4.1民航客艙服務(wù)禮儀練習題

1、民航客艙服務(wù)禮儀單元練習題一、選擇題（共10小題，每小題3分）1下列關(guān)于乘務(wù)員在候機樓內(nèi)走姿的表述，說法錯誤是（D ）。A. 乘坐電梯時應靠右乘坐B. 行進中禁止勾肩搭背C. 女乘務(wù)員應左肩挎包D. 男乘務(wù)員應左手拉行李箱2. 女乘務(wù)員在巡視客艙時，步幅大小應以（C ）為宜。3. 下列關(guān)于乘務(wù)員坐姿的表述，說法錯誤的是（B ）。A. 入座后要系好安全帶B. 男女乘務(wù)員入座后，兩腿要并攏C. 男女乘務(wù)員要避免仰頭、低頭、捂嘴D. 入座后，雙手應自然放在腿面上4. 乘務(wù)員乘坐步行梯時，應（C ）。A. 單人靠右站立B.任意站立C. 一路縱隊靠右站立D.路縱隊靠左站立5. 在接到乘客即將登機的通知后

2、，乘務(wù)員儀容儀表允許整理的時間是（B ）。 分鐘 分鐘 分鐘 分鐘6. 女乘務(wù)員客艙迎送客時，應采用（A ）站姿。A. “前搭式、V字步”B. “前搭式、丁字步”C. “腰際式、丁字步”D. “腰際式、V字步”7. 男乘務(wù)員客艙迎送客時，應采用（B ）站姿。A. “后背式、平行腳位”B. “前搭式、平行腳位”C. “前搭式、V字步”D. “后背式、V字步”8. 下列關(guān)于乘務(wù)員在迎接乘客時使用歡迎語不恰當?shù)氖牵– ）。A. “您好”B. “早上好”C. “歡迎光臨”D. “晚上好”9. 乘務(wù)員在客艙迎送客時，普遍采用（A ）鞠躬禮。OOOO10. 乘務(wù)員在客艙走動時，目光關(guān)注的范用應在自身前方左

3、右兩側(cè)座位的（D ）排，2345二、判斷題（共5小題，每小題3分）1男女乘務(wù)員在坐下后禁止蹺二郎腿。（V ）2. 乘務(wù)員只需要檢查未關(guān)閉的行李架。（X ）I3. 鞠躬時，可以不用摘除墨鏡。（X ）4. 乘務(wù)員們在候機樓待機時，個人飛行箱應放在個人身旁。（X ）5. 乘務(wù)員在為乘客指示座位時應配以合適的語言。（7）三、填空題（共4小題，每空2分）1女乘務(wù)員在候機樓攜物行走時，應左啟拎包,左扶握住包袋下端,右步拉行李箱。2. 乘務(wù)員采用手勢為乘客指示行進方位時，要求五指并攏伸直,手心向上與水平而呈45。夾 角，手臂伸開成135弧線,身體略微前傾，另一只手臂自然下垂或置于腹前。3. 客艙巡視是客艙服

4、務(wù)的例行程序，主要工作包括客施安全、乘客狀況、客艙壞境。4. 乘務(wù)員手持報紙或雜志時應蛙四指并攏，棠心向上托住報紙雜志的底部,大拇描放于里 側(cè)，使報紙雜志約45豎立便于乘客查閱，右手并攏扶在報紙雜志的右上角。四、問答題（共4小題，每小題5分）1航前準備會時乘務(wù)員應注意哪些禮儀2. 待機時男女乘務(wù)員的坐姿有哪些要求3. 乘務(wù)員在遞接乘客登機牌時的手勢規(guī)范有哪些4. 乘務(wù)員客艙巡視禮儀的基本要求有哪些五、案例分析題（共1小題，每小題9分）2017年7月5日MU5144太原飛往上海的航班，由于航空公司的原因原左于20:40起 飛的航班延誤至零點以后才起飛，原本帶有不滿情緒的乘客在登機時，看到迎客的兩

5、位乘務(wù) 員有說有笑且在調(diào)侃旅客，隨后立馬寫下一張投訴卡。如果你是該乘務(wù)員應怎樣做能避免這樣的投訴參考答案一、選擇題DCBCD ABCAD二、判斷題V X X X V三、填空題1. 左肩左手扶握住 右手2 并攏伸直45135 3 客艙安全乘客狀況客艙環(huán)境4.左手掌心大拇指右手四、問答題1見面禮儀：行為禮儀：乘坐“機組車”時的問候禮儀、乘車禮儀、下車禮儀。2. 入座后保持坐姿基本要求，靠椅背深坐，耐心等待；女乘務(wù)員兩膝并攏，背包統(tǒng)一放在 自己的雙腿上，雙手扶于背包上：男乘務(wù)員兩腿自然分開，兩膝外側(cè)不超過肩寬，雙手自然 放在大腿而上。3. 當乘客遞過登機牌時，乘務(wù)員應雙手接過，手指并攏，手心向上，拇指與食指相捏登機牌, 迅速查看座位信息后雙手交還給乘客，同時告訴乘客座位的大體位置。4. 客艙巡視基本泄姿；目光；步幅：交匯。五、案例分析題在航班延誤時首先應該以更加飽滿的服務(wù)熱情進行工作，嚴格要求避免松懈；其次，長 時間等待后的旅客心理非常敏感，這時更應掌握服務(wù)尺度與