呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)

1、呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)組織結(jié)構(gòu)一.呼叫中心1、經(jīng)理的主要職責(zé)呼叫中心決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)容，確保 客戶的需求受到充分的重視。負(fù)責(zé)管理整個呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全 面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)。規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。在符合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。完善各類工作規(guī)文件，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營運(yùn)問題。培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán) 隊(duì)。2、組長主要職責(zé)監(jiān)督及管理小組成員動

2、作并給予客戶12小時有效服務(wù)。監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施。提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。監(jiān)督流量狀況。處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。積極地獲取回饋，并向運(yùn)營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。每個班長負(fù)責(zé)12-14名員工，直接向經(jīng)理匯報。協(xié)助主管訓(xùn)練新進(jìn)營銷專員。確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個人目標(biāo)。負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)小組的管理（如主管交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理，出勤等）與行政工作巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢。負(fù)責(zé)小組的士氣提升。每天與全體組員召開業(yè)務(wù)會議。協(xié)助招聘經(jīng)理擴(kuò)展小組組織

3、，補(bǔ)充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。保守業(yè)務(wù)。執(zhí)行主管交辦的任務(wù)。日常管理訓(xùn)練控制日常管理包括：以一個管理小組的形式共同協(xié)作，將會使步驟一致、信息清晰，并且共同做出好的決定。讓大家理解客戶總是想要得到更多，要向他們提供想要的服務(wù)（如承諾的回復(fù)要進(jìn) 行回復(fù)）。使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作風(fēng)險最小化（如定期在線測試）。訓(xùn)練包括：安排好時間進(jìn)行績效回顧、指導(dǎo)、培訓(xùn)、小組會議、監(jiān)控和反饋。讓獎勵和贊譽(yù)員工成為標(biāo)準(zhǔn)工作。管理標(biāo)準(zhǔn)化?？刂瓢ǎ罕ＷC管理的一致性，特別是在績效管理中。了解今天的情況，以便為明天做計(jì)劃。對管理結(jié)果有一定的前瞻性和預(yù)知性。與公司其他部門之間有服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議的達(dá)成。3、座席專員主要工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、

4、信息查詢及疑難問題的解答工作。上班后立即登入服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲必須應(yīng)答。接聽客戶時必須使用文明用語，熱情周到，認(rèn)真負(fù)責(zé)。協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。接到疑難或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來話時間、容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時間并填寫疑 難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格。按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識，并向上級匯報工作中的問題。負(fù)責(zé)所用電腦和辦公公設(shè)備的外部清潔。負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。孰悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

5、參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。在完成本職工作前提下，積極幫助組新員工提高工作技能。積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組工作績效。中心座席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶， 進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷，協(xié)助處理每個項(xiàng)目的資料儲存及日常運(yùn)作，提 供高水平客戶服務(wù)，以確?？蛻魸M意。二、人力資料及培訓(xùn)部門1、培訓(xùn)員的主要職責(zé)分析部門部的培訓(xùn)需求，與質(zhì)量保證人員密切合作，設(shè)計(jì)并安排培訓(xùn)課程，提高員工 能力。了解企業(yè)未來的發(fā)展規(guī)劃，并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)。在公司中

6、創(chuàng)造學(xué)習(xí)的文化氛圍。計(jì)劃、組織并實(shí)施職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。 領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟性技能和管理培訓(xùn)。維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行運(yùn)營培訓(xùn)，并對其有效性進(jìn)行評估。建立單獨(dú)的人力資源部，專門為呼叫中心提供人力資源的服務(wù)，盡管人力資源和行政 的職能屬于支持的角色，但對于整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的成功，起到了不可或缺的作用。該部門提供廣泛的支持，包括人力資源，行政和后勤等。2、人力資源管理員的主要職能根據(jù)業(yè)務(wù)需要，規(guī)劃人力資源和員工戰(zhàn)略。根據(jù)人力資源政策，處理來自運(yùn)營部門的新増或補(bǔ)充員工的申請。建議人員的薪酬和福利架構(gòu)。準(zhǔn)備招聘計(jì)劃。發(fā)布招聘廣告。進(jìn)行面試?？刂迫肆Π才疟苊馊?/p>

7、員過剩造成浪費(fèi)。處理員工的投訴或者紀(jì)律問題。組織并領(lǐng)導(dǎo)定期的員工與高層管理人員的溝通。處理員工的薪酬和保險事宜。帶領(lǐng)員工開展娛樂和體育項(xiàng)目。向運(yùn)營經(jīng)理建議與員工有關(guān)的紀(jì)律。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。管理集中采購和供給、財(cái)務(wù)和會計(jì)、存貨控制、文具提供、安全、衛(wèi)生、餐廳、交通、 計(jì)劃生育和勤雜工人。三、客服人員績效評估標(biāo)準(zhǔn)客服人員績效評估標(biāo)準(zhǔn)客服人員績效評估標(biāo)準(zhǔn)評估項(xiàng)目主要衡量指標(biāo)衡量方法生產(chǎn)力出勤率出勤天數(shù)/當(dāng)月工作天數(shù)準(zhǔn)時出勤率準(zhǔn)時出勤天數(shù)/當(dāng)月工作天數(shù)（不包括請假培訓(xùn)）座席利用率（呼入呼出通話時間+等待時間+事后處理時間）/ （8小時X60X工作天 數(shù)）X100%平均處理時間（ACD打入打出通話時

8、間+等待時間+事后處理時間）/ACD接入數(shù)每天處理數(shù)本月ACD接入總數(shù)/工作天數(shù)錄入率錄入系統(tǒng)的案例數(shù)量/總量客郛人員績效評估標(biāo)準(zhǔn)評估項(xiàng)目主要衡量指標(biāo)衡量方法服務(wù)質(zhì)量交易質(zhì)量監(jiān)測準(zhǔn)確率X專業(yè)得分（軟技巧得分+技術(shù)能力得分）重大錯誤率業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為0分的數(shù)/監(jiān)聽數(shù)X100%客戶投訴率客戶投訴數(shù)/處理呼叫數(shù)X 100%技能和知識確認(rèn)考核服務(wù)水平書面考核分?jǐn)?shù)x 40% +考核分?jǐn)?shù)X 100%目標(biāo)績效舉例主要衡量指標(biāo)目標(biāo)圍權(quán)重最低每天處理數(shù)305015出勤率60%85%25準(zhǔn)時出勤率60%85%85%15表面7.1提供了一些幫助有效管理小組的最基本的日常管理,訓(xùn)練和控制.表面7.1主管日常管理、訓(xùn)練和控

9、制日常管理訓(xùn)練控制每天早上8: 00進(jìn)行線路檢測每月對坐席代表的績效進(jìn)行回顧并存 檔，在下個月開始的前世個工作日把 結(jié)果反饋給坐席代表坐席代表每天氣早上8: 45之前 報告病假-記錄在中心的制表軟件 上每月檢查交互式語咅應(yīng)答系 統(tǒng)，以確保與客戶保持良的了 的溝通對請病假的坐席代表在返回工作 當(dāng)天所進(jìn)行的返回日面談,必須在 上午11: 00之前結(jié)束，并在個人 檔案中記錄歸檔每天早8： 15之前生成管理信 息報告，并通過電子發(fā)送給相 關(guān)人員每周監(jiān)聽每位坐席代表的話個，記錄 其反應(yīng)，并且每周給予其30分鐘的輔 導(dǎo)觀察。必須讓坐席代表在談話前有 時間先聽自己的記錄?！叭粘鼋M每天早8: 30回顧遲到15

10、分鐘以上必須記入中心制前一日的績效，并就當(dāng)日的工 作計(jì)劃達(dá)成一致表軟件下午2: 00重編工作計(jì)劃以解 決當(dāng)天運(yùn)作過程中產(chǎn)生的問題 和承諾的事項(xiàng)，例如：為清理 回電而需要的加班一個月3次以上遲到者要進(jìn)行談 話，記入個人檔案并在績效回顧中 反應(yīng)出來與坐席代表每兩周開一次小組 例矣每個季度對個人培訓(xùn)需要行評 估，并與培訓(xùn)部門一起進(jìn)行集體回顧任何一天不能有超過5個坐席代 表休假值班表變化時，提前4周通知啟動激勵程序。每月對員工的可見行 為和貢獻(xiàn)進(jìn)行分等級獎勵每6個月回顧一次人工步驟和程 序呼叫中心人員崗位職責(zé)一、呼叫中心人員崗位職責(zé)（一）中心主管崗位職責(zé)1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水

11、平及日常管理工作負(fù)總貴。2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)直落實(shí)。完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善部管理制度、學(xué) 習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。4、做好現(xiàn)場檢査，提高整體服務(wù)水平。5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。5、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例矣制度, 對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。6、月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級部門。（二）值班長崗位職責(zé)1、保持機(jī)房安靜、整潔

12、的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。3、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例矣，對存在的問題進(jìn)行交流，并做好矣議記錄。4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性 規(guī)律，形成文字材料。5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提髙工作質(zhì)量水平的合理化建議。6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)克填寫各類工作表、單。7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。（三）接線員崗位職責(zé)接線員主要職責(zé)是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進(jìn)行受理登記，同時，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān) 督員對城市管理問題

13、進(jìn)行核實(shí)或核査，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。主要工作職責(zé)包括：1、將不符合系統(tǒng)要求的信息進(jìn)行相應(yīng)處理或通知相應(yīng)人員。2、處理客戶投訴，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報現(xiàn)場惰況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān) 督員交值班長保存。3、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核，對不 符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。4、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)的服務(wù)用語, 及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線，遇到難以處理的問題主動請示匯報。5、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)直填寫各類工作表、單。6、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)

14、案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提髙本職工作水平積極 思考，提出合理化建議。7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。二、呼叫中心行為規(guī)為規(guī)員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)（一）儀容儀表1、儀容員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。2、儀表上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。（二）遵章守紀(jì)1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào) 班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號）

15、批案。2、上班時間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。 嚴(yán)禁工作時間使用辦公閑聊。3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將 桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將軟關(guān)閉或示忙。5、工作閑暇時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提 高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。6、按時參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時完成中心布直的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得

16、脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做 好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜三、呼叫中心管理規(guī)章制度呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公矣議審議通過, 作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)容條款的變更、增加由 呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。（一）衛(wèi)生保潔制度為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃 圾袋。3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。4、工

17、作結(jié)束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺面上。（二）呼叫中心工作制度 為了規(guī)呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：1、工作作息時間安排工作時間接線員接線員值班長& 30-17： 30早班早班早班& 30-17： 30 中班9： 30-22: 00晚班晚班晚班備注周一至周五周六、周日全周12: 00-14： 00晚班午休 晚班午休 晚班午休2、考勤辦法及規(guī)定按系統(tǒng)自動記錄的案件預(yù)立、立案時間作為考勤依據(jù)，個人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留 時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預(yù)立、立案時間計(jì)算遲到時 間，按相應(yīng)罰則處

18、罰。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間 后方可下班，如工作時間有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計(jì)算早退時間，按相應(yīng)罰 則處罰。3、工作人員交接班制度1）在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。 交接人員需做好處理記錄，并及時將結(jié)果反饋給接此問題的人員。2）首問負(fù)責(zé)制。首先接到的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。3）在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術(shù)考評科，并做好故障記錄。4、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定1）請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處

19、，填寫 請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準(zhǔn)備案。2）因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間辦理的事假， 需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需 經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準(zhǔn)后備案。3）續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需 報情中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。4）嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準(zhǔn)， 月?lián)Q班不得超過1個班次，并應(yīng)在一個月還班。連續(xù)的兩個

20、班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前 一個月申請，進(jìn)行申報登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不 扣發(fā)當(dāng)月考核獎。6、計(jì)算機(jī)管理制度1）計(jì)算機(jī)使用和管理電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得 隨意改變硬件配直、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任 何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電于文件管理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及 時、規(guī)的保存?zhèn)€人文件。2）計(jì)算機(jī)維護(hù)單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時，使用

21、者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報告系統(tǒng)管理員。凡因個人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。3）計(jì)算機(jī)為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的制度。使用人員必須為自己設(shè)直并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計(jì)算機(jī)時，必須退出系統(tǒng)。使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。4）電腦病毒的防治未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件便用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。5）辦公文檔管理全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊），包括相關(guān)

22、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)、 特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。（三）考核規(guī)定考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。1、由呼叫中心負(fù)責(zé)人具體編制，由上市小組負(fù)責(zé)審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。3、個人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的容和依據(jù)。接 線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計(jì)400元。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據(jù), 考核周期為當(dāng)月全月。1. 考勤規(guī)定1）病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤

23、獎，全年累計(jì)病假 超過一個月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌惜處理。2）事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計(jì)事假 超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌惜處理）。3）其他：若一年有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。2. 業(yè)務(wù)考評規(guī)定通過當(dāng)月案卷審批的及時率、準(zhǔn)確率（錯批，誤批,），業(yè)務(wù)知識考試成績、其他指定工作完成情況等 方面進(jìn)行考評。1）及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。 個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批 出，或

24、需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。2）準(zhǔn)確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導(dǎo)致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)導(dǎo)致歧義，對情況表述不 明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理 立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97% ,每降低一個百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后 要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99% ,每降低一個百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。3）業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試圍、題型，實(shí)施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎 50元，正確率每降低5%,扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎

25、 50元，正確率每降低5%,扣10元，扣完為止。4）其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。3. 評分規(guī)定為實(shí)現(xiàn)工作成績量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù),將月考核容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評定?？己丝偡?00分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一 次扣4分，扣滿20分封頂。（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件 扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個百分點(diǎn)的，

26、扣4分，扣滿20分 封頂；3）業(yè)務(wù)成績考試，每低干規(guī)定正確率5個百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工 作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視 情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。加分項(xiàng)，有獎勵項(xiàng)目發(fā)生酌惜予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據(jù)。（四）個人重大事項(xiàng)匯報制度1、生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個人承擔(dān)法律畫任。如要生育，需提前半 年向單位匯報，便干單位掌握惜況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無常安排，視情況給予相應(yīng) 處罰。2、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給于休婚假，原則上一次性休完， 特殊要求需報請主任審核批準(zhǔn)。3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對于計(jì)劃生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時，需填寫申請產(chǎn)假休息報告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后 方可休假。4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進(jìn)行書面申請，報中心主任批準(zhǔn)后方可休 假，以便干安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不于審批同期的第二人休假請求。各種假期的時間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計(jì)算法定假日。