以客戶為中心的電話銷售小流程

1、 以客戶為中心的電話銷售小流程 電話前的準(zhǔn)備 電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在 打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的 溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工 作包括以下幾方面： 電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括: 明確打電話的目的 明確打電話的目標(biāo) 汽了達(dá)至11 g標(biāo)所必須提間的間題 設(shè)想客戶可能令提郅的問題并做好準(zhǔn)番 態(tài)度上也裝衽通電話前敝好誰備 設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)9惰并做好準(zhǔn)備 所需瓷料的準(zhǔn)備 1. 明確給客戶打電話的目的 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的

2、銷售產(chǎn)品還是想與客戶 建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。 2. 明確打電話的目標(biāo) 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚 打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。 3. 為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題 為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確 電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是 無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的 問題在打電話前就寫在紙上。 4. 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 如果客戶向你提問的問題你不是很 可

3、能的情況， 零戶不在 審戶桂掉電話 霧戶不吹凰意講 睿戶講逡需求 可能內(nèi)問題！ 你們是做什心的 你値有卄么年同 你們的侑榕女卩何 你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。 清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利 于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎 么去回答。 5. 設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 100個(gè)電話中通常可能只有80個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有 電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要 50個(gè) 清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備

4、相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施 I 的最先接觸誰對(duì)你才是最有利的 如果你的產(chǎn)品是一種非常普遍化的產(chǎn)品上匕如電腦產(chǎn)抵I 就遠(yuǎn)個(gè)產(chǎn)品而言一宦婪朗確誰可能會(huì)是你最先需垂去援觸I 6. 所需資料的準(zhǔn)備 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你 要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需 要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨 時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的 聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚

5、，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給 客戶解答，形成三方通話 【自檢】 對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題 客戶最常問的問題是： ) ( 1 ( 2 ) ( 3 ) 同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道不知道 你的常用資料在旁邊嗎？在口不在口 7. 態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往 往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài) 度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心 客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況

6、往往并不是他想像的那 樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常 恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì) 介紹。 【自檢】 請(qǐng)做以下選擇題： （1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（） A. 了解銷售區(qū)域E.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 C開發(fā)準(zhǔn)客戶 D.找到關(guān)鍵人物 (2) 下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征( A能毫無遺漏的說出你對(duì)幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 E讓客戶相信你能做到自己所說的 C讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 D讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫

7、助客戶解決問題 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一 個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過他們才能 聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你 的障礙。 如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵 的: 開場(chǎng)白中幾牛關(guān)鍵因窯； 自我介鰭 相關(guān)人或者物陶說明 介紹打電話的目的 確認(rèn)厘由方時(shí)間恂可行性 轉(zhuǎn)向摞詢需求 1. 自我介紹 自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。 一定要在開場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自

8、我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素: 自我介紹。 2. 相關(guān)的人或物的說明 如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說明，這等于建立一座 與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽 的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。 3. 介紹打電話的目的 接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶 的好處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。 【舉例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問題，他提到 您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話 給您，主要是考

9、慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面 是非常感興趣的。” 從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)： “您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽了以后肯定很容 易接受你； “打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的。” 對(duì)這一點(diǎn)， 90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他 自然也會(huì)樂于跟你交流。 4. 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性 你可能要花510分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn) 在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你 覺得這個(gè)

10、電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng) 的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。 5. 轉(zhuǎn)向探詢需求 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束， 找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地 進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的 了解。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。 電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的 問題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)

11、的事 情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備； 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確 認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。 【課程意義】 電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可 ，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售 的過程中，由于對(duì)這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的 主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對(duì)待，另一個(gè) 原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤(rùn)的銷售模 式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，

12、從而提高整體銷 售業(yè)績(jī)。 探尋客戶的需求 很多電話銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，但是銷售能力卻相對(duì)的很弱。因?yàn)樗麄儾⒉皇?在客戶需求的基礎(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客 戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。探尋客戶的需求包括以下幾個(gè)方面： 探尋客戶的需狀包括限下四方面： 對(duì)容戶雋求的理解 儈在的和明確的需求 引導(dǎo)客戶曲需求 探詢客戶需求的蕪鍵是鶴出高質(zhì)量的問題 A.1.對(duì)客戶需求的理解 客戶之所以購(gòu)買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他 本身有這種需求他才會(huì)買產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后, 再開始推薦你的產(chǎn)品，這里

13、面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意： 対客戶孺求理霹的關(guān)璉點(diǎn). 質(zhì)博戶冊(cè)需求肓一個(gè)完整地了解 對(duì)客戶的寵求有個(gè)滑楚地了解 一定要明確客戶的全部需求 2 對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解 對(duì)客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些 需求中哪個(gè)是最重要的。 實(shí)際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí) 候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：A公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，E公司的產(chǎn)品可以滿足 他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能很好的引 導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解，同時(shí)要知道哪一種 需求對(duì)他是最重要

14、的。 對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚地了解 要對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都 有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的 需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的 部分是看不到的。如果你不主動(dòng)地去挖掘，你就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他 的驅(qū)動(dòng)力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來。 一定要明確客戶的全部需求 只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒有表 達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因?yàn)槟阋旬a(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶 那里，可能就

15、是客戶的潛在需求。 一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶，這 個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的，他應(yīng)該購(gòu)買這種產(chǎn)品。 B. 2.潛在的需求和明確的需求 表4 1 潛在的需求與明確的需求 類型 潛在的需求 明確的需求 是什么 客戶面臨的困難、問題和不 滿 客戶明確表達(dá)的某種愿望1 它為什么那么重要 來自于工作、部門、公司、 行業(yè) 如想要、在找、需要、希望、 期望 感興趣、疋要做到、我們 的目標(biāo)是 舉例 我們的計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī) 我的目的是要解決我的一 個(gè)問題 現(xiàn)在供應(yīng)商服務(wù)不好 我需要第一時(shí)間技術(shù)支持 我現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)速度太慢 我希望我的計(jì)算機(jī)不會(huì)被 太早淘汰 潛在的需求是指什么

16、 明確與潛在是互相對(duì)應(yīng)的，與明確的需求相對(duì)應(yīng)的就是潛在的需求。潛在的需求和 明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、 困難以及不滿 例如對(duì)于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點(diǎn)兒慢，這就是目前所面臨的一個(gè)問題，可能成 為將來的需求。 明確的需求是指什么 明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現(xiàn) 在銷售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，很有必要提高他們的溝通能力?！边@時(shí)客戶已表達(dá)了 一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點(diǎn)很重要。因?yàn)檠芯勘?明在一些較大的相對(duì)比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的需求會(huì)起關(guān)鍵作用。 C. 3.引導(dǎo)客戶的需求 如果你很口渴

17、，一瓶水的價(jià)值對(duì)你來說是相當(dāng)高的。付出很高的代價(jià)才能買一瓶水 時(shí)會(huì)使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會(huì)死去時(shí)，你就會(huì)不惜任何代價(jià)地買 水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá) 一種明確的需求，到這時(shí)再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會(huì)非常大。 D. 4.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題 除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高 質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。 【自檢】 假如你是做銷售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打電話給對(duì)方的銷售經(jīng)理，通話時(shí)說：“可否請(qǐng)教您 幾個(gè)問題，您平時(shí)的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢？”這

18、時(shí)他 有可能會(huì)告訴你，他平時(shí)的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培訓(xùn)在 平時(shí)怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓(xùn)，因?yàn)槟闶亲鲣N售培訓(xùn)的 下面請(qǐng)回答三個(gè)問題： （1）接下來你認(rèn)為應(yīng)該提問什么問題呢？ （2）為什么要提這個(gè)問題？ （3）如果你要了解對(duì)方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？ 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對(duì)客戶是最重要的，而且你知道 客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認(rèn)同，那么接下來就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié) 針對(duì)客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。 E.三個(gè)重要概念 根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要概念

19、要掌握: F. 1. USP USP，就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品 或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn) 在有很多公司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對(duì)方如果問到：“你們公司有什么不一樣?。俊?這時(shí)你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨(dú)有的特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與 客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。 你可以這樣回答：“我覺得在三個(gè)方面非常有特色，專注性，專注性主要體現(xiàn)在 我們只專注在某些行業(yè)的研究；專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究; 客戶化，因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花很多時(shí)間去做深入的訪談和分析，同時(shí)我們也 非

20、?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的 效果，這三個(gè)特點(diǎn)就是我所說的獨(dú)有的銷售特征?！?G. 2. UBT UBT，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要 跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。 例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個(gè)需求就是希望跟 直銷公司合作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。 但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對(duì)客戶來講都沒有任何的影響，從這個(gè) 角度來講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會(huì)對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶， 讓他

21、相信直銷對(duì)他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú) 有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶造成太大的影響。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在 一起的，所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡 可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。 H. 3. FAB FAB，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，F(xiàn) (Feature )是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特 征；A(Advantage )是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；B(Be nefit )就是它的好處究竟在哪里。 I. 產(chǎn)品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他

22、需求中的最重要的一個(gè) 這時(shí)你就可以針對(duì)客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟： 命紹產(chǎn)品有三個(gè)步曠】 表示了解睿戶的需隸 脣需求右特征、利益相 確認(rèn)客戶是杏認(rèn)同 1.表示了解客戶的需求 向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束 后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績(jī)。希望提高銷售業(yè) 績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本 的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求。 K.2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合 喪示丁解客尸需東，把他例根本需求農(nóng)ii出耒.燙注畫搐咨戶

23、閒雋 求和自己的賣點(diǎn)及對(duì)客尸的好處第合繪來 介紹時(shí)ESSSiii 為期兩天的電話誚害掠巧的培訓(xùn)中，將維合酌3樂工世中的電適涓普人 員所曲K面嗆的間瓦逬行大黨的模抑障習(xí)*這樣兩天結(jié)康后.就相信 曲冊(cè)一定可“十兮茍蓋地提鬲電話謂普和溝通的能尢，芥把這種絶力用 圧白常的工昨護(hù)肯這可以提普購(gòu)” 上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題來進(jìn)行。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只 有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題，他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí) 是對(duì)他們有很大幫助的。 接下來就是告訴對(duì)方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高 電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提

24、高業(yè)績(jī)。”強(qiáng)調(diào) 提高業(yè)績(jī)，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶 的這種需求來做介紹。 L. 3.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。問題就在于打 電話中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得 再用語言來確認(rèn)。例如：“您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？” M.需要注意的問題 需姜注意的問越： 何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品 判斷客戶是否seas討 確認(rèn)是否可以讓你來誓客戶解袂問題 艾史銷售 N. 1. 何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品 根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求 有一個(gè)清楚

25、、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客 戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。 O.2. 判斷客戶是否愿意探討 如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談， 那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電 話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。 P.3. 確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是 你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶 找一個(gè)專門

26、從事這一領(lǐng)域的公司來解決，這樣你的可信度就會(huì)大大地加強(qiáng)。 Q.4. 交叉銷售 電話銷售中存在一個(gè)提高銷售額的方法就是交叉銷售。它實(shí)際上是給客戶介紹你的 產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交叉銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這 個(gè)襯衣對(duì)他非常合適，然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。” 這其實(shí)是在做一個(gè)交叉銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。 R.5. 昂貴產(chǎn)品的銷售 不鼓勵(lì)銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對(duì) 他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了便宜的東西以后，發(fā) 現(xiàn)不是很適合，反過來也會(huì)影響你的信譽(yù)

27、度。電話銷售人員一定要有這樣的意識(shí)，就是 在電話中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有 提高的產(chǎn)品給客戶。 本講總結(jié) 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來推薦最合適的產(chǎn)品。 探詢客戶需求包括：對(duì)客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需 求、探詢客戶的需求。 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解 客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的 問題：何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實(shí)是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶 解決問題、交叉銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。 解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)

28、品的銷售 S.1.解決客戶顧慮的模式 膽決窯戶的碩瑤建 表達(dá)同理心 詢問顧慮產(chǎn)生的瘵因 提出有鮫的解決方法 確認(rèn)客戶是否推受 表達(dá)同理心 站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，對(duì)客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的 辦法。 【舉例】 如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對(duì)客戶說：“哎呀， 真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您 可否告訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌拢匆豢茨芊駧湍鉀Q?！边@些話中表達(dá)出一種 同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實(shí)是理解他的。一旦由于各種原因你沒有辦法提供 賠償給客戶，客戶接受的可能性也會(huì)大很多。 如果你的話中沒有表達(dá)

29、同理心，當(dāng)你確實(shí)沒有辦法給客戶提供賠償時(shí)，他就會(huì)很憤 怒：“我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，為什么你不能給我提供賠償？”所以當(dāng)面臨客戶投訴時(shí)， 首先要做的是表達(dá)同理心。 詢問顧慮產(chǎn)生的原因 鼓勵(lì)客戶把事情講清楚，因?yàn)榭蛻敉对V時(shí)的情感因素在起作用，所以要鼓勵(lì)客戶詳 細(xì)講述。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公正的待遇、一 件讓人傷心的事情”，同時(shí)還要注意一定要表示歉意。 提出妥善的解決方法 清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對(duì)客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如 你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險(xiǎn)種，只 有在你提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解

30、決客戶的顧慮，客戶才樂于接受 你的產(chǎn)品。 確認(rèn)客戶是否接受 要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認(rèn)客 戶是否認(rèn)同，是否接受你的建議。 T.2.發(fā)現(xiàn)成交信號(hào) 介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動(dòng)打進(jìn)來電話的, 那么電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識(shí)。很多的銷售人員的 溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識(shí)要 求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。所以你一定要抓住機(jī)會(huì)在電話中去 促成客戶下訂單。 當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時(shí)，這就是一種成交信號(hào)。例如對(duì) 于培訓(xùn)人員

31、，如果客戶問到了時(shí)間的安排，這實(shí)際上是非常明顯的要合作的信號(hào)，稱它 為成交信號(hào)。當(dāng)客戶說：“你們的價(jià)格太貴了，八折怎么樣？ ”這也是一個(gè)成交的信號(hào)。 作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號(hào)，然后盡可能的去促成成交。 U.3.要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì) 董戒客戶下訂單的好機(jī)會(huì)： 得到寥戶怖認(rèn)同以活 斛決睿戶的疑問以后 得到客戶的認(rèn)同以后 在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會(huì)去想辦法促成成交，打電話給對(duì)方時(shí)可以感受 到對(duì)方認(rèn)同。當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你時(shí)，也是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)。 解決客戶的疑問以后 當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些 疑問并得到了客戶的認(rèn)同，這

32、時(shí)客戶的滿意度很高，對(duì)你的信任也達(dá)到了較高的程度， 這也是一個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。 電話后的跟進(jìn) 跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施；要求客 戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見，也就是要求客戶做一個(gè)承諾。 V. 達(dá)成訂單的跟進(jìn) 你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進(jìn)這個(gè)客戶。你的客戶基本上可以分為三類: 真正的客戶、近期內(nèi)可能會(huì)有需求的客戶、近期還沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。對(duì)這三種 客戶要采用不同的跟進(jìn)措施: 客戶的分類， 真正的客戶 近期內(nèi)有希望合作的客戶 近期沒茍機(jī)會(huì)合作的潛在客戶 W. 1.真正的客戶 如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有

33、初步的信任， 這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就 會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不 可能做到100%勺讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。 不要給客戶做出合作會(huì)使他100%滿意的承諾。 X.2.近期內(nèi)有希望合作的客戶 對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常 緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： 米用不同的方法和手段 跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。其實(shí) 除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同

34、的方法跟 客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心的關(guān)心他。 利用自己的同事 一定要注意利用自己的同事或親友，因?yàn)槊總€(gè)銷售代表都不可能保證天天或時(shí)時(shí)都 在電話旁邊等著接電話。有時(shí)客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事 沒有幫你留言，也沒有及時(shí)地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會(huì)。所以 一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時(shí)有電話打進(jìn)也一定要幫你 留言并把信息傳達(dá)給你。 【自檢】 下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“V”，如果沒做到請(qǐng)自行修正。 (1) 我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。() (2) 我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。() (3) 我記錄

35、了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。() (4) 我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。() (5) 我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問。 ( ) (6) 我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。() (7) 我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號(hào)碼。() (8) 我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。() (9) 我試著去了解對(duì)方的感受。() (10) 客戶說話時(shí)我會(huì)做筆記。( Y. 3.近期沒有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶 對(duì)于近期內(nèi)沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時(shí) 的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對(duì) 于可能長(zhǎng)期都沒有合作機(jī)會(huì)的潛

36、在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展 狀況。 這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。 你只 有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時(shí)就會(huì)記得你，主動(dòng)打電話給你。建議少用電 話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。 如何獲得新的客戶 J 如何毅得新的客戶! 乙1.從客戶那里獲得推薦 如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個(gè)非常有效的手 段。假如有人打電話給你，請(qǐng)你幫忙推薦客戶，這時(shí)你最大的壓力不是你能否幫他去推 薦客戶，而是你推薦的這個(gè)人是否真能得到很好的服務(wù)。 所以讓客戶推薦其他的客戶時(shí)，一定是你

37、跟這個(gè)客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系， 客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比 如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，所以我今天打電話給您呢， 主要想看一看在這三個(gè)月中，您對(duì)我們售后服務(wù)的一個(gè)看法，看我們什么地方還需要改 進(jìn)和提高？ ”“很滿意是不是？那謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)了，是這樣陳總，因?yàn)榭紤]到您這 邊呢，對(duì)我們的服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個(gè)服務(wù)提供給其他人，所以您 現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？ ”這里要注意征求他 對(duì)你的意見。 AA.2.從同事那里獲得推薦 在你認(rèn)識(shí)的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務(wù)。挖掘同事的朋友或朋友的同 事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。當(dāng)然你如果面對(duì)的是企業(yè), 在認(rèn)識(shí)的同行中，您覺得誰可能還會(huì)需要你的服務(wù)，由同行來介紹同行是一個(gè)比較理想 的方法。 BB.達(dá)成協(xié)議 跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時(shí)要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可 以問客戶：“陳經(jīng)理，從講師時(shí)間安排來看應(yīng)放在 5月初這個(gè)時(shí)間會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您適合嗎？”這實(shí)際上是在引導(dǎo)客戶簽單。如果客戶這時(shí)候卻說：“先不急，我還沒 想好跟你們合作?！蹦悄憔椭揽蛻暨€有其它的顧慮沒有解決，這時(shí)你就應(yīng)該繼續(xù)解決 他的顧慮。 “陳經(jīng)理，您希望我們的工程