售后服務(wù)部管理制度(1)

1、XXX管理文件售后服務(wù)工作流程及管理制度文件編號(hào)：編希寸： 審核：會(huì)簽：批準(zhǔn)：XXX有限公司2011年8月售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最 大的效益，提咼用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提咼產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù) 管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì) 量問(wèn)題 造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅 速，果 斷排除故障，讓用戶滿意3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的

2、，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝 調(diào)試及 對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用 戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服 務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶 問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系在客戶規(guī)定的時(shí)間4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)

3、場(chǎng)服務(wù)的,內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提岀無(wú)理要求6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的 情況7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě) 售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考核辦法1投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查

4、實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響21和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶必對(duì)用戶索要財(cái)物，并提岀無(wú)理要求的2. 3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2. 4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù) 應(yīng)真 實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行 為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次6用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶 意見(jiàn)等），罰款20元/次7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除 出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次 五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程5、用戶服務(wù)資料歸檔流程6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括:1）安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用 2）售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3）售后材料費(fèi)用4）售后運(yùn)輸費(fèi)用5）售