4.1民航客艙服務(wù)禮儀練習(xí)題

1、民航客艙服務(wù)禮儀單元練習(xí)題一、選擇題（共10小題，每小題3分）1下列關(guān)于乘務(wù)員在候機(jī)樓內(nèi)走姿的表述，說法錯(cuò)誤是（D ）。A. 乘坐電梯時(shí)應(yīng)靠右乘坐B. 行進(jìn)中禁止勾肩搭背C. 女乘務(wù)員應(yīng)左肩挎包D. 男乘務(wù)員應(yīng)左手拉行李箱2. 女乘務(wù)員在巡視客艙時(shí)，步幅大小應(yīng)以（C ）為宜。3. 下列關(guān)于乘務(wù)員坐姿的表述，說法錯(cuò)誤的是（B ）。A. 入座后要系好安全帶B. 男女乘務(wù)員入座后，兩腿要并攏C. 男女乘務(wù)員要避免仰頭、低頭、捂嘴D. 入座后，雙手應(yīng)自然放在腿面上4. 乘務(wù)員乘坐步行梯時(shí)，應(yīng)（C ）。A. 單人靠右站立B.任意站立C. 一路縱隊(duì)靠右站立D.路縱隊(duì)靠左站立5. 在接到乘客即將登機(jī)的通知后

2、，乘務(wù)員儀容儀表允許整理的時(shí)間是（B ）。 分鐘 分鐘 分鐘 分鐘6. 女乘務(wù)員客艙迎送客時(shí)，應(yīng)采用（A ）站姿。A. “前搭式、V字步”B. “前搭式、丁字步”C. “腰際式、丁字步”D. “腰際式、V字步”7. 男乘務(wù)員客艙迎送客時(shí)，應(yīng)采用（B ）站姿。A. “后背式、平行腳位”B. “前搭式、平行腳位”C. “前搭式、V字步”D. “后背式、V字步”8. 下列關(guān)于乘務(wù)員在迎接乘客時(shí)使用歡迎語不恰當(dāng)?shù)氖牵– ）。A. “您好”B. “早上好”C. “歡迎光臨”D. “晚上好”9. 乘務(wù)員在客艙迎送客時(shí)，普遍采用（A ）鞠躬禮。OOOO10. 乘務(wù)員在客艙走動(dòng)時(shí)，目光關(guān)注的范用應(yīng)在自身前方左

3、右兩側(cè)座位的（D ）排，2345二、判斷題（共5小題，每小題3分）1男女乘務(wù)員在坐下后禁止蹺二郎腿。（V ）2. 乘務(wù)員只需要檢查未關(guān)閉的行李架。（X ）I3. 鞠躬時(shí)，可以不用摘除墨鏡。（X ）4. 乘務(wù)員們?cè)诤驒C(jī)樓待機(jī)時(shí)，個(gè)人飛行箱應(yīng)放在個(gè)人身旁。（X ）5. 乘務(wù)員在為乘客指示座位時(shí)應(yīng)配以合適的語言。（7）三、填空題（共4小題，每空2分）1女乘務(wù)員在候機(jī)樓攜物行走時(shí)，應(yīng)左啟拎包,左扶握住包袋下端,右步拉行李箱。2. 乘務(wù)員采用手勢(shì)為乘客指示行進(jìn)方位時(shí)，要求五指并攏伸直,手心向上與水平而呈45。夾 角，手臂伸開成135弧線,身體略微前傾，另一只手臂自然下垂或置于腹前。3. 客艙巡視是客艙服

4、務(wù)的例行程序，主要工作包括客施安全、乘客狀況、客艙壞境。4. 乘務(wù)員手持報(bào)紙或雜志時(shí)應(yīng)蛙四指并攏，棠心向上托住報(bào)紙雜志的底部,大拇描放于里 側(cè)，使報(bào)紙雜志約45豎立便于乘客查閱，右手并攏扶在報(bào)紙雜志的右上角。四、問答題（共4小題，每小題5分）1航前準(zhǔn)備會(huì)時(shí)乘務(wù)員應(yīng)注意哪些禮儀2. 待機(jī)時(shí)男女乘務(wù)員的坐姿有哪些要求3. 乘務(wù)員在遞接乘客登機(jī)牌時(shí)的手勢(shì)規(guī)范有哪些4. 乘務(wù)員客艙巡視禮儀的基本要求有哪些五、案例分析題（共1小題，每小題9分）2017年7月5日MU5144太原飛往上海的航班，由于航空公司的原因原左于20:40起 飛的航班延誤至零點(diǎn)以后才起飛，原本帶有不滿情緒的乘客在登機(jī)時(shí)，看到迎客的兩

5、位乘務(wù) 員有說有笑且在調(diào)侃旅客，隨后立馬寫下一張投訴卡。如果你是該乘務(wù)員應(yīng)怎樣做能避免這樣的投訴參考答案一、選擇題DCBCD ABCAD二、判斷題V X X X V三、填空題1. 左肩左手扶握住 右手2 并攏伸直45135 3 客艙安全乘客狀況客艙環(huán)境4.左手掌心大拇指右手四、問答題1見面禮儀：行為禮儀：乘坐“機(jī)組車”時(shí)的問候禮儀、乘車禮儀、下車禮儀。2. 入座后保持坐姿基本要求，靠椅背深坐，耐心等待；女乘務(wù)員兩膝并攏，背包統(tǒng)一放在 自己的雙腿上，雙手扶于背包上：男乘務(wù)員兩腿自然分開，兩膝外側(cè)不超過肩寬，雙手自然 放在大腿而上。3. 當(dāng)乘客遞過登機(jī)牌時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)雙手接過，手指并攏，手心向上，拇指與食指相捏登機(jī)牌, 迅速查看座位信息后雙手交還給乘客，同時(shí)告訴乘客座位的大體位置。4. 客艙巡視基本泄姿；目光；步幅：交匯。五、案例分析題在航班延誤時(shí)首先應(yīng)該以更加飽滿的服務(wù)熱情進(jìn)行工作，嚴(yán)格要求避免松懈；其次，長(zhǎng) 時(shí)間等待后的旅客心理非常敏感，這時(shí)更應(yīng)掌握服務(wù)尺度與