物業(yè)英式管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度

1、組團(tuán)管家制度目的：以制度為依據(jù)，督促組團(tuán)管家按照公司要求，處理組團(tuán)內(nèi)一切事務(wù)， 展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿意度；加強(qiáng)對客戶的服務(wù)意識，培養(yǎng) 管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。組團(tuán)管家職位說明1按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、 標(biāo)準(zhǔn)要求，對組團(tuán)內(nèi) （房屋、 治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動等）具體實(shí)施一體 化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。2負(fù)責(zé)本組團(tuán)日常質(zhì)量管理工作， 檢查和督促部門各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī) 程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作， 實(shí)施規(guī)范作業(yè)， 并協(xié)助解決屬下員工 （各職能部門 領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊(duì)長 ） 匯報(bào)的疑難問題；3 、協(xié)助公司客服部各中心

2、及安防部、工程維修部、財(cái)務(wù)、保潔、綠化中 心做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作； 建立融洽的工作關(guān)系， 保障工作的順利進(jìn)行。 4制定相關(guān)工作計(jì)劃、報(bào)告及總結(jié)等，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù) 的完成。5負(fù)責(zé)對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析；并定期向上級匯 報(bào)工作情況。6負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理，每月對小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每周負(fù)責(zé)對小區(qū) 辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對相關(guān)人員的傳遞。 7、負(fù)責(zé)所轄 區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用催收；嚴(yán)格按照公司流程，有計(jì)劃地對物業(yè)欠費(fèi)原因進(jìn)行 分析及催收，并做好記錄。8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理；告示欄及時更新，維護(hù)對客服 務(wù)窗口的品質(zhì)，做好文體設(shè)施的清潔，發(fā)現(xiàn)有

3、損壞及時報(bào)修9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進(jìn)處理。10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動的組織和實(shí)施，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的 良性溝通 11跟蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進(jìn)展和處理情況，及時反饋；并 不定期回訪，取得業(yè)主的理解和信任。12負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、 投訴、特約服務(wù)等工作處理情況，并及時將信息反饋于業(yè)主。13負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴，針對不同業(yè)主投訴及時采取 必要的處理措施；對組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。14負(fù)責(zé)對客戶文件的發(fā)放，及時與業(yè)主以文件形式溝通。 15完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。程序要點(diǎn)

4、一、組團(tuán)巡視，做好相應(yīng)記錄（組團(tuán)巡查記錄表及相關(guān)表格）1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況， 儀容儀表， 工作狀態(tài)， 精神面貌（依據(jù)員工手冊標(biāo)準(zhǔn)）2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出入記錄 3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查 5、工程、維修狀況的巡查。6、裝修巡查，做好相應(yīng)記錄，告知相關(guān)人員并跟進(jìn)。7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。 利用巡查的機(jī)會，主動向客戶致以問候。組團(tuán)管家早上 9：30 向組團(tuán)主要工作人員（保安隊(duì)長 /班長/維修萬能工 / 保潔綠化組長）及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處 理及需再跟進(jìn)的事宜。二、公告欄及文體設(shè)施的

5、管理 每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時取下，保持紙張 及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時通 知相關(guān)人員處理，因其涉及到客戶人身安全，需重點(diǎn)關(guān)注；做好相關(guān)記錄 并跟進(jìn)。三、對客文件的發(fā)放與客戶有關(guān)的文件包含對帳單、 停水停電停氣通知、 特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 對客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好，注意保持文件的整潔。 對已入住客戶， 可與安防部共同發(fā)放， 但首先要讓安防隊(duì)員了解文件內(nèi)容。 重點(diǎn)客戶由管家親自發(fā)放，并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人 領(lǐng)取的，電話告知客戶。對未入住客戶，由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄._亠匚方式發(fā)放。四、客戶拜訪

6、為了解客戶所需所想， 提高服務(wù)質(zhì)量， 組團(tuán)管家應(yīng)不定期對客戶進(jìn)行拜訪。 可提前預(yù)約時間，也可在路遇客戶時進(jìn)行交談，了解、收集客戶所需的服 務(wù)信息。對客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否 則應(yīng)及時求助于相關(guān)部門，并隨時跟進(jìn)，及時向客戶反饋信息，讓客戶了 解我們對他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限 度取得客戶的諒解。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶拜訪情況。五、客戶投訴處理接到客戶投訴后，組團(tuán)管家應(yīng)在最快時間內(nèi)趕到現(xiàn)場或電話聯(lián)系業(yè)主，了 解引起投訴原因。在客戶敘述時，注意傾聽，掌握要點(diǎn)。客戶講完后，組 團(tuán)管家應(yīng)安撫客戶情緒，并立即進(jìn)行分析判斷，屬于有效或無效投訴，然

7、后找出責(zé)任歸屬部門及人員，提出處理方案?；蚣磿r給出答復(fù)，或通知被 投訴部門主管，對引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶，爭取取得 客戶諒解。處理完畢后，請客戶在投訴記錄表上簽字。對被投訴部門， 則應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo)，以防再次發(fā)生同樣 事件。六、空置房管理 對組團(tuán)內(nèi)空置房屋，每月巡檢不低于 1 次。檢查門窗、水、電、氣開關(guān)是 否關(guān)閉好，有無泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫空置房巡 視記錄表。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時通知工程部進(jìn)行處理。 組團(tuán)管家應(yīng)將檢查 情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務(wù)。七、工程維修的跟進(jìn)及回訪接客戶報(bào)修后，組團(tuán)管家如有時間，盡量與

8、工程人員一同前往。可借此機(jī) 會與客戶進(jìn)行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進(jìn)行督促引導(dǎo)。如 不能前往，在維修完成后不定時對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對維修人員工 作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見，以提高維修滿意度。八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動的組織和實(shí)施 積極為社區(qū)活動出謀劃策。在公司定下活動方案后，及時通知客戶，收集 參加人數(shù)等信息，通知大廳，為活動順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作。活動結(jié)束后， 對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對活動的感受、意見，并征詢客戶對下次活動 的建議。九、計(jì)劃制定 組團(tuán)管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計(jì)劃及總結(jié)，確保組團(tuán)管理工作的 有序進(jìn)行。十、費(fèi)用催收 組團(tuán)管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用的催收。每

9、月 28 日-31 日由服務(wù)大廳制 作下月對帳單，管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每 月對帳單發(fā)放后的第三周（ 15-21 日），管家需查看欠欠費(fèi)明細(xì)，致電給未 繳費(fèi)的客戶，詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費(fèi)時間。對截至每季 度第二月 25 號仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶， 應(yīng)了解未繳費(fèi)的真實(shí)原因。 溝通完畢 應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時間登記到物管費(fèi)催收記 錄表上。若有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄 下來，請電話中心開單給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理。組團(tuán)管家每季未月第三周（ 15-21 日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，根據(jù)業(yè)戶 答復(fù)的繳費(fèi)時間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對因

10、物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)查 看業(yè)戶提出的問題是否已解決，若已解決應(yīng)及時回復(fù)、回訪業(yè)戶，并提醒 業(yè)戶繳納物管費(fèi)，并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時間再次 登記到物管費(fèi)催收記錄表上。組團(tuán)管家每季未月第四周（ 22-27 日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，查看物 管費(fèi)催收記錄表，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時間再次與業(yè)戶確認(rèn)， 對惡意欠費(fèi) 者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。 針對長期沒有時間繳費(fèi)的業(yè)戶，組團(tuán)管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶辦理交 通銀行代扣卡，服務(wù)大廳每周會做出銀行代扣名單交財(cái)務(wù)收銀員填寫費(fèi)用， 然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費(fèi)用，對扣款不成功的業(yè)戶，組團(tuán)管家應(yīng) 電話告知業(yè)戶及時到銀行存錢， 并將催收記錄登記到 物管費(fèi)催收記錄表 上。（若組團(tuán)管家工作繁忙， 組團(tuán)管