家電銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù) 家電的銷(xiāo)售技巧

1、家電銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù) 家電的銷(xiāo)售技巧 家電的銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)師：郜杰培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：待定課程內(nèi)容：第一講：家電導(dǎo)購(gòu)正確心態(tài)的建立l 了解家電賣(mài)場(chǎng)l 家電導(dǎo)購(gòu)自我認(rèn)知l 心態(tài)決定行為l 與公司站在同一陣線(xiàn)l 一視同仁的服務(wù)態(tài)度l 樂(lè)于助人的態(tài)度l 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想l 大量工作忘記傷口第二講：贏在起點(diǎn)1. 個(gè)人外在的形象就是公司的形象2. 塑造優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)工作環(huán)境3. 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客4. 有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌坐、立、行、走5. 用贊美接近客戶(hù)第三講：家電導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇椭纋 掌握家電賣(mài)場(chǎng)接近客戶(hù)的時(shí)機(jī)l 家電導(dǎo)購(gòu)等待銷(xiāo)售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)l 身體姿勢(shì)避免的十六個(gè)小動(dòng)作l 結(jié)帳作業(yè)不容忽視第四

2、講 應(yīng)對(duì)顧客銷(xiāo)售七流程1. 家電顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析2. 導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售七流程應(yīng)對(duì)第五講：家電導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)場(chǎng)技巧l 基本認(rèn)知l 技巧一：新的l 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃l 技巧三：唯一性l 技巧四：簡(jiǎn)單明了l 技巧五：重要誘因l 技巧六：制造熱銷(xiāo)的氣氛l(shuí) 技巧七：老顧客開(kāi)場(chǎng)技巧l 技巧八：老顧客帶新顧客開(kāi)場(chǎng)技巧l 技巧九：老顧客找導(dǎo)購(gòu)員離職開(kāi)場(chǎng)技巧l 技巧十：老顧客找的導(dǎo)購(gòu)調(diào)休開(kāi)場(chǎng)技巧l 技巧十一：顧客一來(lái)就問(wèn)打幾折怎么開(kāi)場(chǎng)l 技巧十二：“我自己看，別跟著我”?！緦?shí)戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說(shuō)服自己第六講：家電賣(mài)場(chǎng)如何處理顧客反對(duì)問(wèn)題l 技巧一：接受、認(rèn)同贊美l 技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)l 技巧三：以退為進(jìn)

3、l 具體反對(duì)問(wèn)題處理（家電換代太快了吧？什么時(shí)候搞活動(dòng)？不需要這么好的吧？質(zhì)量好為什么還給我賣(mài)延保？等等問(wèn)題）第七講：家電導(dǎo)購(gòu)如何激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的九技巧技巧一：用如同取代少買(mǎi)技巧二：運(yùn)用第三者的影響力技巧三：善用輔助器材技巧四：產(chǎn)品（無(wú)形價(jià)值）與顧客實(shí)際需求結(jié)合技巧五：與顧客一起演示技巧六：善用占有欲技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)技巧八：多方面激發(fā)（選功能、選健康、選服務(wù)、選品質(zhì)、選外觀、選節(jié)約） 技巧九：家電fabe話(huà)術(shù)技巧模板第八講：家電產(chǎn)品演示注意事項(xiàng)l 宜早不宜遲l 突出優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)l 讓顧客覺(jué)得你是專(zhuān)家l 時(shí)刻注意顧客的反應(yīng)第九講 如何處理家電賣(mài)場(chǎng)常見(jiàn)價(jià)格異議l 主事者的態(tài)度l 常用價(jià)格化解的方法l

4、具體的價(jià)格異議（太貴了、便宜點(diǎn)、老顧客了、認(rèn)識(shí)經(jīng)理、抹零頭、贈(zèng)品抵價(jià)格等等）第十講：商談七原則l 用肯定型取代否定型語(yǔ)言l 用請(qǐng)求型取代命令型語(yǔ)言l 以問(wèn)句表示尊重l 拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用l 不下斷語(yǔ)l 清楚自己的職權(quán)l(xiāng) 以自己承擔(dān)的方式溝通第十一講：家電導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)顧客六技巧l 問(wèn)題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用l 不連續(xù)發(fā)問(wèn)l 從顧客回答中分析需求l 從容易回答的問(wèn)題入手l 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢(xún)問(wèn)方式l 詢(xún)問(wèn)家電顧客關(guān)心的事第十二講：掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)l 基本認(rèn)知：主動(dòng)不代表危險(xiǎn)、被動(dòng)不代表安全l 家電導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因l 識(shí)別家電顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)l 識(shí)別家電顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)第十三講：家電導(dǎo)購(gòu)常用締結(jié)

5、的技巧技巧一：替客戶(hù)做決定技巧二：有限數(shù)量或期限技巧三：推銷(xiāo)今天買(mǎi)技巧四：假設(shè)式結(jié)束法技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法技巧六：法蘭克結(jié)束法技巧七：門(mén)把法第十四講：帶給顧客額外驚喜的方法l 細(xì)心服務(wù)l 額外服務(wù)l 稱(chēng)呼顧客l 派發(fā)必備品第十五講 處理家電顧客投訴的七步驟認(rèn)知：家電顧客投訴的原因及類(lèi)型步驟一：隔離政策步驟二：聆聽(tīng)不滿(mǎn)步驟三：做筆記步驟四：分析原因步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策步驟六：追蹤電話(huà)步驟七：自我反省第十六講 如何道歉l 避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)l 我向你道歉l 這真是太糟糕了l 謝謝你一、心態(tài)的重要性(一)導(dǎo)購(gòu)工作的價(jià)值:1、幾年下來(lái)會(huì)成為服飾專(zhuān)家：現(xiàn)在的顧客越來(lái)越理智、越來(lái)越精明，我們要更好的銷(xiāo)售

6、產(chǎn)品，必須學(xué)習(xí)更多、更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。比如，對(duì)于不同的顧客，知道什么年齡、什么職業(yè)、什么場(chǎng)合、什么身材的人該穿什么衣服最合適。這需要平時(shí)實(shí)踐中不斷的積累，好學(xué)。 2、心理素質(zhì)的提升：把拒絕當(dāng)做心理素質(zhì)的提升，當(dāng)作是銷(xiāo)售技能的訓(xùn)練。每天面對(duì)形形色色的人，各種各樣的拒絕，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)鍛煉出我們良好的心理素質(zhì)。3、通透人性：在賣(mài)場(chǎng)，在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，我們每天都要與不同的顧客溝通，交流，同樣的產(chǎn)品可能會(huì)用不同的方法介紹，在這個(gè)過(guò)程中，我們可以學(xué)會(huì)如何談判，鍛煉出一流的口才，同時(shí)還可以學(xué)會(huì)如何與人溝通，如何建立人際關(guān)系，見(jiàn)到任何一個(gè)顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候，想想我的資源可以帶給你什么，想想如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一

7、個(gè)陌生顧客變成一個(gè)知心朋友，人脈就是財(cái)脈，如果你做到了，那恭喜你，你已經(jīng)為未來(lái)的成功做好了充分的準(zhǔn)備。(二)導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)1、目標(biāo)意識(shí)：具有目標(biāo)、目的來(lái)從事工作（明確今天店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)是多少，我個(gè)人目標(biāo)是多少）2、利益（成本）意識(shí)：考慮成本、收益來(lái)從事工作（凡事本著節(jié)約的原則）3、顧客意識(shí)：思考如何讓顧客愉快購(gòu)物4、品質(zhì)意識(shí)：工作盡量不出差錯(cuò)，細(xì)致思考、良好的工作態(tài)度，比如防止貨品被盜5、問(wèn)題改善意識(shí)：思考如何消除工作癥結(jié)6、紀(jì)律意識(shí)：遵守規(guī)則、規(guī)定7、合作意識(shí)：與同事愉快合作二、導(dǎo)購(gòu)禮儀要求1、五項(xiàng)基本禮儀（1）不給他人添麻煩（2）學(xué)會(huì)感謝他人（3）主動(dòng)做他人希望你能做的事（4）發(fā)現(xiàn)他

8、人長(zhǎng)處、以尊敬的心情與之相處（5）言行表現(xiàn)同事之間的相互關(guān)懷2、工作場(chǎng)所的禮儀出勤時(shí)：（1）不要穿帶泥的鞋進(jìn)入工作場(chǎng)所（2）比規(guī)定時(shí)間早出勤,營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)就要站在賣(mài)場(chǎng)（3）與同事打招呼（4）確認(rèn)工服、工牌，整理儀容儀表（5）缺勤、休假應(yīng)提前申請(qǐng)，遲到時(shí)盡早聯(lián)絡(luò)主管v 銷(xiāo)售活動(dòng)中：導(dǎo)購(gòu)之間不聚堆、閑聊，同事、顧客召喚時(shí)，以明朗的聲音回答，對(duì)顧客使用正確、有禮貌的用語(yǔ)和動(dòng)作，不接聽(tīng)私人電話(huà)，坦誠(chéng)接受上司的指正并迅速改正。v 下班時(shí)：做好今天的善后工作和明天的準(zhǔn)備，向上司和同事打招呼再下班。3、服裝儀表要求v 女導(dǎo)購(gòu)：（1）服裝：穿統(tǒng)一工服，扣子扣好，領(lǐng)口與袖口保持清潔，褲子經(jīng)常燙，口袋不放太多東西（

9、2）襪子：肉色絲襪，冬天可以穿黑色（3）鞋子：皮面有光澤，鞋跟不超過(guò)5cm，鞋邊保持干凈（4）胸牌：端正地佩帶在左邊（5）頭發(fā)：清潔不油膩，無(wú)頭屑，不染奇異顏色（6）手：保持指甲清潔，不留過(guò)長(zhǎng)指甲，不涂抹奇異顏色（7）化妝：淡妝上崗，要隨時(shí)補(bǔ)妝，香水不宜過(guò)濃（8）飾品：可適當(dāng)佩帶裝飾品，首飾不要超過(guò)三件（9）保持口氣清新v 男導(dǎo)購(gòu)：不化妝，一般不佩帶飾品（也不是那么死板，可以佩帶有個(gè)性的項(xiàng)鏈，手鏈，但是不要戴耳環(huán)、戒指）基本與以上要求一致，此外要求男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持口氣清新，每天刮胡子。三、銷(xiāo)售技巧（一）基礎(chǔ)部分1、好的開(kāi)始源于微笑，并且在銷(xiāo)售的過(guò)程中一直主動(dòng)微笑。2、導(dǎo)購(gòu)站立要抬頭挺胸

10、，充滿(mǎn)活力，切忌疲憊不堪和懶散的樣子。3、尋找顧客贊美點(diǎn)，對(duì)顧客進(jìn)行由衷的贊美。但也要依據(jù)事實(shí)來(lái)贊美。4、導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售活動(dòng)中必備的4s：（1）smile（微笑）:用笑容來(lái)創(chuàng)造愉悅的購(gòu)物氛圍。（2）speed（迅速）：用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)熟練和活力，比如顧客問(wèn)，我該穿什么碼？有的導(dǎo)購(gòu)看顧客身材半天后才回答，而且不肯定，這只會(huì)給顧客留在不專(zhuān)業(yè)的印象，應(yīng)該是迅速自信的做出回答。去庫(kù)房拿衣服要很久，應(yīng)該是迅速的找到顧客所需要試穿或購(gòu)買(mǎi)的衣服，顯示工作的效率。（3）smart（靈巧、優(yōu)雅）：比如用靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝、開(kāi)發(fā)票、收銀。（4）sincerity（誠(chéng)懇）：真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度，是當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的必備素質(zhì)。（二）導(dǎo)購(gòu)

11、和顧客溝通的原則1、多用肯定語(yǔ)言舉例：（1）需不需要我?guī)湍榻B一下？（錯(cuò)誤）（2）你要不要把這件衣服試一下呢？（錯(cuò)誤）（3）讓我來(lái)幫您介紹一下?。ㄕ_）因?yàn)榈谌N方式順理成章直接進(jìn)入話(huà)題。舉例：顧客：這個(gè)裙子有沒(méi)有小碼的？導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)有、沒(méi)有。（錯(cuò)誤，這屬于強(qiáng)烈的拒絕，只會(huì)給顧客留下不好的印象。） 導(dǎo)購(gòu)：不好意思，我們這里只有中碼和大碼，如果您需要小碼，我們可以馬上為您調(diào)貨。（正確）2、否定語(yǔ)言的運(yùn)用顧客：這種面料會(huì)褪色嗎？導(dǎo)購(gòu)：您好好使用應(yīng)該是不會(huì)的。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu)：這個(gè)請(qǐng)你放心，我們佐羅世家的產(chǎn)品質(zhì)量都是很好的，絕對(duì)不會(huì)褪色。（正確，語(yǔ)氣中帶著對(duì)公司和品牌堅(jiān)定的信心）3、客氣語(yǔ)言的運(yùn)用顧客：什么

12、時(shí)候有我要的型號(hào)呢？導(dǎo)購(gòu)：你明天打電話(huà)給我。（錯(cuò)誤，因?yàn)槊钚蕴珡?qiáng)）導(dǎo)購(gòu) ：能不能麻煩您明天打電話(huà)給我，或者您留下您的號(hào)碼，貨一到我就給電話(huà)您。（正確，商量的語(yǔ)言，讓顧客做選擇）4、拒絕時(shí)的語(yǔ)言技巧顧客：能不能再便宜點(diǎn)呢？導(dǎo)購(gòu)：這里不能減價(jià)。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu)：真的很抱歉，我們這里開(kāi)的是明碼實(shí)價(jià)，而且在這里買(mǎi)東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要，您覺(jué)得呢？（正確）顧客：這個(gè)款還有別的顏色嗎？導(dǎo)購(gòu)：調(diào)不到貨，已經(jīng)缺貨了。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu)：真的很抱歉，這種商品已經(jīng)賣(mài)完了，不過(guò)這幾款也都非常適合您，您試穿一下，效果肯定好。（正確）5、明確自己的職權(quán)范圍有的導(dǎo)購(gòu)盲目為了促成銷(xiāo)售，答應(yīng)顧客一切要求，承諾了公司并未許可

13、的內(nèi)容，比如售后服務(wù)，退換貨，隨意給予vip折扣，未達(dá)到購(gòu)買(mǎi)金額就送贈(zèng)品，降低價(jià)格，這是相當(dāng)錯(cuò)誤的，只會(huì)損害品牌的信譽(yù)度。 6、多說(shuō)贊美、感謝的話(huà)顧客：多少錢(qián)？導(dǎo)購(gòu)：280元。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu)：（笑容）對(duì)老顧客的回答您有vip卡，可以打8折，這一套有蘭色和白色，您要什么顏色？對(duì)新顧客的回答您眼光真好，（簡(jiǎn)明講賣(mài)點(diǎn)），而且也不貴，這一套只要280元。（三）進(jìn)一步吸引顧客1、突出介紹新產(chǎn)品：顧客一般都是對(duì)新的東西感興趣。2、興奮地將賣(mài)點(diǎn)傳遞出去：比如自己買(mǎi)過(guò)，感覺(jué)怎么怎么好。3、突出產(chǎn)品是限量版的4、語(yǔ)言要簡(jiǎn)單，因?yàn)轭櫩吞碚?的東西不感興趣，注意不要攻擊其他品牌。5、營(yíng)造熱銷(xiāo)的氣氛：我們這款服裝賣(mài)的

14、非常好，試穿的人很多，每天都可以賣(mài)幾十款，而且買(mǎi)過(guò)的朋友還帶朋友來(lái)買(mǎi)。(四) 激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望1、尋找商品優(yōu)點(diǎn)不成功的導(dǎo)購(gòu)會(huì)從優(yōu)秀的商品中尋找缺點(diǎn)來(lái)安慰自己，比如這個(gè)裙子太花了，這個(gè)褲子款式不好，找這些客觀理由作為借口。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)會(huì)尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，尋找商品帶給顧客的好處，促使銷(xiāo)售成功。2、積極開(kāi)發(fā)顧客需求3、激發(fā)消費(fèi)潛能：每個(gè)顧客都有消費(fèi)潛能，正常的消費(fèi)潛能可以被開(kāi)發(fā)達(dá)到超過(guò)50%，比如顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)4000元的商品，如果導(dǎo)購(gòu)能主動(dòng)把握機(jī)會(huì)，顧客最后有可能會(huì)買(mǎi)下6000元的商品。4、激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧（1）平均法：銷(xiāo)售比較貴的衣服時(shí)，例如一件質(zhì)量非常好的大衣，價(jià)格為8000元，導(dǎo)購(gòu)可以將其

15、平均到8年中，每年1000元，按照冬季三個(gè)月來(lái)算，相當(dāng)于每月花300元。（2）贈(zèng)品：派送贈(zèng)品之前，導(dǎo)購(gòu)需要調(diào)查顧客最喜歡何種贈(zèng)品，搜集顧客的相關(guān)信息，為企業(yè)指定贈(zèng)品提供參考。（3）運(yùn)用顧客喜歡少花錢(qián)的心理：促銷(xiāo)、打折、會(huì)員卡、免費(fèi)維修都可以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。（4）尊貴：金卡、銀卡、優(yōu)先權(quán)等等，都會(huì)很好的刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。（5）運(yùn)用顧客喜歡與眾不同的心態(tài)：導(dǎo)購(gòu)告之我們的服裝與一般品牌不一樣的地方在哪里，從而吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。（五）讓顧客購(gòu)買(mǎi)的技巧v 1、顧客購(gòu)買(mǎi)心理和導(dǎo)購(gòu)的相互關(guān)系（1）避免過(guò)早談價(jià)格：尤其對(duì)價(jià)格較貴的衣服來(lái)講，或者是顧客剛進(jìn)入店鋪，此時(shí)不要談價(jià)格，導(dǎo)購(gòu)需要不斷的激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望

16、，告之產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，充分調(diào)動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)欲望。如果顧客過(guò)早的問(wèn)價(jià)格問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)可以說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格一定讓您滿(mǎn)意，我們先看看您喜不喜歡。（2）幫助顧客做決定：采用二選一的法則，舉例：這兩件衣服您要不要呢？（錯(cuò)誤）您是要這一件呢？還是要這兩件呢？（正確）（3）有限的數(shù)量或期限：告訴顧客，產(chǎn)品數(shù)量已經(jīng)非常有限了，或者是做活動(dòng)僅限今天。比如：我們這款春裝做活動(dòng)就情人節(jié)這幾天，過(guò)了就沒(méi)優(yōu)惠價(jià)格了，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的?。?）運(yùn)用沉默的力量成交與不成交的區(qū)別在于導(dǎo)購(gòu)的堅(jiān)持程度，遇到問(wèn)題和困難時(shí)，不能放棄，只有堅(jiān)持才能達(dá)到最終的成交。導(dǎo)購(gòu)的微笑和直視，會(huì)使顧客產(chǎn)生沉默的壓力，再此打消顧客的疑慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能和賣(mài)點(diǎn)。（

17、六）與顧客產(chǎn)生良好的互動(dòng)關(guān)系1、顧客口碑相傳產(chǎn)生的銷(xiāo)售力量是導(dǎo)購(gòu)解說(shuō)所產(chǎn)生銷(xiāo)售力量的15倍。2、優(yōu)秀的溝通技巧（1）歡迎光臨：顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的”歡迎光臨”（比如歡迎光臨佐羅世家）“歡迎再次光臨”，這就是很好的廣告宣傳語(yǔ)，但是有的店鋪只是說(shuō)“隨便看看”、“慢走”這樣的話(huà)，完全沒(méi)有主動(dòng)抓住與顧客互動(dòng)的關(guān)系。（2）尊重顧客：大家可以去世貿(mào)體驗(yàn)一下，有的品牌的導(dǎo)購(gòu)就做的很不好，當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，店里的導(dǎo)購(gòu)個(gè)個(gè)一聲不吭，而當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)又會(huì)冷不丁的提醒顧客“這個(gè)很貴”或者“這件背心要998”，這樣的用語(yǔ)相當(dāng)不好，它暗示了顧客買(mǎi)不起，只會(huì)惹惱顧客。（3）接聽(tīng)電話(huà)的正確方法：以開(kāi)明、爽朗之心

18、接聽(tīng)電話(huà)，鈴聲響起，立即接聽(tīng)，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)確記錄，“您好，這里店，我是”，顧客掛斷電話(huà)后再放下聽(tīng)筒。3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，例如下雨天從顧客手中接過(guò)雨傘，放到桶里面，了解顧客興趣、生日等等，給顧客發(fā)手機(jī)短信或e-mail,聯(lián)絡(luò)感情。（七）贏得顧客忠誠(chéng)度的方法1、做親切的接待工作2、發(fā)現(xiàn)顧客長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，并加以贊美3、了解顧客興趣愛(ài)好4、記住顧客容貌和姓名四、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)踐與技巧（一）開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作1、晨會(huì)的目的：提升員工士氣、總結(jié)昨天工作、明確今天目標(biāo)，為達(dá)成業(yè)績(jī)做好準(zhǔn)備。2、開(kāi)店前的具體工作：（1）清點(diǎn)貨品和賬目：對(duì)隔夜的商品要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，對(duì)隔夜賬和備用金要清點(diǎn)，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即使向店長(zhǎng)

19、匯報(bào)。（2）備齊貨品和銷(xiāo)售必備的物品：對(duì)數(shù)量不足的商品及時(shí)補(bǔ)充，檢查電腦、計(jì)算器、發(fā)票、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、包裝紙、包裝袋、pop、促銷(xiāo)品等輔助用品。（二）等待商機(jī)1、導(dǎo)購(gòu)要表現(xiàn)出快樂(lè)工作的樣子，不要以固定的姿勢(shì)站在店鋪的某一個(gè)位置，而是要不間斷地整理、陳列貨品，同時(shí)自然地觀察接近顧客的機(jī)會(huì)。2、接近顧客的三個(gè)原則：（1）著裝整齊、給顧客良好的印象（2）快樂(lè)、明朗的表情和語(yǔ)言（3）敏捷的走路和工作姿態(tài)3、七個(gè)初步接觸顧客的機(jī)會(huì)（1）注視特定商品時(shí)：顧客仔細(xì)觀察某個(gè)商品時(shí)，就是產(chǎn)生興趣的時(shí)候。（2）以手觸摸商品時(shí)：但是如果在顧客剛接觸到商品就去詢(xún)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘后，以溫和的聲音去詢(xún)問(wèn)。（3）顧客

20、表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)：導(dǎo)購(gòu)可以說(shuō)“小姐，您好，我可以為您做些什么嗎？”“有什么可以幫到您嗎？”（4）導(dǎo)購(gòu)與顧客視線(xiàn)相遇時(shí)：顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)用視線(xiàn)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)。（5）顧客與同伴交談時(shí)：這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)的介紹和建議也特別容易影響顧客。（6）顧客放下手提袋時(shí)：在顧客放下手提袋一段時(shí)間后接近比較好。（7）探視櫥窗或商品時(shí)（三）招呼顧客的正確方法1、顧客召喚導(dǎo)購(gòu)時(shí)，首先要以明朗的聲音說(shuō)“馬上來(lái)”，不能行動(dòng)遲緩。2、觀察顧客的情形再接近顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境、整理零亂商品等若無(wú)其事的態(tài)度去接近顧客，不要以追趕的眼光或態(tài)度來(lái)接近顧客

21、。3、招呼顧客的語(yǔ)言技巧（參照前面的資料）（四）多刺激顧客的五官1、使用商品畫(huà)冊(cè)吸引顧客，引導(dǎo)顧客多接觸商品。2、讓顧客產(chǎn)生親切感、多聽(tīng)、多看、多觸摸商品。3、利用五官說(shuō)服顧客舉例例如：向顧客介紹毛衣時(shí)：（五）介紹商品的藝術(shù)1、說(shuō)話(huà)的順序很重要正確的說(shuō)法是先說(shuō)不好的，再說(shuō)好的。比如：雖然價(jià)格是高了些，但是質(zhì)量很好的。這種說(shuō)法給顧客印象更深刻的是質(zhì)量好。2、對(duì)顧客不僅要說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)，也要說(shuō)明它的缺點(diǎn)獲得顧客信賴(lài)的秘訣上同時(shí)說(shuō)明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。規(guī)則是先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)，從而獲得顧客信賴(lài)，這是商談的最高技巧。比如：這種全棉的襯衣是會(huì)起皺，但是很好打理，穿在身上也相當(dāng)舒服。（六）如何應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)

22、直接拒絕：1、我們一直都是這個(gè)價(jià)格在銷(xiāo)售，真的很抱歉。2、對(duì)任何顧客我們都是以這個(gè)價(jià)格出售的。3、我們商品的質(zhì)量和款式都相當(dāng)好，這個(gè)價(jià)格絕對(duì)是很劃算的。接受降價(jià)時(shí)：1、那么，給您一項(xiàng)免費(fèi)的贈(zèng)送服務(wù)。2、將促銷(xiāo)的優(yōu)惠給到顧客，但是切記要在自己職權(quán)許可的降價(jià)范圍內(nèi)。（七）準(zhǔn)確判斷顧客購(gòu)買(mǎi)意愿并促成購(gòu)買(mǎi)1、購(gòu)買(mǎi)前的迷惑顧客注意陳列的商品并產(chǎn)生興趣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)靠近，將顧客的購(gòu)買(mǎi)心理提升到最高，但在“比較”和“信任”階段，顧客會(huì)考慮到底買(mǎi)不買(mǎi)，還有沒(méi)有更好的商品，因而表現(xiàn)出迷惑的表情，導(dǎo)購(gòu)一定要把握這個(gè)階段的顧客心理。2、顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的特征v 當(dāng)顧客有如下?tīng)顟B(tài)出現(xiàn)時(shí)，便是下決定前的迷惑表現(xiàn)：（1）拿起商品很

23、有興趣的琢磨、品味。（2）熱心地翻開(kāi)產(chǎn)品目錄。（3）熱心的詢(xún)問(wèn)。（4）突然沉默。（5）提起價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話(huà)題。（6）提起售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話(huà)題。（7）與同伴交談。（8）顯出高興的神態(tài)。（9）離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品。（10）對(duì)商品表示好感。（11）詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形。（12）凝視商品仔細(xì)思考。3、促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)決心的五個(gè)方法（1）推薦單項(xiàng)商品：察覺(jué)顧客所喜歡的商品，對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品，對(duì)顧客說(shuō)“這件衣服很適合您”，極力推薦。顧客經(jīng)常用手觸摸、視線(xiàn)集中、詢(xún)問(wèn)集中的商品，就是顧客所喜歡的商品，這些只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)就可以察覺(jué)。（2）消去法：在備選商品中刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促使

24、顧客下決心。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于顧客較不喜歡的商品，邊說(shuō)“這個(gè)顏色太花俏一點(diǎn)了”，邊將商品取離顧客手中，這樣能使顧客自己所喜愛(ài)的商品明顯的呈現(xiàn)出來(lái)，讓顧客容易決定，“那么，就買(mǎi)這個(gè)吧”（3）二選一法：導(dǎo)購(gòu)不陳述任何意見(jiàn)，只是詢(xún)問(wèn)顧客“您要a商品還是b商品”來(lái)確定顧客的喜愛(ài)，讓顧客自己決定。（4）動(dòng)作訴求法：這種方法就是為使感到迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)，例如：您再照一下鏡子，這條裙子穿在您身上多漂亮啊！以觸摸、試用、行動(dòng)來(lái)促使顧客下決心就是動(dòng)作訴求法。（5）感情訴求法：導(dǎo)購(gòu)用描述顧客親人的感受來(lái)促使顧客下決心，例如，這件衣服買(mǎi)回去，您女兒一定非常喜歡?。ò耍┦杖‖F(xiàn)金及包裝商品的方法

25、1、收取現(xiàn)金：當(dāng)顧客決定就買(mǎi)這個(gè)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要（1）對(duì)顧客說(shuō)“謝謝您的光臨，一共是 元”，要用雙手來(lái)接顧客所付的現(xiàn)金。（2）收取現(xiàn)金后，要在顧客面前確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)目，“先生（小姐），謝謝，收您 元，找您 元。（3）商品包裝完成后，確認(rèn)發(fā)票和找會(huì)的現(xiàn)金數(shù)目，用雙手交給顧客，等顧客收回現(xiàn)金放入錢(qián)包后在將商品交給顧客。（因此需要一人負(fù)責(zé)包裝，一人負(fù)責(zé)收銀）2、包裝商品的知識(shí)和技術(shù)（1）包裝商品的五個(gè)目的：a：使顧客獲得購(gòu)買(mǎi)的滿(mǎn)足感b：方便攜帶c：保護(hù)商品d：區(qū)別商品付款與否e：廣告宣傳商品的包裝不僅能到達(dá)以上目的，正確的包裝更可以增加商品的價(jià)值感和顧客對(duì)品牌、導(dǎo)購(gòu)的信賴(lài)。（2）包裝的五個(gè)原則a：依據(jù)購(gòu)買(mǎi)的商

26、品b：依據(jù)商品用途c：大方、精美d：包裝迅速e：節(jié)約包裝材料特別應(yīng)注意的是動(dòng)作迅速，專(zhuān)業(yè)，并要給顧客非常認(rèn)真、小心處理的感覺(jué)，不讓顧客久等，物品太多時(shí)不要遺漏。（九）正確的送客方法1、呈交商品：將發(fā)票和找零現(xiàn)金交與顧客，并確定顧客將其放入錢(qián)包后再交付商品，這是必須牢記的，若將找零現(xiàn)金放在商品袋中一起給到顧客，將是令顧客失望的，此外，還要關(guān)心顧客所帶的其他物品是否帶齊，不要落下物品在店鋪（比如雨傘、包等等）。2、送客：將商品交予顧客后，由衷的說(shuō)“這是您所購(gòu)買(mǎi)的商品，已經(jīng)包裝好了，請(qǐng)您收好，謝謝！”然后將顧客送到店門(mén)口，同時(shí)說(shuō)“期待您的再次光臨”或“歡迎您再次光臨 ”某家生意興隆的店鋪把送客視為優(yōu)

27、先，然后再招待入店的顧客，當(dāng)然，店鋪人手夠的時(shí)候最好的同步進(jìn)行，該店之所以有這樣的做法，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為“送客是最后服務(wù)顧客的機(jī)會(huì)，若馬虎粗糙就無(wú)法彌補(bǔ)，而對(duì)于剛?cè)氲甑念櫩?，還有服務(wù)的機(jī)會(huì)”，這種方法正是創(chuàng)造回頭客的好方法。（十）附加銷(xiāo)售的心態(tài)與技巧1、對(duì)附加銷(xiāo)售懷有信心：向顧客推薦與已購(gòu)買(mǎi)商品相關(guān)聯(lián)的商品叫做連帶銷(xiāo)售，比如顧客買(mǎi)了一件短袖后，發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有合適的裙子搭配，導(dǎo)購(gòu)就可以做附加銷(xiāo)售，原則是一定要銷(xiāo)售與顧客已購(gòu)買(mǎi)商品相關(guān)聯(lián)的物品。2、明確商品的關(guān)聯(lián)性與搭配技巧：要讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)水平，是色彩顧客，是服飾搭配專(zhuān)家，讓顧客感覺(jué)您的附加銷(xiāo)售如同錦上添花。特別應(yīng)注意的是動(dòng)作迅速，專(zhuān)業(yè)，并要給

28、顧客非常認(rèn)真、小心處理的感覺(jué)，不讓顧客久等，物品太多時(shí)不要遺漏。（十一）銷(xiāo)售空閑時(shí)的活動(dòng)方法1、閑暇時(shí)要表現(xiàn)出忙碌的樣子：在店內(nèi)沒(méi)有顧客時(shí)，比如上午、中午、下雨天，導(dǎo)購(gòu)呆呆的站在店內(nèi)會(huì)失去活力，讓顧客感覺(jué)這是家沒(méi)有活力的店，因此顧客少、閑暇時(shí)，更要通過(guò)敏捷、忙碌的工作來(lái)創(chuàng)造店鋪的活力與節(jié)奏感。2、事先決定閑暇時(shí)的工作：例如，重新陳列或整理凌亂的商品，補(bǔ)充商品，整理銷(xiāo)售票據(jù)，填寫(xiě)相關(guān)表格，擦展示柜，熨燙掛板等等。快樂(lè)的工作，使店鋪充滿(mǎn)活力，才能吸引顧客入店。（十二）清掃賣(mài)場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的方法1、賣(mài)場(chǎng)清掃：“一塵不染”最重要，天花板、地板、墻壁、陳列柜、收銀臺(tái)、pop等等都要干干凈凈，徹底清掃的工作

29、由大家平均分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈，同時(shí)，互助精神也很重要。2、商品點(diǎn)驗(yàn)：經(jīng)常將賣(mài)場(chǎng)上的商品按照“易看、易觸、易選”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)整理和陳列，商品點(diǎn)驗(yàn)的要點(diǎn)在于： （1）有無(wú)灰塵（2）標(biāo)價(jià)牌是否明顯3、不要強(qiáng)制附加銷(xiāo)售：積極推薦有助于提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但是過(guò)分熱心只會(huì)使顧客有壓迫感，以輕松的方式推薦，若顧客沒(méi)有反應(yīng)，就到此為止，這是相當(dāng)重要的原則。舉例：北京路的潮樓商場(chǎng)，三樓有家藍(lán)熏坊，附加銷(xiāo)售的能力是很強(qiáng)，但是有點(diǎn)過(guò)了，大家有空可以去體驗(yàn)一下。（十三）滯銷(xiāo)商品的處理方法1、滯銷(xiāo)商品降低店鋪形象，滯銷(xiāo)商品越多，店鋪越會(huì)給顧客一種“陳舊”、“商品不齊全”的印象，因此及時(shí)發(fā)現(xiàn)滯銷(xiāo)商品，尋找解決方法相當(dāng)

30、重要。2、商品滯銷(xiāo)與不良品的處置：商品滯銷(xiāo)的原因大致可分為商品本身的問(wèn)題、陳列不當(dāng)、銷(xiāo)售方法的問(wèn)題等等。若是商品本身的問(wèn)題，比如品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計(jì)不良、價(jià)格太高，那么及早下決心降價(jià)處理較為有利。若是陳列位置不良或?qū)з?gòu)說(shuō)明不到位，就應(yīng)將商品陳列在容易銷(xiāo)售的位置，或者改變pop廣告或改善商品說(shuō)明，這樣多數(shù)情況下都能有好的效果。（十五）調(diào)查學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)品牌的方法1、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店鋪的重要性：定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店，學(xué)習(xí)他店長(zhǎng)處，改善自己的短處，才能使業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)也可以借這項(xiàng)工作來(lái)提升自己的能力。2、調(diào)查和學(xué)習(xí)的方法：調(diào)查和學(xué)習(xí)時(shí)，要完全站在顧客的立場(chǎng)上，以購(gòu)買(mǎi)商品的態(tài)度邊走邊觀察，這一點(diǎn)很重要。實(shí)際操作

31、時(shí)，雖然觀察了很多內(nèi)容，但是不可能在賣(mài)場(chǎng)直接記錄，所以應(yīng)結(jié)合重點(diǎn)， 走出競(jìng)爭(zhēng)店時(shí)再加以記錄。有時(shí)候一次調(diào)查不完，可以分多次，或者大家分工合作，或者去同一個(gè)品牌的多家店鋪調(diào)查。3、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店鋪的要點(diǎn)：（1）哪些商品暢銷(xiāo)（2）流行商品或特價(jià)商品的傾向（3）價(jià)格（4）促銷(xiāo)活動(dòng)（5）陳列方法（6）導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售技巧（7）顧客層次與數(shù)目五、高效處理顧客的不滿(mǎn)（一）解決顧客不滿(mǎn)的程序：在店鋪中，顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)是正常的，導(dǎo)購(gòu)需要化解顧客的情緒，消除其不滿(mǎn)，繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)一定的步驟來(lái)消除顧客的不滿(mǎn)。因此，發(fā)生顧客不滿(mǎn)時(shí)，不要驚慌，因?yàn)檫@是完全可以解決好的事情。1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：導(dǎo)購(gòu)消除顧客不滿(mǎn)的第一步是聆聽(tīng)

32、顧客的不滿(mǎn)，需要遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則，導(dǎo)購(gòu)只有化解顧客的不滿(mǎn)，才能增加與顧客間和諧溝通的機(jī)會(huì)。顧客說(shuō)完自己的不滿(mǎn)后，輪到導(dǎo)購(gòu)來(lái)調(diào)解。導(dǎo)購(gòu)：先生，您能不能冷靜一點(diǎn)。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu)：你不用對(duì)我吼。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu)：這是公司的規(guī)定。（錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu)：我懂，我了解（正確）聆聽(tīng)的時(shí)候要真誠(chéng)地注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯，讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)真和誠(chéng)懇，除外導(dǎo)購(gòu)還需要站在顧客的角度聆聽(tīng)，設(shè)身處地的態(tài)度，會(huì)容易溝通，從而有效消除顧客的怒氣。2、整理傾聽(tīng)的內(nèi)容：只傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)是不夠的，導(dǎo)購(gòu)接下來(lái)要做筆記，記錄顧客的不滿(mǎn)，這 表明了一種認(rèn)真專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，也表達(dá)了對(duì)顧客的尊重，同時(shí)可以舒緩導(dǎo)購(gòu)自己的情緒，避免遺忘。3、找出

33、不滿(mǎn)的原因：導(dǎo)購(gòu)分析產(chǎn)生不滿(mǎn)的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是售后服務(wù)問(wèn)題？另外還有一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，就是要分析顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)只有明確顧客的需求，才能夠找到解決問(wèn)題的途徑，如果導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客到底需求什么把握不準(zhǔn)時(shí)，可以明確的問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您需要我們來(lái)做些什么呢？”“請(qǐng)問(wèn)我們?cè)鯓幼瞿鷷?huì)覺(jué)得比較合適呢？”4、確定處理決策：(1)借鑒以前的處理方式:對(duì)于一些典型的顧客不滿(mǎn),店鋪應(yīng)該有相應(yīng)的處理方法,并作為資料備案,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對(duì)每次顧客的不滿(mǎn)都寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告,這樣不僅有利于銷(xiāo)售,而且可以更有效的培訓(xùn)新員工.(2)迅速處理:舉例:這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)!(錯(cuò)誤)導(dǎo)購(gòu):對(duì)不起,我也不知道該怎么處理,你還是

34、去找我們店長(zhǎng)吧!(錯(cuò)誤)導(dǎo)購(gòu):是的,我馬上為您處理.(正確)無(wú)論是否之前是否是這位導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的顧客，一旦遇到投訴事件的發(fā)生，任何導(dǎo)購(gòu)都不能推卸責(zé)任.在解決顧客不滿(mǎn)的過(guò)程中,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該明確顧客的期望,而且可以讓顧客有選擇的余地,例如:針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題,可以讓顧客擁有退貨、換貨、售后服務(wù)、維修等多種選擇，讓顧客擁有選擇權(quán)，而不是強(qiáng)迫顧客接受唯一的解決方法。（3）聰明的導(dǎo)購(gòu)以書(shū)面的形式記錄下顧客的不滿(mǎn)后，同時(shí)還記錄下顧客最終所認(rèn)同的處理方式，雙方共同簽名，這樣可以有效避免顧客以后對(duì)解決方式產(chǎn)生不滿(mǎn)。此外，導(dǎo)購(gòu)承諾顧客馬上處理問(wèn)題時(shí)，要確定給予顧客最早答復(fù)的時(shí)間，并且負(fù)責(zé)任地留下自己的姓名和電話(huà)，以進(jìn)一步

35、增強(qiáng)顧客的安全感。5、跟進(jìn)顧客電話(huà)：沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有及時(shí)追蹤顧客，就會(huì)產(chǎn)生“爛蘋(píng)果”效應(yīng)，在一位投訴產(chǎn)品的顧客背后，潛在著26位同樣存在不滿(mǎn)的顧客，盡管這26位顧客沒(méi)有公開(kāi)投訴，但是卻像爛蘋(píng)果效應(yīng)一樣，在自己的交際圈中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣泛的“宣傳”，從而帶動(dòng)越來(lái)越多的人對(duì)產(chǎn)品的厭惡感。而導(dǎo)購(gòu)的追蹤電話(huà)不僅能夠確定顧客的滿(mǎn)意程度，還可以加深顧客對(duì)店鋪的印象，在產(chǎn)品的維修中，會(huì)存在一次維修不好的情況，這時(shí)，顧客會(huì)比較容易放棄，不再聯(lián)系導(dǎo)購(gòu)，而且下決心不再進(jìn)入店鋪。當(dāng)出現(xiàn)以上情況時(shí)，導(dǎo)購(gòu)需要打電話(huà)對(duì)顧客致以真誠(chéng)的歉意，若處理不完善，要馬上安排再次處理。6、自我反省成功處理不滿(mǎn)的最終階段不是打電話(huà)確認(rèn)顧客的滿(mǎn)意

36、度，而是針對(duì)每一次顧客不滿(mǎn)的案例進(jìn)行總結(jié)，導(dǎo)購(gòu)在處理完每一個(gè)顧客不滿(mǎn)的案例后，都需要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：（1）在此過(guò)程中學(xué)習(xí)到了什么（2）如何防止類(lèi)似事情再度發(fā)生（3）反思是否需要改變和調(diào)整自己當(dāng)導(dǎo)購(gòu)圓滿(mǎn)處理顧客不滿(mǎn)后，能將其轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客，導(dǎo)購(gòu)的價(jià)值就會(huì)更高。（二）巧妙對(duì)待顧客異議1、正確對(duì)待顧客異議：導(dǎo)購(gòu)在處理顧客異議的過(guò)程中，必須認(rèn)識(shí)到顧客產(chǎn)生異議是正常的，提出問(wèn)題的顧客才是潛在的最有可能購(gòu)買(mǎi)商品的顧客。同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)也是正常的，最重要的是導(dǎo)購(gòu)對(duì)待拒絕的心態(tài)，成功的導(dǎo)購(gòu)善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做準(zhǔn)備，失敗的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)以消極的心態(tài)抱怨運(yùn)氣不好，或者找顧客與商品的錯(cuò)，繼續(xù)著

37、失敗的銷(xiāo)售。2、處理顧客異議的技巧：（1）處理顧客異議的第一種技巧是接受、認(rèn)同、贊美。具體是指導(dǎo)購(gòu)針對(duì)顧客提出的異議表示接受、認(rèn)同、贊美。導(dǎo)購(gòu)常用的正確語(yǔ)言有“我懂、我了解、我能體會(huì)?！辟澝勒Z(yǔ)言有“您很專(zhuān)業(yè)、您的看法很獨(dú)到，您真是個(gè)有知識(shí)的人?！眝 在運(yùn)用接受、認(rèn)同、贊美的技巧時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要避免接下來(lái)用“可是”、“但是”的語(yǔ)言，因?yàn)檫@些用語(yǔ)具有強(qiáng)烈的反駁意味，會(huì)引起顧客的逆反心理。v 要處理顧客的異議，導(dǎo)購(gòu)需要糾正顧客的觀點(diǎn)，用“只是”代替“可是”、“但是”可以達(dá)到很好的效果。v 正確的表達(dá)方式：我懂，我了解，我很清楚，只是我要多補(bǔ)充一點(diǎn)。（2）化顧客異議為賣(mài)點(diǎn)v 導(dǎo)購(gòu)要明白，與顧客進(jìn)行勝負(fù)爭(zhēng)

38、辯毫無(wú)意義，即便導(dǎo)購(gòu)爭(zhēng)贏了，后果卻是失去顧客。因此，導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售中與顧客溝通的最基本原則是，生意不成仁義在，與顧客交朋友。導(dǎo)購(gòu)與顧客之間的關(guān)系如同鏡子的反射原理，導(dǎo)購(gòu)以何種態(tài)度對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待導(dǎo)購(gòu)。v 具體工作中，一般會(huì)遇到哪些異議呢？v a、款式過(guò)時(shí)對(duì)此，導(dǎo)購(gòu)可以從價(jià)格方面或者產(chǎn)品特點(diǎn)方面著手來(lái)解決。舉例：導(dǎo)購(gòu)：那里過(guò)時(shí)了？（錯(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu)：這是我們?nèi)ツ甑膸?kù)存?。ㄥe(cuò)誤）導(dǎo)購(gòu)：是的，所以現(xiàn)在買(mǎi)劃算了。（正確）導(dǎo)購(gòu)：是的，它跟去年的有些相似，只是這真的是今年的款，因?yàn)椴顒e不大，所以看不出來(lái)，它的特點(diǎn)是（正確）v b、不需要太好當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價(jià)很高，無(wú)法承受時(shí)，常常會(huì)提出“我不需要

39、這么好的產(chǎn)品”，這種情況下，導(dǎo)購(gòu)可以贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)推薦產(chǎn)品，也可以推薦其他價(jià)位較低的產(chǎn)品。 舉例：導(dǎo)購(gòu)：這也不算好，只能算普通而已！（錯(cuò)誤，這樣回答有貶低顧客的意思） 導(dǎo)購(gòu)：那您看一下這邊比較便宜的。（錯(cuò)誤，這樣回答是在暗示顧客沒(méi)有消費(fèi)能力） 導(dǎo)購(gòu)：是的，不過(guò)這么好的商品才賣(mài)這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且.（正確） 導(dǎo)購(gòu)：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都喜歡（正確）v c、質(zhì)量問(wèn)題：顧客最容易對(duì)質(zhì)量和售后服務(wù)提出問(wèn)題，當(dāng)顧客提出這樣的問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要有信心，絕對(duì)不能敷衍顧客，這樣顧客才能從導(dǎo)購(gòu)的信心中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)有信心。舉例：導(dǎo)購(gòu)：肯定不會(huì)啦！（錯(cuò)誤，這樣的回答暗示著評(píng)價(jià)

40、顧客沒(méi)見(jiàn)識(shí)，有很強(qiáng)的藐視意味）導(dǎo)購(gòu)：如果我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，那您哪里都不買(mǎi)衣服的。（錯(cuò)誤，這樣只會(huì)給顧客一種囂張的感覺(jué)）導(dǎo)購(gòu)：這一點(diǎn)您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是通過(guò)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)證的，選擇我們的產(chǎn)品，保證讓您買(mǎi)的安心，用的放心。（正確）當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價(jià)很高，無(wú)法承受時(shí)，常常會(huì)提出“我不需要這么好的產(chǎn)品”，這種情況下，導(dǎo)購(gòu)可以贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)推薦產(chǎn)品，也可以推薦其他價(jià)位較低的產(chǎn)品。 舉例：導(dǎo)購(gòu)：這也不算好，只能算普通而已?。ㄥe(cuò)誤，這樣回答有貶低顧客的意思） 導(dǎo)購(gòu)：那您看一下這邊比較便宜的。（錯(cuò)誤，這樣回答是在暗示顧客沒(méi)有消費(fèi)能力） 導(dǎo)購(gòu)：是的，不過(guò)這么好的商品才賣(mài)這樣的價(jià)格，真的很

41、劃算，而且.（正確） 導(dǎo)購(gòu)：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都喜歡（正確）（3）以退為進(jìn):處理顧客異議的第三種技巧是以退為進(jìn),當(dāng)顧客提出“我不要了”和“我還是買(mǎi)其他品牌”,這樣的情況下，導(dǎo)購(gòu)可以強(qiáng)調(diào)服裝獨(dú)特的地方,或者購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠活動(dòng),同時(shí)還可以跟顧客講下一批新貨什么時(shí)間到，邀請(qǐng)顧客光臨.(三)讓顧客認(rèn)同商品價(jià)格1、顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品價(jià)值，其次才是價(jià)格。讓產(chǎn)品增值的方法有兩個(gè)，一是公司，從店鋪裝修、廣告、形象方面來(lái)包裝，提升產(chǎn)品知名度，二是導(dǎo)購(gòu)，包括談吐、內(nèi)涵、專(zhuān)業(yè)、服務(wù)等。2、回答顧客疑問(wèn)顧客：“太貴了”導(dǎo)購(gòu)：是的，我們的商品的貴的很值得，因?yàn)槲覀兊拿媪?款式.售后服務(wù)，我的朋友很多

42、都經(jīng)常買(mǎi).顧客：“我負(fù)擔(dān)不起”導(dǎo)購(gòu)：轉(zhuǎn)移推薦其他更經(jīng)濟(jì)的商品。顧客：手頭現(xiàn)金不足導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您可以先付一些定金在這里，我們先給您把這件衣服留下來(lái)， 這個(gè)款式很快就沒(méi)有貨了，您的眼光真準(zhǔn)。（四）向顧客道歉的方法1、不好意思，給您造成困擾，我向您道歉。2、謝謝您告訴我這件事，謝謝您讓我注意這件事。（五）各種類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方法1、悠閑型顧客：慎重地聽(tīng)，自信地推薦，不焦急或強(qiáng)制顧客2、急噪，易發(fā)怒的顧客：慎重的言語(yǔ)和態(tài)度，動(dòng)作敏捷不讓顧客等候3、沉默，不發(fā)表意見(jiàn)的顧客：觀察顧客的表情，動(dòng)作，以具體的詢(xún)問(wèn)來(lái)引發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望4、愛(ài)說(shuō)話(huà)的顧客：不打斷顧客話(huà)題，耐心的聽(tīng)，把握機(jī)會(huì)回到商品話(huà)題5、知識(shí)豐富的顧

43、客：“您講的好專(zhuān)業(yè)”等贊美，發(fā)掘顧客喜好并推薦商品6、傲慢的顧客：在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重，一邊贊美顧客一邊推薦商品7、優(yōu)柔寡斷，欠缺判斷力的顧客：對(duì)準(zhǔn)銷(xiāo)售重點(diǎn)，讓顧客比較，提出“我想這個(gè)比較好”的的建議。（六）銷(xiāo)售中不應(yīng)該做的事情1、緊跟在顧客身旁，跟探照燈一樣2、不理睬顧客3、顧客不買(mǎi)貨品，態(tài)度立刻轉(zhuǎn)變4、強(qiáng)迫推銷(xiāo)5、顧客拿商品來(lái)?yè)Q時(shí)，表現(xiàn)出極不情愿的樣子6、沒(méi)有商品知識(shí)7、完全不在乎顧客的感受而隨意行事8、滿(mǎn)不在乎地輕易承諾9、工作時(shí)間店員和店員相互閑聊10、雖然對(duì)顧客很有禮貌，但是店員之間言行粗魯11、對(duì)離開(kāi)了的顧客品頭論足12、正在接待顧客時(shí)，別的顧客叫也不回答13、對(duì)待顧客以貌取人1

44、4、對(duì)顧客帶來(lái)的同伴熟視無(wú)睹15、誹謗顧客在別家店鋪購(gòu)買(mǎi)的商品，講別家店鋪的壞話(huà)六、休閑服的銷(xiāo)售技巧（一）情景1、很多的客人走進(jìn)店里后，拿著那些漂亮的衣服放在身前，站在鏡子那里比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿的動(dòng)作。這樣導(dǎo)購(gòu)無(wú)法和客人進(jìn)行深入的溝通，客人比劃幾下，沒(méi)有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門(mén)了。我們導(dǎo)購(gòu)呢？經(jīng)常是這樣引導(dǎo)試穿的：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果，語(yǔ)言的影響力是多少呢？研究表明僅僅只有11%，也就是說(shuō)10個(gè)人僅僅能影響一個(gè)人，然而動(dòng)作的影響力是83%，也就是說(shuō)10個(gè)人可以影響到8個(gè)人，我們銷(xiāo)售過(guò)程中采用動(dòng)作引導(dǎo)的方法：每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就

45、不進(jìn)試衣間的時(shí)候，我們一邊繼續(xù)說(shuō)著以前的語(yǔ)言，另外更為重要的是，我們要求導(dǎo)購(gòu)站在客人的前側(cè)，身體向前邁動(dòng)步子，伸出右手，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，同時(shí)伸手把試衣間門(mén)2、在銷(xiāo)售的后期，客人對(duì)貨品有濃厚興趣時(shí)，特別是碰到那些猶豫不決型的客人的時(shí)候，主動(dòng)提出成交。主動(dòng)提出成交的動(dòng)作比如：主動(dòng)開(kāi)單、主動(dòng)開(kāi)包、主動(dòng)把貨品整理好等等 同時(shí)，在語(yǔ)言上采用如下的語(yǔ)言技巧：以肯定自信的語(yǔ)氣大膽提出成交！看著客人的眼睛，沒(méi)有表示反對(duì)就馬上進(jìn)入開(kāi)單，引領(lǐng)到收銀臺(tái)！速戰(zhàn)速?zèng)Q，免得（二）客人進(jìn)店之前：制造忙碌的氣氛每次的店面銷(xiāo)售服務(wù)技巧培訓(xùn)，都在強(qiáng)調(diào)：店里沒(méi)有人的時(shí)候，全體銷(xiāo)售人員應(yīng)該干什么？店長(zhǎng)應(yīng)該干什么？在給出一系列案例和道理

46、后，正確的做法是店長(zhǎng)要帶領(lǐng)店員在店內(nèi)忙碌起來(lái)，這叫制造店面一片生意繁榮的景象，這也是能很好吸引客人進(jìn)店方法，休閑品牌的店面更加如此。眼下很多知名休閑服飾品牌就有這么的要求，在專(zhuān)賣(mài)店里沒(méi)有客人，生意淡場(chǎng)時(shí)候，管理人員播放動(dòng)感音樂(lè)，通過(guò)麥克風(fēng)把店員的注意力集中起來(lái)，首先把店面的疊裝徹底打散，開(kāi)始重新整理一遍。這其實(shí)是最好忙碌動(dòng)作之一，忙碌的動(dòng)作在外面的客人是看在眼里的，看在眼里之后，給客人一種感覺(jué)，這個(gè)店的生意好，生意好是因?yàn)樨浧泛没蛘邔?shí)惠，不知覺(jué)中開(kāi)始進(jìn)店。（現(xiàn)在逐漸發(fā)現(xiàn)某些品牌在自己的旗艦店里，不分閑忙開(kāi)展振奮士氣的活動(dòng)，比如喊話(huà)全體店員回應(yīng)，其實(shí)在不少客人在場(chǎng)的時(shí)候，沒(méi)有這個(gè)必要，這個(gè)時(shí)候店

47、員的主要任務(wù)是接待和銷(xiāo)售。）其次，也因?yàn)槿绻陠T閑下來(lái)的時(shí)候，整個(gè)團(tuán)隊(duì)士氣和銷(xiāo)售激情急劇下降！常言道：無(wú)事生非。休閑專(zhuān)柜和專(zhuān)賣(mài)店大部分是女性員工，女性員工一閑下來(lái)，問(wèn)題就來(lái)了，開(kāi)始聊天，你家長(zhǎng)她家短的，工資怎么這么低啊，貨品怎么不好賣(mài)啊，別家的報(bào)酬如何高啊當(dāng)一個(gè)人忙碌起來(lái)的時(shí)候，自然就沒(méi)有時(shí)間去想了。所以無(wú)論是從銷(xiāo)售人員的狀態(tài)還是從提升客人進(jìn)店率來(lái)說(shuō)，忙碌是最好的選擇。在店員一片忙碌的時(shí)候，客人走進(jìn)店里，就開(kāi)始進(jìn)入門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧六脈神劍第一式：快樂(lè)迎賓人在兩種極端的狀態(tài)下，最容易被影響，一是很快樂(lè)的時(shí)候，二是情緒很低落的時(shí)刻。所以人在這兩種情況下，容易走進(jìn)購(gòu)物商場(chǎng)后，展開(kāi)不理性的購(gòu)物。倒是那

48、些情緒平常，不起不浮的人，我們經(jīng)常拿他們沒(méi)辦法。休閑品牌定位年輕一族，年輕一族追求快樂(lè)，同時(shí)銷(xiāo)售人員保持快樂(lè)的心態(tài)也是服務(wù)制勝的根本。這里我們給出三種休閑品牌店面可以采用的迎賓方式，三種迎賓都是讓客人感受到服務(wù)的快樂(lè)，以及那些不快樂(lè)客人找到一個(gè)釋放的滿(mǎn)足感：一是問(wèn)候式：客人一進(jìn)店，我們親和自然的來(lái)句：您好！早上好！晚上好！等等一句溫馨的問(wèn)候，讓客人有賓至如歸之感，其他的話(huà)不必羅嗦。內(nèi)在含義就是我們注意到了客人的到來(lái)，向他（她）問(wèn)候，同時(shí)隨時(shí)上前做具體的服務(wù)。 二是品牌式：歡迎光臨某某品牌。這種迎賓的作用不但讓客人感受到接待服務(wù)，同時(shí)也在傳遞品牌，在人流如潮的商場(chǎng)或者專(zhuān)賣(mài)店，包含品牌名稱(chēng)的語(yǔ)言時(shí)

49、時(shí)在客人的耳邊響起的話(huà)，對(duì)于把品牌植入消費(fèi)者的腦海以及達(dá)成購(gòu)買(mǎi)都有非常積極的意義。三是門(mén)口迎賓：特別是在促銷(xiāo)期間，專(zhuān)賣(mài)店門(mén)口站上兩位年輕的店員，一邊鼓掌一邊做些舞蹈的動(dòng)作，大聲向來(lái)往的客人傳遞促銷(xiāo)以及向進(jìn)店的客人表示我們之辭后，是不是馬上上去接待呢？六脈神劍第二式：尋機(jī)觀察客人不是一進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員就上去，介紹這個(gè)介紹那個(gè)，過(guò)分的熱情都會(huì)讓客人走掉。同樣要注意另外一點(diǎn)，很多客人和我們的銷(xiāo)售人員見(jiàn)面前都是陌生的，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第2次機(jī)會(huì)給客人留下第一次見(jiàn)面時(shí)的美好印象，所以在這個(gè)時(shí)候我們要慎重對(duì)待客人，特別是那些閑逛型的客人，他（她）們就像游來(lái)游去的魚(yú)，稍有驚動(dòng)，便逃之夭夭。所以在這個(gè)時(shí)刻我們需要察

50、言觀色，觀察客人的一舉一動(dòng)，尋找一個(gè)開(kāi)場(chǎng)介紹的時(shí)機(jī)。大概的時(shí)機(jī)無(wú)非以下幾種： a、眼睛一亮； b、停下腳步； c、揚(yáng)起臉來(lái)； d、尋找東西； e、觸摸感受； f、打量貨品；這里更多是銷(xiāo)售人員臨場(chǎng)和經(jīng)驗(yàn)的把握，時(shí)機(jī)一到，就立刻上去，進(jìn)入我們貨品等等方面的介紹。六脈神劍第三式：開(kāi)場(chǎng)介紹對(duì)于客人喜歡的某款衣服，馬上進(jìn)入關(guān)于這款衣服9個(gè)方面中某些關(guān)鍵點(diǎn)的介紹。這9個(gè)方面是：質(zhì)地、款式、剪裁、搭配、功能、尺碼、價(jià)格、洗滌、保養(yǎng)和售后。然后在運(yùn)用語(yǔ)言和動(dòng)作，鼓勵(lì)客人走進(jìn)試衣間。這里銷(xiāo)售人員爛熟于心的應(yīng)該是貨品知識(shí)，如果貨品知識(shí)不熟悉話(huà)，銷(xiāo)售起來(lái)可能是靠運(yùn)氣。 一次，在上海某商場(chǎng)和同事購(gòu)物，同事看中一款純棉

51、的體恤衫，導(dǎo)購(gòu)在開(kāi)始貨品介紹的時(shí)候，說(shuō)面料是進(jìn)口的。我聽(tīng)了后問(wèn)了一句：是哪里進(jìn)口的？導(dǎo)購(gòu)一下子沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，明顯是忘了，回答說(shuō)，肯定是進(jìn)口的，貨品在上市之前參加培訓(xùn)了的，公司培訓(xùn)師這么說(shuō)的！我馬上調(diào)侃了一句：面料從哪里進(jìn)口的是不一樣的，你們是從非洲進(jìn)口的，還是從歐美進(jìn)口的？那導(dǎo)購(gòu)立馬來(lái)了一句：肯定是發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)口的！貨品知識(shí)都不熟，先不要急著賣(mài)貨，等把主力款商品的9點(diǎn)貨品知識(shí)掌握了再賣(mài)貨，我想效率和對(duì)顧客影響力度都會(huì)大大提高。買(mǎi)衣服一般是要穿的，所以開(kāi)場(chǎng)介紹的目的，是引導(dǎo)客人走進(jìn)試衣間。 六脈神劍第四式：試穿服務(wù)試穿前：目測(cè)碼數(shù)、引領(lǐng)敲門(mén)1、目測(cè)碼數(shù)一般不要開(kāi)口問(wèn)昨天我走進(jìn)商場(chǎng)，在某休閑品牌專(zhuān)柜

52、，可以說(shuō)是休閑服中的第一品牌了。當(dāng)時(shí)試穿一件體恤衫和一條褲子，拿進(jìn)去的第一條褲子根本拉不上去。導(dǎo)購(gòu)告訴我是最大碼了，無(wú)奈她立刻給我換了一款遞進(jìn)來(lái)，穿上去之后褲子肥得像個(gè)裙子，走出試衣間，連她自己都笑了。2、引領(lǐng)敲門(mén)這是個(gè)小小的服務(wù)，相信大家都能夠做到，不必多說(shuō)！試穿中：守候服務(wù)在關(guān)上試衣間門(mén)的剎那間，大家都知道要告訴客人，尺碼有什么不合適的，我就在門(mén)口隨時(shí)為您更換。這里建議銷(xiāo)售人員另外加上一個(gè)介紹，叫自我介紹，我叫李芳芳，叫我小芳就可以了。這是主動(dòng)破冰、拉近彼此關(guān)系的好方法，更重要是為他（她）走出試衣間后，協(xié)助打理和繼續(xù)試穿作鋪墊，解除客人隱隱不安的心理。試穿后：感動(dòng)服務(wù)客人剛剛走出試衣間，先

53、不要猴急著去贊美（當(dāng)然贊美是少不了的），先幫客人仔細(xì)收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細(xì)的說(shuō)明，效果會(huì)更好。這里，什么是感動(dòng)服務(wù)，我舉個(gè)例子：一次在某品牌那里看中一條褲子，試穿走出來(lái)后，導(dǎo)購(gòu)是個(gè)上點(diǎn)年齡的大姐，非常仔細(xì)認(rèn)真樣子幫我打理，整理褲腳的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)的單漆下跪幫我挽褲腳，低頭看人家的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)人家頭上幾絲白頭發(fā)了，深受感動(dòng)??！打理完了，站起來(lái)開(kāi)始贊美我的風(fēng)采。那個(gè)時(shí)刻我在想，這衣服我能不買(mǎi)嗎？空著手走出去，我好意思嗎？一條休閑褲又不貴，況且自己確實(shí)需要。人心都是肉長(zhǎng)的，用心服務(wù)客人，感動(dòng)客人是最好的服務(wù)。通過(guò)試穿這些的客人體驗(yàn)，為客人選定他（她）所喜歡的衣服，選定某件之后應(yīng)該干什么？我

54、們看看下一個(gè)流程是什么？有人說(shuō)是開(kāi)單收銀，我說(shuō)，別著急。六脈神劍第五式：連帶銷(xiāo)售賣(mài)衣服，賣(mài)的就是續(xù)銷(xiāo)，賣(mài)一件不叫賣(mài)，賣(mài)一套才正常；賣(mài)一套不算賣(mài)，賣(mài)一套再加一件才叫賣(mài)；賣(mài)一套加上一件不算賣(mài)，一個(gè)客人賣(mài)上十件二十件才算賣(mài)，有人說(shuō)這是批發(fā)這不可能，年前我在為浙江嘉興為某知名女裝品牌培訓(xùn)的時(shí)候，在營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)上有一個(gè)重要的分享就是，該品牌的某個(gè)店長(zhǎng)一單銷(xiāo)售了64件貨品，同時(shí)就在前幾天，我跟他們營(yíng)銷(xiāo)人員溝通的時(shí)候，他們告訴我這個(gè)記錄又被打破了，最新記錄是一單銷(xiāo)售76件；天外有天，人外有人啊。休閑品牌，單件價(jià)格都不是太高，所以連帶銷(xiāo)售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談?wù)勑蓍e品牌服飾在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的連帶銷(xiāo)售時(shí)機(jī)、方式和要點(diǎn)。一、不要放過(guò)6種連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)1、當(dāng)顧客選中單件衣服