大學(xué)生暑假旅游業(yè)實習(xí)報告

1、大學(xué)生暑假旅游業(yè)實習(xí)報告經(jīng)過這個暑假的實習(xí)我對旅游業(yè)中的商務(wù)會獎旅游有了一定 的了解。我實習(xí)所在的崗位是op助理主要負(fù)責(zé)一些簡單的事務(wù)性工 作。但是，通過在這個環(huán)境中的學(xué)習(xí)，以及和同事的談話中我了解到 了許多關(guān)于商務(wù)會獎旅游這個細(xì)分市場的特點，以及從事旅行社崗位 工作所需具備的一些能力。我實習(xí)所在的旅行社是一家專營商務(wù)會獎業(yè)務(wù)的旅游中介機(jī) 構(gòu)。其從事的業(yè)務(wù)是旅游行業(yè)中較高端的一部分，與大眾旅游相比， 由于一些公司的剛性旅游購買需求決定了其市場具有較高的穩(wěn)定性。 是中國現(xiàn)今旅游市場中前景很好的一個細(xì)分市場。而且由于產(chǎn)品的附 加價值較高也決定了其較高的投資回報率。因而近年許多旅游企業(yè)紛 紛打入該市

2、場，如攜程、國旅運(yùn)通等。在這些日子的實習(xí)中我了解到 了旅行社中一些共性以及商務(wù)會獎旅游中的一些特性。下而簡要的說 一下通過這段時間的實習(xí)所得到的心得體會。從該旅行社的客源來看60%是外資企業(yè)25%是國營企業(yè)10%是 私營企業(yè)5%是政府機(jī)關(guān)。其中會獎旅游的主要客源是外資企業(yè)以及國 企。而民營企業(yè)更多的是一些由尋租行為以及變向商業(yè)賄賂所產(chǎn)生的 旅游購買動機(jī)。而相應(yīng)的對于不同的企業(yè)我們的銷售渠道也是不同的。 對于大型的外資企業(yè)來說，他們通常采用招標(biāo)的方式來選擇旅行社。 這就要求我們的銷售要通過投標(biāo)來實現(xiàn)。這樣，各旅行社這件就產(chǎn)生 了一個較為公平的競爭。但是對于其他的一些客戶來說其競爭主要體 現(xiàn)在人際

3、關(guān)系方而，我公司的一位銷售人員對我說不是說誰的價格最 好就選誰的產(chǎn)品，而是看誰和他的關(guān)系好。只要和他們的keyperson 打好關(guān)系就行了這就反映了而對這樣的客戶群搞好關(guān)系的重要性。 但是無論是對于那種銷售方式來說其最適合的銷售方式就是直接性的 人員推銷。就我們的旅游產(chǎn)品來講，與大眾旅游產(chǎn)品有很大的不同。大 眾旅游產(chǎn)品是先把產(chǎn)品設(shè)計出來。然后通過門市部或者網(wǎng)絡(luò)銷售，有 著較大的同質(zhì)性，從而造成了大批旅行社的價格戰(zhàn)。而我們的旅游產(chǎn) 品是根據(jù)我們每一個客戶即企業(yè)的需求進(jìn)行單獨的全而個性化的設(shè) 計。這樣就產(chǎn)生了產(chǎn)品的差異化，因此也就跳出了旅行社行業(yè)的價格 戰(zhàn)，以高品質(zhì)的服務(wù)來提高競爭力。但是對于商務(wù)

4、會獎市場來說，對 其投資者的資金以及員工的素質(zhì)都有一個較高的要求。首先于大眾旅 游業(yè)不同，商務(wù)會獎旅游要求有較大的流動資金存量。因為這個細(xì)分 市場中的大供應(yīng)商通常都會延遲3, 4個月付款，一個100人的團(tuán)很可 能需要企業(yè)墊付幾十萬元的費用。這就對其資金量有一個較高的要求。 對于員工來說，他們所服務(wù)的人員不是普通的.大眾，而是一些公司的 高層人員，這就要求其員工具有較高的素質(zhì)。由于這種高端旅游產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)致了其產(chǎn)品的設(shè)計不是 由計調(diào)人員來完成，而是由產(chǎn)品的銷售人員在與顧客的接洽中完成的。 這就要求銷售人員不僅要有很好的人際關(guān)系處理能力，還要對全球各 地的景點，風(fēng)土人情等有一個全面的了解。這一

5、點也是商務(wù)會獎旅行 社與大眾旅行社的區(qū)別點之一。大眾旅行社的線路設(shè)計人員通常是分 為做歐洲線的，美洲線的等等，但是在這個細(xì)分市場我們的線路設(shè)計 要以客戶的需求而定。而且是在與顧客的洽談中進(jìn)行設(shè)計的。我們不 會事先知道我們的顧客想去哪里，所以這就要求我們的銷售人員通曉 全球的旅游線路。這也是合格銷售人員難尋得一個原因。而且，我分 析了一下公司的人員分配情況，公司一共28人，收益中心24人，其 中專門負(fù)責(zé)銷售的就有10人，減去3個計調(diào)，3個簽證和一個做平面 設(shè)計的之外其余7人也或多或少的會承擔(dān)一些銷售任務(wù)。這樣看來銷 售人員占總利潤中心人數(shù)的比重要比2/5還要多。這樣一個大的比重 可見銷售人員的重

6、要性。通過了解，銷售確實是制約旅行社發(fā)展的一 大瓶頸。但是為什么公司不通過大量招聘銷售來進(jìn)行公司的規(guī)模擴(kuò)大 呢?原因主要有以下兩點：第一點就是團(tuán)隊的穩(wěn)定性。這一點似乎是作 為學(xué)生的我們很難想到的，就是集體跳槽問題。我們公司的一個副總 告訴我，如果說現(xiàn)在公司有100個銷售，那么如果突然有一天一下子 走了幾十個人那是很正常的事情。這樣的話公司的穩(wěn)定性就會大大降 低了。第二點就是因為合適的人難找。公司最近一直在招銷售人員， 但是合適的人一直找不到。從這兩點看，現(xiàn)在旅行社規(guī)模的擴(kuò)大存在 兩方面的障礙，其一就是跳槽現(xiàn)象，尤其是大規(guī)模跳槽現(xiàn)象給企業(yè)經(jīng) 營者帶來的恐懼，還有就是招不來人。前者要求公司建立健全

7、的人力 資源管理制度，以實現(xiàn)招才、激才、留才的目標(biāo)。后者則要求國家的 宏觀教育體制為旅游企業(yè)提供合格可用的人才。但是這兩者恰恰正是 現(xiàn)今存在于我國中小企業(yè)及我國教育體制中的兩個大問題。就我社的工作流程來看一般包含以下模塊：1.找到客戶一2.線路設(shè)計一3.詢價一4.報價一5.協(xié)商達(dá)成協(xié) 議一6.簽證一7.預(yù)定一8.與地接導(dǎo)游接洽一9.出團(tuán)一10.跟蹤一11.售 后關(guān)系維護(hù)其中銷售人員是旅行社的一線人員主要負(fù)責(zé)的是與顧客進(jìn) 行溝通，職責(zé)主要包括上述1、2、4、5、11, 5個模塊。需要有良好 的人際關(guān)系處理能力，以及對世界各景點的了解（包括各景點的特色, 各景點之間的距離等）。計調(diào)人員主要負(fù)責(zé)3、

8、7、8、9、10, 5個模塊。要求對世界 各地的景點有一個更為全面地了解（包括各景點的特色，各景點之間的 距離，景點德溫度等）。還要對各個航空公司以及酒店有一些價格服務(wù) 質(zhì)量等方而的了解。再有就是要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因為要對旅行過 程中所發(fā)生的一些突發(fā)性事件與地接社導(dǎo)游等人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作 做出及時地處理。簽證人員主要負(fù)責(zé)的是第6個模塊。人員要對各國的各種類 型的簽證有一定的了解。因為簽證是一項非常細(xì)致而且重復(fù)性很強(qiáng)的 工作。主要的工作就是整理資料以及填寫表格。所以要求簽證人員要 非常的細(xì)心還有就是要有較強(qiáng)的耐心。就我社的管理層來看都是可以獨擋一而能夠獨立完成整個工 作流程的資深旅游從業(yè)者。

9、有一次聽同事說有些vip團(tuán)總經(jīng)理親自去 當(dāng)全陪。這使得我感覺很迷惑，但是她的回答是別人帶不了，就連總 經(jīng)理有時也會遇到非常棘手的問題。經(jīng)過這段時間的觀察發(fā)現(xiàn)公司的 管理層都是經(jīng)驗很豐富的資深旅游從業(yè)者，從業(yè)時間基木上都有10 年了。所以可以得出一個很顯而易見的結(jié)論就是：旅行社的管理工作, 尤其是主攻高端旅游市場的旅行社的管理工作要建立在豐富的從業(yè)經(jīng) 驗上，不是有一個有著管理理論知識以及對行業(yè)的一般性了解的人就 可以勝任的。當(dāng)然，也許這很可能是由于我社規(guī)模較小的原因造成的。 但是就旅游產(chǎn)業(yè)的原子形產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)而言，真正的大規(guī)模旅行社屈指可 數(shù)。由此我想提出一個疑問，旅游業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人是學(xué)?？梢耘囵B(yǎng)出

10、 來的嗎?我們的就業(yè)前景真的那么好嗎?或者這些疑問只能交給社會來 解答。下面我簡要的說以下我發(fā)現(xiàn)我實習(xí)所在公司所存在的兩點問 題第一點就是品牌意識不強(qiáng)。有一個銷售人員對我說，我們跟 那些大眾旅行社不一樣，不用去打品牌，打好關(guān)系就好了。當(dāng)我就建 立品牌的問題問一個經(jīng)常參與投標(biāo)的副總時，他說國旅之類的旅行社 也參與投標(biāo)，但是拿標(biāo)的未必就是他們。關(guān)鍵還要看你的性價比，而 且要是打廣告的話，還不如用那些錢多招幾個銷售更能增加利潤。 這樣一想確實也是，畢竟企業(yè)追求的是利潤最大化。而且我們對的市 場也讓品牌的效應(yīng)變得稍小一些。但是品牌是產(chǎn)品的一種附加價值。 既然我公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好，說明這個附加價值是正的

11、，所以就應(yīng)該 對其有所利用。而且打品牌的方式也不只是廣告。比如向你產(chǎn)品的用 戶進(jìn)行品牌的宣傳等等。第二點，我不知道算不算是一個問題，就是人力資源管理制 度不健全。在市場競爭日益激烈的今天，只注重外部競爭而不重視人 力資源管理制度的建設(shè)幾乎是現(xiàn)在大部分中小企業(yè)的通病。當(dāng)然這種 顯現(xiàn)形成的原因有其一定的必然性。因為人力資源管理制度是建立在 崗位職責(zé)分工明確的基礎(chǔ)上。但是中小企業(yè)不具備這個先決條件。而 且以現(xiàn)在公司的規(guī)模來看如果雇傭?qū)ｉT的人力資源管理人員對其利用 率也會產(chǎn)生不足。所以中小企業(yè)的人力資源管理還有待有關(guān)專家的研 究解決。至于我提出不知道這算不算是一個問題的原因主要在于受公 司的規(guī)模以及家

12、庭化的企業(yè)氛圍等因素所影響，在這個階段建立制度 化的人力資源管理模式是最有效率的嗎?制度化的人力資源管理制度 的缺失在某種程度上決定了公司人力資源管理上的靈活性。而這也恰 恰是中小企業(yè)的優(yōu)勢之一。而且該公司重培訓(xùn)，有良好的工作環(huán)境， 也有一定的組織認(rèn)同感，工作積極性也很高。這基木上就己經(jīng)達(dá)到了 人力資源管理所要達(dá)到的目標(biāo)。因此我要向老師們提出一個問題，是 否所有的企業(yè)都應(yīng)該建立健全的人力資源管理制度呢？關(guān)于人力資源的開發(fā)，讓我十分高興的是該企業(yè)十分重視培 訓(xùn)，每周都會抽出3個小時對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高其業(yè)務(wù)能力。這 點是很少中小企業(yè)可以做到的。而且對于培訓(xùn)的內(nèi)容也有明顯的針對 性。比如對于銷售人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各地的風(fēng)土人情，對于op 人員培訓(xùn)的內(nèi)容會涉及到一些航空公司的介紹等等。由于培訓(xùn)內(nèi)容選 擇的針對性也使得員工樂于參加培訓(xùn)。而且為了提高培訓(xùn)的質(zhì)量，在 培訓(xùn)之后還要求員工對培訓(xùn)的內(nèi)容等做出評價，在一個雙向交流的過 程中讓培訓(xùn)更具實效性。雖然存在著一些問題但是這家公司的發(fā)展?fàn)顩r還是很好的。 從10年前強(qiáng)創(chuàng)立時的11人發(fā)展到現(xiàn)在的28人,可謂是一個較大的發(fā) 展。就我個人認(rèn)為該公司的發(fā)展主要是由兩個因素所促成的。首先， 從業(yè)務(wù)層而上看，該公司的定位十分明確。是專門從事高端的商務(wù)會 獎旅游打出商務(wù)會展專家的旗號，集中力量在這一方面，而沒有涉足 其它的領(lǐng)域。這也符合了