質(zhì)量管理學(xué) 模擬試卷-答案

1、質(zhì)量管理學(xué) 模擬試卷1-5答案 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 一、【單項(xiàng)選擇題】(本大題共10小題，每小題2分，共20分)。 試卷一 1、在當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營管理環(huán)境下，能否滿足（ B ）的需要成為了企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。 A 工人 C 管理層 D 政府 2、日本質(zhì)量管理學(xué)家（ A ）根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了分類，即魅力特性、必須特性和線性特性。 A 狩野紀(jì)昭 B 鳩山次田二郎 C 松下幸之助 D 川喜田二郎 3、在大質(zhì)量觀中，質(zhì)量被視為（ C ）。 A 管理問題 B 技術(shù)問題 C 經(jīng)營問題 D 制造問題 4、（ D ）于1936年發(fā)表的產(chǎn)品

2、制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制一書全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理，是一部具有里程碑意義的著作。 A 狩野紀(jì)昭 B 朱蘭 C 石川馨 D 休哈特 5、水平對(duì)比活動(dòng)始于20世紀(jì)70年代的美國（ B ）公司。 A 通用 B 施樂 C 摩托羅拉 D 洛克菲勒 6、知識(shí)創(chuàng)造的關(guān)鍵是把（ C ）。 1 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 A 把感性知識(shí)轉(zhuǎn)換為理性知識(shí) B 投入巨額資金 C 內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)換為外顯知識(shí) D 投入大量人力 7、現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點(diǎn)認(rèn)為，在采購過程中質(zhì)量保證（ C ）。 A 取決于管理層的決策 B 取決于供應(yīng)商態(tài)度 C 不需要進(jìn)廠檢驗(yàn) D 要驗(yàn)收檢查 8、（ B ）也叫“子樣”，它是從總體中隨機(jī)抽取出來并且要

3、對(duì)它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體。 A 成本 B 樣本 C 樣品 D 總體 9、傳統(tǒng)采購觀點(diǎn)認(rèn)為，采購過程中采購決策的著眼點(diǎn)是（ D ）。 A 供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量 B 供應(yīng)商的實(shí)力 C 總的占有成本 D 價(jià)格 10、下列關(guān)于質(zhì)量控制工具中的分層法表述不正確的是（ B ）。 A 分層法是指按照一定標(biāo)志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、意見等加以歸類、整理和匯總 B 運(yùn)用分層法便于找到問題的原因，對(duì)癥下藥，解決質(zhì)量問題 C 分層的目的在于把雜亂無章和錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)和意見加以歸類匯總，使之更能確切地反映客觀事實(shí) D 分層法常用于歸納整理所搜集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 試卷二 1、當(dāng)今世界市場的競爭特點(diǎn)已

4、經(jīng)由追趕競爭向（ C ）轉(zhuǎn)變了。 A 模仿競爭 B 兼并競爭 D 互利競爭 2 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 2、與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語中，（ B ）是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 A 競爭 B 過程 C 服務(wù) D 導(dǎo)入 3、在大質(zhì)量觀中，認(rèn)為質(zhì)量是（ B ）。 A 以職能部門為基礎(chǔ) B 基于普遍意義的三部曲 C 產(chǎn)品范疇 D 技術(shù)問題 4、“質(zhì)量管理三部曲”是由（ D ）提出來的。 A 戴明 B 克勞斯比 C 費(fèi)德勒 D 朱蘭 5、現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點(diǎn)認(rèn)為，采購過程中與供應(yīng)商的溝通應(yīng)（ D ）。 A 不需要 B 很少、正式，注重采購訂單、合同，法律觀點(diǎn) C 可有可無 6、下列關(guān)于K

5、J法的說法不正確的是（ D ）。 A KJ法也稱為親和圖法 B KJ法由日本的川喜田二郎開發(fā)出的一種創(chuàng)造性問題解決法 C KJ法屬于問題發(fā)現(xiàn)型 7、按照ISO的規(guī)定，國際標(biāo)準(zhǔn)平均（ B ）年修訂一次。 A 3 B 5 C 8 D 10 3 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 8、標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是（ A ）。 A 統(tǒng)一 B 形式 C 質(zhì)量合格 D 系統(tǒng) 9、1903年（ B ）創(chuàng)立了世界上第一個(gè)認(rèn)證標(biāo)志，即使用BS字母組成的“風(fēng)箏標(biāo)志”。 A 美國 B 英國 C 法國 D 俄羅斯 10、到2003年底，全世界獲得ISO9001認(rèn)證的組織約有40萬家，我國約有家（ A ）。 A 2.2萬 B 3.2萬 C 4

6、萬 D 5.2萬 試卷三 1、顧客、競爭及變化使得工商企業(yè)界變成了一個(gè)新的世界，由此帶來企業(yè)管理模式的根本性轉(zhuǎn)變，即由傳統(tǒng)的管理模式向（ D ）轉(zhuǎn)變。 A 開放型模式 B 專業(yè)性模式 C 包容性模式 D 學(xué)習(xí)型組織模式 2、與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語中，（ B ）是承載有用信息的知識(shí)產(chǎn)品。 A 硬件 C 服務(wù) D 模式 3、在大質(zhì)量觀中，認(rèn)為質(zhì)量管理培訓(xùn)（ A ）。 A 應(yīng)在全公司范圍內(nèi) B 應(yīng)集中在質(zhì)量部門 C 應(yīng)在高級(jí)管理層 D 只包括一線員工 4 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 4、1956年，美國通用電氣公司的發(fā)表了題為“Total quality control”的論文，（ B ）首先提出了“全面質(zhì)

7、量管理（ TQC ）”的概念。 A 道奇 B 費(fèi)根堡姆 C 羅米格 D 休哈頓 5、（ D ）是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的、具有特定功能的有機(jī)整體。 A 管理 B 程序 C 過程 D 系統(tǒng) 6、現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點(diǎn)認(rèn)為，采購過程中供應(yīng)商的地理范圍應(yīng)（ A ）。 A 有利于解決問題和持續(xù)改進(jìn) B 有益于促進(jìn)舉債經(jīng)營 C 有利于避開同行的競爭區(qū)域 D 有益于節(jié)約運(yùn)輸成本和促進(jìn)同行企業(yè)的區(qū)域合作 7、傳統(tǒng)采購觀點(diǎn)認(rèn)為，采購過程中供應(yīng)商的基數(shù)是（ C ）。 A 供應(yīng)商應(yīng)無限多 B 只能有一家供應(yīng)商 D 較少供應(yīng)商，謹(jǐn)慎選擇和管理 8、在PDCA循環(huán)中，（ B ）是處置（A）階段的核心

8、內(nèi)容和必要環(huán)節(jié)。 A 管理 C 改進(jìn) D 系統(tǒng) 9、質(zhì)量管理小組活動(dòng)最先出現(xiàn)在（ B ）。 A 英國 C 法國 D 美國 5 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 10.描述產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的統(tǒng)計(jì)方法常用（ B ）。 A 散布圖法 B 流程圖法 C 排列圖法 D 調(diào)查表法 試卷四 1、第二次世界大戰(zhàn)以前，質(zhì)量管理處于（ A ）階段。 A 質(zhì)量檢驗(yàn) B 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 C 全面質(zhì)量管理 D 全面質(zhì)量保證 2、中國自（ B ）年開始推行全面質(zhì)量管理活動(dòng)。 A 1956 B 1978 C 1982 D 1988 3、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段，由（ D ）承擔(dān)質(zhì)量管理工作。 A 操作者本人 B 工長 C 專職檢驗(yàn)人員 4、

9、最早提出全面質(zhì)量管理概念的是（ C ）通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。 A 英國 B 法國 C 美國 D 德國 5、能夠代表一個(gè)國家科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平的是（ B ）。 A 綜合國力 B 質(zhì)量 C 產(chǎn)量 D 效益 6 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 6、在過程管理中，核心過程由（ C ）驅(qū)動(dòng)。 A 外隱顧客 B 內(nèi)隱顧客 C 外部顧客 D 內(nèi)部顧客 7、全面質(zhì)量管理要求以（ C ）為中心。 A 產(chǎn)量 B 利潤 C 質(zhì)量 D 質(zhì)量檢驗(yàn)效益 8、質(zhì)量成本是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量體系（ D ）的依據(jù)。 A 品質(zhì)性 B 經(jīng)濟(jì)性 C 時(shí)效性 D 有效性 9、在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量

10、成本是（ A ）。 A 直接質(zhì)量成本 B 間接質(zhì)量成本 C 無形質(zhì)量成本 D 過程質(zhì)量成本 10、菲根堡姆的百分制評(píng)級(jí)法產(chǎn)生在（ B ）。 A 19世紀(jì)50年代 C 20世紀(jì)60年代 D 20世紀(jì)70年代 試卷五1、質(zhì)量控制點(diǎn)可以收集大量有用數(shù)據(jù)信息，為（ B ）提供依據(jù)。 A 質(zhì)量管理 B 質(zhì)量改進(jìn) C 質(zhì)量檢驗(yàn) D 質(zhì)量控制 2、檢驗(yàn)的目的就是按（ C ）驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量特性是否符合要求。 A 工藝 7 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 B 圖紙 C 標(biāo)準(zhǔn) D 計(jì)量 3、工序檢驗(yàn)的目的是防止不合格的（ B ）流入下道工序。 A 成品 B 半成品 C 部件 D 零件 4、質(zhì)量管理的核心是建立（ C ）并

11、使之運(yùn)轉(zhuǎn)。 A 質(zhì)量檢驗(yàn) B 質(zhì)量改進(jìn) C 質(zhì)量體系 D 質(zhì)量方針 5、PDCA循環(huán)可以上升、前進(jìn)的關(guān)鍵階段是（ D ）。 A P階段 B D階段 C C階段 D A階段 6、國際合格評(píng)定委員會(huì)的英文縮寫為（ D ）。 A IEC B CMC C ISO 7、散布圖可以用來發(fā)現(xiàn)、顯示和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度，并確認(rèn)其預(yù)期關(guān)系，常在（ D ）活動(dòng)中得到應(yīng)用。 A 質(zhì)量管理 B 質(zhì)量控制 C 質(zhì)量認(rèn)證 8、排列圖的作用之一是識(shí)別（ D ）的機(jī)會(huì)。 A 質(zhì)量管理 B 質(zhì)量進(jìn)步 8 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 C 質(zhì)量認(rèn)證 D 質(zhì)量改進(jìn) 9、對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)和顧客滿意有主要、關(guān)鍵影響的過程是（ B

12、 ）。 A 支持過程 B 核心過程 C 供應(yīng)過程 D 合作過程 10、Y型矩陣圖是由（ B ）個(gè)L型矩陣圖組合而成的。 A 2 B 3 C 4 D 5 二、【多項(xiàng)選擇題】(本大題共5小題，每小題3分，共15分)。 1、朱蘭博士認(rèn)為：在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)用著三個(gè)管理過程，即（BCD）。 A 質(zhì)量緯度 B 質(zhì)量計(jì)劃 C 質(zhì)量控制 2、知識(shí)的認(rèn)識(shí)維度是指知識(shí)包括（AD）兩類。 B 理性知識(shí) C 感性知識(shí) D 外顯知識(shí) 3、現(xiàn)在比較被學(xué)界廣為接受和應(yīng)用的分類方式是將質(zhì)量成本分為（ABCD）等類別。 C 鑒定成本 4、下列關(guān)于統(tǒng)計(jì)推斷說法正確的是（ABCD）。 B 通常所使用的統(tǒng)計(jì)推斷有參數(shù)估計(jì)、假設(shè)檢驗(yàn)

13、和實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 9 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 C 參數(shù)估計(jì)是統(tǒng)計(jì)推斷的一種基本形式，是數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的一個(gè)重要分支 D 參數(shù)估計(jì)分為點(diǎn)估計(jì)和區(qū)間估計(jì)兩部分 5、世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)包括（BCD）。 A 印度國家質(zhì)量獎(jiǎng) B 日本的戴明獎(jiǎng) C 美國的馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) D 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 6、知識(shí)的轉(zhuǎn)換模式包括（ABCD）。 A 共同化 B 外顯化 C 組合化 D 內(nèi)隱化 7、在質(zhì)量改進(jìn)的工作流程的診斷過程包括（ACD）。 A 分析癥狀 B 分析流程 C 推測原因 D 驗(yàn)證推測并確定原因 8、下列關(guān)于六西格瑪管理說法正確的是（ABC）。 A 六西格瑪管理最早起源于美國摩托羅拉公司 D 我國企業(yè)大多數(shù)已達(dá)到六

14、西格瑪管理水平 9、從縱向?qū)哟魏蛻?yīng)用范圍看，標(biāo)準(zhǔn)可分為（ABCD）。 10、按認(rèn)證的對(duì)象分為（BD）。 A 質(zhì)量認(rèn)證 C 對(duì)象認(rèn)證 D 管理體系認(rèn)證 10 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 11、下列關(guān)于簡單隨機(jī)抽樣說法正確的是（ABD）。 A 簡單隨機(jī)抽樣是最基本的一種概率抽樣 B 簡單隨機(jī)抽樣的特點(diǎn)有方法簡單直觀 C 簡單隨機(jī)抽樣的特點(diǎn)有樣本代表性好，抽樣誤差小 D 簡單隨機(jī)抽樣缺點(diǎn)是程序比較復(fù)雜，在實(shí)際工作中做到總體中每個(gè)個(gè)體都被抽到的機(jī)會(huì)完全一樣是不容易的 12、抽樣中的誤差通常由（AD）原因引起。 A 抽樣誤差 B 數(shù)據(jù)誤差 C 質(zhì)量誤差 D 系統(tǒng)誤差 13、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中注意的關(guān)鍵問題包括

15、（BCD）。 A 評(píng)價(jià)目標(biāo) B 克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力 C 質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化 D 高層管理者的贊同與參與 14、從標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容看，可分為（ACD）。 B 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 15、按認(rèn)證范圍分類，可分為（ABC）。 A 國家認(rèn)證 D 省際認(rèn)證 16、質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)過的階段有（ACD）。 B 質(zhì)量控制階段 11 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 17、PDCA循環(huán)的工作程序包括（ABCD）。 A 計(jì)劃 B 執(zhí)行 C 檢查 D 總結(jié) 18、直接質(zhì)量成本由(ABCD)構(gòu)成。 A 內(nèi)部故障成本 B 外部故障成本 C 鑒定成本 D 預(yù)防成本 19、計(jì)量工作的特點(diǎn)有（ABCD）。 A 一致性 B 準(zhǔn)確性 C 可

16、溯源性 D 法制性 20、按照承擔(dān)的職能分類，過程分為（ABCD）。 A 設(shè)計(jì)過程 B 支持過程 D 供應(yīng)和合作過程 21、質(zhì)量監(jiān)督工作按其性質(zhì)、目的、內(nèi)容和處理方法的不同可以分為(ACD)基本形式。 B 定期監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量 22、質(zhì)量體系的四要素是（ABCD）。 A 組織機(jī)構(gòu) C 程序 23、聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃中一般要包括(ABC)幾個(gè)方面。 12 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 A 經(jīng)濟(jì) B 管理 C 技術(shù) D 質(zhì)量 24、供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)活動(dòng)一般包括以下哪些基本內(nèi)容（ABD）。 A 供應(yīng)過程的管理、測評(píng)和持續(xù)改進(jìn) B 把控制擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈 C 供應(yīng)商主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，將一部分利潤投入慈善事業(yè)

17、 D 供應(yīng)鏈的持續(xù)改進(jìn)，確保價(jià)值創(chuàng)造 25、對(duì)供應(yīng)商的制造資格的審查，其內(nèi)容大體上是（ABC）。 A 管理能力 B 技術(shù)能力 C 質(zhì)量控制能力 D 營銷能力 三、【名詞解釋】（本大題共4小題，每題5分，共20分）。 1、五種營銷觀念市場營銷是以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場把潛在交換轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。組織通常是以某種營銷觀念指導(dǎo)其市場營銷活動(dòng)的。一般有五種觀念：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念和社會(huì)營銷觀念。 2、顧客關(guān)系管理（英文簡寫CRM），是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價(jià)值而致力于與顧客建立長期良好的關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。

18、 3、測量是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其它業(yè)務(wù)活動(dòng)等特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表示測量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。 4、總體是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體，有時(shí)又叫“母體”?？傮w可以是有限的，也可以是無限的。 5、內(nèi)部顧客是指在組織內(nèi)部接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。 6、團(tuán)隊(duì)是指完成相互依存的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)共同使命的一群人。 13 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 7、質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。 8、變異是指在過程運(yùn)行中，結(jié)果與目標(biāo)或規(guī)范要求不一致的變化，也稱為波動(dòng)。 9、外部顧客組織外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。也就是通常我們

19、認(rèn)為的顧客。 10、組織使命（mission）是指一個(gè)組織的總的功能，說明組織存在的理由或價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問題。 11、隨機(jī)抽樣是指從總體中隨機(jī)抽取一定數(shù)目的個(gè)體單位作為樣本進(jìn)行觀察，使每個(gè)個(gè)體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據(jù)樣本所做出的結(jié)論對(duì)總體具有充分的代表性。 12、控制圖又稱為管理圖，是通過對(duì)過程或工序的質(zhì)量特性進(jìn)行測定、記錄，對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)測和控制的一種質(zhì)量管理工具。 13、質(zhì)量國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中，將質(zhì)量定義為：一組固有特性滿足要求的程度。 14、實(shí)體可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過程，也可

20、以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。 15、質(zhì)量環(huán)從最初識(shí)別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。 人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán) 來表示產(chǎn)品質(zhì)量過程,即質(zhì)量環(huán)。 16、標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。這一系列活動(dòng)包括制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。 17、直接質(zhì)量成本在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個(gè)部分組成。 14 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 18、ISO9000族是由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量

21、保證技術(shù)委員會(huì)制定的國際標(biāo)準(zhǔn)。作為組織建立和健全質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)文件以及質(zhì)量管理體系認(rèn)證的依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)在提高各國質(zhì)量管理水平，推動(dòng)各國質(zhì)量認(rèn)證活動(dòng)的發(fā)展，以及促進(jìn)國際貿(mào)易等方面起到了積極作用。 19、質(zhì)量職能產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中全部活動(dòng)的總和。它所包括的各項(xiàng)活動(dòng)既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的活動(dòng)，也有涉及企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客等所進(jìn)行的活動(dòng)。可分為直接質(zhì)量職能和間接質(zhì)量職能。 20、供應(yīng)商調(diào)查對(duì)供應(yīng)商能力作出的一種預(yù)測。一般方法是派出一組有資格的觀察員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行訪問。觀察員了解設(shè)備，研究各種程序，同負(fù)責(zé)人交談并收集有關(guān)資料。通過這些工作，他們就能夠?qū)?yīng)商是否有可能交付優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有

22、用的預(yù)測。 四、【簡答題】（本大題共4小題，每題8分，共32分）。 1、根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000：2000族國際標(biāo)準(zhǔn)，提出的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是什么？ 答：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000：2000族國際標(biāo)準(zhǔn)，提出了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實(shí)質(zhì)。 1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2領(lǐng)導(dǎo)作用；3全員參與；4過程方法；5管理的系統(tǒng)方法；6持續(xù)改進(jìn)；7基于事實(shí)的決策方法；8與供方互利的關(guān)系。 2、請(qǐng)簡述測量活動(dòng)中應(yīng)遵循的的要求。 答：在測量活動(dòng)中應(yīng)遵循以下要求和做法：（1）要有一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對(duì)組織有關(guān)鍵影響的指標(biāo)；（2）要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組

23、織整體績效和競爭地位；（3）要全員參與測量活動(dòng)，確保信息在整個(gè)組織中充分分享；（4）要確保數(shù)據(jù)的可靠，所有人都可以獲得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，運(yùn)用結(jié)果支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策；（6）要不斷精練組織內(nèi)的信息來源以及信息使用。 3、請(qǐng)簡述六西格瑪項(xiàng)目活動(dòng)的六個(gè)階段。 答：六西格瑪項(xiàng)目活動(dòng)的六個(gè)階段： （1）項(xiàng)目的識(shí)別與選擇。在該階段，管理層將評(píng)價(jià)一系列潛在的六西格項(xiàng)目，挑選最希望被團(tuán)隊(duì)解決的項(xiàng)目。挑選項(xiàng)目要基于兩點(diǎn)，即項(xiàng)目是有意義的和項(xiàng)目是可以管理的。 15 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 （2）形成團(tuán)隊(duì)。該階段的關(guān)鍵問題是取得團(tuán)隊(duì)的共識(shí)和如何選擇團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。 （3）確定具體的任務(wù)書。任

24、務(wù)書是提供關(guān)于項(xiàng)目書面指南的重要文件，包括進(jìn)行該項(xiàng)目的理由、目標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃范圍和其他考慮，以及角色職責(zé)的評(píng)價(jià)等。 （4）培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)是六西格中最優(yōu)先的事項(xiàng)。培訓(xùn)的焦點(diǎn)是在DMAIC的過程和工具上。 （5）進(jìn)行DMAIC和執(zhí)行方案。通常DMAIC團(tuán)隊(duì)需要做以下工作：制定項(xiàng)目計(jì)劃；培訓(xùn)；試行和程序；負(fù)責(zé)配置崗位確保工作；通過測量和控制結(jié)果，維持相當(dāng)長的一段時(shí)間。 （6）交接解決方案。DMAIC團(tuán)隊(duì)解散，成員回到“正?！惫ぷ髦谢蜣D(zhuǎn)移到下一個(gè)項(xiàng)目中。 4、什么是排列圖？試述其主要作用。 答：排列圖又稱為帕累托圖，它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從重要到次要進(jìn)行排序的一種圖示技術(shù)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)，兩個(gè)縱坐標(biāo)

25、、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。 排列圖有兩個(gè)主要作用，一是按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問題的影響和作用；二是找出“關(guān)鍵的少數(shù)”，抓住關(guān)鍵問題，識(shí)別質(zhì)量的機(jī)會(huì)。 5、請(qǐng)簡述顧客關(guān)系管理目的。 答：顧客關(guān)系管理的目標(biāo)在于通過富有意義的交流溝通，理解并影響顧客行為，通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的顧客，通過優(yōu)化面對(duì)顧客的工作流程以減少獲取顧客和留住顧客的成本，創(chuàng)造更高的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)贏得顧客、留住顧客和顧客忠誠的目的。 6、請(qǐng)簡述信息管理的概念及其作用。 答：信息管理的概念：信息管理就是圍繞信息工作而進(jìn)行的計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。 組織的信息系統(tǒng)與

26、測量活動(dòng)緊密結(jié)合有助于使公司日常運(yùn)營與戰(zhàn)略方向保持一致。 信息管理的作用：信息管理工作可以達(dá)到以下目的： （1）幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；（2）給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；（3）為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)；（4）提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式；（5）通過更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)營成本。 16 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 7、請(qǐng)簡述質(zhì)量改進(jìn)的一般做法。 答：質(zhì)量改進(jìn)的一般做法 越來越多的組織開展了質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，在實(shí)踐中總結(jié)出了許多有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。這些組織普遍采取了以下對(duì)策： （1）所有層次的經(jīng)營計(jì)劃中都設(shè)立了質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。 （2）建立了實(shí)施改進(jìn)的過程，并且設(shè)立了專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)

27、。 （3）樹立了廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程中。 （4）高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量責(zé)任接受培訓(xùn)。 （5）對(duì)普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 （6）建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況。 （7）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審。 （8）對(duì)于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用了獎(jiǎng)勵(lì)手段。 （9）修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰取得的成績。 8、什么是直方圖？簡述直方圖的主要目的和用途。 答：直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱，它是把加工過程中測試得出的數(shù)據(jù)按一定的組距加以分組歸類做出直方圖，然后與設(shè)計(jì)規(guī)格的公差范

28、圍對(duì)比，判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定。其形式是用一系列寬度相等（表示數(shù)據(jù)范圍的間隔），高度不等（表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù)）的長方形表示，是幾種常見的數(shù)據(jù)波動(dòng)形態(tài)。 直方圖的主要目的和用途 1直觀地顯示了質(zhì)量波動(dòng)的狀態(tài)； 2較直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息。 3當(dāng)人們根據(jù)直方圖的圖形研究質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)狀況之后，就能掌握過程的狀況，從而確定在什么地方進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。 9、請(qǐng)列舉高效團(tuán)隊(duì)的特征。 答：高效團(tuán)隊(duì)的特征包括： （1）清晰的目標(biāo)；（2）相關(guān)的技能；（3）相互信任；（4）一致的承諾；（5）良好的溝通；（6）談判技能；（7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)；（8）內(nèi)部支持和外部支持。 10、請(qǐng)簡述質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)

29、作用。 答：組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)通常是以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行的。在這一進(jìn)程中，質(zhì)量成本發(fā)揮著十分重要的作用，主要包括： 17 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 （1）確認(rèn)某一問題造成的最大損失和需要消除的具體成本。這有助于將診斷活動(dòng)的重點(diǎn)瞄準(zhǔn)問題的根源。 （2）為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度。這樣，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)能夠衡量成本以確保治療措施的有效。 （3）評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項(xiàng)目。 要注意的是，質(zhì)量成本分析的重點(diǎn)在于確立改進(jìn)的方案并對(duì)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作起到支持作用，而非編制那些令人沉悶的成本報(bào)告。 11、請(qǐng)列舉菲利浦克勞斯比提出了質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟。 答：菲利浦克勞斯

30、比提出了質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟，即：1管理承諾；2質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；3質(zhì)量測量；4質(zhì)量評(píng)價(jià)的成本；5質(zhì)量意識(shí)；6糾正措施；7建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì)；8管理者培訓(xùn)；9零缺陷日；10設(shè)定目標(biāo)；11消除錯(cuò)誤的原因；12認(rèn)可；13質(zhì)量委員會(huì)；14重新開始。 12、簡述控制圖的用途。 答：控制圖與其他質(zhì)量改進(jìn)工具一樣，使用起來比較簡單?？刂茍D的基本用途有三個(gè)：（1）確立統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。根據(jù)描點(diǎn)的位置和分布狀況，監(jiān)視過程狀態(tài)。 （2）監(jiān)視過程并在過程超出控制限時(shí)提供報(bào)警信號(hào)。即發(fā)現(xiàn)異常變異，啟動(dòng)必要的調(diào)查和糾正措施。 （3）確定過程能力。在一個(gè)較長的時(shí)期里，比較控制圖所顯示的過程的統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)或比較不同過程的

31、控制圖，顯示和提供關(guān)于過程能力、過程穩(wěn)定性的證據(jù)。 13、為什么說ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物？ 答：科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件。 各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)。 質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)。 國際貿(mào)易的激烈競爭，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)要求。 14、簡述質(zhì)量改進(jìn)的重要性。 答：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 （1）質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣；（2）質(zhì)量改進(jìn)是新產(chǎn)品

32、開發(fā)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；18 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 （3）質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑；（4）質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財(cái)之道；（5）質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力的無窮源泉。 15、為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)？ 答：（1）質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競爭力的載體。 （2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。 （3）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)。 16、簡述體系和過程的關(guān)系。 答：體系是由過程構(gòu)成的，體系的目標(biāo)是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。過程是由活動(dòng)組成的，過程的目標(biāo)是通過活動(dòng)結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。體系、過程和活動(dòng)三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處（如三者都有輸入和輸出）。有的只是為使分析問題

33、和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系（系統(tǒng)）或過程或活動(dòng)。如：我們研究一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)看作一個(gè)過程，把設(shè)計(jì)和開發(fā)看作一項(xiàng)活動(dòng)等。 17、簡述質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)的關(guān)系。 答：質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。 質(zhì)量職能是針對(duì)全過程控制需要提出來的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對(duì)穩(wěn)定；而質(zhì)量職能則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對(duì)部門、崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實(shí)，因而具有人為規(guī)定。可以說，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。 質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過

34、質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。 18、簡述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。 答：（1）全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架； （2）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位； （3）全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)； （4）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)； （5）強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益不是受損。 19 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 19、簡述質(zhì)量監(jiān)督的作用。 答：質(zhì)量監(jiān)督是是指為了確保符合規(guī)定的質(zhì)量要求，由國家和政府以及顧客或第三方對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或質(zhì)量體系

35、等的狀況進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督和驗(yàn)證，并對(duì)完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果的記錄進(jìn)行分析的宏觀管理方式。 其意義體現(xiàn)在： （1）有利于保護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益；（2）有利于貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)；（3）有利于發(fā)展對(duì)外貿(mào)易，開拓國際市場，保護(hù)國家的經(jīng)濟(jì)利益；（4）有利于技術(shù)進(jìn)步，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平。 20、簡述質(zhì)量仲裁的原則。 答：（1）以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則；（2）堅(jiān)持公平和平等的原則；（3）先行調(diào)解原則；（4）自愿的原則。 五、【論述題】（本大題共1小題，每題13分，共13分）。 1、變化是當(dāng)今管理環(huán)境的重要特征，試述其主要表現(xiàn)。 答：當(dāng)代管理環(huán)境可以概括為3C，即變化（Chan

36、ge）、顧客（Customer）和競爭（Competition）。 變化是當(dāng)今環(huán)境的最主要的特征。變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)文化等所有的領(lǐng)域。 （1）在政治方面。各國在世界范圍內(nèi)政治力量的對(duì)比是以經(jīng)濟(jì)力量的較量為特征的，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的強(qiáng)弱從根本上決定了各國在政治舞臺(tái)上的地位。（2）在經(jīng)濟(jì)方面，全球性的市場正在逐步形成。國際貿(mào)易在持續(xù)增長，跨國公司的力量日益上升，跨國經(jīng)營已成為大公司發(fā)展的重要戰(zhàn)略?？鐕顿Y不斷增加，資本在世界范圍內(nèi)的流動(dòng)速度加快。“信息經(jīng)濟(jì)”已現(xiàn)端倪，知識(shí)和信息成為戰(zhàn)略性資源，個(gè)人和組織的知識(shí)處于不斷更新之中。消費(fèi)多元化、市場細(xì)分化和服務(wù)革命日漸成為新的現(xiàn)實(shí)。（3）在技術(shù)方面

37、，當(dāng)今世界的技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢，并對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及管理造成了深遠(yuǎn)的影響。尤其是近年來飛速發(fā)展的信息技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是極大地改變著企業(yè)存在及活動(dòng)的方式。除此之外，電子、通訊、能源、材料、生物、航天等領(lǐng)域中的技術(shù)正在不斷取得突破，這些突破無疑將會(huì)帶來生產(chǎn)力的新的飛躍，也必將會(huì)對(duì)企業(yè)、社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以及其他各方面造成更大的沖擊。（4）在社會(huì)文化方面，隨著生活水平和教育水平的普遍提高，人們開始重新審視自我、審視生活的意義和生命的價(jià)值。人們的生活態(tài)度、工作方式和行為準(zhǔn)則等正在發(fā)生著深刻的改變，進(jìn)而沖擊著企業(yè)的目標(biāo)、管理方式、企業(yè)文化等諸多方面。 20 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-

38、5 2、試述戴明的主要管理思想及其貢獻(xiàn)。 答：戴明主要思想和貢獻(xiàn)： 1戴明十四點(diǎn)。戴明于1986年在其走出危機(jī)一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)： （1）樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并能夠向人們提供工作機(jī)會(huì)。 （2）接受新的理念。在一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理者必須意識(shí)到自己的責(zé)任，直面挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)變革。 （3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)。要從一開始就將質(zhì)量滲透或融入到產(chǎn)品之中，從而消除檢驗(yàn)的必要。 （4）不要只是根據(jù)價(jià)格來做生意,要著眼于總成本最低。要立足于長期的忠誠和信任，最終做到一種物品只同一個(gè)供應(yīng)商打交道。 （

39、5）通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。 （6）做好培訓(xùn)。由于缺乏充分的培訓(xùn)，人們常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。 （7）進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)意味著幫助人們把工作做好,而非指手畫腳或懲罰威嚇。 （8）驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作。許多雇員害怕提問或拿主意，即使在他們不清楚自己的職責(zé)或不明白對(duì)錯(cuò)時(shí)。他們或是繼續(xù)用錯(cuò)誤的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐懼而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失是驚人的。要確保質(zhì)量和生產(chǎn)率，就必須使每個(gè)人都具有安全感?！白钣薮赖奶釂栆矂儆诓惶釂枴?。 （9）拆除部門間的壁壘。不同部門的成員應(yīng)當(dāng)以一種團(tuán)隊(duì)的方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)在生產(chǎn)

40、和使用中可能會(huì)遇到的問題。 （10）取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在于系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。 （11）取消定額或指標(biāo)。定額關(guān)心的只是數(shù)量而非質(zhì)量。人們?yōu)榱俗非蠖~或目標(biāo)，可能會(huì)不惜任何代價(jià)，包括犧牲組織的利益在內(nèi)。 （12）消除影響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會(huì)對(duì)人們?cè)斐勺璧K。這些因素必須加以消除。 （13）開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)。組織的每一個(gè)成員都應(yīng)不斷發(fā)展自己，以使自己能夠適應(yīng)未來的要求。 （14）使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 2戴明強(qiáng)調(diào)組織變革需要掌握和理解廣博的

41、知識(shí)體系，主要包括四個(gè)部分： （1）對(duì)體系的認(rèn)識(shí)。組織是由有著共同目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)的部分組成的體系。 21 質(zhì)量管理學(xué)模擬試卷1-5 提出來的“系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為”的思想，舉例說明。 （2）關(guān)于變異的知識(shí)。任何事物都存在變異，要了解變異的原因會(huì)決定所要采取的措施。第十章統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用中詳細(xì)討論。 （3）關(guān)于知識(shí)的理論。如果沒有可以進(jìn)行預(yù)測的理論就不會(huì)有知識(shí)存在。 （4）心理學(xué)。人們有不同需要，希望得到重視。 3、試述實(shí)施六西格管理應(yīng)遵循的原則。 答：在實(shí)施六西格瑪管理過程中應(yīng)遵守以下原則： （1）真正關(guān)注顧客。對(duì)六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施業(yè)績的測量要從顧客開始，要以提高顧客滿意程度為出發(fā)點(diǎn)。 （2）以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)。六西格瑪管理把“基于事實(shí)的管理”提升到很高的水平。 （3）采取的措施要針對(duì)過程。無論把重點(diǎn)放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上還是業(yè)績測量和顧客滿意上，六西格瑪管理把過程看作是成功的關(guān)鍵。 （4）預(yù)防性的管理。預(yù)防意味著在事件發(fā)生前采取行動(dòng)，而不是事后做出反應(yīng)，真正做到預(yù)防性管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點(diǎn)。 （5）