海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題與對(duì)策建議(海底撈問(wèn)題分析與解決辦法)畢業(yè)論文

1、 本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))題目：海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題與對(duì)策建議畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷

2、本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使

3、用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日注 意 事 項(xiàng)1.設(shè)計(jì)（論文）的內(nèi)容包括：1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作）2）原創(chuàng)性聲明3）中文摘要（300字左右）、關(guān)鍵詞4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁(yè)（附件不統(tǒng)一編入）6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論7）參考文獻(xiàn)8）致謝9）附錄（對(duì)論文支持必要時(shí)）2.論文字?jǐn)?shù)要求

4、：理工類(lèi)設(shè)計(jì)（論文）正文字?jǐn)?shù)不少于1萬(wàn)字（不包括圖紙、程序清單等），文科類(lèi)論文正文字?jǐn)?shù)不少于1.2萬(wàn)字。3.附件包括：任務(wù)書(shū)、開(kāi)題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。4.文字、圖表要求：1）文字通順，語(yǔ)言流暢，書(shū)寫(xiě)字跡工整，打印字體及大小符合要求，無(wú)錯(cuò)別字，不準(zhǔn)請(qǐng)他人代寫(xiě)2）工程設(shè)計(jì)類(lèi)題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計(jì)算機(jī)繪制，所有圖紙應(yīng)符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書(shū)寫(xiě)，不準(zhǔn)用徒手畫(huà)3）畢業(yè)論文須用a4單面打印，論文50頁(yè)以上的雙面打印4）圖表應(yīng)繪制于無(wú)格子的頁(yè)面上5）軟件工程類(lèi)課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔5.裝訂順序1）設(shè)計(jì)（論文）2）附件：按照

5、任務(wù)書(shū)、開(kāi)題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂指導(dǎo)教師評(píng)閱書(shū)指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)：一、撰寫(xiě)（設(shè)計(jì)）過(guò)程1、學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過(guò)程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)、技能的扎實(shí)程度 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能分析和解決問(wèn)題的能力 優(yōu) 良 中 及格 不及格4、研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線路的可行性；設(shè)計(jì)方案的合理性 優(yōu) 良 中 及格 不及格5、完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）期間的出勤情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及

6、附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績(jī)： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級(jí)前的內(nèi)畫(huà)“”）指導(dǎo)教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日評(píng)閱教師評(píng)閱書(shū)評(píng)閱教師評(píng)價(jià)：一、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文

7、（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績(jī)： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級(jí)前的內(nèi)畫(huà)“”）評(píng)閱教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日教研室（或答辯小組）及教學(xué)系意見(jiàn)教研室（或答辯小組）評(píng)價(jià)：一、答辯過(guò)程1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的基本要點(diǎn)和見(jiàn)解的敘述情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、對(duì)答辯問(wèn)題的反應(yīng)、理解、表達(dá)情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、學(xué)生答辯過(guò)程中的精神狀態(tài) 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（

8、設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格評(píng)定成績(jī)： 優(yōu) 良 中 及格 不及格教研室主任（或答辯小組組長(zhǎng)）： （簽名）年 月 日教學(xué)系意見(jiàn)：系主任： （簽名）年 月 日海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題與對(duì)策建議摘 要本課題研究海底撈火鍋，通過(guò)對(duì)于海底撈火鍋營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)策略、a級(jí)制度的

9、梳理等，總結(jié)出海底撈特色餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，從而為中國(guó)餐飲行業(yè)提供成功經(jīng)驗(yàn)，提升中國(guó)餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)。另外一方面，通過(guò)親身力行在海底撈工作的體會(huì)以及對(duì)于內(nèi)部資料的收集，分析海底撈在經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)的危機(jī)與問(wèn)題，從而引起海底撈企業(yè)自身以及其他餐飲同行的的警醒，同時(shí)提出對(duì)策建議，希望能為海底撈以及整個(gè)餐飲行業(yè)做出一點(diǎn)貢獻(xiàn)。關(guān)鍵詞：海底撈；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)策建議haidilao hotpot present marketing strategies and problem analysisabstract this research was done in haidilao hotpot,by haidil

10、ao hotpot for marketing environment, marketing strategy, a-level system such as carding, summed haidilao hotpot features catering services marketing mode, so as to chinas catering industry provide successful experiences, improve the standard and quality of chinese food and beverage industry. on the

11、other hand, through personal experience and exercise in the internal data collection work in haidilao hotpot, analysis appears on crisis and issues management, which led to alert their own haidilao hotpot and other dining peers and trying to avoid the effort to make this kind of problem, and propose

12、d solutions, hoping to haidilao hotpot and the entire food industry to make some contribution. keywords: haidilao hotpot; services marketing; problem situation; solution 目 錄一、海底撈火鍋概況1二、海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析11、宏觀環(huán)境分析12、微觀環(huán)境2三、海底撈營(yíng)銷(xiāo)策略分析21、造海底撈人22、服務(wù)至上的理念3四、現(xiàn)存營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析41、缺乏的增值服務(wù)42、海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)變過(guò)急43、外部營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)壓力增加5五、 海底

13、撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策建議71、跟進(jìn)增值的服務(wù)模式72、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略明確化8 （一）市場(chǎng)細(xì)分8 （二）市場(chǎng)定位93、合理運(yùn)用廣告效用，促進(jìn)宣傳10 （一）廣告主題與廣告定位10 廣告主題的選擇10 廣告定位的策略10 （二）廣告媒體的選擇10 （三）廣告效果的測(cè)定114、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)11 （一）o2o立體線上營(yíng)銷(xiāo)：11 （二）移動(dòng)端推廣11 （三）軟文營(yíng)銷(xiāo)12 （四）體驗(yàn)式微營(yíng)銷(xiāo)13參考文獻(xiàn)13 一、海底撈火鍋概況海底撈火鍋成立于1994年，第一家門(mén)店在簡(jiǎn)陽(yáng)成立，是一家經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，又融匯各地火鍋特色于一體的直營(yíng)火鍋店，至目前為止，海底撈已經(jīng)走過(guò)了20個(gè)年頭，目前在全國(guó)三十多個(gè)省市擁有110多家門(mén)

14、店，在新加坡、韓國(guó)、日本、美國(guó)都有了分店,預(yù)計(jì)在2015年會(huì)增開(kāi)80家門(mén)店，這樣的發(fā)展速度，確實(shí)讓人望塵莫及。董事長(zhǎng)張勇，都被海底撈的員工親切的稱呼為張大哥，始終秉承“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，著重創(chuàng)新理念，把創(chuàng)新當(dāng)做前進(jìn)的核心，改變傳統(tǒng)的火鍋行業(yè)單一的標(biāo)準(zhǔn)化，試行差異化、個(gè)性化的服務(wù)，從而致力于“貼心、溫心、舒心、放心”的服務(wù)，從而致力于將雙手改變命運(yùn)的價(jià)值理念在全公司得以實(shí)現(xiàn)，并且創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，將海底撈開(kāi)向全國(guó)，開(kāi)向全球。如外界所討論的一般，海底撈以變態(tài)的服務(wù)而出名，并不是因?yàn)榭诟性诨疱佇袠I(yè)中脫穎而出，個(gè)性化、變態(tài)的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈的烙印，但凡來(lái)海底撈就餐的客人，都會(huì)驚嘆

15、于海底撈員工的熱情與激情，并試圖挖掘其中的秘密，或者將海底撈的員工高薪聘走，有這么一句話，海底撈的員工，走到哪都很受歡迎，雖然說(shuō)得太絕對(duì)，但是能證明，海底撈的普世的價(jià)值觀，這份給予員工的激情，讓員工自身得到了提升，同時(shí)也為社會(huì)創(chuàng)造了財(cái)富。海底撈火鍋?zhàn)猿闪⒅眨３忠悦磕?到10家門(mén)店的增長(zhǎng)速度增加，到目前為止，已經(jīng)成立了4個(gè)大型的現(xiàn)代化物流配送中心和一個(gè)投資兩千多萬(wàn)的生產(chǎn)基地，這4個(gè)大型的物流配送中心分別選址在北京、上海、西安、鄭州，一直以“采購(gòu)規(guī)?；⑸a(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)?；?、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了一整套現(xiàn)代物流配送體系，保證配送的完整以及應(yīng)時(shí)性。位于成都的占地20余畝的生產(chǎn)基地的產(chǎn)品也已

16、經(jīng)通過(guò)haccp認(rèn)證、qs認(rèn)證和iso國(guó)際管理體系認(rèn)證，在當(dāng)下中國(guó)餐飲行業(yè)整體衛(wèi)生質(zhì)量下滑的情況下，海底撈的生產(chǎn)基地的產(chǎn)品保證了菜品、調(diào)味料的質(zhì)量和衛(wèi)生，讓消費(fèi)者消費(fèi)的更安心、更放心，這也是張勇張勇所主張的普世的價(jià)值觀念。打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，更加全心全意的為顧客負(fù)責(zé)，將是海底撈永不放棄的追求。二、海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析1、宏觀環(huán)境分析 行業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)好的平穩(wěn)的宏觀環(huán)境的支撐，外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的穩(wěn)定、國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平增長(zhǎng)，將為火鍋行業(yè)的快速發(fā)展提供有利的外部經(jīng)濟(jì)宏觀環(huán)境，隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，世界的重心已經(jīng)從重工業(yè)和制造業(yè)轉(zhuǎn)移向了服務(wù)業(yè)，從商品制造轉(zhuǎn)移到了服務(wù)，那么以服務(wù)

17、至上為理念的起家的海底撈順勢(shì)而起，抓住了有利的環(huán)境。 2010年5月起實(shí)施的餐飲服務(wù)許可管理辦法規(guī)定，申請(qǐng)從事餐飲服務(wù)的單位和個(gè)人，應(yīng)當(dāng)依法取得餐飲服務(wù)許可證，并且依照法律法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求，從事餐飲服務(wù)活動(dòng)，要求對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，保證食品安全，接受社會(huì)的監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)的責(zé)任。此規(guī)定提高的進(jìn)入餐飲行業(yè)的門(mén)檻，不僅有利于整個(gè)餐飲行業(yè)的良性循環(huán)，而且很大程度上減少了像海底撈這種規(guī)范性的企業(yè)的發(fā)展阻力，對(duì)海底撈提供了一個(gè)更加規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。2010年6月海底撈大學(xué)成立，以培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)，傳承企業(yè)文化，推動(dòng)公司變革為己任，目前隸屬于人力資源部，服務(wù)于公司的人才培養(yǎng)，雙手改變命運(yùn)，智慧成就夢(mèng)想是

18、海底撈大學(xué)的校訓(xùn)，海大的成立，有利于提高員工的文化層次，從而提升整體的服務(wù)素質(zhì)，海底撈在門(mén)店配置了各種現(xiàn)代化設(shè)備，保證了工作操作性專業(yè)且簡(jiǎn)單。2、微觀環(huán)境公司經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制、完善社會(huì)保障福利培養(yǎng)了一批能吃苦耐勞同時(shí)忠誠(chéng)度高的管理團(tuán)隊(duì)，這些管理團(tuán)隊(duì)全部從服務(wù)員做起，了解最底層的員工的思想動(dòng)態(tài)，懂得員工疾苦，因此這樣的管理層是高效率、執(zhí)行力高的團(tuán)隊(duì)，對(duì)海底撈的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的管理經(jīng)驗(yàn)。海底撈人堅(jiān)實(shí)的秉持“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，完全替客人著想的切實(shí)的做法，在消費(fèi)者人群中種下深深地印象，從而在消費(fèi)者人群中口口相傳，這樣增加了海底撈在消費(fèi)人群中的知名度和信賴度，是海底撈無(wú)形的寶貴的

19、資產(chǎn)。海底撈自身注重品牌形象建設(shè)，門(mén)店運(yùn)用統(tǒng)一的裝修風(fēng)格，餐具運(yùn)用統(tǒng)一的標(biāo)示，重視5s工作，將所有的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)簽化，責(zé)任化。運(yùn)用創(chuàng)新理念，重視菜品、鍋底的開(kāi)發(fā)，都對(duì)于海底撈的可持續(xù)發(fā)展提供了重要的保障。三、海底撈營(yíng)銷(xiāo)策略分析1、造海底撈人按照張勇張勇的說(shuō)法，我只是給下面的兄弟姐妹們創(chuàng)造了改變命運(yùn)的機(jī)會(huì)，并且與顧客面對(duì)面接觸最近的就是我們的服務(wù)人員，我們門(mén)店的員工，所以這些人就是我的財(cái)富，就是海底撈最大的財(cái)富，服務(wù)員的形象決定了海底撈的形象。那么對(duì)于員工的管理就會(huì)顯得至關(guān)重要。張勇的員工思路是這樣的，如果想要讓員工像自己一樣用心，就要像對(duì)待家人一樣對(duì)待員工，只有讓員工覺(jué)得海底撈是自己的家，員

20、工才能真正對(duì)海底撈好。所以就出現(xiàn)了這樣的場(chǎng)面，從新員工進(jìn)入海底撈門(mén)店的第一天，就會(huì)有店經(jīng)理迎接，幫新員工拎包，還會(huì)積極的幫新員工安排宿舍，進(jìn)入宿舍以后，宿舍阿姨已經(jīng)安排好了床鋪，換上了全新的床上三件套，還有免費(fèi)的洗衣粉，免費(fèi)的紙巾、電視房、洗衣房、專門(mén)負(fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生的保潔阿姨，如此熱情以及周到的接待，怕是其他餐飲企業(yè)沒(méi)有的。當(dāng)然在進(jìn)入門(mén)店之后有15天的觀察期，還會(huì)給新員工安排師傅，由師傅替代了一種家人的角色，如果期間病了，師傅會(huì)帶領(lǐng)去醫(yī)院，會(huì)積極主動(dòng)的幫新員工帶飯，就是這種氛圍，從一開(kāi)始就讓海底撈的員工將自己定位了海底撈人的角色，因?yàn)橹挥斜憩F(xiàn)的更優(yōu)秀才能對(duì)得起這么多人的關(guān)心。從新員工成長(zhǎng)為優(yōu)

21、秀員工的時(shí)間大概為3個(gè)月的時(shí)間，那么海底撈還有一整套的升職管理體系，海底撈門(mén)店都會(huì)儲(chǔ)備一套后備管理領(lǐng)班，通過(guò)對(duì)于日常工作的表現(xiàn)，來(lái)定位人選，從而能夠強(qiáng)化服務(wù)至上的理念。海底撈火鍋公司經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制、完善社會(huì)保障福利培養(yǎng)了一批能吃苦耐勞同時(shí)忠誠(chéng)度高的管理團(tuán)隊(duì)，這些管理團(tuán)隊(duì)全部從服務(wù)員做起，了解最底層的員工的思想動(dòng)態(tài)，懂得員工疾苦，因此這樣的管理層是高效率、執(zhí)行力高的團(tuán)隊(duì)，對(duì)海底撈的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的管理經(jīng)驗(yàn)。2、服務(wù)至上的理念 海底撈人堅(jiān)實(shí)的秉持“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，完全替客人著想的切實(shí)的做法，在消費(fèi)者人群中種下深深地印象，從而在消費(fèi)者人群中口口相傳，這樣增加了海底撈在消費(fèi)

22、人群中的知名度和信賴度，是海底撈無(wú)形的寶貴的資產(chǎn)。海底撈提供多樣化的服務(wù)，用來(lái)留住消費(fèi)者。張勇曾說(shuō)過(guò)，在央視做廣告幾秒鐘的時(shí)間就要花費(fèi)幾十萬(wàn)，這可以為顧客買(mǎi)多少西瓜和飲料、換來(lái)多少顧客的贊嘆和回頭率,這之間創(chuàng)造的價(jià)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是幾秒鐘的廣告所能創(chuàng)造的。這時(shí)候我們來(lái)討論一下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的，具體到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施而言，因?yàn)榉?wù)的本身的特性，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的職能比之于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的職能要寬泛的多，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要圍繞樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念、顧客滿意理念、超值服務(wù)理念而努力。那么我們就從海底撈的細(xì)節(jié)案例中來(lái)分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

23、理念是如何被執(zhí)行。 海底撈中國(guó)辦最新實(shí)施政策：如果顧客已經(jīng)厭倦了等座期間的美甲、擦皮鞋、打印照片、水果飲料等等，那么為了留住顧客，就要為顧客提供最實(shí)際的，就是贈(zèng)送菜品，如果顧客在等座期間在網(wǎng)上預(yù)訂菜品，那么等座小票會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)驗(yàn)證碼，在上桌就餐時(shí)，服務(wù)員在點(diǎn)餐ipad輸入驗(yàn)證碼，后廚上菜房直接上菜，并且客人還可以享受免費(fèi)贈(zèng)送的30元以內(nèi)的菜品一份。不得不承認(rèn)，海底撈在抓住顧客這一方面一直在做出努力，將顧客的時(shí)間成本控制在可操控范圍之內(nèi)，等座可以送菜，何樂(lè)而不為，況且還可以擁有免費(fèi)美甲的服務(wù)。 海底撈擁有一整套全方位的服務(wù)制度體系，員工要按照制度標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)顧客，比如眼鏡布、橡皮筋、手機(jī)套、圍裙

24、、毛巾等屬于常規(guī)服務(wù)，必須能保證有需要的顧客都要提供，客人點(diǎn)的菜品需要有特色調(diào)料，孕婦要有防輻射圍裙、老人要有老花鏡，以上內(nèi)容在海底撈服務(wù)制度里面都是明文規(guī)定。那么海底撈鼓勵(lì)員工進(jìn)行特色服務(wù)，如果自身案例通過(guò)店經(jīng)理或者小區(qū)經(jīng)理通過(guò)，則有0-500元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。比如如果客人在就餐時(shí)衣服不慎落在門(mén)店，海底撈的服務(wù)人員會(huì)親自把衣服洗好，然后疊整齊，想辦法找到客人的家庭住址，親自把顧客遺失的衣物送上門(mén)。如果來(lái)就餐的顧客人群中有老人和小朋友，就可以贈(zèng)送老人健康錘、小朋友有玩具可以贈(zèng)送。還有一個(gè)案例，一次服務(wù)員通過(guò)微信朋友圈知曉客人在一個(gè)小區(qū)附近長(zhǎng)時(shí)間打不著出租車(chē)，又特別著急，這時(shí)候服務(wù)員自己出錢(qián)，打車(chē)找

25、到客人，將客人送到目的地，當(dāng)時(shí)客人就熱淚盈眶，被海底撈員工打動(dòng)，感動(dòng)不已，自此海底撈又多了一位忠誠(chéng)的顧客，這樣的案例在海底撈數(shù)不勝數(shù)，正是因?yàn)橛辛诉@么多的感動(dòng)案例，這么多的超值服務(wù)，才贏得了海底撈在消費(fèi)者之間的口碑，海底撈的品牌才得以口口相傳，在消費(fèi)者心中牢固的豎立起來(lái)。在海底撈流傳著這么一句話，只有真正把消費(fèi)者當(dāng)做自己的兄弟姐妹朋友，我們才可以真正把服務(wù)做好，真正享受到服務(wù)的快樂(lè)，服務(wù)的真諦。 四、現(xiàn)存營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析1、缺乏的增值服務(wù) 海底撈自成立以來(lái)就被貼上了變態(tài)服務(wù)的標(biāo)簽，以前的海底撈客人有一點(diǎn)點(diǎn)的需求，員工都會(huì)盡力去滿足，不敢絲毫怠慢，有了這種真誠(chéng)相待，客人少有滋事生非?？船F(xiàn)在的客人，一

26、旦遇到質(zhì)量事故，輕者輕，重者則免單。而在這之前，我們有很多以服務(wù)取勝的案例，出現(xiàn)再嚴(yán)重的質(zhì)量事故，通過(guò)我們員工的優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的服務(wù)，我們都能感動(dòng)客人，不讓公司損失利益、保證客人滿意的情況下輕松解決。 而現(xiàn)在回頭看來(lái)，我們的門(mén)店裝修豪華了，員工統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一培訓(xùn)，這些無(wú)可厚非，我們是有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)，我們是高一層次的消費(fèi)定位，但是我們專注的是什么？我們不應(yīng)該只專注于服務(wù)，還應(yīng)該專注于口感與品質(zhì)，口感與品質(zhì)是可以再摸索中前進(jìn)，但是服務(wù)不能一成不變，這就是強(qiáng)調(diào)的增值服務(wù)，也就是海底撈門(mén)店現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的特色服務(wù)，但是很多門(mén)店或者服務(wù)員產(chǎn)生工作疲倦，認(rèn)為只做好常規(guī)服務(wù)，便可以抓住顧客，抓住顧客的心，當(dāng)然在海底撈成

27、立之初，一個(gè)手機(jī)袋，一個(gè)發(fā)帶，一個(gè)寶寶椅，還是能滿足顧客好奇心理，但是伴隨著這部分新顧客發(fā)展成為老顧客之后的過(guò)程中，會(huì)逐漸的認(rèn)為，所有的這些常規(guī)服務(wù)都是正常，都是海底撈應(yīng)該做的，便不再對(duì)這部分顧客產(chǎn)生吸引力，從而有可能在任何時(shí)候喪失這部分顧客。那么這時(shí)候就要求海底撈保持危機(jī)感，消除工作疲憊，時(shí)時(shí)刻刻將注意力與心放在顧客身上，像海底撈創(chuàng)業(yè)之初一樣，雖然沒(méi)有資金，沒(méi)有人脈，但是完全依靠對(duì)于顧客的真誠(chéng)，抓住了一桌又一桌的顧客，現(xiàn)在真誠(chéng)有了，就要做到特色服務(wù)，做一些顧客之前沒(méi)有碰到過(guò)的服務(wù)，讓顧客保持新鮮感，讓顧客保證對(duì)海底撈的獵奇心理，通過(guò)對(duì)于顧客很小很小的需求，將其放大化，回歸到之前海底撈成立之初

28、，客人衣服弄臟之后，請(qǐng)求拿去干洗；客人在家想吃水果，就打包一個(gè)大西瓜給客人；客人孩子放學(xué)沒(méi)人接，我們?nèi)ソ樱豢腿松×?，我們?nèi)タ赐麄?；客人?lái)門(mén)店了，根據(jù)實(shí)際需求，做出不一樣的特色服務(wù)。2、海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)變過(guò)急 海底撈十多年來(lái)一直堅(jiān)持不做商業(yè)推廣，諸多商業(yè)上的合作也以“海底撈從不做商業(yè)活動(dòng)”而推辭。2013年11月，公司83家門(mén)店推行“刷光大信用卡滿200減50”的活動(dòng)，這一消息剛一發(fā)布不久，就引來(lái)一片驚嘆聲，有人喜于海底撈不再閉門(mén)造車(chē)，終于邁出了這一步，也有人感到不解，之前商場(chǎng)的活動(dòng)宣傳單一般不會(huì)出現(xiàn)海底撈的名字，地方傳統(tǒng)的“火鍋節(jié)”也不會(huì)有海底撈的名字，可是怎么突然又與光大銀行舉辦這樣

29、的一個(gè)活動(dòng)呢？與此同時(shí)，還有一些與第三方一起合作的活動(dòng)也在門(mén)店展開(kāi)，難道海底撈不再 堅(jiān)守“口口相傳”的營(yíng)銷(xiāo)之道了？光大信用卡活動(dòng)一直堅(jiān)持到2014年1月底。除了光大銀行信用卡活動(dòng)的易拉寶，在一些門(mén)店的等座區(qū)還可以看到華為的手機(jī)以及易拉寶，甚至還有顧客問(wèn)門(mén)迎：“你們?cè)谫u(mài)華為手機(jī)么？”同時(shí)也有顧客不解：你們不是說(shuō)不做宣傳的么，門(mén)店的客戶經(jīng)理也不知道怎么回答。其實(shí)對(duì)于職能部門(mén)的很多員工來(lái)講，這些活動(dòng)都來(lái)的非常突然，當(dāng)顧客問(wèn)起來(lái)的時(shí)候，他們也不知道怎么解答?！暗谝淮巍薄昂笃诨顒?dòng)推廣”“吸引更多顧客消費(fèi)”“征得營(yíng)銷(xiāo)成本”，從這些關(guān)鍵字中我們可以看得出來(lái)光大銀行信用卡的活動(dòng)只是一個(gè)開(kāi)始，難道公司的營(yíng)銷(xiāo)方式

30、要變？這一點(diǎn)為什么在近期的公司大會(huì)上沒(méi)有提及。在某次經(jīng)營(yíng)發(fā)布大會(huì)上，張大哥問(wèn)大家顧客首先想到的是海底撈的服務(wù)還是口味，并且指出要將口味也做到行業(yè)第一，這是信心也是歸本。 首先，宣傳未到位，11月18日在總部接受培訓(xùn)的員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)到位，其中明確指出此次活動(dòng)的時(shí)間時(shí)候是周一到周五，可是實(shí)際上，在活動(dòng)開(kāi)始的第一周就出現(xiàn)了問(wèn)題，目前很多分店在周六周天也在做這個(gè)活動(dòng)。 其次，推廣太急于求成，近期信息部推出的微信支付、財(cái)付通支付等，各方面的準(zhǔn)備工作都還沒(méi)有做好就全面推廣了，財(cái)付通使用說(shuō)是對(duì)分店培訓(xùn)了，但是真正用的時(shí)候還是有很多分店不知道，而且上線工作太急，一系列的活動(dòng)都遇到了問(wèn)題，這些活動(dòng)要在

31、門(mén)店推廣，可是很多門(mén)店的培訓(xùn)卻沒(méi)有跟上。再次，門(mén)店與職能部門(mén)的配合不默契。門(mén)店推廣的活動(dòng)離不開(kāi)配合，門(mén)店與職能部門(mén)的配合，職能部門(mén)與職能部門(mén)的配合，可是通過(guò)這些活動(dòng)我們發(fā)現(xiàn)，門(mén)店與智能部門(mén)的配合是有問(wèn)題的，職能部門(mén)與職能部門(mén)的配合是脫節(jié)的，不做商業(yè)宣傳是公司戰(zhàn)略行為，與第三方合作推廣也是公司戰(zhàn)略行為，既然是以戰(zhàn)略就應(yīng)該有統(tǒng)籌，那么誰(shuí)來(lái)統(tǒng)籌？目前來(lái)看，目前的統(tǒng)籌只是主管部門(mén)在做事，通知門(mén)店按要求做事而已。既然是第一次，而且是十幾年的突變，員工是不是應(yīng)該知道為什么，顧客也應(yīng)該知道為什么，職能部門(mén)同事不知情，他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)來(lái)自四面八方的合作意向？繼續(xù)以海底撈不做商業(yè)推廣為推辭已經(jīng)不可能了，如何統(tǒng)一口徑

32、？都沒(méi)有人來(lái)出來(lái)解釋?！昂没疱?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”。沒(méi)有廣告，沒(méi)有加盟。海底撈一樣靠口碑逐步贏得各地顧客的心?？诳谙鄠鞯膫鞑ニ俣缺炔涣私谕茝V的營(yíng)銷(xiāo)方式，但口口相傳能帶來(lái)忠臣的顧客，為做百年老店提供保障，多樣的營(yíng)銷(xiāo)方式如果要做，怎樣推廣、如何統(tǒng)籌等，都需要我們好好思考，而不僅僅是幾張海報(bào)、幾封命令式的郵件。在與時(shí)俱進(jìn)的探索之路上，我們嘗到了甜頭，收到了贊譽(yù)，但是我們不能沉浸在糖衣炮彈之中難以自拔，有些東西還需要從長(zhǎng)計(jì)議。3、外部營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)壓力增加 海底撈因?yàn)榉?wù)發(fā)展迅猛，但同時(shí)因?yàn)榉?wù)具有無(wú)形性以及不可分離性，導(dǎo)致服務(wù)本身缺乏專利保護(hù)，并且極易被外界所模仿，所以壓榨了海底撈的發(fā)展空間。 一家河南許昌

33、起家的連鎖企業(yè)胖東來(lái)，雖然至今沒(méi)有走出河南，但是仍被時(shí)常拿起來(lái)與海底撈相提并論，他們都因?yàn)閱T工服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)，公司非常關(guān)愛(ài)員工而聞名業(yè)內(nèi)外，胖東來(lái)所倡導(dǎo)的家文化以及強(qiáng)有力的服務(wù)意識(shí)，令外界更傾向于胖東來(lái)的人性化，從而忽視了海底撈因?yàn)榘l(fā)展逐漸強(qiáng)大而丟失的家文化的根基。 1988年成立于內(nèi)蒙古的西貝餐廳，因?yàn)殚_(kāi)創(chuàng)性地將歷史悠久、綠色健康的莜面美食，獨(dú)具特色、返樸歸真的西北民間菜肴，以及濃郁的蒙古民族、西北地域文化風(fēng)情，傳統(tǒng)與時(shí)尚完美結(jié)合的裝飾風(fēng)格，充滿人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奉獻(xiàn)給全國(guó)的廣大消費(fèi)者。著重口感與美食的西貝，迄今為止已經(jīng)發(fā)展到全國(guó)80多家門(mén)店，年?duì)I業(yè)額更是趨近于海底撈，如果丟失掉服務(wù)特色并且在

34、口感做不出特色的海底撈來(lái)說(shuō)，將會(huì)被西貝餐飲顛覆。 創(chuàng)始于2000年的俏江南，自成立以來(lái)，俏江南遵循著創(chuàng)新、發(fā)展、品位與健康的企業(yè)核心精神，不斷追求品牌的創(chuàng)新和突破，致力于打造一個(gè)世界級(jí)的中餐品牌，成為全球餐飲業(yè)的管理標(biāo)桿。 俏江南期望給予每一位顧客品種豐富、口味獨(dú)特、營(yíng)養(yǎng)健康的產(chǎn)品和難忘的用餐經(jīng)驗(yàn)，期待顧客的再一次光顧俏江南。俏江南關(guān)愛(ài)社會(huì)，感恩于支持俏江南發(fā)展的社會(huì)和合作伙伴，期望持續(xù)創(chuàng)造最佳的利潤(rùn)，不斷超越自我，帶給俏江南的投資者最好的回報(bào)。俏江南將“勤奮、正直、感恩、愛(ài)心”作為員工的德行標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求員工。 后期特色餐飲企業(yè)不斷涌現(xiàn)，對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，外部營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大，外加海底撈分店

35、數(shù)量急劇增加，導(dǎo)致客源分流，管理架構(gòu)復(fù)雜，核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)賴以長(zhǎng)期發(fā)展以及生存的根基，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力則是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中最重要的構(gòu)成要素，所以在核心競(jìng)爭(zhēng)力上海底撈著實(shí)需要好好思考。4、目標(biāo)市場(chǎng)選擇偏離 目標(biāo)市場(chǎng)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所要滿足的市場(chǎng)，也是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)而要進(jìn)入的市場(chǎng)，企業(yè)資源的有限性、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的選擇性以及市場(chǎng)需求的多樣性，使得選擇和確定目標(biāo)市場(chǎng)成為了企業(yè)的必然選擇。海底撈自成立之初，便把目標(biāo)市場(chǎng)定位在服務(wù)顧客、全心全意為顧客服務(wù)之上，目標(biāo)市場(chǎng)明確，因此也是海底撈的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)，所以在成立之初便抓住了顧客的服務(wù)心理，蒸蒸日上。 （一）推行計(jì)件工資的管理辦法，就意味著一個(gè)服務(wù)員照看的客

36、人越多，掙的計(jì)件工資越多，那么也就是說(shuō)明顧客在桌子上坐的時(shí)間越短越有利于拿到更高的工資，因此服務(wù)人員便會(huì)想辦法極盡縮短客人入座時(shí)間，提高自己工資，那么問(wèn)題就來(lái)了，以前服務(wù)人員是想盡一切辦法把顧客照顧好，盡量滿足顧客需求，全心全意留住顧客，那么現(xiàn)在服務(wù)人員只是在形式上滿足客人，走流程，做表象工作，與真誠(chéng)的照顧客人相比較而言，計(jì)件工資的推行在另外一個(gè)層次上來(lái)說(shuō)是目標(biāo)市場(chǎng)選擇的偏離，市場(chǎng)定位發(fā)生錯(cuò)位，這對(duì)于一向以服務(wù)為標(biāo)簽的海底撈而言是一個(gè)不好的信號(hào)。 （二）2015年2月份海底撈高層在簡(jiǎn)陽(yáng)總部制定出海底撈轉(zhuǎn)型計(jì)劃（籌），正式宣布海底撈的秘密轉(zhuǎn)型，從此以后海底撈將不單純的是賣(mài)火鍋的企業(yè)，海底撈將轉(zhuǎn)型

37、成為網(wǎng)絡(luò)金融公司。公司轉(zhuǎn)型，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的做法是好的，但是一向以服務(wù)出名的海底撈一旦在服務(wù)上不能跟進(jìn)，帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)更加增加。5、 營(yíng)銷(xiāo)宣傳方式單一 20年的發(fā)展，海底撈一直遵循口口相傳的營(yíng)銷(xiāo)之道，很少有過(guò)改變，在過(guò)往的10年之中通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，消費(fèi)者口口相傳，口碑的建立，海底撈建造了一大批忠誠(chéng)的粉絲。但是近幾年網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅猛，營(yíng)銷(xiāo)宣傳方式不斷整合創(chuàng)新，從之前的差異營(yíng)銷(xiāo)、廣告營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)到后來(lái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、饑餓營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)不創(chuàng)造了驚人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，那么一直在遵守關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)建口碑的海底撈在營(yíng)銷(xiāo)方式選擇上確實(shí)應(yīng)該要考慮做出一定的改變。 五、 海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策建議1、跟進(jìn)增值的服務(wù)模式

38、 服務(wù)具有5個(gè)特征：無(wú)形性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可貯存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性，同時(shí)這么多特征也給營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了很多的營(yíng)銷(xiāo)難題，包括向顧客展示服務(wù)、傳遞比較困難，缺乏專利的保護(hù)，難以標(biāo)準(zhǔn)化，供求難以平衡，同時(shí)還具有高風(fēng)險(xiǎn)性，那么在服務(wù)這條道路上走了將近20年的海底撈一直在實(shí)踐中謀求解決這些問(wèn)題的辦法。一方面海底撈使服務(wù)有形化，提供有型的產(chǎn)品，從一開(kāi)始提供眼鏡布、圍裙、免費(fèi)的美甲、游樂(lè)園服務(wù)，到后來(lái)機(jī)器人端茶送水、火鍋貼心送家，都讓顧客體味到海底撈做的就是服務(wù)，從而服務(wù)無(wú)形性這一營(yíng)銷(xiāo)難題被解決；對(duì)于專利的保護(hù)，至今仍沒(méi)有合理的辦法去解決，同行業(yè)之間的學(xué)習(xí)本身就是激烈而殘酷，海底撈的服務(wù)模式可能一

39、直在被效仿，但是服務(wù)辦法沒(méi)辦法取得專利權(quán)，不能因?yàn)槠渌?jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿而去起訴對(duì)手的辦法是不現(xiàn)實(shí)的；對(duì)于難以標(biāo)準(zhǔn)化，海底撈近20年都在做摸索，從一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，提供定制化的服務(wù)模式，如果一位顧客被海底撈的員工轉(zhuǎn)記成老顧客，那么對(duì)于老顧客的愛(ài)好需求，整個(gè)服務(wù)組的人員都是牢記在心，在得知這位顧客要來(lái)就餐時(shí)候，就會(huì)提前把顧客的喜好的東西準(zhǔn)備好，以用來(lái)滿足顧客，并且個(gè)性化追求的就是與眾不同，一開(kāi)始的眼鏡布、手機(jī)袋、圍裙都是各餐飲企業(yè)不存在的服務(wù)，這就是個(gè)性化，到后來(lái)的變臉表演、美甲服務(wù)、帶看寶寶從而減輕父母的吃飯壓力，再到后來(lái)準(zhǔn)備試行的貼心管家制度（密），都在試圖在個(gè)性化的服務(wù)上走在餐飲的前列，并

40、且極力做到不被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制并超越；針對(duì)服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性，現(xiàn)在海底撈全公司正在大力推行會(huì)員制，爭(zhēng)取每一桌到店的顧客都注冊(cè)為海底撈的會(huì)員，通過(guò)會(huì)員積分抓住顧客，并且通過(guò)積分的堆積，確定一些顧客發(fā)展成為海底撈的忠誠(chéng)客戶，那么對(duì)于后期的貼心管家制度提供了大量的顧客來(lái)源，那么此處的貼心管家制度就要做出詳細(xì)的講解，貼心管家制度的提出源自于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的超值服務(wù)理念，超值服務(wù)就是指用愛(ài)心、誠(chéng)信、熱情和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理預(yù)期的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。貼心管家制度就是對(duì)海底撈忠誠(chéng)的顧客提供超越他們心里預(yù)期的服務(wù)，海底撈的員工可以隨時(shí)隨地充當(dāng)顧客的管家，在員工取得了顧客的信任之后，可以隨時(shí)去接顧客的孩子放

41、學(xué)回家，可以在孩子生病而家長(zhǎng)不在的時(shí)候及時(shí)送孩子去就醫(yī)，甚至可以幫忙顧客進(jìn)行理財(cái)，等等一系列的管家式服務(wù)?？v然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一直在復(fù)制海底撈的服務(wù)模式，但是如果海底撈一直在個(gè)性化方面持續(xù)改進(jìn)，一直保持著對(duì)顧客的誠(chéng)信以及真誠(chéng)，那么就不怕在服務(wù)市場(chǎng)上被擊敗。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略明確化 （一）市場(chǎng)細(xì)分 所謂的市場(chǎng)細(xì)分，就是指通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依照消費(fèi)者的需要和欲望、購(gòu)買(mǎi)行為以及消費(fèi)習(xí)慣等方面的差異，把產(chǎn)品的整體市場(chǎng)劃分為若干具有相同或者特征相似的消費(fèi)者群的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程。那么海底撈可以根據(jù)以下內(nèi)容對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分： 地理細(xì)分，對(duì)于東南西北方消費(fèi)者口味，甚至是某一個(gè)城市的消費(fèi)者的口味做一個(gè)調(diào)研，南方消費(fèi)者口味偏淡、喜甜

42、，西北消費(fèi)者口味偏重，喜辣，那么對(duì)于海底撈鍋底、調(diào)味料就應(yīng)該著重做出改變，不應(yīng)該完全是統(tǒng)一標(biāo)配的標(biāo)準(zhǔn)。 人口細(xì)分，每一家門(mén)店的主流消費(fèi)群體是不同的，不同年齡的消費(fèi)者，其消費(fèi)欲望是不同的，因此也會(huì)產(chǎn)生不同的消費(fèi)需求，形成各具特色的消費(fèi)者群體，那么海底撈各門(mén)店就可以根據(jù)不同的消費(fèi)群體做出不同的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策以及不同的服務(wù)模式。 圖5-1深圳片區(qū)某店全年進(jìn)店就餐的各年齡段消費(fèi)者的平均比例構(gòu)成如圖5-1，從圖中可以看出消費(fèi)的主力軍是孩童以及老年人，深圳氣候宜人，適宜養(yǎng)老，來(lái)店就餐的人群就是平時(shí)居家不上班的老人以及被照看的孩童，那么就應(yīng)該對(duì)于孩童以及老人做出不一樣的服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，比如當(dāng)孩童來(lái)就餐時(shí)，可以準(zhǔn)

43、備好為他們精心準(zhǔn)備的玩具，以贏取他們好玩的心態(tài)，還可以制定海底撈卡片，印制卡通人物，積分發(fā)放，滿足孩童的心理，抓住孩童，讓他們充滿對(duì)海底撈的期盼。對(duì)于老人專注點(diǎn)就應(yīng)該是健康以及溝通交流，首先可以為老人準(zhǔn)備健康禮品，還可以在服務(wù)的時(shí)候多與老人溝通，了解他們的思想情感，更可以在工作閑暇時(shí)做好上門(mén)拜訪工作，抓住孩童、老人的心，也就抓住了主要的消費(fèi)群體。 受益細(xì)分由于顧客各自追求的具體利益是不同，可能會(huì)被某種產(chǎn)品所具有的不同特征所吸引，因此可以細(xì)分成不同的消費(fèi)群，從而為不同的消費(fèi)群提供不同的效用或者特定利益。因此針對(duì)于不同的受益群體，可以根據(jù)情況做出不同的服務(wù)決策，例如一部分顧客是奔著學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)就餐

44、，那么就應(yīng)該把這部分顧客單獨(dú)列出來(lái)，開(kāi)辟單獨(dú)的通道讓他們參觀后堂，并且開(kāi)設(shè)海底撈大講堂1小時(shí)，補(bǔ)習(xí)海底撈架構(gòu)，培訓(xùn)要點(diǎn)，讓這部分顧客學(xué)習(xí)的心理得到滿足；一部分顧客是因?yàn)楹５讚品?wù)好，帶著朋友就餐可以給自己增光，那么針對(duì)于這部分要面子的顧客就要格外注意，服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)通知管理層出面，維護(hù)客人，通過(guò)贈(zèng)送禮品等行為方式滿足顧客的虛榮心；還有一部分顧客就是奔著海底撈游樂(lè)園而來(lái)，那么就想辦法把顧客的孩子照顧好，讓父母得以清閑可以安下心吃火鍋，就是游樂(lè)園員工應(yīng)該費(fèi)心思去做好的事情。 （二）市場(chǎng)定位 市場(chǎng)定位的目的就是強(qiáng)有力的塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象深刻的、鮮明的形象，實(shí)質(zhì)上使企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)

45、格區(qū)分開(kāi)來(lái)，突出企業(yè)的特色，能夠給顧客消費(fèi)者留下深刻的印象，從而企業(yè)可以在目標(biāo)市場(chǎng)上保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 海底撈應(yīng)該立足于做最好的火鍋為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用迎頭定位，選擇靠近現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者與現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者重合的市場(chǎng)位置，爭(zhēng)奪同樣的消費(fèi)者。當(dāng)海底撈決定進(jìn)入一個(gè)城市或者一個(gè)地域時(shí)，首先應(yīng)該調(diào)查主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)、價(jià)格、口感、環(huán)境，在綜合分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后，在最靠近競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置開(kāi)店，然后依據(jù)海底撈品牌效應(yīng)以及服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生，壓榨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生存環(huán)境，搶占顧客，從而獲得市場(chǎng)轟動(dòng)效應(yīng)，更容易樹(shù)立海底撈的市場(chǎng)形象。3、合理運(yùn)用廣告效用，促進(jìn)宣傳海底撈應(yīng)該改變從來(lái)沒(méi)有做過(guò)媒體宣傳的策略，合理運(yùn)用廣告效用，促進(jìn)廣大消費(fèi)

46、群體對(duì)于海底撈的認(rèn)知，而不能在現(xiàn)代信息媒體簡(jiǎn)潔高效的時(shí)代，僅僅利用口碑效用，影響一小片群體。 （一）廣告主題與廣告定位 廣告主題的選擇 廣告主題就是指廣告所要宣傳和明確表達(dá)的中心思想，廣告主題的確定一定要獨(dú)樹(shù)一幟、簡(jiǎn)潔有力、新穎刺激、醒目統(tǒng)一，對(duì)于海底撈企業(yè)在成立之初，一直訴求的點(diǎn)就是服務(wù)第一，質(zhì)量衛(wèi)生并重，那么對(duì)于海底撈廣告主題的訴求就可以從服務(wù)與質(zhì)量衛(wèi)生兩方面出發(fā)，可以考慮運(yùn)用公益廣告的形式，通過(guò)既可以表明服務(wù)大眾，關(guān)心顧客的點(diǎn)，又可以同時(shí)表達(dá)海底撈質(zhì)量衛(wèi)生信得過(guò)的公益廣告在央視、各跨區(qū)域報(bào)刊的大量宣傳，提高海底撈的知名度。 廣告定位的策略 廣告定位是廣告活動(dòng)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)和前提，有利于鞏

47、固企業(yè)的形象定位，那么海底撈在現(xiàn)有已經(jīng)形成一定的品牌形象的狀況下，可以利用實(shí)體定位策略，強(qiáng)調(diào)海底撈企業(yè)本身與顧客的聯(lián)接點(diǎn)，突出自身品質(zhì)，因?yàn)楹５讚扑惺称返某銎范际墙?jīng)過(guò)質(zhì)量檢測(cè)，本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的心理經(jīng)營(yíng)餐廳，那么廣告的選擇就可以從品質(zhì)定位出發(fā)，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)與服務(wù)，只有找準(zhǔn)定位，廣告中心主題明確，才能確保后期工作的持續(xù)跟進(jìn)。 （二）廣告媒體的選擇 廣告媒體就是能夠起到承載廣告信息、達(dá)到廣告目標(biāo)的物質(zhì)技術(shù)手段，同時(shí)，廣告媒體能夠帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)財(cái)富，還可以帶來(lái)文化的傳播，對(duì)于廣告媒體的選擇，就要通過(guò)具體分析評(píng)價(jià)各類(lèi)媒體的特點(diǎn)及局限性，找出適合廣告目標(biāo)要求的媒體。在確定廣告的媒介時(shí)，應(yīng)確定媒體的品質(zhì)與傳

48、播效果、廣告商品的性能和使用范圍、目標(biāo)消費(fèi)者和收視情況、廣告的制作和成本費(fèi)用，那么從以上考慮點(diǎn)出發(fā)，海底撈的廣告方式可以選擇跨媒體投放廣告，電視+廣播組合+戶外媒體組合+雜志組合+網(wǎng)絡(luò)媒體可以綜合選取，到達(dá)最佳的宣傳效果，廣而撒網(wǎng)又針對(duì)性的對(duì)區(qū)域進(jìn)行宣傳推廣。（三）廣告效果的測(cè)定廣告效果就是指廣告活動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，從宏觀的角度細(xì)分，廣告效果可以分為經(jīng)濟(jì)效果、傳播效果、社會(huì)效果，從微觀的角度細(xì)分，可以分為廣告達(dá)到效果、認(rèn)知效果、心理變化效果以及促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)效果。海底撈廣告投放，可以從微觀以及宏觀兩個(gè)大方面檢測(cè)廣告效果，通過(guò)測(cè)定可以對(duì)廣告作品和廣告發(fā)布的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，因?yàn)楹５讚仆度氪罅康娜肆Α⑽锪拓?cái)力，是希望能實(shí)現(xiàn)既定的廣告目標(biāo)，另外對(duì)于各環(huán)節(jié)的測(cè)定，可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，及時(shí)修改活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)于不理想的廣告媒介及時(shí)終止，也可以節(jié)省廣告成本，使廣告需求更有效。