燃?xì)饩用窨蛻艟C合安檢模式探索

1、王殳等燃?xì)猓柮裱詰艟C合支檢模式探袁doi:10.3969/j.issn.l671-5152.2012.10.007燃?xì)饩用窨蛻艟C合安檢模式探索口鄭州華潤燃?xì)夤煞萦邢薰荆?50006 ）王佳姜濤摘 要：本文通過對同行業(yè)其他燃?xì)馄髽I(yè)居民客戶戶內(nèi)安檢模式優(yōu)缺點(diǎn)的對比分析，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)-探索 出一春能有效提高大型燃?xì)夤景矙z質(zhì)量、消除戶內(nèi)隱患和壻強(qiáng)安全宣傳效果的新安檢模式，文 童還對新模式的運(yùn)作方式、資源配置進(jìn)行了介紹，對新模式的特點(diǎn)和運(yùn)行中存在的問題迸行了評 細(xì)闡述-尖鍵詞：燃?xì)鈶魞?nèi)安檢綜合安檢2012/10 總第 452 期 291994-2014 China Academic Journal

2、 Electronic Publishing House. All rights reserved, 1前言居民客戶戶內(nèi)安檢工作是燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)工作 的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是燃?xì)馄髽I(yè)安全管理工作的重點(diǎn) 之一，安檢工作質(zhì)量不僅尖系到企業(yè)的安全運(yùn)營和社會 形象，還尖系到客戶生命財產(chǎn)的安全。因此，做好戶內(nèi) 安檢工作是每一個燃?xì)馄髽I(yè)義不容辭的責(zé)任和愿望。筆者所在的鄭州華潤燃?xì)夤煞萦邢薰荆ㄒ韵潞喎Q 鄭州華潤燃?xì)饣蚬荆┙?jīng)過25年的發(fā)展， 居民客戶規(guī)模已超過110萬，且每年以超過12萬戶 的逸度遞增，舊安檢模式的弊端日益凸顯，已經(jīng)不能 滿足客戶數(shù)量的急劇増加和客戶服務(wù)水平提升的現(xiàn)實(shí) 需求為此，公司通過改革

3、和實(shí)踐，探索出一套能有 效提鬲安檢質(zhì)星消除戶內(nèi)隱患和增強(qiáng)安全宣傳效果 的2 現(xiàn)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)對戶內(nèi)安檢工作的要求目前燃?xì)馄髽I(yè)開展居民客戶戶內(nèi)安檢工作的主 要依據(jù)是城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù) 規(guī)程（CJJ51-2006 ）（以下簡稱規(guī)程）， 該規(guī)程在3.5用戶設(shè)施童節(jié)對戶內(nèi)安檢工作能 周期 檢直的具體內(nèi)容，以及在檢宣過程中應(yīng)開辰 氣安全宣傳和其他應(yīng)遵循的事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)定：3.5.1 燃?xì)夤?yīng)單位應(yīng)對燃?xì)庥脩粼O(shè)施定期迸行檢查對用 戶進(jìn)行安全用氣的宣傳，并應(yīng)符合下列規(guī)定：1對商 業(yè)用戶 工業(yè)用戶、采暖等非居民用戶每年檢苣不得 少于1次；2對居民用戶每2年檢童不得少于1 次。2011年3月1日起

4、施行的城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l 例（中華人民共和國國務(wù)院令第583號）將燃?xì)馄髽I(yè) 開展戶內(nèi)安檢工作的要求上升到法規(guī)要求的層面， 使開展戶內(nèi)安檢工作更重要和更具有強(qiáng)制性該 條例第十七條規(guī)定燃?xì)饨?jīng)營者應(yīng)當(dāng)向燃?xì)庥脩艮?續(xù) 穩(wěn)定安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)?，指?dǎo) 燃?xì)庥脩舭踩脷夤?jié)約用氣，并對燃?xì)庠O(shè)施定期進(jìn)3常見安檢模式介紹3.1舊安檢模式介紹公司的戶內(nèi)安檢工作開始于2001年，主要工作按 照規(guī)程的要求開展，在近10年的安檢工作中， 所采取的安檢方法是：（1 ）成立專業(yè)的安檢隊(duì)伍，配備專職安檢員和(2)安檢周期為2年；(3 )制定年度、月度計(jì)劃，包干到個人；(4)安檢員單獨(dú)完成作業(yè)；(5 )錯時安檢，充分利

5、用早晨、中午、晚上的 時間開展安檢；(6) 故障維修任務(wù)按照內(nèi)部業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)給維 修班；(7) 利用安全用氣提示卡等宣傳材料進(jìn)行安全 宣傳；(8 )建立紙質(zhì)的計(jì)劃 完成情況及隱患等臺賬。 3.2安檢模式分析雖然公司舊模式專業(yè)化程度相對較高，能滿足規(guī)程的基本要求，但是隨巷客戶數(shù)量的逐年遞增， 相尖法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善和更新，客戶服務(wù)質(zhì)量杖 安全要求的不斷提升，使得迫切棗要改進(jìn)安檢工作頊 狀，探索一宴更加有效的安檢模式為此，公司相另 部門對舊模式存在的冋題及原因進(jìn)行了深入的分析和 研討，總結(jié)公司舊安檢模式存在的問題及原因如下： 冋題1:安檢質(zhì)量不鬲原因：安檢人員單獨(dú)上門 安檢，缺少監(jiān)督，容易因安檢

6、人員貢任心差，導(dǎo)致安檢不仔細(xì)、隱患不告知 宣 傳不到位甚至是弄虛作假的現(xiàn)象另外一方面是，用工 機(jī)制不靈活，秋乏激勵機(jī)制，員工工作積極性不高。冋題2 :安檢入戶率低原因：一是預(yù)約通知形式 單一，客戶獲知安檢信息的幾率小，導(dǎo)致容戶沒有接到安檢通知，安檢時客 戶冢中無人；二是安檢人員在社區(qū)停留時間短，客戶 即使接到通知，如果錯過安檢時間，如果沒有見到安 檢人員也不愿電話預(yù)約再次安檢。問題3 :故瞳維修不及時原因：安檢人員只負(fù)貢安檢和宣傳，配有檢漏設(shè) 備,但沒有配備維修工具，發(fā)現(xiàn)故障只作記錄，后轉(zhuǎn)由維 修部門負(fù)貴處理，一般在次日才能派工，往往會因?yàn)榍f 戶無法抽出合適時間等原因?qū)е码[患不能及時處理。冋題

7、4 :隱患處理不及時原因：除前面提到的 故瞳隱患外-還有用戶不道守規(guī)定形成的隱患，由于部分客戶安全意識薄弱， 如果一般隱患不能及時處理，過后也一般置之不理。 另外，由于安檢模式限制，安檢、維修等工作由不同 班組負(fù)貢，因此維修及隱患的處理不能在同一時間完 成，需重復(fù)入戶，容易引起用戶反感-冋題4 :缺少容戶監(jiān)督原因：安檢表單設(shè)計(jì)存在 缺陷，檢查記錄僅登記在檢查臺帳上-沒有給客戶留存檢宜的基本項(xiàng)目，僅 在發(fā)現(xiàn)隱患時才下發(fā)整改通知單-冋題5 :安全宣傳效果差檢查完再發(fā)放安全宣傳 材料；另外-安檢員無法攜帯大型宣傳展板、條幅和其他宣傳效果好的宣傳設(shè) 備，不能營造安全用氣宣傳氣氛-冋題6 :存在漏檢現(xiàn)象

8、由于沒有完善的客戶安檢 管理系統(tǒng)-信息化程度低，安檢計(jì)劃完成情況統(tǒng)計(jì)等工作秦紙質(zhì)臺賬壹詢 和對比，容易出錯。3.3國內(nèi)其他安檢模式分析通過對國內(nèi)其他燃?xì)馄髽I(yè)的安檢模式進(jìn)行了調(diào) 研，其安檢模式主要優(yōu)缺點(diǎn)如表1:4 綜合安檢模式介紹針對公司舊安檢模式的薄弱點(diǎn)，通過對各燃?xì)夤?舊安檢模式分析丟K非大忙 J1率2IX 夕車 卡朋用1高 尸伐檢 表丟51昶備 昔矗設(shè) 于茹漏 用逵檢 適檢業(yè) 僅附 專 窄度 E 圍程有 用業(yè)般 適專 一 /1 2好3K一 / 大 髙 面 較 場率 檢 尸 女 入 / 1好2日業(yè)髙 響企不 彩的星 犬較檢 求嘍 嘗客度 力于程 人甘匕 期適酗 短不專 12 3王殳等燃?xì)饩?/p>

9、民客戶綜合安檢模式探委經(jīng)營與管理 Management and Administration2012/10 S.ffi 452 期 311994-2014 China Academic Journal Elccuonic Publishing House. All rights reserved, 星1綜合安檢模式流程圖司的安檢工作優(yōu)缺點(diǎn)的比較，借鑒其他城市燃?xì)夤?開層安檢工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過多次專題研究會議， 形成了一套集安檢、維修、宣傳隱患整改輸差治 理、客戶信息收奧等服務(wù)為一體的一入戶六到位 的綜合安檢模式4.1安檢組織各容戶服務(wù)中心根據(jù)管理規(guī)模，成立安檢小組 代替以往安檢員單獨(dú)作業(yè)的

10、方式，按照4:2:1 的比例組成安檢工作小組，即每個小組配備4名安 檢員、2名安檢維修員、1名安檢協(xié)調(diào)員*安檢員負(fù) 貢上門對容戶進(jìn)行安檢，安檢維修員負(fù)貢現(xiàn)場隱患饗 修，安檢協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)、資源謂配、客戶 咨詢和安全宣傳等配備安檢督率員若干，負(fù)責(zé)客戶安檢工作開展愷 況的督察及安檢存在問題的改進(jìn)分析，以進(jìn)一步提罷 安檢工作質(zhì)量-此外，每個客戶服務(wù)中心還需配備一名安檢班 長，負(fù)貢安檢計(jì)劃的編排、隱患整改的建檔督促安 檢報表的匯總分析等工作-表2鄭州公司新模式下安檢相矢人員配備表崗位 名稱実檢員協(xié)調(diào)員安檢 維修員欽檢 普率員班長人數(shù)60人17人32人9人n人4.2安檢流程采取預(yù)約服務(wù)的模式，提

11、前與計(jì)劃安檢的小區(qū)物 業(yè)取得聯(lián)系，并在樓洞或告示欄等顯眼位置張貼預(yù) 約安檢通知單。安檢當(dāng)日，在計(jì)劃安檢的小區(qū)廣場或出入口等 合適位置設(shè)置咨詢服務(wù)臺，懸掛條幅-布置安全宣傳 展板同時在現(xiàn)場銷售天然氣專用軟管，巨専燃?xì)饩?等-為容戶提供増值服務(wù)。當(dāng)安檢員發(fā)現(xiàn)漏氣等需維修項(xiàng)時，利用手持對講 機(jī)機(jī)告知安檢協(xié)調(diào)員-安檢協(xié)調(diào)員立即安排安檢維修 人員上門維修。根據(jù)小區(qū)客戶特點(diǎn)季節(jié)孌化等因素靈活安排安 檢工作時間，利用客戶在冢的時間開展安檢。安檢工 作時間一般設(shè)定為工作日11 : 0015 : 00 17 : 00 21 : 00 節(jié)假日設(shè)定為10 : 0018 : 00 綜合安檢模式流程如圖1所示：4.3資

12、源配置根據(jù)安檢工作開層的需要，本工作配置有檢漏 儀、對講機(jī)照相機(jī)、維修工具宣傳展板、宣傳條 幅、遮陽棚長條集、奚子等等，部分配置用途簡要 說明：(1 )對講機(jī)：用于現(xiàn)場安檢工作現(xiàn)場各崗位之 間工作的工作調(diào)配信息傳達(dá)等。(2 )照相機(jī)：用于對粘貼禁用標(biāo)簽的不合 招或超期使用的灶具、熱水器等燃?xì)饩叩劝踩[患、 對未入戶的客戶粘貼到訪不遇單以及對存在冋題的計(jì) 重表具拍照取證。圖2安檢現(xiàn)場5 綜合安檢模式特點(diǎn)(1)用工機(jī)制靈活化為徹底根除歷年來安檢員貢任心不強(qiáng)的頑疾， 使安檢新模式發(fā)揮應(yīng)有的效果，公司經(jīng)過反復(fù)論證， 最終決定將安檢員崗位全部置換為外雇勞務(wù)工，并實(shí) 行薪酬改革以計(jì)件工資制度代替原來的等級

13、工資制 度，同時一系列配套建立機(jī)制的陸續(xù)推出，例如：隱 患整改獎勵、燃?xì)饩咤e售獎勵等，大幅提高了安檢員 工的工作積板性和主動性。(2 )檢查內(nèi)容豐富化根據(jù)國冢相尖法律法規(guī)、所在城市及企業(yè)要求等，編制新的安檢工作表，增加用戶信息搜集、表具 檢壹用氣設(shè)備登記、灶前壓力測試及滿意度調(diào)宣等 工作內(nèi)容。并全面考慮客戶性質(zhì)氣表類型安全盲 傳隱患整改等因素，核定合理的工作定額。根據(jù)核 定，每個安檢員的工作定額從原來的55戶/人天 降低到40戶/人天以確保安檢人員能按要求完 成安檢任務(wù)，以低定額換鬲質(zhì)量。(3 )監(jiān)督工作專職化為了強(qiáng)化安檢新模式的成 果，鄭州公司為安檢業(yè)務(wù)配備了 9名專職安檢督姿管理員，按月對

14、所有 安檢員的工作質(zhì)重進(jìn)行現(xiàn)場督察，并形成安檢督姿 簡報，將查處的不符合項(xiàng)配合現(xiàn)場照片一一列出- 配套扣減標(biāo);隹及考核辦法加強(qiáng)考核，限期要 求整改，提出安檢現(xiàn)狀分析及改進(jìn)要求同時公司安 全生產(chǎn)監(jiān)督部門、安檢協(xié)調(diào)員、安檢班長等均以一定 比例參與監(jiān)督考核，確保安檢質(zhì)量持續(xù)提高。(4 )安檢管理信息化為提高安檢管理的效率， 公司配套研發(fā)了安檢信息管理系統(tǒng)，目前已實(shí)現(xiàn)了基本的安檢信息錄入功能 和電腦編排安檢計(jì)劃等功能，徹底改變了以往手工編 制安檢計(jì)劃的不準(zhǔn)確性，其他的如：數(shù)據(jù)分析、跟蹤 回訪、計(jì)件工資核算等功能正在逐步完善中。安檢信 息系統(tǒng)能與其他客戶管理系統(tǒng)資源共亭，可最大限度 地發(fā)揮作用，而且在下

15、個安檢周期，由安檢員入戶再 次核查和收集用戶信息-及時更新，保證了客戶信息 資料的持續(xù)有效性(5 )安全宣傳規(guī)模化安檢新模式在打破以往單 兵作戰(zhàn)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的同時，更是加大了安全宣傳的力度和方式。新模式要 求在安檢小區(qū)設(shè)置宣傳展臺，配備協(xié)調(diào)員，根據(jù)小區(qū) 的客戶數(shù)星安排安檢時間，一般在小區(qū)停留1-3天 的時間。設(shè)置條幅和宣傳展板-針對小區(qū)用戶長時 間 高密度地安全宣傳。另外，針對首遍存在的戶 內(nèi)隱患，編制簡短通俗的安全宣傳話術(shù)，入戶接貼 用戶時例行安全宣傳。多方位的宣傳不僅可以更有效 地提高客戶主動安全的意識，還能提升了容戶的滿育 度.(6 ) 一專多能由于鄭州公司對30多萬戶IC卡 表容戶的管

16、理缺少抄表的環(huán)節(jié)，時有IC卡表故障造成的計(jì)量糾紛產(chǎn) 生，另外個別容戶也存在偷盜氣行為，為此，要求在經(jīng)營與管理 Management and Administration32 !城市煽氣月刊1994-2014 China Academic Journal Elec ironic Publishing House. All rights reserved, http:/w w w. enki .net能，借助入戶安檢的有利時機(jī)進(jìn)行表具檢宣偷盜氣查 處。不但能夠挽回公司的經(jīng)濟(jì)損失，杜絕偷盜氣造成 的安全隱患，而且因配備并實(shí)施了具有吸引力的獎就 政策，在完成工作的同時還增加了收入，安檢員的工 作積極性

17、和主動性也已充分調(diào)動-6新模式運(yùn)行情況及效果2012年1月，鄭州公司安檢新模式正式運(yùn)行 各客戶服務(wù)中心的17個安檢小組已為156個小區(qū)或冢 屬院提供了安檢宣傳服務(wù)。從安檢的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看， 新安檢模式效果明顯，矢鍵指標(biāo)如下：(1)實(shí)際入戶率明顯提高因外雇安檢員對穩(wěn)定 的工作相對更為珍惜，在實(shí)行具有吸引力且上不封頂?shù)挠?jì)件工資制度的同時對 工作質(zhì)量嚴(yán)招考核、重獎重罰，這樣的制度執(zhí)行將使 安檢員更為主動地提高工作技能-并認(rèn)真地完成每戶 的安檢工作，同時為了拿到更多的收入，也將主動地 通過各種方式想盡辦法入戶安檢，這樣一來，不但 提高了安檢質(zhì)量，而且實(shí)際入戶率也大懾提喜-以 2012年元月為例，計(jì)劃安檢

18、42 657戶實(shí)際入戶 (不含復(fù)檢)28 383戶首次入戶率可達(dá)67% .較 以往的30%40%有了較大的提鬲預(yù)計(jì)復(fù)檢后實(shí)際入戶率 可達(dá) 75%80% -(2 )隱患發(fā)現(xiàn)率大幅提高在舊的安檢模式下， 隱患發(fā)現(xiàn)率僅有不到10%。如需維修，安檢員通常需回到容戶服務(wù)中心后再將維 修項(xiàng)目轉(zhuǎn)維修班派工，需再次預(yù)約客戶上門，費(fèi)時番 力，還造成對容戶的多次打擾，引起部分客戶的不 滿切換安檢新模式后，因安檢員的積極性充分謹(jǐn) 動，同時對客戶冢中存在但安檢員未發(fā)現(xiàn)的隱患加以 重罰，因此隱患的發(fā)現(xiàn)率大幅提高。在2012年元月安 檢的28 383戶客戶中，發(fā)現(xiàn)隱患23 172戶，發(fā)現(xiàn)率 達(dá)81.6% 較原模式増長了近700%。(3 )隱患整改率稍有提鬲在舊的安檢模式下 隱患整改率幾乎為零在新模式下，為了提鬲隱患整改率，杜絕來回重復(fù)派工區(qū) 天然氣專用橡膠軟管管箍等備品備件，加之自有燃 氣用具品牌的推廣，更是方便了客戶-能盡快將隱馬 整改到位，提高了隱患整改率。在元月份的安檢工作