《客戶管理與賓至如歸的感受》.doc

1、精品文章客戶管理與賓至如歸的感受企業(yè)家王先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。是日早上，王先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“王先生，您是要用早餐嗎?！蓖跸壬芷婀?，反問(wèn)“你怎么知道我姓王?！狈?wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令王先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。王先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“王先生，里面請(qǐng)”。王先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓王?！狈?wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！蓖跸壬哌M(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“王先

2、生還要老位子嗎。”王先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得?！狈?wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，王先生聽后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老1位子。對(duì)，老位子?！庇谑欠?wù)小姐接著問(wèn)?！袄喜藛巍Ｒ粋€(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋。”此時(shí)，王先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單。”給王先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里王先生都沒(méi)有見過(guò)。一頓早餐，就這樣給王先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，王先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在王先生生日的時(shí)

3、侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的王先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。王先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已第二篇：客戶管理與服務(wù)學(xué)號(hào)：090303233班級(jí)：電商2班姓名：馮玉嬌1、客戶代表應(yīng)具備的能力第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠(chéng)實(shí)守信的姿態(tài)。第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。第四：要有一定的專業(yè)知識(shí)功底及寬泛的知識(shí)面。2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力第一。品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。第二：營(yíng)銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷、法律等知識(shí)有較

4、深的了解。第四。分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。第五?；I劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。第六。協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。3、高級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動(dòng)中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級(jí)客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個(gè)普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會(huì)經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時(shí)要多思多

5、想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。第五。協(xié)調(diào)能力。高級(jí)客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺(tái)的所有服務(wù)人員形成合力來(lái)共同實(shí)施對(duì)零售客戶的全方位服務(wù)。第六。寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何做好宣傳和解決實(shí)際問(wèn)題能理清思路。第三篇：客戶管理與服務(wù)學(xué)號(hào)：090303233班級(jí)：電商2班姓名：馮玉嬌1、客戶代表應(yīng)具備的能力第一。要有良好的思維能力。第二。要有誠(chéng)實(shí)守信的姿態(tài)。第三。要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。第四。要有一定的專業(yè)知識(shí)功底及寬泛的知識(shí)面。2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力第一。品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。第二

6、：營(yíng)銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷、法律等知識(shí)有較深的了解。第四。分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。第五?；I劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。第六。協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。3、高級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動(dòng)中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級(jí)客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個(gè)普通客戶經(jīng)理與

7、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力。客戶經(jīng)理在日常的拜訪工作中，會(huì)經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時(shí)要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。第五。協(xié)調(diào)能力。高級(jí)客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺(tái)的所有服務(wù)人員形成合力來(lái)共同實(shí)施對(duì)零售客戶的全方位服務(wù)。第六。寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何做好宣傳和解決實(shí)際問(wèn)題能理清思路。第四篇：客戶關(guān)系的管理與維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理一、客戶關(guān)系維護(hù)：我們知道，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因?yàn)槿绱耍c他們維持持久的關(guān)系十分

8、重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過(guò)程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái)，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些），除非你（供應(yīng)商）在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷人員的表現(xiàn)。基于客戶的特性，作為代表公司直接面對(duì)客戶的營(yíng)銷人員在與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過(guò)平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧隨著

9、前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶合作后服務(wù)的開始，前一單業(yè)務(wù)的合作過(guò)程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過(guò)程又將開始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過(guò)程中取得比以前更高的勝算。與客戶保持長(zhǎng)期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠(chéng)地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾。在中國(guó)目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。因此在成交后第一次拜訪客戶時(shí)，營(yíng)銷人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中是否出現(xiàn)

10、了什么問(wèn)題。是否有不愉快的事情發(fā)生。客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿意。還有哪些問(wèn)題需要你來(lái)協(xié)調(diào)解決。當(dāng)你向客戶詢問(wèn)本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開端。第二種情況可能是營(yíng)銷人員最不愿意見到的。合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問(wèn)題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問(wèn)題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶抱怨的

11、問(wèn)題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴的、是坦誠(chéng)的、是關(guān)注客戶利益的一種機(jī)會(huì)。在這里我舉個(gè)例子，我曾看過(guò)一篇文章上面說(shuō)的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。xx年底一個(gè)營(yíng)銷人員過(guò)五關(guān)、斬六將拿下了某國(guó)際知名的通訊公司中國(guó)區(qū)數(shù)個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬(wàn)元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計(jì)算自己的獎(jiǎng)金額度時(shí)，商務(wù)部門傳來(lái)噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)?huì)延遲10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備，整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬(wàn)元的違約金以及賠償為客戶帶來(lái)的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失；這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是我們可能會(huì)因此失

12、去這個(gè)客戶和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤(rùn)率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進(jìn)而，客戶還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒(méi)有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒(méi)有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系

13、租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換；人事部門從國(guó)內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過(guò)來(lái)，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期。就這樣，營(yíng)銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營(yíng)銷人員就情況作了說(shuō)明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議；再然后，當(dāng)然是客戶欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸。在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠(chéng)且有效的解決它們。直到今天，那個(gè)營(yíng)銷人員，每年都能從這個(gè)客戶手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。

14、這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶由于公司或營(yíng)銷人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問(wèn)題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五?？傊?，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì)使客戶覺(jué)得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長(zhǎng)期信賴的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。第二步：前一單合作項(xiàng)目或服務(wù)的使用效果審視維護(hù)階段為營(yíng)銷人員提供了和客戶一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì)，同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機(jī)會(huì)?？蛻艚邮艿?/p>

15、我們某個(gè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、smt、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類項(xiàng)目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以這類項(xiàng)目的合作多屬于顧問(wèn)式的合作并常常伴隨著長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)?？蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問(wèn)題，營(yíng)銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話（雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒(méi)有達(dá)到，比如待遇的問(wèn)題），客戶很可能會(huì)把這一切歸罪于營(yíng)銷人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了。

16、如果出現(xiàn)了問(wèn)題，要主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問(wèn)題時(shí)的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見識(shí)-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的。可以這樣說(shuō)，客戶之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的力。你也可能想不到，當(dāng)客戶決定通過(guò)你來(lái)合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對(duì)的問(wèn)題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營(yíng)銷人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的，也有非經(jīng)濟(jì)性的，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作

17、決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒(méi)有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷時(shí)，營(yíng)銷人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)幫助客戶解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過(guò)程中，你要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人力得到客戶新的訂單。第三步：像維護(hù)婚姻關(guān)系一樣維護(hù)客戶關(guān)系在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過(guò)使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任

18、。那你是不是可以松口氣了呢。當(dāng)然不能?？蛻魧?duì)你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時(shí)并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對(duì)你再信任的客戶也會(huì)拋棄你。就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧：你老婆確實(shí)很愛(ài)你，對(duì)你也很好。但世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對(duì)她好。想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛(ài)上你的。不僅送鮮花還唱情歌；不僅請(qǐng)她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。但結(jié)婚后，落差就大了?；▋褐x了歌聲沒(méi)了；什么哈根達(dá)斯，想吃和路

19、雪都得自己買；別說(shuō)看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無(wú)趣；出差了，一個(gè)電話不打；回來(lái)了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎。答案是不言而喻的。那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會(huì)拋棄你，更何況說(shuō)你的客戶呢。如果你和你所代表的公司沒(méi)有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)的。成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報(bào)與客戶相關(guān)的

20、最新項(xiàng)目的信息，與客戶合作開發(fā)新項(xiàng)目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過(guò)程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時(shí)，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。維護(hù)階段不僅為營(yíng)銷人員提供了一個(gè)很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為未來(lái)的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長(zhǎng)久的生意，首先要想客戶之所想，并誠(chéng)信有效地解決他們希望你解決的問(wèn)題不管是前一單合作中的問(wèn)題，還是未來(lái)定單的問(wèn)題。二、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理1.客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。（1）已服務(wù)的客戶。實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期

21、定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。（2）正在服務(wù)的客戶。從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。（3）準(zhǔn)客戶。對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶。讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。2.運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。3.做客戶后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。對(duì)客戶的購(gòu)買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)“。下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：親自拜訪。雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。聯(lián)系客戶的關(guān)心電話

22、：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話電子郵件。很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說(shuō)他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)

23、生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。訪問(wèn)報(bào)告。訪問(wèn)報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒(méi)有什么訪問(wèn)報(bào)告，這說(shuō)明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意。你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：（1）告訴客戶你很感謝他的購(gòu)買；（2）明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿意。4.做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)?，F(xiàn)在顧客在意的是：a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得

24、體，是否能讓顧客感到舒服。b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱贊“、“再多一點(diǎn)打電話給客戶?！澳悴淮蚰莻€(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意?？傊?，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過(guò)電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。最后給大家分享一下一個(gè)小故事。有兩個(gè)和尚住在隔壁，所謂隔壁就是隔壁那座山，他們分別住在相

25、鄰的兩座山上的廟里。這兩座山之間有一條溪，于是這兩個(gè)和尚每天都會(huì)在同一時(shí)間下山去溪邊挑水，久而久之他么變成為了好朋友。就這樣時(shí)間在每天挑水中不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)了五年。突然有一天左邊這座山的和尚沒(méi)有下山挑水，右邊那座山的和尚心想?！八蟾潘^(guò)頭了?！北悴灰詾橐?。哪知道第二天左邊這座山的和尚還是沒(méi)有下山挑水，第三天也一樣。過(guò)了一個(gè)星期還是一樣，直到過(guò)了一個(gè)月右邊那座山的和尚終于受不了，他心想：“我的朋友可能生病了，我要過(guò)去拜訪他，看看能幫上什么忙?！庇谑撬闩郎狭俗筮呥@座山，去探望他的老朋友。等他到了左邊這座山的廟，看到他的老友之后大吃一驚，因?yàn)樗睦嫌颜趶R前打太極拳，一點(diǎn)也不像一個(gè)月沒(méi)喝水的人。他

26、很好奇地問(wèn)：“你已經(jīng)一個(gè)月沒(méi)有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎?！弊筮呥@座山的和尚說(shuō)：“來(lái)來(lái)來(lái)，我?guī)闳タ??！庇谑撬麕е疫吥亲降暮蜕凶叩綇R的后院，指著一口井說(shuō)：“這五年來(lái)，我每天做完功課后都會(huì)抽空挖這口井，即使有時(shí)很忙，能挖多少就算多少。如今終于讓我挖出井水，我就不用再下山挑水，我可以有更多時(shí)間練我喜歡的太極拳?！蔽覀?cè)诠绢I(lǐng)的薪水再多，那都是挑水。而把握下班后的時(shí)間挖一口屬于自己的井，未來(lái)當(dāng)年紀(jì)大了，體力拚不過(guò)年輕人了，還是有水喝，而且喝得很悠閑。第五篇：酒店客戶關(guān)系管理與客戶忠誠(chéng)度酒店客戶關(guān)系管理與客戶忠誠(chéng)度酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持

27、并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營(yíng)者考慮的首要問(wèn)題，業(yè)績(jī)不佳的企業(yè)尤為如此。那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢。顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是無(wú)法達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的。根據(jù)國(guó)外酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，正確把握客戶消費(fèi)心理，重視培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度并提供滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù)，才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。許多國(guó)際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目標(biāo)是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，以使這些客戶在任何時(shí)候、任何地方都會(huì)選擇在同一家酒店進(jìn)行消費(fèi)，最終為酒店帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營(yíng)銷

28、、客戶關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營(yíng)運(yùn)作上的卓越表現(xiàn)。下面將就酒店比較關(guān)心的幾點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。第一，創(chuàng)建單一的客戶觀酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，每天要接待來(lái)自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè)，對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場(chǎng)營(yíng)銷更為重要。卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對(duì)客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺(jué)。作為酒店管理者，從宏觀角度對(duì)顧客的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策。國(guó)際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗(yàn)，通過(guò)建立顧客檔案

29、，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可碇谱鞯姆?wù)。例如，考慮一個(gè)總是預(yù)訂擁有雙人床的無(wú)煙房間的顧客。這些信息會(huì)被存儲(chǔ)在顧客記錄里，當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時(shí)，不管他身處何處，即使他不提出相關(guān)要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，酒店需要對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，并存儲(chǔ)起來(lái)留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來(lái)源可以來(lái)自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過(guò)往的消

30、費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠(chéng)度評(píng)估等等。第二，多層次的客戶智能分析許多人都知曉“巧婦難為無(wú)米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯?？蛻絷P(guān)系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時(shí)，不能只限于簡(jiǎn)單的資料堆積，而忽視了對(duì)已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。酒店需要關(guān)注客戶，但同時(shí)更要清楚地知道，各個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不一樣的，根據(jù)對(duì)客戶特征、購(gòu)買行為和價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶的分層管理，就是要分離出那些對(duì)于酒店具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的客戶，使酒店能集中精力于大客戶

31、和有潛力的客戶，提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率和公司收益，為酒店增加潛在的機(jī)會(huì)。根據(jù)“精細(xì)營(yíng)銷”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應(yīng)措施對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律，把精力放在對(duì)酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來(lái)分類，將客戶群分為vip客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店?duì)I銷的需求及特點(diǎn)，為酒店銷售人員，特別是酒店?duì)I銷管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、客源結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績(jī)分析等各種數(shù)據(jù)，為管理者進(jìn)行市場(chǎng)

32、定位、制定銷售預(yù)算及營(yíng)銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。第三，建立一對(duì)一的營(yíng)銷與服務(wù)酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為“美國(guó)酒店大王”的斯坦特就說(shuō)過(guò)“酒店業(yè)就是憑借酒店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè)”，這是頗有見地的見解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力競(jìng)爭(zhēng)武器。通俗地說(shuō)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么，然后針對(duì)顧客差異制定出和顧客需求相一致的營(yíng)銷與服務(wù)計(jì)劃?？腿烁械阶约翰辉偈乔艘幻娴臒o(wú)名氏，而是有價(jià)值的顧客。顧客的滿意和忠誠(chéng)，帶來(lái)了消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)的增長(zhǎng)，酒店是最終最大的得益者。在通

33、過(guò)上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級(jí)的分布之后，酒店?duì)I銷部門就可認(rèn)真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價(jià)值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施，一方面可留住有價(jià)值的老客戶，同時(shí)也可以提高這些客戶對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。五星級(jí)酒店服務(wù)看客戶滿意度現(xiàn)在酒店的硬件是都是越來(lái)越好，那么大家競(jìng)爭(zhēng)的就是服務(wù)?？墒怯行┚频觌m然是五星的，服務(wù)也差強(qiáng)人意。這次入住的酒店服務(wù)真差。進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)電話沒(méi)有聲音，當(dāng)時(shí)想可能沒(méi)有開通長(zhǎng)途電話服務(wù)，不想去總臺(tái)開通也就算了，后來(lái)發(fā)現(xiàn)電視也壞了，只要打樓層的公用電話找服務(wù)員來(lái)修，還好當(dāng)時(shí)就修好了?？墒堑鹊皆缟想娨曈謮牧?，又懶得出去打電話，好，不看電視了，洗澡吧，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的淋浴噴頭又壞了。最可氣的

34、是打電話去客房中心，接電話小姐態(tài)度極度的不耐煩。其實(shí)客服就是聽取客戶的意見的，只要站在客戶的立場(chǎng)上，多替客戶想想，就能及時(shí)解決問(wèn)題，一般的客戶都是通情達(dá)理，如果每個(gè)服務(wù)人員都能從客戶的角度看問(wèn)題，給與客戶滿意的答復(fù)，是能彌補(bǔ)缺陷和錯(cuò)誤，亡羊補(bǔ)牢，還能有效地提升客戶滿意度。如果一個(gè)客戶入住酒店，發(fā)現(xiàn)酒店能夠提供的服務(wù)就是一張床而已，連基本的電話和洗澡的服務(wù)都不能提供，那我還花五星級(jí)酒店的房費(fèi)，享受的卻是小旅店服務(wù)，這不是花錢買不舒適嗎?？头恐行牡臉O度不耐煩，讓我對(duì)酒店的印象極度惡劣，如果客服能設(shè)身處地想想，一個(gè)疲憊的客戶，想洗個(gè)熱水澡，發(fā)現(xiàn)水龍壞了，想打電話找人修，發(fā)現(xiàn)電話壞了，算了退而求此，不

35、洗澡了，看電視吧，結(jié)果電視也壞了。她能不抱怨嗎。但是客服的滿臉不耐煩，已經(jīng)說(shuō)明酒店的服務(wù)是整體出了問(wèn)題，在出現(xiàn)客戶投訴也不能及時(shí)處理，卻使客戶的滿意度更加降低，也說(shuō)明酒店在員工的管理方面也存在一定問(wèn)題，沒(méi)有在員工中樹立為客戶服務(wù)的理念。服務(wù)（品質(zhì)）就是顧客滿意度服務(wù)就是顧客滿意度，如何做到100%的顧客滿意度。事實(shí)上服務(wù)就是要超越顧客的期望，所以你假如不了解到底顧客的期望是什么的話，你是沒(méi)辦法更上一層樓的。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)公司的老板需要了解員工對(duì)公司的期望，同樣一個(gè)員工需要了解老板（或上司）對(duì)他的期望。假如員工希望加薪水的話，他必須了解老板（或上司）對(duì)他的期望是什么，對(duì)他有什么抱怨，他怎

36、樣才能解除這些抱怨，如何達(dá)到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，從而才能積極上進(jìn)地對(duì)待自己的工作，而不是一味地發(fā)牢騷抱怨，這樣他才可以做到非常好的服務(wù)，才能達(dá)成所愿。再通俗一點(diǎn)理解，提高了服務(wù)品質(zhì)即提高了顧客滿意度，顧客滿意了那你的業(yè)務(wù)就隨之增加了，那最終收入就提高了。如何提高顧客的滿意度。酒店存在的唯一目的就是創(chuàng)造顧客。-彼得.德魯克。這在服務(wù)性行業(yè)尤為突出。提高顧客的滿意度也成了時(shí)下熱門話題。今天，我們來(lái)討論一下，如何提高顧客的滿意度a.維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信每一位顧客都是我們的貴賓在適當(dāng)時(shí)要稱贊顧客向顧客表示謝意親切有禮態(tài)度誠(chéng)懇.專心聆聽，表示了解對(duì)方感受小心聆聽事實(shí)，留心對(duì)方的反應(yīng).表

37、示了解事實(shí)的真相，以及對(duì)方的感受.征求意見，有需要時(shí)提供建議即使你有好的解決方法，也須征詢顧客的意見在任何情況下，應(yīng)設(shè)法采納顧客的意見切忌向顧客用指示性或要求式的口吻.滿足客人的實(shí)際需要服務(wù)的步驟.步驟一：表示歡迎及時(shí)有禮地歡迎顧客，專心一致地接待顧客，以適當(dāng)?shù)牟椒ヅc顧客溝通步驟二：了解客人需要提出問(wèn)題，決定顧客的需求.留心聆聽，提供適當(dāng)?shù)馁Y料，簡(jiǎn)單總結(jié)確保明了顧客的需要步驟三：滿足或超越其需要一般情況要及時(shí)處理，特殊情況，要取得顧客的意見和同意才采取行動(dòng)，把握機(jī)會(huì)為顧客提供超卓的服務(wù)步驟四：確定顧客感到滿意向客人提出問(wèn)題，確定他們感到滿意，如有需要，答應(yīng)跟進(jìn).向客人表示謝意關(guān)于酒店業(yè)提高顧客

38、忠誠(chéng)度的全程管理忠誠(chéng)顧客是酒店一筆巨大的財(cái)富，他們以其對(duì)酒店的實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)（酒店80%的利潤(rùn)來(lái)自數(shù)量?jī)H占20%的忠誠(chéng)顧客身上）占據(jù)酒店顧客資產(chǎn)管理的核心地位。對(duì)酒店顧客忠誠(chéng)的管理不僅僅是對(duì)現(xiàn)有顧客的管理，從酒店可持續(xù)發(fā)展的角度看，這一管理涉及到酒店忠誠(chéng)顧客的產(chǎn)生、發(fā)展以及衰亡的整個(gè)生命周期全過(guò)程。加強(qiáng)這一全程管理必要性的認(rèn)識(shí)和給出相應(yīng)對(duì)策將有利于完善酒店顧客忠誠(chéng)管理，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展。一、消費(fèi)決策期承諾忠誠(chéng)服務(wù)酒店顧客忠誠(chéng)度的管理始于顧客消費(fèi)欲望產(chǎn)生時(shí)，伴隨于顧客做出消費(fèi)決策的全過(guò)程中。這一階段對(duì)酒店顧客忠誠(chéng)的管理側(cè)重于在顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望、搜索消費(fèi)信息和選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)承諾酒店對(duì)

39、其的忠誠(chéng)服務(wù)，以期喚起顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)回報(bào)。在現(xiàn)代酒店顧客忠誠(chéng)管理理念里，這一階段通常不被重視。傳統(tǒng)2/8的理論認(rèn)為酒店利潤(rùn)有80%是由數(shù)量?jī)H占20%的現(xiàn)有顧客創(chuàng)造的，留住一個(gè)老顧客的成本是吸引一個(gè)新顧客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更傾向于把精力花費(fèi)在現(xiàn)有顧客身上、而往往忽略了培養(yǎng)市場(chǎng)上的潛在忠誠(chéng)顧客。我們認(rèn)為，潛在顧客是推動(dòng)酒店發(fā)展的新生力量，對(duì)他們忠誠(chéng)的啟發(fā)與喚醒是確保酒店持續(xù)發(fā)展的重要手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠誠(chéng)顧客也有生命衰退期，新生力量的培養(yǎng)成為必然。對(duì)消費(fèi)決策期顧客忠誠(chéng)的管理主要手段是承諾酒店對(duì)其的忠誠(chéng)服

40、務(wù)，表時(shí)酒店對(duì)顧客的忠誠(chéng)態(tài)度并期待其忠誠(chéng)回報(bào)。這一忠誠(chéng)理念貫穿于酒店提供的吸引和招徠顧客的一切營(yíng)銷手段之中。例如，在媒體廣告中強(qiáng)調(diào)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，突出酒店的誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)態(tài)度等。二、交易初始期實(shí)現(xiàn)顧客滿意培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的前提條件是保住顧客，保住顧客的最好辦法是讓顧客高度滿意。顧客滿意產(chǎn)生的原因在于顧客感知的從酒店獲得的價(jià)值超過(guò)原來(lái)的期望值。顧客價(jià)值是感知到的從酒店獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象價(jià)值的總和其付出的全部金錢、時(shí)間、精力和體力成本的總和之同的差。當(dāng)顧客感知價(jià)值超過(guò)其感知成本時(shí)，顧客就會(huì)高度滿意。酒店提高顧客滿意度可從提升顧客感知價(jià)值和減少顧客成本出發(fā)。具體對(duì)策有：提升服務(wù)質(zhì)量，按顧客“需求”

41、定價(jià)，提供方便購(gòu)買，如提供網(wǎng)上交易、方便交通等；打造酒店品牌，減少顧客感知風(fēng)險(xiǎn)成本等。對(duì)消費(fèi)決策期顧客忠誠(chéng)的管理只是從觀念上給他們以影響與喚醒，是否能有實(shí)際的忠誠(chéng)回報(bào)為還取決于成功吸引來(lái)的這部分顧客的初次交易體驗(yàn)，名不副實(shí)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)然不能誘發(fā)“回頭”的欲望。另外，第一印象的理論也說(shuō)明初次交易期的顧客忠誠(chéng)管理在酒店顧客生命周期中的決定性意義。初次交易期的酒店顧客忠誠(chéng)管理要從顧客價(jià)值出發(fā)，以追求顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)，為顧客提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客的回頭打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、交易穩(wěn)定期培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)顧客的二次光顧是酒店培養(yǎng)顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的絕佳時(shí)期。在產(chǎn)品與服務(wù)高度同質(zhì)

42、化的今天，關(guān)系營(yíng)銷作為一種可以建立顧客忠誠(chéng)的關(guān)系被廣泛重視，并應(yīng)用于顧客忠誠(chéng)管理中。酒店運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷工具與顧客形成的穩(wěn)定利益合作關(guān)系有三種：財(cái)務(wù)層次（基本層次）、社交層次（提高層次）和結(jié)構(gòu)層次（最高層次）。財(cái)務(wù)層次的管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠，刺激顧客購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，如獎(jiǎng)勵(lì)顧客折扣、免費(fèi)住宿、信用優(yōu)惠、增加服務(wù)內(nèi)涵等。受成本和低技術(shù)壁壘的影響，這一層次的營(yíng)銷策略往往只能獲取短期的“忠誠(chéng)”回報(bào)；社交層次的管理不忽視價(jià)格的重要性，但更重視酒店與顧客間的社交聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，如酒店建立顧客俱樂(lè)部，吸收購(gòu)買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。這一層次的管理紐帶是特殊的社交聯(lián)系，易于提高顧客對(duì)酒店的信任度和滿意度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入壘壁相對(duì)較高；結(jié)構(gòu)層次管理的出發(fā)點(diǎn)是基于顧客對(duì)高轉(zhuǎn)換成本和高認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的下意識(shí)回