電子商務(wù)畢業(yè)論文 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)——當(dāng)企業(yè)面臨網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件時的處理對策

1、本科畢業(yè)論文論文題目： 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān) 當(dāng)企業(yè)面臨網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件時的處理對策 學(xué)生姓名： 學(xué)號： 專業(yè)： 電子商務(wù) 指導(dǎo)教師： 學(xué) 院： 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院 2011年 3 月 10 日畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）內(nèi)容介紹論文（設(shè)計(jì)）題 目 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)當(dāng)企業(yè)面臨網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件時的處理對策選題時間2010-11-15完成時間2011-3-2論文（設(shè)計(jì)）字?jǐn)?shù)關(guān) 鍵 詞 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)；危機(jī)公關(guān)論文（設(shè)計(jì)）題目的來源、理論和實(shí)踐意義：論文題目來源：2011年1月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（cnnic）在京發(fā)布了第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告報(bào)告顯示，截至2010年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，較2009年底增

2、加7330萬人；最引人注目的是，網(wǎng)絡(luò)購物用戶年增長48.6%，是用戶增長最快的應(yīng)用，預(yù)示著更多的經(jīng)濟(jì)活動步入互聯(lián)網(wǎng)時代。”。報(bào)告顯示，中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入比例達(dá)92.7%，規(guī)模較大的企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入比例更是接近100%。43%的中國企業(yè)擁有獨(dú)立網(wǎng)站或在電子商務(wù)平臺建立網(wǎng)店；57.2%的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通，為客戶提供咨詢服務(wù)；中小企業(yè)電子商務(wù)/網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用水平為42.1%，其中電子郵件以21.3%的比例成為“最普遍的互聯(lián)網(wǎng)營銷方式”。由此可見，中國企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)的重要性，但是網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，在企業(yè)業(yè)績得到提升的同時也出現(xiàn)了一系列的危機(jī)事件。2010年出現(xiàn)的豐田汽車召回門、拆遷門、中國乳業(yè)三

3、聚氰胺事件等一系列危機(jī)事件中，我們發(fā)現(xiàn)與傳統(tǒng)媒體相比，處在網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)不可避免地面臨著危機(jī)公關(guān)中更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。那么，當(dāng)我們遭遇網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件時有什么好的對策，將是本文研究的主要問題理論和實(shí)踐意義： 這篇文章通過一系列的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理案例，通過各個企業(yè)在面對不同的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時的對策，以及搜索危機(jī)公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、電子商務(wù)等知識，運(yùn)用了電子商務(wù)方面的知識，通過一些簡單的建議以及已經(jīng)得到實(shí)踐認(rèn)可的方式，希望為處在當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境中的企業(yè)提供一些警醒，以及建議。論文（設(shè)計(jì)）的主要內(nèi)容及創(chuàng)新點(diǎn)： 本篇文章的研究內(nèi)容主要是當(dāng)企業(yè)遭遇網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件時的公關(guān)處理對策。本文將簡要分析當(dāng)前企業(yè)面臨的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以

4、及網(wǎng)絡(luò)時代危機(jī)公關(guān)的主要挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)之上分析今年比較成功和失敗的案例，最后總結(jié)提出一些具體的應(yīng)對措施。 在文章的創(chuàng)新上，當(dāng)前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中危機(jī)事件的處理的相關(guān)信息很少，這方面的理論研究相對匱乏，但是實(shí)踐已經(jīng)走在了理論的前面，企業(yè)在面對危機(jī)事件時已經(jīng)是仁者見仁智者見智，通過這篇文章的分析，我們提出來了一個很好的研究方向。在企業(yè)處理危機(jī)事件時，本篇文章所提出來的一系列措施具有相對客觀的視角，理性的分析能力，可以在實(shí)踐中加以運(yùn)用，對于一些企業(yè)具有一定的借鑒意義。當(dāng)然，由于關(guān)于這方面的理論實(shí)踐信息相對較少，時間相對有限，本篇文章也存在一些不足之處，希望在以后的時間里可以更加完善附：論文（設(shè)計(jì)）

5、本人簽名： 2010 年 5 月 10 日目錄中文摘要2英文摘要3一、引言4（一）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的提出4（二）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)問題的研究現(xiàn)狀4二、當(dāng)前中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的發(fā)展現(xiàn)狀6（一）2010年網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理案例61、奇虎360與騰訊qq之爭62、肯德基秒殺門事件7（二）當(dāng)前企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理中所采取的措施的總結(jié)7三、當(dāng)前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理中存在的問題8（一）危機(jī)發(fā)生時的反應(yīng)速度滯后8（二）應(yīng)對危機(jī)態(tài)度消極，不能掌握危機(jī)發(fā)展的主動性8（三）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理經(jīng)驗(yàn)匱乏9（四）沒有良好的危機(jī)預(yù)警方案10四、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理中存在問題的原因分析10（一）當(dāng)前的信息環(huán)境更為復(fù)雜10（二）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危

6、機(jī)公關(guān)意思不足10（三）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是新興領(lǐng)域，企業(yè)只能自主摸索11（四）缺少網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面的人才11（五）不正當(dāng)競爭的存在12（六）當(dāng)前我國電子商務(wù)相關(guān)法律規(guī)范不健全，沒有良好的行業(yè)體制保障12五、企業(yè)面臨網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件時處理對策的建議12（一）預(yù)測：建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測組織環(huán)境121、組成專業(yè)的調(diào)查小組132、外部環(huán)境的調(diào)查133、本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r134、競爭對手的實(shí)力與目標(biāo)135、企業(yè)本身可能出現(xiàn)的經(jīng)營管理問題13（二）防范：在企業(yè)的運(yùn)作中時刻執(zhí)行131、制定網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃142、對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃的執(zhí)行情況時刻進(jìn)行監(jiān)督143、利用搜索引擎等技術(shù)，及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)144

7、、建立企業(yè)的博客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)等，將戰(zhàn)場放在自家門前145、建立通暢的媒體溝通渠道15（三）識別：及時識別危機(jī)15（四）處理：保持冷靜理性，迅速做出反應(yīng)16（五）事后：發(fā)現(xiàn)危機(jī)背后可能存在的商機(jī)18六、結(jié)束語18參考文獻(xiàn)：19網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)當(dāng)企業(yè)面臨網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件時的處理對策 xxx 中文摘要摘要：在電子商務(wù)時代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器：在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，精英媒體時代轉(zhuǎn)向草根媒體時代，來自于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)危機(jī)一觸即發(fā)；隨著時空界限的打破，自由選擇能力的加大，人人都有權(quán)利選擇，從而使危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的重視從來沒有如此強(qiáng)烈過，在處理一系列的危機(jī)事件時也從來沒有像現(xiàn)

8、在這樣顯得力不從心，企業(yè)所面對的敵人已經(jīng)從看得見的地方轉(zhuǎn)移到看不見的陣營。本文主要探討當(dāng)前企業(yè)所面臨的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的發(fā)展現(xiàn)狀以及分析其中存在的一些問題，通過問題的分析，經(jīng)典案例的研究，提出一些相對可行的對策，為企業(yè)在處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件時提供有效的解決方案，并為企業(yè)在發(fā)展過程中的預(yù)警方案添磚加瓦。防患勝于未燃，預(yù)防永遠(yuǎn)是最好的措施。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)；危機(jī)處理；對策；英文摘要crisis public relations network- the strategies for dealing with network crisisabstract: in the times of

9、electronic commerce, network has become the trigger and amplifier of crisis relations for the companies in 21st century.nowdays more and more people have joined the population of networkers, meanwhile we are freer to choose those we love to. as a result of this, the crisis is known to more and more

10、people. our companies have put more enemies on crisis public relations network, but they cant do it so well since their enemies have moved to the place in the darkness which condition is different from before. in this thesis, we try to know more about the network environment of crisis public relatio

11、ns and the problems, and then we will see more cases. in the end of the paper, we will point out some strategies for our companies. however, its better to take precautions against crisis.keywords: crisis public relations; network; strategies一、引言（一）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的提出危機(jī)公關(guān)是指由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給

12、企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負(fù)面信息。危機(jī)公關(guān)是傳統(tǒng)公關(guān)研究課題中的一個重要組成部分，危機(jī)無處不在，危機(jī)無時不在，潛伏在企業(yè)成長的各個階段。每一名管理者都痛恨危機(jī)，但危機(jī)的來臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機(jī)就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可避免的。當(dāng)企業(yè)面臨一系列的危機(jī)時，公關(guān)團(tuán)隊(duì)的反應(yīng)速度以及反應(yīng)質(zhì)量在這時就很好地體現(xiàn)出來了，好的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)

13、可以化險(xiǎn)為夷，將損失降低到最小，消除影響，甚至產(chǎn)生正面效應(yīng)，與此相反的，一個運(yùn)作不善的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，在面臨危機(jī)時，不僅不能將負(fù)面消息消除，甚至?xí)谔幚砦C(jī)的過程中進(jìn)一步損害公司的形象利益，甚至進(jìn)一步將企業(yè)拽入無法自拔的泥潭。而網(wǎng)絡(luò)的興起以及網(wǎng)民數(shù)量的劇增為危機(jī)公關(guān)提供了一個嶄新的平臺，這是一把雙刃劍，既可以及時地將正面信息反饋給互聯(lián)網(wǎng)受眾，同時也使得負(fù)面消息的迅速擴(kuò)散成為可能，指數(shù)爆炸，長尾理論等傳統(tǒng)研究課題在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代得到了前所未有的驗(yàn)證。正如2010年網(wǎng)絡(luò)事件中所展現(xiàn)的那樣，網(wǎng)絡(luò)可以讓一個比諸葛亮媳婦還丑比楊貴妃還胖的鳳姐兒成為網(wǎng)絡(luò)名人，可以讓一個虛構(gòu)的任務(wù)小月月成為繼賈君鵬之后的又一網(wǎng)絡(luò)特

14、性代名詞，可以讓從前無人問津的農(nóng)民工旭日陽剛登上春晚的舞臺，也可以讓因?yàn)橐淮螞]有滿足消費(fèi)者需求的某品牌宣告破產(chǎn)，可以讓王老吉“從貨架上消失”無論承認(rèn)與否，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)已經(jīng)漸漸成形，一系列的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)公司如雨后春筍般浮出，雖然網(wǎng)絡(luò)寫手，灌水軍團(tuán)，專業(yè)差評師等等新興職業(yè)的評價還有待商榷，但是沒有那一家企業(yè)敢在此掉以輕心，這是一個眼球經(jīng)濟(jì)的時代，民眾的眼光越來越多地集中到那些焦點(diǎn)上，稍有不慎就可能遭遇滑鐵盧。將損失降到最低，危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)成“講真話，趕快講”六個字，那么在網(wǎng)絡(luò)時代，怎樣講真話，如何趕快講，值得我們深思。前人已經(jīng)總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，防患勝于未燃，是預(yù)防危機(jī)出現(xiàn)的最好對策，設(shè)計(jì)一系

15、列一系列的預(yù)案，盡一切可能避免使企業(yè)陷入危機(jī)之中，一旦陷入危機(jī)，就應(yīng)該接受它，化解它，而不是“捂住它”，網(wǎng)絡(luò)時代沒有不透風(fēng)的墻，捂是捂不住的，反而會欲蓋彌彰。（二）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)問題的研究現(xiàn)狀2010 年，我國網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)穩(wěn)步增長，網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到4.57 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%， 較2009 年底提高5.4 個百分點(diǎn)。全年新增網(wǎng)民7330 萬，年增幅19.1%。截至2010 年底， 我國網(wǎng)民規(guī)模已占全球網(wǎng)民總數(shù)的23.2%，亞洲網(wǎng)民總數(shù)的55.4%。但是如此巨大的市場國內(nèi)危機(jī)公下，關(guān)的研究現(xiàn)狀當(dāng)前理論實(shí)踐均處于摸索時期，一個體制健全的企業(yè)都擁有自己專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，危機(jī)公關(guān)是該團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)重

16、要職責(zé)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，它們會迅速地做出反應(yīng)，制定行之有效的危機(jī)處理方案。但是絕大多數(shù)中小型企業(yè)都不可能擁有自己的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，從經(jīng)濟(jì)上來講不劃算，并且危機(jī)并不是時常發(fā)生的，所以很多中小企業(yè)采取與專業(yè)的公關(guān)公司合作的方式，將本企業(yè)的公關(guān)業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司。當(dāng)前在百度上搜索網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，排在前列的公關(guān)公司多事一些專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司，它們有著自己的團(tuán)隊(duì)，通過一系列的技術(shù)以及文字方案為企業(yè)提供服務(wù)。但是在理論研究方面，當(dāng)前國內(nèi)的文獻(xiàn)著作涉及危機(jī)公關(guān)的已經(jīng)相對較少，畢竟公關(guān)是新近引進(jìn)的一門學(xué)科，而危機(jī)公關(guān)涉及企業(yè)間合作的隱私等問題，更是少上加少，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面的學(xué)術(shù)著作，現(xiàn)在多事危機(jī)公關(guān)在網(wǎng)絡(luò)這一途徑上的

17、簡單橫向延伸，網(wǎng)絡(luò)的功效并沒有發(fā)揮到最大，所以關(guān)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的研究，是值得我們投入精力的。與此相對應(yīng)，互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)日新月異，所以它的研究總是帶有一定的滯后性，長江后浪推前浪，那些眼花繚亂的技術(shù)總是讓我們驚訝，但這正式網(wǎng)絡(luò)的魅力，也是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的魅力之所在！ 二、當(dāng)前中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）2010年網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理案例1、奇虎360與騰訊qq之爭（1）案例發(fā)展2010年企業(yè)危機(jī)事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益展開的前所未有的互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。9月27日，360安全衛(wèi)士推出個人隱私保護(hù)工具360隱私保護(hù)器，目標(biāo)直接瞄準(zhǔn)qq軟件，360與騰訊在客戶端領(lǐng)域再起沖突。10月14

18、日，騰訊正式起訴360不正當(dāng)競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯(lián)合百度等網(wǎng)站發(fā)表聲明，指責(zé)360不正當(dāng)競爭，并號召同業(yè)不與360發(fā)生任何形式的商業(yè)往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰(zhàn)。11月3日，騰訊與360之戰(zhàn)爆發(fā)最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運(yùn)行qq公開信后，360表示將保證和qq同時正常使用，騰訊方暫停webqq使用，360下線了扣扣保鏢。這是中國互聯(lián)網(wǎng)史上影響人數(shù)最多的一次熱點(diǎn)事件。直到11月7日，騰訊與360同時發(fā)表聲明：在工信部的調(diào)解下，雙方?jīng)Q定休戰(zhàn)，握手言好至此，一場驚動中國、震動4億網(wǎng)民的“鵝虎”之戰(zhàn)終于告一段落。（2）企業(yè)危機(jī)案

19、例評點(diǎn)與分析盡管各方均采取了一系列的措施來解決沖突，但顯然事態(tài)并沒有停止或是按照誰的意愿方向發(fā)展。從整個事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當(dāng)而上升為企業(yè)危機(jī)。騰訊的美譽(yù)度和企業(yè)形象受到了一定程度的損害，而360則有肯能遭受實(shí)際的時常損失。在這場“3q”大戰(zhàn)中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業(yè)的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業(yè)的危機(jī)公關(guān)手段分析，談及其應(yīng)對危機(jī)公關(guān)的策略，我們可以看到的是奇虎360在本次事件中略勝一籌。首先表現(xiàn)在戰(zhàn)略應(yīng)對上：騰訊的應(yīng)戰(zhàn)表現(xiàn)出來更多的是被動。危機(jī)公關(guān)，最核心的能力是掌握危機(jī)發(fā)展的主動性。騰訊作為當(dāng)事方，沒

20、有掌控危機(jī)的發(fā)展方向，從而在引導(dǎo)事件朝有利于自己的方向發(fā)展。在危機(jī)狀態(tài)下，企業(yè)處理危機(jī)的首要原則就是立即控制事態(tài)發(fā)展，顯然騰訊忽視了這一點(diǎn)并因“公開信及相關(guān)措施”而加大了輿論的火候。網(wǎng)絡(luò)輿論此后呈現(xiàn)燎原之態(tài)勢，并迅速擴(kuò)大傳播范圍，網(wǎng)民一時間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時對品牌和企業(yè)的形象造成極大的打擊。其次是與用戶的溝通上：危機(jī)事件的處理需要與用戶之間真誠坦白的溝通，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件后更應(yīng)該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時的競爭而損害用戶的感情。在溝通方面，企業(yè)應(yīng)該極力發(fā)展為用戶的正面形象，努力展示企業(yè)社會責(zé)任，將輿論焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向積極的一面，并配合法律和技術(shù)部門的行動，使得由于

21、危機(jī)事件造成的損失降到最低。在整個事件當(dāng)中，360的表態(tài)就似乎更加迎合大眾的訴求和需要，而騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態(tài)也一直表現(xiàn)的非常強(qiáng)勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)表面的光鮮并沒有掩蓋到背后隱藏這的諸多挑戰(zhàn)和問題。就此次騰訊和360的紛爭而言，就是中國目前互聯(lián)網(wǎng)競爭的一個縮影，網(wǎng)絡(luò)世界日新月異的技術(shù)變革，需要與之相適應(yīng)的市場良性競爭環(huán)境，以及各個企業(yè)行之有效的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理對策，沒有一個良好的行業(yè)體制保障，沒有一套健全的公關(guān)預(yù)警方案，我們就不能構(gòu)建出一個健康、良好運(yùn)行的互聯(lián)網(wǎng)公共空間。2、肯德基秒殺門事

22、件 2010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價優(yōu)惠券(優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效)，突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。消費(fèi)者認(rèn)為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責(zé)帖子，不時出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑搿懊霘㈤T”。4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認(rèn)活動欠考慮，未能充分預(yù)估可能的反響，承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防

23、經(jīng)驗(yàn)不足，表示應(yīng)對不夠及時，個別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素，承認(rèn)第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。6月1日，肯德基在中國內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開向消費(fèi)者致歉。（2）危機(jī)事件分析“秒殺”是網(wǎng)上競拍的一種方式?！懊霘㈤T”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)體店運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)手段搞促銷優(yōu)惠本來無可厚非，但因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的不足且處理不當(dāng)帶來的必然是信譽(yù)的損失和消費(fèi)者的流失。在消費(fèi)維權(quán)方面，今天中國消費(fèi)者越來越成熟：當(dāng)肯德基在秒殺門事件上表現(xiàn)誠信缺失之后，許多憤怒的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)集結(jié)成群

24、懲罰肯德基許多城市網(wǎng)民互相約定在就餐的高峰期一起涌進(jìn)肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當(dāng)勞的外賣，這種帶有行為藝術(shù)性質(zhì)的惡意維權(quán)行為得到許多年輕網(wǎng)友的響應(yīng)。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認(rèn)錯誤。在一個不斷成熟的消費(fèi)氛圍中，消費(fèi)者維權(quán)的意識必然越來越高，維權(quán)的手段也必然越來越多元化，企業(yè)必須高度重視與消費(fèi)者之間的溝通與關(guān)系維護(hù)，防止出現(xiàn)惡性的消費(fèi)維權(quán)事件，從而引發(fā)企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生。（二）當(dāng)前企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理中所采取的措施的總結(jié) 1、公開道歉，承認(rèn)錯誤 當(dāng)企業(yè)的危機(jī)事件是由于企業(yè)本身的錯誤而造成的，這時候及時地承認(rèn)錯誤無疑是明智的選擇。輿論是恐怖的，網(wǎng)絡(luò)時代尤其如此，當(dāng)前很多企業(yè)也正是意識

25、到了這一點(diǎn)，所以在這方面都做得相當(dāng)不錯，比如豐田，比如肯德基。 2、發(fā)布正面信息，消除負(fù)面影響 及時澄清誤解，重獲消費(fèi)者信任，消除負(fù)面影響是每個企業(yè)在面臨網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時的第一反應(yīng)，這是正確的方向。但是如何發(fā)布正面信息，發(fā)布什么正面信息就存在一定的技巧了，可謂仁者見仁智者見智，企業(yè)在做選擇的時候要考慮好結(jié)果。 3、尋求權(quán)威方解決爭端沖突在傳統(tǒng)過的危機(jī)公關(guān)中有一條行之有效的方法，那就是尋求權(quán)威方來解決爭端沖突，消除負(fù)面影響。這在互聯(lián)網(wǎng)時代也不失之為一條好的對策。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生時，作為當(dāng)事人的企業(yè)的話語權(quán)的已經(jīng)就不再那么具有說服力，這時候?qū)で髾?quán)威的證明就可以給消費(fèi)者一種信任的感覺。在這一點(diǎn)上主要需

26、要注意的就是找準(zhǔn)位置，對癥下藥，只有與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件相關(guān)并且具有權(quán)威性的第三方才可能會對事態(tài)的發(fā)展有所幫助，并且在此需要放低態(tài)度，切不可傲慢生硬，網(wǎng)絡(luò)群體是一個注重個人情感尊嚴(yán)的群體，態(tài)度的虔誠可以拉近與他們的距離，為危機(jī)的解決體統(tǒng)幫助。 三、當(dāng)前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理中存在的問題（一）危機(jī)發(fā)生時的反應(yīng)速度滯后 2010年年底，一則來自于中華網(wǎng)論壇的 “齊魯銀行出大事了”的消息，在互聯(lián)網(wǎng)上飛速傳播，文中言之鑿鑿虧損*億，近日更有“儲戶擠提，銀行倒閉”的傳聞。飛來的橫禍給企業(yè)經(jīng)營帶來重大損失，公司形象被重創(chuàng)。 華文商業(yè)電訊媒體監(jiān)測系統(tǒng)顯示，從12月28日第一條負(fù)面信息出現(xiàn)，一直到1月2日，都未見來自

27、于權(quán)威媒體上官方發(fā)布的信息。大好的黃金處理時機(jī)沒有把握，導(dǎo)致信息持續(xù)發(fā)酵，被網(wǎng)絡(luò)獵奇者大范圍轉(zhuǎn)發(fā)，造成了更嚴(yán)重的影響。倘若在第一時間有積極正面的信息發(fā)布出來，獲得媒體和公眾諒解，此危機(jī)事件斷不會造成如此巨大的影響。 如此滯后的反應(yīng)速度并不只有齊魯銀行，當(dāng)前我國企業(yè)普遍對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件反應(yīng)滯后，甚至是不重視，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件隨著被時間會沖淡，存在僥幸心理，從而造成了嚴(yán)重的后果。（二）應(yīng)對危機(jī)態(tài)度消極，不能掌握危機(jī)發(fā)展的主動性 2010年，我國中小企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的比例已經(jīng)十分高，與對電子商務(wù)的積極性相比，他們應(yīng)對危機(jī)事件的態(tài)度卻是相對消極的 調(diào)查顯示，絕大多數(shù)企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)存在僥幸心理，認(rèn)為網(wǎng)

28、絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生只是知名企業(yè)的問題，自己無需擔(dān)心，很多企業(yè)的慘痛教訓(xùn)告訴我們，巨額廣告費(fèi)得付出所形成的正面形象可能僅僅因?yàn)閷W(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的忽視而毀于一旦。（三）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理經(jīng)驗(yàn)匱乏 圖3 中小企業(yè)各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用滲透率在上圖中我們清晰地看到各種小型企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，但是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)并沒有出現(xiàn)在這里，這其中存在著網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理經(jīng)驗(yàn)匱乏的因素。當(dāng)前我國企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理方面并沒有什么實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，未曾遭遇過網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的企業(yè)如此，即使是已經(jīng)遭遇過網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的企業(yè)也并沒有在危機(jī)公關(guān)處理的過程中形成自己行之有效的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案，這就為企業(yè)在以后的發(fā)展中埋下了隱患，一旦網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件這顆定時炸彈爆

29、炸，后果很嚴(yán)重。（四）沒有良好的危機(jī)預(yù)警方案 缺少良好的危機(jī)預(yù)警方案，是當(dāng)前我國企業(yè)存在的普遍問題，這不僅僅表現(xiàn)在危機(jī)預(yù)警方案的缺失上，也表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)人才的缺乏上面。并且很多企業(yè)陷入想建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警方案卻無從下手的糾結(jié)狀態(tài)。 四、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理中存在問題的原因分析（一）當(dāng)前的信息環(huán)境更為復(fù)雜在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)所面臨來自信息環(huán)境的挑戰(zhàn)。信息環(huán)境的掌控能力對于危機(jī)公關(guān)的處理顯得至關(guān)重要。而與傳統(tǒng)媒體時代相比，網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)的信息環(huán)境變得愈發(fā)復(fù)雜，各類信息的傳播具有不可控性，并且信息的不對稱性也加大了危機(jī)公關(guān)的難度。在傳統(tǒng)媒體時代，大眾傳媒掌握在社會主流、精英人群手中，發(fā)出地更多的是來自他們

30、的聲音，信息傳播具有極大的可控性、選擇性與傾向性。廣大的手中在信息的選擇方式、選擇渠道上受到了很大的限制。這種情況下，組織在面臨危機(jī)事件時，可以通過利益杠桿，實(shí)現(xiàn)與大眾媒體掌握者的合作，對信息進(jìn)行封鎖或進(jìn)行選擇性的信息告知，從而輕易地掌握整個危機(jī)事件處理過程中的主流話語權(quán)。 而在網(wǎng)絡(luò)時代，情況發(fā)生了變化，危機(jī)事件的處理是處在一個相對公開的環(huán)境中，即互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，各類信息的傳播具有極大的不可控性，這種不可控性表現(xiàn)在傳播時間的不可控性、傳播內(nèi)容的不可控性以及傳播信息來源的不可控性等。網(wǎng)絡(luò)媒體的危機(jī)公關(guān)面臨的是一種新的信息不對稱。傳統(tǒng)媒體時代，公眾面臨的是信息缺乏的不對稱，組織利用自身的優(yōu)勢故意隱瞞或掩

31、蓋信息，帶來組織與公眾間在相關(guān)信息上的不對稱，從而解決相關(guān)危機(jī)。而在網(wǎng)絡(luò)時代，信息的不對稱則是指信息過剩而帶來的不對稱，從而給危機(jī)公關(guān)的解決帶來很大的難度與挑戰(zhàn)：企業(yè)想努力地發(fā)出有利于自身的信息，公眾卻不斷地接收到各種不利于企業(yè)的信息，企業(yè)面臨著自身信息無法有效到達(dá)公眾的不對稱。（二）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)意思不足cnnic第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：當(dāng)前，中小企業(yè)紛紛試水“網(wǎng)絡(luò)營銷”。報(bào)告顯示，中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入比例達(dá)92.7%，規(guī)模較大的企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入比例更是接近100%。43%的中國企業(yè)擁有獨(dú)立網(wǎng)站或在電子商務(wù)平臺建立網(wǎng)店；57.2%的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通，為客戶提供咨詢服務(wù)

32、；中小企業(yè)電子商務(wù)/網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用水平為42.1%，其中電子郵件以21.3%的比例成為“最普遍的互聯(lián)網(wǎng)營銷方式”。但是介入電子商務(wù)的企業(yè)的危機(jī)意識并沒有因此而覺醒，互聯(lián)網(wǎng)這把達(dá)摩克利斯之劍高懸在每個企業(yè)的頭頂，尤其是接入網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)。存在僥幸心理，認(rèn)為危機(jī)不會找上門來，認(rèn)為身正不怕影子斜，須知，在網(wǎng)絡(luò)時代，一切皆有可能。正如前文所引用的箴言那樣子，危機(jī)與稅收是企業(yè)永遠(yuǎn)不可避免的兩樣?xùn)|西，但是很少有企業(yè)愿意投入資金人力等在一些危機(jī)的預(yù)防處理上，星星之火可以燎原，信息的蔓延速度是驚人甚至是恐怖的，尤其是負(fù)面信息，這也驗(yàn)證了中國的那句老話，好事不出門，壞事傳千里，意識到危機(jī)的存在是每個自然界生命的本能，

33、無論你是捕食者還是被捕食者，唯有此，才可能生存發(fā)展下去。（三）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是新興領(lǐng)域，企業(yè)只能自主摸索公關(guān)（public relations）是新興詞匯，危機(jī)公關(guān)更是新興詞匯，而網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)只是在新近電子商務(wù)的發(fā)展之下才漸漸進(jìn)入人們的事業(yè)范圍之內(nèi)，并且這是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，絕大多數(shù)的戰(zhàn)爭都發(fā)生在人們看不見的地方。作為一個新興領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面企業(yè)并沒有任何的經(jīng)驗(yàn)可談，甚至是專業(yè)的公關(guān)公司在這方面都缺少經(jīng)驗(yàn)，更何況是中小型企業(yè)，所以當(dāng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生時，企業(yè)只能是憑借直覺，摸索著渡河，稍有不慎，就可能落入水中。自主摸索為企業(yè)處理危機(jī)帶來了困難，這不僅表現(xiàn)在方法上面，而是危機(jī)公關(guān)要求的是迅速

34、、準(zhǔn)確，講真話，趕快說，在經(jīng)驗(yàn)不足的情況之下，企業(yè)錯過了最佳的危機(jī)處理時機(jī)，即使以后有所作為也已經(jīng)不能起到好的效果，從而損失慘重，企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害。傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)并不涉及技術(shù)方面的應(yīng)用，但是在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)攻關(guān)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用是至關(guān)重要的，這就不僅僅是公關(guān)策略的較量，還是技術(shù)手段的比拼，但是企業(yè)所擁有的公關(guān)團(tuán)隊(duì)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代以前并不需要專門的技術(shù)，技術(shù)的學(xué)習(xí)需要時間，時間，卻是危機(jī)公關(guān)最重要的資本。（四）缺少網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面的人才 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面人才的缺少主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、缺少專業(yè)的培訓(xùn)課程當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面的專業(yè)課程體系在各個高校中尚沒有專門的的教育體系，社會中相關(guān)的培訓(xùn)

35、機(jī)構(gòu)也是鳳毛麟角，僅存在的一些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的人員都屬于內(nèi)部培訓(xùn)，即公司內(nèi)部人員間經(jīng)驗(yàn)的上下傳達(dá)，這在一定程度上阻礙了知識的傳播，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)涉及很多的人脈渠道等資源，為了企業(yè)核心競爭力的存在，絕大多數(shù)企業(yè)不會將自己的操作經(jīng)驗(yàn)方法向外界公布。并且由于培訓(xùn)課程相對于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的滯后性，現(xiàn)在僅存的一些培訓(xùn)知識體系也早就已經(jīng)不再使用。 2、目前很多企業(yè)尚未設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)部門 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)具有意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性等特點(diǎn) ，危機(jī)爆發(fā)的具體時間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的進(jìn)入信息時代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多，媒體對危機(jī)來說，就像大火借了東風(fēng)一樣。由于危機(jī)常

36、具有 “ 出其不意，攻其不備 ” 的特點(diǎn)，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。 這就造成了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面的人員在公司中的絕大多數(shù)事件處于“閑暇” 狀態(tài)，所以極易將他們歸入資源閑置的隊(duì)列。沒有專門的部門，就造成了人力資源部門在招聘人員時沒有明確的指標(biāo)來要求應(yīng)聘者，增加了人員招聘的難度，從而在一定程度上錯過了人才 3、危機(jī)公關(guān)人員工作的特殊性 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)工作人員的工作帶有極強(qiáng)的特殊性，他們在企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生時需要在極短的時間之內(nèi)做出決策，并且將之實(shí)行下去，這就要求他們掌握各方面的專業(yè)基礎(chǔ)知識，了解各種網(wǎng)絡(luò)傳播渠道，理解傳統(tǒng)媒體的運(yùn)作方式，并且工作時間不規(guī)

37、律，薪酬標(biāo)準(zhǔn)難以確定等都為工作人員的工作增加了難度。（五）不正當(dāng)競爭的存在現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)世界時扁平的，與真實(shí)世界相比它更加平等。媒體的地位更加模糊，存在的企業(yè)-媒體-大眾這一線性關(guān)系，搜索引擎和形形色色的博客使得這張網(wǎng)更加復(fù)雜。人們可以在論壇、博客、微博、社交網(wǎng)絡(luò)等等各種地方隨意發(fā)表自己的言論，并且這種言論的形式早已經(jīng)從傳統(tǒng)的文字的單一形式發(fā)展到現(xiàn)在的圖片、聲音、視頻等豐富多彩更加吸引眼球的形式上來。并且由于技術(shù)上的難題，或是網(wǎng)民隱私的尊重，對言論的源頭的追蹤有很大的難度。當(dāng)前我國該方面的法律規(guī)范還相當(dāng)不健全，處于探索試驗(yàn)階段，對犯罪分子的懲罰力度存在不同的偏差，讓某些人鉆了法律的空子。 這就為那

38、些心懷不軌的競爭對手或者惡意破壞者提供了可乘之機(jī)，他們隱藏在看不見的角落，僅僅需要一臺電腦一根網(wǎng)線，就可以簡簡單單的給企業(yè)制造危機(jī)，由于監(jiān)管的難度，危機(jī)發(fā)現(xiàn)時，可能早已經(jīng)造成不良影響。（六）當(dāng)前我國電子商務(wù)相關(guān)法律規(guī)范不健全，沒有良好的行業(yè)體制保障 關(guān)于電子商務(wù)方面的法律我國僅僅發(fā)行了一部電子簽名法，這還只是個試行規(guī)范，并不具有很強(qiáng)的法律效力，電子商務(wù)犯罪的處理也多數(shù)只是簡單的依據(jù)傳統(tǒng)的法律規(guī)范進(jìn)行操作，并且很多案件都是跨地域甚至跨國界的，這給傳統(tǒng)法律案件的處理增加了很大的難度。而涉及網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面的法律更是空白，所以企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理時并沒有很好的規(guī)章制度可以依照。 良好的行業(yè)規(guī)范是一

39、個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前提，沒有規(guī)矩，不成方圓，我國的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)行業(yè)當(dāng)前正處于初始發(fā)展階段，行業(yè)體制尚未形成，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司拋開道德層面在技術(shù)上的操作是否被認(rèn)可并沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)企業(yè)或者新興的電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行上就存在一定的偏差。 五、企業(yè)面臨網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件時處理對策的建議（一）預(yù)測：建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測組織環(huán)境 對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境做周密的分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)可能存在的地方，主要是指以下幾個方面 1、組成專業(yè)的調(diào)查小組 選擇一些對宏觀環(huán)境或?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部運(yùn)營操作特別熟悉，具有敏銳的洞察力、較強(qiáng)的分析能力的人員組成專門的調(diào)查小組，當(dāng)然尋求專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的幫助也是行之有效的，

40、但是企業(yè)的發(fā)展早晚是需要建立自己的專門網(wǎng)絡(luò)公關(guān)團(tuán)隊(duì)的。 該調(diào)查小組人員的挑選需要人力資源部門的重視，少有不慎將會為企業(yè)在以后的發(fā)展埋下隱患。 2、外部環(huán)境的調(diào)查 對企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行綜合的調(diào)查，包括國際大勢，國家相關(guān)政策，區(qū)域的相關(guān)動態(tài)等和本企業(yè)相關(guān)或是可能相關(guān)的部分，這些都可能是危機(jī)隱藏的地點(diǎn)，畢竟危機(jī)無處不在，只有掌握了外部環(huán)境，才可能運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外。 3、本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r是一個企業(yè)時刻應(yīng)該注意到的，這和本企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，在這個過程中，我們需要了解行業(yè)有什么新的動向，當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r存在什么樣的漏洞或者不足之處，為企業(yè)的發(fā)展方向提供指引。 4、競爭對手的實(shí)力與

41、目標(biāo) 孫子曾云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。競爭對手是我們不可忽視的因素，可能潛藏商機(jī)，可能是危機(jī)發(fā)生萌芽的土壤。競爭對手綜合實(shí)力如何，他們的目標(biāo)在今后一段時期是什么樣子的，他們的經(jīng)營管理存在什么問題，這些東西在危機(jī)發(fā)生時都是制勝的法寶，了解了對手，如果危機(jī)是由競爭對手發(fā)起的，那么我們就不至于手足無措。 5、企業(yè)本身可能出現(xiàn)的經(jīng)營管理問題選擇五六個或?qū)暧^經(jīng)濟(jì)、或?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部特別熟悉，具有敏銳洞察力、強(qiáng)度分析力的人員組成一個調(diào)查小組，對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境作詳細(xì)周密的分析。外部宏觀環(huán)境如國際大形勢，國家政策，區(qū)域動態(tài)等與企業(yè)相關(guān)的部分，本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，相關(guān)行業(yè)的配套或可替代情況，競爭對手的實(shí)力與目標(biāo)等可能對

42、企業(yè)發(fā)生重大威脅的方面。內(nèi)部環(huán)境是指企業(yè)本身可能出現(xiàn)的經(jīng)營管理問題：生產(chǎn)、管理、銷售、財(cái)務(wù)等，應(yīng)具體到各個部門，每個細(xì)節(jié)，分類列成一個清晰明了的圖表。（二）防范：在企業(yè)的運(yùn)作中時刻執(zhí)行 防范勝于未然是危機(jī)公關(guān)的最優(yōu)化原理，也是重要的組成部分。如果危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，那么能夠解決掉是最好的選擇，但是不可避免會造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，企業(yè)聲譽(yù)遭受影響。但這是被動的應(yīng)戰(zhàn)，如何將網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的主動權(quán)掌握在自己的手里，才是高屋建瓴的選擇。如何防范網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的發(fā)生呢，我們主要從以下幾個方面考慮：1、制定網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃制定一個具體的、有針對性的、可操作性強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃的重要性。計(jì)劃的制定應(yīng)該咨詢專業(yè)的危

43、機(jī)公關(guān)管理專家，并結(jié)合本公司的具體情況。條款不能規(guī)定得太死，應(yīng)考慮市場的變化，有一定的靈活性。該計(jì)劃應(yīng)在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的全流程中被嚴(yán)格執(zhí)行，并應(yīng)與前所述及的危機(jī)預(yù)測表一一對應(yīng)，所有程序的執(zhí)行應(yīng)該落實(shí)到每個人的頭上，決不能有任何的含糊不清。2、對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃的執(zhí)行情況時刻進(jìn)行監(jiān)督根據(jù)公司的規(guī)模，設(shè)定一定數(shù)量的人員對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行精時刻的監(jiān)督，保持日常的注意，定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的問題，反饋的計(jì)劃制定人員的手里，將計(jì)劃進(jìn)行實(shí)時的調(diào)整，不斷完善管理計(jì)劃。3、利用搜索引擎等技術(shù)，及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的成功與否是和搜索引擎有著密切的關(guān)系的，華文商業(yè)電訊媒體監(jiān)測系統(tǒng)顯示：每天

44、在網(wǎng)絡(luò)媒體上出現(xiàn)的情感指數(shù)為1或者2（情感指數(shù)去15的整數(shù)，指數(shù)為1表明此信息為完全負(fù)面；指數(shù)5表明此信息為完全正面）的信息高達(dá)120，000條，為了在危機(jī)四伏的網(wǎng)絡(luò)媒體中保護(hù)品牌形象，企業(yè)需在媒體監(jiān)測方面有較大關(guān)注。統(tǒng)計(jì)表明83%成功的危機(jī)公關(guān)從媒體監(jiān)測開始。新聞稿網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化， rss的利用，內(nèi)容更新系統(tǒng)的利用，企業(yè)博客的使用和傳播，使得企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)宣傳方面擁有比較其他個體更強(qiáng)的優(yōu)勢，從而在危機(jī)到來時可以利用既有的互聯(lián)網(wǎng)“聲譽(yù)”從容化解。搜索引擎是可以作弊的，至少是可以“操作”的，就是增強(qiáng)其“流行性”，為什么大公司的關(guān)鍵詞流行性反而沒有某些個人的高，就是因?yàn)闆]有人“操作”。以搜索引擎優(yōu)化為核心

45、的企業(yè)網(wǎng)站公關(guān)應(yīng)用作用巨大，這是公關(guān)公司可以提供的公關(guān)危機(jī)解決辦法的一個重點(diǎn)技術(shù)應(yīng)用區(qū)域。利用搜索引擎其實(shí)需要一個階段的準(zhǔn)備，不是一蹴而就的。這方面應(yīng)該有一個系統(tǒng)的規(guī)劃在實(shí)施上面。但是一旦技術(shù)和服務(wù)體系建立了，效果可以說是一勞永逸的。4、建立企業(yè)的博客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)等，將戰(zhàn)場放在自家門前網(wǎng)絡(luò)時代為企業(yè)提供了更好的與客戶接觸的平臺，通過該平臺的雙向互動，企業(yè)可以及時了解消費(fèi)者反饋的不滿信息，做出迅速地回應(yīng)。將交流平臺掌握在自己的手里，而不是讓心懷鬼胎之人惡意利用，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面應(yīng)該做好的準(zhǔn)備。建立本企業(yè)自己的博客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)，及時發(fā)布本企業(yè)的相關(guān)信息，消費(fèi)者等會將自己的意見或是不

46、滿在此進(jìn)行發(fā)布，更有利于我們及時掌控，“我的地盤我做主”，掌握了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的主動權(quán)，就掌握了危機(jī)公關(guān)獲勝的重要砝碼。5、建立通暢的媒體溝通渠道 在平時要與主流媒體有所溝通交流，所謂的積累人脈就在于此，這樣在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件發(fā)生時，拔開云霧，揭開事件真相，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，舉行媒體溝通會或者運(yùn)作一些高質(zhì)量的有影響力的正面報(bào)道就會容易的多，否則在危機(jī)發(fā)生時再聯(lián)系媒體，建立媒體溝通渠道，就有可能錯過危機(jī)公關(guān)的最佳時機(jī)。（三）識別：及時識別危機(jī) 做完前面一系列的準(zhǔn)備并不表明就萬事大吉了，商場如戰(zhàn)場，風(fēng)云突變，時常變化瞬息萬千，公司內(nèi)部千頭萬緒，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)錯綜復(fù)雜，再周密的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃都不能保證百分

47、之百的準(zhǔn)確。這時，能夠及時地識別危機(jī)，發(fā)現(xiàn)處在萌芽狀態(tài)的危機(jī)，就顯得尤為必要了，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)現(xiàn)得越早，處理起來就越簡單，所花費(fèi)的代價也越小，可能出現(xiàn)的不良后果越小，企業(yè)所遭受的損失也越小，一旦網(wǎng)絡(luò)危機(jī)成長到一定規(guī)模，成燎原之勢，這時候無論是“堵”還是“導(dǎo)”所花費(fèi)的代價都十分巨大。那么，怎樣及時地識別潛藏在網(wǎng)絡(luò)中的危機(jī)呢？以下幾個方面將追根溯源從負(fù)面信息報(bào)道的源頭淺談識別危機(jī)的方法：1、門戶網(wǎng)站門戶網(wǎng)站可能會登出一些對企業(yè)形象不利的負(fù)面新聞，這時候我們就要經(jīng)常關(guān)注各個門戶網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站等的新聞頻道，雖然網(wǎng)站網(wǎng)頁的數(shù)量成百萬計(jì)，但是搜索引擎為我們提供了方便，通過搜索引擎我們可以及時識別發(fā)布在門戶網(wǎng)站

48、的不利信息，如果刊登消息屬實(shí)，那么及時地公開道歉，并采取一系列的相關(guān)措施，如果消息虛假，則要及時聯(lián)系該網(wǎng)站等修改刪除該新聞，并在網(wǎng)站先要位置發(fā)布信息更改公告，必要時，可以追究該門戶網(wǎng)站的法律責(zé)任2、社區(qū)、論壇 社區(qū)和論壇發(fā)布的不利信息，危機(jī)的起因多是消費(fèi)不滿的客戶，或是意圖不軌之人，這時候要分清楚究竟危機(jī)的源頭在哪兒。當(dāng)前我國的論壇社區(qū)也是數(shù)量驚人的，但是主流社區(qū)論壇還是有限的，在該網(wǎng)站注冊本期企業(yè)的論壇版塊不失為一個好的選擇。而一旦發(fā)現(xiàn)不利信息，就要及時處理。對于消費(fèi)不滿的客戶，要主動聯(lián)系，處理相關(guān)事宜，并就該問題對外統(tǒng)一口徑。如果是惡意誹謗，則可以聯(lián)系論壇社區(qū)刪除該貼或是將該貼凍結(jié)或是設(shè)置為不可恢復(fù)等，利用一系列的技術(shù)手段，組織事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。3、搜索引擎快照搜索引擎快照中的負(fù)面信息，與論壇社