行為規(guī)范文化和業(yè)務行為規(guī)范制度。郵政儲蓄銀行的弱勢是當前風險管理策略主要還是傳統(tǒng)的風險管理，業(yè)務行為規(guī)范風險管理的底子薄弱，員工對業(yè)務行為規(guī)范概念的理解不夠，業(yè)務行為規(guī)范

7、文化的培育需要很長的一段時間來完成。另外，我行主要面向“三農(nóng)”，農(nóng)村經(jīng)濟、文化的相對落后以及地域和環(huán)境差別給業(yè)務行為規(guī)范建設帶來了新的難點。應當從以下幾方面去著手解決這一問題。一是倡導并在全行推行誠信和正直的道德行為準則和企業(yè)價值觀。這既是銀行有效公司治理的基本原則，更是構建業(yè)務行為規(guī)范風險管理機制的基礎。如果沒有高標準道德行為準則的支撐，嚴格遵循業(yè)務行為規(guī)范要求只會是一句空話。道德行為約束的缺失，不但增加了經(jīng)營管理成本，而且還使銀行內(nèi)部無法形成有效的自律和他律機制。如果僅僅依靠監(jiān)管或者分權制衡，銀行業(yè)務行為規(guī)范風險管理都將是滯后和高成本的。二是倡導和培育良好的業(yè)務行為規(guī)范文化。企業(yè)文化是一個

8、企業(yè)價值的展現(xiàn)，是企業(yè)凝聚力的體現(xiàn)，核心競爭力的詮釋。只有一個良好的企業(yè)文化才能為企業(yè)帶來長久而穩(wěn)定的效益，才能帶來高效的品牌效益。業(yè)務行為規(guī)范作為衡量銀行風險系數(shù)和長遠效益的指標，業(yè)務行為規(guī)范文化也自然是銀行文化的核心構成要素。因此，要倡導和培育良好的業(yè)務行為規(guī)范文化，在全行強化“業(yè)務行為規(guī)范人人有責”，“主動業(yè)務行為規(guī)范”，“業(yè)務行為規(guī)范創(chuàng)造價值”的理念。在業(yè)務行為規(guī)范建設的主流下我們更應該主動的培養(yǎng)自己的責任心和事業(yè)心，樹立正確的價值觀去主動、積極的業(yè)務行為規(guī)范。責任心和事業(yè)心是職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，只有把工作當成是自己的一項責任、一份使命，當成是自己的事業(yè)去做，才能更有效率，才能更好的自律和

9、他律，才能更理解管理者的策略，從而更主動的為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。對此，筆者認為，要強化“業(yè)務行為規(guī)范創(chuàng)造價值”的觀點，我們應當了解業(yè)務行為規(guī)范是一個長期的目標，雖然它不能馬上帶來利潤和價值，卻能使企業(yè)在科學發(fā)展的道路上走的更遠。同時還要摒棄“先發(fā)展，后治理”的錯誤理念，樹立科學發(fā)展觀，正確統(tǒng)籌當前利益和長遠利益，局部利益和整體利益。三是加強有效互動。在業(yè)務行為規(guī)范建設中，我們應當注重上級和下級之間、管理層與員工之間的有效互動，加強自上而下和自下而上的溝通，糾正過去的“貓鼠游戲”這一潛規(guī)則。通常上級和下級之間、管理者和員工之間的溝通是有隔閡的，這就導致執(zhí)行力的疲軟。那么該如何有效溝通以保證

10、高效的執(zhí)行力。筆者認為在自上而下的溝通方面，縱向的傳遞往往伴隨著原意的折扣，明晰的管理策略到了基層往往不能被廣大員工所理解，因此首先要明確制度，減少縱向傳遞的環(huán)節(jié)，使管理者的策略和意圖更直接的傳遞到員工；自下而上的信息傳遞也存在著障礙，基層的實際情況也往往不被管理者所掌握，這就可能造成制度制定上的不適性，員工認為這個制度不適合，管理者卻認為是員工的執(zhí)行力不徹底，這兩方面的博弈就是“貓鼠游戲”產(chǎn)生的根本。因此在業(yè)務行為規(guī)范文化建設上面，上下級之間應增加溝通，從而保證我們的執(zhí)行力。四是完善業(yè)務行為規(guī)范考核制度，有效落實問責制。首先，制度應當適合自身的特點，職責和責任應當明確，并且應當細節(jié)量化和執(zhí)行

11、標準。只有統(tǒng)一操作標準，才不會一個制度執(zhí)行起來有多個“版本”。其次，落實問責制，做到責任明確，才能減少業(yè)務行為規(guī)范風險的復雜性，避免附加機會成本，明確風險的有效歸屬。要加強風險的事前識別和事中評估，轉(zhuǎn)變過去以事后懲罰為主的內(nèi)控制度體系。另外，還要確保獎罰分明，不僅要獎勵好的道德行為和業(yè)務行為規(guī)范做法，也要懲罰不道德的行為和違規(guī)行為，獎勵自律和他律的行為。在績效考核上要糾正“重經(jīng)營業(yè)績，輕內(nèi)控管理”的不科學理念，落實科學發(fā)展觀，破除“以信任代替管理，習慣代替制度，情面代替紀律”的不良文化，樹立“零容忍”觀點。全體員工應當積極參與到業(yè)務行為規(guī)范文化的建設中來，以規(guī)章制度為標準，構建業(yè)務行為規(guī)范文化

12、為目標，科學發(fā)展觀為指引，充分發(fā)揮自己的職業(yè)素養(yǎng)，主動的規(guī)范自己的行為，牢固樹立“業(yè)務行為規(guī)范促進發(fā)展”的理念，才會變“被動業(yè)務行為規(guī)范”為“主動業(yè)務行為規(guī)范”，為我行的業(yè)務行為規(guī)范建設貢獻自己的力量?？v觀近400年現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展史，尤其是百十年來金融危機頻發(fā)的殘酷事實告訴我們：盡管影響銀行發(fā)展的因素很多，但很少有因發(fā)展不夠快而破產(chǎn)倒閉的銀行，恰恰因為出現(xiàn)明顯的業(yè)務行為規(guī)范缺陷，嚴重阻礙發(fā)展，甚至“斃命”。譬如：英國的巴林銀行、日本的大和銀行等等，幾乎都是內(nèi)部控制存在缺陷、偏離業(yè)務行為規(guī)范經(jīng)營的軌道，違規(guī)操作造成的惡果。堅持業(yè)務行為規(guī)范創(chuàng)造價值。全球最佳商業(yè)銀行的實踐經(jīng)驗證明：健全業(yè)務行為規(guī)

13、范管理體系，自覺堅持業(yè)務行為規(guī)范經(jīng)營，不僅可以有效降低操作風險，而且能夠大大降低信用風險和市場風險的概率，減少案件和不良資產(chǎn)；堅持“業(yè)務行為規(guī)范創(chuàng)造價值”的理念，有利于保護干部員工少犯或不犯錯誤，激發(fā)員工業(yè)務行為規(guī)范創(chuàng)造價值的奉獻精神這種內(nèi)在價值是一家銀行長盛不衰的真正動力。堅持業(yè)務行為規(guī)范成就幸福。業(yè)務行為規(guī)范就像紅綠燈，你遵守它，它就會保護你，反之，它就會無情地懲罰你。大力倡導“業(yè)務行為規(guī)范成就幸?！钡睦砟睿欣趯I(yè)務行為規(guī)范要求轉(zhuǎn)化為員工的業(yè)務行為規(guī)范行動，把業(yè)務行為規(guī)范行動升華為業(yè)務行為規(guī)范文化使員工在建設業(yè)務行為規(guī)范文化，追尋業(yè)務行為規(guī)范理念的征途上感受到事業(yè)的成功，領略到人生的幸

14、福。樹立“違規(guī)就是風險”的理念，在這種理念的引領和感召下，將業(yè)務行為規(guī)范管理轉(zhuǎn)化為業(yè)務行為規(guī)范操作、從我做起；大處著眼、小處著手、見之無形、防之未發(fā)的自覺行動。只要遇到違規(guī)違紀的人和事，就會自覺地加以抵制，久而久之，大家自覺養(yǎng)成“時時業(yè)務行為規(guī)范、事事業(yè)務行為規(guī)范、處處業(yè)務行為規(guī)范”的良好習慣，真正實現(xiàn)由“要我業(yè)務行為規(guī)范”向“我要業(yè)務行為規(guī)范”的轉(zhuǎn)變，從而達到由“形式業(yè)務行為規(guī)范”向“實質(zhì)業(yè)務行為規(guī)范”的跨越。郵政儲蓄銀行在業(yè)務行為規(guī)范文化建設的征途中步履堅實、碩果累累；展望未來，我們信心百倍、豪情滿懷。站在打造大型上市銀行的起跑線上，郵政儲蓄銀行的業(yè)務行為規(guī)范文化建設，恰似一輪噴薄而出的紅

15、日，在地平線上冉冉升起。而我們，正以嶄新的姿態(tài)、滿腔的熱情、至誠至信的服務將業(yè)務行為規(guī)范理念深植于心，構筑起郵政儲蓄銀行健康、持續(xù)、快速發(fā)展的鋼鐵長城。業(yè)務行為規(guī)范理念的培育是一個艱苦而又漫長的過程，我們必須堅定信心，從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起，持之以恒、堅持不懈。讓我們攜起手來，高舉業(yè)務行為規(guī)范理念的旗幟，揚起業(yè)務行為規(guī)范文化建設的風帆，為把郵政儲蓄銀行建設成為區(qū)域內(nèi)的主流銀行而努力奮斗。第二篇：票據(jù)業(yè)務行為規(guī)范票據(jù)業(yè)務行為規(guī)范第一章總則1.1為切實防范風險，促進集團加強對各經(jīng)營單元票據(jù)業(yè)務的風險管理，根據(jù)票據(jù)法、支付結算辦法，制定本制度。1.2本制度所稱集團是指xx股份有限公司。1

16、.3本制度所稱各經(jīng)營單元包括集團下屬分公司、全資子公司、控股合資公司、參股公司等。第二章票據(jù)行為2.1出票2.1.1出票是指出票人簽發(fā)票據(jù)并將其交付給收款人的票據(jù)行為。2.1.2匯票出票人（或出票申請人）必須與付款人具有真實的委托付款關系，并且具有支付匯票金額的可靠資金來源。2.1.3匯票出票人（或出票申請人）應當清楚、明確下列事項：（一）表明出票申請的系統(tǒng)指令；（二）資金計劃可用額度內(nèi)無條件支付的委托；（三）確定的金額；（四）付款人名稱、賬號、開戶銀行；（五）收款人名稱、賬號、開戶銀行；（六）出票日期；（七）出票需要的相關資料（包括但不限于產(chǎn)品購銷合同、發(fā)票資料等）。2.2背書2.2.1背書

17、是指在票據(jù)背面或者粘單上記載有關事項并簽章的票據(jù)行為。2.2.2匯票持票人以背書轉(zhuǎn)讓匯票權利授予他人行使時，必須與受讓匯票的被背書人具有真實的委托付款關系。2.2.3匯票持票人應當清楚、明確下列事項：（一）表明背書轉(zhuǎn)讓申請的系統(tǒng)指令；（二）資金計劃可用額度內(nèi)無條件支付的委托；（三）確定的金額；（四）背書由匯票的背書人簽章并記載背書日期。背書未記載日期的，視為在匯票到期日前背書。（五）匯票的背書人必須記載受讓匯票的被背書人名稱，且背書連續(xù)（背書連續(xù)是指在票據(jù)轉(zhuǎn)讓中，轉(zhuǎn)讓匯票的背書人與受讓匯票的被背書人在匯票上的簽章依次前后銜接）。持票人以背書的連續(xù)，證明其匯票權利；非經(jīng)背書轉(zhuǎn)讓，而以其他合法方式

18、取得匯票的，依法舉證，證明其匯票權利。（六）匯票付款提示期限小于30天的，不得背書轉(zhuǎn)讓。（七）匯票的背書人在匯票得不到承兌或者付款時，應當向持票人清償。2.3承兌2.3.1承兌是指匯票付款人承諾在匯票到期日支付匯票金額的票據(jù)行為。2.3.2持票人應當自匯票到期日起十日內(nèi)向付款人提示承兌（提示承兌是指持票人向付款人出示匯票，并要求付款人承諾付款的行為）。匯票未按照規(guī)定期限提示承兌的，持票人喪失對其前手的追索權。2.3.3匯票持有人應當清楚、明確下列事項：（一）填寫“托收憑證”，補齊匯票后背書欄，在最后被背書欄加蓋本單位預留印鑒，送交開戶銀行辦理委托托收。（二）匯票到期后發(fā)出托收申請，必須出具書面

19、“逾期證明”并加蓋本單位公章和預留印鑒。（三）持票人收到“退票理由書”時，必須依據(jù)退票事由出具相關書面證明并加蓋公章和預留印鑒。2.4付款2.4.1匯票的出票人在票面到期日，將票據(jù)款項無條件劃付給匯票持有人的行為。2.4.2匯票的出票人依法足額付款后，全體匯票債務人的責任解除。2.5追索權2.5.1匯票到期被拒絕付款的，持票人可以對背書人、出票人以及匯票的其他債務人行使追索權。2.5.2匯票持有人應當清楚、明確下列事項：（一）持票人行使追索權時，應當提供被拒絕承兌或者被拒絕付款的有關證明。持票人提示承兌或者提示付款被拒絕的，承兌人或者付款人必須出具拒絕證明，或者出具退票理由書。（二）持票人應當

20、自收到被拒絕承兌或者被拒絕付款的有關證明之日起三日內(nèi)，將被拒絕事由書面通知其前手；其前手應當自收到通知之日起三日內(nèi)書面通知其再前手。（三）未按照前款規(guī)定期限通知的，持票人仍可以行使追索權。因延期通知給其前手或者出票人造成損失的，由沒有按照規(guī)定期限通知的匯票當事人，承擔對該損失的賠償責任，但是所賠償?shù)慕痤~以匯票金額為限。（四）持票人行使追索權，可以請求被追索人支付，匯票金額自到期日或者提示付款日起至清償日止，按照中國人民銀行規(guī)定的利率計算的利息；以及取得有關拒絕證明和發(fā)出通知書的費用。第三章票據(jù)業(yè)務風險3.1承兌行風險開戶行與企業(yè)聯(lián)手，為企業(yè)超規(guī)定限額簽發(fā)承兌匯票。開戶行為了掩蓋不良資產(chǎn)，對無力

21、支付到期票據(jù)款項的企業(yè)繼續(xù)為其簽發(fā)承兌匯票，以承兌來吸引保證金，以貼現(xiàn)資金歸還匯票款項或再續(xù)保證金，形成惡性循環(huán)。3.2持票風險依照前1.4條本制度所稱票據(jù)是指票據(jù)法第十九條規(guī)定：“匯票是出票人簽發(fā)的，委托付款人在見票時，或者在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)?！彼云涑制憋L險主要來自于出票人的資信狀況。3.3轉(zhuǎn)讓風險票據(jù)具有流動性和融資功能，又具有付款期限較長（6個月以內(nèi)）的特點，這使票據(jù)持有人在需要資金時，采取轉(zhuǎn)讓手段成為可能。部分通過賬外或非法經(jīng)營活動中獲得的匯票同樣參與到正常渠道的轉(zhuǎn)讓與流通。從而造成背書不連續(xù)，依法追索舉證困難。3.4操作風險在辦理票據(jù)業(yè)務時，由于

22、操作不慎或?qū)彶椴粐?，錯誤收取有瑕疵的匯票或票面要素不全及偽造、變造的票據(jù)的風險。匯票是要式證券，只有具備了票據(jù)法規(guī)定的記載事項才是合法的票據(jù)，任何票面或背書的瑕疵都會造成銀行的支付結算風險。3.5保管風險票據(jù)因保管不善造成的票據(jù)毀損、遺失或被盜竊而形成的風險。票據(jù)的保管風險伴隨在票據(jù)業(yè)務的整個過程中，票據(jù)收取、票據(jù)轉(zhuǎn)讓、票據(jù)交接風險等。3.6貼現(xiàn)風險已貼現(xiàn)匯票因票面要素不全或記載要式瑕疵，票據(jù)到期后被延期承兌時，貼現(xiàn)行行使追索權利的風險。第四章附則4.1識別真假匯票的方法，主要有以下五點：4.1.1看用紙。銀行匯票和銀行承兌匯票第三聯(lián)為打字紙。銀行匯票第二聯(lián)采用印有出票行行徽水印紙。銀行承兌匯

23、票第二聯(lián)統(tǒng)一采用人民銀行行徽水印紙。4.1.2看顏色。銀行匯票和銀行承兌匯票的有色熒光行徽及標記在自然光下顏色鮮紅純正，在紫外線照射下顯示鮮明。4.1.3看暗記。銀行匯票和銀行承兌匯票的無色熒光暗記以目視看不見為準，紫外線光下圖案清晰。4.1.4看規(guī)格。銀行匯票和銀行承兌匯票的紙張大小標準，規(guī)格為100175mm.4.1.5看填寫是否規(guī)范。4.1.5.1銀行匯票和銀行承兌匯票的小寫金額必須是用壓數(shù)機壓數(shù)；4.1.5.2必須有簽發(fā)行鋼印，且鋼印的行號與出票行行號相符；4.1.5.3出票日期年月日必須是大寫；4.1.5.4必須有簽發(fā)行經(jīng)辦人員名單；4.1.5.5銀行匯票在“多余金額”欄上方有密押數(shù)

24、字；4.1.5.6銀行承兌匯票還須有付款單位的財務專用章及法人名章。第三篇：業(yè)務人員行為規(guī)范業(yè)務人員行為規(guī)范一、業(yè)務人員的職業(yè)修煉一）、我們應有的進取理念太陽每天都是新的太陽每天從東方的海面上升起，煥發(fā)著向上的朝氣的蓬勃的生機。我們得到的啟示是：復歸零位置，以“新生”的姿態(tài)開啟每一個工作跳出意識的舒適圈在馬戲團里，力大無窮的大象可以拴在一個小小的木樁上。關鍵在于大象的頭腦中形成的固有習慣，使它能安分守己，不再掙脫。意識上的束縛才是栓住大象的真正“樁”。我們都有自己慣用的格式化的思考模型、情感化的偏好、經(jīng)驗式的行為方式，等等。這一切使我們不愿掙脫，樂在其中。故稱之為“意識的舒適圈?！币庾R的舒適圈

25、使我們無法創(chuàng)新、反判和冒險，以致限制了潛能的發(fā)揮和更大的發(fā)展。問問我們自己：真的能跳出意識的舒適圈嗎。應變的生存哲學一只青蛙，如果被放入沸水中，它會奮力跳出；如果被放入逐漸加溫的水中，青蛙的身體能通過不斷的調(diào)節(jié)來適應周圍的水溫，當水溫高至它無法再適應時，青蛙己無力跳出水面。青蛙對劇烈威脅能迅速反應，而對緩慢、漸進的危機卻不能識別而導致死亡。21世紀，唯一不變的就是變化。危機隨時隨地地伴隨著我們。真正的危機往往不是突發(fā)的災難，而是漸進隱含的危機。強烈的危機意識己成為我們必不可少的一種生命意識。迎對痛苦的進化如果說公司面臨一場進化意義的演變，我們屬于一群哪一類的物種。比如：過去都是一群羊。溫柔、可

26、愛、笨拙，現(xiàn)在市場逼著公司“進化”為一個狼群，具有敏捷、理性和殺傷力。從羊群快速進化為狼群，并不是每個員工都能做到的，做不到的將無疑是自殺，或者是被“新物種”革命。21世紀的雇員生涯需要步入職業(yè)化的道路，成就職業(yè)生涯的決竅就是：學習、觀察、溝通、借鑒、整合相關知識技能，良好的個人管理和持久的專業(yè)努力。二）、我們應有的競技姿態(tài)l“朝陽”姿態(tài)：每天都是新員工謙虛姿態(tài)：溝通比控制更重要感激姿態(tài)：我們都是只有一支翅膀的天使，只有相互攙扶著才能飛翔進取姿態(tài)：永遠做個好學生批判姿態(tài)：掙脫習慣意識，追求創(chuàng)新專業(yè)姿態(tài)：建立專業(yè)領域的個人成就有以下習慣者亟待調(diào)整姿態(tài)自大無理者自以為是，“眼高手低”，好大喜功，強

27、詞奪理。固執(zhí)己見者不接受別人意見，故步自封。推托延誤者客戶需要您的關心，或者同事的工作需要您的協(xié)作。推卸責任者無擔當，遇事推卸責任，夾尾巴。部分投入者對待客戶作業(yè)或崗位作業(yè)打折扣。不重承諾者不輕言yes，承諾了就要言出必行。懷疑客戶（商品）者你的商品永遠no.1，thebest。缺乏主動者不停的思考，在問題點上左右搖擺。不求完美者得過且過，了草從事。爭權奪利者醉心權力階級斗爭，介入客戶公司內(nèi)的派別攪和或介入部門事非。不重基本者忽視基層經(jīng)驗，急于向上攀升，一步登天，而不扎穩(wěn)基本工作的積累。自我主義者特異獨行、孤芳自賞，欠缺公司團隊精神。缺乏自信者自信產(chǎn)生說服力，果斷力可產(chǎn)生impact。無利潤成

28、本觀念者凡事要產(chǎn)生費用，“不善于計量成本和產(chǎn)出”。只提問題者只會提出問題，不求尋找答案，解決問題。官僚主義者強調(diào)資歷，注重權威，攀比等級，阻塞公司動脈。悲觀主義者計較思怨、得失，自我悲憐，工作無“光芒”。自私怯懦者愛鉆空子，占小便宜，隨波逐流。我們發(fā)現(xiàn)。人生最大的敵人莫過于自己，所幸的是，人的姿態(tài)是可以調(diào)整的，每調(diào)整一步，我們就贏取了一次自我革命的勝利。三）、我們應有的品格修養(yǎng)關于性情修養(yǎng)l來自內(nèi)心的微笑與關切之心是對方都能感受得到的。因為它可以不言而自明。l謙遜的確是美德，你如果一定要求證它，可以問謙遜的人。l如果你已為事業(yè)而立志，就不會聽信那些人每天不一樣的說法了。l對待傳聞的方法，最好是

29、自己去求證而不是偏信。記住謠言總是止于智者而傳于愚昧。l如果有人對你提出異議或批評，最好不動聲色，如還能表示謝意，那說明你的修養(yǎng)到家了。l一定要尊重你周圍的人，無論是上級還是你的下級。l關注老人和兒童，用心與同事溝通，幫助有困難的人。l每天保證讀一段讀書上的文字，無論是否屬于專業(yè)。l看一些古往今來的英雄故事，對照一下自己。l欣賞音樂或美麗健康的事物，建議不要追星。l專門為自己的生活留出一些生動美妙的空間。關于重要品質(zhì)l道德精神忠誠于團隊，信守承諾，為理想、信念或群體利益有個人犧牲的勇氣。道德精神輻射著人格力量。l責任感基層管理人員視崗位職責，以及營銷人員視客戶資源為頭等責任，不可推脫責任，要樂

30、于參予與你崗位責任有關的一切事物，比如：任何一級員工均可以以口頭或書面方式對上級不良領導和作風進行投訴。l高關切度關心公司命運或關心客戶業(yè)務成長，是基層管理人員或營銷人員的應有品質(zhì)。具有高關切度的雇員如同關注熱戀中的情人那樣，會對公司的事業(yè)發(fā)展作出高靈敏度的反應。l客觀性盡可能使自己的看法冷靜和客觀，在聽取部門意見或客戶意見時不要附會曲解，一定要求得原始紀錄。邏輯力執(zhí)行力創(chuàng)新力由始至終地把握事件，善于追求源頭也善于推演判斷出事物發(fā)展的下一步，為一切結果找到論據(jù)。這樣，你才會是一個有說服力的人。l對于崗位所下達的工作，必須在要求時間內(nèi)高質(zhì)量完成，不能完成時申報延時要求，對于崗位同一層級的命令出現(xiàn)

31、多重不同要求的，服從最高一級命令。l敢于冒險，打破常規(guī)和標新立異的人，在今天看來，應該是一種受到鼓勵的可貴品質(zhì)，具有創(chuàng)新力的人員應該勇于向公司爭取試驗的機會和空間，而公司應該在一定的風險范圍內(nèi)支持各種創(chuàng)新活動。關于形象儀表及其他l儀容儀表成熟與職業(yè)化。精神面貌好、衣著整潔、須發(fā)干凈、氣質(zhì)佳。禮儀微笑恬淡的面容，具備眼光交接時的示意會意感。以首肯、抬臂示意等禮儀方式表達溝通和尊敬，會話時以你好和您好稱呼對方，不直呼其名而冠之以先生、小姐或職務。熱忱以極大的興趣和關注的態(tài)度來對待內(nèi)外人員。不拒絕不以簡單的方式拒絕對方要求而是審慎對待，在不能作出決定時委婉轉(zhuǎn)移話題或作出認真考慮的答復。崗位保持崗位整

32、潔和積極工作狀態(tài)，在無必需之時不輕易串崗至他人崗位上。積極傾聽在工作溝通采取的基本態(tài)度，同時作出會議和溝通紀錄，必要的發(fā)問以求證質(zhì)疑。筆錄對所有需要作出紀錄的項目實行即時筆錄，以書面方面獲得內(nèi)外知會和確認。紀律尊重上級，對組織內(nèi)部和秩序嚴格遵守，外出或請假向上級說明并登記去向。團隊精神具備協(xié)同與扶助他人的意識和能力，不單獨行事，有集體榮譽感和責任感。lllll人們常常會尋求一種能感動他的人物和事物的感覺，被他感動的人就是你，而被他感動的事物就是你手頭的工作或你營銷的產(chǎn)品。文化修養(yǎng)、思想格調(diào)、精神品位及外在形象構成了你的品質(zhì)。你用積極的態(tài)度把個人品質(zhì)滲透在工作中或業(yè)務中，你的不懈努力終會感動。四

33、）、我們應有的職業(yè)能力關于基礎能力l溝通能力：指與內(nèi)外部的工作或業(yè)務，聽取和說明、策略講解和意見歸納總結的能力。服務能力：指提供工作或業(yè)務所需資料、售后服務和鑒定出品并保持優(yōu)質(zhì)服務供給的能力。組織能力：指有效實施業(yè)務計劃組織、人員到位的組織實施的能力。l調(diào)查能力：指具備業(yè)務市場調(diào)查、競爭研究和業(yè)務資料分析論證的能力。策略能力：指具備行業(yè)整體認識、產(chǎn)品與消費市場情態(tài)與提出業(yè)務戰(zhàn)略與戰(zhàn)術的能力。提案能力：指向內(nèi)外部人員實施完整的工作方案講解和策略推介的能力。思維能力：擁有與眾不同的觀點，善于思考，把握住事物的發(fā)展趨向，發(fā)現(xiàn)潮流規(guī)律。洞察能力：非同一般的細致洞察能力，善于發(fā)現(xiàn)別人不能發(fā)現(xiàn)的創(chuàng)意與策略

34、突破契機?？缭侥芰Γ壕哂袘?zhàn)略眼光和瞻遠意識，以超常的個人努力和大膽的創(chuàng)新突破，取得個人成就，對公司做出重大貢獻的躍升能力。關于特殊能力關于人格力是指在具備行業(yè)職業(yè)感的基礎之上，高度關切公司發(fā)展，具有關愛情懷和道德氣質(zhì)等品性修養(yǎng)，從而贏得公司、同事和客戶的能力。職業(yè)能力的提升將需要我們自身從觀念到態(tài)度，從資質(zhì)到品格的不斷革新。上述所有的職業(yè)能力可以歸結為一個能力，那就是學習能力。二、業(yè)務人員的行為規(guī)范（一）形象規(guī)范1、衣著：業(yè)務人員應統(tǒng)一著裝，配戴工作證。衣著要做到整齊、規(guī)范、潔凈，能體現(xiàn)職業(yè)特色。它是直觀的態(tài)勢語，直接影響服務人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌。在一定程度上會影響

35、到顧客的購買欲。因此，服務人員衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一印象。2、儀容：業(yè)務人員必須保持頭部整潔，勤洗頭，及時修面，保持清鮮口氣。男士不留長發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲洗手，保持面貌清潔、體味清新。3、姿態(tài)：（1）標準站姿：站立時，一般應做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂，面向顧客。男子的重心位于兩腿中間，雙腳稍微分開，最多與肩同寬；女子雙腳成“j”形，重心側后。（2）標準坐姿：入坐及站起動作要輕。入坐時，雙腳平落地上，男子可稍微分開，女子雙膝腳根緊并。頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然

36、下垂，雙手扶椅子邊，或輕放于膝上。（3）標準走姿：走動時應做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應均勻，擺臂自然，雙手自然從肩臂處前后擺動，不要聳肩，臀部擺動不宜過大。（4）目光：眼睛是心靈的窗口，目光是一種交流語言。導購人員用真誠的目光與顧客進行交流。注視對方時，時間不宜過長，不宜直視，以看到對方鼻尖較為適宜。注意眼神的親切與莊重。（5）微笑：微笑是服務最基本的要求。發(fā)自內(nèi)心的微笑是任何人都不會拒絕的。（6）錯誤姿態(tài)：當眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。與人交談時坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。走路東倒西歪，無精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿。接名片只用一只手，并

37、任意搖晃或隨處亂放。上樓時搶在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢應是扶手的一邊讓客人走，下樓時可走在前面。引導走前面臀部朝著客人（應一面交談，一面配合客人的腳步，保持130的角度，走在斜前方1-2步）。上茶時姿勢太低翹起屁股，從領脖處露出內(nèi)衣。（二）禮儀規(guī)范1、規(guī)范用語：l稱呼。您、先生、小姐等；您好，歡迎光臨，請隨便看看；您需要什么。我能否幫助您。您看這款是否喜歡。您是否可以考慮這樣搭配。您還需要其他東西嗎。l請您稍等，我馬上來。對不起，耽誤您的時間，很抱歉（讓您久等了，請原諒）如有問題，請隨時與我們聯(lián)系。再見，請慢走，歡迎再次光臨。握手時需注視對方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望著第二位

38、客人。勿主動向女性要求握手，可以點頭代替。迎賓時，應主動為客戶開門，并順勢伸手說：您好，請進（或歡迎光臨）。顧客離開商場應送至門外。2、一般禮節(jié)：3、電話禮節(jié)：1）選擇好時間，并詢問此時談話是否方便，電話時間以3至5分鐘為宜。2）草擬通知內(nèi)容，最好是將要說明的問題寫出來。3）電話接通后，首先道“您好”自報家門，然后告訴對方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告訴接電話的人轉(zhuǎn)告，并表示感謝；如果內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告，你可說明改時間再打，或請對方轉(zhuǎn)告，讓他給你打電話并表示感謝。4）遇到拔號錯誤時，應向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。5）話鈴響及時去接，先說“您好”，自報家門，然后再熱情回答對方問題。a）接電話的過程

39、中，仔細聆聽對方的講話，必要時把談話要點記錄下來，并確認。b）接聽電話完畢，應讓對方主動結束談話，向?qū)Ψ降涝僖姡缓筝p輕將話筒放下，不可“啪”的一聲重重掛掉。c）電話若不是找你，主動說“請稍候，我?guī)湍ソ?，”并立即去叫受話人，若受話人不在，告訴對方表示歉意，詢問對方是否可以轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，要認真記錄下來，然后復述一遍以免有錯。對方不愿告訴的事，不可冒昧地去打聽。4、上門服務禮節(jié)：1）選擇適當時間。上門前需通過電話聯(lián)系，盡量避開吃飯、午睡時間和主人最繁忙時間，談話要簡明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應立即告辭，不要耽擱顧客的時間。2）意尊重顧客。進門前要敲門或按門鈴，見到主人時應立即自報家門，說明

40、來訪原因，如帶有外衣，雨具，應放在主人指定地點，入室時應套潔套或方便袋。主人遞煙倒茶送果點時，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時，應雙手接過，說謝謝。3）務要耐心、熱情、周到。切忌來回亂走，左顧右盼。處理問題要實事求是，當換的換，當修的修，超出服務范圍的要仔細說明原因。對顧客提出的問題，必須給出明確的答復。4）講究告辭方式。處理完相關問題后主動向顧客告辭。主動搞好善后工作，能帶起走立即帶走并搞好衛(wèi)生。需更換或修理的產(chǎn)品，要說明更換或修理所需時間和送還時間，簡述其原因，并向顧客說抱歉。三、業(yè)務人員的心智模式自我認知在自我認知的基礎上，以思想、感受、意志、信心構塑健康心態(tài)?？刂茟B(tài)度成就往往來自態(tài)度而非

41、能力。態(tài)度最終決定了行事目標的差異性。潛心學習觀察、交流、聆聽、讀書以及不斷地思考和總結，對于21世紀從事職業(yè)生涯的人來說，如同飲食一樣重要。追求創(chuàng)建打破現(xiàn)狀和常規(guī)，具有冒險的勇氣和創(chuàng)新的激情才是企業(yè)在今天所需要的“有活力的誘變基因”。謙虛是一種基本的態(tài)度自信的人在公開場合往往是謙虛的。注意作風真誠、坦率、做事果斷、善于合作、勇于擔當責任是倍受歡迎的職業(yè)風范。一生追求好人品人品決定產(chǎn)品。人品煅造之路伴隨人生的全過程。人的強大力量不是體力和技能，而是人品投射的人格力量。強化組織意識一個道德意識缺陷和自私自利的人，對組織造成的危害往往大于他的個人成就，既便他頗具個人才干。融入團隊現(xiàn)代團隊組織往往追

42、求的是群體的“高峰表現(xiàn)”正如運動團隊在決戰(zhàn)關頭所迸發(fā)出英雄式的智慧和血戰(zhàn)豪情那樣我們需要的是團隊式的“英雄”，而不是“孤膽英雄”。多一點幽默感幽默是一種智慧，它是溝通心靈的最佳表達方式，也是獲得認同感的最短橋梁。幽默來自知識素養(yǎng)和思想品位。注重形象溝通從心開始形象是一種人際傳播語言。人的形象感應是“由內(nèi)而發(fā)”的，所以，健康的心智優(yōu)于外在的體魄，積極的態(tài)度優(yōu)于外在的舉止，而建立在自我認知基礎上的自信和誠懇則是表達形象的真正的力量。溝通是網(wǎng)絡年代的重要生存方式。溝通不是察言觀色，投其所好，不是自我浮夸、取信別人，真正的溝通是一種態(tài)度，這要求為人真誠、坦白、用心說話。第四篇：業(yè)務人員出差行為規(guī)范鍵入

43、文檔標題業(yè)務人員出差行為管理規(guī)范1.0總則為了規(guī)范業(yè)務人員的出差行為操守，確保公司的營銷政策得到正確執(zhí)行，加強與經(jīng)銷商的合作溝通，了解市場信息，為營銷決策提供依據(jù)，實現(xiàn)公司的營銷目標，樹立良好的企業(yè)形象而制定本制度。1.1業(yè)務人員在出差期間要忠于職守，嚴格遵守國家法律法規(guī)及公司規(guī)章制度，注意個人的行為形象，不得因個人行為影響公司形象。1.2業(yè)務人員嚴格執(zhí)行公司的營銷政策，不得擅自更改公司的產(chǎn)品、價格、渠道網(wǎng)絡和促銷推廣等營銷政策，未經(jīng)上級主管批準，不得擅自更改出差路線。1.3業(yè)務人員保守公司機密，恪守商業(yè)道德。嚴格遵守“八不準”：不準假公濟私、不準弄虛作假、不準以權謀私、不準大吃大喝、不準經(jīng)常

44、出入高檔娛樂場所、不準要求經(jīng)銷商長途接送、不準接受經(jīng)銷商錢物饋贈、不準要求由經(jīng)銷商代付車費住宿費等。1.4出差期間要時刻注意安全，服從領導，聽從指揮，不允許有和個人英雄主義。2.0出差前的準備工作2.1業(yè)務人員在出差前要嚴格做好出差計劃，設計好出差路線圖，明確出差的目的、時間、區(qū)域、工作內(nèi)容、費用支出預算等。出差計劃要經(jīng)上級主管審核批準后才能實施。2.2業(yè)務人員出差前應該整理并準備好相應的出差物品，包括但不限于以下物件：產(chǎn)品目錄、報價表、企業(yè)vi手冊、培訓資料、調(diào)查表格、筆記本、筆、卷尺等。3.0出差期間的工作規(guī)范3.1業(yè)務人員在出差期間每天都要打電話回公司向上級主管匯報行蹤。在到達目的地的當天（8：0022：00）要打電話回公司向上級主管報告，在離開當?shù)氐臅r候要打電話回公司向上級主管報告。出差期間，節(jié)假日需正常工作。3.2業(yè)務人員在出差期間每天要主動跟蹤客戶情況、協(xié)助解決問題，并與上級主管保持聯(lián)系，總結并匯報工作。3.3如果業(yè)務人員必須要在加盟店駐店一到兩天的時間，要對終端展示效果、樣品擺設、宣傳用品、產(chǎn)品資料、戶外廣告等進行審查評估，對出現(xiàn)的問題要及時記錄在案，并知會經(jīng)銷商采取措施進行整改，問題嚴重的要在當天立即向上級主管匯報。3.3業(yè)務人員要對店