某小區(qū)客戶服務中心管理方案

1、某小區(qū)客戶服務中心管理方案一、服務模式分析：管理處根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，實行24小值班制度，七天工作制。管理處配備了專門客服主管，負責處理業(yè)戶的各種投訴，對業(yè)戶進行回訪，負責整個管理處的客服工作，并且在管理處設立客戶服務中心，專門負責接待業(yè)主咨詢、求助、投訴，接聽業(yè)戶來電。同時客戶服務中心將每月對業(yè)戶進行滿意度訪問，收集業(yè)戶的服務需求，為業(yè)主提供個性化服務。除此之外，小區(qū)業(yè)委會成立之后將加強與業(yè)主委員會的溝通，及時了解業(yè)主的需求，建立與業(yè)委會每月溝通制度，及時與業(yè)委會就業(yè)戶建議、意見、投訴等客戶動態(tài)進行溝通，征詢業(yè)主委員會意見。服務模式的工作時間安排如下：管理處客服中心執(zhí)行24小時三班工作制（9：

2、00-17：00；17：00-0：00；0：00-8：00）同時管理處為配合客服中心工作，加強客服值班力度，每日執(zhí)行值班主任制度。二、管理處客服中心工作流程管 理 處 客 戶 工 作 流 程任何渠道、任何部門獲取的業(yè)戶需求信息 反饋到（書面化）管理處前臺客服中心（記錄整理、上報）按客戶需求分類處理（書面化）客戶投訴主管保安部保潔部財務部工程維修部 管理處客服中心回訪客戶 滿意不滿意流程結束三、客戶服務制約因素分析管理處按職能分工現(xiàn)基本可分為安全、工程、環(huán)境、客服等部門，應該說安全是物管的基礎，工程、環(huán)境是物管的本質并是可開發(fā)的潛在利潤點，客服工作應是提升管理品質的重要手段，業(yè)戶需求信息又是貫穿

3、于客服工作中并起到重要制約作用的條件和因素，那么采取自業(yè)戶需求信息的收集、分析、處理、總結四項要素的全過程可控的閉環(huán)式管理模式，將是管理處客服工作的具體定位與方向，并通過對各要素的現(xiàn)狀分析、改進方向、控制過程（包括考評、考核）細化、量化的進行評估與制訂，以確定和滿足業(yè)戶需求從而提高客戶服務工作品質。1、收集包括：信息收集程序、實施控制程序。2、分析包括：現(xiàn)有業(yè)戶資料分析、業(yè)戶需求動態(tài)分析、小區(qū)現(xiàn)有客服條件分析、小區(qū)周邊及各社會關系分析、計劃制訂。3處理包括：客服人員資質要求、培訓及考核程序、實施控制程序（含作業(yè)指導、監(jiān)督、考評考核）。4、總結包括：檢測、改進程序四、業(yè)戶需求信息的收集：首先應將

4、業(yè)戶需求信息與業(yè)戶的投訴區(qū)分開來（但需求信息應包括投訴），業(yè)戶投訴，本身是歷史現(xiàn)象的反應，是一種滯后指標，業(yè)戶需求信息相對應具有其瞻前性及預見性，那么首先要求信息收集工作的系統(tǒng)化和書面化，才能保障信息收集工作的可追溯及有效性。工作模式：（1）、管理處客服中心：電話訴求信息、業(yè)戶來訪信息、各部門及員工的反饋信息。（2）、管理處主任、客服主管及指定客戶人員：主動走訪業(yè)戶獲取的信息。來自業(yè)委會的相關信息。來自管理處各部門的相關信息?，F(xiàn)業(yè)戶需求信息的收集（獲取）方式強調主觀能動性較為隨意，更多的依賴于員工的責任心與自覺性，沒有形成書面化、系統(tǒng)化的管理模式，收集渠道也有待增加與拓寬。工作要求：（1）、業(yè)

5、戶需求信息應做到收集系統(tǒng)化、書面化并加以分析、處理跟蹤機制，要求信息的識別、收集、處理、反饋無遺漏無滯待，并配置相關的考評、考核機制以保障該項工作的有效實施。（2）、信息收集渠道a、管理處客服中心： 電話訴求的各類信息； 業(yè)戶訪問中獲取的各類信息； 來自外界的各類信息； 來自各部門及員工的各類信息； 業(yè)戶合理化建議。b、管理處主任、客服主管及指定客戶人員： 主動走訪業(yè)戶獲取的各類信息； 來自業(yè)委會的各類信息； 來自管理處各部門的各類信息； 來自公司、社會及物管行業(yè)方面的有價值信息。 c、管理處所有部門及員工： 工作中業(yè)戶直接提出的各類訴求信息； 間接獲取的各類信息。d、信息收集程序： 日常管理

6、訴求信息（保安、環(huán)境、工程、客服）。 業(yè)戶需求信息（鄰里、地產遺留、外協(xié)事宜、合理化建意）。e、信息處理：信息獲取后，沒有有效的處理是徒勞的，處理的結果，只有通過可控的處理過程，才能達到目的，也就是說不可控的過程，其結果必不可靠。就可控過程的獲取應從以下幾方面入手： 客服人員資質要求、 培訓及考核程序、實施控制程序（含作業(yè)指導、監(jiān)督、考評考核）。五、客服中心人力資源配置1、人力資源配置：管理處設立客戶服務中心由主任直截管理，下設客服主管1人，客服人員21人（每組團配備3人），實行24小時工作制，接受業(yè)戶求助、投訴。2、人力資源要求：要求中專以上文化，形象好，電腦操作熟練。六、便民服務計劃便民服

7、務應具有實用性和可行性，并制訂小區(qū)用戶服務指南（手冊）內容包括小區(qū)分布圖、小區(qū)各服務部門聯(lián)絡圖、各類求助電話、小區(qū)安防介紹、家政服務指南、洗衣服務、訂餐咨詢、理財咨詢、旅游咨詢、醫(yī)療定期咨詢服務等、代定機票、代叫出租等。七、工作流程 （1）入伙流程1業(yè)主持入住會簽單和入住通知書到地產辦理第一步手續(xù)；2物業(yè)負責發(fā)放業(yè)戶手冊和裝修指南，并讓業(yè)主簽收，同時復印身份證；3業(yè)主填寫住戶登記表并簽署消防安全協(xié)議書和精神文明公約；4完成以上工作后受理人簽字并蓋章；5去財務繳納物業(yè)費和維修基金并蓋章；6由專人帶領業(yè)主驗房，填清收樓書和整改單后交給業(yè)主鑰匙并填寫回執(zhí)。（2）登記辦證1出入證：裝修工人出示施工許可

8、證，身份證，暫住證； 去財務交費（押金50 工本費5元）； 受理人員驗收單據(jù)并登記在案（留身份證復印件）； 辦理證件交由相關人員，有效期為3個月以內。2臨時出入證： 辦證人員出示身份證； 受理人檢驗并在臨時出入證上登記； 臨時出入證有效時間為3天。3動火證：動火人員出示電氣焊操作本和身份證； 受理人員復印電氣焊操作本及身份證； 蓋管理處的紅印并把原件和身份證復印； 復印件存檔。4裝修許可證： 業(yè)主及裝修公司在管理處登記并報批裝修方案； 3個工作日之內完成審批； 自報批3日內聯(lián)系做閉水（暖氣正常供應期間，暖氣可不做打壓），打壓實驗； 業(yè)主確認打壓，閉水合格后須簽字確認； 經確認簽字后發(fā)放裝修許可

9、證，并復印存檔。5物品放行條： 辦理人出示身份證并填寫物品放行條； 受理人和業(yè)主取得聯(lián)系并嚴整物品的內容數(shù)量； 蓋章編號登記后放行。（3）鑰匙管理 1發(fā)放：驗房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主，并經業(yè)主同意后保留鑰匙以備整改； 2領取：業(yè)主進場裝修時持物業(yè)蓋章的收條領取整改鑰匙； 3借用：地產銷售人員、業(yè)主借用鑰匙要做登記并簽名，歸還后要及時消項，其它人員借用鑰匙未經主管領導同意，鑰匙不得錯出。（4）前臺接待及整改 1投訴：接到業(yè)主投訴后要及時登記在值班記錄表上，并通知相關部門處理。做出處理后在記錄表上登記； 2回訪：處理完畢后要及時進行電話回訪以確定業(yè)主滿意程度。如不滿意繼續(xù)整改； 3整改：接

10、單后由相關人員進行問題匯總，同時交由相關部門妥善處理。（5）文件打印 1各部門有需打印的文件須經本部門主管同意方可打?。?2打印須有相關記錄并簽名； 3本部門打印文稿、文件也須經部門主管同意。（6）裝修申請及驗收 1申請：業(yè)主及裝修單位須在管理處填寫裝修申請表，并附平面圖一張（業(yè)主押金1000，裝修押金3000）； 自申請日起3個工作日內審批完畢； 在此期間安排閉水及打壓實驗，合格并簽字后，交由工程主管簽字； 蓋章并復印存檔。 2驗收：裝修完畢后由管理處裝修審批人員驗收裝修； 確認合格后由其簽字方可退還裝修押金； 業(yè)主押金驗收完畢即可退還，裝修公司押金須3個月后退還，以防出現(xiàn)隱患。（7）投訴處

11、理1值班人員接到用戶口頭/書面投訴后，若能立刻回復用戶則應立刻回復，并將有關投訴內容和回復內容記錄下來。 2投訴處理人應及時分析問題產生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時間內回復用戶。3對于用戶沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內回復顧客：a、嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復；b、若投訴無效，投訴處理人應在1個工作日內，將投訴無效的原因知會顧客。c、對于無效的投訴，對用戶應當予以合理、耐心的解釋。（8）客服工作回訪1客服投訴及家政維修等采用

12、維修單形式進行跟蹤，每項工作完成后，各部門及時將工作完成情況反饋于管理處客服部；2每項工作完成后，客服部工作人員指定人員對客戶進行訪問；3訪問內容包括：上門時間是否及時，工作態(tài)度，技術，禮儀等。（9）緊急事件處理1緊急事件發(fā)生后，當事人或目擊者立即通知上級或管理處值班人員，同時在確保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事態(tài)或損失的擴大，并報告管理處主任。當出現(xiàn)人員傷亡時，應全力救護。若本部門不能獨自處理，由管理處主任及時上報分公司總經理，經管理處主任同意，方可向社會求援。2事態(tài)穩(wěn)定后，由管理處主任組織追查事發(fā)原因和事故責任人，制定補救和預防措施，并填寫緊急事件處理記錄表。3事發(fā)部門結合管理處

13、主任及分公司總經理意見積極落實糾正和預防措施，并將落實結果填寫在緊急事件處理記錄表中。4對因設備故障或房屋質量問題引發(fā)的緊急事故，當事人應在第一時間內通知當值維修技術人員處理，當值維修技術人員無法確定故障或責任時應及時上報相關領導現(xiàn)場處理。（10）其它工作 1：更換鎖芯及貓眼：裝修完畢由物業(yè)公司統(tǒng)一更換鎖芯，業(yè)主在管理處登記后周六周日統(tǒng)一更換。更換前須提前通知業(yè)主。 2安裝可視對講：裝修完畢由物業(yè)公司統(tǒng)一安裝，業(yè)主在管理處登記后周六周日統(tǒng)一更換。安裝前須提前通知業(yè)主。 3燃氣改管：改管須到物業(yè)進行登記，由物業(yè)聯(lián)系燃氣公司統(tǒng)一更改。更改前須提前通知業(yè)主。八、各崗位工作職責。1、客服主管工作職責。

14、負責客戶關系管理（crm）系統(tǒng)的維護管理。負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進行匯總分析。負責制訂本部門的培訓和工作計劃，并組織實施和考核。負責社區(qū)文化活動的策劃及組織實施工作。負責對大堂助理及前臺的日常工作進行監(jiān)督和指導。負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業(yè)戶相關的工作安排、進度等信息。負責業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。負責租戶的統(tǒng)計及管理工作。負責參觀團體的接待及策劃工作。協(xié)助做好各類增值服務項目的增選、策劃、擬訂工作。協(xié)助領導搞好與周邊各單位的關系。協(xié)助做好管理處與業(yè)主、住戶的關系維護工作。協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經驗的組織進行學習、參觀活動。2、客服

15、員工作職責：負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，并及時更新業(yè)戶資料。負責接聽業(yè)主的投訴電話，及時反映給予相關部門，并做好相應的投訴記錄。負責前臺內務的整理。嚴格控制外來人員進入辦公區(qū)域。協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄，將信件及時轉交業(yè)主或郵遞員。完成領導交待的其它任務。3、員工培訓及考核程序：制訂員工培訓計劃（包括培訓內容：服務意識的培養(yǎng)目標，企業(yè)文化的推廣，業(yè)戶關系的分析與掌握）。a、培訓內容（具體應常的崗位技能）見計劃表 b、客服意識的培養(yǎng)與要求4、客服工作的基本要求：（1）業(yè)務熟練，工作有序，講求效

16、率；（2）服務周到，一視同仁；（3）主動熱情，態(tài)度和藹；（4）微笑服務，儀表端莊；（5）全神貫注，嚴于律己；（6）助人為樂，關懷備至；（7）謹慎小心，耐心細致；（8）隨機應變，善于處事。5、客服工作的原則：（1）尊重他人、不卑不亢、講自尊、講尊嚴、講人格（2）一切以工作為出發(fā)點（3）所有行為有利于大多數(shù)業(yè)戶的利益（4）符合管理處總的工作方向6、客服工作者與業(yè)戶的關系：（1）友善而非親密（2）重點關照而非諂媚拍馬（3）有禮有節(jié)、不妄言不偏信7、培訓工作的實施與考核：為了杜絕培訓工作的形式化和空調性，制訂了相應的培訓考評制度與量化指標。（1）填寫培訓記錄。（2）培訓計劃實施審批制度，由管理處主任對

17、計劃進行審批。（3）制訂培訓靈活的機制，對計劃進行及時的調整。（4）制訂考評制度。（5）制訂培訓效果，考評表。（6）制訂培訓效果考評方案。（7）培訓效果考核量化指標。（8）培訓需達到標準：考評合格率，第一次80%，第二次98%，第三次100%，達標率93%。（1） 講師考核標準：學員聽懂率100%； 內容實用性，學員認同率95%； 培訓的互動性，學員認同率80%； 知識覆蓋面，學員認同率70%； 學員滿意率86%。（2） 跟進考核指標培訓內容實操誤差率：第一次95%，二次100%。（3） 培訓核考獎罰細則8、培訓對象考核：（1）無故缺席，扣除考勤0.5分。（2）不遵守講堂紀律扣除考勤0.5分。

18、（3）不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤0.5分。（4）考核：第一次不合格，扣除考勤0.1，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第二次不合格，扣除考勤6分，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時間仍未合格，辭退。8、控制程序（含作業(yè)指導、監(jiān)督、考評考核）。（1）安全訴求信息處理 （祥見附后：作業(yè)指導）進出樓層人員的控制 ：外來（外買、家教、維修、送奶、廢品收購、訪問）；內部（內部維修、家政服務、回訪業(yè)戶間互訪）。業(yè)戶常住人員、數(shù)量、變更情況，應第一時間通知管理處前臺；租戶的人員結構、數(shù)量入住時間，變更情況應第一時間通客服中心并每月進行統(tǒng)計報表。相關安全預防信息的

19、傳遞，要求對于大堂貼粘的相關文件，提示業(yè)戶觀看，特殊情況負責逐戶通知（對于管理處所有相關的業(yè)戶服務工作的進展情況，每天及時傳簽給客服具體人員）。9、客戶服務中心值班制度1.0 目的規(guī)范各崗位值班和交接工作,確保向住戶提供優(yōu)質的全天候服務。2.0 適用范圍適用于xx管值班人員的值班和交接班工作管理。3.0 職責3.1 客服主管負責安排值班與交接班的抽查工作.3.2 值班人員負責值班與交接工作.4.0 內容序號項目內容1客服主管負責每月底編制下月值班安排表,客服人員依照值班安排表進行值班。2正常值班時間客服9：00-21：00， 20：00-9：00。值班主任18：00-21：00（其它時間內手機

20、保持暢通，隨時處理突發(fā)工作）。3值班主要是工作1） 接待住戶的有關咨詢。2） 受理住戶的求助。3） 負責當值期間管理處的日常事務處理及花園巡查，并對各項工作不合格項進行糾正、記錄。4值班期間處理工作應遵循的原則1） 時間管理原則。2） 控制事態(tài)發(fā)展原則。3） 及時匯報原則。5值班紀律1） 值班主任必須堅守崗位，不得擅自離位。2） 值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，疑難問題應及時匯報管理處主任，重大問題主任助進應報管理處主任決定，應及時報告。3） 有事不能值班，需向主管領導請假，經批準后，由主管領導安排其它人員頂班，未批準前不允許自調班。6值班時的權利1） 有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調動其它部門人員工人的權

21、利。2） 有權采取臨時有效防護措施的權利。3） 為確保服務質量，各主管人員在下班后或假期不允許關手機或bp機，接到值班人員工作匯報后，應及時協(xié)助管理人員解決問題，必要時趕回現(xiàn)場處理。4） 值班主任應將值班期間工作處理過程詳情記錄在值班記錄表上，記錄清晰完整，每月將資料交資料員存檔。7交接班接班交班1） 接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作。2） 接班人員清點崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并好記錄。3） 認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作。4） 檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。5） 交接班

22、雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。1）交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2）認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接班人交待清楚。3）互相簽名后，方可離崗。4）一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完比不允許交班。10、投訴處理規(guī)程1.0 目的 為加強與客戶的溝通，確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理，提高客戶對管理處服務的滿意度。2.0 適用范圍 適用于xx服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。3.0 定義3.1 有效投訴：指客戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法

23、等行為的投訴。3.2 協(xié)助處理投訴：指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。3.3 無效投訴：指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。3.4 集體投訴事件：指同一物汪范圍內五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。4.0 職責4.1 管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內客戶投訴，并填報部門客戶投訴工作月報。4.2 管理處值班人員負責處理本物業(yè)范圍內客戶投訴，并填寫客戶投訴處理表。4.3 管理處值班員負責處理本物業(yè)范圍內客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴，并填報值班記錄表。5.0 程序內容序號項目內容1

24、客戶投訴渠道1） 小區(qū)的業(yè)戶手冊中應記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。2） 管理處設立24小時的值班人中，不間斷地受理客戶投訴。2客戶投訴的受理、處理和記錄1） 管理處工作人員接到投訴后，對能夠當場處理的投訴，應當即予以處理，并在1小時內將投訴事件及處理結果報告管理處值班中心，由值班人中將投訴載在值班記錄表上。不能當場處理的則應立即轉交管理處值班人員。2） 管理處值班人員接到客戶投訴或轉報的客戶投訴后，應立即將投訴記錄在值班記錄表上，對能夠當場處理的投訴，值班人員應立即予以處理，并將處理結果記載在值班記錄表上，不能當場處理的，

25、由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。3） 管理處客戶服務人員應在接到投訴后，按照投訴內容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。4） 管理處客戶服務人員對有效投訴，應立即與客戶聯(lián)系，約定回復時間，并在約定時間內予以以及時處理。5） 管理處值班人員對集體投訴事件應在2小時內報告管理處主任，管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內應通報公司主管副總經理和客戶投訴處理中心，并與相關客戶聯(lián)系，約定回復時間，直接組織人員及進進行處理。6） 管理處客戶服務人員對協(xié)助處理投訴，應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。7） 管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。8） 對

26、管理處客戶服務人員無法解決的投訴，管理處主任應組織相關人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴，應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。9） 管理處客戶服務人員在投訴處理完畢后，應及時將投訴處理結果告知管理處值班中心，由值班人員將結果記錄在值班記錄表上。10）管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴，應在投放處理完畢后12小時內將投訴處理結果報投訴處理中心。11）管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結果記錄在值班記錄表上。3客戶投訴的回復1） 對當場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由管理處值班人員負責在2小時內回復客戶。2） 管理處客戶服務人員處理的有效投訴，最遲應在兩個工作日內回復客

27、戶，特殊情況，無法在2個工作日內回復客戶的，應與客戶約定回復時間，在約定時間內回復客戶。協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。無效投訴應在2個小時內，回復客戶。3） 對當場處理的投訴，由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。并將客戶對投訴處理結果的意見填寫在值班記錄表中。4） 管理處客戶服務人員處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復客戶的，應通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見，并請客戶在客戶訪問記錄表中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復客戶的，應通過電話回復客戶，并將客戶對投訴結果的意見填寫在值班記錄表中。5） 對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶，對客戶的書面投訴必須同時以

28、書面方式和其他方式回復客戶。6） 客戶對投訴處理意見不滿的，按新的客戶投訴處理。4客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當月客戶投訴情況，填寫當月的部門客戶投訴工作月報，在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。5監(jiān)督1） 管理處應確保值班記錄表對每一件客戶投訴都予以了書面記錄，并最終得到處理和回復。2） 管理處應通過部門客戶投訴工作月報將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。3） 管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的值班記錄表，以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。4） 管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問，檢查客戶對投訴處理結果的滿意率。11、訪問業(yè)戶工作規(guī)程1.0 目的 保證及時

29、清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。2.0 適用范圍 適用于xx工作人員對業(yè)戶的訪問。3.0 職責3.1 管理者代表負責就總結中有關重大事宜與相關人員聯(lián)絡。3.2管理處主任負責組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結，處理顧客意見和建議。3.3 客戶服務主管負責將有關信息及時反饋業(yè)戶。4.0 內容訪問對象的確認所有常住或暫住業(yè)戶，無論性質是住家或企業(yè)，均應列為訪問的對象。訪問內容可包括1） 業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。2） 業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務態(tài)度的意見和建議。3） 業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。4） 業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意

30、見和建議。5） 業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。6） 業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調處理事物的意見和建議。7） 業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。8） 業(yè)戶的特殊困難和需求。9） 業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。10）業(yè)戶的其他意見和建議。日常意見征詢1）管理處主任、客戶服務主管每周必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下：小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)理（不含回訪且不能重復訪問）300不低于已入住戶數(shù)的4%300500不低于已入住戶數(shù)的5%500800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7%3） 問需做好業(yè)戶訪問記錄，訪問人應請求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強

31、求。4） 戶要求反饋意見或建議處理情況的，或訪問人認為應當反饋的，當事人應及時將有關信息反饋。訪問業(yè)戶可采取以下方式1） 上門訪問。2） 在管理處辦公室訪問。3） 業(yè)戶在戶外休閑時訪問。4） 以問卷的形式訪問。5） 電話訪問。6） 其他適宜的形式。訪問業(yè)戶注意以下幾點1） 上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問。2） 訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方。3） 有關業(yè)戶個人隱么的見聞，訪問人負保密責任。4） 被訪人若談論他人隱私或其他與工作無關的話題，訪問人應以適宜的方式結束訪問或設法轉移話題。5） 對管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應當做細致的工作。1） 客戶服務主管將訪問業(yè)

32、戶記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。2） 管理處主任根據(jù)自己和客戶服務主管的訪問業(yè)戶記錄，每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結，決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議，對超出自己權限的問題，在訪問業(yè)戶總結中注明，提交管理者代表閱批。3） 管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結，并決定應采取的措施，需要與相關人員聯(lián)絡的，由管理者代表進行或指定他人進行4） 訪問人在訪問業(yè)戶時，接到的業(yè)戶投訴，按顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序處理。全面意見征詢業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1） 問卷調查以小區(qū)為單位，客戶服務主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶，并在15個工

33、作日內收回問卷。2） 問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。3） 問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%。數(shù)據(jù)處理及分析1） 滿意率=（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù)）*100%。2） 問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%，每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。3） 若業(yè)戶對項目未作選擇或對同一項目作出兩個或以上的選擇則該項目作棄權處理不參加滿意率的統(tǒng)計。4） 根據(jù)“關鍵的少數(shù)”的原則，對不滿意項目的累計百分率的在80%內的，確定為主要改進事項。5） 對確定為主要改進事項的應進行原因分析并制定相應的解決措施。6） 對業(yè)戶的建議進行分析，確定業(yè)戶的主要需求。1）

34、管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計分析工作，并填寫問卷結果統(tǒng)計表。2）問卷結果統(tǒng)計表原件由管理處保存，復印件交品質管理部。12、有償便民服務工作規(guī)程1 0目的規(guī)范便民服務工作，確保為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務。20適用范圍適用于各管理處為業(yè)戶提供的有償服務（管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務）工作。30職責31公司總經理負責審批收費費價格一覽表。32管理處主任負責協(xié)調處理有償便民服務（以下簡稱便民服務）過程中發(fā)生的重大問題。33客戶服務主管負責統(tǒng)籌安排便民服務并監(jiān)督服務質量，協(xié)調處理便民服務過程中的一般問題。34財務內勤人員負責收取服務費用。40內容序號項目內容1識別和審批便

35、民服務項目1） 管理處主任每年1月份評估上年度便民服務的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結、業(yè)主請求記錄總結，結合業(yè)戶問卷調查的結果，分析提供各類便民服務項目的必要性和可行性，按照保本微利、社會效益與經濟效益綜合評價的原則，擬定便民服務項目及收費標準，報公司總經理審批收費價格一覽表。2） 便民服務項目及收費標準經審批后，由管理處主任具體組織實施。2便民服務項目實施1） 便民服務項目和收費標準可采用下列公告方式公告業(yè)戶：a 在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。b 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。c 將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。2） 便民服務項目，可包括但不限于下列幾種：a 家庭安裝、維修服務。b

36、 家庭清潔。c 家庭綠化保養(yǎng)。d 洗衣服務。e 向業(yè)戶提供的商務（打字、復印等）服務。f 代訂機票、火車票服務。3） 業(yè)戶看到便民服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取適當方式與管理處預約或與管理處訂立長期服務協(xié)議形式。4） 對業(yè)戶要求提供的服務，管理人員應將業(yè)戶姓名、地址、服務項目作詳細登記于接受服務業(yè)戶名單，對訂立有長期服務協(xié)議的業(yè)戶應按協(xié)議內容提供服務，并建立相關業(yè)戶服務檔案。5） 客戶服務主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關人員向業(yè)戶提供服務。3便民服務項目費用收取及收費標準1） 向業(yè)主/租戶提供服務時采取記賬月結方式。由相關人員根據(jù)業(yè)主服務要求，將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記，并請業(yè)主確認

37、后報客戶服務主管，經客戶服務主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務內勤負責在月底時一次性收取該月相關服務費用。2） 客戶服務主管或其他服務人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。3） 在開展便民服務活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應向管理主任提出，由管理處主任決定處理措施。4便民服務回訪工作及質量評價1） 客戶服務主管或有關人員應定期對開展的便民服務項目進行回訪，具體操作按業(yè)戶訪問工作規(guī)程進行。2） 在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序規(guī)定辦理。3） 客戶服務主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況，監(jiān)督便民服務質量，處理便民服務過程中發(fā)生的一般問題，并將難以處理的重大問題報告管理處主任決定處理措

38、施。4） 客戶服務主管在業(yè)主提出停止接受某項服務時，需問明原因并修訂接受服務業(yè)戶名單。5） 管理處主任根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，每年至少應對所提供的便民服務項目及其服務質量評估一次，必要時，修訂服務項目，改進服務質量。13、住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程10目的規(guī)范業(yè)戶求助服務的管理工作，確保及時、優(yōu)質地為住戶提供力所能及的服務和幫助。20適用范圍適用于xx業(yè)戶向管理處求助時的服務工作。30職責31管理處主任負責業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。32客服主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。33客服人員、其他人員接到業(yè)戶求助信息后，應認真做好相應的記錄，并填寫于業(yè)戶

39、求助信息登記表。34工作人員處理業(yè)戶求助要求快速反應，確保準確，不得推諉、拖延。40求助類型41急救病人的求助42盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助43水浸、火災等事故的求助44咨詢求助45有償服務求助46報修求助服務47投訴求助48其他生活或工作上的正常求助服務40定義41根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。411特別求助是指危及到生命財產及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息。412一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務、報修、投訴等求助信息。50內容51 處理急救病人的求助處理程序511 處理急救病人求助，客

40、服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時，應問清對方樓層、房號，并做好相應記錄，填寫在業(yè)戶求助信息登記表。512 中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場，并確認求助信息的情況，向中控室及客服人員匯報，同時向主任匯報。513管理處人員到現(xiàn)場后，對病人進行初步診斷，如需送到醫(yī)院則撥打120，并通知值班保安人員做好接應工作。514如病人沒親屬在場，應通知病人親屬，同時陪病人到醫(yī)院，幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。515處理過程切忌不懂裝懂，隨時向上級領導匯報情況。52對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息，

41、可依照突發(fā)事件或異常情況處理程序進行處理。53有償服務求助可參照有償便民服務工作規(guī)程進行處理。54報修求助服務右參照報修管理作業(yè)規(guī)程進行處理。55投訴求助服務可參照投訴處理規(guī)程進行處理。56咨詢求助服務561對業(yè)戶提出書面的咨詢，接收人應登記于業(yè)戶求助信息登記表中，并報告相關主管人員予以盡快以書面答復。562對口頭咨詢，如能當場解決的，應當場給予解決，如不能解決應報主管后予以答復。563回答業(yè)戶的咨詢要耐心，注意禮貌用語。564咨詢事項如涉及到需要保密事項，應注意保密，例如個人隱私及內部需要保密的事項。14、社區(qū)文化管理規(guī)程1.0 目的 創(chuàng)建社區(qū)文化,加強小區(qū)精神文明建設,豐富業(yè)主(住戶)文化

42、生活,加強管理處與業(yè)戶的溝通了解。2.0 適用范圍 適用于xx社區(qū)文化管理。3.0 職責3.1公司總經理負責審批年度社區(qū)文化活動計劃表。3.2公司主管副總經理負責審核年度社區(qū)文化活動計劃表并協(xié)調計劃的實行。3.3管理處主任負責擬定年度社區(qū)文化活動計劃表并按審批后的計劃組織部實施。3.4社區(qū)文化主管負責征集業(yè)主對小區(qū)文化活動的意見和實施具體的社區(qū)文化活動。4.0 內容序號項目內容年度社區(qū)文化活動計劃表的提出管理處主任根據(jù)每年的訪問業(yè)戶記錄、業(yè)戶的意見和建議及小區(qū)文化建設的需要，于每年底擬定次年的年度社區(qū)文化活動計劃表，報公司主管副總經理審核，總經理審批。社區(qū)文化活動可包括但不限于下列項目1） 棋

43、、牌、球類的文體比賽。2） 歌舞比賽。3） 書畫展覽或比賽。4） 晚會或其它戶外綜合活動。5） 咨詢活動（如健康咨詢、法律咨詢等）。年度社區(qū)文化活動計劃表的組織實施1） 公司總經理批準的年度社區(qū)文化活動計劃表由管理處主任組織，社區(qū)文化主管具體實施，并就有關事宜提請主管副總經理協(xié)調。2） 社區(qū)文化主管依據(jù)舉辦的活動的規(guī)模，策劃每一次活動的實施方案。實施方案可考慮以下內容：a.資金預算及報批。b.采購活動所需的物品和獎品。c.確定參加活動的人員。d.確定所需的工具儀器和設備。e.人員配置及活動場所布置。f.發(fā)出有關通知和請貼。g.擬定活動議程，邀請有關領導講話。3） 活動結束后，工作人員應及時清理

44、場地和設備。4） 管理處應于活動結束后就舉辦的社區(qū)文化活動征求業(yè)戶的意見，為今后的類似活動提供參考。5） 管理處應做好每次社區(qū)文化活動的記錄和總結，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動的歷史資料。6） 社區(qū)文化活動的記錄和總結應包含但不限于：a.活動的時間、地點、參加人員、大約參加的人數(shù)。b.活動的策劃組織人。c.活動的過程描述。d.活動的效果。注意事項1） 注意場地的大小是否可以納參加活動的人員及觀眾。2） 做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故。15、報修管理作業(yè)規(guī)程1 0目的確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務，滿足業(yè)戶的服務需求。2 0適用范圍適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務。3 0內容31

45、管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內容、即時維修還是預約維修，并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現(xiàn)場。32工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。33維修人員接到維修任務后，應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。根據(jù)維修內容及“維修項目價目表”確定收費標準，并把應收費數(shù)量填入“維修單”上的服務費欄內，并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。34維修人員到現(xiàn)場后，因材料或其它原因而不能即時

46、修復，維修人員應婉轉禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務的時間，并及時上報值班室及工程主管，以便作進一步的協(xié)調跟進。35維修人員根據(jù)預約時間上門服務，而業(yè)戶臨時有事不能進行維修，應重新與業(yè)戶約定服務時間。36維修結束后，維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶滿意為止，并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，最后將維修單及時交回工程主管。37值班人員對已完成的維修單在2個工作日內進行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進行記錄和跟進有關業(yè)戶反饋的意見。38管理處客戶服務主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱，財務聯(lián)交財務內勤記賬收費，存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。客戶服務部

47、2004年員工培訓計劃表序號主題內 容對象方式課時01禮儀微笑禮儀服務客服人員理論講座402崗位規(guī)程客服人員崗位職責客服人員理論講座203客服接待客服接待流程及禮儀客服人員理論+實操204投訴處理業(yè)戶投訴處理流程及回復客服人員理論培訓405創(chuàng)優(yōu)小區(qū)國優(yōu)標準的要求客服人員理論培訓206創(chuàng)優(yōu)如何達到小區(qū)國優(yōu)標準的要求客服人員理論+實操107設備設備設施使用客服人員理論+實操208客戶服務客戶服務規(guī)程，標準客服人員參觀學習交流209客戶服務客戶服務技巧與心理客服人員理論培訓210客戶服務如何與業(yè)主溝通客服人員理論+實操211客戶服務突發(fā)事件的處理客服人員理論+實操2增修項目注：通過各種考核與檢查后的

48、結果,適應的對培訓計劃做出相應的2004年xx花園社區(qū)活動計劃表序號項目時間方式參加人員1迎春活動1-2月晚會表演全體業(yè)主2春日老年人踏青2-3月外出活動老年業(yè)主3“三.八”婦女知識講座如：美容、茶藝等。3月講座女性業(yè)主4初夏健身活動月4月比賽全體業(yè)主與管理處員工5慶“五.一”聯(lián)歡晚會5月晚會表演全體業(yè)主6慶“六.一”兒童節(jié)，少年兒童書畫攝影比賽6月比賽少年兒童7“熱愛祖國，熱愛黨”-中老年人歌唱比賽7月比賽中老年人8秋日垂釣樂悠悠-釣魚活動8月比賽全體業(yè)主9九九重陽登高9月戶外登山全體業(yè)主10迎中秋、慶國慶游園聯(lián)歡晚會10月晚會游園全體業(yè)主11消防知識知多少？-消防安全知識宣傳或講座或競賽1

49、1月講座、比賽全休業(yè)主12圣誕晚會12月晚會表演全體業(yè)主房地產e網(wǎng)-房地產物業(yè)管理資料庫節(jié)假日小區(qū)布置計劃序號節(jié)日名稱布置物資1春節(jié)掛燈籠、擺花、掛年畫、彩燈、掛橫幅、掛鞭炮2國慶節(jié)掛橫幅3元旦節(jié)4“六一”節(jié)5“五一”節(jié)7圣誕節(jié)擺圣誕樹、圣誕花、裝飾物親愛的朋友，上文已完，為感謝你的閱讀，特附加送另一篇村級黨建工作的調查報告范文，如果下文你不需要，可以下載后編輯刪除，謝謝！村級黨建工作的調查報告 黨的十七屆三、四中全會指出： “ 加強和改進黨的基層組織建設，使黨的基層組織真正成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者、實踐者。黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎。根據(jù)基層黨組織建設面臨的

50、新情況新問題，調整組織設置，改進工作方式，創(chuàng)新活動內容，擴大覆蓋面，增強凝聚力，使基層黨組織都緊密聯(lián)系群眾、充分發(fā)揮作用。農村基層黨組織建設要以創(chuàng)建“五個好”村黨組織、“五個好”鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委和農村基層組織建設先進鄉(xiāng)活動為載體，建立干部經常受教育、農民長期得實惠的有效機制。為了深刻領會這一基層黨組織建設精神實質，xx年xx月，我先后深入xx鄉(xiāng)xx村展開調研活動，在黨建方面進行了一些有益的探索。現(xiàn)將有關調查情況予以綜述。 一、主要做法 （一）完善了村級黨組織設置。 按照有關文件規(guī)定，有黨員xx余人以上的可以設立黨的總支。鄉(xiāng)村“一撤三并”之后，設立黨總支的條件已基本成熟?？hxx鄉(xiāng)xx村率先一步，在探索農

51、村建設中，全鄉(xiāng)xx個村除xx村、xx村、xx村、猛正村、xx村（因黨員不足xx人）之外全部設立了黨總支，以片區(qū)劃片聯(lián)合建立了黨支部，按照黨員特點、主導產業(yè)和片區(qū)發(fā)展需要成立了黨小組，在黨小組內掛牌成立了黨員中心戶，作為黨小組開展活動的陣地，建起了村級“黨總支黨支部一黨小組黨員中心戶”的功能型黨組織設置模式。在黨小組的設置上，既充分體現(xiàn)了產業(yè)特點，又最大限度地考慮到黨員發(fā)揮“雙帶”作用的能力，實行支部范圍內跨片區(qū)按不同功能確定主攻方向組建、命名黨小組。如成立片區(qū)活動監(jiān)督黨小組、政策宣傳及糾紛調解黨小組、甜椒豐產栽培黨小組、魔芋防病豐產栽培黨小組、市場營銷黨小組等。在黨組織人員安排上，村主任兼任黨

52、總支書記，支部書記由總支委員或黨員村干部兼任，支部委員和黨小組長從優(yōu)秀片區(qū)理事長或理事中選配。據(jù)統(tǒng)計，該鄉(xiāng)成立了xx個總支xx個支部xx個黨小組，基層組織機構十分健全。 （二）發(fā)揮了無職黨員的作用。 “黨員政治上的先進性、組織上的純潔性和行為上的示范性”如何體現(xiàn)?通過調查全鄉(xiāng)實施的“先鋒工程”不難發(fā)現(xiàn)，無職黨員找到了發(fā)揮作用的舞臺。 1、推行了農村黨員實事申報考核制度。每名黨員根據(jù)自己的年齡、能力、特長等實際情況向村級黨組織申報15件實事，并填寫農村黨員實事申報登記卡，交村級黨組織審定后在全村進行公示，實行年度考核。廣大農村黨員圍繞自己的申報的實事，積極主動開展工作，有的聯(lián)戶聯(lián)片落實產業(yè)結構調整，有的登門入戶化解鄰里糾紛，有的為全村發(fā)展出謀劃策，有的帶隊外出務工經商。據(jù)統(tǒng)計，xx年全鄉(xiāng)農村黨員申報實事累計達xx件。xx村要求無職黨員聯(lián)系一個戶或一個片；落實一個致富項目；調解一件以上民事糾紛；培養(yǎng)一名入黨積極分子；為人民辦一件實事；為村獻一條計策等“六個一”的活動，使無職黨員深受教育和啟發(fā)，收到了實效。該村巖頭寨組黨員xx，已年滿xx周歲，在村里率先進行產業(yè)結構調整，自己的責任地全部發(fā)展烤煙，xx村村民xx，自愿申報聯(lián)系了一個xx多人的片，工作相當出色，僅落實烤煙就達xx畝，占全村的xx。 2、創(chuàng)新了活動載體。xx鄉(xiāng)xx村開