服務(wù)營(yíng)銷“7Ps”理論在餐飲業(yè)中的應(yīng)用

1、服務(wù)營(yíng)銷“7ps”理論在餐飲業(yè)中的應(yīng)用崔祜文 2008p004摘要：餐飲企業(yè)滿足顧客需求是以提供服務(wù)的形式來(lái)表現(xiàn)的，餐飲企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)的改善來(lái)向顧客提供滿意度更高、物超所值的餐飲產(chǎn)品，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中與顧客的直接接觸，給企業(yè)提供了一個(gè)直接向顧客進(jìn)行推銷的機(jī)會(huì)，也可以豐富顧客體驗(yàn)，加深顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的良好印象，從而提高回頭率，起到營(yíng)銷的作用。本文將對(duì)服務(wù)營(yíng)銷體系中的7ps組合營(yíng)銷在餐飲業(yè)中的應(yīng)用展開(kāi)討論。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷 7ps一、 我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，同時(shí)也是富有活力的產(chǎn)業(yè)，一直保持著突飛猛進(jìn)的發(fā)展速度。目前，全國(guó)已有餐飲網(wǎng)點(diǎn)400萬(wàn)個(gè)。

2、2005/2006年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)資產(chǎn)總額約320億元、利潤(rùn)總額約60億元、從業(yè)人員約80萬(wàn)人，分別較上年度同期增長(zhǎng)40.38%、28.84%和33.33%，高于全社會(huì)餐飲業(yè)的平均增長(zhǎng)水平。2009年，我國(guó)餐飲行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)額首次突破1200億，比2008年增長(zhǎng)22.6%。餐飲業(yè)經(jīng)歷了從改革開(kāi)放初期的起步，到九十年代數(shù)量型擴(kuò)張、到2000年的規(guī)模連鎖發(fā)展和近幾年開(kāi)始的品牌提升戰(zhàn)略四個(gè)階段。二、 服務(wù)營(yíng)銷在餐飲業(yè)中的應(yīng)用（一） 服務(wù)營(yíng)銷的概念服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世

3、紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。服務(wù)營(yíng)銷理論是

4、在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4ps的基礎(chǔ)上，1981年由布姆斯和比特納（booms and bitner）增加三個(gè)“服務(wù)性的p”發(fā)展而來(lái)的。服務(wù)營(yíng)銷組合的七個(gè)要素為：服務(wù)產(chǎn)品（product）、服務(wù)定價(jià)（price）、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（place）、服務(wù)溝通或促銷（promotion）、服務(wù)人員與顧客（people）、服務(wù)過(guò)程（process）、服務(wù)的有形展示（physical evidence）。（二）服務(wù)營(yíng)銷對(duì)餐飲業(yè)的重要性在品質(zhì)同質(zhì)化時(shí)代，餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為餐飲企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和建立品牌效應(yīng)的最有效手段。所謂餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是利用服務(wù)營(yíng)銷理論中策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，

5、創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期獲得超額利潤(rùn)。從餐飲業(yè)的功用來(lái)看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況如何提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷”的核心理念。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)

6、過(guò)程中獲得的精神滿足。從顧客角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升。從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞?？梢哉f(shuō)從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。如今是個(gè)性化和多元化的時(shí)代。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)以及獲得的精神滿足。服務(wù)營(yíng)銷與餐飲業(yè)的有機(jī)結(jié)合，必然會(huì)引起餐飲業(yè)的

7、一次又一次大的變革。三、“7ps”理論在餐飲業(yè)的應(yīng)用（一）餐飲業(yè)的產(chǎn)品策略服務(wù)產(chǎn)品提供者必須基于用戶所期望的利益和競(jìng)爭(zhēng)者狀況來(lái)選擇核心產(chǎn)品（商品或者服務(wù)）。也就是說(shuō)，服務(wù)者必須注意那些能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)造價(jià)值的服務(wù)活動(dòng)的所有方面?，F(xiàn)代餐飲產(chǎn)品是整體產(chǎn)品，它是由核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次構(gòu)成的綜合體。如圖所示： 1、核心產(chǎn)品（核心利益） 核心產(chǎn)品是餐飲產(chǎn)品最基本的層次，又稱作核心利益，是餐飲產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)的核心效用。如：充饑、榮耀、快樂(lè)等等。2、形式產(chǎn)品（展現(xiàn)成分） 形式產(chǎn)品是餐飲產(chǎn)品的第二個(gè)層次，又叫展現(xiàn)產(chǎn)品形式，是餐飲顧客核心利益賴以存在的載體。如：菜品、建筑物、裝飾、裝修的有形物，也

8、可以是地理位置、周圍環(huán)境、餐廳氣氛、服務(wù)形態(tài)、服務(wù)能力、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)感應(yīng)等無(wú)形成分，這一系列的因素都能展現(xiàn)餐飲產(chǎn)品的核心利益。實(shí)際上，一個(gè)餐飲產(chǎn)品的形式產(chǎn)品部分，就是上述這些負(fù)載核心利益的有形物和無(wú)形成分構(gòu)成的綜合體。 3、附加產(chǎn)品 附加產(chǎn)品又稱為附加利益，是指餐飲產(chǎn)品提供的滿足消費(fèi)者核心利益之外的附加效用。他是現(xiàn)代產(chǎn)品概念中加入的第三個(gè)層次，是產(chǎn)品概念演變的結(jié)果。如：餐飲企業(yè)為客人免費(fèi)泊車、洗車、為預(yù)訂客人送餐、為陌生顧客電話咨詢、為等待聚餐的客人減少等候時(shí)間或改善等候狀況、以及保證菜品質(zhì)量和數(shù)量、注重飲食營(yíng)養(yǎng)搭配等等。餐飲產(chǎn)品有兩方面現(xiàn)實(shí)意義，即一方面有利于正確界定餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成范圍；

9、另一方面有利于把握產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的方向。準(zhǔn)確理解餐飲產(chǎn)品概念有利于正確界定餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成范圍，注意界定“菜品”、“服務(wù)”、“就餐環(huán)境”與“餐飲產(chǎn)品”之間的區(qū)別和聯(lián)系。 準(zhǔn)確理解餐飲產(chǎn)品概念有利于把握產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的方向。目前，絕大多數(shù)餐飲企業(yè)都在用最大的努力來(lái)維護(hù)顧客的核心利益，并且也在形式產(chǎn)品上狠下功夫。但是，對(duì)于附加產(chǎn)品的有效提供方面，就少有出色者值得夸耀了。這一點(diǎn)又反過(guò)來(lái)為餐飲企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)指明了方向。所以，現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，既不在核心利益之上，也不在形式產(chǎn)品之上。要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)應(yīng)放在為顧客設(shè)計(jì)和提供附加產(chǎn)品上來(lái)。（二）餐飲業(yè)的價(jià)格策略餐飲經(jīng)營(yíng)的價(jià)格策略會(huì)對(duì)餐飲企業(yè)本身的銷售產(chǎn)

10、生直接的影響，因此，餐飲經(jīng)營(yíng)者需要在制定餐飲價(jià)格策略的時(shí)候采取靈活多樣的方式，那么餐飲企業(yè)如何制定合理的價(jià)格策略呢？陽(yáng)光巴士建議從以下幾個(gè)方面制定價(jià)格策略。 1、高價(jià)位策略 這類定價(jià)策略適合知名度高的品牌企業(yè),但是實(shí)行這種策略通常要具備兩個(gè)條件： 一是菜品的獨(dú)特性，市場(chǎng)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，容易在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。二是餐飲企業(yè)本身的品牌效應(yīng)強(qiáng)，信譽(yù)卓著，具有一定的高消費(fèi)顧客群。 2、滲透定價(jià)策略 與暴利定價(jià)策略相反，滲透定價(jià)策略是指餐飲企業(yè)將推出的餐飲產(chǎn)品以較低的價(jià)格投放市場(chǎng)的策略。為了促銷新產(chǎn)品、出清存貨或加快現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，餐飲業(yè)把菜單的某些價(jià)格定在比成本低或接近邊際成本的價(jià)格，以擴(kuò)大本類產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品

11、的市場(chǎng)接受率，達(dá)到薄利多銷的目的。餐飲企業(yè)采取滲透定價(jià)策略，最好具備下列條件：一是市場(chǎng)對(duì)價(jià)格的敏感度高時(shí)，采用滲透定價(jià)策略有助于拓展市場(chǎng)。二是要以增加銷售量來(lái)降低餐飲企業(yè)產(chǎn)品的單位成本。三是餐飲企業(yè)要阻止其他的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)而采用低廉價(jià)格的策略，應(yīng)具有一定的耐受力。3、折扣定價(jià)策略 完全是利用消費(fèi)者樂(lè)于享受各種優(yōu)惠待遇的心理需求而制定。在實(shí)際操作中，折扣定價(jià)策略包含了真實(shí)折扣和虛假折扣兩種形式。真實(shí)折扣是經(jīng)營(yíng)者在原有菜品價(jià)格的基礎(chǔ)上給消費(fèi)者實(shí)在的優(yōu)惠比例，使客人在購(gòu)買(mǎi)此菜品時(shí)比原來(lái)便宜。而虛假的折扣是經(jīng)營(yíng)者用打折來(lái)吸引消費(fèi)者，先提價(jià)再折扣，保持實(shí)際折扣的價(jià)格水平與原來(lái)核定的真實(shí)價(jià)格水平基本相當(dāng)

12、。由于消費(fèi)者對(duì)此并不知情，所以無(wú)論真實(shí)折扣還是虛假折扣，都具有一定的吸引力。在實(shí)際工作中還可以采用回贈(zèng)優(yōu)惠券、免去餐費(fèi)零頭、發(fā)放實(shí)物禮品、贈(zèng)送菜肴、免費(fèi)享受特價(jià)菜等做法來(lái)吸引顧客。 4、時(shí)段定價(jià)策略 這一策略是根據(jù)客人就餐的不同季節(jié)、日期、時(shí)間等采取不同層次的優(yōu)惠價(jià)格策略。包含的內(nèi)容主要有：季節(jié)優(yōu)惠、周末優(yōu)惠、時(shí)間優(yōu)惠等。餐飲企業(yè)要選擇適合自身的價(jià)格策略，來(lái)達(dá)到最小經(jīng)營(yíng)成本和最大銷售利潤(rùn)的目的。 5、地點(diǎn)定價(jià)策略 這是一種目前流行起來(lái)的按地點(diǎn)定價(jià)的優(yōu)惠策略，也叫分價(jià)消費(fèi)。即把包廂和大堂的消費(fèi)價(jià)格分開(kāi)，店堂與外賣(mài)的消費(fèi)價(jià)格分開(kāi)?，F(xiàn)在這種新興的定價(jià)策略是店家考慮到顧客的消費(fèi)能力及消費(fèi)的環(huán)境而采取的

13、手段，因此把大堂與包廂的消費(fèi)價(jià)格分開(kāi)。 6、心理定價(jià)策略 心理定價(jià)是最常使用的一種定價(jià)策略，利用得好可以滿足顧客的消費(fèi)心理。一般常用的方法有尾數(shù)定價(jià)策略、首數(shù)定價(jià)策略、固定數(shù)定價(jià)策略。 7、尾數(shù)定價(jià)策略 根據(jù)心理學(xué)的分析和市場(chǎng)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：在消費(fèi)者的心目中，4.9元與5元，9.9元與10元，38元與40元的對(duì)比定價(jià)，在理性認(rèn)識(shí)時(shí)，這些價(jià)格是一回事；但在實(shí)際中，消費(fèi)者對(duì)這些價(jià)格的心理反應(yīng)還是不一樣，他們認(rèn)為4.9比5元，9.9元比10元，38元比40元便宜。因此，針對(duì)消費(fèi)者不同的心理反應(yīng)，餐飲產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)遵循一定的要求，通常有奇數(shù)和偶數(shù)兩種尾數(shù)定價(jià)法。（三）餐飲業(yè)的促銷策略1、節(jié)日促銷。產(chǎn)

14、品的推廣促銷要抓住各種機(jī)會(huì)甚至創(chuàng)造機(jī)會(huì)吸引客人購(gòu)買(mǎi)，以增加銷量。各種節(jié)日是難得的促銷時(shí)機(jī)，廚房配合餐廳一般每年都要做自己的促銷計(jì)劃，尤其是節(jié)日促銷計(jì)劃，使節(jié)日的促銷活動(dòng)生動(dòng)活潑，富有創(chuàng)意，以取得較好的促銷效果。2、內(nèi)部宣傳促銷。在店內(nèi)餐飲促銷中，使用各種宣傳品、印刷品和小禮品、店內(nèi)廣告進(jìn)行促銷是必不可少的。常見(jiàn)的內(nèi)部宣傳品和方式有：（1）定期活動(dòng)節(jié)目單：廚房及餐廳將本周、本月的各種餐飲活動(dòng)、文娛活動(dòng)印刷后放在餐廳門(mén)口或電梯口、總臺(tái)發(fā)送、傳遞信息。也可以將這些信息進(jìn)行特別設(shè)計(jì)處理，例如：寫(xiě)在口布上；寫(xiě)在扇子上；印染或書(shū)寫(xiě)在布簾上；直接寫(xiě)在桌面或?qū)懺趬Ρ谒鶔斓拇笮蜏谆蚱渌椢锷?；?xiě)在cd、vcd

15、封套上；寫(xiě)在茶杯墊上；寫(xiě)在服務(wù)員制服上等等，以引起客人關(guān)注，增加宣傳效果。（2）餐廳門(mén)口告示牌：招貼諸如菜肴特選、特別套餐、節(jié)日菜單和增加新的服務(wù)項(xiàng)目等。如秋季螃蟹上市，在大廳旁或電梯邊張貼色澤艷麗、形象誘人的螃蟹廣告來(lái)推廣銷售等。（3）菜單促銷：固定菜單的促銷作用是毋庸置疑的，各類特選菜單、兒童菜單、情侶菜單等對(duì)不同的賓客均有推廣促銷作用。（4）電梯內(nèi)餐飲廣告：電梯的三面通常被用來(lái)做廚房產(chǎn)品促銷廣告。陌生人一起站在電梯內(nèi)是較尷尬的，周圍的文字對(duì)其則更有吸引力，也能更好地取得效果。（5）小禮品促銷：餐廳常常在一些特別的節(jié)日和活動(dòng)時(shí)間，甚至在日常經(jīng)營(yíng)中送一些小禮品給用餐的客人，這些小禮品要精心設(shè)

16、計(jì)，根據(jù)不同的對(duì)象分別贈(zèng)送，其效果會(huì)很理想。常見(jiàn)的小禮品有：生肖卡、特制的口布、印有餐廳廣告和菜單的折扇、小盒茶葉、卡通片、巧克力、鮮花、精制的筷子等等。值得注意的是，小禮品要和餐廳的形象、檔次相統(tǒng)一，要能起到好的、積極的宣傳促銷效果。在實(shí)施小禮品促銷前，應(yīng)進(jìn)行必要的預(yù)算。在有限的預(yù)算范圍內(nèi)，可以尋找購(gòu)買(mǎi)價(jià)廉而富有意義的物品?！皟r(jià)廉”并不意味著低質(zhì)，尤其是在開(kāi)支預(yù)算選擇禮品時(shí)，應(yīng)當(dāng)切記一點(diǎn)：與其大量贈(zèng)送低價(jià)位的禮品，不如用同等的價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)精致的禮品。例如，贈(zèng)送一打劣質(zhì)的湯匙，不如送一個(gè)品質(zhì)優(yōu)良的杯子更受歡迎。贈(zèng)品是聯(lián)系客人的最佳溝通渠道，因此，應(yīng)特別注意其設(shè)計(jì)或選購(gòu)的獨(dú)創(chuàng)性、紀(jì)念性和實(shí)用性。3、

17、服務(wù)技巧促銷。寓促銷于服務(wù)中，是常見(jiàn)而有效的方法，它不僅可以起到推廣銷售的作用，同時(shí)還可以渲染和活躍餐飲環(huán)境氣氛。 （1）利用客人點(diǎn)菜的機(jī)會(huì)促銷?？腿它c(diǎn)菜是服務(wù)員促銷的最佳時(shí)機(jī)。在客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人提出各種建議，促使就餐客人的消費(fèi)數(shù)量增多或消費(fèi)價(jià)值更高。形象解剖法：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，用生動(dòng)的語(yǔ)言形容、描繪菜點(diǎn)的形象、特色，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到促銷的目的。 （2）餐廳現(xiàn)場(chǎng)烹制促銷：餐廳營(yíng)業(yè)過(guò)程中，將部分菜肴的烹調(diào)過(guò)程放在餐廳里完成，或?qū)⒛承┎它c(diǎn)的最后烹調(diào)過(guò)程讓服務(wù)員在餐桌上完成，如中餐烹調(diào)中的鐵板大蝦、鍋巴蝦仁、火焰醉翁蝦等，西餐中的生煎牛排、煎蛋、餐廳烤面包等，

18、讓客人看到菜肴烹調(diào)過(guò)程，聞其香，觀其色，看其形，從而促使客人產(chǎn)生沖動(dòng)和決策，使餐廳獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。（3）菜點(diǎn)成品試吃或現(xiàn)場(chǎng)加工促銷：對(duì)于一些需要特別推銷的菜點(diǎn)，可由服務(wù)員用托盤(pán)或餐車將菜點(diǎn)推送到客人的桌邊，先讓客人品嘗一點(diǎn)，如喜歡就現(xiàn)點(diǎn)，不合口味則請(qǐng)點(diǎn)其他菜點(diǎn)。對(duì)一些鮮活且又名貴的原料，在客人確定之后，當(dāng)面進(jìn)行原料的初加工，這既是一種特別的促銷，也體現(xiàn)了良好的服務(wù)。（四）餐飲業(yè)服務(wù)地點(diǎn)策略地點(diǎn)特征是指與餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)的位置特征。如餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)所在的區(qū)域，如政治中心、購(gòu)物中心、商業(yè)中心、旅游中心以及飲食服務(wù)區(qū)的距離和方向。連鎖餐廳所處的地點(diǎn)直接影響餐廳經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容。餐廳選址事關(guān)資金

19、回收、經(jīng)營(yíng)者和員工的信心士氣、餐廳長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃和餐飲企業(yè)的生死存亡，選址正確可以一俊遮百丑，餐廳可以在其他經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)怕麻煩、怕花錢(qián)、怕浪費(fèi)時(shí)間但在選址上一定要把工作做充分，餐飲經(jīng)營(yíng)者要把選址當(dāng)作企業(yè)的生命線，要投入足夠的人力和資金做好選址工作。餐廳在地點(diǎn)的選擇上要遵循以下原則：1、選址要考慮餐廳規(guī)模和外觀餐廳的餐廳位置的地面形狀以長(zhǎng)方形、方形為好，必須有足夠大的空間容納建筑物、停車場(chǎng)和其他必要設(shè)施。三角形或多邊形的地面除非它非常大，否則是不足取的。同時(shí)，在對(duì)地點(diǎn)的規(guī)模和外觀進(jìn)行評(píng)估時(shí)也要考慮到未來(lái)消費(fèi)的可能。2、餐廳的可見(jiàn)度和形象特征餐廳的可見(jiàn)度是指餐廳位置的明顯程度，也就是說(shuō)，無(wú)論顧客從哪個(gè)

20、角度看，都可以獲得對(duì)餐廳的感知。餐廳可見(jiàn)度是由從各地往來(lái)的車輛和徒步旅行的人員的視角來(lái)進(jìn)行評(píng)估的，餐廳的可見(jiàn)度往往會(huì)影響到餐廳的吸引力。同時(shí)，餐飲企業(yè)無(wú)論從經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、方式、菜品質(zhì)量、服務(wù)、裝潢等方面，還是在所選地址上都應(yīng)具有明顯的突出的形象特征。對(duì)坐落在擁擠的商業(yè)中心的連鎖餐廳尤為重要，形象特征會(huì)增加整個(gè)連鎖企業(yè)集團(tuán)的吸引力。（五）餐飲業(yè)的人員策略在服務(wù)營(yíng)銷組合里，將人確定為元素，扮演著傳遞與接受服務(wù)的角色。換言之，也就是服務(wù)提供的員工與被服務(wù)的用戶。許多服務(wù)是依賴于用戶與員工之間的直接互動(dòng)。這種互動(dòng)特征強(qiáng)烈影響用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，服務(wù)企業(yè)往往把主要精力放在招募、培訓(xùn)和激勵(lì)一線員工方面

21、。餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，員工素質(zhì)和能力至關(guān)重要。我國(guó)餐飲業(yè)存在的問(wèn)題是人才素質(zhì)需要進(jìn)一步提高，人才結(jié)構(gòu)需進(jìn)一步合理化。在飯店服務(wù)利潤(rùn)鏈中，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)取決于飯店為顧客創(chuàng)造價(jià)值，而飯店為顧客創(chuàng)造價(jià)值的大小又取決于員工的滿意與忠誠(chéng)。只有滿意和忠誠(chéng)的員工才能提高其服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程是緊密交織在一起的。服務(wù)人員與顧客間在服務(wù)生產(chǎn)和遞送過(guò)程中的互動(dòng)關(guān)系，直接影響著顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的感知。因此,加強(qiáng)飯店員工管理應(yīng)是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)基本工具。飯店員工管理的關(guān)鍵是不斷改善內(nèi)部服務(wù)，提高飯店的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。飯店內(nèi)部服務(wù)是飯店對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是外在服務(wù)質(zhì)量,即有形的服務(wù)質(zhì)量，二是內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，即無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量。所以飯店要對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)不斷的培訓(xùn)，并促使全體員工真誠(chéng)地為顧客服務(wù)。 （六）餐飲業(yè)的服務(wù)過(guò)程策略。餐飲作為綜合性服務(wù)的行業(yè)，提供包括餐飲、娛樂(lè)、旅游、商務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)以及售后的客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)。企業(yè)應(yīng)確定各種情況下的服務(wù)流程并將其制度化