標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)控制程序

1、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)控制程序重慶長(zhǎng)江黃金游輪有限公司發(fā)布xx-02-25 實(shí)施xx-02-20發(fā)布 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)控制程序Q/HJL FW 07. 8xx標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)控制程序1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià).標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng) 價(jià)程序。本標(biāo)準(zhǔn)適用于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少 的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件；凡 是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。G B/T15624. 1-xx服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分:總則GB/T24421. 2-xx服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第

2、2部分:標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24421. 3-xx服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作 指南第3部分:標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T24421.4-XX服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作 指南第4部分:標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)國(guó)標(biāo)委農(nóng)聯(lián)xx7號(hào)關(guān)于推進(jìn)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的意見國(guó)標(biāo)委服務(wù)聯(lián)xx47號(hào)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn) 實(shí)施細(xì)則3職責(zé)權(quán)限3.1公司標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)由管 理者代表負(fù)責(zé)組織策劃，并向第一管理者匯報(bào)3.2標(biāo)準(zhǔn)化辦公室（品質(zhì)部）負(fù)責(zé)具體協(xié)助管理者代表組建 評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和人員完成公司標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)工作。3. 3各相關(guān)部門/項(xiàng)目部/分公司及人員協(xié)同開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng) 價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)工作。3. 4行政人事部.安全部.品質(zhì)部.財(cái)務(wù)部.市場(chǎng)部等

3、部門積極 配合開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)工作。4評(píng)價(jià)原則標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持以下原則：a）客觀公正的原則；b）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t；c）全面準(zhǔn)確的原則；d）系統(tǒng)適用原則。5標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)包括：評(píng)價(jià)準(zhǔn)備.評(píng)價(jià)內(nèi)容.評(píng) 價(jià)報(bào)告等方面的要求。5.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備評(píng)價(jià)準(zhǔn)備包括：組織準(zhǔn)備.人員準(zhǔn)備.物資準(zhǔn)備. 評(píng)價(jià)方案確定等四個(gè)方面。評(píng)價(jià)準(zhǔn)備參照本標(biāo)準(zhǔn)6. 3. 6. 4. 6. 5規(guī)定執(zhí)行。5.2評(píng)價(jià)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)主要包括：一是符合性評(píng)價(jià)，二 是實(shí)施效果評(píng)價(jià)兩方面的內(nèi)容。5. 2.1符合性評(píng)價(jià)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定，確認(rèn)實(shí)施過程的各 個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。符合性評(píng)價(jià)應(yīng)按以下要求進(jìn)行：a

4、）對(duì)于服務(wù)設(shè)施設(shè)備.環(huán)境條件.服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量等方面具 有定量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)采用測(cè)量試驗(yàn)等方法得出定量的數(shù) 據(jù)；b）標(biāo)準(zhǔn)中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進(jìn)行衡量，并給出 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施是否合格的結(jié)論。5. 2. 2實(shí)施效果評(píng)價(jià)R應(yīng)按評(píng)價(jià)方案確定的反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的指標(biāo)體系抽樣方 案.判定規(guī)則進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過驗(yàn)證.核實(shí)指標(biāo)體系屮的各項(xiàng)指標(biāo)， 確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果達(dá)到的程度，給出相應(yīng)的結(jié)論性意見。b ）標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施效果的評(píng)價(jià)需要評(píng)價(jià)工作組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，需要收集大量的 信息或證據(jù)，進(jìn)行分析.歸納，得出評(píng)價(jià)結(jié)論。c ）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果 評(píng)價(jià)，一般包括效益評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)兩個(gè)方面。5. 3評(píng)價(jià)報(bào)告5. 3.1評(píng)價(jià)

5、報(bào)告一般應(yīng)包括評(píng)價(jià)的依據(jù).評(píng)價(jià)人 員.評(píng)價(jià)時(shí)間.評(píng)價(jià)簡(jiǎn)要過程.各分項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果.總體結(jié)論.存在 問題和處理建議等內(nèi)容。5. 3.2評(píng)價(jià)報(bào)告的格式應(yīng)規(guī)范.表述準(zhǔn)確。各單項(xiàng)結(jié)論和總體 結(jié)論應(yīng)經(jīng)過評(píng)價(jià)工作組充分討論，形成一致意見。5. 3.3提出存在的問題應(yīng)有確切的根據(jù)，處理建議要合理.可 行。6標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)包括：評(píng)價(jià)依據(jù)和基本條件. 組織機(jī)構(gòu)和人員.評(píng)價(jià)的程序和方法.評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求。6.1評(píng)價(jià)依據(jù)和基本條件a）標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)依據(jù)GB/T24421. 1. 24421. 2. 24421. 3.等相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的意見（國(guó)標(biāo)委農(nóng)聯(lián)xx7 號(hào)）.國(guó)標(biāo)委服務(wù)聯(lián)xx47號(hào)服

6、務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則等規(guī) 定執(zhí)行。b ）體系的評(píng)價(jià)基本條件應(yīng)執(zhí)行GB/T24421. 4-xx的規(guī) 定。6.2評(píng)價(jià)的程序R成立評(píng)價(jià)組織；b）制定評(píng)價(jià)計(jì)劃或方案，確定評(píng)價(jià)方法.指標(biāo)體系和判定規(guī) 則；c）評(píng)價(jià)準(zhǔn)備；d）評(píng)價(jià)實(shí)施；e）編寫評(píng)價(jià)報(bào)告；f）評(píng)價(jià)結(jié)果處置。6. 3評(píng)價(jià)小組的組建R管理者代表根據(jù)年度標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)計(jì)劃和評(píng)價(jià)需要組 建評(píng)價(jià)小組并指定具有內(nèi)部評(píng)價(jià)員資格的合適人選擔(dān)任評(píng)價(jià)組 長(zhǎng)，評(píng)價(jià)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)當(dāng)次評(píng)價(jià)的具體組織工作。b ）評(píng)價(jià)小組由二人 或二人以上組成，由評(píng)價(jià)組長(zhǎng)選派經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格的人擔(dān)任 評(píng)價(jià)小組組成員，并根據(jù)計(jì)劃適當(dāng)?shù)胤止?。c ）每個(gè)小組成員與其 評(píng)價(jià)范圍須無直接責(zé)任關(guān)系。6

7、.4評(píng)價(jià)準(zhǔn)備6.4.1評(píng)價(jià)小組組長(zhǎng)制訂評(píng)價(jià)實(shí)施計(jì)劃，應(yīng)包 括：評(píng)價(jià)目的.內(nèi)容.范圍.依據(jù)評(píng)價(jià)小組成員及評(píng)價(jià)日期.日程安 排等。6. 4.2評(píng)價(jià)小組組長(zhǎng)確定評(píng)價(jià)小組成員評(píng)價(jià)范圍，評(píng)價(jià)小組 成員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件及相關(guān)文件，進(jìn)行周密的評(píng)價(jià)準(zhǔn)備.編制檢 查表。6.5評(píng)價(jià)人員評(píng)價(jià)人員至少應(yīng)具備的條件：R熟悉國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方針.政策和法律.法規(guī)，并掌握服務(wù) 組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)；b）熟悉被評(píng)價(jià)組織的行業(yè)特點(diǎn)，能識(shí)別和預(yù)見該組織在服務(wù). 經(jīng)營(yíng).管理過程中存在的問題；c）具有大專以上學(xué)歷或中級(jí)以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗(yàn)， 有組織管理和綜合評(píng)審能力，能夠解決評(píng)價(jià)過程屮出現(xiàn)的實(shí)際問 題；d

8、）遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，保守被評(píng)價(jià)組織的商業(yè) 秘密。6. 6年度評(píng)價(jià)計(jì)劃的制訂6. 6. 1每年年初管理者代表擬定 年度標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。該計(jì)劃應(yīng)包括標(biāo) 準(zhǔn)體系每一部分（或過程）之審查，且每年至少進(jìn)行一次。度標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)計(jì)劃的內(nèi)容：R評(píng)價(jià)的范圍.目的.依據(jù)；b）評(píng)價(jià)時(shí)間安排；c）評(píng)價(jià)的頻次（可根據(jù)需要安排）等。6. 6.2當(dāng)發(fā)生下列情況下應(yīng)增加評(píng)價(jià)頻次：a）體系功能發(fā) 生重大變化（如組織機(jī)構(gòu)變更.重要標(biāo)準(zhǔn)修改）；b）客戶投訴明顯增加；c）發(fā)生重大質(zhì)量.安全責(zé)任事故；6. 7評(píng)價(jià)的方法標(biāo)準(zhǔn)體系 評(píng)價(jià)一般采用下列方法：R查看記錄和報(bào)告；b）過程驗(yàn)證；c）觀察.提問；d）滿意

9、度測(cè)評(píng)。6.8評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求6. 8. 1標(biāo)準(zhǔn)體系文件評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)體系文 件評(píng)價(jià)包括：R體系完整性評(píng)價(jià)：主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋情況；b）體系規(guī)范性評(píng)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)體系框架.標(biāo)準(zhǔn)體系表.標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表. 標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本；c）體系協(xié)調(diào)性評(píng)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標(biāo) 準(zhǔn)Z間的協(xié)調(diào)性；d）體系有效性評(píng)價(jià)：滿足經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的情況，保證體系正 常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的有關(guān)措施。6. 8.2標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系屮標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的評(píng)價(jià)，不可能 每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施都要評(píng)價(jià)，可以采取抽樣的方法，只對(duì)部分重要 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，其屮，單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)可與 標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果評(píng)價(jià)結(jié)合進(jìn)行。6. 8.3標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施

10、效果評(píng)價(jià)6. 8. 3. 1效益評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)公司通 過建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)效率.降低服務(wù)成本.增強(qiáng)市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)力.提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)事先確定 的評(píng)價(jià)指標(biāo)，收集有關(guān)數(shù)據(jù)，通過測(cè)算.對(duì)比得出較為準(zhǔn)確的結(jié) 論。6. 8. 3. 2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià)包括：6. 8. 3. 2.1 服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的功能性.安全性.時(shí)間性.文明性. 經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)價(jià)。6. 8. 3. 2. 2滿意度測(cè)評(píng)：“滿意度測(cè)評(píng)”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量高 低的有效手段。通過發(fā)放調(diào)查問卷.電話訪問或網(wǎng)上調(diào)查等方式進(jìn) 行顧客滿意度測(cè)評(píng)。a ）調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)全面反映服務(wù)質(zhì)量要求，調(diào) 查的范圍應(yīng)盡可能廣泛。b ）通過對(duì)調(diào)查反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì) 算，給出滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。c ）測(cè)評(píng)方法可參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委等六部 （委局）關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的意見（國(guó)標(biāo)委農(nóng)聯(lián) xx7號(hào)）附件3的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。6. 9數(shù)據(jù)分析.處理和評(píng)價(jià)報(bào)告6. 9. 1對(duì)評(píng)價(jià)過程獲得的數(shù)據(jù) 進(jìn)行分析.處理，給出各評(píng)價(jià)單項(xiàng)的評(píng)價(jià)結(jié)果，匯總各單項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié) 果，給出標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)結(jié)論，出具評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)報(bào)告一般應(yīng)包 括以下內(nèi)容：&）評(píng)價(jià)報(bào)告的名稱