11置業(yè)顧問基本素質(zhì)

1、置業(yè)顧問基本素質(zhì)置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟， 如何使本公司的置業(yè)顧 問成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員， 為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績， 是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān) 心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié) ,抓好“一個中心” 、“兩種能力” 、“三顆 心”、“四條熟悉” 、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：一個中心，即以客戶為中心；兩種能力，即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心，即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉，即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、 熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會，即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤

2、客戶、學(xué) 會與客戶交朋友。應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力熱心耐心信心客戶為中心經(jīng)濟(jì)形勢 法規(guī) 行情 物業(yè)調(diào)查 算賬 揣摩 追蹤 掌握具體來講， 我們要求置業(yè)顧問在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：一個中心兩個能力三顆心四條熟悉五必學(xué)會掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識， 房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低， 服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞， 是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的 重要因素之一。因此，置業(yè)顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、 獲過哪些榮譽、 房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、 售后服務(wù)承諾 的內(nèi)容、公

3、司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)， 不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解， 還應(yīng)對房地產(chǎn)發(fā) 展趨勢有所認(rèn)知， 同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和爭競樓盤優(yōu)劣及賣點等信息。另外， 與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識，如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、 房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞 匯），置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費者消費需求的個性化、 差別化， 置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需 求和想法， 只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，

4、 才能更好地向其提供購買建議。 一 般來說，顧客購買心理動機(jī)有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好 心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性， 置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技 巧及相關(guān)理論和概念， 還要了解房地產(chǎn)營銷市場的同質(zhì)性與異質(zhì)性， 學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品 策略（Product ）、營銷價格策略 （ Price ）、營銷渠道策略 （ Place ）、促銷組合策略 （ Promotion ） 等知識。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、 身體

5、語言、 思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判 斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程， 在這個過程中， 置業(yè)顧問應(yīng)采取主動態(tài)度 與客戶溝通， 在交談過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力， 以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。二、語言運用能力語言， 是人們思想交流的工具。 言為心聲，語為人境。置業(yè)顧問每天要接待不同類型的 顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直 接影響著自身和公司的形象。 如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意， 只會起到反 作用， 影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意度。 因此，置業(yè)顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝 術(shù)，

6、提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點；1、態(tài)度好，有誠意；2、要推出重點和要點；3、表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；4、語調(diào)要柔和；5、要通俗易懂；6、要配合氣氛；7、不夸大其辭；8、留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、 處理異議爭端的能力以及控制交往氛 圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個性特征、生活興趣 與愛好各不相同， 優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶， 憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念?型，并及時調(diào)整銷售策略， 始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行。 客戶從進(jìn)門起就像進(jìn) 入一個大包圍圈， 無形之中被你牽著走， 最終幫他作了明智的決定， 既讓他體會到

7、你的 服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、良好品質(zhì)1、從公司的角度看 雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之， 不論目的是什么， 惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后， 個人的目標(biāo)才能得以 圓滿實現(xiàn)。 可以說， 售樓處是置業(yè)顧問進(jìn)行社會聯(lián)系、 與各式各樣的 “人”交往的媒介， 對自我的磨礪有很大的幫助。 又可以說， 售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂， 在這里可以增 加社會經(jīng)驗， 為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 據(jù)統(tǒng)計， 三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板 曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。 還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生 活來源的

8、直接發(fā)放者。 既然在售樓處可以得到這么多的益處， 那么， 置業(yè)顧問就要充分 珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： 積極的工作態(tài)度； 飽滿的工作熱情； 良好的人際關(guān)系； 善于與同事合作； 熱誠可靠； 獨立的工作能力； 具有創(chuàng)造性； 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； 充分了解樓盤知識； 知道顧客的真正需求； 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值； 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)； 服從上級的領(lǐng)導(dǎo)； 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)； 虛心接受批評； 忠實于發(fā)展商。2、從顧客的角度來看由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸， 其一舉一動、 一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受； 又因為顧客是置業(yè)顧問生活來源的間接提供者，因

9、此， 置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。 不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、 樓盤和自身的利弊所在。 所以， 顧客對于 發(fā)展商和置業(yè)顧問來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點： 外表整潔； 有禮貌和耐心； 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人； 提供快捷的服務(wù)； 能回答所有問題； 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； 介紹所購樓盤的特點； 能提出建設(shè)性的意見； 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； 幫助顧客做出正確的樓盤選擇； 耐心地傾聽顧客的意見和要求； 記住老顧客的偏好。3、置業(yè)顧問的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞

10、廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言， 置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是： 應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行 或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反映和需求， 并立即做出判斷，進(jìn) 而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素 質(zhì)：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性

11、 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進(jìn)心 誠實 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有 愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的。 但是，在生活中， 沒有任何一個十全十美 的人，所以上述這 20 條僅供各位參考。但是置業(yè)顧問必須要具備最基本的前三項素質(zhì)：首 先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一 個健康良好的身體， 在工作時才能充滿活力； 最后，要有參與的熱忱， 這樣才能夠在工作中 尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待， 實際上是一系列銷售技巧、 經(jīng)驗和政策支

12、持的結(jié)果， 是一個 系統(tǒng)工程。 在這個工程中， 任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面， 從而導(dǎo)致失敗或 不完全成功。 所以， 置業(yè)顧問應(yīng)好好地檢討自己， 避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼 疾。一、言談側(cè)重道理有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、 理性的論述進(jìn)行銷售介紹， 使客戶感覺其建議操作性不強(qiáng)， 達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難， 或根本就與這種人有心理距離， 因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中， 應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解， 了解客戶的需求， 并在適當(dāng)?shù)臅r 機(jī)表述意見或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話， 并對每一個異議都進(jìn)行反駁， 會使我們失去在最合適時 間內(nèi)找到客戶真

13、正異議的機(jī)會。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快， 易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的， 而購買時間亦是寶貴的， 我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和 計劃，并反復(fù)申訴我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出， 客戶無法察覺或難以察覺你的要求， 就無從談起滿足你 的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶， 我們應(yīng)坦誠相待， 由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。 如果為了討好客戶， 以求得到定單進(jìn)行華而不實的恭維， 實在是對對方的一種輕視， 會降低消費者對售樓員以及 所推樓盤的信任度，亦會

14、在日后承擔(dān)由此帶來的后果 。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。 在銷售過程中， 你會有許多獨處的機(jī)會， 你的主 管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)。喪失信心、 沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。“天上是不會掉餡餅的” ，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會 逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第四節(jié) 我要保持的良好的心態(tài)任何一個置業(yè)顧問都必須經(jīng)歷一個從無知、 從生疏到成熟的過程， 只要敢正視暫時的失 敗與挫敗，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比

15、定律” 。例：如會見十名顧客， 只在第十名顧客處獲得 200 元定單， 那么怎樣對待前九次的失敗 與被拒絕呢？請記住， 之所以賺 200 元，是因為你會見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果， 并不是第 十名顧客才能讓你賺到 200 元，而應(yīng)看成每個顧客都讓你賺了 200 10=20 元的生意，因此 每次被拒絕的收入都是 20 元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了 20 元，只有這樣，你才 會辨證地看待失敗與成功。1、信心的建立強(qiáng)記樓盤資料熟練掌握樓盤資料， 自然可以對答如流， 增強(qiáng)顧客對置業(yè)顧問的信任， 同時置業(yè)顧問的 自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。假定每位顧客都會成交置業(yè)顧問要假定每一個到來的顧客都會購買， 使自

16、己形成一種條件反射， 積極地去銷售， 從而增大成功率，使置業(yè)顧問具有成功感而信心倍增。配合專業(yè)形象人靠衣裝， 好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。 自我感覺良好， 自然 信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。2、正確的心態(tài)衡量得失置業(yè)顧問通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如， 派發(fā)宣傳單張， 遇上拒絕接的情況， 置業(yè)顧問應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作， 在遭遇拒絕時認(rèn)為自己本身并沒有任何損 失，反而增長了見識，學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài)。正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但置業(yè)顧問不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕， 并不是沒有回旋的余地， 那就表明還有機(jī)會， 置業(yè)顧問不要輕易放棄， 過一段還可以繼續(xù)跟 進(jìn)。3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度從客戶的立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜 好。置業(yè)顧問要先了解客人的目的， 明確自己的銷售目的令客人落定， 清楚自己的出發(fā) 點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹其所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。大部分人對夸大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西， 置業(yè)顧問過分的夸張， 會引起顧客的不相信和不滿， 若對 不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明， 作到自圓其說，