酒店管理類專業(yè)2013年山西省中等職業(yè)學(xué)校對(duì)口升學(xué)考試大綱

1、2013年山西省中等職業(yè)學(xué)校對(duì)口升學(xué)專業(yè)考試大綱酒店管理類專業(yè)本考試大綱以國(guó)家中等職業(yè)學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，以中等職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材客房服務(wù)與管理（高等教育出版社，2012年5月第3版）、酒店公共關(guān)系（高等教育出版社，2012年5月第2版）為基礎(chǔ)制定。一、考試對(duì)象山西生中等職業(yè)學(xué)校對(duì)口專業(yè)應(yīng)、往屆畢業(yè)生二、考試總體要求第一部分 客房服務(wù)與管理了解客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)理論，掌握客房服務(wù)的基本技能與管理的方法并能靈活運(yùn)用于實(shí)踐之中。主要內(nèi)容包括客房基礎(chǔ)知識(shí)、客房服務(wù)技能、客房管理三個(gè)方面。第二部分 酒店公共關(guān)系 了解和掌握公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論和基本技能，掌握公共關(guān)系知識(shí)技能在酒店中的

2、運(yùn)用。內(nèi)容包括公共關(guān)系的定義、特征和發(fā)展，酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素、職能，酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的特點(diǎn)、原則、方法，以及酒店公共關(guān)系中人際交往的基本原則、基本技巧和公關(guān)手段。三、考試要點(diǎn)第一部分 客房服務(wù)與管理（150分）1客房基礎(chǔ)知識(shí)（40分）（1）客房產(chǎn)品的基本要求，客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。（2）客房的種類。（3）客房設(shè)計(jì)的基本原則、功能設(shè)計(jì)、客房用品的配備要求。（4）綠色客房建設(shè)的基本內(nèi)容。（5）客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置。2客房服務(wù)技能（80分）（1）各種清潔劑的種類、用途、使用要點(diǎn)。（2）客房常用清潔工具的種類、用途及使用的基本方法。（3）客房清掃的有關(guān)規(guī)定。（4）客房清掃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各類客房清

3、潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)。（5）客房消毒與蟲害的防治方法。（6）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求。（7）飯店常用地面墻面材料的清潔保養(yǎng)方法。（8）洗衣房的洗滌設(shè)備、洗滌劑。（9）布件去漬的方法。（10）服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的理念。（11）客房對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容、程序、技巧。（12）常規(guī)性服務(wù)與超常服務(wù)的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。（13）掌握客房服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)。（14）掌握常見旅客類型和服務(wù)方法。（15）客房部員工職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌。3客房管理（30分）（1）處理客房投訴的基本程序與方法。（2）客房部定崗定員流程。（3）員工培訓(xùn)種類方法。（4）常用的激勵(lì)方式。（5）客房費(fèi)用預(yù)算的內(nèi)容及控制。（6）客房設(shè)備用品使用

4、、維護(hù)和控制管理的方法。（7）客房安全管理的主要內(nèi)容及方法。（8）客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制方法。（9）應(yīng)對(duì)和處理客房突發(fā)事件的方法。第二部分 酒店公共關(guān)系（150分）1公共關(guān)系概述（20分）（1）理解并掌握公共關(guān)系的定義和基本特征。（2）理解并掌握公共關(guān)系與人際關(guān)系的主要區(qū)別和主要聯(lián)系。（3）了解公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的條件。（4）了解公共關(guān)系的發(fā)展大致經(jīng)歷的五個(gè)時(shí)期（基本階段）。（5）了解公共關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。2酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素（30分） （1）掌握酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素。（2）理解酒店公共關(guān)系部在酒店中的作用。（3）理解和掌握酒店公共關(guān)系人員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理素質(zhì)、專業(yè)技能和職業(yè)道德。（

5、4）理解和酒店公共關(guān)系公眾的概念、特征。（5）能夠準(zhǔn)確劃分酒店公共關(guān)系的公眾。（6）要學(xué)會(huì)正確處理酒店公共關(guān)系部門與客人之間的關(guān)系。（7）掌握酒店管理者建立良好的員工關(guān)系的基本方法。（8）了解大眾傳播媒介的分類。（9）基本掌握酒店與傳播媒介保持和發(fā)展良好關(guān)系的方法。3酒店公共關(guān)系的職能（30分）（1）理解和掌握酒店公共關(guān)系的五大職能。（2）了解建立良好信譽(yù)和樹立美好形象的條件和方法。（3）了解酒店信息的分類和所包含的內(nèi)容，以及酒店公共關(guān)系部門收集信息的渠道。（4）了解酒店應(yīng)溝通協(xié)調(diào)的各方面關(guān)系。（5）正確掌握酒店“團(tuán)結(jié)員工，發(fā)展企業(yè)”的方法措施。4酒店公共關(guān)系實(shí)務(wù)（40分）（1）理解和掌握酒店

6、公共關(guān)系活動(dòng)開展的原則。（2）了解酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的特點(diǎn)。（3）理解和掌握酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的原則。（4）理解和掌握酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃的程序。（5）了解接待工作的對(duì)象、形式，并掌握廣告的基本要點(diǎn)。（6）廣告的概念、職能、類型、設(shè)計(jì)要求、制作原則。（7）了解公關(guān)培訓(xùn)方式。（8）酒店搞好大型活動(dòng)的一般工作程序。（9）了解展覽會(huì)的類型，并掌握展覽會(huì)實(shí)施的細(xì)則。（10）學(xué)會(huì)組織安排酒店內(nèi)部公眾的集體活動(dòng)。5店公共關(guān)系的實(shí)施（30分）（1）掌握酒店公共關(guān)系中人際交往的基本原則。（2）掌握酒店公共關(guān)系中初次交往的技巧。（3）正確掌握酒店人際交往的語(yǔ)言技巧。（4）正確掌握酒店人際交往的交談技巧。（5

7、）簡(jiǎn)單了解顧客確定購(gòu)買的決策過(guò)程。（6）了解并掌握酒店促進(jìn)銷售的公關(guān)手段。（7）掌握餐廳經(jīng)營(yíng)中推銷的主要方法。四、考試形式及試卷結(jié)構(gòu)1考試形式閉卷，筆答。考試時(shí)間為150分鐘，試卷滿分為300分，其中客房服務(wù)與管理部分試卷滿分為150分，公共關(guān)系部分試卷滿分為150分。2題型結(jié)構(gòu)：客房服務(wù)與管理部分：名詞解釋、填空題、判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、簡(jiǎn)答題、論述題。酒店公共關(guān)系部分：填空題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、簡(jiǎn)述題。3試卷的難易結(jié)構(gòu)易：較易：較難：難4：4：1：1。附：山西省2013年對(duì)口升學(xué)考試酒店管理類專業(yè)樣題山西省2013年對(duì)口升學(xué)考試酒店管理類專業(yè)樣題說(shuō)明：1、本

8、試卷分客房服務(wù)與管理、酒店公共關(guān)系兩部分，各占150分，滿分300分；考試時(shí)間為150分鐘。 2、答卷前先填寫密封線內(nèi)的項(xiàng)目和座位號(hào)，答題直接寫在試卷上。 題號(hào)一二三四五六七八九十十一十二十三總分得分第一部分 客房服務(wù)與管理（150分）一、名詞解釋（本大題共計(jì)16分，每題4分）1.飯店公共區(qū)域：2.職業(yè)道德：3.工作定額：4.火荷載：二、填空題（本大題共計(jì)20分，每空2分；請(qǐng)將正確答案填于橫線上）1客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是 和 ，而不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。2對(duì)客房進(jìn)行檢查時(shí)，主要采用 、 摸、試、 、 聽等五種方法。3對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)是以顧客為中心、 和 。4在對(duì)客服務(wù)工作中，服務(wù)人

9、員常用的語(yǔ)言是 和 。5客房部編制定員的基本方法有 和按崗位定員兩種。6.客人使用的煙灰缸要經(jīng)常更換，里面的煙蒂不得超過(guò) 個(gè)。三、判斷題（本大題共計(jì)10小題，每題2分,共計(jì)20分；判斷正誤，在題后括號(hào)內(nèi)，正確打“”，錯(cuò)誤打“” ）題號(hào)12345678910答案1.我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間（不含衛(wèi)生間）不能小于18平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.7米。 （ ）2.中性清潔劑用于日常性的清潔并對(duì)積霉嚴(yán)重的污垢也有明顯效果。 （ ）3.服務(wù)員在進(jìn)入空客房時(shí)，可以不敲門。 （ ）4.清掃住客房時(shí)，除放在紙簍里的東西，其它物品一律不能自行處理。 （ ）5.多功能廳是用于舉

10、行大型宴會(huì)及其他大型活動(dòng)的場(chǎng)所，所以要每天進(jìn)行清潔。（ ）6.用濕洗機(jī)洗凈甩干后的棉織品和衣服只含有少量水分，可用熨燙機(jī)直接熨燙節(jié)省能量和時(shí)間。 （ ）7.在接待客人投訴時(shí)服務(wù)員一定要始終保持微笑。 （ ）8.為客人介紹房間設(shè)施設(shè)備時(shí)要詳細(xì)認(rèn)真、面面俱到，不要有遺漏。 （ ）9.服務(wù)人員在與客人交流時(shí)，無(wú)論詢問(wèn)還是回答，都應(yīng)做到反復(fù)詢問(wèn)，詳細(xì)回答。 （ ） 10.收取客衣時(shí)要注意檢查衣物的件數(shù)是否與洗衣單上的一致。 （ ）四、單項(xiàng)選擇題（本大題共計(jì)10小題，每題2分,共計(jì)20分；在每題的四個(gè)備選答案中,只有一個(gè)正確,請(qǐng)將代表正確答案的字母填在題中橫線上 ）題號(hào)12345678910答案1.適用

11、于家具的消毒方法是 。 A 擦拭消毒法 B 干烤法 C 煮沸消毒法 D 紫外線消毒法2.據(jù)美國(guó)康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把 的列為第一需求。A清潔 B.舒適 C.安全 D.健康3.客房報(bào)警系統(tǒng)中， 對(duì)煙霧反應(yīng)最為靈敏， 的誤報(bào)率最低。A.溫感報(bào)警/煙感報(bào)警 B.溫感報(bào)警/自動(dòng)噴灑報(bào)警C.煙感報(bào)警/溫感報(bào)警 D.煙感報(bào)警/自動(dòng)噴灑報(bào)警4.清潔劑的PH值，只要相差一個(gè)數(shù)值，其強(qiáng)度就相差 多。A.20倍 B.5倍 C.3倍 D.10倍5. 房態(tài)標(biāo)記為OCC的是指 。A.住客房 B.走客房 C.維修房 D.空房6. 客人物品丟失，查找工作應(yīng)由飯店的管理人員和 負(fù)責(zé)。A.服務(wù)人員 B.公安

12、人員 C. 飯店的保安人員 D.客人本人7. 是做好設(shè)備管理的基礎(chǔ)。A.建立設(shè)備檔案 B.分級(jí)歸口，制定操作和維修保養(yǎng)規(guī)程 C.加強(qiáng)員工的培訓(xùn) D.劃片包干8. 某飯店床的規(guī)格為1.2*2米，床墊厚20厘米，床單的規(guī)格尺寸是 。A.2*1.8米 B.2*2米 C.2.8*2米 D.2.6*2米9. 是客房部的主體，其主要職能是負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。A. 客房服務(wù)中心B .飯店公共區(qū)域C. 客房D. 客房樓層10. 對(duì)于培養(yǎng)員工的綜合能力非常有效的培訓(xùn)方法是 。A.專人指導(dǎo) B. 情景教學(xué)和案例分析 C.參觀考察 D. 角色扮演五、多項(xiàng)選擇題（本大題共計(jì)5小題，

13、每題4分,共計(jì)20分；在每題的四個(gè)備選答案中,有一個(gè)以上的正確答案,請(qǐng)將代表正確答案的字母填在題中橫線上 ）題號(hào)12345答案1. 屬于客房的一次性消耗用品。 A.香皂 B.明信片 C.煙灰缸 D.針線包2. 飯店常用的中性清潔劑有 。 A.地毯香波 B.多功能清潔劑 C.消毒劑 D.家具蠟3.下列屬于客房生化標(biāo)準(zhǔn)的是 。 A.茶水具衛(wèi)生間洗滌標(biāo)準(zhǔn) B.空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) C.微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D.采光日照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.屬于飯店后臺(tái)區(qū)域的是 。 A.洗手間 B.辦公室 C.服務(wù)員電梯 D.服務(wù)員更衣室5.客房服務(wù)中心的設(shè)置需要的條件有 。 A.較完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備 B.客房?jī)?nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)

14、目 C.建立獨(dú)立的BP機(jī)呼叫系統(tǒng) D.具備較高素質(zhì)的管理人才六、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題5分，共30分）1. 什么是“超常服務(wù)”？2. 請(qǐng)解釋“綠色客房”的定義3. 如何做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制？4. 當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？5洗滌程序的設(shè)計(jì)原則？6. 為什么說(shuō)客房服務(wù)是以“暗”的服務(wù)為主？七、論述題(本大題共兩小題,每題12分,共24分)1.請(qǐng)敘述VIP客人的接待程序。2. 客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)怎么辦？第二部分 酒店公共關(guān)系（150分）八、填空題：（每空2分，共30分）1、公共關(guān)系的英文縮寫是 。P.R2、公共關(guān)系思想的形成和發(fā)展經(jīng)歷了 、 、 、 、 五個(gè)時(shí)期。

15、 自發(fā)期、孕育期、產(chǎn)生期、發(fā)展期、成熟期3、美國(guó)的 ，被譽(yù)為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”。艾維*李（Ivv Lee）4、公共關(guān)系的主體是 ，客體是 ，中介是 。社會(huì)組織、公眾、傳播媒介5、就協(xié)調(diào)職能而言，公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是 、 。 內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展6、公共關(guān)系是社會(huì)組織借助 ，通過(guò)長(zhǎng)期的、有計(jì)劃的各種手段，促進(jìn)本組織與 的雙向了解、理解、信任與合作，從而為組織_的管理活動(dòng)。 傳播溝通媒介、相關(guān)公眾、樹立良好公眾形象九、單項(xiàng)選擇題（在四個(gè)備選答案中，只有一個(gè)答案是正確的，每小題2分，共40分）題號(hào)1234567891011121314151617181920答案1、中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)于（ B ）在北京成

16、立。A.1978年5月； B.1987年5月； 1997年5月； 1907年5月2、我國(guó)第一家設(shè)立公共關(guān)系部的企業(yè)是（ C ）。A.廣州市白云山制藥廠；B.北京長(zhǎng)城飯店； C.廣州白天鵝賓館； D.上海錦江飯店；3、公共關(guān)系的職能是一種（ D ）。A.人事職能； B.銷售職能； C.傳播與溝通職能；D.管理職能4、公共關(guān)系與人際關(guān)系交往的方式相同，即為（ A ）。A.人際溝通； B.媒體傳播； C.新聞宣傳； D.口碑效應(yīng)。5、公共關(guān)系的首要職能是（ D ）。A.收集信息，提出建議； B.溝通協(xié)調(diào)，宣傳教育；C.社會(huì)交往，擴(kuò)大影響 D.建立信譽(yù)，樹立形象。6、一次成功的促銷活動(dòng)中，關(guān)鍵在于（

17、B ）。A.合理定價(jià)；B.樹立形象；C.適度推銷；D.介紹產(chǎn)品質(zhì)量7、運(yùn)用最普遍、最廣泛的促銷方式是（ C ）。A.特色促銷；B.價(jià)格促銷；C.廣告促銷；D.口碑宣傳8、在社交場(chǎng)合交談時(shí)，目光應(yīng)正視對(duì)方的（ B ），表示對(duì)對(duì)方的尊重。A.眼睛； B.兩眼和嘴部的三角區(qū)；C.額頭與兩眼的三角區(qū)； D.兩眼與鼻子的三角區(qū)。9、在社交場(chǎng)合交談時(shí)，目光應(yīng)正視對(duì)方的兩眼和嘴部的三角區(qū)，表示對(duì)對(duì)方的尊重。但凝視的時(shí)間不宜超過(guò)（ D ）。A.12秒； B.23秒； C.34秒； D.45秒。10、儀容儀表屬于（ B ）。A.動(dòng)作語(yǔ)言；B.體態(tài)語(yǔ)言；C.表情語(yǔ)言；D.有聲語(yǔ)言。11、在動(dòng)作語(yǔ)言中，搓手表示（

18、B ）。A.無(wú)可奈何，無(wú)能為力；B.躍躍欲試；C.緊張不安，不耐煩；D.憤怒、不滿。12、在動(dòng)作語(yǔ)言中，攤開雙手表示（ C ）。A.無(wú)可奈何，無(wú)能為力；B.躍躍欲試；C.真誠(chéng)坦白；D.憤怒、不滿。13、在動(dòng)作語(yǔ)言中，聳聳肩表示（ A ）。A.無(wú)可奈何，無(wú)能為力；B.躍躍欲試；C.緊張不安，不耐煩；D.憤怒、不滿。14、在動(dòng)作語(yǔ)言中，腳尖、腳跟拍打地板表示（ C ）。A.無(wú)可奈何，無(wú)能為力；B.躍躍欲試；C.緊張不安，不耐煩；D.憤怒、不滿。15、（ B ）能最迅速、最靈敏、最充分地反映出各種感情和人們的各種復(fù)雜的心理。A.有聲語(yǔ)言；B.表情語(yǔ)言；C.動(dòng)作語(yǔ)言；D.體態(tài)語(yǔ)言16、眼睛是心靈的窗戶

19、，指的是（ B ）。A.有聲語(yǔ)言；B.表情語(yǔ)言；C.動(dòng)作語(yǔ)言；D.體態(tài)語(yǔ)言17、海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、條幅等廣告屬于（ C ）。A.實(shí)體廣告；B.印刷廣告；C.戶外廣告；D.郵寄廣告。18、公共關(guān)系中應(yīng)用最多的模式是（ B ）。A.征詢型模式；B.交際型模式；C.宣傳型模式；D.危機(jī)型模式19、酒店開創(chuàng)階段或?yàn)榱藬U(kuò)大占領(lǐng)市場(chǎng)，提高酒店知名度、美譽(yù)度，應(yīng)采?。?C ）的公關(guān)活動(dòng)。A.服務(wù)型模式；B.維系型模式；C.開拓型模式；D.矯正型模式20、公關(guān)調(diào)查中，使用最廣泛的方法是（ A ）。A.資料分析；B.民意測(cè)驗(yàn)；C.座談會(huì)；D.隨機(jī)抽樣十、多項(xiàng)選擇題（在五個(gè)備選答案中，至少有兩個(gè)答案是正確的，每小題3分

20、，共30分）題號(hào)12345答案題號(hào)1234567891011121314151617181920答案1、公共關(guān)系是（ ABCDE ）的必然產(chǎn)物。A.商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展； B.現(xiàn)代化管理； C.科學(xué)化管理；D.信息時(shí)代、高科技發(fā)展時(shí)代； E.社會(huì)文明發(fā)展。2、公共關(guān)系與人際關(guān)系的相同點(diǎn)主要表現(xiàn)在（ ABC ）。A.交往方式；B.服務(wù)對(duì)象；C. 交往原則；D.行為主體；E.交往渠道。3、公共關(guān)系的基本特征表現(xiàn)為（ ABCDE ）。A.以美譽(yù)為目標(biāo)； B.以公眾為對(duì)象； C. 以溝通為手段。； D.以互惠為原則； E. 以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針；4、公共關(guān)系和人際關(guān)系都遵循相同的原則，那就是（ ABCDE ）。A.以

21、誠(chéng)相待； B.平等互利； C.相互尊重； D.承諾守信；E .互諒互讓5、下列（ DE ），屬于酒店內(nèi)部信息。 A.酒店產(chǎn)品信息； B.酒店形象信息； C.酒店公眾需求信息；D.員工思想動(dòng)態(tài)、期望和追求； E.員工對(duì)酒店整體印象的評(píng)價(jià)。6、下列（ ABC ），屬于酒店外部信息。 A.酒店產(chǎn)品信息； B.酒店形象信息； C.酒店公眾需求信息；D.員工思想動(dòng)態(tài)、期望和追求； E.員工對(duì)酒店整體印象的評(píng)價(jià)。7、在諸多廣告類型中，最具代表性和接觸面最廣的是（ CD ）。 A.交通廣告； B.實(shí)體廣告； C.印刷廣告； D.視聽廣告； E.郵寄廣告8、酒店開展公共關(guān)系活動(dòng)要遵循（ ABCDE ）等原則。

22、A.以事實(shí)為基礎(chǔ)； B.以科學(xué)理論為指導(dǎo)； C.以研究公眾為依據(jù)；D.以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)； E.以全員公關(guān)為保證。9、酒店公共關(guān)系活動(dòng)策劃具有（ABD ）特點(diǎn)。 A.全員性； B.目的性； C.真實(shí)性； D.創(chuàng)造性； E.經(jīng)濟(jì)性10、酒店進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)策劃要遵循（ABCDE ）等原則。A.從實(shí)際出發(fā)； B.創(chuàng)新； C.有效形象； D.連續(xù)性； E.服從整體目標(biāo)十一、判斷題（每小題2分，共20分，正確打“”，錯(cuò)誤打“” ）題號(hào)12345678910答案（ ）1、語(yǔ)言是最基本、最常用、最重要的人際交往形式。（ ）2、口碑宣傳又稱“活廣告”，但口說(shuō)無(wú)憑，沒(méi)有視頻廣告效果好。（ ）3、顧客購(gòu)買決策中

23、必然經(jīng)歷知曉、了解、喜愛(ài)、偏愛(ài)、信服、促成購(gòu)買六個(gè)階段，缺一不可。（ ）4、在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，招徠新顧客比吸引回頭客更為重要，這樣可以不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)占有率。（ ）5、初次交往過(guò)程中，得體的裝束、得體的禮節(jié)對(duì)留下美好的第一印象非常重要。（ ）6、初次交往過(guò)程中，自我介紹不僅要展示自己的特點(diǎn)、性格和愛(ài)好，更要展示自己的才華和能力。（ ）7、察言觀色就是要仔細(xì)觀察客人的表情、服飾、氣度，以及客人所處的環(huán)境。（ ）8、初次交往要特別重視對(duì)方，主要表現(xiàn)在對(duì)對(duì)方要笑臉相迎、熱情友好、適時(shí)贊美、速記稱呼，此外，要較全面地做自我介紹。（ ）9、公共關(guān)系專題活動(dòng)必須有一個(gè)明確的主題，才能引起社會(huì)各界廣泛的興趣和

24、關(guān)注。（ ）10、婉言謝絕對(duì)方的一般模式是采用轉(zhuǎn)折用語(yǔ)，如“是，可是”、“行倒是行，但是”等。十二、簡(jiǎn)答題：（每小題5分，共20分）1、簡(jiǎn)述公共關(guān)系的主要特征（答出五點(diǎn)即可）。2、酒店公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些專業(yè)技能？3、酒店公共關(guān)系部門應(yīng)如何與客人建立良好的關(guān)系？4、廣告有哪些目的和作用？5、人們?cè)诔醮我娒鏁r(shí)，總要做自我介紹，下面有三種自我介紹： （1）我是xxx，請(qǐng)多關(guān)照！ （2）我是xx酒店xx部經(jīng)理xxx，請(qǐng)多關(guān)照！ （3）我是xx酒店xx部經(jīng)理xxx，畢業(yè)于xx大學(xué)xx系，是xx協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，曾在xx廠當(dāng)過(guò)銷售處處長(zhǎng)，請(qǐng)多關(guān)照！你認(rèn)為哪一種自我介紹更得體，為什么？請(qǐng)分別說(shuō)明原因。十三、論述

25、題（本題共10分）為了實(shí)現(xiàn)酒店與員工之間團(tuán)結(jié)一致、同心同德、共同奮進(jìn)、全面建設(shè)酒店的目的，酒店應(yīng)要做好那些工作？provisions and time limits, monitoring instruments and equipment installation, Embedment measures submitted plans, planting details and measures of protection submitted to the supervisor for approval. (3) construction of I Board will be coordinated under the auspices of the supervisors monitoring equipment installation, Embedment interference and civil construction and equipment insta