20xx年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文

1、話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都 來 公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作 總結(jié) 匯報(bào)如下：6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上 崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，?先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好 每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己 在實(shí)踐中不斷完善自我。在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的 肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼 續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。當(dāng)然在

2、工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自 己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)?通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi) 周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不 懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手，但是 往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相尖部門 反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無 期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力 幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高

3、一點(diǎn)。第三、威懾力不 夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候， 總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè) 平臺(tái)是新建的，了解 的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重 要性，需要有些部門配 合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度 造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé) 怪他們，也許他們也有自己 的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借 口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工 作很有信心。說到對(duì)XX便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目新老娘 舅，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)

4、然也可 能是跟他們是電視媒體有尖系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初 衷是不是 跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越 來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半 個(gè)小時(shí)，可見 需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝 一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá) 訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一 名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公 司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶 微笑，語 氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，

5、給來電人愉悅的感受， 讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的 那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起 來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里 之行， 始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這 半 年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作 里， 我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì) 劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己： 沒有，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我 會(huì)在以后的日子里不斷

6、學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！扁1 透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114 話務(wù)員到10086號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信 任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。從114查號(hào)向10086號(hào)客戶服務(wù)的過渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練 掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如 指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話 的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，XX年對(duì)我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸10086號(hào)的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這 并不能

7、成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出 比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086 號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬 帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我 在寬帶預(yù)處 理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努 力=刻苦壬 勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸 運(yùn)地獲得了跟工 的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊?熟悉了新平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號(hào)平臺(tái) 設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能 得心應(yīng)手。然而10086號(hào)作為一個(gè)服務(wù)

8、窗口，我作為一名客服代表，除了要 懂解答得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流， 客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良 好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新 知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如 果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝 高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和 口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和 溝通能力，知道的 再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。 所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過 網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相尖服 務(wù)溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客 觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的 不是很好，顧此失彼。同 時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程