物業(yè)月度品質(zhì)管理系統(tǒng)考核實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)

1、實(shí)用文檔月度品質(zhì)管理考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù): 工程維護(hù)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 環(huán)境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊版本號(hào)： A修訂號(hào)： O編制：日期：年月日審核：日期：年月日批準(zhǔn)：日期：年月日年 月 日實(shí)年 月 日發(fā)布月度品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)中心（ 10 分）序 號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核 得分備注1文 件 管 理文件收、發(fā)、借閱管理1、公司文件下發(fā)時(shí)必須填寫入文件收、發(fā)、借閱記錄表 內(nèi)。05受控文件管理2、質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊并并填寫 受控文件清單歸檔保存。05文案大全實(shí)用文檔檔案管理要求3、檔案盒內(nèi)必須有卷內(nèi)目錄以便管理查閱05文件資料借閱登 記4、

2、體系文件由部門負(fù)責(zé)人指定專人管理，借閱時(shí)必須登記， 借閱人應(yīng)在指定時(shí)間歸還文件。任何人不得擅自帶體系文件 出外，不得復(fù)印體系文件（除表格）052培 訓(xùn) 管 理培訓(xùn)計(jì)劃1、對(duì)項(xiàng)目員工有進(jìn)行月度培訓(xùn)的計(jì)劃。按規(guī)范填寫培訓(xùn)計(jì) 劃培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培 訓(xùn)對(duì)象等。05培訓(xùn)記錄2、培訓(xùn)應(yīng)按計(jì)劃進(jìn)行，受訓(xùn)人員必須簽到，據(jù)實(shí)將培訓(xùn)內(nèi)容填入培訓(xùn)記錄表，并對(duì)培訓(xùn)效果作評(píng)估05崗位證書登記3、外送培訓(xùn)的員工， 在培訓(xùn)結(jié)束后必須將結(jié)業(yè)證書復(fù)印件交 行政部存檔，各項(xiàng)目也應(yīng)保留其簽訂的培訓(xùn)協(xié)議（復(fù) 印件）。053員 工檔 案管 管理員工花名冊1、項(xiàng)目上對(duì)所在員工應(yīng)有登記造冊，填寫員工花名冊。0

3、5員工晉級(jí)/降級(jí)通知2、對(duì)員工的崗位異動(dòng)和晉級(jí) / 降級(jí)進(jìn)行存檔。054工 作 記 錄會(huì)議記錄1、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按工作管理需要舉行定期例會(huì)或緊急會(huì)議，對(duì)參會(huì)人員實(shí)行簽到并據(jù)實(shí)記錄會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容。05工作計(jì)劃和總結(jié)2、各部門按照公司發(fā)展要求與部門目標(biāo)確定年度工作計(jì)劃， 并按照工作計(jì)劃完成 年度工作總結(jié) ，每月工作計(jì)劃 有歸檔05值班記錄3、值班期間值班人員應(yīng)對(duì)所處理事務(wù)記錄于節(jié)假日值班記 錄、夜間值班記錄表中，將對(duì)遺留問題次日上班后 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員處理， 對(duì)當(dāng)前不能處理的問題應(yīng) 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請示和請相關(guān)人員處理。055物 品 管 理物資申購劃計(jì)1、各項(xiàng)目根據(jù)日常用品填寫下月采購計(jì)劃表報(bào)公

4、司行政 部05固定資產(chǎn)申購2、固定資產(chǎn)的申購需填寫固定資產(chǎn)申購表05審批流程3、項(xiàng)目上物資需求計(jì)劃應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理、行政部主管、財(cái)務(wù)經(jīng) 理、總經(jīng)理審批。05入庫確認(rèn)4、購回的日常耗材由收貨部門對(duì)質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收并采購計(jì)劃表上簽字確認(rèn)05物品領(lǐng)用5、物資使用人填寫物品領(lǐng)用單，物品出庫05物品報(bào)損申請表6、對(duì)庫存時(shí)間較長的物資， 發(fā)現(xiàn)霉變、 破損或超過保質(zhì)期時(shí)， 庫管員及時(shí)填寫資產(chǎn)處理單，寫明建議處理方案，經(jīng) 項(xiàng)目經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政主管審核、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后處 理。056合 同 管 理合同協(xié)議1 、外委合同 / 協(xié)議由項(xiàng)目存放復(fù)印件，必須填寫合同協(xié)議 卷目錄規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。05物業(yè)服務(wù)合同2、

5、物業(yè)服務(wù)合同規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。057公示1、每半年公示一次物業(yè)服務(wù)的收支情況并存檔05客戶服務(wù)（ 25 分）序 號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核 得分備注日常管理1、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。1.3文案大全實(shí)用文檔負(fù)好 月專 每的21.3時(shí) 及 修 維 求 要 查 抽 核 考 度 月 整 完 11.3 登總情，表 詢 匯 訴 后 記 咨難投置登 、疑主處詢 助訴業(yè)常咨 、求 主投 將 訴正 助、 修業(yè)并投求 （ 報(bào) 度 。 戶 。 主 匯 月 部 商 檔 業(yè)中況質(zhì)（存 作情品主行 投 入 度 結(jié) 情 主表錄月理理 業(yè)主 記

6、 記 況 處 處23情 訪 走 。 戶 0 1 ，業(yè) 表 員， 記 專員 登 戶訪 客拜 域主 區(qū)業(yè) 各 月入 每 記錄 3況1.3條 出需 園 出 品 物43整 完 表 記 登 用 使 匙 鑰 53楚 憑身 清憑 郵件 返 、郵 退 6（1.3率費(fèi)收%。58 東 尚 品 優(yōu) 道 品73度意滿主 業(yè) 求 需 度 意 滿 主次 0% 一8 半年 率 半意8、 滿1.3錄組錄對(duì)記91.32服 務(wù) 公 示容、流 內(nèi)發(fā)理示 務(wù)突處公 服、件圖 、準(zhǔn)事程 度標(biāo)急 制及緊標(biāo)標(biāo) 和目理 內(nèi)管 度訴 服務(wù) 三 示（ 人員 示） 公示 理 公 的管等3后 件表 事告 示、 公發(fā) 圖突 程 流入 急錄 應(yīng)記 件結(jié)

7、 事總 急錄 緊記 發(fā)詳 突理 21.33業(yè) 主 資 料房的期復(fù)、 表主、身 序業(yè)主 程與書業(yè) 伙，任、 入責(zé) 表全表 齊記安記 收登防登 責(zé)員消用 負(fù)成領(lǐng) 心負(fù) 庭 、 品 。 中家物中 約案服戶理主 客表管議業(yè) 時(shí)記時(shí)協(xié)入3業(yè)約物議登用領(lǐng)表品記物主業(yè)會(huì)約 員規(guī) 委理 主管。主存 在 業(yè) 料保 2 為 資1.34商鋪管理防法證 、書人 案任業(yè)件 檔責(zé)從印 鋪理、復(fù) 商管定件責(zé) 管 防 消整 書完 整員 完人 檔 鋪書 商任11.3新21.35鑰匙接管在存對(duì)匙 清單 套寫 屋逐 填 與的 136一站式服務(wù)空表錄空空 收集1、 按1.3服求 客要 陸率 登線全50日02 管 主 戶 客 250日

8、02 管 主 程 工 350文案大全實(shí)用文檔4、責(zé)任工程師： 20 日0.55、項(xiàng)目經(jīng)理： 2 次/ 周0.51、地產(chǎn)客服部每季度以書面或 OA形式通知項(xiàng)目和品質(zhì)部權(quán) 證資料收集的數(shù)量，在季度末月進(jìn)行考核，低于總量要 求的 10%以上的扣項(xiàng)目 1 分；12、對(duì)權(quán)證資料的收集發(fā)放建立臺(tái)賬，避免因臺(tái)賬不清晰， 工作失誤導(dǎo)致的收集、發(fā)放錯(cuò)誤，按照物業(yè)月度績效 考核管理規(guī)程扣項(xiàng)目 1 分。1文案大全實(shí)用文檔工程維護(hù)管理（ 25 分）序 號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分 值考核 得分備注1日常管理1、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會(huì)， 總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。0.52、每月

9、 20 號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工 的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好培訓(xùn)班記錄0.41、開發(fā)建設(shè)單位移交的所有竣工驗(yàn)收資料全部填入竣工圖紙資料移交清單中存檔保存。0.52、負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收并附產(chǎn)品合格證、說明書等相關(guān)資料。0.53、有設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表，并按計(jì)劃實(shí)施了設(shè)備維 修保養(yǎng)。0.5設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì) 劃4、有設(shè)備設(shè)施日常計(jì)劃維保記錄表0.7設(shè)備保養(yǎng)記錄表5、有設(shè)備完好統(tǒng)計(jì)表0.76、有房屋完好狀況檢查表0.5設(shè)備維修記錄表7、建立有設(shè)施臺(tái)賬，按設(shè)備資料編制各類設(shè)備的操作規(guī) 程，并將操作規(guī)程報(bào)品質(zhì)部。0.7定期檢查記錄表設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)月 報(bào)表8、部門員工員工

10、工具登記表記錄完整并存檔0.7設(shè)備零部件更換及大修記錄表機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳9、有公用工具登記表0.7工具領(lǐng)用登記表10、有設(shè)備卡0.711、有維修單0.212、有工程維修值班記錄0.713、有工程維護(hù)部報(bào)修（處理）記錄表0.714、有樓道公共設(shè)施巡檢表0.715、有園區(qū)公共設(shè)施巡檢表0.716、有化糞池清掏記錄表0.517、有房屋維護(hù)記錄表0.718、有維修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表0.719、有供方服務(wù)評(píng)定表0.52配 電 室 管 理配電室工作單1、按規(guī)定填寫工作票，室內(nèi)有“線路有人工作，禁止合 閘”標(biāo)識(shí)，并按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘。0.7配電室運(yùn)行記錄 表2、有高壓配電房運(yùn)行巡檢記錄表0.73、有低壓配電房

11、運(yùn)行巡檢記錄表0.74、有弱電系統(tǒng)設(shè)備巡檢表0.7文案大全實(shí)用文檔3發(fā) 電 機(jī) 操 作發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄表1、按規(guī)定填寫發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄表。0.72、有發(fā)電機(jī)巡檢記錄表0.74次供水水池（箱）清洗 及消毒記錄表， 水質(zhì)取樣監(jiān)測結(jié) 果記錄表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測記錄， 檢測頻率符合國家 規(guī)定每年清洗兩次并進(jìn)行水質(zhì)檢測， 二次供水系統(tǒng)運(yùn)行 巡檢表0.72、有水池、水箱清潔記錄表0.55消 防 系 統(tǒng) 檢 查 保 養(yǎng) 操 作消防系統(tǒng)檢查記 錄表1、每天至少檢查一次消防系統(tǒng)并填寫消防水泵系統(tǒng)巡檢記 錄表0.76電 梯 管 理電梯巡視、檢查 保養(yǎng)2、有電梯日常檢查記錄，填寫電梯運(yùn)行日常巡檢記錄表0

12、.77裝 修 管 理裝修申請表（附 件：裝修施工方 案、裝修施工單 位營業(yè)執(zhí)照及資 質(zhì)證書）1、有房屋裝修檔案表0.72、有房屋裝修方案審批表0.73、有房屋裝修申請表0.74、房屋裝修由業(yè)主與裝修單位到服務(wù)中心辦理裝修申請，其 中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè) 執(zhí)照及資質(zhì)證書同時(shí)簽署房屋二裝承諾書并存檔。0.75、裝修審批人員為裝修房屋辦理裝修許可證、房屋裝 修開工驗(yàn)收單1.5裝飾裝修施工證、服務(wù)協(xié)議6、工程維護(hù)員必須按公司規(guī)定對(duì)裝修房屋進(jìn)行巡視并填寫相 應(yīng)記錄表，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時(shí)及時(shí)拍照留存和填寫裝修 違約處理通知單告知施工單位進(jìn)行整改并履行告知、制止 和報(bào)告義務(wù)。

13、0.7裝修施工人員登 記（附件：身份 證復(fù)印件）7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，填寫 裝修竣工驗(yàn)收表由業(yè)主簽署驗(yàn)收合格，此后按公司 規(guī)定辦理裝修退款。0.7違規(guī)裝修整改通 知單裝修退款單裝修巡視記錄表裝修竣工驗(yàn)收表室內(nèi)裝飾裝修管 理文案大全實(shí)用文檔秩序維護(hù)管理（ 25 分）序 號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核 得分備注1崗 位 管 理1、按規(guī)定整隊(duì)上下班，在崗人員儀容儀表整潔、132、秩序維護(hù)配備齊全完好， 對(duì)講機(jī)、 手電、 橡膠棒、 巡更棒、 雨衣、雨靴度，等建立了登記臺(tái)帳，物品上有統(tǒng)一編號(hào)， 有使用登記制度133、夜間值班記錄表記錄完整13日常管理4、每月 20 號(hào)前將部門

14、培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工 的專題培訓(xùn)每月不得少于六次，并做好培訓(xùn)班記錄1.35、每月對(duì)各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，并簽署抽查情況，時(shí)間記錄及抽查人簽名1.36、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會(huì)，總 結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。1.3訪客登記7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或 結(jié)果。13崗位物品管理8、外來人員進(jìn)出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實(shí)，確認(rèn)無誤 后方可進(jìn)入，訪客登記表登記內(nèi)容完整。13交接班記錄巡視路線9、有巡邏路線圖，路線圖有部門負(fù)責(zé)人簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點(diǎn)巡邏部位等內(nèi)容。132消防管理設(shè)備

15、運(yùn)行記錄1、每日均有消防、監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng) 及時(shí)記錄，如發(fā)生故障或火警應(yīng)注明處理結(jié)果。13年度消防演習(xí)2、每年均有消防演習(xí)計(jì)劃。演習(xí)情況記錄入消防演習(xí)記錄 表133、有消防設(shè)施布局平面圖133車 輛 管 理交通標(biāo)志1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標(biāo)志，道路 平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫有限高標(biāo)志。13車輛出入記錄2、門崗有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車車位月租登記記錄（含房號(hào)、車 輛型號(hào)、車牌、租期、等內(nèi)容），如有車輛憑證遺失者， 客戶服務(wù)中心留存有遺失補(bǔ)辦記錄，門崗留存有遺失憑證 編號(hào)登記。133、機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出在車輛進(jìn)出情況登記表中作好記錄，車 輛進(jìn)出情況登記表記錄完整準(zhǔn)

16、確（如進(jìn)出車時(shí)間等）134、已辦理月租手續(xù)的非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行進(jìn)出換證。135、車庫內(nèi)車位劃分明確， 并有統(tǒng)一編號(hào)， 場內(nèi)行駛路線明確， 車庫內(nèi)無漏水、漏油現(xiàn)象。134治 安園區(qū)監(jiān)控1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警處理程 序。13文案大全實(shí)用文檔管 理緊急事件處理2、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安緊急事件 （如盜竊， 毆斗、 車輛損壞等） ， 秩序維護(hù)人員清楚處理程序。并做好突發(fā)事件處理報(bào)告 表記錄13環(huán)境維護(hù)管理（ 15 分）序 號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分 值考核 得分備注1保 潔日常管理1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳，機(jī)械、工具保存完好。062、園區(qū)公共清潔設(shè)備、設(shè)施記錄完整，放置位置有記錄存 檔06

17、3、建立員工個(gè)人工具領(lǐng)用卡064、對(duì)購回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，每月對(duì)庫房進(jìn)行盤點(diǎn)， 盤點(diǎn)情況記錄入庫房盤點(diǎn)記錄表物品領(lǐng)用需填寫物品 領(lǐng)用記錄表。065、每天對(duì)園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場檢查，檢查情況記錄入檢 查記錄表。066、部門負(fù)責(zé)人對(duì)每個(gè)區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。067、每周將部門工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，并將每周計(jì)劃執(zhí) 行情況記錄在檢查記錄表內(nèi)。068、每月 25日前對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)填寫在月工作總結(jié)表 表內(nèi)。069、每周召開部門例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作， 并做好會(huì)議記要。0610、每月 20號(hào)前將部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好培訓(xùn)記錄0611、每年進(jìn)行四次滅鼠工作，并將滅鼠工作實(shí)施詳細(xì)情況記 錄入消殺情況記錄表進(jìn)行存檔。0612、每年5-10 月進(jìn)行半月一次的蚊蠅消殺工作，并將消殺實(shí)施情況記錄入消殺情況記錄表進(jìn)行歸檔0613、 每月對(duì)外委生活垃圾清運(yùn)方的工作清況進(jìn)行評(píng)估，對(duì) 不符合項(xiàng)作取證， 報(bào)經(jīng)營部協(xié)助處理。 并在月工作總結(jié)表 作記錄062日常管理1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳，機(jī)械、工具保存完好。062、建立名貴植物、園林設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳。063、建立員工個(gè)人工具領(lǐng)用卡。064、對(duì)購回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，每月對(duì)庫房進(jìn)