酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義

1、酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義1.酒店的含義酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。2.提供產(chǎn)品分為有型產(chǎn)品飲料，食品，煙，酒。無形產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義目標(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識，安全意識各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)

2、范的運(yùn)作程序1。提高服務(wù)質(zhì)量。2培養(yǎng)服務(wù)主力軍。3使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。4增強(qiáng)員工的組織性，紀(jì)律性。5提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。6使工作更出色有利酒店發(fā)展。 4.為什么要培訓(xùn)：通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。 5.什么是服務(wù)：它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。6服務(wù)員的工作態(tài)度：責(zé)任心守時效率勤勉友善服從禮貌微笑7服務(wù)員職責(zé)：作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作

3、，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項人。8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： 思想素質(zhì)的要求。業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。思想素質(zhì)的要求：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。：樹立高尚的職業(yè)道德觀。業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。：擴(kuò)大知識面。9提高服務(wù)質(zhì)量的意義：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。服務(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。10怎樣做到最佳服務(wù)：a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出

4、來再做，我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭吵，爭論。11為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的：因為顧客支付酒店員工的一切費用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。12服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感13名詞解釋：賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺14禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。周到

5、：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。15講究禮貌的意義：講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。16餐廳服務(wù)禮貌用語有三種：常用禮貌用語稱呼用語問候用語17使用禮貌用語注意事項：1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。2）要站立姿勢，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。4）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退

6、一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。18服務(wù)員的素質(zhì)要求：1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項規(guī)范。3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調(diào)時間和服務(wù)方面知

7、識。5）要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時在服務(wù)中認(rèn)真計劃服務(wù)步驟，合理安排行動路線，縮短服務(wù)時間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。19禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：1顧客進(jìn)店有“迎聲”2.顧客詢問有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”20餐飲服務(wù)四勤：1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。3.口勤：多征求客人的要求與意見。4.腳勤：多走動，多擺臺。21服務(wù)滿意顧客六覺：1視覺2聽覺3味覺4觸覺

8、5嗅覺6感覺22餐飲服務(wù)七輕：1輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作23餐飲服務(wù)八知三了解：八知：1.知臺數(shù)2.知人數(shù)3.知宴會標(biāo)準(zhǔn)4.知開餐時間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位，臺號7.知收費標(biāo)準(zhǔn)8. 知邀請對象三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求24服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點：1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。2）接待熟客人不能直呼其名。3）對上司不能直呼其名。4）對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。25服務(wù)員舉止的一般要求：1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，

9、揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應(yīng)主動禮讓。3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時道歉。5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關(guān)門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。26服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2）上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時完成任務(wù)，能否合理安排工作時間。

10、3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運(yùn)行。6）是否準(zhǔn)確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。9）在崗位調(diào)動后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展。10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握

11、的服務(wù)技能。第二節(jié)服務(wù) 1站立姿勢：1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直

12、，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。5）鞠躬禮：a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語。b 服務(wù)員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當(dāng)行鞠躬禮，說禮貌用語。6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點頭禮表示7）手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對方

13、是否已著清目標(biāo)。同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。2服務(wù)員儀容儀表要求：1）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。4）男女皆不能長指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。第三節(jié)餐具（返回）1需前臺洗刷的餐具：杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。2以上餐具衛(wèi)生要求：1）四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。2）消毒方

14、法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。4）鋪臺布方法：推拉式撤網(wǎng)式抖鋪式5）擺臺定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。6）上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。7）包房內(nèi)不許放個人物品。3看餐服務(wù)：（服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作）1）客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。3）主動引路，距離為右前方1米左右。4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達(dá)。4拉椅讓座：1）服務(wù)員雙

15、手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。2）當(dāng)客人入座時，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。5沏茶斟茶：1）斟茶：鳳凰三點頭式斟茶2）要領(lǐng)：操作姿勢，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士優(yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布。不可落缺，幾位客人斟幾杯茶，并且及時反復(fù)為客人斟茶。3）如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。6點酒水，直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)的工作：1）打擾一下， 請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。如度數(shù)，價

16、錢，香型，產(chǎn)地等相近的酒。3）把酒水的價格告訴客人，根據(jù)客人的消費水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買單出現(xiàn)麻煩。4）不搞過份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯。5）點完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯。7托盤的種類極操作程序：1）托盤的種類：按制作材料分為三種：木拖盤金屬托盤膠木托盤2）按用途分三種：1.大托盤（直徑36cm）2.中托盤（直徑32cm）3.小托盤（直徑20cm）3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤4）托盤的方式：輕托又叫胸前托（小于5000克時使用輕托）重托又叫肩上托（大于5000克時使用重托）5）托盤的操作程序有5種 理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內(nèi)裝上潔凈的小方

17、巾，避免盤內(nèi)物品滑動。.裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕）。 起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時左腳收回 一步使身體成站立姿勢。 行走：行走時頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時盡可能在右側(cè)行 走，側(cè)讓。 落托：服務(wù)員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢。第四節(jié)席間服務(wù)1.不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，

18、不能把客人未吃完的菜撤走。一個包房的服務(wù)員在包房內(nèi)服務(wù)，反復(fù)斟茶，倒酒，服務(wù)中最機(jī)會的言語“要”“不知道”“有事嗎”。在席間服務(wù)要三輕“輕說話”“輕走路”“操作輕”。2.上菜：上菜設(shè)在對著們的位置，每上一道菜必須轉(zhuǎn)向主賓的面前，上菜時雙手拖者盤邊輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤上，然后轉(zhuǎn)到主賓面前，后退一步報菜名，并介紹菜的口味及特點，在后退兩步轉(zhuǎn)身出去，上完最后一道菜時先告訴客人菜已上齊“請慢用”3.擺菜：在上菜過程中，要注意菜肴的擺放，使之對稱，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當(dāng)擺放使之均勻4.上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷后熱，先精后粗

19、，先咸后甜，先葷后素。5.操作位置：一般均為左上右撤，上菜撤菜的時要注意不要在主人和主賓間進(jìn)行，以免影響主賓用餐。6. 分菜又叫讓：是在賓客觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉，服務(wù)勺依次將菜分給賓客。7. 臺面服務(wù)：1) 撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應(yīng)更換一次骨碟，根據(jù)實際情況，每餐必須2)換煙缸：操作程序用托盤托著的干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩個一起撤到托盤里，再把干凈的煙缸放在原處。以免灰塵飛到臺面上。煙缸內(nèi)不許超過四個煙頭。 大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q2斟酒服務(wù)：.1）斟酒：檢查酒水質(zhì)量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對準(zhǔn)明亮處看酒水是否沉淀，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫干

20、凈待用。2）斟酒要領(lǐng)：示瓶：服務(wù)員站在客人又側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，酒標(biāo)朝向客人，請客人確認(rèn)。斟酒：從主賓開始，按順時針為客人斟酒，服務(wù)員站在客人又后側(cè)，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標(biāo)朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后?；蜃笫滞斜P每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成慢時停止轉(zhuǎn)動酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。斟酒量：白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時先斟三分之一杯。當(dāng)兩名服務(wù)員同時為一席來賓珍酒時，分頭從主賓，副主賓開始，按順時針方向進(jìn)行斟酒。3.斟酒時注意事項：1）掌握好酒

21、瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。2）凡冰鎮(zhèn)過的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。3）當(dāng)操作不慎將杯碰倒，應(yīng)向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐臺有酒處，撲上一塊干凈餐巾。4）所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。5）不可以在一個位置上為兩個客人斟酒。6）當(dāng)主人和客人一起祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，整齊地站在兩側(cè)，講話結(jié)束時，應(yīng)用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用，另一份送給主賓。7）當(dāng)主人或主賓敬酒時，服務(wù)員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續(xù)斟，當(dāng)客人杯中酒少于3/1時應(yīng)即使續(xù)斟。8）拿高角杯時應(yīng)倒過來拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。9）當(dāng)瓶內(nèi)只省下一點

22、酒時，不宜在為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。4 推銷技術(shù)：1） 服務(wù)員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，應(yīng)做建議性的推銷，讓 客人樂于接受餐廳服務(wù)。2）熟悉菜牌，明白推銷采式的品質(zhì)和配制的方法，介紹時可以做解釋。3）顧客不能決定時，服務(wù)員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式制作。4）不能強(qiáng)令性推銷，在任何場合顧客的滿意比任何都重要。5）推銷時要把握好時機(jī)，一般根據(jù)客人得用餐順序和習(xí)慣推銷會得到更好的推銷效果。6）對暫時賣完的菜要及時掌握好，不要介紹給客人，萬一客人問起時，可以說：“對不起，剛好賣完了”或“客流量太大賣沒了”并建議客人點相近的

23、其他菜式。7）熟悉點菜和酒水的技巧，對不同的對象，不同的場合，推銷不同的商品。要站在客人的立場迎合客人的情緒，愛好和品味，要隨和而定。8）注意多介紹餐廳的特色，急推采式往往是餐廳需迅速推銷的，推出去后可能降低損耗，推銷是主意語言藝術(shù)及表情最好是面帶微笑，大方得體。9）推銷時須注意“主隨客便”對不同的客人應(yīng)做不同的推銷：向急著離開的客人推薦時間短的“速食”。由公司付款的客人推薦價格高的菜式。特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)定的食物。對家宴要注重老人和孩子的選擇。對情侶要注意女士的選擇。更換三次或三次以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過的骨碟。對老板談生意者要注意保存他們的面子。2結(jié)帳工作1

24、）打單前注意檢查單據(jù)是否齊全。2）打出帳單之后首先要核對帳單，仔細(xì)，避免出現(xiàn)差錯。3）雙手遞交帳單并且面帶微笑，同時說“這是您的帳單，請過目”。4）待客人檢查完畢后覺得無疑意是，說“先生或小姐您消費錢”。5）接受錢款點清錢數(shù)，識別錢幣真?zhèn)巍?）買單前提醒客人退不退剩余的酒水。7）發(fā)票，不提醒客人開發(fā)票，開發(fā)票時單位地址要寫清。12拉椅送客拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，同時說“先生，小姐帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨，客人走后先關(guān)空調(diào)，先關(guān)主燈。13員工總則愛崗敬業(yè)，主動周到，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，服從指揮，忠于職守，盡職盡責(zé)，安全防水防火。14服務(wù)員必須做到1）開朗樂觀：有

25、強(qiáng)烈的自取心，熱情充滿活力。2）四服務(wù)：敬語服務(wù)微笑服務(wù)斟酒服務(wù)跟臺服務(wù)3）五個優(yōu)先：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后大人 4）五心：對青年賓客要耐心對兒童要細(xì)心,不好意思開口的賓客要關(guān)心，對一般賓客要熱心 5）四個第一：賓客第一，服務(wù)第一，安全第一，信譽(yù)第一。6）今日事，今日畢。7）五個一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點菜多與點菜少一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣。15處理客人投訴失去一個客人傳開等于失去一批客源，也將失去財員財源，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報想辦法解決，千萬不能和客人爭論，有時明知道不對

26、，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使其感到他是被尊重的。16工作中常見的問題1）有客人問能否打折服務(wù)員應(yīng)怎樣回答：先生小姐對不起，我們沒有權(quán)利給您打折，但我們有優(yōu)惠活動，消費滿百元以上贈送百元代金券，回報新老顧客。我們認(rèn)識你們的總經(jīng)理能否打折？先生/小姐實在對不起，我們沒有權(quán)利給你打折，如果方便能否留下您的姓名和單位，我們請示一下經(jīng)理，謝謝合作。帶勁券可不可以同時使用兩張：先生小姐實在“對不起”不能同時使用兩張，代金券背面有詳細(xì)的使用說明，沒餐只限一張，為了回報新老顧客這已經(jīng)是酒店最底消費了，這是讓利給廣大消費者的，希望您能理解，謝謝您的合作。2）如何接待有殘疾的客人：如碰到有殘疾的客人在無人照料的情況下來餐廳時，要理解他們的不便之處，恰當(dāng)?shù)闹?jǐn)慎的幫助他們，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免拌倒他人。3）如何處理突然停電事故：開餐時間如遇停電，服務(wù)員要保持冷靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不要驚慌