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文檔簡介
1、物業(yè)客服部年度工作總結(jié) 忙碌的 xx 年即將過去。 回首一年來的工作, 感慨頗深。 這一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務中心全 體人員的積極努力配合下、 在發(fā)現(xiàn)、 解決、總結(jié)中逐漸成熟, 并且取得了一定的成績。 一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范管家服務。 自 xx 、 9 年 3 月推出“一對一管家式服務”來,在日常 工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責 到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司 各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大 提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一 對一管家式服務” 落實的同時, 還參加公司組織的各類培訓。 主要
2、針對客戶大使服務規(guī)范 、交房接待人員服務規(guī)范用 語、儀態(tài)禮儀 、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽禮儀 、 舉止行為 、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日 檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根 據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較大的提 高,得到了業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān) 法律、法規(guī)的日益健全, 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們 嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們 從管理服
3、務角度出發(fā),善意勸導,及時制止并給出合理化建 議,并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,制定了相應的整改措 施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬 上發(fā)整改通知書,令其立即整改。 三、加強培訓、提高業(yè)務水平 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng) 驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這 些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行 業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì) 高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、 提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有: ( 一 ) 搞好禮儀
4、培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首 先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微 笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到 服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。 前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面 時都要說“你好” ,這樣,即提升了客服的形象,在一定程 度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務 性質(zhì) ( 二 ) 搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還 定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合蘇州市住宅區(qū)物 業(yè)管理條例 、蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法 、住宅室
5、 內(nèi)裝飾裝修管理辦法等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識, 從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是 永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責 的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習, 發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中 不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。 xx 年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高, 小區(qū)入住業(yè)主的增多, 物業(yè)將會向著更高、 更強的目標邁進, 客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更 飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司 逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁 !xx 年我們的工作計劃是: 一、針對 xx 年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進 處理,以便提高 xx 年入住率。 二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗 位職責 三、推行客戶大使服務規(guī)范 、交房接待人員服務規(guī) 范用語、儀容儀表 、談吐禮儀 、送
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