基本服務禮儀

1、基本服務禮儀 普力特服務禮儀普力特服務禮儀 基本服務禮儀 目目 錄錄 一、服務禮儀概述一、服務禮儀概述 三、三、服務禮儀培訓服務禮儀培訓 四、常用商務禮儀四、常用商務禮儀 二、服務意識二、服務意識 基本服務禮儀 管理大師彼得管理大師彼得德魯克告誡我們：德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興衡量一個企業(yè)是否興 旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長 就一清二楚了就一清二楚了?！?愛力服務禮儀愛力服務禮儀 基本服務禮儀 “禮禮”即尊重即尊重 是指人們在社會活動是指人們在社會活動 中約定俗成的一種共中約定俗成的一種共 同崇尚的規(guī)范。同崇尚的規(guī)范。 “儀儀”

2、 即儀式也即儀式也 指尊重自己、尊重別人指尊重自己、尊重別人 的表現(xiàn)形式的表現(xiàn)形式; ; 泛指儀容、儀表、儀態(tài)。泛指儀容、儀表、儀態(tài)。 禮禮 儀儀 禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感 情、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德和情、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德和 文明程度的外在表現(xiàn)。文明程度的外在表現(xiàn)。 認識什么是禮儀認識什么是禮儀 基本服務禮儀 樹立良好的聲譽樹立良好的聲譽, ,需要二十年的時間需要二十年的時間, ,而毀掉它而毀掉它, ,五分鐘就足夠了五分鐘就足夠了

3、. .如如 果你能考慮到這一點果你能考慮到這一點, ,你就會講究禮儀了。你就會講究禮儀了。 -沃倫沃倫 巴菲特巴菲特 顧客不再光顧的原因有很大程度不是價格、品種、服務設施等方顧客不再光顧的原因有很大程度不是價格、品種、服務設施等方 面的因素，而是因為工作人員面的因素，而是因為工作人員缺乏禮貌。缺乏禮貌。 為什么我們要講禮儀為什么我們要講禮儀 基本服務禮儀 目目 錄錄 一、服務禮儀概述一、服務禮儀概述 三、三、服務禮儀培訓服務禮儀培訓 四、常用商務禮儀四、常用商務禮儀 二、服務意識二、服務意識 基本服務禮儀 服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切

4、企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的 交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即 自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。 服務意識的定義服務意識的定義 服務意識的內(nèi)涵服務意識的內(nèi)涵 它是發(fā)自服務人員它是發(fā)自服務人員 內(nèi)心的內(nèi)心的 它是服務人員的一種本能它是服務人員的一種本能 和習慣和習慣 它是可以通過培養(yǎng)、它是可以通過培養(yǎng)、 教育訓練形成的教育訓練形成的 基本服務禮儀 三三“有有”三三“不不”原則原則 三有：有禮、有理、有據(jù)三有：有禮、有理、有據(jù)

5、三不：不卑、不亢、不棄三不：不卑、不亢、不棄 服務意識的原則服務意識的原則 基本服務禮儀 微笑服務意識微笑服務意識 用心服務用心服務-假如我是消費者假如我是消費者 主動服務主動服務-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務變通服務-工作標準是規(guī)范但顧客滿工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標意才是目標 激情服務激情服務-不厭其煩的態(tài)度不厭其煩的態(tài)度 假設顧客永遠是對的 基本服務禮儀 目目 錄錄 一、服務禮儀概述一、服務禮儀概述 三、三、服務禮儀培訓服務禮儀培訓 四、常用商務禮儀四、常用商務禮儀 二、服務意識二、服務意識 基本服務禮儀 對待自己對待自己-要有卓越的形象價值要有卓越的形象

6、價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有一 分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓 他們喜歡你。 羅伯特龐德（英國形象設計師） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語言 基本服務禮儀 儀容儀表儀容儀表-儀容禮儀儀容禮儀 男士 勤洗頭發(fā)，梳理整齊。不染發(fā)，不勤洗頭發(fā)，梳理整齊。不染發(fā)，不 留長。留長。 每天修面剃須，保持面部清潔。每天修面剃須，保持面部清潔。 保持口腔清潔，無異味。保持口腔清潔，無異味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于 1mm1mm。 保持個人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，身保持個人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，身 體無異味。體無異味。 女士 勤洗頭發(fā)，梳理整齊。長

7、發(fā)挽起并用勤洗頭發(fā)，梳理整齊。長發(fā)挽起并用 發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏耳后；發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏耳后； 工作時化淡妝，以淡雅、清新、自然工作時化淡妝，以淡雅、清新、自然 為宜。為宜。 保持口腔清潔，無異味。保持口腔清潔，無異味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于 2mm2mm，不涂有色指甲油。，不涂有色指甲油。 保持個人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，不使保持個人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，不使 用香味過濃的香水。用香味過濃的香水。 基本服務禮儀 儀表禮儀儀表禮儀-衣著打扮衣著打扮 工作時間內(nèi)，應按要求著工裝 服飾干凈整潔、熨燙平整 工作牌佩帶于左胸前 不佩帶裝飾性很強、造型夸張

8、的飾物。 一個人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明。一個人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明。 莎士比亞莎士比亞 基本服務禮儀 【適用范圍適用范圍】 n 此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見 n 其打法亦較復雜 n 使用細款領帶較容易上手 n 最適合搭配在浪漫的尖領及標準式 領口系列襯衫 【正確打法正確打法】 領帶的打法：半溫莎結(jié)領帶的打法：半溫莎結(jié) 基本服務禮儀 怎么戴職業(yè)頭花怎么戴職業(yè)頭花 基本服務禮儀 如何化淡妝 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務

9、禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 基本服務禮儀 精致的妝容可能在開始階段會用的時間長一點，但是你堅 持一周的話，相信自己的化妝水平會有很大提高，重要的是你 的時間也會越來越短，每天讓自己美美的出現(xiàn)在同事和陌生人 面前，自信度是不是也呼呼的上升了呢？祝所有美女天天美美 心情，美美上班。 基本服務禮儀 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收， 頸部挺直；頸部挺直； 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，雙肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不顯僵硬；但不顯僵硬； 雙手下垂，放于身體兩側(cè)，右手雙手下垂，放于身體兩側(cè)，右手 輕握左手的腕部，左手握拳，放在輕握左手的腕部，左手握拳，放在 小腹前，或者置于

10、身后；小腹前，或者置于身后； 腳呈腳呈“V”V”字型分開，或雙腳平行字型分開，或雙腳平行 分開與肩同寬。分開與肩同寬。 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-男士站姿男士站姿 基本服務禮儀 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-女士站姿女士站姿 抬頭、挺胸、收腹雙目平視抬頭、挺胸、收腹雙目平視 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但 不顯僵硬不顯僵硬 腿腳并攏，兩腳呈腿腳并攏，兩腳呈“V”V”字型分開，字型分開， 或呈或呈“丁丁”字型站立字型站立 雙手自然下垂，放于身體兩側(cè)或?qū)㈦p手自然下垂，放于身體兩側(cè)或?qū)?雙手自然疊放于小腹前雙手自然疊放于小腹前 基本服務禮儀 基礎行為規(guī)范基礎行為規(guī)范 站姿：

11、站姿： 頭正、面帶微笑、下頜微收、梗頸、頭正、面帶微笑、下頜微收、梗頸、 展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、腳展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、腳 跟并齊；跟并齊； 男士角尖呈男士角尖呈V V字型（一拳距離或字型（一拳距離或45%45%夾夾 角）角）, ,女士雙腳呈女士雙腳呈“丁丁”字型站立；字型站立； 男士：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，男士：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)， 右手輕握左手的腕部，左手握拳，放右手輕握左手的腕部，左手握拳，放 在小腹前，或者置于身后在小腹前，或者置于身后 女士：雙臂自然垂于，處于身體兩側(cè)，女士：雙臂自然垂于，處于身體兩側(cè)， 將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加將雙手自然疊放于小

12、腹前，右手疊加 在左手上。在左手上。 基本服務禮儀 頭部挺直，雙目平視，下顎內(nèi)收；頭部挺直，雙目平視，下顎內(nèi)收； 采用中坐姿勢，坐時占椅面采用中坐姿勢，坐時占椅面2/32/3的的 面積；面積； 雙手自然交疊，輕放在柜臺上；雙手自然交疊，輕放在柜臺上； 雙腿完全并攏垂直于地面，可向右雙腿完全并攏垂直于地面，可向右 或向左自然傾斜；或向左自然傾斜； 就座、離座時盡量輕緩，著裙裝時，就座、離座時盡量輕緩，著裙裝時， 收攏裙角后坐下。收攏裙角后坐下。 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-女士坐姿女士坐姿 基本服務禮儀 頭部挺直，雙目平視，下頜微微頭部挺直，雙目平視，下頜微微 內(nèi)收，頸部挺直；內(nèi)收，頸部挺直； 身

13、體端正，兩肩放松，勿倚靠座身體端正，兩肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿勢，坐椅面椅的背部，采用中坐姿勢，坐椅面 2/32/3左右；左右； 雙腿可并攏也可分開，但分開距雙腿可并攏也可分開，但分開距 離不得超過肩寬；離不得超過肩寬； 就座、離座時盡量輕緩。就座、離座時盡量輕緩。 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿男士坐姿 基本服務禮儀 方向明確，走成直線；方向明確，走成直線； 雙臂自然擺動，行走頻率適中；雙臂自然擺動，行走頻率適中； 抬頭挺胸，平視前方；抬頭挺胸，平視前方； 步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻； 行走不得拖泥帶水；行走不得拖泥帶水； 形體儀態(tài)禮儀形體儀

14、態(tài)禮儀-走姿走姿 基本服務禮儀 營業(yè)柜臺前的手勢營業(yè)柜臺前的手勢指示方向時的手勢指示方向時的手勢 站立服務，標準站姿。男士右手輕站立服務，標準站姿。男士右手輕 握左手腕部，置于小腹前或身后；女士握左手腕部，置于小腹前或身后；女士 將右手放于左手上，自然疊放在小腹前。將右手放于左手上，自然疊放在小腹前。 坐姿服務，上身挺直，手臂自然彎坐姿服務，上身挺直，手臂自然彎 曲，腕至肘部的三分之二處搭在桌面或曲，腕至肘部的三分之二處搭在桌面或 柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 為客戶指示方向時，身體略前傾，手為客戶指示方向時，身體略前傾，手 臂要自下而上從身前自然劃過，且與

15、身體臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體 成成4545度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌 心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用 目光配合手勢所指示的方向。目光配合手勢所指示的方向。 同客戶交談時，手勢范圍在腰部以上、同客戶交談時，手勢范圍在腰部以上、 下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。 交談時應注意手勢不宜過多。交談時應注意手勢不宜過多。 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-標準手勢標準手勢 基本服務禮儀 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基 本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部

16、向下。 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀- 蹲姿蹲姿 基本服務禮儀 引導禮儀引導禮儀 引導手勢引導手勢 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導上下樓梯的引導 新客人：側(cè)前方引導新客人：側(cè)前方引導 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機提醒危機提醒 行進中與顧客打招呼行進中與顧客打招呼 實際練習 基本服務禮儀 標準手勢標準手勢 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上；四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上； 手腕挺直，運動全部靠肘部完成；手腕挺直，運動全部靠肘部完成； 手臂一定要有彎度，不全伸直，掌心向上；手臂一定要有彎度，不全伸直，掌心向上； 手的方向：往前打、往下指（請客戶就座

17、），不劃弧，直接向外手的方向：往前打、往下指（請客戶就座），不劃弧，直接向外 打；向其它地方指引時，要注意手勢的范圍在腰部以上，下顎以打；向其它地方指引時，要注意手勢的范圍在腰部以上，下顎以 下；下； 目光配合手勢所指示的方向；目光配合手勢所指示的方向； 停停1-21-2秒（表示真心實意）；秒（表示真心實意）； 如果是請客戶就座，則后起后坐。如果是請客戶就座，則后起后坐。 基本服務禮儀 鞠躬禮鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度（30度）（45度） 行禮時不要注視對方 起身后目光與對方交流 微笑！ 基本服務禮儀 3030致謝式鞠躬致謝式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬禮鞠躬禮 1

18、5致意式鞠躬致意式鞠躬 基本服務禮儀 語言禮儀語言禮儀-談話禮儀談話禮儀 以客戶習慣的交談方式談話以客戶習慣的交談方式談話 用委婉、商量的語氣與客用委婉、商量的語氣與客 戶交談戶交談 認同與贊美認同與贊美如何對客戶說如何對客戶說“不不” 避免使用否定性的消極語言避免使用否定性的消極語言 善于提問善于提問 基本服務禮儀 規(guī)范的語言會更美規(guī)范的語言會更美 1 1、講好普通話：、講好普通話：避免方言土語、行話避免方言土語、行話 2 2、語言要準確：、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)切忌道聽途說、沒有依據(jù) 3 3、語言要文明：、語言要文明：杜絕臟話、黑話杜絕臟話、黑話 4 4、語言要禮貌：、語言要禮

19、貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、 道別語等，禮多人不怪。道別語等，禮多人不怪。 基本服務禮儀 微笑禮儀 表情的兩個要素：表情的兩個要素：目光、笑容目光、笑容 眼神親切友善。眼神親切友善。 笑容發(fā)自內(nèi)心，自然而真笑容發(fā)自內(nèi)心，自然而真 誠誠 基本服務禮儀 微笑不但是自信的象征，也是對客戶友好的微笑不但是自信的象征，也是對客戶友好的 表示。表示。 照在客戶心頭的陽光照在客戶心頭的陽光 微笑必須做到微笑必須做到“三笑三笑”“三結(jié)合三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合三結(jié)合：與眼睛結(jié)合 與語言結(jié)合與語言結(jié)合 與身體結(jié)合與

20、身體結(jié)合 基本服務禮儀 傾聽禮儀傾聽禮儀 基本服務禮儀 贊美的力量很神奇贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?莎士比亞莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強 和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使 人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解 了。了。 基本服務禮儀 熱情三到熱情三到 n 眼到眼到 n 眼神交流眼神交流 n 主動觀察顧客需要主動觀察顧客需要 n 口到口到 講普通話講普通話 因人而異因人而異 n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應萬變表情要跟客人互動，不能以不變應萬變 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢 基本服務禮儀 目目 錄錄 一、服務禮儀概述一、服務禮儀概述 三、三、服務禮儀培訓服務禮儀培訓 四、常用商務禮儀四、常用商務禮儀 二、服務意識二、服務意識 基本服務禮儀 常用商務禮儀常用商務禮儀 1介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) 2握手的禮節(jié)握手的禮節(jié) 3遞交物品和名片的禮節(jié)遞交物品和名片的禮節(jié) 4乘車的禮節(jié)乘車的禮節(jié) 5電梯的禮