客服溝通技巧

1、網(wǎng)店客服溝通技巧 網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻 , 為了促成交易，客服必 將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1. 樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng) 售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng) 該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況， 盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧 客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購(gòu)物的滿足和樂趣。2. 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需 要

2、我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不 可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨” 。如果你的服務(wù) 夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家 的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí) 不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努 力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太 在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng) 的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。（二）表情方面微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作

3、成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語之 間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論 旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說： “歡迎光 臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的 感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒” ，一句“歡迎光臨” ，一 句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想 不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊

4、重，顧客來了，先來一句 “歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。 ”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的 嗎”。誠(chéng)心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先 培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲： “感謝 光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外 的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資， 不需要很大代價(jià)。 但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 “不行”和“真的不好

5、意思哦” ；“恩”和“好 的沒問題：）”都是前者生硬， 后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住?和“不 好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都 會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順 利地與客戶建立起良好的溝通（四）語言文字方面1. 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客 感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。2. 常用規(guī)范用語：“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。 “歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的 DD”。 “您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、 “多謝支持”。平時(shí)

6、要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì) 表達(dá)出不同的意思。 很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起 的。3. 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語 言？比如說， 我不能、我不會(huì)、我不愿意、 我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” ： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí) 候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么 不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么” ，這樣就避開了跟客戶說不 行，不可以。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做” ：你說“我不

7、會(huì)做” ，客 戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的 話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” ：客戶會(huì)認(rèn)為他 不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做” 。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” ：當(dāng)你說“不”時(shí)， 與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中， 為什么要客戶把注意力集中在你 或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” ：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，

8、如果后面出 現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是” ，說什么都行！在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?：要讓客戶接受你的建議， 應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。（五）旺旺方面1. 旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感 覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我” ，但是顧 客心理還是覺得被疏忽了。 這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙， 不妨客氣的告訴顧客 “對(duì) 不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解” ，這樣，顧客才能 理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如

9、說告訴顧客不講 價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f： “不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意 思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候， 或者與其用“呵 呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧 客直接體會(huì)到你的心情。2. 旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙 亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、 “請(qǐng)稍等”等， 可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較 多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，

10、可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一 些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)” ，不至于讓顧客覺得自 己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò) 的效果。（六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客 戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1. 顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服 依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的 原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)

11、致他（她）就會(huì)越信賴你。（2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些， 比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒， 有理有節(jié)耐心的回答， 向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)， 讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足， 從而增加對(duì)你的信賴。（3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都 能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出 “好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)， 給他（她） 來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了” ，讓她感覺 到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友， 而且你尊重他 （她）的知識(shí)， 你給他（她） 的

12、推薦肯定是最衷心的、最好的。2. 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還 價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我 們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān) 定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值 的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)， 不講價(jià)就不高興： 對(duì)于這樣的顧客， 除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種 威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商

13、品。3. 對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚 的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣 的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì) 有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù) 問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候 就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí) 事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美

14、的。 如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品， 就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的 商品。（七）其他方面1. 堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面 對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心， 象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商 品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的 承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2. 凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等 于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望 的感覺。

15、因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不 了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的 膚質(zhì)就不同， 你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧 客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中， 我們能保證快遞公司不誤 期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望， 最好不要輕易 說保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語，效果會(huì)更好。多給顧 客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。3. 處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立 場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。4. 多虛心請(qǐng)教，多傾

16、聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的 物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是 自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定 位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧 客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可 以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予 解答。5. 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的 產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就

17、需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找?核實(shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰 也不會(huì)在這樣的店里買東西的。6. 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺 點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去 信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量 問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng) 的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再 說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自 己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也

18、失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品 時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹： “這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是 臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然 表達(dá)的意思是一樣， 但聽起來感受可就不大相同噢！ 所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)， 可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商 品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。 此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。7. 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向 顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可 是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明， 而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。8. 換位思考、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的， 然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。9. 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng) 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理 解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，不過”來表達(dá)， 這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她 也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。10. 保持相同的談話方式 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和