物業(yè)管理公司物業(yè)手冊

1、圣莫麗斯物業(yè)管理有限公司物業(yè)手冊（參考稿）目錄序言.2物業(yè)部員工崗位職責.3物業(yè)部管理制度.10物業(yè)驗收制度.10入伙裝修制度.10投訴處理制度.13拜訪業(yè)主制度.14清潔管理制度.14綠化管理制度.35前臺服務.39業(yè)主檔案管理制度.42防火管理制度.43物業(yè)管理保險制度.48有償服務收費管理制度.50物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù).50業(yè)主報修制度.53業(yè)主投訴制度.54社區(qū)文化活動管理制度.55公共場地使用管理制度.55突發(fā)性事件或異常情況處理程序.57安全管理制度.60序言為保證業(yè)主有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本

2、崗位職責，必須做到：1.2.3.4.服務態(tài)度，文明禮貌；服務行為，合理規(guī)范；服務效率，及時快捷；服務效果，完好滿意。小區(qū)管理處負責業(yè)主之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)主事務方面，首要任務是推動業(yè)主的教育，使他們進駐小區(qū)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)主彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設備及供應之能量，予業(yè)主認識。此外，亦要讓業(yè)主明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法及向業(yè)主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署之文件，需辦理之手續(xù)（如裝修手續(xù)、物品放行手續(xù)）及退場程序等。編制成業(yè)主手冊提供予業(yè)主參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理

3、處亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應有之功能。2.0小區(qū)管理處員工崗位職位：管理處經(jīng)理工作大綱：統(tǒng)籌整個圣莫麗斯小區(qū)日常管理工作，包括：員工監(jiān)管、保安、清潔、維修與保養(yǎng)，同時處理投訴問題、管理費訴訟及追討等事宜。匯報職級：物業(yè)總公司崗位責任：1制訂本部門工作規(guī)劃和物品購置預算，定期向物業(yè)總公司匯報，并出席項目組召集的部門會議。2組織編制管理預算、年終結(jié)算，交物業(yè)總公司審核。3制訂各項管理制度，下達于各級主管與保安主管，組織主持每周工作會議，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。4定期對小區(qū)的保安、維修、清潔進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會議，以檢討及改善圣莫麗斯小

4、區(qū)的管理水平。5定期提交小區(qū)管理報告。6解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務質(zhì)量。7遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責處理善后工作，并及時通報物業(yè)總公司辦公室。8協(xié)助聯(lián)絡業(yè)主，建立良好關(guān)系。9負責協(xié)調(diào)、指導部門主任的工作，保證各方面工作的順利進行。10負責本部門員工的業(yè)務培訓計劃及實施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。11關(guān)心員工生活、工作，協(xié)調(diào)員工之間所出現(xiàn)的工作矛盾，增強凝聚力。12負責簽署對外簽訂的合同、協(xié)議及報價的審核，簽批有關(guān)付款單據(jù)和員工聘用合同。13制定圣莫麗斯小區(qū)設備使用方法及守則。14負責擬任部門主任職稱以上職務人員的面試、錄用、辭退等工作。15負責公司重要的公關(guān)及

5、重要接待工作。16監(jiān)管管理處員工超時工作及編制補薪表。17管理處員工制服安排、處理及監(jiān)視。18定期檢查所屬部門的固定資產(chǎn)，并對有疑問者進行審核。29發(fā)揮工作主動性，完成物業(yè)總公司交辦的其它任務。職位：物業(yè)經(jīng)理工作大綱：協(xié)助管理處經(jīng)理做好物業(yè)管理工作。匯報職級：管理處經(jīng)理崗位責任：1.協(xié)助上級處理日常管理事務，有效地保持圣莫麗斯小區(qū)清潔、維修、安全至最高水準。2.收取及審閱小區(qū)的巡邏報告及每天的投訴記錄，了解處理進度，如有問題，迅速改進，之后將資料整理及匯報管理處經(jīng)理與工程部。3.巡視小區(qū)公共區(qū)域，監(jiān)管部門員工的日常工作。4.及時報告有關(guān)小區(qū)設施損壞或任何意外事件，并完成書面報告，報告必須客觀詳

6、盡。5.協(xié)助上級處理業(yè)主/租戶裝修事宜及維修工作。6.熟練掌握防火防盜設備的使用，并明確處理圣莫麗斯小區(qū)之意外事件。7.禮貌耐心解答客人的查詢、投訴、并加以詳細記錄。8.與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通管理處與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁作用。9.協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)察及督導各承判商及清潔公司到圣莫麗斯小區(qū)工作及簽發(fā)證明，并將資料登記于管理日記簿上。10.禁止未授權(quán)人士使用本小區(qū)內(nèi)任何設施設備。11.完成記錄各單元業(yè)主資料，以備查閱，并且具有一定的保密意識。12.每月填寫替班出勤，以供人事行政部參考。13負責本部門的安全，消防，物業(yè)管理工作，確保所有消防通道暢通無阻。14.填報空置單位資料并送交管理

7、處經(jīng)理。15.發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它任務。職位：物業(yè)助理工作大綱：負責具體實施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)主/客戶提供良好的服務。匯報職級：物業(yè)經(jīng)理崗位責任：1與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物業(yè)公司與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁作用。2準確掌握業(yè)主/客戶的各方面情況。3熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、收費等各方面的基本情況，解決業(yè)主提出的各種有關(guān)問題。4及時發(fā)送物業(yè)公司給業(yè)主的所有通知和信件，督促業(yè)主/客戶按期繳納租金及各項費用。5按照要求巡視小區(qū)，檢查各部分設施是否完好，并將情況記錄于每日報告。6定期檢查空置區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。7負責聯(lián)系維修人員進行維修，并于事后

8、復查跟進維修情況。8遇有特殊事件，應及時填寫“特殊事件報告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進行處理。9監(jiān)督檢查各地點的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級匯報。10配合保安和消防部門維護各地點的安全。11監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工。12熟悉所有消防器材的使用方法，遇有緊急情況和嚴重事故隱患，能獨立采取應急措施，并立即與部門消防負責人聯(lián)系，盡快處理解決。13發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它任務。職位：接待員（前臺）工作大綱：負責解答業(yè)主/客戶問詢，做好前臺接待工作。匯報職級：物業(yè)經(jīng)理崗位職責：1熟知業(yè)主/客戶情況，清楚了解小區(qū)各方面的基本情況，留心

9、觀察來往客人的需要，熱心解答客人提出的各種問題。2問詢臺直線電話為投訴及內(nèi)部專用電話，在接到投訴或有關(guān)電話后，應做好記錄，并立即反映給有關(guān)部門。3遇有重要事宜須通知業(yè)主/客戶的。4與清潔人員合作，共同保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生。5認真維護小區(qū)秩序，勸阻施工人員、出租車司機不要在小區(qū)滯留。6每日下班前應作好與保安員的交接工作。7認真填寫好工作日記。10.發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。職位：保安經(jīng)理工作大綱：負責整個圣莫麗斯小區(qū)保安、消防工作，包括制訂保安計劃、保安及消防中心的運作與監(jiān)管，及協(xié)助處理投訴事宜。匯報職級：管理處經(jīng)理崗位職責：1.制訂圣莫麗斯小區(qū)的整體保安計劃，及保安員編制。2.

10、為配合各期業(yè)主的遷入，提供保安建議。3.協(xié)助物業(yè)部做好小區(qū)裝修監(jiān)管工作。4.耐心接待業(yè)主/客戶或員工提出的各項要求，及時處理并反饋。5.與市公安、消防、安全局定期聯(lián)絡，協(xié)調(diào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)的保安問題。6.負責整個圣莫麗斯小區(qū)的保安運作，以達至最高水平。7.負責統(tǒng)籌及策劃整個小區(qū)的消防工作，包括組織義務消防隊、安排消防演習，聯(lián)系消防部門及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運作。8.熟悉掌握圣莫麗斯小區(qū)保安監(jiān)視裝置及功能，做好下屬員工的治安、消防教育及培訓工作。9.定期、按時檢查各部門，落實治安消防承包制度情況，加強各部門的安全、消防防范工作，對重點部門采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系。10.如

11、有發(fā)生突發(fā)事件，應立即趕到現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，并配合有關(guān)部門做好調(diào)查工作，同時報告物業(yè)部經(jīng)理。11.每天按規(guī)定時間巡視檢查小區(qū)安全、消防設備并做好記錄，查驗各班的巡邏記錄。12.定期向管理處經(jīng)理匯報有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安情況及作出建議。13.接受管理處經(jīng)理委托，處理各項職責范圍內(nèi)的工作。14.負責圣莫麗斯小區(qū)保安人員的編制計劃，參與招聘保安員的面試，對保安隊伍人選要堅持標準，不徇私情，對保安隊伍的發(fā)展和建設負有全面責任。15.發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。職位：保安領(lǐng)班工作大綱：協(xié)助保安經(jīng)理搞好圣莫麗斯小區(qū)的治安、消防等工作。匯報職級：保安經(jīng)理崗位職責：1.執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作

12、，包括保安/消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶的投訴。2.記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報告及特別事故報告。3.協(xié)助保安經(jīng)理檢查保安員巡視情況、消防檢查工作、巡邏記錄情況。4.安排及檢查下屬員工出勤、儀表、工作等情況。5.督促下屬員工做好訪客記錄。6.協(xié)助保安經(jīng)理做好員工治安、消防培訓。7.如發(fā)生突發(fā)事件，應立即趕到現(xiàn)場，及時處理問題，保護好現(xiàn)場，并配合有關(guān)部門做好調(diào)查工作，同時報告上司。8.發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。職位：保安員工作大綱：執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)管業(yè)處有關(guān)治安、消防等工作。匯報職級：保安領(lǐng)班崗位職責：1.提前15分鐘到崗，做好

13、交接班工作。2.保持儀表整潔，舉止、言語禮貌。3.當班前不得飲酒，吃異味食物。4.執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安/消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶的投訴。5.記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報告及特別事故報告。6.監(jiān)視小區(qū)的活動，維持小區(qū)的秩序。7.監(jiān)視電梯運作，繁忙時協(xié)助疏導。8.做好訪客登記、詢問事宜。9.做好各項記錄及用對講機與其他崗位聯(lián)絡。10.巡邏小區(qū)公共區(qū)域、機要重地及停車場。11.填寫小區(qū)巡查報告。12.發(fā)現(xiàn)事故，及時予以監(jiān)控，并迅速報告有關(guān)部門及時疏散業(yè)主/客戶，并確保業(yè)主/客戶及員工安全。13.熟悉各種消防知識，熟練使用各種器材。

14、14.如無需要，一律不得進入與己無關(guān)的場所。15.下班前，由當班主管集中評估當日工作情況后，才可下班。16.發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。物管部管理制度3.1物業(yè)驗收程序3.1.1驗收準備工作a)b)c)d)在未驗收前，管理處經(jīng)理須聯(lián)同工程主任與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；管理處經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。按圖紙資料移交清單對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。3.1.2移交驗收1、按設備移交清單對樓宇各類設備按規(guī)格進行對照檢查；2、發(fā)

15、現(xiàn)設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。a)對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對發(fā)現(xiàn)的問題應書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。b)將所有有關(guān)資料歸檔。c)在保修期內(nèi)因施工、安裝、設備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應報發(fā)展商及/或承包商限期解決。業(yè)主入伙裝修3.2.1業(yè)主入伙程序為了使管理處各管理員熟知業(yè)主入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)主入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：a)業(yè)主按發(fā)展商發(fā)出入伙通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。b)到小區(qū)管理處辦理手續(xù)。1、業(yè)主應出示證明：1本人身份證明的原件及復

16、印件。2購房合同（原件及復印件）。3代理商資格證書及代理書。2、若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件：1由業(yè)主本人簽署的委托書原件及復印件。2被委托人身份證明原件及復印件。3購房合同（原件及復印件）。3、管理處應辦事項：1驗明來客身份證明。2將上述業(yè)主/客戶資料復印件存檔。3填寫業(yè)主資料登記表。c)管理處與工程部同業(yè)主進行驗收。1管理處攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)主前往驗收單元。2根據(jù)驗樓表格所示進行講解。3填寫物業(yè)移交表(業(yè)主簽名)。3.2.2業(yè)主二次裝修申請程序為了您能清楚地了解業(yè)主二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主辦理裝修事項，擬定業(yè)主二次裝修管理流程如下：a)管理處與工程

17、部同業(yè)主辦理裝修申請。1業(yè)主提交二次裝修申請表。2與業(yè)主承包商會面，了解具體裝修程序。3承包商提交二次裝修圖紙。b)工程部審批業(yè)主所提交資料。工程部對業(yè)主資料提出整改意見，報管理處經(jīng)理審批以上業(yè)主提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請業(yè)主或其承包商進行整改。c)業(yè)主到管理處辦理的手續(xù)。1辦理裝修期間臨時出入證。2辦理施工許可證。3辦理動火證，配備滅火器。4提供施工管理條例、違規(guī)處罰條例、告業(yè)主書。d)業(yè)主進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，管理處經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門的關(guān)系。e)業(yè)主裝修完畢手續(xù)。123提交竣工圖，報管理處審核。工程部提交審核意見。工程

18、部驗收業(yè)主裝修完的設施。4對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。5工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。f)業(yè)主將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。g)工程部將落實遺留工程通知業(yè)主整改完畢后，三個部門意見書，管理處經(jīng)理審批后方可到財務部退還裝修押金。投訴處理須知3.3.1如何有效避免投訴?1參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2物業(yè)管理處在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。3簽訂詳細的管理合約，明確管理處和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務，防止以后不必要的麻煩。4對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修

19、，使事故減少到最低點。5經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。6對業(yè)主或業(yè)主入伙時應及時交予管理合約、業(yè)主手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。3.3.2處理投訴1開通投訴熱線：2詳盡記錄投訴人姓名、單元號名稱、聯(lián)系電話。3耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，業(yè)主/客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞業(yè)主/客戶，并記下投訴內(nèi)容。4對于業(yè)主的設訴，能當場做出解釋應當場給業(yè)主解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)主簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。5應感謝客人指出的不是之處，對客人提出

20、的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。6對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。7投訴處理完畢致電或走訪業(yè)主/客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結(jié)果通知您您是否對處理結(jié)果感到滿意您是否還有什么要求有什么可以幫忙拜訪業(yè)主1拜訪業(yè)主的目的對業(yè)主的拜訪是管理處眾多業(yè)主事務中一項重要的工作，管理處管理人員通過定

21、期對業(yè)主的拜訪達到以下目的：1加強管理處與業(yè)主的感情聯(lián)絡。2加強溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助管理處工作。3提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務質(zhì)素。2柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。2業(yè)主拜訪內(nèi)容1讓業(yè)主了解物業(yè)管理處的運作。2傾聽業(yè)主對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。3了解業(yè)主對物業(yè)設施合理性方面的要求。3業(yè)主拜訪的流程管理員定期對小區(qū)每個業(yè)主拜訪拜清潔管理訪情況記錄于建議/意見登記表向部門主3.5.1衛(wèi)生清潔工作標準與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行走廊及入口區(qū)域反饋解決給業(yè)主，并了解滿意程度1地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。制業(yè)主拜訪匯報報管理處經(jīng)理3扶手梯、欄桿上無灰塵。4場內(nèi)椅子、花盆上無塵

22、、無污。5玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。6垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7指示牌上無灰塵。8咨詢臺上無灰塵。衛(wèi)生間1衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10下水道口無集水。樓道清潔1樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2樓道兩側(cè)及電梯間上方的排風口無塵土。3樓道地臺做到無雜物，無

23、塵土。4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.5.2清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進行，根據(jù)實際情況制定本制度。1.工作內(nèi)容1地面層2各地點的入口以及公共走道3各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面5總臺6公告牌、導示牌、導購牌、休息椅7電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8衛(wèi)生間9安全出口樓梯及扶手10植物、花卉、盆缸11所有墻面、墻柱12天花、吊頂2.時間安排3.清潔工作步驟：地面層清潔1)上午換好工作服裝，到管理處簽到。2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。3)清潔員到各地點準備清潔工具。如遇雨天，應在商場入

24、口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負責將公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。5)用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6)清潔前臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。7)擦拭大堂前臺的導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。8)負責將地面層扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。9)清潔地面層二個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。10)清掃地面層的各個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。入口處地面清潔1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2)

25、用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3)每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用a字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4)用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2)用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運電梯清潔1)打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3)清潔電梯

26、之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。辦公室清潔1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。6)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。7)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛(wèi)生間清潔1)衛(wèi)生間清潔用潔廁

27、劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補齊卷筒紙。6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理1)收集所有業(yè)主垃圾到垃圾車。2)將垃圾運送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地庫清潔。4)地庫每周清掃2次。5)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4.保潔工作步驟保潔的目的即是

28、確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補充衛(wèi)生紙。3)檢查烘手機是否完好。4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無雜物。9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。清潔周期性工作1用水沖洗停車場地面（每周一次）。2電梯按扭及電視屏幕（每周用灑精消毒一次）。3消毒垃圾箱（每周一次）。4擦拭、清洗花槽（每周一次）。5大會所外墻玻璃3

29、米以下（每周清潔一）。6后廣場地面（每周沖洗一次）。7前廣場地面（每天沖洗一次）。8前廣場紅磚（每周用洗地機清洗一次）。9大會所前、后、側(cè)門雨棚（每周清理一次）。10擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（每月一次）。11清洗天花部件（每月一次）。12擦拭、清潔消防閘（每月一次）。13會所消防通道（每周拖拭一次）。14清理暗溝、明溝（每周一次）。15樣板房地毯吸塵（每周一次）16a24樣板房后花園及采光井水池（每周清洗、換水一次）。17看樓通道（每周沖洗一次）。18人工湖邊沿（每周清掃一次）。19清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。20電梯門槽坑的清洗（每月一次）。21拂去墻身表面的天花的灰塵（每

30、月一次）。22擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。23擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。24徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。不定期清潔工作1根據(jù)業(yè)主要求清洗業(yè)主/客戶內(nèi)場地。2每年5月及11月對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。特殊清潔工作1雨天的清潔工作a遇到雨天，應在小區(qū)主要出入口放上防水地毯。b在入口處準備好防水雨套，提供給業(yè)主/客戶使用。c隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止業(yè)主/客戶摔倒。d按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。2嘔吐的清潔工作a如有發(fā)生業(yè)主/客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。b將地

31、上的嘔吐物清潔干凈。c用濕拖把將地面拖抹干凈。3.5.3清潔設備管理制度3.5.3.1清潔設備領(lǐng)用、操作制度1領(lǐng)用制度a會所清潔用品由專人負責領(lǐng)出庫由清潔主管負責分發(fā)并填寫明細表；b設備原則上誰使用，誰保管，誰負責；c領(lǐng)用設備必須填寫領(lǐng)用登記表；d領(lǐng)用設備時，領(lǐng)用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責。e使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。f因作用不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。g歸還設備時，必須保證設備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。2操作制度a在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。b操作前，先清理場

32、地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞設備。c各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。d設備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3.5.3，2清潔工安全操作規(guī)程1牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。3清潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。5清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。6清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災。7在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安

33、全為重。3.5.4清潔物料領(lǐng)用制度為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。3.5.4.1日常清潔用具的領(lǐng)用1每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。2常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。3申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。4清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。5使用工具中，應愛護清潔工具。6工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.5.4.2消耗品物料的領(lǐng)用。1消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品；2消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)

34、用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用并簽名；3批準領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理；4所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取；5清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應厲行節(jié)約，避免隨意浪費；6禁止清潔人員私人使用清潔用品；3.5.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。3.5.5.1“三查”制度1員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷

35、地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。2管理員巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。3部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協(xié)同上級領(lǐng)導或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。3.5.5.2“三查”的要求“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結(jié)合：1檢查與教育、培訓相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止

36、同類問題不斷重復出現(xiàn)。2檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)，確定員工的獎金。3檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。4檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問5題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。清潔管理審核(每月小區(qū)巡視表)巡視日期巡視人員清潔部標準優(yōu)可以差評語1清潔部觀感、整潔2員工上、下班登記3每日工作分布表4督導巡查報告5清潔物資/日用品：a領(lǐng)取、交收登記b派發(fā)、簽收登記6每日工作訓令7員工用餐/休息處理8每日垃圾處理9員工制服登記10員工人事

37、記錄11員工每月考勤12臨時員工招聘記錄13清潔機械用品保存管理員簽名：清潔公司簽名：管理處經(jīng)理簽名：3.5.6化糞池清理程序及注意事項3.5.6.11234作業(yè)程序雇用吸糞車；用鐵鉤打開化糞池蓋板，再用長竹桿攪散化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層；把車開到工作現(xiàn)場，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)；啟動吸糞車開關(guān)，吸出糞便直至化糞池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止。56蓋好化糞池蓋，用清水沖洗現(xiàn)場和所有工具。每年清理一次或視具體情況而定。3.5.6.2注意事項：7在化糞池井蓋打開后1015分鐘人不得站在池邊，禁止在池邊點火或吸煙，以防沼氣燒傷人。89人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中?；S池井打開后工作人員不能離開現(xiàn)場，清

38、潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。10吸糞作業(yè)時，防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物。如使用長工具應須設紅色警告標志防止傷人。11在作業(yè)時區(qū)周邊，設立圍欄及告示牌。3.5.7大廈外墻的清潔管理規(guī)程3.5.7.1范圍各幢房屋的外部墻壁，玻璃、花園外圍墻。3.5.7.2標準清洗后表面無灰塵、污跡、銹跡，無因清潔劑化學反應而造成外墻變色、粉化等。3.5.7.3清潔時間每1年清潔1-2次。3.5.7.4作業(yè)程序4.1檢查各清潔作業(yè)施工現(xiàn)場，重點檢查天臺上的懸掛支撐物是否牢固，制定作業(yè)方案（或委托合同）；4.2做好充分的準備，并提前3天發(fā)布“施工通知”；4.3正式施工前，要求全面檢查

39、吊繩、安全帶等的性能，保證各項設施的絕對安全；4.4在作業(yè)范圍不少于5米外圍設置警示牌，并用圍帶圍住，至少有1名員工在地面守衛(wèi)，同時天臺也要配置1名員工，以防無關(guān)人員進入施工現(xiàn)場并防止污水飄落而給行人造成不便；4.5所有的施工作業(yè)人員在作業(yè)中絕不準進入業(yè)主單元內(nèi)；4.6作業(yè)人員必須穿著整齊的衣服、鞋，戴好安全帽，并佩帶好安全帶，安全繩必須綁在天臺上穩(wěn)固的地方，每條安全繩只供一個人使用；4.7作業(yè)所用的工具必須用細繩或袋裝好綁好在吊繩上，以防墜落地面；4.8遇下雨、打雷、刮大風等惡劣天氣，應立即停止作業(yè)，并妥善收拾好吊繩、圍護帶和警示牌等；4.9作業(yè)全部完成，及時清理好現(xiàn)場，并出通知告之業(yè)主。3

40、.5.7.5將清洗情況，填寫在房屋外墻清洗情況報告書上，交管理處備案歸檔。3.5.8衛(wèi)生消殺管理規(guī)定3.5.8.1目的：為了規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化環(huán)境。3.5.8.2范圍管轄區(qū)域綠化帶、下水道、化糞池、設備房、辦公房、公共衛(wèi)生間、車庫垃圾筒等。3.5.8.3衛(wèi)生消殺工作計劃的制定123.5.8.412345專業(yè)消殺公司主管制定衛(wèi)生消殺工作計劃安排。消殺工作計劃應包括以下內(nèi)容：消殺對象；消殺區(qū)域；消殺方式選擇與藥物計劃；消殺費用預算。消殺時間。滅蚊、蠅、蟑螂工作每月進行兩次滅蟲消殺工作。當蒼蠅、蚊蟲、蟑螂、老鼠等生長旺季時，可根據(jù)實際情況，參照各標準作業(yè)規(guī)程的要求進行消殺。消殺區(qū)域：各樓宇的

41、梯口、梯間及樓宇周圍；大廈的四周；各部門辦公室；公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外公共區(qū)域；員工宿舍。消殺藥物一般用太康、滅害靈、滅害靈、敵百蟲、菊脂類高效低毒的藥劑噴灑。消殺方式以噴藥觸殺為主。噴殺操作要點：穿戴好防護衣帽；678將噴殺藥品按要求進行稀釋注入背式噴霧器里；對上述區(qū)域進行適度噴灑。用鐵鉤打開市政下水道井蓋，化糞也井蓋進行噴殺，并完工后蓋好井蓋。噴殺時應注意：梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或單元的門面上；員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在餐具及生活用品上；不要在客戶出入高峰期噴灑。因滅殺需要打開的地下井蓋，除害人員離開之前必須及時將井蓋蓋好，防止發(fā)生意外事故；辦公室及配套設施應

42、在下班及營業(yè)結(jié)束后進行，并注意：關(guān)閉門窗；將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品器具上。滅殺一經(jīng)完成，及時安排清潔人員對座椅、扶手、辦公室的桌椅進行一次擦拭清潔，防止皮膚接觸中毒；3.5.8.5滅鼠12345滅鼠工作每月應進行兩次。滅鼠區(qū)域：樓宇四周；員工宿舍內(nèi)；常有老鼠出沒的區(qū)域。滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料、粘鼠膠和老鼠籠。餌料的制作：將米或碾碎的油炸花生米等放入專用容器內(nèi)，鼠藥一般選用老鼠喜歡的食物；將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上；制作餌料時作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。提前滅鼠日三天以公告形式通知各用戶，提醒業(yè)主教育好自己的小孩，不要6789撿食地下的食物

43、，并于實施前1天對有兒童的單元再次口頭作一次通知；在滅鼠區(qū)域投放餌料應注意：先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片；將鼠藥成堆狀放在紙片上；盡量放在隱蔽處或角落、老鼠經(jīng)常出入的位置（如綠化帶、鼠洞口等）和小孩拿不到的地方；禁止成片或隨意撒放。用水泥、砂石拌成混凝土，將老鼠洞封住。投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必要時掛上明顯的標識。鼠藥的投放避免置于單元門口或過道明顯位置，以防意外；滅鼠的次日開始尋找死老鼠的尸體，及時處理，并不斷跟進，防止腐爛發(fā)臭；一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在滅四害記錄表中。3.5.8.6消殺作業(yè)完畢，應將器具、藥具統(tǒng)一清潔保管。3.5.8.7消殺工作標準1234檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。檢查商鋪、車庫和辦公室，目視無蒼蠅滋生地。檢查室內(nèi)和污水井，每處蟑螂數(shù)不超過5只。抽檢樓道無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%，鼠洞