……海底撈體

1、“海底撈體”：病毒式傳播的邊界在哪里?在發(fā)微博的你，如果還在用淘寶體、咆哮體、凡客體遣詞造句就OUTT，最近有一種“海底撈體”（海底撈，火鍋連鎖企業(yè)）正在微博上盛行，成為網(wǎng)絡(luò)營 銷的新案例?！白蛱煸诤５讚疲瑹o意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到 貨，結(jié)果服務(wù)員結(jié)賬的時(shí)候問了我京東會(huì)員賬戶，今天一早三本大畫冊都送來 了！”網(wǎng)名為“貓叔Ryan”發(fā)的這條微博被轉(zhuǎn)了 35000多次。“海底撈體”的基本模版是：某天我在某海底撈吃火鍋，席間我無意間說了 一句（包括但不限于愿望，情緒，抱怨，看法），在我結(jié)賬時(shí)（愿望成 真，安撫情緒，例如送親制玉米餅，送賀卡文字祝福，送禮物，免單等）。隨著 “圍觀

2、者”從最初的驚喜，到懷疑，再到厭煩，甚至出現(xiàn)不想再去海底撈消費(fèi)的 情緒，營銷專家提醒，海底撈可能將面臨營銷危機(jī)?！昂５讚企w”病毒式傳播盡管“貓叔Ryan”此后迅速解釋，自己寫的這些內(nèi)容，是當(dāng)“海底撈體” 寫著玩的，但這個(gè)解釋旋即被淹沒在微博的海洋里，而更多“海底撈體”也在不 斷涌現(xiàn)。“微博營銷是口碑傳播的最好方式之一，”北京志起未來營銷咨詢集團(tuán)董事 長李志起告訴第一財(cái)經(jīng)日報(bào)，“海底撈體剛開始可能是消費(fèi)者無意為之 的真實(shí)評(píng)價(jià)，而且這種評(píng)價(jià)有其個(gè)性特點(diǎn)，在一定程度傳播后，商家看到了機(jī)會(huì)， 可能有專業(yè)公司介入傳播。”不可否認(rèn)的是，海底撈特色的服務(wù)確實(shí)給人留下了深刻的印象，讓這家火鍋店家喻戶曉。去過海

3、底撈的顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)手持號(hào)碼等待就餐的顧客可自取 免費(fèi)的水果、飲料和零食；如果是三五個(gè)朋友一起，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、 跳棋等，或是建議女士做個(gè)免費(fèi)的美甲、手機(jī)美容或者擦皮鞋。待你坐定點(diǎn)餐時(shí)， 皮筋、手機(jī)袋、圍裙已經(jīng)一一奉送到手邊了，就餐完畢后還會(huì)送上口香糖。在廁 所門口，海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。而坊間更是流傳著各種關(guān)于海底撈的更多“驚喜”優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳說。天涯上一 網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著 行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的 SUV開出來，說“趕緊上車吧時(shí)間不多了”。還有一個(gè)“經(jīng)典案例”是，服務(wù)員倒錯(cuò)了

4、湯后竟主 動(dòng)送上涂有“對(duì)不起”字樣的玉米餅致歉。但是事情的發(fā)展顯然超出了人們的心理預(yù)期。剛開始的一些微博稱海底撈服 務(wù)貼心還較有可信度，但其后不少網(wǎng)友紛紛跟風(fēng)以“人類（宇宙）已經(jīng)無法阻擋 海底撈”的“海底撈體”造句，創(chuàng)作各種夸張的“海底撈體”。網(wǎng)民的娛樂精神 被點(diǎn)燃，揶揄、調(diào)侃已經(jīng)無法滿足人們的重口味，各種匪夷所思的段子層出不窮， 情況發(fā)展得越來越離譜。比如有微博稱，“我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補(bǔ)。 又掏出50塊錢：這個(gè)您拿著打車。兄弟我感動(dòng)萬分由衷地說，等我有錢買車， 一定給海底撈當(dāng)一月義務(wù)司機(jī)。領(lǐng)班馬上掏出一張銀行卡：拿著現(xiàn)在就去買。又 喊過來一群服務(wù)員：聽大哥口音，不

5、像本地人，估計(jì)沒北京戶口，你們現(xiàn)在就去 排隊(duì)幫大哥搖號(hào)?！薄安徽摵５讚剖欠駞⑴c微博上早期流傳的服務(wù)口碑性的海底撈體創(chuàng)作， 但事情演變到夸張，甚至惡搞與諷刺的失控局面，到了與真實(shí)情況不符合的程度， 海底撈的營銷部門就應(yīng)該予以澄清，使得網(wǎng)絡(luò)渠道能有效傳播對(duì)公司有效的信 息，否則當(dāng)顧客接收到的產(chǎn)品和服務(wù)與期望不一致時(shí)，就會(huì)滿意度降低，影響到海底撈的聲譽(yù)?！鄙虾Ｘ?cái)經(jīng)大學(xué)市場營銷系教授陳信康說。被夸大的傳奇網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的“海底撈體”，是網(wǎng)友的口碑相傳，還是公司的營銷行為？ 記者日前致電海底撈北京總部的相關(guān)人士，該人士稱，微博“海底撈體”純屬網(wǎng) 友個(gè)人行為，公司沒有參與。多次到海底撈的消費(fèi)者Banion

6、在微博上說，“這次營銷讓我對(duì)海底撈的印 象變差了，它本來是很真誠的，可這次似乎發(fā)動(dòng)了很多水軍（不能確認(rèn)），真假 難辨，很多相關(guān)微博讓人覺得很不真誠。”實(shí)際到店的體驗(yàn)已經(jīng)與“傳言”出現(xiàn)了落差，用戶的失落感會(huì)爆發(fā)出來，這 是很危險(xiǎn)的。一個(gè)例子是，有網(wǎng)友說上海海底撈開通了 “外賣”服務(wù)，送來的東 西很讓人震撼，不僅包括各種菜品、調(diào)料、圍裙，甚至包括電磁爐和各種餐具， 雖然這些是租用，但還是勾得不少人躍躍欲試。不過如果上海的消費(fèi)者真的打電 話去訂餐，會(huì)發(fā)現(xiàn)上海根本沒有開通這項(xiàng)服務(wù)，該服務(wù)僅在北京試行。另一方面，到店消費(fèi)的顧客的需求是多樣性的，即便一線服務(wù)員有免單、送 水果、送小菜等的權(quán)利，但顧客會(huì)有比

7、較，如果他們沒有得到其他顧客類似的服 務(wù)，滿意度會(huì)不會(huì)降低？差異化服務(wù)的底線到底是什么？“個(gè)性化服務(wù)當(dāng)然可以加分，但品質(zhì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)業(yè)更重要?！标愋趴嫡f, 充分授權(quán)能讓員工更靈活地應(yīng)對(duì)客戶需求， 但需員工把握得恰到好處，另一方面 也需要海底撈事先告知和承諾，保證服務(wù)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)和水平，才能避免客戶 的過分要求。對(duì)于海底撈相關(guān)書籍的推介和被“神化”的海底撈服務(wù)，曾在南方從事過服 務(wù)業(yè)培訓(xùn)工作的管理專家、深圳市品牌學(xué)會(huì)秘書長李朝曙實(shí)際體驗(yàn)過海底撈的服 務(wù)后認(rèn)為，雖然海底撈的確有很多優(yōu)點(diǎn)，比如員工看起來挺積極，會(huì)不斷詢問你 的需求等，不過在他眼里，海底撈還算不上一家優(yōu)秀的餐廳。比如，服務(wù)生的意愿

8、有余而服務(wù)技能不足，服務(wù)員并不懂得在不打擾客人的 情況下提供服務(wù)等?！斑@與深圳中等以上的餐廳服務(wù)相比都有巨大的差距?！彼?分析，服務(wù)的概念有三層，基礎(chǔ)的、增值的和附屬的。好的服務(wù)需要按這個(gè)順序 來實(shí)現(xiàn)，只聽說海底撈的服務(wù)，卻很少聽說海底撈菜肴美味的口碑，繞過前兩層而過分追求第三層面的，讓人想到“空中樓閣”。但陳信康認(rèn)為，餐飲業(yè)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的綜合服務(wù)性行業(yè)， 在中國火 鍋行業(yè)這樣菜肴口味無法體現(xiàn)很大差別的情況下， 海底撈服務(wù)員超熱情的服務(wù)可 能就成為其競爭優(yōu)勢?！坝眯湃问绞跈?quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶， 培養(yǎng)自己土生土長的員工成為 管理層并委以重任正是海底撈的特殊 DNA ”從2008年開

9、始研究海底撈案例的 北大光華管理學(xué)院訪問教授黃鐵鷹在他的海底撈你學(xué)不會(huì)一書中認(rèn)為。The furthest dista nee in the worldIs not betwee n life and deathBut whe n I sta nd in front of youYet you dont know thatThe furthest dista nee in the worldIs not whe n I sta nd in front of youYet you cant see my loveBut whe n un doubtedly knowing the love fr

10、om bothYet cannot be together.The furthest dista nee in the worldIs not being apart while being in loveBut whe n I pla inly cannot resist the year ningYet prete nding you have n ever bee n in my heart.The furthest dista nee in the worldIs not struggli ng aga inst the tidesBut using on es in differe nt heartTo dig an un crossable riverFor the one who loves you.倚窗遠(yuǎn)眺，目光目光盡處必有一座山，那影影綽綽的黛綠色的影，是春天的 顏色。周遭流嵐升騰，沒露出那真實(shí)的面孔。面對(duì)那流轉(zhuǎn)的薄霧，我會(huì)幻想，那 里有一個(gè)世外桃源。在天階夜色涼如水的夏夜，我會(huì)靜靜地，靜靜地，等待一場 流星雨的來臨許下一個(gè)愿望，不乞求去實(shí)現(xiàn)，至少，曾經(jīng)，有那么一刻，我那還未枯萎的， 青春的，詩意的心，在我最美的年華里，同