商場(chǎng)柜長工作職責(zé)及內(nèi)容詳解

1、商場(chǎng)柜長工作職責(zé)及內(nèi)容詳解一、工作總要求及職責(zé)簡介 1、工作要求 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在辦公室停留時(shí)間不超過5分鐘（接待顧客除外），嚴(yán)格按照公司走動(dòng)式管理要求進(jìn)行工作，至少70以上工作時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)巡視，指導(dǎo)、安排、跟進(jìn)所負(fù)責(zé)區(qū)域的各項(xiàng)工作。 2、工作職責(zé)簡介 1）自營柜長職責(zé) 督導(dǎo)柜組人員貫徹公司各項(xiàng)制度，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)范，傳達(dá)公司促銷活動(dòng)和促銷信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 全面掌握柜臺(tái)業(yè)務(wù)，熟悉商品知識(shí)及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查柜臺(tái)各項(xiàng)記錄是否齊全，填寫是否規(guī)范、完整； 掌握本柜臺(tái)銷售情況，及時(shí)向樓面經(jīng)理反饋信息，提出意見、建議。確保柜臺(tái)無假冒偽劣商品、無積壓、無過期、無脫銷現(xiàn)象； 負(fù)責(zé)本柜組人員的排班、考勤工作了；

2、監(jiān)督檢查柜臺(tái)人員的工作表現(xiàn)，關(guān)注柜臺(tái)人員工作熱情，為業(yè)績報(bào)告書打分； 協(xié)調(diào)營業(yè)過程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序； 不斷對(duì)營業(yè)員進(jìn)行商品認(rèn)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)； 組織柜組人員做好柜臺(tái)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。 2）專柜柜長職責(zé) 掌握本部門各專柜銷售情況，及時(shí)向樓面經(jīng)理反饋信息，提出意見、建議； 每日抽查專柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足； 審核各專柜人員排班表； 監(jiān)督、檢查各專柜商品質(zhì)量和價(jià)格，確保專柜按合同要求經(jīng)營； 檢查柜組各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)、陳列和接待服務(wù)情況； 協(xié)調(diào)營業(yè)過

3、程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序； 處理顧客投訴及商品退換； 負(fù)責(zé)領(lǐng)用各種辦公用品。 二、柜長崗位工作分類內(nèi)容 1、人員管理 1）辦理人員的上崗、離職手續(xù)。 對(duì)員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見； 對(duì)專柜新人員需做好人員面試及相關(guān)資格初審工作（嚴(yán)格把關(guān)）； 對(duì)新員工學(xué)習(xí)、適應(yīng)新崗位情況進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時(shí)驗(yàn)證； 協(xié)助分部做好人員的籌備工作； 安排好人員交接，保證各柜臺(tái)工作的順利開展。 2）負(fù)責(zé)分管區(qū)域人員的排班或排班審核、考勤、業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)。 排班要求： 綜合考慮分部總體工作要求合理安排員工作息，保證柜臺(tái)工作的順利開展；

4、 認(rèn)真審核、做好排班表，每周申報(bào)1次； 周一周五日常排班為早班、晚班2班制，15：00交接班，上班期間安排30分鐘吃飯時(shí)間，中餐：11：0013：00，晚餐：17：0019：00；周六、日及節(jié)假日銷售高峰期為早班、中班、晚班3班制，12：00及18：00交接班，上班期間不安排吃飯時(shí)間。 業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)要求： 日常及時(shí)關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)予以指正，并記錄在員工業(yè)績檔案中，月底匯總填寫綜合評(píng)價(jià)意見，要求：公正公平，實(shí)事求是，獎(jiǎng)懲分明。詣在指出優(yōu)缺點(diǎn)，提出改進(jìn)項(xiàng)，并盡量及時(shí)與員工溝通反饋，幫助員工改進(jìn)不足，爭取更大進(jìn)步。 3）督促、檢查、跟進(jìn)員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。 檢查員工是否按規(guī)定的班次到

5、崗，有無遲到、早退、上錯(cuò)班、病假、事假等缺勤現(xiàn)象，并做好人員缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作； 檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應(yīng)注意客流情況，以顧客為中心，有顧客先接待顧客。各柜臺(tái)應(yīng)提前安排營業(yè)員輪流就餐，就餐時(shí)間每人不得超過30分鐘，原則上每個(gè)柜臺(tái)、每個(gè)區(qū)域留人數(shù)不少于少數(shù)，收銀員吃飯時(shí)間每個(gè)樓層同一時(shí)間內(nèi)只能關(guān)閉一個(gè)收銀臺(tái)，就餐人員應(yīng)在就餐時(shí)間記錄本作好記錄，須在規(guī)定就餐時(shí)間內(nèi)就餐，員工超過時(shí)間或未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就餐需報(bào)管理人員，否則按擅離崗位處理） 柜長至少70以上工作時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)巡視，在巡視檢查及顧客意見調(diào)查處理中，對(duì)營業(yè)員的突出表現(xiàn)或違紀(jì)行為一經(jīng)確認(rèn)，必須予以加分或扣分。依據(jù)：開具加（扣）分通知

6、單規(guī)范、營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理考核、出勤與業(yè)績報(bào)告書、職工獎(jiǎng)懲條例。 加分程序： 扣分程序： 注意事項(xiàng)：對(duì)不服從管理拒絕簽名的違紀(jì)人員，應(yīng)根據(jù)情節(jié)對(duì)其加倍扣分；對(duì)不能確定的問題，應(yīng)先填寫扣分單，經(jīng)請(qǐng)示商場(chǎng)總經(jīng)理后再作決定；加（扣）分單一式兩聯(lián)，一聯(lián)分部自存，一聯(lián)交當(dāng)事人。 4）識(shí)別本區(qū)域培訓(xùn)需求，為分部年、月培訓(xùn)計(jì)劃的制定提出建議和意見并跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施； 要求：及時(shí)征集員工意見，評(píng)估、跟進(jìn)驗(yàn)證負(fù)責(zé)區(qū)域員工工作狀況及學(xué)習(xí)進(jìn)度，須重視培訓(xùn)并將培訓(xùn)工作貫徹到位。 5）關(guān)注每位員工，樹立起“公仆”意識(shí)，及時(shí)與營業(yè)員溝通，適時(shí)給予其指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)； 與一線營業(yè)員建立良好的溝通關(guān)系，工作中以身作則

7、，具有“公仆”意識(shí)，尊重、信賴、善待每位員工，幫助員工解決問題，通過有效的激勵(lì)最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情； 及時(shí)將員工意見及工作進(jìn)展情況反饋上一級(jí)管理人員，作好上傳下達(dá)工作； 不定期進(jìn)行員工意見調(diào)查，協(xié)助分部做好員工座談會(huì)、每半年1次的集體活動(dòng)相關(guān)安排工作。2、商品管理1）自營商品管理質(zhì)量、價(jià)格熟悉商品質(zhì)量價(jià)格檢查規(guī)范，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機(jī)抽查方法對(duì)各柜臺(tái)營業(yè)員對(duì)本柜商品的自查情況進(jìn)行抽查，對(duì)品管部發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行跟進(jìn)整改，以保證所售商品的質(zhì)量。 配合品管部督促、跟進(jìn)員工采價(jià)工作，根據(jù)售價(jià)的變動(dòng)及時(shí)對(duì)商品陳列位置作出適當(dāng)調(diào)整。價(jià)格牌檢查內(nèi)容：須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的經(jīng)深圳市

8、物價(jià)局批準(zhǔn)的價(jià)格牌；嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，做到價(jià)牌價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、一貨一牌、貨牌對(duì)位、標(biāo)示醍目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，降價(jià)商品須注明原價(jià)、現(xiàn)價(jià)及降價(jià)原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經(jīng)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)可手寫，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價(jià)格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應(yīng)立即更換。支持文件：關(guān)于對(duì)專柜檢查類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)及抽查方法 公司五項(xiàng)承諾之一：反假、打假、不售假公司五項(xiàng)承諾之一：價(jià)格不高于同類商場(chǎng)品種及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)信息及顧客意見，對(duì)新品種的引進(jìn)提出建議，并組織員工對(duì)新品種作重點(diǎn)推薦。貨源A、日常：每日對(duì)前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，一一落實(shí)貨源；檢查柜臺(tái)調(diào)拔開單和直接柜

9、商品開單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補(bǔ)貨本于12點(diǎn)前交到理貨區(qū)，同時(shí)至少抽查其中一個(gè)柜臺(tái)的申請(qǐng)是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現(xiàn)象（要求以訂貨單的商品對(duì)照實(shí)物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）B、重大節(jié)假日：臨時(shí)文件重大節(jié)假日糾正預(yù)防措施在現(xiàn)場(chǎng)增加臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉，提前1020天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、周轉(zhuǎn)倉的存貨、積壓貨進(jìn)行清理，根據(jù)去年同期存貨陳列情況調(diào)整目前陳列貨位；調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)陳列布局，將貨架應(yīng)節(jié)商品擴(kuò)大陳列面，安排在黃金位置陳列；淘汰、縮減非應(yīng)節(jié)商品需提前1個(gè)月各分店和統(tǒng)配中心召開協(xié)調(diào)會(huì)，將品種統(tǒng)一安排；生鮮蔬果水產(chǎn)類、凍品需重點(diǎn)跟進(jìn)設(shè)備、貨源，由統(tǒng)配和現(xiàn)場(chǎng)安排專人

10、負(fù)責(zé)，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；現(xiàn)場(chǎng)安排專人跟蹤直上柜貨源，提前1020天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節(jié)日貨源；商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際銷售情況修改、放大暢銷商品的調(diào)拔上、下限，以保證調(diào)拔量充足；由專人每天查詢倉庫調(diào)撥商品的暢銷商品的庫存情況（可重點(diǎn)查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當(dāng)天反饋統(tǒng)配；由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對(duì)缺貨情況進(jìn)行調(diào)查、補(bǔ)貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據(jù)節(jié)日銷量對(duì)訂貨數(shù)量及時(shí)進(jìn)行修訂；節(jié)前10天每天派12名員工到周圍對(duì)比店采價(jià)及觀察暢銷商品貨源情況。2）專柜商品管理質(zhì)量、價(jià)格、標(biāo)識(shí)、陳列新商品上柜驗(yàn)收：對(duì)C類專柜及部分A、B類（

11、進(jìn)口化妝品、進(jìn)口鐘表、進(jìn)口鞋類）新商品上柜須按30比率進(jìn)行抽查；日常監(jiān)督抽查方法：定期覆蓋式檢查：對(duì)A類專柜商品每3個(gè)月抽查1次；B類專柜中的重點(diǎn)商品每月抽查1次，非重點(diǎn)商品每3個(gè)月抽查1次；C類專柜商品每半月抽查1次，每次抽查35個(gè)品種。另注：對(duì)檔口熟食、現(xiàn)作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺(tái)商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國家公布的免檢產(chǎn)品一律免于檢查。每日巡視檢查：每日巡視中的隨機(jī)檢查。問題處理方法：嚴(yán)格按照不合格品處理程序、質(zhì)量管理規(guī)定、物價(jià)管理規(guī)定、商品標(biāo)識(shí)規(guī)范處理。對(duì)出現(xiàn)問題的專柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對(duì)相應(yīng)供貨商下發(fā)質(zhì)量不良通知單，對(duì)涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門部長審核

12、。超范圍經(jīng)營控制對(duì)分管區(qū)域?qū)９竦暮贤案郊煜?，通過對(duì)新商品上柜抽查、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查進(jìn)行監(jiān)督，通過對(duì)員工培訓(xùn)、供貨商品強(qiáng)調(diào)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行糾正。貨源管理日常管理：每周檢查2次重點(diǎn)專柜（經(jīng)常發(fā)生斷貨）的賬本或缺斷貨登記本，及時(shí)督促專柜補(bǔ)貨。非重點(diǎn)專柜按覆蓋檢查計(jì)劃每月檢查1次。專柜商品日常管理規(guī)定換季期間、銷售旺季貨源管理臨時(shí)文件專柜貨源管理工作規(guī)范換季期間一般指34月、89月、1011月銷售旺季指“五一”、“中秋節(jié)”、“國慶節(jié)”、元旦前半個(gè)月到節(jié)日結(jié)束；春節(jié)前1個(gè)月至元宵節(jié)，換季期間；銷售旺季前15天專門培訓(xùn)專柜貨源節(jié)日跟進(jìn)辦法，晨會(huì)強(qiáng)調(diào)，全員動(dòng)員，要求各柜備足貨品，跟緊補(bǔ)貨工作，有困難的應(yīng)及時(shí)上

13、報(bào)樓層管理人員；柜長每周須到主要競爭對(duì)手處進(jìn)行1次調(diào)研，比較至少5個(gè)相同專柜的品種，填寫專柜品種調(diào)查表，于1個(gè)工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充（商場(chǎng)分部認(rèn)定不適合我商場(chǎng)銷售的除外）；檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個(gè)分部每天至少檢查5個(gè)專柜，1個(gè)月覆蓋1次，記錄在專柜檢查記錄登記本上，于1個(gè)工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充；若逾期不補(bǔ)充，按合同第十二條規(guī)定處理，必要時(shí)將情況反饋招商業(yè)務(wù)分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評(píng)審（“3A”、調(diào)整、檢討結(jié)算條件等）的依據(jù)之一；對(duì)落實(shí)不了的貨源問題及時(shí)報(bào)上一級(jí)管理人員或商場(chǎng)總經(jīng)理處理，并將問題較

14、嚴(yán)重的專柜及時(shí)反饋專柜業(yè)務(wù)分部；商品進(jìn)場(chǎng)后，原則上不允許調(diào)出，確屬需在更換調(diào)出時(shí)，須到分部辦理放行審批手續(xù)，否則追究專柜營業(yè)員責(zé)任（第1次扣當(dāng)班營業(yè)員5分，第2次扣10分，3次以上予以清退）；對(duì)對(duì)貨源跟時(shí)及時(shí)的營業(yè)員，基本無斷缺貨的專柜營業(yè)員當(dāng)月加520分；跟進(jìn)力度不夠，短缺貨嚴(yán)重的當(dāng)月扣520分。3、服務(wù)管理1）售中服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查每天早晨員工入場(chǎng)時(shí)，在分部入口處檢查人員到崗情況，嚴(yán)禁私人物品帶入。營業(yè)前不定期召開晨會(huì)，對(duì)前一天的銷售情況和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，或進(jìn)行專題培訓(xùn)，或振奮精神，鼓舞土氣。營業(yè)期間，實(shí)行走動(dòng)式管理，在分部范圍內(nèi)定或不定時(shí)地進(jìn)行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內(nèi)容：

15、員工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務(wù)、貨架陳列、標(biāo)識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現(xiàn)2處問題，記錄在樓面營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查（商品、服務(wù)、環(huán)境）記錄本上，并進(jìn)行跟蹤處理。處理各項(xiàng)突發(fā)事件，維持正常營業(yè)秩序。營業(yè)結(jié)束時(shí)，作好清場(chǎng)工作。每月按分部商品、服務(wù)、質(zhì)量記錄、衛(wèi)生覆蓋檢查計(jì)劃對(duì)所有柜臺(tái)進(jìn)行接待服務(wù)和商品知識(shí)的檢查，每個(gè)柜臺(tái)至少抽查一個(gè)并有相應(yīng)記錄。注：大柜臺(tái)可相應(yīng)增加抽查人數(shù)，超市每月抽查10的員工。對(duì)公司、商場(chǎng)各項(xiàng)檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內(nèi)外審、顧客調(diào)查、商場(chǎng)綜合檢查等）出現(xiàn)的問題進(jìn)行落實(shí)處理。對(duì)以上各項(xiàng)檢查出現(xiàn)的個(gè)人下加扣分單，對(duì)供貨商下發(fā)質(zhì)量價(jià)格不良通知單，事例典型的編寫成案

16、例。配合分部每月將各項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題及售后服務(wù)（見后述）情況匯總分析，形成分部月現(xiàn)場(chǎng)分析報(bào)告，于每27日前與案例一并交商場(chǎng)主管總經(jīng)理（一般由值班經(jīng)理撰寫）。分部月現(xiàn)場(chǎng)分析報(bào)告內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)檢查情況統(tǒng)計(jì)表（對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行分析并制定糾正措施）；顧客投訴（質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù)）滿意率統(tǒng)計(jì)表；顧客回訪；顧客訪談分析。協(xié)助樓層經(jīng)理總結(jié)各柜臺(tái)及各品類的服務(wù)特性，不斷推出特色服務(wù)。2）售后服務(wù)管理負(fù)責(zé)受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應(yīng)的記錄，處理后進(jìn)行回訪并做好回訪記錄。處理程序：熱情接待 核對(duì)憑證 檢查問題 處理（退換貨、修理、其它）處理原則：“誰接待，誰負(fù)責(zé)”的原則；“四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，分不清責(zé)任的以商場(chǎng)負(fù)責(zé)為主。遵循國家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原則。顧客投訴接待處理技巧、行為禮儀具體見某某、某某老師的講課內(nèi)容。質(zhì)量投訴商品質(zhì)量投訴登記表 須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%，對(duì)專柜的商品投訴記錄選取20以上比例（10件以下的須100回訪）價(jià)格投訴價(jià)格投訴報(bào)告單 注意1個(gè)工作日內(nèi)上交品管分部服務(wù)用其它方面的投訴及建議顧客意見單（服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)來的意見單由服