產(chǎn)品售后服務方案設計

1、實用文檔 產(chǎn)品售后服務方案 導讀：本文產(chǎn)品售后服務方案，僅供參考，如果覺得很不錯，歡迎點 評和分享。 產(chǎn)品售后服務方案（一） 技術服務： 1、技術方案設計：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用 戶提供完美的解決方案； 2、施工技術指導：項目實施的過程中有專門的技術人員指導， 確保工程質(zhì)量； 3、提供咨詢: 在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶提供 技術咨詢; 4、用戶培訓: 項目實施后，對用戶進行使用培訓。 售后服務： “創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明。” 本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系， 并通過 了 IS09001: 2000國際質(zhì)量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越

2、的品 質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務體系，在 全國各地均設立辦事處。當系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當?shù)?代理的服務電話，4小時提供上門服務，接到用戶通知后，12小時內(nèi) 派人到現(xiàn)場排除故障。特別說明：公司客服中心設立有24小時免費 服務電話：800 828 5488和400 8899 428,可隨時答復用戶提 出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質(zhì)量跟蹤、上門檢 查服務。 1、保修期內(nèi)售后服務承諾 本公司鄭重承諾：太陽能設備主機（水箱、太陽集熱管（器）、 支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務。 以下是我公司具體的保修范圍： 1、真空管出現(xiàn)

3、任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換； 2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更換； 3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換； 4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費更換； 2、保修期外售后服務承諾 對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費, 維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后， 我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發(fā)票或收 據(jù)。 3、售后服務工作安排 （1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服 務單位進行； （2）應急維修。 4、維修或維護服務收費標準 保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服 務，但以下情況不

4、屬保修范圍，我們將實行收費服務： （1 ）用戶自己拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務單位拆動造成的損 壞; （2）用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損 壞； （3）主要部件超過相應的保修期的； （4）因不可抗力造成損壞的（如天災、供水不正常造成太陽能 不能正常工作等）。 對由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔零部件成本費及維修 人工費，普通配件以市場價格為準，專用太陽能配件以我公司的提供 的售后配件價格為準，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。 5、人員培訓安排 安裝調(diào)試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方 相關人員進行培訓，具體安排如下： 時間：工程驗收合格后2日內(nèi)；

5、 地點：具體地方需要貴方協(xié)助安排； 對象：設備管理人員、水電工及相關用戶 內(nèi)容：（1）本太陽能熱水器的運行原理及控制過程； （2）太陽能熱水器各設備大體結(jié)構(gòu)和工作原理； （3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設置及操作； （4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項； （5）系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。 目標：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水 時造成損傷; （2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器 造成破壞； （3 ）使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運 行原理及運行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M行維修。 產(chǎn)品售后服務方案（二） 售后服務作為企業(yè)整體服務中最為重要的組

6、成部分， 已經(jīng)成為重 要的競爭手段。良好的售后服務不僅能為企業(yè)贏得市場， 擴大市場占 有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過售后服務的實施可以使 企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進產(chǎn)品和服務，使 企業(yè)始終處在競爭的領先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策 依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案： 一、服務 1、安裝調(diào)試服務 （1）我公司負責按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達指 定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調(diào)試、啟動、運行等 工作； （2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件； （3）我公司提供技術培訓； （4）我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場

7、驗收測 試。 （5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清 點，檢查產(chǎn)品。 （6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。 （7）服務人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務人員現(xiàn)場進行演 示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務人員給予一一解答。 2、售后網(wǎng)絡服務 （1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我 公司的網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線咨詢。 （2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡服 務人員應馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。 （3）公司網(wǎng)站中，應隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客 戶遇到的問題應給予迅速解決；如需上門服務，售后服務人員對客戶 信息和

8、客戶問題進行登記，將任務派發(fā)給售后服務人員，售后服務人 員應在X個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。 貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡服務中，我公司本找全心全意 為顧客服務為宗旨。使用網(wǎng)絡咨詢的方式為顧客服務可以更好的節(jié)省 我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。 網(wǎng)絡 服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規(guī) 定和法律規(guī)范的前提下應當盡最大的努力以達到顧客滿意為目標。3 售后電話服務 （1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務人員接到電話后應 給予全面的解析。 （2）本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者可 以在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。

9、（3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解 決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息， 并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關人員，在X個工作日內(nèi)必須與之 處理。 （4）在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人 員不應立即給予正面回答。 （5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者， 公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪， 詢問顧客對于其購買 產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務人員的態(tài) 度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、 合理化的地 方。 3、上門服務 關于我公司的上門服務，必須是在正常合理的，不違反法律法

10、規(guī) 等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電 話或者網(wǎng)絡方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供 的一種服務方案。本方案流程如下： 第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡信息， 不能通過 交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在， 登記客戶問題和客戶信息。 第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作 人員。第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時間將 任務分配到公司具體人員手中。 第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯(lián)系到顧客， 與顧客約定上門時間。 第五步：上門服務人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達顧客地址，為

11、其服務并收取相應的費用。 第六步：服務人員返回公司，需將此次的服務中所出現(xiàn)的問題和 內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務部。 第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網(wǎng)絡回訪，咨詢 顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。 上門服務人員需注意事項： （1）上門服務時出示“上崗資格證”。 （2）公開出示我公司“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費；收費后 為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴 重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署意見； （3）服務后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向 顧客講解使用知識到位。 （4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶

12、的飯、不要用戶 的禮品； （5）上門服務人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須 禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。 （6）上門服務人員上門必須嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行 全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。 5、退貨服務 在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿 意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可 以申請退貨，其中有這樣一些注意流程： （1）顧客對產(chǎn)品提出異議 （2）公司售后服務人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而 要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償 （人為損壞不包括在 內(nèi)）；因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免

13、費 的培訓，以后仍需培訓我公司將按規(guī)定收取一定的培訓費用；若顧客 執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務人員應馬上協(xié)同相關人員辦理退貨。 （3）我公司人員售后服務人員對產(chǎn)品進行檢查，其中包括產(chǎn)品 的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。 （4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨 緣由、意見） （5）售后服務人員對此次退貨情況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管 理層處理。 二、售后服務信息 在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三 產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人 們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具 有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務

14、不僅是為了保證顧客的滿意度和忠 誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn) 品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業(yè)的今后的發(fā) 展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅是著眼于為顧客服 務，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn) 品。 1、信息收集 （1）信息來源：電話服務記錄，客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表， 產(chǎn)品質(zhì)量處理單，售后信息反饋意見表，客戶服務處理單及 其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整 理。 （2）售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶 咨詢記錄，服務需求記錄等報表。 （3）售后出差人員每次出差詳細填

15、寫售后信息反饋意見表 ， 每次提交售后服務部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法， 詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務部。 （4）售后服務人員可對網(wǎng)絡信息、顧客信息、報刊雜志等不同 的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。 2、信息整理分析 （1）由售后專門人員每月對電話服務記錄，客戶產(chǎn)品質(zhì)量 處理意見表，產(chǎn)品質(zhì)量處理單，售后信息反饋意見表，客戶服 務處理單，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客 戶服務部專門人員審閱。 （2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預 警分析出現(xiàn)此類問題的原因 （3）對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務中所存在的問題， 客戶的需求

16、點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn) 品應當?shù)玫礁纳频牡胤健?（4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對 某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務人員與技術開發(fā)人員進行協(xié)商討 論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一 個問的完善解決方案。 （5）對以上的所有問題進行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié) 果，對不同的問題進行不同的處理，技術上的問題交由技術開發(fā)人員 對產(chǎn)品完善；服務問題交由服務部人員進行處理， 一是對售后服務人 員的知識培訓；二是對售后服務人員的行為禮節(jié)培訓； 三是要進行服 務流程的熟悉；必須使得公司的售后服務質(zhì)量高效快速， 得到顧客最 滿意的評

17、價。 產(chǎn)品售后服務方案（三） 為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售后服務工作， 我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以 “周到的服務、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾： 一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾： 1、產(chǎn)品的制造和檢測均符合國家標準。 2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標達到 貴處的要求。 3、我方所提供的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題，我方愿意 承擔一切責任。 二、交貨期承諾： 我方確保所提供的產(chǎn)品按照需要方要求時間將貨物送到指定地 點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及 時滿足貴處的需求。 三、若供應商所提供的貨物開箱后，發(fā)

18、現(xiàn)有任何問題（包括外觀 損傷），須以使用方能接受的方式加以解決的：及時維修更換和換取 全新產(chǎn)品。 四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法 正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實 行“三包”服務。在質(zhì)保期外，提供設備的更換、維修只收取零配件 成本費用，不收取人工技術和服務費用。 五、售后服務能力及在設備的設計使用壽命期內(nèi)，我方承諾應能 保證使用方更換到原廠正宗的零部件， 確保設備的正常使用。投標人 應寫明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。 六、建立合理的銷售服務管理制度及體系： 1、售前服務。設立專門的銷售服務機構(gòu)，公司將會安排相關專 業(yè)人士負責到場教正確及時的使用。 2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產(chǎn) 品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。 確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。 3、售后服務。我公司在2小時內(nèi)響應維護服務，12小時內(nèi)到達 現(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務工作，及時接收用戶反饋的問題， 公司設有專