酒店服務(wù)中的溝通技巧

1、酒店服務(wù)中的溝通技巧酒店服務(wù)中的溝通技巧(一)重視溝通語言的使用溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量 的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及 酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點?！景咐亢芏鄷r候，當(dāng)我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼。 譬如“305 號房需要多幾包咖啡”或者“701 號房需要多幾條浴巾”。 作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要 求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝 您致電客房部?！痹谖胰胪鶡o數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一 次房間內(nèi)會有一些問題，然后維修工人到來，毫

2、無表情地看著我， 然后說排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的，排水溝塞 了”然后對話就此結(jié)束。-dougkennedy酒店服務(wù)中的溝通技巧(二)重視對客人的“心理服務(wù)”總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實 際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要 有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。酒店服務(wù)中的溝通技巧(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而 且要做到“謙恭”、“殷勤”斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙 恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就 是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”， 就不僅意

3、味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地 把“出風(fēng)頭的機(jī)會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”， 服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。酒店服務(wù)中的溝通技巧(四)對待客人，要“善解人意”要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須 “善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情， 并能根據(jù)客人的處境和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。 如“先生，您不太舒服嗎?”。(酒店服務(wù)中的溝通技巧五)“反”話“正”說，不得對客人說 “no”將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)， 要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。

4、比如，可以 用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等， 您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾 好”。在必須說“no”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬 冰冷的“no”字一口回絕客人。希爾頓酒店如何對客人說“no”?希爾頓不允許員工對客人說“no”。當(dāng)客人問：“有房間嗎?”， 如果沒有怎么說?“對不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉?！?酒店服務(wù)中的溝通技巧(六)否定自己，而不要否定客人在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時，要善于首先否定自己，而不要去 否定客人。比如，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可 以再說一遍?！?，而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚， 我可以再說一遍。”酒店服務(wù)中的溝通技巧(七)投其所好，避其所忌客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來;反之，如果 客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。 比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之， 決不能嘲笑客人。酒店服務(wù)中的溝通技巧(八)不能因為與客人熟，而使用過分隨意 的語言做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面 的