家電銷售技巧和話術 家電的銷售技巧

1、家電銷售技巧和話術 家電的銷售技巧 家電的銷售技巧培訓師：郜杰培訓時間：2天培訓地點：待定課程內容：第一講：家電導購正確心態(tài)的建立l 了解家電賣場l 家電導購自我認知l 心態(tài)決定行為l 與公司站在同一陣線l 一視同仁的服務態(tài)度l 樂于助人的態(tài)度l 焦點導引思想l 大量工作忘記傷口第二講：贏在起點1. 個人外在的形象就是公司的形象2. 塑造優(yōu)質的銷售服務工作環(huán)境3. 優(yōu)質的禮儀迎接顧客4. 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌坐、立、行、走5. 用贊美接近客戶第三講：家電導購完美的待客之道l 掌握家電賣場接近客戶的時機l 家電導購等待銷售時機時的注意事項l 身體姿勢避免的十六個小動作l 結帳作業(yè)不容忽視第四

2、講 應對顧客銷售七流程1. 家電顧客購買心理分析2. 導購員銷售七流程應對第五講：家電導購員開場技巧l 基本認知l 技巧一：新的l 技巧二：項目與計劃l 技巧三：唯一性l 技巧四：簡單明了l 技巧五：重要誘因l 技巧六：制造熱銷的氣氛l 技巧七：老顧客開場技巧l 技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧l 技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧l 技巧十：老顧客找的導購調休開場技巧l 技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場l 技巧十二：“我自己看，別跟著我”。【實戰(zhàn)練習】：構圖技巧，讓顧客自己說服自己第六講：家電賣場如何處理顧客反對問題l 技巧一：接受、認同贊美l 技巧二：化反對問題為賣點l 技巧三：以退為進

3、l 具體反對問題處理（家電換代太快了吧？什么時候搞活動？不需要這么好的吧？質量好為什么還給我賣延保？等等問題）第七講：家電導購如何激發(fā)購買欲望的九技巧技巧一：用如同取代少買技巧二：運用第三者的影響力技巧三：善用輔助器材技巧四：產(chǎn)品（無形價值）與顧客實際需求結合技巧五：與顧客一起演示技巧六：善用占有欲技巧七：引導焦點技巧八：多方面激發(fā)（選功能、選健康、選服務、選品質、選外觀、選節(jié)約） 技巧九：家電fabe話術技巧模板第八講：家電產(chǎn)品演示注意事項l 宜早不宜遲l 突出優(yōu)勢、特點l 讓顧客覺得你是專家l 時刻注意顧客的反應第九講 如何處理家電賣場常見價格異議l 主事者的態(tài)度l 常用價格化解的方法l

4、具體的價格異議（太貴了、便宜點、老顧客了、認識經(jīng)理、抹零頭、贈品抵價格等等）第十講：商談七原則l 用肯定型取代否定型語言l 用請求型取代命令型語言l 以問句表示尊重l 拒絕時以請求型與對不起并用l 不下斷語l 清楚自己的職權l(xiāng) 以自己承擔的方式溝通第十一講：家電導購詢問顧客六技巧l 問題表設計與運用l 不連續(xù)發(fā)問l 從顧客回答中分析需求l 從容易回答的問題入手l 促進購買的詢問方式l 詢問家電顧客關心的事第十二講：掌握結束銷售的契機l 基本認知：主動不代表危險、被動不代表安全l 家電導購員不馬上成交的原因l 識別家電顧客結束語言的訊號l 識別家電顧客結束肢體語言的訊號第十三講：家電導購常用締結

5、的技巧技巧一：替客戶做決定技巧二：有限數(shù)量或期限技巧三：推銷今天買技巧四：假設式結束法技巧五：邀請式結束法技巧六：法蘭克結束法技巧七：門把法第十四講：帶給顧客額外驚喜的方法l 細心服務l 額外服務l 稱呼顧客l 派發(fā)必備品第十五講 處理家電顧客投訴的七步驟認知：家電顧客投訴的原因及類型步驟一：隔離政策步驟二：聆聽不滿步驟三：做筆記步驟四：分析原因步驟五：敲定與轉達決策步驟六：追蹤電話步驟七：自我反省第十六講 如何道歉l 避免常用錯誤道歉語l 我向你道歉l 這真是太糟糕了l 謝謝你一、心態(tài)的重要性(一)導購工作的價值:1、幾年下來會成為服飾專家：現(xiàn)在的顧客越來越理智、越來越精明，我們要更好的銷售

6、產(chǎn)品，必須學習更多、更專業(yè)的產(chǎn)品知識。比如，對于不同的顧客，知道什么年齡、什么職業(yè)、什么場合、什么身材的人該穿什么衣服最合適。這需要平時實踐中不斷的積累，好學。 2、心理素質的提升：把拒絕當做心理素質的提升，當作是銷售技能的訓練。每天面對形形色色的人，各種各樣的拒絕，在這個過程中會鍛煉出我們良好的心理素質。3、通透人性：在賣場，在導購過程中，我們每天都要與不同的顧客溝通，交流，同樣的產(chǎn)品可能會用不同的方法介紹，在這個過程中，我們可以學會如何談判，鍛煉出一流的口才，同時還可以學會如何與人溝通，如何建立人際關系，見到任何一個顧客進入賣場的時候，想想我的資源可以帶給你什么，想想如何通過優(yōu)質的服務把一

7、個陌生顧客變成一個知心朋友，人脈就是財脈，如果你做到了，那恭喜你，你已經(jīng)為未來的成功做好了充分的準備。(二)導購不可欠缺的七項意識1、目標意識：具有目標、目的來從事工作（明確今天店鋪銷售目標是多少，我個人目標是多少）2、利益（成本）意識：考慮成本、收益來從事工作（凡事本著節(jié)約的原則）3、顧客意識：思考如何讓顧客愉快購物4、品質意識：工作盡量不出差錯，細致思考、良好的工作態(tài)度，比如防止貨品被盜5、問題改善意識：思考如何消除工作癥結6、紀律意識：遵守規(guī)則、規(guī)定7、合作意識：與同事愉快合作二、導購禮儀要求1、五項基本禮儀（1）不給他人添麻煩（2）學會感謝他人（3）主動做他人希望你能做的事（4）發(fā)現(xiàn)他

8、人長處、以尊敬的心情與之相處（5）言行表現(xiàn)同事之間的相互關懷2、工作場所的禮儀出勤時：（1）不要穿帶泥的鞋進入工作場所（2）比規(guī)定時間早出勤,營業(yè)開始時就要站在賣場（3）與同事打招呼（4）確認工服、工牌，整理儀容儀表（5）缺勤、休假應提前申請，遲到時盡早聯(lián)絡主管v 銷售活動中：導購之間不聚堆、閑聊，同事、顧客召喚時，以明朗的聲音回答，對顧客使用正確、有禮貌的用語和動作，不接聽私人電話，坦誠接受上司的指正并迅速改正。v 下班時：做好今天的善后工作和明天的準備，向上司和同事打招呼再下班。3、服裝儀表要求v 女導購：（1）服裝：穿統(tǒng)一工服，扣子扣好，領口與袖口保持清潔，褲子經(jīng)常燙，口袋不放太多東西（

9、2）襪子：肉色絲襪，冬天可以穿黑色（3）鞋子：皮面有光澤，鞋跟不超過5cm，鞋邊保持干凈（4）胸牌：端正地佩帶在左邊（5）頭發(fā)：清潔不油膩，無頭屑，不染奇異顏色（6）手：保持指甲清潔，不留過長指甲，不涂抹奇異顏色（7）化妝：淡妝上崗，要隨時補妝，香水不宜過濃（8）飾品：可適當佩帶裝飾品，首飾不要超過三件（9）保持口氣清新v 男導購：不化妝，一般不佩帶飾品（也不是那么死板，可以佩帶有個性的項鏈，手鏈，但是不要戴耳環(huán)、戒指）基本與以上要求一致，此外要求男導購頭發(fā)不宜過長，保持口氣清新，每天刮胡子。三、銷售技巧（一）基礎部分1、好的開始源于微笑，并且在銷售的過程中一直主動微笑。2、導購站立要抬頭挺胸

10、，充滿活力，切忌疲憊不堪和懶散的樣子。3、尋找顧客贊美點，對顧客進行由衷的贊美。但也要依據(jù)事實來贊美。4、導購銷售活動中必備的4s：（1）smile（微笑）:用笑容來創(chuàng)造愉悅的購物氛圍。（2）speed（迅速）：用迅速的動作來表現(xiàn)熟練和活力，比如顧客問，我該穿什么碼？有的導購看顧客身材半天后才回答，而且不肯定，這只會給顧客留在不專業(yè)的印象，應該是迅速自信的做出回答。去庫房拿衣服要很久，應該是迅速的找到顧客所需要試穿或購買的衣服，顯示工作的效率。（3）smart（靈巧、優(yōu)雅）：比如用靈巧的動作來包裝、開發(fā)票、收銀。（4）sincerity（誠懇）：真誠不虛偽的態(tài)度，是當導購的必備素質。（二）導購

11、和顧客溝通的原則1、多用肯定語言舉例：（1）需不需要我?guī)湍榻B一下？（錯誤）（2）你要不要把這件衣服試一下呢？（錯誤）（3）讓我來幫您介紹一下！（正確）因為第三種方式順理成章直接進入話題。舉例：顧客：這個裙子有沒有小碼的？導購：沒有、沒有。（錯誤，這屬于強烈的拒絕，只會給顧客留下不好的印象。） 導購：不好意思，我們這里只有中碼和大碼，如果您需要小碼，我們可以馬上為您調貨。（正確）2、否定語言的運用顧客：這種面料會褪色嗎？導購：您好好使用應該是不會的。（錯誤）導購：這個請你放心，我們佐羅世家的產(chǎn)品質量都是很好的，絕對不會褪色。（正確，語氣中帶著對公司和品牌堅定的信心）3、客氣語言的運用顧客：什么

12、時候有我要的型號呢？導購：你明天打電話給我。（錯誤，因為命令性太強）導購 ：能不能麻煩您明天打電話給我，或者您留下您的號碼，貨一到我就給電話您。（正確，商量的語言，讓顧客做選擇）4、拒絕時的語言技巧顧客：能不能再便宜點呢？導購：這里不能減價。（錯誤）導購：真的很抱歉，我們這里開的是明碼實價，而且在這里買東西質量肯定有保證，這才是最重要，您覺得呢？（正確）顧客：這個款還有別的顏色嗎？導購：調不到貨，已經(jīng)缺貨了。（錯誤）導購：真的很抱歉，這種商品已經(jīng)賣完了，不過這幾款也都非常適合您，您試穿一下，效果肯定好。（正確）5、明確自己的職權范圍有的導購盲目為了促成銷售，答應顧客一切要求，承諾了公司并未許可

13、的內容，比如售后服務，退換貨，隨意給予vip折扣，未達到購買金額就送贈品，降低價格，這是相當錯誤的，只會損害品牌的信譽度。 6、多說贊美、感謝的話顧客：多少錢？導購：280元。（錯誤）導購：（笑容）對老顧客的回答您有vip卡，可以打8折，這一套有蘭色和白色，您要什么顏色？對新顧客的回答您眼光真好，（簡明講賣點），而且也不貴，這一套只要280元。（三）進一步吸引顧客1、突出介紹新產(chǎn)品：顧客一般都是對新的東西感興趣。2、興奮地將賣點傳遞出去：比如自己買過，感覺怎么怎么好。3、突出產(chǎn)品是限量版的4、語言要簡單，因為顧客太理論 的東西不感興趣，注意不要攻擊其他品牌。5、營造熱銷的氣氛：我們這款服裝賣的

14、非常好，試穿的人很多，每天都可以賣幾十款，而且買過的朋友還帶朋友來買。(四) 激發(fā)顧客的購買欲望1、尋找商品優(yōu)點不成功的導購會從優(yōu)秀的商品中尋找缺點來安慰自己，比如這個裙子太花了，這個褲子款式不好，找這些客觀理由作為借口。優(yōu)秀的導購會尋找商品的優(yōu)點，尋找商品帶給顧客的好處，促使銷售成功。2、積極開發(fā)顧客需求3、激發(fā)消費潛能：每個顧客都有消費潛能，正常的消費潛能可以被開發(fā)達到超過50%，比如顧客準備購買4000元的商品，如果導購能主動把握機會，顧客最后有可能會買下6000元的商品。4、激發(fā)顧客購買欲望的技巧（1）平均法：銷售比較貴的衣服時，例如一件質量非常好的大衣，價格為8000元，導購可以將其

15、平均到8年中，每年1000元，按照冬季三個月來算，相當于每月花300元。（2）贈品：派送贈品之前，導購需要調查顧客最喜歡何種贈品，搜集顧客的相關信息，為企業(yè)指定贈品提供參考。（3）運用顧客喜歡少花錢的心理：促銷、打折、會員卡、免費維修都可以刺激顧客的購買欲望。（4）尊貴：金卡、銀卡、優(yōu)先權等等，都會很好的刺激顧客購買欲望。（5）運用顧客喜歡與眾不同的心態(tài)：導購告之我們的服裝與一般品牌不一樣的地方在哪里，從而吸引顧客購買。（五）讓顧客購買的技巧v 1、顧客購買心理和導購的相互關系（1）避免過早談價格：尤其對價格較貴的衣服來講，或者是顧客剛進入店鋪，此時不要談價格，導購需要不斷的激發(fā)顧客的購買欲望

16、，告之產(chǎn)品的優(yōu)勢，充分調動其購買欲望。如果顧客過早的問價格問題，導購可以說：“沒關系，價格一定讓您滿意，我們先看看您喜不喜歡。（2）幫助顧客做決定：采用二選一的法則，舉例：這兩件衣服您要不要呢？（錯誤）您是要這一件呢？還是要這兩件呢？（正確）（3）有限的數(shù)量或期限：告訴顧客，產(chǎn)品數(shù)量已經(jīng)非常有限了，或者是做活動僅限今天。比如：我們這款春裝做活動就情人節(jié)這幾天，過了就沒優(yōu)惠價格了，現(xiàn)在買是最劃算的！（4）運用沉默的力量成交與不成交的區(qū)別在于導購的堅持程度，遇到問題和困難時，不能放棄，只有堅持才能達到最終的成交。導購的微笑和直視，會使顧客產(chǎn)生沉默的壓力，再此打消顧客的疑慮，強調產(chǎn)品的性能和賣點。（

17、六）與顧客產(chǎn)生良好的互動關系1、顧客口碑相傳產(chǎn)生的銷售力量是導購解說所產(chǎn)生銷售力量的15倍。2、優(yōu)秀的溝通技巧（1）歡迎光臨：顧客進入店鋪時，導購的”歡迎光臨”（比如歡迎光臨佐羅世家）“歡迎再次光臨”，這就是很好的廣告宣傳語，但是有的店鋪只是說“隨便看看”、“慢走”這樣的話，完全沒有主動抓住與顧客互動的關系。（2）尊重顧客：大家可以去世貿(mào)體驗一下，有的品牌的導購就做的很不好，當顧客進入店鋪時，店里的導購個個一聲不吭，而當顧客在挑選商品時，導購又會冷不丁的提醒顧客“這個很貴”或者“這件背心要998”，這樣的用語相當不好，它暗示了顧客買不起，只會惹惱顧客。（3）接聽電話的正確方法：以開明、爽朗之心

18、接聽電話，鈴聲響起，立即接聽，左手拿聽筒，右手準確記錄，“您好，這里店，我是”，顧客掛斷電話后再放下聽筒。3、優(yōu)質的服務從細節(jié)入手，例如下雨天從顧客手中接過雨傘，放到桶里面，了解顧客興趣、生日等等，給顧客發(fā)手機短信或e-mail,聯(lián)絡感情。（七）贏得顧客忠誠度的方法1、做親切的接待工作2、發(fā)現(xiàn)顧客長處和優(yōu)點，并加以贊美3、了解顧客興趣愛好4、記住顧客容貌和姓名四、賣場銷售實踐與技巧（一）開店前的準備工作1、晨會的目的：提升員工士氣、總結昨天工作、明確今天目標，為達成業(yè)績做好準備。2、開店前的具體工作：（1）清點貨品和賬目：對隔夜的商品要進行復點，對隔夜賬和備用金要清點，如果發(fā)現(xiàn)問題，即使向店長

19、匯報。（2）備齊貨品和銷售必備的物品：對數(shù)量不足的商品及時補充，檢查電腦、計算器、發(fā)票、產(chǎn)品畫冊、包裝紙、包裝袋、pop、促銷品等輔助用品。（二）等待商機1、導購要表現(xiàn)出快樂工作的樣子，不要以固定的姿勢站在店鋪的某一個位置，而是要不間斷地整理、陳列貨品，同時自然地觀察接近顧客的機會。2、接近顧客的三個原則：（1）著裝整齊、給顧客良好的印象（2）快樂、明朗的表情和語言（3）敏捷的走路和工作姿態(tài)3、七個初步接觸顧客的機會（1）注視特定商品時：顧客仔細觀察某個商品時，就是產(chǎn)生興趣的時候。（2）以手觸摸商品時：但是如果在顧客剛接觸到商品就去詢問，會嚇到顧客，應隔幾秒鐘后，以溫和的聲音去詢問。（3）顧客

20、表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時：導購可以說“小姐，您好，我可以為您做些什么嗎？”“有什么可以幫到您嗎？”（4）導購與顧客視線相遇時：顧客在購買上需要建議時，大多會用視線尋找導購，因此，導購要把握這個機會。（5）顧客與同伴交談時：這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這個時候導購的介紹和建議也特別容易影響顧客。（6）顧客放下手提袋時：在顧客放下手提袋一段時間后接近比較好。（7）探視櫥窗或商品時（三）招呼顧客的正確方法1、顧客召喚導購時，首先要以明朗的聲音說“馬上來”，不能行動遲緩。2、觀察顧客的情形再接近顧客，應以巡視店內環(huán)境、整理零亂商品等若無其事的態(tài)度去接近顧客，不要以追趕的眼光或態(tài)度來接近顧客

21、。3、招呼顧客的語言技巧（參照前面的資料）（四）多刺激顧客的五官1、使用商品畫冊吸引顧客，引導顧客多接觸商品。2、讓顧客產(chǎn)生親切感、多聽、多看、多觸摸商品。3、利用五官說服顧客舉例例如：向顧客介紹毛衣時：（五）介紹商品的藝術1、說話的順序很重要正確的說法是先說不好的，再說好的。比如：雖然價格是高了些，但是質量很好的。這種說法給顧客印象更深刻的是質量好。2、對顧客不僅要說明商品的優(yōu)點，也要說明它的缺點獲得顧客信賴的秘訣上同時說明商品的優(yōu)缺點。規(guī)則是先說缺點再說明優(yōu)點，從而獲得顧客信賴，這是商談的最高技巧。比如：這種全棉的襯衣是會起皺，但是很好打理，穿在身上也相當舒服。（六）如何應對顧客的討價還價

22、直接拒絕：1、我們一直都是這個價格在銷售，真的很抱歉。2、對任何顧客我們都是以這個價格出售的。3、我們商品的質量和款式都相當好，這個價格絕對是很劃算的。接受降價時：1、那么，給您一項免費的贈送服務。2、將促銷的優(yōu)惠給到顧客，但是切記要在自己職權許可的降價范圍內。（七）準確判斷顧客購買意愿并促成購買1、購買前的迷惑顧客注意陳列的商品并產(chǎn)生興趣時，導購靠近，將顧客的購買心理提升到最高，但在“比較”和“信任”階段，顧客會考慮到底買不買，還有沒有更好的商品，因而表現(xiàn)出迷惑的表情，導購一定要把握這個階段的顧客心理。2、顧客購買意愿的特征v 當顧客有如下狀態(tài)出現(xiàn)時，便是下決定前的迷惑表現(xiàn)：（1）拿起商品很

23、有興趣的琢磨、品味。（2）熱心地翻開產(chǎn)品目錄。（3）熱心的詢問。（4）突然沉默。（5）提起價格或購買條件的話題。（6）提起售后服務等購買后的話題。（7）與同伴交談。（8）顯出高興的神態(tài)。（9）離開賣場后再度轉回，并察看同一件商品。（10）對商品表示好感。（11）詢問商品的銷售情形。（12）凝視商品仔細思考。3、促進顧客購買決心的五個方法（1）推薦單項商品：察覺顧客所喜歡的商品，對準這項商品，對顧客說“這件衣服很適合您”，極力推薦。顧客經(jīng)常用手觸摸、視線集中、詢問集中的商品，就是顧客所喜歡的商品，這些只要仔細觀察顧客的狀態(tài)就可以察覺。（2）消去法：在備選商品中刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促使

24、顧客下決心。具體來說，對于顧客較不喜歡的商品，邊說“這個顏色太花俏一點了”，邊將商品取離顧客手中，這樣能使顧客自己所喜愛的商品明顯的呈現(xiàn)出來，讓顧客容易決定，“那么，就買這個吧”（3）二選一法：導購不陳述任何意見，只是詢問顧客“您要a商品還是b商品”來確定顧客的喜愛，讓顧客自己決定。（4）動作訴求法：這種方法就是為使感到迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進顧客購買，例如：您再照一下鏡子，這條裙子穿在您身上多漂亮?。∫杂|摸、試用、行動來促使顧客下決心就是動作訴求法。（5）感情訴求法：導購用描述顧客親人的感受來促使顧客下決心，例如，這件衣服買回去，您女兒一定非常喜歡！（八）收取現(xiàn)金及包裝商品的方法

25、1、收取現(xiàn)金：當顧客決定就買這個時，導購要（1）對顧客說“謝謝您的光臨，一共是 元”，要用雙手來接顧客所付的現(xiàn)金。（2）收取現(xiàn)金后，要在顧客面前確認現(xiàn)金數(shù)目，“先生（小姐），謝謝，收您 元，找您 元。（3）商品包裝完成后，確認發(fā)票和找會的現(xiàn)金數(shù)目，用雙手交給顧客，等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后在將商品交給顧客。（因此需要一人負責包裝，一人負責收銀）2、包裝商品的知識和技術（1）包裝商品的五個目的：a：使顧客獲得購買的滿足感b：方便攜帶c：保護商品d：區(qū)別商品付款與否e：廣告宣傳商品的包裝不僅能到達以上目的，正確的包裝更可以增加商品的價值感和顧客對品牌、導購的信賴。（2）包裝的五個原則a：依據(jù)購買的商

26、品b：依據(jù)商品用途c：大方、精美d：包裝迅速e：節(jié)約包裝材料特別應注意的是動作迅速，專業(yè)，并要給顧客非常認真、小心處理的感覺，不讓顧客久等，物品太多時不要遺漏。（九）正確的送客方法1、呈交商品：將發(fā)票和找零現(xiàn)金交與顧客，并確定顧客將其放入錢包后再交付商品，這是必須牢記的，若將找零現(xiàn)金放在商品袋中一起給到顧客，將是令顧客失望的，此外，還要關心顧客所帶的其他物品是否帶齊，不要落下物品在店鋪（比如雨傘、包等等）。2、送客：將商品交予顧客后，由衷的說“這是您所購買的商品，已經(jīng)包裝好了，請您收好，謝謝！”然后將顧客送到店門口，同時說“期待您的再次光臨”或“歡迎您再次光臨 ”某家生意興隆的店鋪把送客視為優(yōu)

27、先，然后再招待入店的顧客，當然，店鋪人手夠的時候最好的同步進行，該店之所以有這樣的做法，是因為他們認為“送客是最后服務顧客的機會，若馬虎粗糙就無法彌補，而對于剛入店的顧客，還有服務的機會”，這種方法正是創(chuàng)造回頭客的好方法。（十）附加銷售的心態(tài)與技巧1、對附加銷售懷有信心：向顧客推薦與已購買商品相關聯(lián)的商品叫做連帶銷售，比如顧客買了一件短袖后，發(fā)現(xiàn)自己沒有合適的裙子搭配，導購就可以做附加銷售，原則是一定要銷售與顧客已購買商品相關聯(lián)的物品。2、明確商品的關聯(lián)性與搭配技巧：要讓顧客感到導購的專業(yè)水平，是色彩顧客，是服飾搭配專家，讓顧客感覺您的附加銷售如同錦上添花。特別應注意的是動作迅速，專業(yè)，并要給

28、顧客非常認真、小心處理的感覺，不讓顧客久等，物品太多時不要遺漏。（十一）銷售空閑時的活動方法1、閑暇時要表現(xiàn)出忙碌的樣子：在店內沒有顧客時，比如上午、中午、下雨天，導購呆呆的站在店內會失去活力，讓顧客感覺這是家沒有活力的店，因此顧客少、閑暇時，更要通過敏捷、忙碌的工作來創(chuàng)造店鋪的活力與節(jié)奏感。2、事先決定閑暇時的工作：例如，重新陳列或整理凌亂的商品，補充商品，整理銷售票據(jù)，填寫相關表格，擦展示柜，熨燙掛板等等?？鞓返墓ぷ?，使店鋪充滿活力，才能吸引顧客入店。（十二）清掃賣場與點驗商品的方法1、賣場清掃：“一塵不染”最重要，天花板、地板、墻壁、陳列柜、收銀臺、pop等等都要干干凈凈，徹底清掃的工作

29、由大家平均分擔，各人將負責的部分清掃干凈，同時，互助精神也很重要。2、商品點驗：經(jīng)常將賣場上的商品按照“易看、易觸、易選”的標準來整理和陳列，商品點驗的要點在于： （1）有無灰塵（2）標價牌是否明顯3、不要強制附加銷售：積極推薦有助于提高銷售業(yè)績，但是過分熱心只會使顧客有壓迫感，以輕松的方式推薦，若顧客沒有反應，就到此為止，這是相當重要的原則。舉例：北京路的潮樓商場，三樓有家藍熏坊，附加銷售的能力是很強，但是有點過了，大家有空可以去體驗一下。（十三）滯銷商品的處理方法1、滯銷商品降低店鋪形象，滯銷商品越多，店鋪越會給顧客一種“陳舊”、“商品不齊全”的印象，因此及時發(fā)現(xiàn)滯銷商品，尋找解決方法相當

30、重要。2、商品滯銷與不良品的處置：商品滯銷的原因大致可分為商品本身的問題、陳列不當、銷售方法的問題等等。若是商品本身的問題，比如品質粗糙、跟不上流行、設計不良、價格太高，那么及早下決心降價處理較為有利。若是陳列位置不良或導購說明不到位，就應將商品陳列在容易銷售的位置，或者改變pop廣告或改善商品說明，這樣多數(shù)情況下都能有好的效果。（十五）調查學習競爭品牌的方法1、調查競爭店鋪的重要性：定期調查競爭商店，學習他店長處，改善自己的短處，才能使業(yè)績成長，導購也可以借這項工作來提升自己的能力。2、調查和學習的方法：調查和學習時，要完全站在顧客的立場上，以購買商品的態(tài)度邊走邊觀察，這一點很重要。實際操作

31、時，雖然觀察了很多內容，但是不可能在賣場直接記錄，所以應結合重點， 走出競爭店時再加以記錄。有時候一次調查不完，可以分多次，或者大家分工合作，或者去同一個品牌的多家店鋪調查。3、調查競爭店鋪的要點：（1）哪些商品暢銷（2）流行商品或特價商品的傾向（3）價格（4）促銷活動（5）陳列方法（6）導購的銷售技巧（7）顧客層次與數(shù)目五、高效處理顧客的不滿（一）解決顧客不滿的程序：在店鋪中，顧客產(chǎn)生不滿是正常的，導購需要化解顧客的情緒，消除其不滿，繼續(xù)進行銷售，導購可以通過一定的步驟來消除顧客的不滿。因此，發(fā)生顧客不滿時，不要驚慌，因為這是完全可以解決好的事情。1、學會傾聽：導購消除顧客不滿的第一步是聆聽

32、顧客的不滿，需要遵循多聽少說的原則，導購只有化解顧客的不滿，才能增加與顧客間和諧溝通的機會。顧客說完自己的不滿后，輪到導購來調解。導購：先生，您能不能冷靜一點。（錯誤）導購：你不用對我吼。（錯誤）導購：這是公司的規(guī)定。（錯誤）導購：我懂，我了解（正確）聆聽的時候要真誠地注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯，讓顧客感受到導購的認真和誠懇，除外導購還需要站在顧客的角度聆聽，設身處地的態(tài)度，會容易溝通，從而有效消除顧客的怒氣。2、整理傾聽的內容：只傾聽顧客的不滿是不夠的，導購接下來要做筆記，記錄顧客的不滿，這 表明了一種認真專業(yè)的態(tài)度，也表達了對顧客的尊重，同時可以舒緩導購自己的情緒，避免遺忘。3、找出

33、不滿的原因：導購分析產(chǎn)生不滿的原因，是產(chǎn)品質量問題還是售后服務問題？另外還有一個關鍵的環(huán)節(jié)，就是要分析顧客的需求，導購只有明確顧客的需求，才能夠找到解決問題的途徑，如果導購對顧客到底需求什么把握不準時，可以明確的問“請問您需要我們來做些什么呢？”“請問我們怎樣做您會覺得比較合適呢？”4、確定處理決策：(1)借鑒以前的處理方式:對于一些典型的顧客不滿,店鋪應該有相應的處理方法,并作為資料備案,導購應該養(yǎng)成良好的習慣，對每次顧客的不滿都寫成書面報告,這樣不僅有利于銷售,而且可以更有效的培訓新員工.(2)迅速處理:舉例:這件事不是我接手的，跟我無關!(錯誤)導購:對不起,我也不知道該怎么處理,你還是

34、去找我們店長吧!(錯誤)導購:是的,我馬上為您處理.(正確)無論是否之前是否是這位導購服務的顧客，一旦遇到投訴事件的發(fā)生，任何導購都不能推卸責任.在解決顧客不滿的過程中,導購應該明確顧客的期望,而且可以讓顧客有選擇的余地,例如:針對商品質量問題,可以讓顧客擁有退貨、換貨、售后服務、維修等多種選擇，讓顧客擁有選擇權，而不是強迫顧客接受唯一的解決方法。（3）聰明的導購以書面的形式記錄下顧客的不滿后，同時還記錄下顧客最終所認同的處理方式，雙方共同簽名，這樣可以有效避免顧客以后對解決方式產(chǎn)生不滿。此外，導購承諾顧客馬上處理問題時，要確定給予顧客最早答復的時間，并且負責任地留下自己的姓名和電話，以進一步

35、增強顧客的安全感。5、跟進顧客電話：沒有導購沒有及時追蹤顧客，就會產(chǎn)生“爛蘋果”效應，在一位投訴產(chǎn)品的顧客背后，潛在著26位同樣存在不滿的顧客，盡管這26位顧客沒有公開投訴，但是卻像爛蘋果效應一樣，在自己的交際圈中對產(chǎn)品進行廣泛的“宣傳”，從而帶動越來越多的人對產(chǎn)品的厭惡感。而導購的追蹤電話不僅能夠確定顧客的滿意程度，還可以加深顧客對店鋪的印象，在產(chǎn)品的維修中，會存在一次維修不好的情況，這時，顧客會比較容易放棄，不再聯(lián)系導購，而且下決心不再進入店鋪。當出現(xiàn)以上情況時，導購需要打電話對顧客致以真誠的歉意，若處理不完善，要馬上安排再次處理。6、自我反省成功處理不滿的最終階段不是打電話確認顧客的滿意

36、度，而是針對每一次顧客不滿的案例進行總結，導購在處理完每一個顧客不滿的案例后，都需要問自己三個問題：（1）在此過程中學習到了什么（2）如何防止類似事情再度發(fā)生（3）反思是否需要改變和調整自己當導購圓滿處理顧客不滿后，能將其轉化為忠實顧客，導購的價值就會更高。（二）巧妙對待顧客異議1、正確對待顧客異議：導購在處理顧客異議的過程中，必須認識到顧客產(chǎn)生異議是正常的，提出問題的顧客才是潛在的最有可能購買商品的顧客。同時也要認識到顧客拒絕購買也是正常的，最重要的是導購對待拒絕的心態(tài)，成功的導購善于從拒絕中總結經(jīng)驗，為下次的成功做準備，失敗的導購通常會以消極的心態(tài)抱怨運氣不好，或者找顧客與商品的錯，繼續(xù)著

37、失敗的銷售。2、處理顧客異議的技巧：（1）處理顧客異議的第一種技巧是接受、認同、贊美。具體是指導購針對顧客提出的異議表示接受、認同、贊美。導購常用的正確語言有“我懂、我了解、我能體會?！辟澝勒Z言有“您很專業(yè)、您的看法很獨到，您真是個有知識的人?！眝 在運用接受、認同、贊美的技巧時，導購一定要避免接下來用“可是”、“但是”的語言，因為這些用語具有強烈的反駁意味，會引起顧客的逆反心理。v 要處理顧客的異議，導購需要糾正顧客的觀點，用“只是”代替“可是”、“但是”可以達到很好的效果。v 正確的表達方式：我懂，我了解，我很清楚，只是我要多補充一點。（2）化顧客異議為賣點v 導購要明白，與顧客進行勝負爭

38、辯毫無意義，即便導購爭贏了，后果卻是失去顧客。因此，導購在銷售中與顧客溝通的最基本原則是，生意不成仁義在，與顧客交朋友。導購與顧客之間的關系如同鏡子的反射原理，導購以何種態(tài)度對待顧客，顧客也會以相應的態(tài)度對待導購。v 具體工作中，一般會遇到哪些異議呢？v a、款式過時對此，導購可以從價格方面或者產(chǎn)品特點方面著手來解決。舉例：導購：那里過時了？（錯誤）導購：這是我們去年的庫存?。ㄥe誤）導購：是的，所以現(xiàn)在買劃算了。（正確）導購：是的，它跟去年的有些相似，只是這真的是今年的款，因為差別不大，所以看不出來，它的特點是（正確）v b、不需要太好當顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價很高，無法承受時，常常會提出“我不需要

39、這么好的產(chǎn)品”，這種情況下，導購可以贊美顧客的觀點，繼續(xù)推薦產(chǎn)品，也可以推薦其他價位較低的產(chǎn)品。 舉例：導購：這也不算好，只能算普通而已！（錯誤，這樣回答有貶低顧客的意思） 導購：那您看一下這邊比較便宜的。（錯誤，這樣回答是在暗示顧客沒有消費能力） 導購：是的，不過這么好的商品才賣這樣的價格，真的很劃算，而且.（正確） 導購：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟又實惠，很多顧客都喜歡（正確）v c、質量問題：顧客最容易對質量和售后服務提出問題，當顧客提出這樣的問題時，導購要有信心，絕對不能敷衍顧客，這樣顧客才能從導購的信心中對產(chǎn)品質量和售后服務有信心。舉例：導購：肯定不會啦?。ㄥe誤，這樣的回答暗示著評價

40、顧客沒見識，有很強的藐視意味）導購：如果我們的產(chǎn)品質量有問題，那您哪里都不買衣服的。（錯誤，這樣只會給顧客一種囂張的感覺）導購：這一點您放心，我們的產(chǎn)品質量是通過廣東省質量技術監(jiān)督局認證的，選擇我們的產(chǎn)品，保證讓您買的安心，用的放心。（正確）當顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價很高，無法承受時，常常會提出“我不需要這么好的產(chǎn)品”，這種情況下，導購可以贊美顧客的觀點，繼續(xù)推薦產(chǎn)品，也可以推薦其他價位較低的產(chǎn)品。 舉例：導購：這也不算好，只能算普通而已?。ㄥe誤，這樣回答有貶低顧客的意思） 導購：那您看一下這邊比較便宜的。（錯誤，這樣回答是在暗示顧客沒有消費能力） 導購：是的，不過這么好的商品才賣這樣的價格，真的很

41、劃算，而且.（正確） 導購：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟又實惠，很多顧客都喜歡（正確）（3）以退為進:處理顧客異議的第三種技巧是以退為進,當顧客提出“我不要了”和“我還是買其他品牌”,這樣的情況下，導購可以強調服裝獨特的地方,或者購買的優(yōu)惠活動,同時還可以跟顧客講下一批新貨什么時間到，邀請顧客光臨.(三)讓顧客認同商品價格1、顧客最關心的是產(chǎn)品價值，其次才是價格。讓產(chǎn)品增值的方法有兩個，一是公司，從店鋪裝修、廣告、形象方面來包裝，提升產(chǎn)品知名度，二是導購，包括談吐、內涵、專業(yè)、服務等。2、回答顧客疑問顧客：“太貴了”導購：是的，我們的商品的貴的很值得，因為我們的面料.款式.售后服務，我的朋友很多

42、都經(jīng)常買.顧客：“我負擔不起”導購：轉移推薦其他更經(jīng)濟的商品。顧客：手頭現(xiàn)金不足導購：沒關系，您可以先付一些定金在這里，我們先給您把這件衣服留下來， 這個款式很快就沒有貨了，您的眼光真準。（四）向顧客道歉的方法1、不好意思，給您造成困擾，我向您道歉。2、謝謝您告訴我這件事，謝謝您讓我注意這件事。（五）各種類型顧客的應對方法1、悠閑型顧客：慎重地聽，自信地推薦，不焦急或強制顧客2、急噪，易發(fā)怒的顧客：慎重的言語和態(tài)度，動作敏捷不讓顧客等候3、沉默，不發(fā)表意見的顧客：觀察顧客的表情，動作，以具體的詢問來引發(fā)顧客購買欲望4、愛說話的顧客：不打斷顧客話題，耐心的聽，把握機會回到商品話題5、知識豐富的顧

43、客：“您講的好專業(yè)”等贊美，發(fā)掘顧客喜好并推薦商品6、傲慢的顧客：在態(tài)度和言語上特別慎重，一邊贊美顧客一邊推薦商品7、優(yōu)柔寡斷，欠缺判斷力的顧客：對準銷售重點，讓顧客比較，提出“我想這個比較好”的的建議。（六）銷售中不應該做的事情1、緊跟在顧客身旁，跟探照燈一樣2、不理睬顧客3、顧客不買貨品，態(tài)度立刻轉變4、強迫推銷5、顧客拿商品來換時，表現(xiàn)出極不情愿的樣子6、沒有商品知識7、完全不在乎顧客的感受而隨意行事8、滿不在乎地輕易承諾9、工作時間店員和店員相互閑聊10、雖然對顧客很有禮貌，但是店員之間言行粗魯11、對離開了的顧客品頭論足12、正在接待顧客時，別的顧客叫也不回答13、對待顧客以貌取人1

44、4、對顧客帶來的同伴熟視無睹15、誹謗顧客在別家店鋪購買的商品，講別家店鋪的壞話六、休閑服的銷售技巧（一）情景1、很多的客人走進店里后，拿著那些漂亮的衣服放在身前，站在鏡子那里比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿的動作。這樣導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉身出門了。我們導購呢？經(jīng)常是這樣引導試穿的：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果，語言的影響力是多少呢？研究表明僅僅只有11%，也就是說10個人僅僅能影響一個人，然而動作的影響力是83%，也就是說10個人可以影響到8個人，我們銷售過程中采用動作引導的方法：每當遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就

45、不進試衣間的時候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導購站在客人的前側，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門2、在銷售的后期，客人對貨品有濃厚興趣時，特別是碰到那些猶豫不決型的客人的時候，主動提出成交。主動提出成交的動作比如：主動開單、主動開包、主動把貨品整理好等等 同時，在語言上采用如下的語言技巧：以肯定自信的語氣大膽提出成交！看著客人的眼睛，沒有表示反對就馬上進入開單，引領到收銀臺！速戰(zhàn)速決，免得（二）客人進店之前：制造忙碌的氣氛每次的店面銷售服務技巧培訓，都在強調：店里沒有人的時候，全體銷售人員應該干什么？店長應該干什么？在給出一系列案例和道理

46、后，正確的做法是店長要帶領店員在店內忙碌起來，這叫制造店面一片生意繁榮的景象，這也是能很好吸引客人進店方法，休閑品牌的店面更加如此。眼下很多知名休閑服飾品牌就有這么的要求，在專賣店里沒有客人，生意淡場時候，管理人員播放動感音樂，通過麥克風把店員的注意力集中起來，首先把店面的疊裝徹底打散，開始重新整理一遍。這其實是最好忙碌動作之一，忙碌的動作在外面的客人是看在眼里的，看在眼里之后，給客人一種感覺，這個店的生意好，生意好是因為貨品好或者實惠，不知覺中開始進店。（現(xiàn)在逐漸發(fā)現(xiàn)某些品牌在自己的旗艦店里，不分閑忙開展振奮士氣的活動，比如喊話全體店員回應，其實在不少客人在場的時候，沒有這個必要，這個時候店

47、員的主要任務是接待和銷售。）其次，也因為如果店員閑下來的時候，整個團隊士氣和銷售激情急劇下降！常言道：無事生非。休閑專柜和專賣店大部分是女性員工，女性員工一閑下來，問題就來了，開始聊天，你家長她家短的，工資怎么這么低啊，貨品怎么不好賣啊，別家的報酬如何高啊當一個人忙碌起來的時候，自然就沒有時間去想了。所以無論是從銷售人員的狀態(tài)還是從提升客人進店率來說，忙碌是最好的選擇。在店員一片忙碌的時候，客人走進店里，就開始進入門店銷售服務技巧六脈神劍第一式：快樂迎賓人在兩種極端的狀態(tài)下，最容易被影響，一是很快樂的時候，二是情緒很低落的時刻。所以人在這兩種情況下，容易走進購物商場后，展開不理性的購物。倒是那

48、些情緒平常，不起不浮的人，我們經(jīng)常拿他們沒辦法。休閑品牌定位年輕一族，年輕一族追求快樂，同時銷售人員保持快樂的心態(tài)也是服務制勝的根本。這里我們給出三種休閑品牌店面可以采用的迎賓方式，三種迎賓都是讓客人感受到服務的快樂，以及那些不快樂客人找到一個釋放的滿足感：一是問候式：客人一進店，我們親和自然的來句：您好！早上好！晚上好！等等一句溫馨的問候，讓客人有賓至如歸之感，其他的話不必羅嗦。內在含義就是我們注意到了客人的到來，向他（她）問候，同時隨時上前做具體的服務。 二是品牌式：歡迎光臨某某品牌。這種迎賓的作用不但讓客人感受到接待服務，同時也在傳遞品牌，在人流如潮的商場或者專賣店，包含品牌名稱的語言時

49、時在客人的耳邊響起的話，對于把品牌植入消費者的腦海以及達成購買都有非常積極的意義。三是門口迎賓：特別是在促銷期間，專賣店門口站上兩位年輕的店員，一邊鼓掌一邊做些舞蹈的動作，大聲向來往的客人傳遞促銷以及向進店的客人表示我們之辭后，是不是馬上上去接待呢？六脈神劍第二式：尋機觀察客人不是一進門，銷售人員就上去，介紹這個介紹那個，過分的熱情都會讓客人走掉。同樣要注意另外一點，很多客人和我們的銷售人員見面前都是陌生的，我們永遠沒有第2次機會給客人留下第一次見面時的美好印象，所以在這個時候我們要慎重對待客人，特別是那些閑逛型的客人，他（她）們就像游來游去的魚，稍有驚動，便逃之夭夭。所以在這個時刻我們需要察

50、言觀色，觀察客人的一舉一動，尋找一個開場介紹的時機。大概的時機無非以下幾種： a、眼睛一亮； b、停下腳步； c、揚起臉來； d、尋找東西； e、觸摸感受； f、打量貨品；這里更多是銷售人員臨場和經(jīng)驗的把握，時機一到，就立刻上去，進入我們貨品等等方面的介紹。六脈神劍第三式：開場介紹對于客人喜歡的某款衣服，馬上進入關于這款衣服9個方面中某些關鍵點的介紹。這9個方面是：質地、款式、剪裁、搭配、功能、尺碼、價格、洗滌、保養(yǎng)和售后。然后在運用語言和動作，鼓勵客人走進試衣間。這里銷售人員爛熟于心的應該是貨品知識，如果貨品知識不熟悉話，銷售起來可能是靠運氣。 一次，在上海某商場和同事購物，同事看中一款純棉

51、的體恤衫，導購在開始貨品介紹的時候，說面料是進口的。我聽了后問了一句：是哪里進口的？導購一下子沒有反應過來，明顯是忘了，回答說，肯定是進口的，貨品在上市之前參加培訓了的，公司培訓師這么說的！我馬上調侃了一句：面料從哪里進口的是不一樣的，你們是從非洲進口的，還是從歐美進口的？那導購立馬來了一句：肯定是發(fā)達國家進口的！貨品知識都不熟，先不要急著賣貨，等把主力款商品的9點貨品知識掌握了再賣貨，我想效率和對顧客影響力度都會大大提高。買衣服一般是要穿的，所以開場介紹的目的，是引導客人走進試衣間。 六脈神劍第四式：試穿服務試穿前：目測碼數(shù)、引領敲門1、目測碼數(shù)一般不要開口問昨天我走進商場，在某休閑品牌專柜

52、，可以說是休閑服中的第一品牌了。當時試穿一件體恤衫和一條褲子，拿進去的第一條褲子根本拉不上去。導購告訴我是最大碼了，無奈她立刻給我換了一款遞進來，穿上去之后褲子肥得像個裙子，走出試衣間，連她自己都笑了。2、引領敲門這是個小小的服務，相信大家都能夠做到，不必多說！試穿中：守候服務在關上試衣間門的剎那間，大家都知道要告訴客人，尺碼有什么不合適的，我就在門口隨時為您更換。這里建議銷售人員另外加上一個介紹，叫自我介紹，我叫李芳芳，叫我小芳就可以了。這是主動破冰、拉近彼此關系的好方法，更重要是為他（她）走出試衣間后，協(xié)助打理和繼續(xù)試穿作鋪墊，解除客人隱隱不安的心理。試穿后：感動服務客人剛剛走出試衣間，先

53、不要猴急著去贊美（當然贊美是少不了的），先幫客人仔細收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細的說明，效果會更好。這里，什么是感動服務，我舉個例子：一次在某品牌那里看中一條褲子，試穿走出來后，導購是個上點年齡的大姐，非常仔細認真樣子幫我打理，整理褲腳的時候，標準的單漆下跪幫我挽褲腳，低頭看人家的時候，發(fā)現(xiàn)人家頭上幾絲白頭發(fā)了，深受感動??！打理完了，站起來開始贊美我的風采。那個時刻我在想，這衣服我能不買嗎？空著手走出去，我好意思嗎？一條休閑褲又不貴，況且自己確實需要。人心都是肉長的，用心服務客人，感動客人是最好的服務。通過試穿這些的客人體驗，為客人選定他（她）所喜歡的衣服，選定某件之后應該干什么？我

54、們看看下一個流程是什么？有人說是開單收銀，我說，別著急。六脈神劍第五式：連帶銷售賣衣服，賣的就是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣，一個客人賣上十件二十件才算賣，有人說這是批發(fā)這不可能，年前我在為浙江嘉興為某知名女裝品牌培訓的時候，在營銷大會上有一個重要的分享就是，該品牌的某個店長一單銷售了64件貨品，同時就在前幾天，我跟他們營銷人員溝通的時候，他們告訴我這個記錄又被打破了，最新記錄是一單銷售76件；天外有天，人外有人啊。休閑品牌，單件價格都不是太高，所以連帶銷售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談談休閑品牌服飾在銷售服務過程中的連帶銷售時機、方式和要點。一、不要放過6種連帶銷售的時機1、當顧客選中單件衣服