賓館收銀員個(gè)人年終工作總結(jié)

1、賓館收銀員個(gè)人年終工作總結(jié)對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工 作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢 這么簡(jiǎn)單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了 不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少見識(shí)。但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周 到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉 快的事，但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@ 樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變 的宗旨是：“顧客至上” 。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑， 提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客

2、體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作 中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那?再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣， 所謂“相逢一笑， 百事消”， 這樣一來顧客開心自己也舒心。雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員，在別人看來是那么 微不足道，可是從中卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素 質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自 己的服務(wù)技巧。 “只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提 高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只 要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天 !以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念：1、急客人之所急，想客人之所想每天都會(huì)接

3、觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝2、對(duì)顧客笑臉。以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺。即 使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相 信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。3、不要對(duì)客人做出沒有把握的承諾當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就 應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答 復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人 解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決 的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建 議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，

4、這樣既能為 酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違 背原則。4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及 時(shí)結(jié)賬令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通 常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非 由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門 或者個(gè)人， “事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能 彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不 信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè) 人或者部門講明情況，請(qǐng)求幫助，問題解決之后，應(yīng)再次征 求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變 最初的不良印象，甚至?xí)⒂H

5、密和互相信任的客戶和我們 之間的關(guān)系。5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自 己的服務(wù)技巧。不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我熱 愛這份工作，我要把它做得 ! 各位同事，讓為我們一起并肩 作戰(zhàn)吧。加油。XX年X月X日，從踏入XX的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前 臺(tái)收銀開始，近一年的工作和學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同 事的幫助下，嚴(yán)格要求自己，自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀 工作紀(jì)律，認(rèn)真完成各項(xiàng)必須

6、所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一 年來的工作情況作以簡(jiǎn)要總結(jié)：、服從管理，慮心學(xué)習(xí)做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，從進(jìn)前臺(tái)的那一刻， 深知前臺(tái)是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定 要嚴(yán)格要求自己，收銀員工作紀(jì)律銘記在心，加快腳步熟悉 前臺(tái)的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬 單，從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi)，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì)，等等。每 一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實(shí)踐中慮心接受 老員工對(duì)自己的批評(píng)和建議，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人 之長(zhǎng)補(bǔ)已之短，努力豐富自己，提高自己。、尊重自己的工作，尊重每一個(gè)人堅(jiān)信一點(diǎn)：任何人沒有貴賤之分，

7、只有境遇，經(jīng)驗(yàn)和基 礎(chǔ)的差異，從工作的開始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e 人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會(huì)在自己的 工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄 弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人，在果嶺這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相 互尊重，相互學(xué)習(xí)，相互創(chuàng)造，部門與部門之間像接力賽一 樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績(jī)。三、注重細(xì)節(jié)，服務(wù)第一記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的“ 100-1=0 ”這個(gè)質(zhì)量公式，在 的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢 記著質(zhì)量公式的最后一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細(xì) 節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將 提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積

8、累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己 的能力，也為收銀工作中增添光彩， 努力努力， 顧客是上帝 當(dāng)然，面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò)，但要學(xué)會(huì)客服困難，遇到問題 及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。四、明確目標(biāo)，正確把握用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識(shí)，熟 練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前 臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流 中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì)一 直只停留在一個(gè)階段，從工作的開始就給自己定一個(gè)方向， 要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待，明確自己的目 標(biāo)，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通 過自己的努力， 10

9、年 8月份進(jìn)入辦公室工作， 開始了解日夜 審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)， 在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo) 的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核，先將自己的目標(biāo)畫上一個(gè)完美的逗號(hào)， 因?yàn)?，這并不是自己所期望的， 小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn)，前進(jìn)，現(xiàn)將明年工作計(jì) 劃作以簡(jiǎn)要概括：1、深入學(xué)習(xí)，責(zé)人責(zé)已不能停止學(xué)習(xí)的腳步，不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度，對(duì)酒店對(duì) 部門對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé)，在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自 己，樹立標(biāo)本，樹立形象。2、加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部，更代表著酒店，監(jiān)督員工 的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督，避免錯(cuò)賬，減少風(fēng) 險(xiǎn)，將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消，保證每一筆賬清楚， 每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確。3、陽光心態(tài)，相互創(chuàng)造端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準(zhǔn)，優(yōu)，講效 率比質(zhì)量，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配 合，不斷鼓勵(lì)，讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖，相互 學(xué)習(xí)，求長(zhǎng)補(bǔ)短4、再接再厲，永創(chuàng)佳績(jī)沒有好的個(gè)人，只有好的團(tuán)隊(duì)，每一年都會(huì)有每一年的 收獲，20XX年即將到來，近期前臺(tái)