客服管家年終總結(jié)

1、客服管家年終總結(jié) 客服中心是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè) 備于一體的交式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) , 是一個將營銷電話中心、銷 售電話中心和服務(wù)中功能集成的綜合體。今天 XX 為大家準(zhǔn) 備了客服管家年終總結(jié)，歡迎閱讀 ! 客服管家年終總結(jié)【 1】20XX 年 7 月至 9 月，我在 XX 電信公司 10000 任職客服話務(wù)員。 兩個月的工作， 使我對 客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服 工作的認(rèn)識作如下總結(jié)： 1. 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所 需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、 普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作 協(xié)作意識

2、，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2. 作為客服人員，需要一定的技能技巧： (1) 學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法 寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?， 人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶 本人的喜好使他滿意。 (2) 不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕 易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。 但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶， 就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī) 定在接到客戶投訴問題后， 要在 48 小時之內(nèi)必須做出處理， 這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。 (3) 勇于

3、承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各 樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推 卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個 企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能 說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化 解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。 3. 作為客服，需要一定的技能素質(zhì)： (1) 良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話 流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是 解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí) 的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要 成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解

4、釋客戶提出的問題。如果客戶 服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能 就解決不了。 作為客戶， 最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助 因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。 (3) 要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要 會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦 法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提 升自身素質(zhì)。 客服管家年終總結(jié)【 2】我在 10011 工作的時間并 不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是 一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。 在剛上 10011 平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任 勞任怨的工作態(tài)度，我

5、除熟悉了語音平臺的操作和處理流程 外，還更深一步地了解到整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能 得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會 的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事 ; 以客戶為中心，不斷 提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神 傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。 遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理 解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊 要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的 工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映 表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排 除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。 完善服務(wù)、客戶至上 如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了 來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué) 習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明 服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語” ; 以微笑服 務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象 同時，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到 人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑 形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要