物業(yè)項目風險管理程序化

1、物業(yè)項目風險管理程序化 物業(yè)項目風險管理程序化就是要就項目風險管理，安排一定的制度程序，定期組織專題性管理，將風險管理程序化。如某物業(yè)公司建立的三級風險管理體制，就比較符合物業(yè)公司的風險管理要求。 一級風險管理是管理處的日常自我風險管理。由管理處在自我管理的日檢、周檢、月檢中對風險因素進行識別和控制。管理處根據(jù)公司編制的風險管理手冊，針對項目的管理實際，對風險管理的事項、職責進一步細化和明確，納入日常管理規(guī)程。 二級風險管理是由公司運營管理部門統(tǒng)一進行的項目外包管理以及月度性主題風險檢查、控制管理，還有季節(jié)性、節(jié)日性專題風險檢查控制管理。根據(jù)各類風險發(fā)生的特點和節(jié)律，將各類風險的管理分解到適當

2、的時刻進行管理。 三級風險管理是由公司及項目管理共同組成的應(yīng)急性風險預(yù)防管理和風險事故處置管理。可以說，只要風險意識比較強烈，而且能夠進行全面的風險梳理，編制操作性強的風險管理手冊，對管理處強化培訓(xùn)、指導(dǎo)和管理控制，風險管理對于物業(yè)公司來說，就不會是一件十分困難的事。 對于物業(yè)管理企業(yè)而言，風險可謂無處不在。一方面是由于物業(yè)管理服務(wù)涉及秩序、環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施、建筑本體等多個專業(yè)門類，另一方面，物業(yè)管理服務(wù)需要面對業(yè)主群體、政府部門、市政單位等關(guān)聯(lián)性客戶群，承載著很多社會責任和義務(wù)。那么，物業(yè)管理企業(yè)如何實施風險管理呢? 物業(yè)公司風險管理的基本模式依筆者看來，物業(yè)管理行業(yè)的風險管理有如下幾個特點

3、： 1、項目性。 由于物業(yè)管理企業(yè)的營運管理是以項目為基礎(chǔ)的，因此，物業(yè)管理企業(yè)的風險管理的落腳點應(yīng)該在于項目管理。項目經(jīng)營風險管理成為物業(yè)管理企業(yè)風險管理的運營支點。 2、復(fù)雜性。 無論是專業(yè)復(fù)合性角度還是服務(wù)過程性角度，與工業(yè)品生產(chǎn)管理的風險比較起來，物業(yè)管理服務(wù)的風險管理所涉及的環(huán)節(jié)和因素更加復(fù)雜，需要進行全面規(guī)劃，否則就缺乏系統(tǒng)性和可操作性。 3、能動性物業(yè)管理企業(yè)的風險在于各個項目各項專業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)都是由物業(yè)服務(wù)基層員工所承載，風險管理必須落實到各個項目各項專業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)員工身上。 物業(yè)管理的項目風險管理，不僅需要企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)給予高度關(guān)注，而且需要將各階層

4、員工組織起來，利用有效的風險管理激勵體系，強化風險識別的全面性和員工風險管理的參與性，否則風險管理就只能成為紙上談兵。4、主動性 物業(yè)管理受托于人，服務(wù)于人，打理業(yè)主的物業(yè)經(jīng)營和管理。業(yè)主及物業(yè)使用人成為物業(yè)服務(wù)風險管理的關(guān)鍵因素之一，物業(yè)公司與業(yè)主之間的互動質(zhì)量，包括業(yè)主對物業(yè)管理法規(guī)與作業(yè)管理的了解程度、服務(wù)質(zhì)量感知程度，業(yè)主及使用人自身的風險意識和風險防范能力、業(yè)主遵循管理公約的程度，都將直接影響物業(yè)公司風險管理的績效。 根據(jù)風險管理的一般規(guī)律及物業(yè)管理行業(yè)的風險管理特點，物業(yè)管理企業(yè)的風險管理模式應(yīng)該包括組織方式、運作流程和管理技術(shù)三個模塊。 就組織方式而言，由于物業(yè)管理企業(yè)不太可能設(shè)

5、立專職的風險管理部門和管理崗位，采取兼職形式的委員會組織模式是個不錯的選擇。具體執(zhí)行部門可以由品質(zhì)部牽頭，組織成風險管理委員會領(lǐng)導(dǎo)小組及矩陣組織管理機制，策劃并推行風險管理為主題的各類主題管理活動。承擔八個方面的管理職能：1、受董事會委托具體制訂組織風險管理戰(zhàn)略和政策；2，在組織內(nèi)部推行組織的風險文化，提高全員風險意識；3、向組織內(nèi)部機構(gòu)提供風險管理培訓(xùn)；4、給每個管理項目設(shè)立內(nèi)部風險政策和目標；5、根據(jù)組織特點設(shè)計并執(zhí)行風險管理計劃；6、受理組織內(nèi)部及外部關(guān)于改進風險管理的建議和意見；7、制訂危機處理計劃；8、編寫、修訂組織的風險管理手冊。 就運作流程而言，包括風險識別與描述、風險分析與評估

6、、風險控制與處理、風險內(nèi)外溝通、風險績效政策制定。 風險管理技術(shù)則包括流程各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用技術(shù)，需要專門給予討論。物業(yè)服務(wù)風險管理的結(jié)構(gòu)化和程序化風險管理的各個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的管理技術(shù)。如風險識別環(huán)節(jié)所需要的頭腦風暴法、合同結(jié)構(gòu)分析法、問卷調(diào)查法、行業(yè)參照法、業(yè)務(wù)流程分析法、情境分析法、事件分析法、研討會法、調(diào)查與審計法等，如風險分析中應(yīng)用的組織依存模型分析、SWOT分析、事件樹分析法、持續(xù)經(jīng)營計劃(BCP)、BPEST分析、統(tǒng)計分析與推論、PESTLE分析、散布與傾向分析、威脅分析、失誤樹分析、FMEA分析等。風險處理方式的避免(不去做某事以不承擔任何風險)、自留(由組織自身承擔)、控制與弱化(

7、安全管理，降低風險的頻率和烈度)、轉(zhuǎn)移(在契約關(guān)系方之間進行)、財務(wù)處理(保險與其他方式)等。 其實，由于物業(yè)管理項目是物業(yè)公司的風險管理基礎(chǔ)，而且物業(yè)項目風險管理涉及面廣，操作人員素質(zhì)偏低，物業(yè)管理項目的風險管理必須提升到公司層面進行統(tǒng)籌管理。這個統(tǒng)籌管理需要把握兩個關(guān)鍵，一是結(jié)構(gòu)化，二是程序化。 物業(yè)項目風險管理結(jié)構(gòu)化 物業(yè)項目風險管理結(jié)構(gòu)化就是要整合公司的管理力量，解決項目管理風險的識別，分析，歸類、處理方法等總是，將風險管理結(jié)構(gòu)化。 物業(yè)企業(yè)如何規(guī)避經(jīng)營風險 持續(xù)經(jīng)營是財務(wù)核算前提的四個重要基本假設(shè)之一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何經(jīng)營，才能做可持續(xù)發(fā)展的“百年老店”?作為企業(yè)的決策者，怎樣規(guī)避經(jīng)

8、營風險?這些都應(yīng)該擺在物業(yè)企業(yè)的首位。筆者集歷年的行業(yè)創(chuàng)優(yōu)考評、法規(guī)修訂、專題調(diào)研、執(zhí)法檢查等經(jīng)歷，以及多年的物業(yè)服務(wù)和財務(wù)管理實踐，從財務(wù)管理的角度對如何樹立行業(yè)風險意識，提高企業(yè)抗風險能力、規(guī)避經(jīng)營風險、增強生存能力以及可持續(xù)發(fā)展談幾點看法。 一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)風險的主要表現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)風險很多，存在于財務(wù)管理的方方面面，但歸納起來風險程度較高，對企業(yè)危害較大的主要有以下幾點， (一)招投標和合同風險 一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為了爭奪市場份額，在參加招投標拓展新的物業(yè)項目時，盲目承諾，不計成本、不講利潤，甚至承諾帶資多少萬元投入中標項目的整改。這種低價入市的做法將帶來較大的財務(wù)風險，當中標

9、后要實現(xiàn)承諾時，物業(yè)公司要么違約，要么就因為勉為其難而難以為繼，或者降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和標準，到頭來基本是業(yè)主和物業(yè)公司兩敗俱傷。另一方面很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在簽訂合同時，沒有充分發(fā)揮集體智慧，也沒執(zhí)行部門聯(lián)審制度，對合同內(nèi)容把關(guān)不嚴，而是近乎走形式、走過場，甚至于合同期限、合同標的、服務(wù)期限等合同的關(guān)鍵要素都在合同中看不到，從一開始就留下了風險隱患。 (二)物業(yè)服務(wù)費的收繳風險 經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計，深圳特區(qū)內(nèi)的平均物業(yè)費收繳率是963，特區(qū)外的寶安、龍崗925，而深圳的周邊城市如惠州、淡水等只達到90，深圳企業(yè)在內(nèi)地一些大中城市只能達到88。如果房地產(chǎn)業(yè)繼續(xù)低迷，為了促銷，開發(fā)商采取向業(yè)主贈送多年物管費的

10、做法；如果房地產(chǎn)商的資金出現(xiàn)困難，物業(yè)公司的債權(quán)就不會及時得到開發(fā)商的清償，從而影響物業(yè)公司的正常經(jīng)營；更有開發(fā)商待樓盤銷售完畢后(而前期物業(yè)合同一般都簽三年)，就銷聲匿跡了，一切都留給了物業(yè)公司墊背，這是物業(yè)公司最棘手的問題。還有些業(yè)主往往以服務(wù)不到位、噪音大、小區(qū)養(yǎng)狗、家庭被盜、停車場車位管理不好等為借口而拒交服務(wù)費，而企業(yè)追繳這些欠費，往往成本高，效益低，甚至得不償失。(三)酬金制下物業(yè)服務(wù)費收支結(jié)余的核算風險 按照發(fā)改價格20031864號物業(yè)服務(wù)收費管理辦法第九條第三款：酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定的比例或者約定的數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定

11、的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。但目前在部分企業(yè)特別是一些國有企業(yè)，并沒有按照上述規(guī)定進行財務(wù)核算，而是將各個項目的物業(yè)服務(wù)費收支結(jié)余額作為企業(yè)利潤進行分配，并上交給了母公司。此操作嚴重違規(guī)，也承擔了不必要的稅負。(四)代收代繳水電等費用的風險 目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的中高層物業(yè)的水、電費及派生的排污費、垃圾處理費等都沒有抄表到戶，而是由物業(yè)服務(wù)公司代收代繳，自來水公司、供電局都是抄總表，并從銀行向物業(yè)服務(wù)公司托收了費用。而物業(yè)服務(wù)公司則抄每家每戶的分表，其中間層損耗、加壓和收繳上述款項費用較大，還存在大量的墊付行為，有一部分企業(yè)在核算代收代繳和自用、公用等問題上模糊

12、不清。這樣，由于企業(yè)在水、電收費稅收方面處理不當也會帶來財務(wù)風險。 (五)代管基金的使用風險 “代管基金”主要指深圳市征收的“本體維修基金”。目前對這一塊的管理，成了投訴的熱門話題，今年6、7月的創(chuàng)優(yōu)考評和近期行業(yè)主管部門組織的市物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)法大檢查，都把本體維修基金的收繳、使用、專戶存儲等作為檢查的重點，但有相當一部分企業(yè)沒能按規(guī)定操作，特別是沒有按規(guī)定范圍和程序進行申報、使用，為企業(yè)留下了無窮的后患。(六)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的利潤被日益上漲的人力成本和不斷上漲的物價所擠占的風險物業(yè)服務(wù)企業(yè)本來就是保本微利行業(yè)。作為勞動密集型行業(yè)，新勞動合同法的實施，以及深圳最低工資標準的大幅提升與CPI指數(shù)的

13、連續(xù)上漲，都將擠占本來就微薄的利潤，一個上規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)光秩序維護員、保潔員一年上漲的人力成本就高達一、兩百萬元，因此相當一部分物業(yè)項目都處于虧損的邊緣。 二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)風險的規(guī)避和轉(zhuǎn)嫁物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實施物業(yè)服務(wù)過程中，任何一個過程和環(huán)節(jié)管理失當，都有可能給企業(yè)帶來風險，將直接或間接導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)承擔各種經(jīng)濟責任和經(jīng)營風險，這就要求我們物業(yè)服務(wù)人員特別是財務(wù)管理人員要不斷地加強法制觀念的培養(yǎng)和法律知識的掌握和運用。只有弄清法規(guī)要求，按法規(guī)要求去做，才可以避免由于業(yè)務(wù)不熟練而造成的風險，我想只要我們把自己的“功課”做好了，把該做的事都做好了就能夠規(guī)避和轉(zhuǎn)嫁風險。 (一)招投標及合同風險的

14、規(guī)避 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招投標時不能承諾過頭，更不能承諾中標后投入多少萬元對小區(qū)的公共設(shè)施進行改造，也不能盲目地擴張規(guī)模，要考慮日后如何踐諾，要根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同周期，嚴格測算投入、產(chǎn)銷和回報比，盡量避免自己給自己套上難以解開的枷鎖。因為對于企業(yè)而言，信譽可以說是無形資產(chǎn)，忽略了它，經(jīng)濟損失也就難以避免。謹慎簽訂物業(yè)服務(wù)合同，是規(guī)避物業(yè)服務(wù)風險的有力保障。合同雙方的權(quán)利和義務(wù)要對等，特別是要注意在合同中不能承諾幾年內(nèi)創(chuàng)省優(yōu)、國優(yōu)(因為現(xiàn)在省優(yōu)和國優(yōu)是有指標限制的，不是你的管理軟硬件達到標準就能上的)。本次執(zhí)法大檢查時發(fā)現(xiàn)一些小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)所簽訂的物業(yè)服務(wù)合同都十分簡單，很多問題都含糊不清，如物業(yè)服

15、務(wù)費的管理方式是按酬金制還是包干制，合同都沒有明確，另外簽訂物業(yè)服務(wù)合同時還應(yīng)著重注意以下幾點：明確委托物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍、合同期限、分項收費單價、定價依據(jù)和公示，明確欠費的追繳和處罰性條款，本體維修基金(現(xiàn)已更改為物業(yè)專項維修基金)的開征、使用、存儲和收支公示；物業(yè)服務(wù)費采用酬金制管理方式的要約定公示內(nèi)容和時間等等。 (二)物業(yè)服務(wù)費收繳風險的規(guī)避 目前行業(yè)普遍存在物業(yè)服務(wù)公司費用難收等問題，因此我們在收費管理上要注意建立一套先進的計費管理系統(tǒng)，利用先進的管理軟件對收費情況進行實時監(jiān)督，要把費用收繳率和員工的浮動工資掛鉤，特別是對外地分公司，公司總部必須要有專人進行跟蹤督促；要動之以情、曉

16、之以理地調(diào)動業(yè)主委員會的積極性，配合協(xié)助物業(yè)人員催收費用；對那些強詞奪理且長期拒交費用的業(yè)主，采取個別訴訟的法律措施；對于開發(fā)商送給業(yè)主的贈費、代付費用，物業(yè)企業(yè)的財務(wù)人員最好按季度核算清楚，且要發(fā)函給開發(fā)商確認按季付款。如果開發(fā)商欠款周期過長，代償能力與守信因素有可能會存在一定的變故。另外，在日常物業(yè)服務(wù)過程中，有很多事項是我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)無能為力的，我們向相關(guān)的政府職能部門反映并留下管理痕跡，比如小區(qū)住戶養(yǎng)狗、高空拋物、臺風提醒、危險警示等，要盡量多用一些溫馨提示，而屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)承擔的責任一定要落實到位，比如保安應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容(或公司管理流程規(guī)定的條款)，進行巡邏簽到，一

17、旦出現(xiàn)事故，要拿得出物業(yè)服務(wù)企業(yè)已按約定履行了自己職責的證據(jù)。這樣我們才能夠有效地規(guī)避風險，盡量減少因工作不細致、失誤而導(dǎo)致業(yè)主拒交服務(wù)費的現(xiàn)象，還有就是要盡量使用銀行托收，對一些長期不交納服務(wù)費的人員，企業(yè)要保留好相關(guān)資料，為以后的追繳留下法律依據(jù)等。只要我們盡職盡責，費用收繳風險還是可以降到最低的。(三)酬金制下物業(yè)服務(wù)費收支結(jié)余的核算風險的規(guī)避 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)人員一定耍弄清酬金制是怎么回事，在合同約定時要予以明確(一些優(yōu)質(zhì)項目盡量實行包干制)。在賬務(wù)處理時，要把物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營利潤和小區(qū)項目的收支結(jié)余區(qū)別開來，不能把小區(qū)的收支結(jié)余視作利潤進行分配，這點很多國有企業(yè)都處理得不好，但是

18、如果處理得當還可以少繳納稅金，為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)爭取到更大的利益。 (四)代收代繳水電等費用風險的規(guī)避高層樓宇都存在代收代付水、電費和由此而派生出的排污費和垃圾費等，很多企業(yè)所掛的應(yīng)收水電款中部分是收不回來的，這里面的原因有大部分是由于核算不清、賬務(wù)處理不當造成的。因此我們在處理這些費用時首先是要弄清其歸屬，要分清代收代付和公用、自用，對增值稅的計算繳納也要盡量申請為一般納稅人處理，避免多承擔稅負，對業(yè)主的欠費要及時采取針對性辦法進行追繳。如在供電管理上，一些商業(yè)或工業(yè)物業(yè)在入伙初期一定要注意避免功率的浪費，可以采取暫停部分變壓器的辦法，做到只要能保證日常的正常供電就行了，這樣可以節(jié)省大筆費用。另外還要注意在開發(fā)商沒有正式辦妥水電工程驗收手續(xù)時，盡量延緩接手管理或過戶，在接管時要注意用水用電的性質(zhì)，從而避免居民按商業(yè)價格交納水、電費等。 (五)代管基金使用風險的規(guī)避 本體維修基金由于是物業(yè)服務(wù)公司的代管基金，其權(quán)益屬業(yè)主所有，因此其建立、使用、續(xù)籌、存儲、收支公示等都有明確的規(guī)定。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有嚴格地按規(guī)定去執(zhí)行，以致目前業(yè)主對這一塊的投訴不斷。近段時間我們在對20多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的檢查中發(fā)現(xiàn)，有相當一部分從業(yè)人員對有關(guān)規(guī)定不甚明了，因此或多或少地都存在一些問題。問題最大也就是隱患最大的表現(xiàn)在：沒有按照規(guī)定程序使用，在新的“物業(yè)專項維修基金”的實施