20xx年話務(wù)員個人工作總結(jié)范文

1、話務(wù)員個人工作總結(jié)范文有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都 來 公司半年多了,為了更好的促進工作,我現(xiàn)將這半年來我個人工作 總結(jié) 匯報如下：6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨的上 崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首 先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好 每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己 在實踐中不斷完善自我。在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的 肯定和表揚，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼 續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。當(dāng)然在

2、工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自 己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為 通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費 周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補牢。第二、不 懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是 往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相尖部門 反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無 期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力 幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高

3、一點。第三、威懾力不 夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候， 總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個 平臺是新建的，了解 的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重 要性，需要有些部門配 合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進度 造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé) 怪他們，也許他們也有自己 的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借 口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工 作很有信心。說到對XX便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目新老娘 舅，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)

4、然也可 能是跟他們是電視媒體有尖系，我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初 衷是不是 跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越 來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半 個小時，可見 需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝 一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達 訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一 名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公 司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶 微笑，語 氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，

5、給來電人愉悅的感受， 讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的 那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起 來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里 之行， 始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這 半 年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作 里， 我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計 劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己： 沒有，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我 會在以后的日子里不斷

6、學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！扁1 透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114 話務(wù)員到10086號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信 任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。從114查號向10086號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練 掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如 指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話 的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，XX年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸10086號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這 并不能

7、成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出 比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086 號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬 帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習(xí)、鞏固，這使得我 在寬帶預(yù)處 理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努 力=刻苦壬 勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸 運地獲得了跟工 的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步 熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺 設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能 得心應(yīng)手。然而10086號作為一個服務(wù)

8、窗口，我作為一名客服代表，除了要 懂解答得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流， 客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良 好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新 知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如 果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝 高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和 口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和 溝通能力，知道的 再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。 所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過 網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相尖服 務(wù)溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客 觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的 不是很好，顧此失彼。同 時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程