如何建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系

1、。一、如何建立 ISO9000質(zhì)量管理體系現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立，提供酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量服務(wù)管理，創(chuàng)造服務(wù)精品， 酒店營造核心競爭力， 使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、 以質(zhì)量求市場、 以質(zhì)量贏效益、 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2、創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。建立 ISO9000 質(zhì)量管理體系將獲得以下好處：導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系，會 將酒店管理和服務(wù)精細到每個人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準的標準化管理格局。 除了接受內(nèi)審，酒店還要進行管理評審，以及第三方的認證審核，對程序運行中產(chǎn)生的問題，不斷改進，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進一步提高酒店管理和服務(wù)水平。導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系的酒店不僅會建立以 “顧客為關(guān)注焦點 ”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，更要求酒店全員工作中要時刻關(guān)注顧客，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，在實際工作中不斷滿足顧客，爭取超越顧客期望。酒店還須對顧客的滿意程度進行

3、監(jiān)視和測量，并對測量的結(jié)果進行改善。導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本；酒店管理更加精細化，事事有人管，用制度和程序?qū)o謂的浪費和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項費用開支。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店營業(yè)收入。酒店建立 ISO9000質(zhì)量管理體系的初步設(shè)想：。1。1. 建立質(zhì)量目標體系1.1 酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評價的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達到較高的水準；客人的需求又有差

4、異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會利益相矛盾時，酒店只能服從社會、公眾的利益；服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。1.2 最佳服務(wù)質(zhì)量，最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)，第一次就把事情做好， 推動、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變, 追求質(zhì)量就是文化革命，質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。1.3 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標， 我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。我們所做的一切，都是為了您的客人的滿意。像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對待你的朋友一樣，理解和關(guān)

5、注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準則。1.4 質(zhì)量目標的精髓是要用心服務(wù)，關(guān)注細節(jié)，追求完美。1.5 質(zhì)量目標的分解（四級目標設(shè)立）1.51 酒店目標1.52 部門目標1.53 班組目標1.54 個人目標2遵守酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標準 ，酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計成和經(jīng)營得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；凡是。2。酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。3制定酒店服務(wù)準則4酒店質(zhì)量管理組織體系（三級質(zhì)量管理體系）4.1 酒店質(zhì)量管理委員會為切實有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，

6、酒店成立 “ 服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會概述，有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立 “酒店質(zhì)量管理委員會 ”。質(zhì)量管理委員會擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目及服務(wù)水平進行檢查。質(zhì)量管理委員會的組成，質(zhì)量管理委員會成員，質(zhì)量管理委員會的主要職能， 每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會， 編發(fā)酒店質(zhì)量分析報告。 確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。完善服務(wù)質(zhì)

7、量評審細則 。評審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況， 督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高， 以達到管理公司所制訂的質(zhì)量標準。組織群眾性質(zhì)量管理活動。42 酒店質(zhì)量管理小組酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理擔(dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。4. 3 部門和班組質(zhì)量管理小組部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開工作。5建立酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系5.1 酒店的七級質(zhì)量控制體系。3?？偨?jīng)理的重點檢查；值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查；值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)檢查。檢查重

8、點內(nèi)容在次日早會上通報。部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責(zé)任，各項檢查必須形成制度化、表單化。質(zhì)檢人員的每日檢查；質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。保安人員的夜間巡查；夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部?？腿说淖罱K檢查；只有客人認可的服務(wù)，才是最有價值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客

9、拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。5.2 質(zhì)量管理委員會對酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進行檢查和評估。質(zhì)量檢查活動：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進行至少 3 次檢查和評估。暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告。所用表格：重要賓客意見征求表，酒店最低產(chǎn)品標準執(zhí)行檢查： 酒店按照酒店產(chǎn)品最低標準（如：五星級酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標準、 酒店外來人員最低標準、 餐廳服務(wù)

10、質(zhì)量最低標準、酒店菜單設(shè)計質(zhì)量標準等）檢查并出具評分報告。質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對酒店進行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在。4。進行檢查時，由駐店經(jīng)理或營運總監(jiān)陪伴進行評估工作。 這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷， 真正理解哪些方面需要改進。 所用資料：酒店客戶管理考核標準，旅游涉外飯店星級劃分與評定，酒店服務(wù)質(zhì)量評審細則，賓客調(diào)查：每年一次。對這些分數(shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級。6、建立質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系），服務(wù)質(zhì)量等級的表示：5 Sunbursts五個太陽符號 /95 分或以上；4 Sunbursts四個太陽符號 /90 分或以上；3 sunbu

11、rsts三個太陽符號 /85 分或以上；2 sunbursts二個太陽符號 /80 分或以下；1 sunbursts一個太陽符號 /75 分或以下；低于 70 分無太陽符號；酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3 個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標準，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。低于2 個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據(jù)酒店績效考核辦法，將對負責(zé)人予以一定的獎懲，直至達到酒店規(guī)定的服務(wù)標準。7、建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)

12、量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。7.1 質(zhì)量信息錄入制度。各部門對當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00 之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細則之未及時完成工作任務(wù)同等處罰。大堂經(jīng)理日報表：保證每月拜訪的賓。5。客數(shù)量不少于位。完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。7.2 分析報告制度。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報

13、告。7.3 實行典型案例通報制度。重要的典型意義的事件應(yīng)進行核實調(diào)查，并制作成典型案例通報酒店。7.4 質(zhì)量分析會制度。每月召開質(zhì)量分析專題會。7.5 質(zhì)量檔案管理制度質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。7.6 質(zhì)量檢查的報表及分析格式7.6.1 酒店質(zhì)檢日報表：專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報表的基本內(nèi)容： 1） when: 什么時間檢查？ 2） where: 檢查哪里？ 3） what :

14、 發(fā)生了什么？（客觀描述） 4） who: 涉及到的人。 5） why: 分析原因，直接和間接原因。 6） how: 怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。7.6.2 部門質(zhì)檢日報表7.6.3 月度質(zhì)量分析報表及分析圖：當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容：當(dāng)月酒店有。6。效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖） 當(dāng)月賓客意見，典型投訴案例分析。典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。7.7 服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點， 對服務(wù)質(zhì)量問題分為 9 大類 26 小類，分述如下。 工作形象： a 儀表儀

15、容、 b 姿勢規(guī)范工作態(tài)度、 c 服務(wù)態(tài)度、 d 責(zé)任心服務(wù)規(guī)范、e 服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量、 f 服務(wù)熟練度、 g 員工應(yīng)知應(yīng)會、 h 語言能力、i 產(chǎn)品質(zhì)量?？傊频杲?ISO9000 質(zhì)量管理體系是目前國內(nèi)外公認的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對于實現(xiàn)酒店服務(wù)的制度化、程序化、標準化、規(guī)范化起到了很多的作用。但只是服務(wù)質(zhì)量的合格標準，說明酒店具備了參與市場競爭的基本條件，但這還遠遠不夠，只有為客人提供個性化服務(wù)才會提升“顧客情感滿意度” ，增強酒店的核心競爭力。個性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質(zhì)的差異化，因人而異是個性化服務(wù)的核心和關(guān)鍵所在。強調(diào)顧客的差異化和個性化，是提供個性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)的根本原

16、因所在。表現(xiàn)在服務(wù)的位置上 ，想客人之所想， 急客人之所急，自覺淡化自我，而強化服務(wù)意識，從而站在客人的角度上進行換位思考，面對性格、稟賦、需求不同的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生瞬息萬變的情況， 因時、因地、因人而異地采取靈活的服務(wù)技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人，給客人留下獨特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠度。贏得更多的感受良好地回頭客。二、 ISO14000在賓館酒店實施的具體要求1. 策劃階段根據(jù)自身的活動特點確定環(huán)境方針， 建立總體目標，并制定實現(xiàn)目標的具體措施。在實施過程中，賓館酒店應(yīng)首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導(dǎo)思想。收集賓館。7。

17、酒店活動適用的法律與其他要求，識別并評價賓館酒店經(jīng)營活動中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點。賓館酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污染等方面識別環(huán)境因素，例如：用電情況、用水情況、設(shè)備運行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣房的污水排放 , 噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟條件，賓館酒店確定環(huán)境目標和指標要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實現(xiàn)目標的職責(zé)、方法和時間表。環(huán)境目標可以從污染物達標排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護意識等方面進行考慮。2. 實施階段為實現(xiàn)總體目標明確職責(zé)， 制定相關(guān)文件化的管理程序和運行標準對活動的全過程實施

18、有效控制。賓館酒店在 ISO14000的實施過程中首先明確組織各部門職責(zé)，任命環(huán)境管理者代表負責(zé)體系的建立；對員工實施必要的培訓(xùn)，提高管理人員、工程技術(shù)人員及全體員工的環(huán)境保護意識和工作技能；有效地溝通和交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問題。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。對重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。識別賓館酒店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)。3. 檢查階段在活動實施過程中，有計劃有針對性對相關(guān)活動進行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標的現(xiàn)象。賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴格的檢查制度，對重大環(huán)境影響活動與設(shè)備運行進行監(jiān)測，對環(huán)境績效和環(huán)境目標的完成情況進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正與預(yù)防措施解決問題，防止再次發(fā)生。同時定期進行環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核，從整體上了解環(huán)境管理體系的實施情況，判斷體系的有效性和對標準的符合性。建立環(huán)境管理活動相應(yīng)的記錄以追溯活動的實施運行狀況，對記錄進行良好的管理。8。4. 改進階段賓館