電話溝通技巧培訓(xùn)

1、.電話溝通技巧培訓(xùn) 電話溝通技巧培訓(xùn)主要幫助學(xué)員深化對(duì)“溝通”的認(rèn)識(shí)，掌握人際關(guān)系與溝通的根本秘訣；如何培養(yǎng)你的親和力，快速與任何人建立同理心和如何訓(xùn)練你的肢體動(dòng)作和語(yǔ)氣，提高你的個(gè)人影響力以及如何進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的溝通，提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作力。培訓(xùn)收益：通過(guò)培訓(xùn)，讓學(xué)員了解溝通的本質(zhì)，學(xué)習(xí)溝通禮儀，掌握與公司同事與領(lǐng)導(dǎo)、與下級(jí)以及與客戶有效溝通的技巧，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)，公司盈利上升的目標(biāo)。培訓(xùn)大綱：一、溝通禮儀技巧1、稱呼禮儀2、向溝通對(duì)手表示善意與歡迎3、避免干擾4、注重言行5、談話要注重禮儀二、溝通禮儀各場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)1、辦公室溝通禮儀2、電話溝通禮儀3、網(wǎng)絡(luò)溝通三、好口才讓溝通少了許多障礙1、好口才和

2、好禮儀是溝通必不可少的2、好口才的重要意義3、好禮儀給人留下好印象4、社交的標(biāo)準(zhǔn)5、交際技巧四、人際溝通禮儀塑造完美個(gè)人1、禮貌用語(yǔ)2、問(wèn)候技巧3、恰當(dāng)?shù)姆Q呼4、有技巧的自我介紹5、學(xué)會(huì)談話五、社交禮儀、社交溝通的細(xì)節(jié)1、養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣2、做人要穩(wěn)重3、心胸寬廣4、交往禮多人不怪；5、做人坦誠(chéng)6、學(xué)會(huì)贊美人7、巧記陌生人姓名六、談判前的禮節(jié)1、正式洽談的禮節(jié)；2、正式宴會(huì)上的洽談禮節(jié)；3、談判傾聽有技巧；4、說(shuō)服要讓對(duì)方心悅誠(chéng)服；5、談判中語(yǔ)言方式的最佳運(yùn)用；6、談判中語(yǔ)言的鋪墊；7、談判中的詭辯及對(duì)策；七、有效溝通技巧1、有效溝通的基本理念與認(rèn)知2、溝通中的障礙及克服方法3、如何實(shí)現(xiàn)有效

3、的溝通4、有效傾聽的技巧5、有效提問(wèn)的技巧6、有效的肢體語(yǔ)言7、不同人際風(fēng)格類型的溝通技巧8、有效說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與藝術(shù)9、有效處理客戶異議的溝通技巧10、危機(jī)與沖突中的有效溝通技巧我們認(rèn)為：人所欲，施于人！識(shí)別頻道差異幫助突破溝通障礙！溝通不是一種技巧，而是一種習(xí)慣；溝通是需要成本的，不溝通成本更高；改善溝通不是通過(guò)加強(qiáng)溝通，而是改變溝通方式；改善溝通的目的是為了減少溝通，以降低管理成本；增加對(duì)人際關(guān)系的投入，可以有效降低溝通成本；你有沒有給出建議并不重要，關(guān)鍵是對(duì)方是否接受了建議。沒有傾聽，就沒有高效的表達(dá)；不了解對(duì)方的需求，就很難說(shuō)服對(duì)方。我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通

4、過(guò)程中我們自身的狀態(tài)。課程目標(biāo)了解造成溝通障礙的主要原因，學(xué)會(huì)識(shí)別溝通的障礙；掌握如何建立有效的溝通模式；掌握改善溝通的方法和技術(shù)；了解情商模型和人際關(guān)系基本原理；掌握與上下溝通的有效方法；掌握跨部門溝通的有效方法課程大綱開場(chǎng)：破冰和學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建一、管理溝通的主要問(wèn)題與障礙內(nèi)容簡(jiǎn)介：從問(wèn)題著手，幫助學(xué)員了解溝通的基本概念和原理，并認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。進(jìn)行方式：講授、互動(dòng)游戲。1、什么是溝通？2、對(duì)溝通效果的評(píng)估與關(guān)注；3、溝通的經(jīng)典模型；4、管理溝通中常見的問(wèn)題與后果；5、“頻道”差異導(dǎo)致管理溝通障礙的本質(zhì)原因。二、改善溝通的契機(jī)識(shí)別頻道差異內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員了解頻道的一致性是有效溝通的前

5、提，并學(xué)會(huì)識(shí)別頻道差異的警訊。進(jìn)行方式：講授、錄像教學(xué)、小組討論。1、頻道不一致的溝通一定是低效的；2、如何識(shí)別溝通頻道差異的信號(hào)；3、頻道差異的類型分析；4、導(dǎo)致溝通頻道差異的原因。三、溝通的五要素內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員掌握溝通的五大要素，并學(xué)會(huì)使用有效的策略協(xié)調(diào)到和諧的頻道。進(jìn)行方式：講授、演示、互動(dòng)練習(xí)。1、簡(jiǎn)單有效的表達(dá)；互動(dòng)游戲：傳畫游戲、2、傾聽象對(duì)方一樣思考；3、提問(wèn)讓對(duì)方跟著你的思路走；4、回應(yīng)關(guān)注溝通中的情緒和情感；5、行動(dòng)！用非常方式取得話語(yǔ)權(quán)；（互動(dòng)游戲：客人的假鈔、6)針對(duì)不同溝通問(wèn)題的溝通策略。四、性格差異與人際關(guān)系內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員了解改善人際關(guān)系的基本原理。通過(guò)性格差

6、異的分析，幫助學(xué)員更好地了解自己和他人，悅納自我和他人。進(jìn)行方式：講授、性格測(cè)試與分析、小組討論。1、情商模型簡(jiǎn)介；2、周-哈里窗如何了解自己；3、性格測(cè)試與分析討論。五、上下溝通的問(wèn)題與對(duì)策內(nèi)容簡(jiǎn)介：針對(duì)管理中常見的上下溝通問(wèn)題進(jìn)行研討。進(jìn)行方式：講授、分組討論、角色扮演。1、心理防衛(wèi)引發(fā)溝通沖突與信任危機(jī)的心理原因；2、如何通過(guò)溝通建立信任關(guān)系。3、常見的上下溝通問(wèn)題；4、如何準(zhǔn)確把握上司的意圖；5、如何獲得上司的信任；6、如何有效輔導(dǎo)下屬。六、跨部門溝通內(nèi)容簡(jiǎn)介：針對(duì)業(yè)務(wù)中，各部門間信息傳遞與協(xié)調(diào)的問(wèn)題進(jìn)行討論，尋找共識(shí)和解決方案。進(jìn)行方式：分組討論、互動(dòng)游戲。1、跨部門溝通環(huán)節(jié)與常見問(wèn)

7、題；互動(dòng)游戲：決勝全中國(guó)2、跨部門溝通公式。七、Q&A沒有練習(xí)就沒有有效的學(xué)習(xí)！課程背景：為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問(wèn)題，卻引發(fā)出很多壞情緒？為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對(duì)方仍然誤解我們的意思？為什么我們是用心溝通，對(duì)方卻感受不到？為什么我們會(huì)感覺到有些人真的很難溝通？對(duì)不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？如何讓溝通變得更有效？課程收獲:了解溝通的原理、重要性和應(yīng)遵循的原則了解有效溝通必備的八大心態(tài)學(xué)會(huì)在溝通中用心聆聽、準(zhǔn)確洞察、清晰表達(dá)和有效反饋學(xué)會(huì)注意溝通中身心語(yǔ)、禮儀等非語(yǔ)言部分，為實(shí)現(xiàn)良好溝通創(chuàng)造條件掌握與不同性格類型人的溝通策略掌

8、握與不同關(guān)系（上司、下屬、同級(jí)、客戶等、的溝通要領(lǐng)學(xué)會(huì)在不同情境下（重要、緊急、常規(guī)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)等、的溝通方法掌握多形式的溝通要點(diǎn)：會(huì)議、電話、電子郵件等等挖掘溝通障礙的深層原因，融洽人際關(guān)系，提高溝通效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人目標(biāo)。課程大綱：第一部分有效溝通之基礎(chǔ)篇溝通的含義與原理溝通的重要性：溝通與管理，溝通與領(lǐng)導(dǎo)，溝通與人際關(guān)系溝通過(guò)程的七要素透視溝通背后的干擾溝通五種環(huán)路的優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比溝通中應(yīng)遵循的十個(gè)原則現(xiàn)場(chǎng)討論：溝通中常見困惑及溝通不暢的深層次原因探究第二部分有效溝通之心態(tài)篇溝通中在心態(tài)方面的障礙剖析有效溝通中必備的八大心態(tài)溝通中應(yīng)遵循的三點(diǎn)人性溝通中的情緒管理溝通中五個(gè)人性系統(tǒng)層次的妙用

9、排除溝通中的干擾：先入為主，好為人師，左手爛與右手欄案例分析：從一個(gè)案例中，看到心態(tài)對(duì)溝通的正面與負(fù)面的影響第三部分有效溝通之技術(shù)篇溝通中在技術(shù)方面的障礙剖析溝通精彩六步走溝通中的有效聆聽技巧溝通中的洞察心態(tài)技巧溝通中清晰表達(dá)五部曲溝通中真誠(chéng)反饋技巧溝通中的身心語(yǔ)、禮儀及其它非語(yǔ)言部分啟發(fā)導(dǎo)向的開放式溝通和結(jié)果導(dǎo)向的封閉式溝通案例分析：從一個(gè)案例中，看如何運(yùn)用溝通技巧快速達(dá)成溝通目的第四部分有效溝通之應(yīng)用篇不同情境下的溝通要領(lǐng)：重要、緊急、常規(guī)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)等.不同性格類型的溝通：九型人格與溝通要點(diǎn).不同角色的溝通技巧：領(lǐng)導(dǎo)、下屬、平行關(guān)系、客戶等.在溝通中如何運(yùn)用激勵(lì)和挑戰(zhàn)讓對(duì)方快速采取行動(dòng).

10、如何處理異議、沖突和危機(jī).溝通的多方式應(yīng)用技巧詳解：會(huì)議、電話、電郵等.視頻欣賞：優(yōu)秀人物溝通風(fēng)格再現(xiàn).案例分析：學(xué)員現(xiàn)實(shí)溝通困難的案例，現(xiàn)場(chǎng)解析.不論你是一名普通員工，還是一名管理者，都要有良好的溝通能力。怎樣與他人有效溝通，如何提高自己的溝通能力？作為未來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)該如何理解溝通？在實(shí)踐中又該怎樣去有意識(shí)地提高自己的溝通技巧？這些已成為所有期待成功的人士共同關(guān)心的話題。溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營(yíng)的。隨著溝通時(shí)代的來(lái)臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個(gè)人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實(shí)施。1、

11、正確回應(yīng)對(duì)方的話誰(shuí)都不希望說(shuō)了一大通之后，對(duì)方對(duì)此無(wú)動(dòng)于衷，面無(wú)表情。那樣的談話只會(huì)草草結(jié)束，無(wú)任何建設(shè)性的進(jìn)展，對(duì)方也會(huì)失去與你溝通的欲望了。2、注意溝通中的態(tài)度應(yīng)該以謙虛的態(tài)度進(jìn)行和對(duì)方的溝通，無(wú)論是否同意對(duì)方的意見，都應(yīng)該給予尊重。在談話過(guò)程中，應(yīng)保持專業(yè)的坐姿，身體前傾，不要后仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；保持微笑，學(xué)會(huì)用目光與對(duì)方溝通，適時(shí)的反饋，令對(duì)方覺得你對(duì)他的話題很關(guān)注；避免一些不禮貌的舉止，如不停的看時(shí)間，玩弄鋼筆，抖腳等。3、注意傾聽傾聽對(duì)方要表達(dá)的真實(shí)的意思。4、經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通信息很有可能，談話快結(jié)束時(shí)，才發(fā)現(xiàn)雙方考慮的問(wèn)題、理解的意思出現(xiàn)了重大的偏差。差之毫厘，謬以

12、千里。為避免這種情況，在溝通過(guò)程中，需要不斷地向?qū)Ψ酱_認(rèn)求證，明確其所表達(dá)的真實(shí)意思，所以，“你說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”、“是這樣的嗎？”這樣的語(yǔ)句是少不了的。1、表示尊重以客觀、開放的態(tài)度去與人溝通。溝通的時(shí)候，應(yīng)抱著“空杯心態(tài)”，要撇棄先入為主的做法。2、真誠(chéng)即使你已經(jīng)明白了對(duì)方的意思，也不要急著打斷對(duì)方的話語(yǔ)。3、避免破壞性行為不要低估對(duì)方所談?wù)摰脑掝}的嚴(yán)重性，老以為就自己做的事情是重要的，別人的都是不值一提；也不要有諷刺行為，挖苦對(duì)方，這樣做會(huì)打擊對(duì)方的積極性，也會(huì)使自己顯得沒有職業(yè)素質(zhì)，破壞了在他人心目中的形象。4、易地而處的聆聽不要從自己的角度來(lái)聆聽對(duì)方的話，更不要以自己理解的意思來(lái)替

13、代上司的指示，所以要盡可能地站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)明確其真實(shí)的想法。上司或同事的話，或許說(shuō)一遍就完了，你也不好意思老要求“IBEGYOURPARDON”，那樣顯得幼稚和不專業(yè)“怎么連話都不會(huì)聽？！”因此，務(wù)必學(xué)會(huì)換位聆聽，務(wù)必專注地聽。溝通技巧培訓(xùn)收益1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的重要性和原則；2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通中遇到的障礙；3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解有效溝通的技巧；4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的具體步驟；5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解如何與不同類型的人進(jìn)行溝通；6、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解與同事、上司的溝通技巧溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容課程導(dǎo)入：溝通測(cè)試：測(cè)試你的溝通技巧如何？第一講：溝通概述溝通的含義溝通失敗的原因高效

14、溝通的三原則第二講：常見的溝通障礙一、個(gè)人因素地位的差異來(lái)源的信度認(rèn)知的偏誤過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響二、組織因素信息泛濫時(shí)間壓力組織氛圍信息過(guò)濾缺乏反饋學(xué)員互動(dòng)、相關(guān)活動(dòng)、案例分析第三講：溝通障礙的克服利用反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言主動(dòng)傾聽案例分享：買筆記本的案例第四講：有效溝通的基本步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成一致步驟六：共同實(shí)施案例分析第五講：有效溝通的技巧一、溝通前的籌劃知彼更要知己（一）、胸有成竹易溝通了解溝通目標(biāo)認(rèn)清自己的個(gè)性適合自己個(gè)性的溝通策略（二）、多角度了解對(duì)方察言觀色識(shí)人看到對(duì)方的積極面針對(duì)不同對(duì)象的溝通策略（三）、擬訂溝通計(jì)劃選好時(shí)機(jī)、選

15、好方式把握溝通時(shí)機(jī)選擇溝通方式（四、別讓情緒惹了禍辨別自己和他人的情緒學(xué)會(huì)控制情緒測(cè)試：自我氣質(zhì)性格測(cè)試二、溝通中的傾聽技巧會(huì)聽才會(huì)說(shuō)（一）、做最有價(jià)值的“小金人”（二）、學(xué)會(huì)傾聽傾聽的內(nèi)涵消除傾聽的障礙（三）、傾聽的藝術(shù)“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”（四）、提高傾聽能力傾聽的五個(gè)層次完美傾聽的“三部曲”自我測(cè)試1：傾聽技能評(píng)價(jià)案例：三個(gè)金人三、溝通中的非語(yǔ)言技巧此時(shí)無(wú)聲勝有聲（一）、解讀非語(yǔ)言（二）、學(xué)會(huì)看人臉色真笑還是假笑眼睛會(huì)說(shuō)話揭開表情的面紗（三）、體態(tài)秘語(yǔ)頭部姿勢(shì)手勢(shì)站姿坐姿走姿其他姿勢(shì)（四）、說(shuō)話要聽聲（五）、溝通的環(huán)境和距離四、溝通技巧其他注意事項(xiàng)留下美好的第一印象微笑是溝通的王

16、牌尊重別人是溝通的基石聊別人感興趣的話題典型案例問(wèn)答題、學(xué)員互動(dòng)第六講：人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格的四大分類各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧案例分享互相測(cè)評(píng)、自我測(cè)評(píng)第七講：公司內(nèi)部溝通技巧培訓(xùn)一、上行溝通技巧我辦事，你放心尊重上司的權(quán)威恪盡職守不越位請(qǐng)示匯報(bào)有分寸有膽有識(shí)受器重患難之交見真情化解上司的誤會(huì)巧妙應(yīng)對(duì)上司問(wèn)責(zé)案例分享：某項(xiàng)目經(jīng)理的案例二、下行溝通技巧做個(gè)會(huì)溝通的好領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)贊美下屬化解員工抱怨激勵(lì)的“法寶”恰當(dāng)?shù)呐u(píng)方式員工離職溝通：再見亦是朋友案例分享：某財(cái)務(wù)經(jīng)理學(xué)員討論三、平行溝通技巧禮尚往來(lái)主動(dòng)表達(dá)善意不旁觀，不錯(cuò)位求同存異建交情相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)案例：和杜拉拉學(xué)習(xí)溝通技巧第八講：客

17、戶溝通技巧誠(chéng)信為本說(shuō)客戶想聽的在商不言商樹立良好口碑學(xué)會(huì)拒絕案例分析：?jiǎn)讨掠官I茶交友第九講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)課程提綱：第一章溝通的理解1.企業(yè)溝通的意義及重要性分析2.良好溝通的內(nèi)涵3.溝通的過(guò)程：編碼、解碼、反饋；4.溝通的三種表示形式第二章：傾聽的藝術(shù)1.傾聽的層次2.積極傾聽：用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作3.有效傾聽的技能4.傾聽的禁忌5.無(wú)法傾聽的原因分析第三章：親和力的建立1.微笑2.贊美是溝通的潤(rùn)滑劑3.同理心4.合一架構(gòu)法5.綜合案例練習(xí)第四章：如何與上級(jí)溝通？1.你的上級(jí)怎樣看你；2.接受任務(wù)的三個(gè)步驟；3.如何向上級(jí)報(bào)告問(wèn)題？4.學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)；5.討論：為什么我的建議沒有被采納？第五章：

18、如何與下級(jí)溝通？1.與下級(jí)溝通的原則；2.如何與問(wèn)題型員工溝通；3.如何提出你的批評(píng)？4.討論：如何讓會(huì)議溝通有效？5.案例情景分析與討論第六章：沖突的處理1.常見的沖突形式2.處理抗拒的步驟3.案例討論第七章：演講的技巧1.小組活動(dòng)：情景練習(xí)2.演講前的準(zhǔn)備及分析聽眾3.設(shè)計(jì)演講綱要與思路4.演講時(shí)肢體語(yǔ)言的應(yīng)用5.如何引導(dǎo)聽眾互動(dòng)？6.演講忘詞、問(wèn)倒等問(wèn)題處理技巧一 溝通在管理工作中的地位管理的本質(zhì)與溝通的關(guān)系管理工具中溝通的作用二 溝通基礎(chǔ)知識(shí)什么是溝通“溝”與“通”溝通的作用與目的：溝通情境GDF分類信息搜集（Gather）的溝通（詢問(wèn)原因、了解情況等）信息傳達(dá)（Deliver）的溝通（通知、任務(wù)分配等）信息反饋（Feedback）的溝通（表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議、應(yīng)對(duì)抱怨等）達(dá)成共識(shí)是所有類型溝通的最終目標(biāo)溝通基本原則溝通的復(fù)雜性千萬(wàn)不要想當(dāng)然草叉效應(yīng)與光環(huán)效應(yīng)語(yǔ)言不是溝通的全部溝通偏好與溝通風(fēng)格溝通偏好與測(cè)試坦決式溝通三 溝通