兆豐商務會所KV部門商務人員規(guī)制度

1、兆豐商務會所KTV部門商務人員規(guī)章制度一、商務部經理工作要求：具備有多年的娛樂服務工作經驗，形象佳，談吐反應敏捷，有著一定良好的社會關系，能夠帶領下屬很好的發(fā)展、宣傳。公司品牌建立有針對性、有系統(tǒng)的銷售網絡，在售后服務工作中對維護客戶利益及公司利益方面起著絕對的使命，能夠創(chuàng)造和發(fā)展公司，提高公司知名度為最終目標。二、商務部工作流程及規(guī)范（一）營業(yè)前1、每天7:00PM 準時上班，其中7:00PM7:30PM為班前準備工作時間， 具體為打卡， 換工衣和參加部門班前碰頭會。2、7:30PM8:00PM為參加班前例會時間，班前會由部門經理人員召開，凡參加例 會人員必須準時到指定地點簽到。3、8:00

2、PM8:30PM為上崗前的準備工作時間（如打開和調試對講機、了解責任區(qū)域房態(tài)，查看三天內是否有本人發(fā)展的會員過生日，若有應主動與會員進行聯(lián)絡，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時落實會員生日的有關準備工作）。（二）營業(yè)中1、各位商務部經理在8:30PM 必須準時上崗，其中 8:30PM10:30PM 為站位迎客 時間，上崗時間內須在指定位置按規(guī)定姿勢站立，未有客人時不得高聲談笑和做不雅動作。當有客人來時應主動熱情并用標準禮貌用語向客人問好，不準指點及議論客人，當轄區(qū)客人和接到咨客通知時應和咨客一起將客人帶入房間，當咨客離開后，應主動上前按規(guī)范進行自我介紹，并征詢客人是否可以坐下，得到許

3、可后進一步與客人進行溝通和收集客人信息（時間應保持在10分鐘左右），同時根據(jù)實際情況決定是否要贈送生果，在自我介紹后若客人 表情冷漠，應禮貌地按規(guī)范退出房間。2、 在轄區(qū)房間未開滿時，不管何種情況，22:30分以前每次進房接待客人不得超過10分鐘，10分鐘后必須回指定地點迎接轄區(qū)客人的到來。3、 22:30至凌晨為與客人溝通和發(fā)展會員時間，在此時間段應流動性地主動進入管轄區(qū)所有房間，與客人進行溝通和向客人介紹本公司的會員章程，積極地會同 商務根據(jù)客人的性格適當?shù)鼗钴S房內氣氛，同時根據(jù)客人的消費， 適當?shù)匕匆?guī)定進行部分酒水的贈送，完畢后應在適當?shù)臅r候退出房間，去照顧其他房間的客人， 空閑時應隨時

4、記錄在房內發(fā)生的情況（比如：客人對本公司的各種反映， 樓面服務員及 商務的工作態(tài)度和質量等等） 在各項工作 中應做到靈活和機動， 以落落大方的姿態(tài)對待客人， 在本人力所能及的范圍內， 解決客人的 一切疑難問題和麻煩，若發(fā)現(xiàn)不正常情況幾次出現(xiàn)本人無法應付的狀況是非分明，應立即想辦法找有關部門及上司處理。4、完成轄區(qū)工作有空閑及在不影響本區(qū)域工作前提下，可適當?shù)亟邮芸腿说难垼?進入其他同事的責任區(qū)，當客人提出買單時，非轄區(qū)人員必須主動離開房間，直到買單后 15分鐘內不得再次進入及在該房門外 5米范圍內等待客人出現(xiàn)以獲得小費。5、轄區(qū)負責人員在買單人員來到前，應主動征詢客人對公司服務，出品以及其他

5、方面的意見，若客人有意見，應表示虛心接受，并熱情地邀請客人填寫意見表，若客人不愿填寫，應將意見完整地記錄在工作筆記中于當晚簽到時上交工作報告，以使公司及時進行修正。當部門或其他買單人員進房買單時，應本著主人翁的精神主動協(xié)助買單人員解決買單過程中可能出現(xiàn)的疑難問題，客人買單后應熱情地挽留客人?？腿送朔侩x開時，應主動熱情地將客 人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。（三）、營業(yè)后1、寫工作記錄，將當天的工作情況及相關客戶信息認真記錄好并交到總辦。2、放好上班時所需的物品及有關資料，并做好第二天的工作計劃。三商務部人員服務技能要求1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大廳消費。2、了解公司各種酒

6、水及小食的名稱及價格。3、各種酒水的飲用方法和服務方法。4、各種游戲的玩法。5、了解房間內各種設施的使用及各種配備的擺放。商務部形象小姐崗位職責、工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項（一）、商務部形象小姐工作崗位職責1、負責會員一切高級商務接待及安排；會所前臺接待工作。2發(fā)展?jié)撛诳驮?，發(fā)展成為會員后跟蹤售后服務。3定期打電話聯(lián)絡 VIP賓客，及時告知他們俱樂部最新的推廣活動及節(jié)目，以及VIP賓客享受的優(yōu)惠待遇。4熟記各部門的服務設施及內容，以及會所擁有的所有服務。5隨時向客人講解及引導賓客消費，力爭最大化的增加會所的收益6隨時留意各部門的動態(tài)及新推出的活動，盡量讓客人體驗到為他們量身定做的一切服務。7隨時

7、解答賓客的各種疑問，引導賓客參觀會所各項能設施并做各種詳細介紹。8當會所舉行任何推廣或主題活動時，為會所充當禮儀小姐。9上客高峰期，協(xié)助咨客部迎送客人。10不準擅自進入KTV包房為自己利益目的而與客人打招呼；必須有會員經理攜同或征得副總級以上的行政人事同意。11訂房要知會會員經理室后與咨客部共同完成。12職責主要以良好的形象代表推廣會所的業(yè)務及親善工作。（二）、商務部形象小姐營業(yè)中注意事項1、上班時了解所轄區(qū)域內的房態(tài)，在公司內不準吸煙、嚼口香糖或佩戴夸張首飾、手機開震機等，以顯示對客人的尊重。2、在上客高峰期協(xié)助咨客部迎送客人時，必須遵守各項規(guī)范，特別是站立規(guī)范、禮貌規(guī)范、迎客規(guī)范、走姿規(guī)范

8、和坐姿規(guī)范，在客人心目中樹立起良好的形象。3、清楚公司的各項娛樂設施和位置及收費標準。4以主動熱情和落落大方的姿態(tài)對待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何區(qū)域遇見客人或管理人員必須按規(guī)范進行問好。5、在營業(yè)中如需接聽手機，必須回避到無人處接聽。6禁止用不法手段侵害消費者權益和謀取個人私利。7要注意發(fā)展?jié)撛诳驮矗⒆骱酶櫴酆蠓铡?上班時，要注意自身形象，提高個人素質，增強個人魅力。9無論何時何地都要遵紀守法并不得泄露公司機密。10遇有國家工作人員例行公事應及時通知總經理并努力協(xié)助。二、商務部形象小姐工作規(guī)范1、上班前穿著的制服保持整齊筆挺，及由公司指定的制服都需要穿著整齊，可使用少許香水（

9、要清新淡雅）。2、上班時，不許佩戴夸張的裝飾品，如須佩帶要以高貴大方為宜。工牌佩戴在左胸上，著肉色襪子，不能穿有漏洞或有跳線的襪子。3、舉止必須大方穩(wěn)重，站立姿勢端正，自然挺直，站立時不準雙手背后，不能抱胸、搓臉、抓頭發(fā)、身體不能東倒西歪，站累了身體可做稍息狀，但身體仍要站直，站立時應注 意周圍同事的招呼與合作，隨時注意周圍經過的客人，應微笑向其示意。4、行走要大方得體、靈活、給客人一種美感，行走時要挺起胸襟、抬頭、身體前傾、肩部放松、收腹、步伐輕盈、自然、平穩(wěn)、步幅不要過大，一般35CM左右為宜，盡可能腳踩在一條直線上， 行走時腳步輕且穩(wěn)， 切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，盡可能身體直線前 行，

10、遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑，迎客走在前，送客走在后，客行要讓路，同行 不搶道，不準三五成群、勾肩摟腰、不準邊走邊笑邊哼歌曲，在俱樂部內不得跑動。5、入坐時略輕而緩但不失朝氣，并且悄無聲息，不應發(fā)出嘈雜之聲。離座時不要忽然站立，嚇到他人，也不可因不注意弄出聲響或把東西弄到地上。坐姿要端正：雙腿并攏，雙手自然擺放。坐時不要倚靠背、伸直雙腿或將一條腿搭在另一條腿上，不可抖動雙腿。坐定后不要將腿抬的太高，以腳尖指向他人或使對方看到鞋底，不要腳踏其他物體。坐下后上身正直頭正目平，嘴巴微閉面帶微笑，雙手交叉放在腿上，小腿與地面基本垂直；兩腳自然落地。不得在賓客面前、吸煙、打嗝、伸懶腰、打噴嚏，打呵

11、欠或咳嗽時應有手帕捂住嘴， 面向一邊，避免發(fā)出聲音。路遇熟悉賓客應主動打招呼，3米之外就應微笑；在走廊電梯或活動場所與客人相遇應主動禮讓，不強行超越；如遇賓客平行擋道時不得在客人當中穿行， 如急需通過應向客人表示歉意，征得客人諒解。6、上班前禁止食蔥蒜等有刺激氣味的食物，不得飲酒；上班時不得吸煙。服務于客人時不可過分親熱，碰到客人的不禮貌言行時應表現(xiàn)出應有的風度，對客人不得理論或還擊，應委婉解釋，并及時上報處理；對客人的各種要求都應有耐心去盡力滿足。客人來時應主動問候，面帶微笑，不左顧右盼心不在焉；如沒聽清不妨再問一邊。 發(fā)現(xiàn)客人有誤解或不能領會時，應盡力解釋清楚。自己做不到時可以請人幫助。

12、在客人面前或會所內不能爭吵或爭論； 不得高聲呼叫；不得向客人索要財物（或用暗示的方式變相索取物品）?？腿擞捎谡`解或情緒問題而大發(fā)雷霆時應寬以待人。7、引路時應在前并以手勢指引，步速適中，隨時用眼睛余光觀察客人是否跟上。引路手勢出手要優(yōu)雅，手心微微向上，五指并攏。引路時要經常注意與客人的距離（以1.5米為宜），不可只顧自己向前走。與客人談話時，手勢不可過多幅度不可過大；進房應用手輕輕推門，不可以肘推腳踢臀拱； 也不可聽任門自由開關； 進門時如有人在，要始終面向對方，尤其忌反身關門，背向對方。&與客人談話時首先聽清楚對方的身份，以便使自己談吐得體有針對性。和客人交談要實事求是，自己可辦到的要答應對

13、方，不得隨便答復沒把握的事，不要輕易許諾，一旦許諾一定要做到；和客人交談時可談衣食住行、天氣氣候、旅游風光、體育運動等，但不可說疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交談時不得濺出唾液，要給對方講話的機會，注意傾聽對方的話題?；卮饐栴}時要有條理不含糊其詞或愛理不理。解釋問題要謙虛、準確、清楚，讓客人感到誠懇文雅， 說話中途有事要離開時， 要向在場的人打招呼， 征得同意再離開。9、工作中不應有濃郁的香水味，化妝也要清新淡雅，切勿濃妝艷抹。10、 工作中未經經理級別人員許可，不準擅自進入KTV房。11、常用禮貌用語：A ）問候用語：你好、早上好、您好嗎、先生小姐晚上好、好久不見，見到您很高興， 能再一次為您服務我很高興;B）迎賓用語：先生您好，歡迎您再次光臨！很高興您光臨！C）請求用語：對不起，我不會講白話，請講國語好嗎？請您好嗎？您想要嗎？您需 要行政秘書為您提供商務服務嗎？對不起，沒有您介意嗎？我可以嗎？D）答謝用語：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂意為您效勞、這是我應該做的、不用客氣、不用謝（講這些話時應用眼睛看著對方，表情要真誠）。E）致謝、答謝用語：謝謝您的諒解、以后我們一定會做的更好、給您造成不便請多 諒解！F）致歉用語：對不起、實在很抱歉、對不起讓您久等了、我對所說的話表示歉意， 希望您原諒、