房地產培訓：打造房地產物業(yè)管理人員五星級客戶服務技能訓練營-安致丞-中房商學院

1、打造房地產物業(yè)管理人員五星級客戶服務技能訓練營一、 【課程背景】在日益加劇的房地產市場競爭中，作為一名房地產物業(yè)客服人員如何在有限的時間內，開展有效溝通，高效服務客戶，贏得客戶信任，提升滿意度，需要突破一系列的客戶服務障礙： 如何做好房地產客戶服務的3重境界？ 如何打造高效的房地產客戶服務團隊？ 如何提升房地產客戶服務人員的修煉？ 如何不斷開創(chuàng)房地產客戶服務的新模式？ 如何應對房地產客戶的抱怨和投訴？ 如何做好房地產售后服務讓客戶主動轉介紹客戶給我們？這些障礙的突破需要您擁有全新的房地產客戶服務理念和實戰(zhàn)的客服技巧，更需要一整套完備的客戶服務步驟和技巧，只有這樣才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，

2、贏得勝利！二、【培訓方式】互動演練，學員100%參與實操訓練；理論講授40、實操訓練35、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10三、【培訓要求】1、場地面積盡量大一些（以方便學員現場演練），2、音響、話筒、投影儀、3、準備一份學員名單4、要求人人參與現場實操訓練四、【培訓對象】物業(yè)公司客服人員、管理人員等。五、【培訓時間】標準課時1天6小時六、【講師介紹】著名房地產實戰(zhàn)培訓專家安致丞老師用實用的工具、生動的案例、激情的演講和實戰(zhàn)的訓練，帶您探索全新的房地產物業(yè)客戶服務理念和技能，掌握實戰(zhàn)的客戶服務技能，幫助企業(yè)訓練一個屬于自己的職業(yè)化客戶服務團隊，學會一套有效留住客戶和服務客戶的好方法，讓您的

3、企業(yè)快速實現業(yè)績倍增！七、【課程大綱】第一部分 構建一流的房地產物業(yè)客戶服務體系完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障一、認識客戶服務體系1、房地產客戶服務體系的框架2、優(yōu)化物業(yè)客戶服務流程案例分享：萬科企業(yè)的客戶服務體系案例分析及研討3、提升物業(yè)客戶服務標準 服務標準由誰決定 我的行為如何影響服務標準 服務標準提升與完善的機制保障現場演練：問題導向4、房地產物業(yè)客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件 客戶服務管理相關制度包含的主要內容 客戶服務管理制度建設的幾種思路 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則5房地產物業(yè)客戶服務的境界 物業(yè)管理人員如何把分內的服務做精 物業(yè)管理人員如何把額外的服

4、務做足 物業(yè)管理人員如何把超乎想象的服務做好案例視頻：萬科物業(yè)客戶服務管理制度案例分析分組討論：學員現實工作中的服務標準和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現場指點第二部分 房地產物業(yè)卓越客戶服務技能提升一、房地產物業(yè)卓越客服人員的5項修煉1、 房地產物業(yè)管理人員服務意識2、房地產物業(yè)管理人員服務禮儀3、房地產物業(yè)管理人員溝通技巧4、 房地產物業(yè)管理人員服務細節(jié)5、房地產物業(yè)管理人員服務心態(tài)二、房地產物業(yè)卓越客服人員的5項任務1、物業(yè)管理人員如何評估客戶資信2、物業(yè)管理人員如何建立客戶檔案3、物業(yè)管理人員如何抓住大客戶的心4、物業(yè)管理人員如何做好售后服務5、物業(yè)管理人員如何提升客戶忠誠度

5、三、房地產物業(yè)客戶服務的6大創(chuàng)新模式1、房地產物業(yè)管理人員體驗式服務2、房地產物業(yè)管理人員即時化服務3、房地產物業(yè)管理人員一對一服務4、房地產物業(yè)管理人員人性化服務5、房地產物業(yè)管理人員顧問式服務6、房地產物業(yè)管理人員電子化服務案例：萬科物業(yè)客戶服務技能提升案例分析分組討論：學員現實工作中的服務標準和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現場指點第三部分 房地產物業(yè)客戶滿意度與忠誠度管理一、影響房地產物業(yè)客戶滿意度的三個原因1、樓盤服務與客戶需求之間匹配的程度（match）2、質量服務本身的質量（quality）3、價格（price）二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系1、房地產物業(yè)客戶挽

6、留策略2、建立房地產物業(yè)客戶忠誠度的核心紐帶3、忠誠客戶到客戶忠誠4、房地產物業(yè)客戶忠誠度的重要性案例視頻：萬科物業(yè)帶給的啟示寧愿一人來千回，不愿千人來一回分析與視頻沖擊分組討論：學員現實中提升客戶滿意度與忠誠度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現場指點第四部分 房地產物業(yè)人員正確認識房地產客戶投訴一、房地產客戶投訴產生的原因1、您的體驗2、物業(yè)顧客的滿意模型3、物業(yè)客戶投訴顧客的動機4、物業(yè)客戶投訴顧客的五種類型5、物業(yè)客戶投訴時的心理分析6、影響物業(yè)客戶滿意的BPM因素二、房地產物業(yè)客戶投訴產生的目的1、物業(yè)客戶能得到相關人員熱情接待2、物業(yè)客戶希望他們的問題能得到重視3、物業(yè)客戶使他們的問

7、題得到圓滿解決三、房地產物業(yè)客戶投訴產生的好處1、客戶投訴可以指出企業(yè)的缺點2、客戶投訴是一種“免費”的資源3、客戶投訴的顧客是朋友而不是敵人4、客戶投訴處理有利于增進顧客滿意5、客戶投訴處理有利于提升組織形象6、客戶投訴處理是一種增值活動7、客戶投訴可以提高投訴處理人員的能力8、客戶投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán)9、客戶投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性顧客案例視頻：龍湖物業(yè)客戶投訴案例分析與視頻沖擊分組討論：學員分析現實中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業(yè)帶來哪些影響，及我們如何處理？第五部分：房地產物業(yè)客戶投訴處理一、關于房地產物業(yè)客戶投訴1、什么叫房地產物業(yè)客戶投訴;2、房地產物業(yè)投

8、訴5大實質;3、房地產物業(yè)客戶投訴的5大原因4、房地產物業(yè)客戶投訴的4大顯性訴求5、房地產物業(yè)客戶投訴的4大隱性訴求二、房地產物業(yè)客戶投訴的處理意義1、房地產物業(yè)客戶投訴處理的意義和價值2、第三只眼看投訴3、房地產物業(yè)客戶投訴與客戶滿意度案例視頻：萬科物業(yè)客戶投訴案例分析和視頻沖擊分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現形式以及如何面對客戶投訴自我測試：我是優(yōu)秀的房地產客戶服務人員嗎三、房地產物業(yè)客戶投訴服務的三個層次1、基本服務無怨言2、附加值服務滿意度3、超越期望值服忠誠度四、房地產物業(yè)客戶滿意的三個層面1、房子直接2、服務直接3、房地產企業(yè)形象間接五、房地產物業(yè)客戶滿意的5大因素1、可靠性態(tài)

9、度2、響應性反應3、安全性專業(yè)4、移情性耐心案例視頻：萬科物業(yè)客戶滿意服務標準案例分析和視頻沖擊分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作六、優(yōu)質的房地產物業(yè)客戶服務表現查查你現在的服務水平小組研討：房地產物業(yè)客戶為何不滿分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作第六部分：房地產物業(yè)人員投訴規(guī)避技巧與投訴處理技巧一、物業(yè)客戶投訴處理原則1、保持心情平靜2、有效傾聽3、運用同情心4、表示道歉5、提供解決方案6、執(zhí)行解決方案7、結果檢討案例分析：萬科地產視顧客為Boss二、物業(yè)客戶投訴規(guī)避技巧1、保養(yǎng)提示2、檔案分類3、專業(yè)安裝4、客戶督導5、標竿示范6

10、、客情培養(yǎng)7、領袖培養(yǎng)8、季節(jié)呵護9、權威引導10、梯次關愛案例分析：綠城物業(yè)投訴規(guī)避案例分析學員訓練：投訴規(guī)避技巧動作及話術訓練及老師現場指點三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）1、學會說“謝謝”2、解釋你為什么對抱怨心存感激3、為過失道歉4、承諾對當前問題及時做出努力5、詢問一些必要的信息6、迅速地糾正錯誤7、檢查客戶是否滿意8、避免今后犯類似錯誤四、物業(yè)客戶投訴處理的10個方法1、為抱怨而計劃2、優(yōu)先解決抱怨聲3、用緩慢的語速4、用緩和的聲調5、代表商家形象6、秉承專業(yè)形象7、承擔責任8、補償給客戶帶來的不便9、確認客戶的滿意度10、防止類似抱怨的重復發(fā)生案例分析：華潤物

11、業(yè)客戶處理投訴案例分析和視頻沖擊學員訓練：各學員如何處理客戶投訴話術和技巧訓練五、有效處理客戶投訴的6個技巧1、受理顧客投訴的技巧2、答復顧客的技巧3、與顧客溝通的技巧4、處理疑難投訴的技巧5、采取補救行動的技巧6、留住顧客的技巧案例分析：富力物業(yè)有效處理客戶投訴案例學員訓練：各學員有效處理投訴的6個技巧提升動作和話術訓練六、處理升級客戶投訴的技巧1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數2、假設可能出現的幾種情景及應對措施3、在了解客戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供客戶選擇4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受七、處理疑難客戶投訴的15個小技巧1、用微笑化解冰

12、霜2、轉移目標3、角色轉換或替代4、不留余地5、緩兵之計6、博取同情7、真心真意拉近距離8、轉移場所9、主動回訪10、適當讓步11、給客戶優(yōu)越感12、小小手腳13、善意謊言14、勇于認錯15、以權威制勝分組演練：學員進行房地產物業(yè)客戶疑難投訴現場處理實戰(zhàn)模擬演練八、難應付房地產物業(yè)客戶的投訴處理建議1、感情用事者的特征及應對建議2、濫用正義感者的特征及應對建議3、固執(zhí)己見者的特征及應對建議4、自我陶醉者的特征及應對建議5、有備而來者的特征及應對建議6、有社會背景者的特征及應對建議分組訓練：10句讓患者暖心的話分享：刁鉆房地產物業(yè)客戶投訴“五招滅火”九、房地產物業(yè)客戶投訴處理的十三大戒律1、戒律

13、一：懷疑口氣、質問2、戒律二：過份強調自已的正確性3、戒律三：急著下結論4、戒律四：亂開玩笑轉移焦點5、戒律五：轉嫁責任于他人6、戒律六：吹毛求疵，挑語病7、戒律七：言詞與行動不一致8、戒律八：說其它科室的不是9、戒律九：裝傻或漫不經心10、戒律十：責難申訴者11、戒律十一：缺少專業(yè)知識12、戒律十二：怠慢客戶13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴講師：安致丞2013中國教育百強十佳培訓師2013中國好講師全國百強 企業(yè)五行訓練體系創(chuàng)始人房地產體驗式培訓倡導者 房地產團隊建設品牌講師中房商學院 特聘房地產營銷專家華企商學院 特聘房地產講師贏家大講堂 特聘房地產講師中華講師網 500強講師名師學院