管理改進(jìn)制度

1、受控狀態(tài) ：分 發(fā) 號(hào)：XXX X 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司管理改進(jìn)制度文件編號(hào)：編制：質(zhì) 量 管 理 部審 核：批 準(zhǔn)：生 效 日 期： 年 月 日管理改進(jìn)制度目錄1、 業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)辦法2、 業(yè)主意見(jiàn)處理規(guī)程業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)辦法一、目的 為統(tǒng)一業(yè)主對(duì)我公司服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度的計(jì)算口徑， 便于各小區(qū)操作， 以準(zhǔn)確衡量公司方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，特制定本辦法。二 、適用范圍 本辦法適用于本公司公寓、別墅住宅小區(qū)業(yè)主滿意率的統(tǒng)計(jì)計(jì)算。三 、職責(zé) 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)各小區(qū)業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)計(jì)算的指導(dǎo)、審核和匯總； 各小區(qū)管理處負(fù)責(zé)做好本小區(qū)業(yè)主意見(jiàn)征詢表的發(fā)放、收集和業(yè)主對(duì)物業(yè) 管理服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)

2、的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)計(jì)算。四 、工作程序1、業(yè)主意見(jiàn)收集的頻次 業(yè)主滿意率是公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，每半年必須 以意見(jiàn)征詢表形式收集業(yè)主對(duì)我公司服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，兩次時(shí)間間隔以不 少于四個(gè)月、不多于八個(gè)月為宜。2、業(yè)主意見(jiàn)收集的覆蓋范圍 為了確保業(yè)主意見(jiàn)的代表性、客觀性，同時(shí)又考慮到各小區(qū)入住業(yè)主中， 長(zhǎng)時(shí)間不在小區(qū)居住的戶數(shù)較多的實(shí)際情況，公司統(tǒng)一要求意見(jiàn)征詢表的 發(fā)放范圍，應(yīng)以發(fā)放期間在小區(qū)居住的業(yè)主為基準(zhǔn)，各戶都應(yīng)發(fā)到。發(fā)放期間業(yè)主家無(wú)人居住的可不列入意見(jiàn)征詢范圍意見(jiàn)征詢表的發(fā)放應(yīng)及時(shí)做好發(fā)放記錄，由管理處主任負(fù)責(zé)審核后，報(bào)質(zhì)量管理部匯總。3、業(yè)主意見(jiàn)征詢表的回收要求業(yè)主意見(jiàn)征詢表

3、的回收，要求在 10 天內(nèi)完成，可采用設(shè)點(diǎn)或上門走訪等方 式，以盡量方便業(yè)主為原則。各小區(qū)意見(jiàn)征詢表的回收率不應(yīng)低于 80%。4、“業(yè)主滿意率”的統(tǒng)計(jì)計(jì)算a）根據(jù)改進(jìn)管理和方便統(tǒng)計(jì)的原則，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意度的綜合評(píng)價(jià)，以 意見(jiàn)征詢表綜合評(píng)價(jià)欄上 “滿意”、“不滿意”兩類數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計(jì)業(yè)主滿 意率的依據(jù)。b）業(yè)主滿意率的統(tǒng)計(jì)計(jì)算按下式進(jìn)行：實(shí)際收到意見(jiàn)征詢表數(shù)綜合評(píng)價(jià)“不滿意”份數(shù)業(yè)主滿意率 %= 100%實(shí)際收到意見(jiàn)征詢表數(shù)c）質(zhì)量管理部在匯總統(tǒng)計(jì)時(shí)，也應(yīng)以此兩類數(shù)據(jù)加權(quán)平均。d）小區(qū)和質(zhì)量管理部在統(tǒng)計(jì)計(jì)算業(yè)主滿意率時(shí)，均應(yīng)列出算式，以便檢查、核對(duì) 。五、注意事項(xiàng) 業(yè)主滿意率是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服

4、務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)和客觀評(píng)價(jià)， 各小區(qū)在意見(jiàn)征 詢和統(tǒng)計(jì)中，必須尊重業(yè)主意見(jiàn)、尊重客觀事實(shí)，不得以任何形式弄虛作假，一 經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。業(yè)主意見(jiàn)處理規(guī)程一、目的為規(guī)范處理業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)意見(jiàn)反饋的程序， 便于公司對(duì)服務(wù)及時(shí)認(rèn)真 分析，必要時(shí)采取相應(yīng)的措施， 不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平， 確保公司質(zhì)量方針 目標(biāo)的預(yù)期實(shí)現(xiàn)，特制定本規(guī)定。二、適用范圍 本規(guī)定適用于業(yè)主提出的對(duì)物業(yè)管理部門包括管理處提供的服務(wù)的意見(jiàn)或 投訴的處理。三、處理規(guī)定1、根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)或投訴情況，物管部門接待人應(yīng)如寫填寫業(yè)主意見(jiàn)受理 單或業(yè)主投訴報(bào)告單，并在一個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告單送至相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé) 人。2、相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)或投訴情況，給予評(píng)審，如屬偶然 性因素造成， 則應(yīng)責(zé)成責(zé)任人立即予以糾正； 如屬系統(tǒng)性因素造成， 則應(yīng)分析原 因，按改進(jìn)控制程序，制定糾正措施計(jì)劃，組織實(shí)施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完 成相應(yīng)的糾正措施。3、由質(zhì)量檢查和考評(píng)人跟蹤驗(yàn)證糾正措施的執(zhí)行情況，并對(duì)糾正措施實(shí)施 效果的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。4、將處理結(jié)果準(zhǔn)確地填寫在業(yè)主意見(jiàn)受理單或業(yè)主投訴報(bào)告單中， 并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。5、將處理結(jié)果告知反饋