城市軌道交通客運服務與組織

1、城市軌道交通客運服務與組織課程標準 課程名稱 城市軌道交通客運服務與組織 適用專業(yè) 城市軌道交通運營管理一、課程性質城市軌道交通客運服務與組織是城市軌道交通運營管理專業(yè)的一門專業(yè)心課。 城市軌道交通客運服務與組織是以客運服務過程中的乘客為對象，研究如何組織客流 提高服務質量和服務藝術的一門學科。 通過本課程學習， 使學生具備城市軌道交通客流組織 及客運服務的各項禮儀知識、 職業(yè)素質和服務的相關技巧， 學習城市軌道交通突發(fā)事件應急 處理及糾紛處理的一般性原則和方法， 而使學生能夠在客運組織及服務中表現出較高的職業(yè) 素養(yǎng)。二、課程目標能力目標：1. 能夠進行正確的制服穿著。2. 掌握站姿、坐姿、行

2、姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應用。3. 能進行一卡通（儲值票）充值服務、售票服務、補票服務及處理壞票服務并能夠利 用相關服務技巧處理乘客常見票務問題。4. 能進行安檢服務，并能有效處理安檢時的乘客糾紛。5. 能夠利用相關服務技巧（自助售票服務、檢票服務等）引導乘客安全快速地進出站。6. 能夠進行候車服務和車站廣播服務，保證乘客在站臺的安全。7. 能夠有效地處理乘客投訴。8. 能夠組織城市軌道交通車站客流。9. 能夠處理城市軌道交通車站突發(fā)事件。知識目標：1. 了解城市軌道交通客運服務人員的基本儀容要求和著裝規(guī)范2. 掌握不同情況下站姿、坐姿、行姿及手勢的基本要求。3. 掌握城市軌道交

3、通服務人員的服務規(guī)范用語。4. 熟悉地鐵票務政策。5. 掌握地鐵安全檢查政策。6. 掌握廣播服務五要素。7. 掌握投訴處理原則與技巧。8. 掌握城市軌道交通車站日常客流及大客流組織方法9. 掌握城市軌道交通車站突發(fā)事件的應急處理原則及流程。三、設計思路（一）確定課程目標的思路本課程總體設計思路是以城市軌道交通運輸管理專業(yè)相關工作任務和職業(yè)能力分析為依據確定課程目標，設計課程內容，以工作任務為線索構建任務引領型課程。（二）設計課程內容的依據在課程內容設計上，分析城市軌道交通運營管理專業(yè)的專業(yè)背景、專業(yè)所涵蓋崗位群的典型工作任務，并以此為依據確定本課程的課程目標及基本內容。（三）采用何種教學模式每

4、個項目的學習都以工作任務為活動的載體，以城市軌道交通客運組織與服務各環(huán)節(jié)引出專業(yè)的相關理論和實踐。通過校內實訓、情景模擬、案例分析等多種形式組織教學，采取工學結合的培養(yǎng)模式，使學生在強化實踐的過程中加深對專業(yè)知識、技能的理解和應用，更好地掌握城市軌道交通客運組織與服務的各種能力，滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。（四）建議學時數本課程建議學時為 70課時四、課程內容和課時分配（一）課程內容及要求項目序號工作任務課程內容教學活動設計項目一城市軌道交通客運服務概述1. 城市軌道交通客 運服務的基本特征及 分類2. 城市軌道交通客 運服務的基本內容3. 城市軌道交通客 運服務的核心要素及 要求討論收集資料

5、項目二城市軌道交通客運服務的基本禮儀1. 儀容禮儀2. 服飾禮儀3. 儀態(tài)禮儀4. 溝通禮儀現場參觀，觀看視頻項目三城市軌道交通車1.城市軌道交通客參觀模擬場景站客運服務運服務的基本要求2. 乘客服務中心（售 票亭）服務3. 站廳服務4. 站臺服務5. 車站應急服務與特殊乘客服務6. 列車司機服務7. 車站維修人員服務8. 城市軌道交通客運服務技巧項目四乘客投訴處理1. 乘客投訴2. 乘客投訴處理的 原則3. 乘客投訴處理技巧4. 乘客投訴案例分析現場教學掌握處理方法項目五城市軌道交通服務質里評價1. 城市軌道交通服務質量概述2. 城市軌道交通服 務質量評價模型與方 法3. 城市軌道交通客運

6、服務質量評價實例討論收集資料項目六城市軌道交通客流1. 城市軌道交通客流 概述2. 城市軌道交通客 流預測3. 城市軌道交通客流調查討論收集資料4.城市軌道交通客流分析項目七城市軌道交通車站客流組織1. 城市軌道交通客 流組織概述2. 城市軌道交通車 站日?？土鹘M織辦法3. 城市軌道交通車 站換乘客流組織辦法4. 城市軌道交通車 站大客流組織辦法5. 城市軌道交通車 站突發(fā)事件客流組織 辦法模擬場景，掌握車站客流組織方 法項目八城市軌道交通車站突發(fā)事件應急處理辦法1. 車站突發(fā)事件的 處理概述2. 車站突發(fā)事件應 急處理辦法3. 自然災害車站應急 處理辦法4. 車站站臺事故應 急處理辦法觀看視

7、頻，模擬場景掌握突發(fā)事件應急處理（二）課時分配序號工作任務課時分配講授習題實驗實作現場教學小計1城市軌道交通客運服務概述222城市軌道交通客運服務的基本禮儀86143城市軌道交通車站客運服務82104乘客投訴處理445城市軌道交通服務質量評價446城市軌道交通客流667城市軌道交通車站客流組織4268城市軌道交通車站突發(fā)事件應急 處理辦法426合計401252機動4總計56五、實施建議（一）教材編寫或選用選用高等職業(yè)教育城市軌道交通運營管理專業(yè)系列教材：城市軌道交通客運組織與服務，或自編教材。（二）教學建議采用項目設計、一體化技能訓練式教學，以學生為中心設計教學方案。 靈活使用角色扮演法、現場

8、教學法、任務驅動法、案例教學法、項目教學法等教學方法，注重引進鐵路運輸 企業(yè)貨運生產實踐過程編寫生產實踐項目資源，將項目分解為教學技能訓練項目和任務，推行“學中練，練中學”教學模式，培養(yǎng)學生對鐵路貨運生產的操作技能和貨運事故處理能力。 把教學過程變?yōu)閷W生自主性、能動性、創(chuàng)新性學習的過程。采用在現場生產實習、工學交替等模式，動腦融于動手，做人融于做事，增加學生職業(yè)綜合素質和技能。1、教學理念及模式1 ）堅持以技能教育為核心，以職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成為主線，以知識為支撐，構建工學結合的教 學體系，本著實用、夠用、會用的原則；培養(yǎng)和鍛煉職業(yè)技能為重點的教學理念。2） 教學理念與教學設計注重的是行業(yè)和企業(yè)對人才

9、職業(yè)能力的要求，以真實工作任務及 過程為依據，整合、序化教學內容，重視教、學、做合一性，并采用任務驅動、項目導向的教學模式。3） 把創(chuàng)新素質的培養(yǎng)貫穿于整個教學過程中。采用行之有效的教學方法， 注重發(fā)展學生 專業(yè)思維和專業(yè)應用能力。2、教學方法與手段教學方法：1）演示法：課堂講解過程中結合實物、教具和掛圖。提高學生的學習興趣。2）小組合作法：將學生分成小組，以小組為單位進行考核評價，以調動學生組與組之間 的互相評比趕超的積極性。3）同類比較法： 在講解各類貨物運輸組織時， 將各類型貨物聯(lián)系起來進行比較講解相同 與不同指出。便于學生理解和記憶。4）啟發(fā)式教學法：對于相關連或相對的知識點，教師講解

10、其一，通過教師的啟發(fā)，讓學 生自己總結歸納出其他的內容。5）現場教學法：對于各類貨物及設備的認識, 能在實訓現場進行教學。6）講練結合法： 在每一個知識點之后都適當布置一定數量的課內作業(yè)，學練結合， 加強記憶和理解。教學手段：教學手段我們主要采取多媒體教學手段、現場教學手段及網絡教學手段。1）多媒體輔助教學手段：通過本課程的多媒體課件開展教學，調動學生的學習積極性。2）現場教學手段：通過現場教學以增加學生的感性認識，調動其學習的積極性3）網絡教學手段：培養(yǎng)學生的自主學習性。3、學法指導1）系統(tǒng)學習法：前后聯(lián)系，循序漸進，深入體會基本概念及運輸組織方法，不能滿足于 背規(guī)章。2）歸納總結法：通過老

11、師的講解，引導學生自己歸納總結，得出學習的重點，增強學生 的成就感。（三）教學評價 對學生實行以職業(yè)能力為中心的考核，通過各種不同的考核評價形式激發(fā)學生自主學習 的積極性， 在解決實際問題的過程中獲取新知識、 新技能。從而培養(yǎng)其學習能力、 團隊活動 的合作能力、職業(yè)語言表達能力等。具體考核方式如下：（ 1）實訓項目評價（ 2）階段性評價（ 3）期末評價采用項目設計、 一體化技能訓練式教學， 以學生為中心設計教學方案。 靈活使用角色扮 演法、現場教學法、任務驅動法、案例教學法、項目教學法等教學方法，注重引進鐵路運輸 企業(yè)貨運生產實踐過程編寫生產實踐項目資源， 將項目分解為教學技能訓練項目和任務， 推 行“學中練， 練中學”教學模式， 培養(yǎng)學生對鐵路貨運生產的操作技能和貨運事故處理能力。 把教學過程變?yōu)閷W生自主性、能動性、創(chuàng)新性學習的過程。采用在現場生產實習、 工學交替 等模式，動腦融于動手，做人融于做事，增加學生職業(yè)綜合素質和技能。（四）課程資源的開發(fā)