護(hù)患溝通方式技巧和護(hù)患糾紛案例講解

1、美麗的天使們美麗的天使們 晚上晚上好好! 護(hù)患關(guān)系之有效溝通護(hù)患關(guān)系之有效溝通 主講：李芳主講：李芳 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1 1萬份人事檔案進(jìn)行分析，萬份人事檔案進(jìn)行分析， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%25%， 75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在500500名名 被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者 占占82%82%。 醫(yī)務(wù)

2、人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝 通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。 可見，溝通在我們工作中的重要性?？梢姡瑴贤ㄔ谖覀児ぷ髦械闹匾?。 u現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中, ,怎樣構(gòu)建和諧護(hù)怎樣構(gòu)建和諧護(hù) 患關(guān)系患關(guān)系-怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通? ?如何達(dá)到如何達(dá)到 護(hù)理滿意服務(wù)？護(hù)理滿意服務(wù)？ u良好的職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生的寶貴財富良好的職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生的寶貴財富 u護(hù)患沖突案例講解護(hù)患沖突案例講解 現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中, , 怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通

3、怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通? ? 一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀 二、影響護(hù)患關(guān)系原因分析二、影響護(hù)患關(guān)系原因分析 三、護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)三、護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì) 與個人魅力與個人魅力 何謂護(hù)患關(guān)系何謂護(hù)患關(guān)系 廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病 人、家屬、陪伴、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系人、家屬、陪伴、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系. 狹義的則指護(hù)士與病人之間的狹義的則指護(hù)士與病人之間的 關(guān)系。關(guān)系。 護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信 任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人 的需要為前提條件的。的需要為前提條件的。 護(hù)患關(guān)系的實質(zhì)護(hù)患關(guān)系的實質(zhì)- 是

4、護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要 病人因疾病住院接受治療護(hù)理，病人因疾病住院接受治療護(hù)理， 護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的 知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對 病人提供幫助。病人提供幫助。 護(hù)士工作的對象是痛苦中的病人，護(hù)士工作的對象是痛苦中的病人， 因此與其它行業(yè)相比，護(hù)患之間的溝通因此與其它行業(yè)相比，護(hù)患之間的溝通 顯的尤為重要。達(dá)到成功溝通的護(hù)患關(guān)顯的尤為重要。達(dá)到成功溝通的護(hù)患關(guān) 系，能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。系，能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。 能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，

5、 良好的護(hù)患溝通對護(hù)患雙方而言，是互良好的護(hù)患溝通對護(hù)患雙方而言，是互 惠互利共同受益的?；莼ダ餐芤娴?。 是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù)是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù) 患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往. - 護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的 -主要責(zé)任承擔(dān)者主要責(zé)任承擔(dān)者 病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接 受治療，是處于被動的接受幫助的地位。受治療，是處于被動的接受幫助的地位。 護(hù)士則是處于幫助者的主動地位，在多護(hù)士則是處于幫助者的主動地位，在多 數(shù)情況下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要數(shù)情況下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要 負(fù)

6、主要責(zé)任。負(fù)主要責(zé)任。 - 護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程 初期初期 從護(hù)士與病人第一次見面起，護(hù)患關(guān)從護(hù)士與病人第一次見面起，護(hù)患關(guān) 系就開始了。這個階段的目標(biāo)主要是護(hù)患系就開始了。這個階段的目標(biāo)主要是護(hù)患 雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。 工作期工作期 這是護(hù)患關(guān)系最重要的階段，在這是護(hù)患關(guān)系最重要的階段，在 這一階段，護(hù)士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、這一階段，護(hù)士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、 精湛的護(hù)理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài)精湛的護(hù)理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài) 度，贏得病人的信任與依賴；護(hù)士以度，贏得病人的信任與依賴；護(hù)士以 從對病人的服務(wù)過程中熟悉了解病人，從對病

7、人的服務(wù)過程中熟悉了解病人， 取得病人的密切合作，逐漸形成了良取得病人的密切合作，逐漸形成了良 好的護(hù)患關(guān)系。好的護(hù)患關(guān)系。 結(jié)束期結(jié)束期 經(jīng)過治療護(hù)理，病情好轉(zhuǎn)或基經(jīng)過治療護(hù)理，病情好轉(zhuǎn)或基 本恢復(fù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，護(hù)患關(guān)系本恢復(fù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，護(hù)患關(guān)系 將進(jìn)入結(jié)束階段。將進(jìn)入結(jié)束階段。 護(hù)患溝通一般比較簡單順利。這護(hù)患溝通一般比較簡單順利。這 一階段是護(hù)患關(guān)系溝通最融洽、最一階段是護(hù)患關(guān)系溝通最融洽、最 和諧的階段。和諧的階段。 護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨向護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨向 護(hù)患關(guān)系的人機(jī)化趨向護(hù)患關(guān)系的人機(jī)化趨向 護(hù)患關(guān)系的經(jīng)濟(jì)化趨向護(hù)患關(guān)系的經(jīng)濟(jì)化趨向 護(hù)患關(guān)系的多元化趨向護(hù)患關(guān)系的多元化趨向

8、護(hù)患關(guān)系的社會化趨向護(hù)患關(guān)系的社會化趨向 護(hù)患關(guān)系的法制化趨向護(hù)患關(guān)系的法制化趨向 護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識錯位的原因：護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識錯位的原因： 缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng) 不能平等地看待護(hù)患關(guān)系不能平等地看待護(hù)患關(guān)系 服務(wù)意識相對滯后服務(wù)意識相對滯后 護(hù)患沖突中雙方共同存在的原因：護(hù)患沖突中雙方共同存在的原因： 期望與現(xiàn)實的沖突 需求與滿足的沖突 外行與內(nèi)行的沖突偏見與價值的沖突 休閑與忙碌的沖突依賴與獨立的沖突 傷殘與健康的沖突質(zhì)量與療效的沖突 在護(hù)患關(guān)系溝通中在護(hù)患關(guān)系溝通中 - 護(hù)士應(yīng)起那些作用護(hù)士應(yīng)起那些作用? 要明確護(hù)患雙方各自的角色功能要明確護(hù)患雙方各自的角色功

9、能 整體護(hù)理中，護(hù)士的角色功能是主要、整體護(hù)理中，護(hù)士的角色功能是主要、 多方面的；提供護(hù)理的幫助者、照顧者、安慰多方面的；提供護(hù)理的幫助者、照顧者、安慰 者；在對健康問題進(jìn)行診斷處理時，是計劃者、者；在對健康問題進(jìn)行診斷處理時，是計劃者、 決策者；在實施護(hù)理干預(yù)時，是健康的促進(jìn)者；決策者；在實施護(hù)理干預(yù)時，是健康的促進(jìn)者； 在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是 患者權(quán)益的代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣教和健患者權(quán)益的代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣教和健 康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)， 患者對護(hù)士的角色期待都是正

10、當(dāng)而且合理的?；颊邔ψo(hù)士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。 被幫助者是所有患者最主要的角色特征。被幫助者是所有患者最主要的角色特征。 相互之間角色期待不一致的情況，而護(hù)士對患相互之間角色期待不一致的情況，而護(hù)士對患 者的角色期待不應(yīng)過高。護(hù)士對于患者的角色者的角色期待不應(yīng)過高。護(hù)士對于患者的角色 期待要從實際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，期待要從實際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂， 個個通情達(dá)理，更不能對患者某些不適當(dāng)?shù)难詡€個通情達(dá)理，更不能對患者某些不適當(dāng)?shù)难?行妄加指責(zé)。行妄加指責(zé)。 清醒認(rèn)識清醒認(rèn)識-獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是患者的正當(dāng)權(quán)益是患者的正當(dāng)權(quán)益 患者一般不具備維護(hù)自己權(quán)益的知

11、識和能患者一般不具備維護(hù)自己權(quán)益的知識和能 力。許多權(quán)益靠醫(yī)護(hù)人員來維護(hù)。力。許多權(quán)益靠醫(yī)護(hù)人員來維護(hù)。 醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠 償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴粌?，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴?鮮。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識，以更慎重的態(tài)鮮。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識，以更慎重的態(tài) 度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā) 展。展。 要減輕和消除-理解認(rèn)識分歧的影響 專業(yè)術(shù)語的影響專業(yè)術(shù)語的影響： 醫(yī)護(hù)人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行交流，但這醫(yī)護(hù)人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行交流，但這 些專業(yè)術(shù)

12、語對于患者來說是陌生的，很容易造成些專業(yè)術(shù)語對于患者來說是陌生的，很容易造成 誤解。誤解。 語言過于簡單語言過于簡單： 醫(yī)護(hù)人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患醫(yī)護(hù)人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患 者一定也清楚。者一定也清楚。 護(hù)理人員與患者家屬的溝護(hù)理人員與患者家屬的溝 通是護(hù)患關(guān)系的重要補(bǔ)充通是護(hù)患關(guān)系的重要補(bǔ)充 護(hù)士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，護(hù)士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視， 把家屬排斥護(hù)患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護(hù)患之把家屬排斥護(hù)患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護(hù)患之 間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到 一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、一些特殊的患者時，

13、如嬰兒、高齡患者、 重?；颊摺⒒杳曰颊?、精神病、絕癥患者重?；颊摺⒒杳曰颊?、精神病、絕癥患者 等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯 得重要。得重要。 患者原有家庭角色功能的替代者患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者患者心理的支持者 患者護(hù)理計劃制定及實施的參與者患者護(hù)理計劃制定及實施的參與者 護(hù)士要知道此時的患者家屬可能是護(hù)士要知道此時的患者家屬可能是： 患者陪護(hù)與病房管理的沖突患者陪護(hù)與病房管理的沖突 頻繁詢問與忙碌工作的沖突頻繁詢問與忙碌工作的沖突 違規(guī)探視與醫(yī)療護(hù)理的沖突違規(guī)探視與醫(yī)療護(hù)理的沖突 護(hù)士

14、與患者親友的溝通護(hù)士與患者親友的溝通 對待病人家屬應(yīng)像對待病人那樣和藹、熱情、對待病人家屬應(yīng)像對待病人那樣和藹、熱情、 耐心耐心 做好探訪接待，理解并做好情況介紹做好探訪接待，理解并做好情況介紹 提供心理支持與安慰提供心理支持與安慰 回答病人家屬的詢問不是護(hù)士的額外負(fù)擔(dān)回答病人家屬的詢問不是護(hù)士的額外負(fù)擔(dān) 給予護(hù)理指導(dǎo)與示教給予護(hù)理指導(dǎo)與示教 一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征 具有敬業(yè)精神；具有敬業(yè)精神； 具有責(zé)任感和工作主動性；具有責(zé)任感和工作主動性； 外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然； 個性開朗，能帶給別人愉快的感受；個性開朗，能帶給別人愉快的

15、感受； 具有良好的溝通技巧；具有良好的溝通技巧； 具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能； 待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理； 人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友； 言行品性可讓人信賴；言行品性可讓人信賴； 有思想，有主意；有思想，有主意； 善良，有同情心，肯幫助別人善良，有同情心，肯幫助別人 容人、豁達(dá)、大度容人、豁達(dá)、大度 熱情開朗富有自信熱情開朗富有自信 構(gòu)成個人魅力的要素：構(gòu)成個人魅力的要素： 知識與能力知識與能力 豐富的情感豐富的情感 樂觀自信與魅力個性樂觀自信與魅力個性 護(hù)士素質(zhì)： 具體的體現(xiàn)

16、在護(hù)士隊伍在護(hù)理活動中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、 工作作風(fēng)、責(zé)任心、對專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、遵守 規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的 表達(dá)能力諸多方面。 護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理工作的進(jìn)步和發(fā)展，并直接與該科、 該院、該護(hù)士的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個需要 經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強(qiáng)制的制度約束下形成的。 把無聲的技術(shù)操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味的技術(shù)操作，從只有 “圖像”沒有聲音的技術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音的、有感情 的、讓患者滿意的技術(shù)服務(wù)，是護(hù)士綜合素質(zhì)提高的重要體現(xiàn)。 護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng) 素質(zhì)是什么？素質(zhì)是什么？

17、素質(zhì)是一個綜合內(nèi)容構(gòu)成的直觀的形象。好的素 質(zhì)是人生的寶貴財富，好的素質(zhì)可以創(chuàng)造出有形的價 值和資產(chǎn)，擁有良好素質(zhì)的人才受到人們的敬愛和重 用。自覺培養(yǎng)良好的素質(zhì)就是提高自身的價值。 素質(zhì)包括素質(zhì)包括 思想素質(zhì)思想素質(zhì) 政治素質(zhì)政治素質(zhì) 文化素質(zhì)文化素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì) 思想素質(zhì)思想素質(zhì)-誠信誠信 政治素質(zhì)政治素質(zhì) 熱愛祖國，熱愛人民，熱愛衛(wèi)生事業(yè)。有強(qiáng)烈 的遵紀(jì)守法、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度的法律觀念。 克已奉公，勇于奉獻(xiàn)，有服從大局的觀念，如非 典期間、抗震救援。 文化素質(zhì)文化素質(zhì) 學(xué)歷提高學(xué)歷提高 知識更新知識更新 業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì) 是從業(yè)者最基本的素質(zhì)，精通專業(yè)技術(shù)， 具有熟練的實際操作

18、技能和與此相關(guān)理論依據(jù)， 并且弄清其然和其所以然。- 護(hù)患溝通禮儀 護(hù)患溝通方法和技巧 護(hù)士職業(yè)禮儀 是是職業(yè)道德禮儀職業(yè)道德禮儀 是現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)禮儀的發(fā)展方向是現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)禮儀的發(fā)展方向 禮儀禮儀- 是人類社會的一種行為規(guī)范是人類社會的一種行為規(guī)范 禮禮指禮貌、禮節(jié)，是一種尊重的要 求 儀儀是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種被 人們共同認(rèn)可的秩序 禮儀禮儀: l 是交往中的行為規(guī)則和慣用形式 l 是禮貌的外在表現(xiàn) l是團(tuán)隊整體禮貌的具體形象化 l是人們正規(guī)或非正規(guī)交往中的應(yīng)用 具體規(guī)則。 n指人際交往中互相表示敬意、 友善得體的態(tài)度和風(fēng)范 n外部表現(xiàn)為語言和行為的文明 n核心是謙虛恭敬的表現(xiàn) 禮貌禮

19、貌 （美）約翰遜這樣形容禮 貌的作用：禮貌像只氣墊， 盡管可能里面什么也沒有， 但是卻能奇妙地減少顛簸。 遵守的原則： 自律的原則： 敬人的原則： 寬容的原則：寬容的原則： 平等的原則：平等的原則： 從俗的原則：從俗的原則： 真誠的原則：真誠的原則： 適度的原則適度的原則 好好“禮禮”如春如春 風(fēng)風(fēng), ,伴您好運(yùn)人伴您好運(yùn)人 生生 職業(yè)禮儀素質(zhì) 與道德、 技術(shù)、文化,同是一個優(yōu) 秀護(hù)士的完美組合。 護(hù)患交往中的護(hù)患交往中的 ：加一點喜悅：加一點喜悅 ：減一點冷淡：減一點冷淡 ：乘一點體貼：乘一點體貼 ：除一點急躁：除一點急躁 護(hù)患交往四道護(hù)患交往四道 見面道見面道“好好” 偏勞道偏勞道“謝謝”

20、 要事道要事道“請請” 失禮道失禮道“歉歉” 禮儀就像入場券禮儀就像入場券 禮貌的舉止最能密切護(hù)患關(guān)系。生 活告訴我們：每個人的心里都有一扇門， 禮儀就像一張入場券，憑著它，別人就 會向你打開心扉。 護(hù)患交往禮儀尺度 自尊而又尊人自尊而又尊人 坦誠而不粗率坦誠而不粗率 謙虛謹(jǐn)慎謙虛謹(jǐn)慎 活潑而不輕浮活潑而不輕浮 嚴(yán)己但待人忠厚嚴(yán)己但待人忠厚 每天與病人交往每天與病人交往 要隨身攜帶這樣一份禮儀清單要隨身攜帶這樣一份禮儀清單 誠懇禮貌的談吐 優(yōu)雅端莊的舉止 和諧得體的妝容 規(guī)范整潔的衣裝 熟悉工作場合的禮儀規(guī)范 儀表語言 偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn) 人格 進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以

21、秀雅進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅 大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端 莊和男士的穩(wěn)重大方。莊和男士的穩(wěn)重大方。 到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅 觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷 你褲，不穿帶你褲，不穿帶響響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋 出入病區(qū)。出入病區(qū)。 護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能 隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè) 素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。 給患者的感受也是不一樣的 病人看病來醫(yī)院，需要病人看病來醫(yī)院，需要 的是語言美、行為美、儀

22、態(tài)的是語言美、行為美、儀態(tài) 美、技術(shù)精湛的醫(yī)生、護(hù)士，美、技術(shù)精湛的醫(yī)生、護(hù)士， 而不是商業(yè)形象先生、小姐。而不是商業(yè)形象先生、小姐。 給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染 體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)素養(yǎng) 舉止行為讓人愿意信任你舉止行為讓人愿意信任你 護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言 形體語言的作用形體語言的作用 微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是 一種勞動的方式，是護(hù)士以真誠態(tài)度取一種勞動的方式，是護(hù)士以真誠態(tài)度取 信于病人的重要的溝通方式。信于病人的重要的溝通方式。 怎樣微笑服務(wù)？怎樣微笑服

23、務(wù)？ 微笑的練習(xí)：微笑的練習(xí)： l 對著鏡子尋找自己最自然、對著鏡子尋找自己最自然、 最美好的笑容，定格在臉最美好的笑容，定格在臉 上變成自己習(xí)慣性的微笑上變成自己習(xí)慣性的微笑 l 微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做 作之態(tài)作之態(tài) l 真誠的微笑使人感到親切真誠的微笑使人感到親切 自然輕松愉快自然輕松愉快 白衣天使是美好圣潔施愛的象征白衣天使是美好圣潔施愛的象征 我們微笑的時候離病人的心近了我們微笑的時候離病人的心近了 微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果 成功溝通與魅力語言 職業(yè)語言應(yīng)具備四性：職業(yè)語言應(yīng)具備四性： 文明性文明性 安慰性安慰性 治療性治療性 規(guī)范

24、性規(guī)范性 常使用敬語、謙語如文明服務(wù)常使用敬語、謙語如文明服務(wù)7聲：聲： 護(hù)理文明服務(wù)七聲護(hù)理文明服務(wù)七聲： 患者初到有迎聲患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲操作失誤有歉聲 與患者合作有謝聲與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲遇到患者有詢問聲 接電話時有問候聲接電話時有問候聲 患者出院有送聲患者出院有送聲 首問負(fù)責(zé)制：在患者首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題遇到困難和問題 時，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)時，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù) 士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。 目的：以問話者目的：以問話者-病人為中心病人為中心 處理護(hù)患糾紛的

25、禮儀處理護(hù)患糾紛的禮儀 l不要急躁的病人在氣頭上去否定對方不要急躁的病人在氣頭上去否定對方 l冷靜回避矛盾，迅速回憶原因冷靜回避矛盾，迅速回憶原因 l理解要求換位諒解理解要求換位諒解 原則原則: : u不刺激對方，不刺激對方， u不激化矛盾，不激化矛盾， u不要急于爭辯是非。不要急于爭辯是非。 柔和有時比風(fēng)暴更有力量柔和有時比風(fēng)暴更有力量 既然你不合作就既然你不合作就請請你你辦辦出院好了出院好了。 你不相信我就不要你不相信我就不要來來找我找我。 我已我已經(jīng)講經(jīng)講得很清楚了，得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）輸不輸氧（輸不輸液）你自己你自己決決定定。 你老婆得肺癌了，你還吸煙。你老婆得肺癌了，你還

26、吸煙。 不要緊，死不了。不要緊，死不了。 不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。 別啰嗦，快點講。別啰嗦，快點講。 你你們這樣猶豫們這樣猶豫不不決決，會會延延誤誤了治了治療療的的時機(jī)。時機(jī)。 開開完刀完刀傷傷口口當(dāng)當(dāng)然然會會痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。 止痛止痛針針不能不能隨隨便打，你便打，你剛剛才剛剛才打打過過，要三，要三個半個半小時小時才才可以再打可以再打。 怎怎么攪么攪到那到那么么晚晚才來才來呢，現(xiàn)在已呢，現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)太太遲遲了了。 怎怎么沒么沒把老人家把老人家/ /小孩照小孩照顧顧好好。 不知道，問別人去。不知道，問別人

27、去。 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該 怎么做? A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，如果 你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)?去你的床位，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走， 熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好， 我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定 患者的思想情緒。 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件 不好，對穿刺感到特別緊張。你應(yīng)該怎么做？ A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用 小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了， 來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸 液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后 一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好， 待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良 性刺激，能夠積極配合治療。 案例案例3 3 一位病人在護(hù)士站大聲喊叫說：一位病人在護(hù)士站大聲喊叫說：“你們你們 這是什么護(hù)士這是什么護(hù)士?我要去投訴你我要去投訴你”時，您該如時，您該如 何辦？何辦？ 病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情 況不太好，想要陪著。你應(yīng)該怎樣做? A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以