IT運維管理體系建設(shè)案例

1、1 某部IT運維管理體系建設(shè)案例 nM 韻二tSi*砂*（* r ivarif V，fUtW 拙亡當 iiw h*心 RTI A豪W rwa *套科 舌* 卜lff辱*睥cm逐*茁”口 *址 * 鼻 Rjaraiii： 1 aav 摘要： 某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務主干網(wǎng)建設(shè)、維護、運營的使命，致力于提供安全、高 效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務應用逐步增加，計算機機房設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用服務器、中間件等 軟件平臺日益復雜，服務的用戶（包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關(guān)、各代理

2、銀行等）越來越多, 如何維護好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個應用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服 務，及時解決岀現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業(yè)務能否可靠運行 的關(guān)鍵所在。 1. 案例背景 某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務主干網(wǎng)建設(shè)、維護、運營的使命，致力于提供安全、高 效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務應用逐步增加，計算機機房設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用服務器、中間件等 軟件平臺日益復雜，服務的用戶（包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關(guān)、各代理銀

3、行等）越來越多， 如何維護好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個應用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服 務，及時解決岀現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業(yè)務能否可靠運行 的關(guān)鍵所在。 中心目前還處于初級的IT服務管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和 技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個綜合的IT服務管理體系。對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務是分 散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務是 粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應政務信息化的發(fā)展要求。 因此，需要梳理服務管理需求、規(guī)范服務管理流程，開

4、發(fā)和建設(shè)一套科學有效 的，融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT服務管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到規(guī)范化、精細化 和主動式IT服務管理，使IT服務管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務核心應用系 統(tǒng)順利運行和應用有重要意義，也將為支持和推進政務改革提供管理和服務保障。 中心決定啟動運維系統(tǒng)建設(shè)項目系統(tǒng)化地解決以上難題，構(gòu)建IT服務管理體 系。在經(jīng)過對眾多國際知名及國內(nèi)咨詢公司的考察和比較后，最終選定ITGov專家和信誠致遠 ?（ http:/）作為咨詢合作伙伴，承擔運維管理體系總體規(guī)劃。 2. 體系建設(shè)需求與目標 2.1體系建設(shè)需求 在人員組織方面，針對目前各處室分散運維的現(xiàn)

5、狀，中心迫切需要統(tǒng)一 IT服務 管理認識，整合IT服務管理資源，設(shè)計科學合理的IT服務管理組織結(jié)構(gòu)和職責分工，建立起集中運維的 IT服務管理模式。使中心從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務的以服務為中心的管理模式，并通 過對中心服務資源的統(tǒng)籌安排和集約共享使用，在服務環(huán)節(jié)上加強溝通協(xié)作，提高中心整體IT服務管理的 有效性。 在流程規(guī)范方面，目前各相關(guān)處室在日常運維工作中沒有規(guī)范的管理流程，中 心迫切需要對目前IT運維工作程序進行規(guī)范和標準化，建立統(tǒng)一的IT服務管理流程，以適應大平臺運行 和業(yè)務用戶對IT服務端到端的運維需求。同時，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建立IT服務管 理工作的

6、管理控制點（如開發(fā)轉(zhuǎn)運維的上線管理、運行監(jiān)控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度， 并清晰定義IT服務的考核目標，按照管理流程、角色崗位進行分解，配套實施支持考核的技術(shù)手段，實現(xiàn) 科學量化評價IT服務工作的效率和效果，促進IT服務工作的高效執(zhí)行。中心管理層還提岀制定運維費用 預算標準的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建設(shè)費用、辦公經(jīng)費和公用經(jīng)費區(qū)分，規(guī)范運維費預 算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預算執(zhí)行結(jié)果，進一步指導中心的運維管理工作。 在技術(shù)工具方面，針對相關(guān)處室單從自身技術(shù)需要岀發(fā)，分散自發(fā)使用的局部 功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務和中心管理需要岀發(fā)，制定一套用于從整

7、體上指導運行維護工作的 技術(shù)規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術(shù)管理工具 平臺和相關(guān)技術(shù)支撐子系統(tǒng)。同時需要實現(xiàn)技術(shù)工具之間的集成與整合，逐步實現(xiàn)IT運維工作流程和監(jiān)控 管理的自動化。 綜上所述，無論從人員組織，流程規(guī)范還是技術(shù)工具方面，中心都提出了迫切 的改進和建設(shè)需求，并能夠從整體結(jié)構(gòu)上考慮這三方面內(nèi)容的有機結(jié)合，從而建立一套適應業(yè)務和管理成 熟度客觀規(guī)律的科學化IT服務管理體系，有效支持業(yè)務的穩(wěn)定運行與發(fā)展。 2.2建設(shè)目標 IT服務管理體系建設(shè)的總體目標是：樹立面向業(yè)務服務的IT服務管理理念， 建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理

8、轉(zhuǎn)變；實行集中統(tǒng)一的IT服務管理模式，由分散管 理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的IT服務管理平臺，由無序服務向有序服務轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標準的 IT服務管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應用先進、實用、高效的IT服務管理工具，由被動管理 向主動管理轉(zhuǎn)變。 具體而言，按照“制定科學有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運行維護、 客戶服務模式和規(guī)范，應用先進的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT服務管理平臺。IT服務管理平臺包括信 息展示、服務臺、服務流程管理、知識庫、集中管理與監(jiān)控（機房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng) 管理、存儲備份管理、應用系統(tǒng)管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統(tǒng)”的建設(shè)內(nèi)容。

9、3體系建設(shè)思路和方法 3.1建設(shè)思路 IT服務管理體系建設(shè)思路是：按照IT服務管理理論、方法和標準，結(jié)合中心 實際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、 制度、流程、人員、技術(shù)的IT服務管理體系，建立組織機構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責分 工，強化技術(shù)支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應和及時解決信息系 統(tǒng)運行過程中岀現(xiàn)的各種問題和故障，確保部機關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。 ITGov專家在咨詢過程中，充分利用協(xié)調(diào)式咨詢 ？方法論。確保了整個咨詢項目 高性價比和咨詢成果高可用性。 協(xié)謁或容百 方

10、法優(yōu)謝 寓戶加Y溝 即陽育主#甲傘祚戎 A勺叢論崗詢林0用塊打 的全嗥嶂？ Util-fedF? XF1 hl各皿0 懈崔光分itJfl豪*遵髀 方HAUK大比靜制斥重悴 粒計* 輕比書執(zhí)tr 功輯忑吝詢罷創(chuàng)新的齊詢占融.證免了件練害詢方法常誓41索之驀糧韻 猜況.餾羸腿轟戶的肚能*弓|/頂目應功I 圖4-12 ITGov協(xié)調(diào)式咨詢方法論 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址： 在構(gòu)建基于IS020000的IT服務管理體系時，ITGov倡導構(gòu)建“六位一體”（包 括人員、組織結(jié)構(gòu)、管理流程、管理手冊和文檔、工具和共通詞匯等）的IT服務管理體系。 ITGov “六位一體”的IT服務管理體

11、系 小0 C -Q_ o Q呻114荒 d I# 圖4-13 “六位一體”的IT服務管理體系 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址： 從而實現(xiàn)從“項目型IT”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑\營型IT”和“服務型IT”。 圖4-14 IT服務管理促進組織轉(zhuǎn)型 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址： 3.2咨詢方法 在整個項目過程中，ITGov采用結(jié)構(gòu)化的咨詢方法，確保中心IT服務管理體系 項目的成功。 圖4-15咨詢方法 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址： ITGov將負責中心IT服務管理體系的項目規(guī)劃、培訓與知識轉(zhuǎn)移、前期需求的 整理、調(diào)研評估、體系總體規(guī)劃、體系設(shè)計（優(yōu)化組織架構(gòu)

12、、梳理管理流程、完善管理制度、構(gòu)建績效考 核和運維成本核算體系等）、技術(shù)實施方案設(shè)計、協(xié)助選擇軟件產(chǎn)品和實施廠商以及進行第三方項目管理 和協(xié)助過程監(jiān)督等。 該咨詢方法論將具有以下優(yōu)勢： 咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，降低項目風險 ITGov負責梳理中心IT服務管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、人員、 組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT服務管理體系。 在實施階段，實施廠商在ITGov規(guī)劃的基礎(chǔ)上，具體結(jié)合產(chǎn)品實施IT服務管理 體系。ITGov作為中心的外部顧問，將全程參與后期服務管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服 務和考核服務，設(shè)定實施里程碑和基線。定期對項目計劃和階段目標進行核查，保證項

13、目的順利如期完成， 降低實施風險。 咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，有助于降低IT服務管理體系建設(shè)項目的風險，最 大效益地發(fā)揮中心IT服務管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT服務管理之路。 有利于從業(yè)務需求的角度和全局的高度對IT服務管理體系進行規(guī)劃 ITGov將從中心業(yè)務需求岀發(fā)，對業(yè)務流程進行分析和需求調(diào)研，分清重點和 難點，排定優(yōu)先級別，確保項目目的的達成；同時從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理 制度和工具的IT服務管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務的改善。 借鑒ITGov的經(jīng)驗，提升項目建設(shè)的效果 ITGov通過對中心IT服務管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實踐進

14、行差距分析和 評估，提岀有針對性的規(guī)劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標的達成。另一方面，ITGov借鑒其在 業(yè)內(nèi)開展IT管理服務項目咨詢的經(jīng)驗，和國內(nèi)外同類政府組織IT服務管理體系建設(shè)項目的最佳實踐，作 為本項目的參考，“站在巨人的肩上”，提升項目建設(shè)的效果。 搭建交流平臺，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移 ITGov在整個項目過程中對中心相關(guān)人員進行IT服務管理最佳實踐和方法論的 培訓和咨詢指導，搭建業(yè)務部門、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺，使各方在整個項 目過程中對項目目標和實施方法有統(tǒng)一的認知，保證項目的順利實施；另外，在項目后期，管理體系構(gòu)建 完成和系統(tǒng)平臺建設(shè)完成后，組織相關(guān)人員進行

15、培訓， 實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移和知識共享，培養(yǎng)IT服務管理的專業(yè) 人才。 對后續(xù)集成實施和產(chǎn)品選擇的全過程進行項目管理和風險管控，持續(xù)優(yōu)化管理 體系 ITGov作為中心的外部專家，主持制定中心 IT服務管理系統(tǒng)需求說明書， 對體系架構(gòu)和流程平臺產(chǎn)品的各功能點進行詳細的定義和說明，并針對目前業(yè)內(nèi)流行的平臺產(chǎn)品進行評測 和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時，ITGov對項目的各個功能點的技術(shù)和開發(fā) 風險進行評估和提供相應的解決措施，從而降低實施過程中的風險。此外，ITGov還將參與后期項目的產(chǎn) 品選型和集成方案招投標工作，對集成實施和產(chǎn)品選型進行專家審定和把關(guān)，對各項投資進行預期的績效 評

16、估，保證把資金用于項目的關(guān)鍵點上，降低實施成本。 在體系建設(shè)完成后，ITGov作為中心的外部專家，將定期分析業(yè)務需求，持續(xù) 優(yōu)化中心IT服務管理體系，對管理體系執(zhí)行情況進行審計和提岀改進建議。 4體系建設(shè)過程 4.1中心IT服務管理體系架構(gòu) 在項目過程中，ITGov以“體系化”的思路協(xié)助中心構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機制”，面向業(yè)務 和應用，以服務為導向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT服務管理體系。 IT服務管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等三個層面 的內(nèi)容。 圖4-16 ITGov IT 服務管理體系架構(gòu) 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址： 組織模式層：確定和規(guī)范

17、IT服務管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗責安排、機構(gòu)設(shè)置，將 IT服務相關(guān)的全部活動進行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運維管理機制，實現(xiàn)對客戶的端到端服 務。在集中統(tǒng)一的IT運維管理模式下，按照IT服務管理任務科學設(shè)置或調(diào)整組織機構(gòu)，劃分任務、角色、 崗位，合理配置IT服務管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。 制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立 IT服務管理過程中各個參與要素（人、 流程、工具）的行為準則與工作程序，從IT服務管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責三個層次建立考 核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規(guī)范運維費用的來源保障，實現(xiàn)IT服務管理的量化管理。 具

18、體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計、評價考核體系的執(zhí)行、運維費用的管理等。 技術(shù)支撐層：建立針面向業(yè)務客戶的IT服務請求響應窗口和面向技術(shù)支持人員 的體系運行管理窗口，建立負責IT服務管理流程運行的流程管理平臺和負責IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務應用系統(tǒng) 運行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺，根據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務應用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系 統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務管理提供服務的業(yè)務服務管理子系 統(tǒng)。 4.2建設(shè)過程 本次IT服務管理體系咨詢項目將采用先進的科學評估體系和業(yè)界成熟的規(guī)劃 設(shè)計方法論，借鑒最佳實踐和實用模型，按照國際標準IS020000的要

19、求，規(guī)劃設(shè)計中心IT服務管理體系， 其中主要服務內(nèi)容分為現(xiàn)狀分析與改進建議，總體規(guī)劃，體系設(shè)計，技術(shù)實施方案設(shè)計，培訓和后續(xù)服務 六個主要部分，如下圖所示： i rm并骨理仲基書創(chuàng)內(nèi)齊 sir *【 1野皿1血両 hi 金1 n w”v r 11V4 mtw 斛亡蠶 tum1 v -*AMl 対I*目 ns * AMK 町 PUHB-C 圖4-17 IT服務管理體系咨詢內(nèi)容 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址： 首先，ITGov將通過深入訪談、問卷調(diào)查、材料分析以及管理體系評估等方式 對中心IT服務管理體系現(xiàn)狀進行調(diào)研，除此之外，ITGov還會就相似的外部單位相關(guān)成功案例進行調(diào)研，

20、 總結(jié)岀具有參考價值的案例。 其次在此調(diào)研的基礎(chǔ)上，對中心IT服務管理現(xiàn)狀評估結(jié)果進行分析和評價，對 比最佳實踐和國際標準，從組織，人員，流程和技術(shù)四個方面，提出相應的改進建議，并同其他部委或組 織進行標桿比較。同時，根據(jù)業(yè)務需求，在診斷報告中需要對各改進項進行優(yōu)先級排序，對改進方法和成 本績效進行說明，作為管理決策和總體規(guī)劃的參考。 再次，ITGov會從總體方案的角度，制定IT服務管理體系建設(shè)的指導方針，實 現(xiàn)目標，規(guī)劃方法，并設(shè)計IT服務管理體系的總體架構(gòu)、階段過程說明里程碑定義、列岀資源計劃表，對 項目風險進行分析和規(guī)避。 接下來，ITGov會在總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，針對每個子體系的具體范圍

21、進行詳細 設(shè)計，同時還會按照中心現(xiàn)階段IT服務管理的實際需求，分別進行IT服務管理流程體系設(shè)計（主要包括 服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務報告等流程）、組織架構(gòu)設(shè)計、管理制度與規(guī) 范設(shè)計、績效考核指標、運維成本核算體系等的詳細設(shè)計。此部分的設(shè)計將按照業(yè)界最佳實踐ITIL和國際 標準IS020000的要求，符合服務標準，確定服務目標，定義服務活動，設(shè)計服務流程，明確服務角色，分 配服務資源，規(guī)范服務模板。 然后，ITGov將這對中心目前的服務管理流程平臺需求和基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控管理需 求展開梳理評估工作，明確被管對象，定義管理架構(gòu)，設(shè)計管理與監(jiān)控的關(guān)鍵衡量指標，同時按照體系規(guī) 范的

22、要求，完成IT服務管理體系流程平臺和監(jiān)控平臺的架構(gòu)設(shè)計和集成規(guī)范，并且按照相應的概要性設(shè)計 規(guī)范，進行相關(guān)產(chǎn)品的功能性對比和廠商的綜合能力的比較。 在完成上述技術(shù)實施方案的評估和設(shè)計工作后，ITGov將針對中心項目組合相 關(guān)人員，開展三個層面的培訓工作，即ITIL理念和最佳實踐的培訓，ISO20000培訓，實施過程和方法論 的培訓，以及IT服務管理體系本身的內(nèi)容培訓和推廣所需要的用戶培訓，另外，ITGov還要總結(jié)項目相關(guān) 文檔，與中心相關(guān)人員進行知識轉(zhuǎn)移工作。 最后，在項目正式驗收后，ITGov還會本著持續(xù)改進，不斷優(yōu)化的思路，在約 定時間范圍內(nèi)幫助重點對本項目進行定期回訪，經(jīng)驗總結(jié)，提岀改進建議和服務質(zhì)量提高的計劃。 5.收益 本項目通過為某中心開發(fā)和建設(shè)科學高效的IT服務管理體系，系統(tǒng)地將組織架 構(gòu)、管理流程、管控制度、績效考核、運維成本核算以及技術(shù)平臺貫穿融合，項目效益體現(xiàn)在以下兩方面。 5.1內(nèi)部效益： 通過建立基于業(yè)界最佳實踐的標準化流程體系，規(guī)范了運維