售樓處物業(yè)管理服務(wù)方案

1、售樓處物業(yè)管理服務(wù)草案一. 售樓部物業(yè)人員配置標(biāo)準(zhǔn)及進場時間安排：10月12日進場人員共計：24人，分別負責(zé)區(qū)域售樓處、停車場、 樣板間、示范區(qū)的日常物業(yè)服務(wù)工作;主管級以下人員管理處考慮每周 休息一天。1. 賣場項目物業(yè)經(jīng)理:1人（兼任）A、設(shè)置崗位:1個B、上班時間:綜合工作C、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男性具有五年以上物業(yè)項目管理經(jīng)驗，熟悉 物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)（有賣場管理經(jīng)驗者優(yōu)先XD、崗位職責(zé)：對項目賣場初期物業(yè)服務(wù)工作進行全面監(jiān)管，協(xié) 助地產(chǎn)公司處理客戶服務(wù)的相關(guān)工作。由于其在物業(yè)公司兼任其他職 務(wù),所以地產(chǎn)公司承擔(dān)一半的人力資源費用。2、賣場項目物業(yè)副經(jīng)理江人A、設(shè)置崗位：1個B、上班時間：9:

2、0 018 : 00上班時間暫定，根據(jù)現(xiàn)場實際情況調(diào)整，以下相同C、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男性 具有三年以上物業(yè)項目管理經(jīng)驗,熟悉物 業(yè)行業(yè)法律法規(guī)（有賣場管理經(jīng)驗者優(yōu)先）。D、崗位職責(zé)：全面負責(zé)賣場物業(yè)服務(wù)工作,協(xié)助地產(chǎn)公司處理客戶服務(wù)的相關(guān)工作3. 客戶服務(wù)部人員配置：4人(2 )客服接待員：4人A、設(shè)置崗位：大廳崗、吧臺崗、樣板間崗B、設(shè)置說明:大廳崗分別售樓處一層1人;吧臺崗2人;每套樣 板間1人。合計4人。C、上班時間:9 : 00點18:00點(擬定)D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高16 5米以上、要求形象氣質(zhì)良 好、有工作經(jīng)驗。E、崗位職責(zé):熱情周到地為客人進行茶水供應(yīng)等服務(wù);禮貌婉轉(zhuǎn)的 制止

3、在銷售大廳內(nèi)的不文明行為；妥善保管客人遺留下來的物品，作好 記錄，上報賣場副經(jīng)理。F、物業(yè)公司會根據(jù)賣場品質(zhì)需要派遣適量的實習(xí)生進行服務(wù), 原則上客服人員總費用不超過4人編制。G、以上編制含倒休1人。4. 秩序管理部人員配置:9人(1)秩序管理部主管：1人A、設(shè)置崗位：1個B、上班時間:9 : 0018 : 00oC、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.7 5米以上、要求形象氣質(zhì)良好、 有兩年以上售樓處秩序管理工作經(jīng)驗者。D、崗位職責(zé)：負責(zé)售樓部秩序管理部的日常管理工作，協(xié)助項 目經(jīng)理處理突發(fā)事件等。(3)外圍管理員：2人A、設(shè)置崗位分別是個B、設(shè)置說明：停車場設(shè)2人C、上班時間：早班9:0018 :

4、00D、人員要求標(biāo)準(zhǔn):男，身高1.78米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有 相關(guān)工作經(jīng)驗者均可。E、崗位職責(zé):負責(zé)售樓部外面停車場的秩序管理、禮儀服務(wù)工作。(4 )示范區(qū)、售樓處夜間秩序管理員:2人A、設(shè)置崗位：1個B、設(shè)置說明：售樓處內(nèi)設(shè)1個人，兩班倒；C、上班時間：18 : 0 0次日 02 : 00、02:0 09:0 0 ;D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.7 8米以上、要求形象氣質(zhì)良好、 有相關(guān)工作經(jīng)驗者均可。E、崗位職責(zé)：負責(zé)樣板間、售樓處的夜間物品交接、安全管理 等工作。說明:根據(jù)營銷需求售樓處夜間配置1名安管人員值夜，但根據(jù) 以往管理經(jīng)驗酉0置1人值夜稍顯警力不足。(5)禮賓崗:2人A、設(shè)

5、置崗位：售樓部正門崗B、設(shè)置說明:售樓處門口 1人,二人輪流替崗C、上班時間:9 : 00點1 & 0 0點D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.80米以上、要求形象氣質(zhì)良好、 有門僮或保安工作經(jīng)驗者均可。E、崗位職責(zé):為賓客提供禮儀迎賓、開門服務(wù);協(xié)助維護售樓部的 正常秩序；熟悉消防器材的擺設(shè)地點,熟練掌握其使用方法，發(fā)生意外 及時疏導(dǎo)客人離場。說明:安管員未設(shè)替班崗,考虎到員工的勞動權(quán)益每月按照4天 雙倍加班工資計,具體在費用明細中體現(xiàn)。另可多設(shè)置一名安管員進行倒班,安管費用不涉及加班 費。5. 環(huán)境管理人員配置部：5人(外包)(1) 環(huán)境管理部主管:1人A、設(shè)置崗位：1個。B、上班時間:8:00

6、點17 : 00點。C、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高1.63米以上、要求形象氣質(zhì)良好、 有三年以上售樓部環(huán)境管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先。D、崗位職責(zé)負責(zé)售樓部保潔以及綠化日常監(jiān)督管理工作。（2）室內(nèi)、外保潔崗：3人A、設(shè)置崗位:3個崗位B、設(shè)置說明:外圍清潔1人、衛(wèi)生間、辦公區(qū)1人;一層大廳、樣 板間1人；C、上班時間：早班:8:00點一17 : 00點（擬定）D、人員要求標(biāo)準(zhǔn):女，身高1.60米以上、要求形象良好、有工 作經(jīng)驗者。E、崗位職責(zé):負責(zé)室內(nèi)的日常衛(wèi)生清潔工作。倒班崗:1人A、設(shè)置崗位:1個。B、設(shè)置說明:保潔人員換休崗1人C、上班時間：&00點17:0 0點D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男身高1.70以上

7、；女身高160米以上 要求形象氣質(zhì)良好、有保潔工作經(jīng)驗均可。E、崗位職責(zé)：按照部門主管安排頂替休息人員上班。6. 工程管理部人員配置說明賣場未設(shè)置工程維修人員,日常運營中遇到的維修事宜由售樓處 現(xiàn)場施工人員進行維保。物業(yè)公司在維修事宜中可給予經(jīng)驗性的專業(yè) 意見。7. 綜合管理辦公室人員設(shè)置江人（客服員兼任）A、設(shè)置崗位：1個B、設(shè)置說明：人事行政助理C、上班時間：9:00點一18 : 0 0分D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高1.63米以上、形象良好、有兩年以 上行政人事管理工作經(jīng)驗。E、崗位職責(zé):負責(zé)現(xiàn)場員工考勤統(tǒng)計、相關(guān)物品配置、員工當(dāng)日 就餐、內(nèi)部車輛使用及聯(lián)絡(luò)、一般領(lǐng)導(dǎo)的接待和溝通、現(xiàn)場拍照、

8、聯(lián) 系組織現(xiàn)場醫(yī)療急救、開盤總結(jié)報告撰寫等后勤保障工作，以及領(lǐng)導(dǎo) 安排的部分出納事宜。說明：根據(jù)營銷需畀但考慮到現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)的保證,物業(yè)公司保留配置增加的建議權(quán)。二. 售樓處物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、車場服務(wù)(1) 保障停車場停車秩序，采取隔離帶措施阻止車輛停在售樓處 門前區(qū)域，確保車輛停放有序。(2) 正確引導(dǎo)車輛進出，確保進出通道暢通。(3) 對進入車場的車輛外表進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時知會車 主。(4 )制止非機動車輛或閑雜人員進入車場。(5 )保持停車場環(huán)境衛(wèi)生。(6) 及時、準(zhǔn)確處理停車場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件必要時報請有關(guān)部 門進行處理。(7) 登記來訪車輛。2、腰服務(wù)文明、禮貌、耐心、熱

9、情的接待每位顧客，及時為顧客指引參 觀路線。(2) 為客戶和來訪人員創(chuàng)造及時的方便，如:開門、指引座位等。(3) 看護一層大廳設(shè)施和配飾。(4) 禁止閑雜人員入內(nèi)，外來施工人員須報告售樓處。3、安全秩序維護服務(wù)(1 )文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時為顧客指 引參觀路線。(2)禁止閑雜人員入內(nèi)，外來施工和維修人員須報告銷售中心。(3 )監(jiān)督施工人員文明施工，施工需要保持良好的環(huán)境，完工后 清理現(xiàn)場。(4) 提醒客戶參觀景觀時注意安全，文明參觀。(5) 監(jiān)督保潔工作，對于不合格現(xiàn)象及時要求整改。(6) 旦發(fā)生突發(fā)時間，及時報告和控制突發(fā)事件。4、清潔服務(wù)(1 )地面目視無明顯污跡、灰塵

10、、腳印。(2 )門每天至少清潔二次，保潔巡視清潔周期不得超過15分鐘。距地面2米范圍內(nèi)，每天至少集中清潔一次，保潔巡視清潔周 期不得超過1 5分鐘。(4 )不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮。(5) 衛(wèi)生間地面、墻面干凈整潔，潔具潔凈無污漬、水銹漬，無明 顯異味。(6) 燈飾、沙發(fā)墊、煙灰盅等表面無灰塵、污跡。(7) 垃圾簍、垃圾桶不過滿、無異味。(8) 沙盤無明顯灰塵、雜物。(9 )桌椅、文件柜、電話無塵無污跡。5、工程維護服務(wù)：(1) 水景觀、空調(diào)、燈飾等電器設(shè)備的開關(guān)工作。(2) 發(fā)現(xiàn)問題及時報修、跟蹤處理工作。(3 )監(jiān)督維修整改人員文明施工。(4 )協(xié)助保潔清理水系和檢修水泵、供水

11、閥門等。(5) 負責(zé)水景觀的換水(包括上水和下水)。(6) 調(diào)試空調(diào)溫度。6、客戶服務(wù):文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客禮貌、耐心的回答 顧客的詢問。(2)指引、疏導(dǎo)看房客人參觀樣板間。(3 )解答客戶對物業(yè)服務(wù)有關(guān)的疑問，展示優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)形象。(4) 協(xié)助銷售人員復(fù)印、打印工作。(5) 監(jiān)督辦公區(qū)、樣板間、洽談區(qū)等衛(wèi)生情況。(6) 接待參客戶，為客戶提供飲料及其他相關(guān)服務(wù)等。7、物業(yè)管理前期介入服務(wù)物業(yè)管理前期介入是指公司在接管物業(yè)以前，就參與物業(yè)的規(guī)劃 和建設(shè)的過程。主要包括參與項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工 建設(shè)、竣工驗收等工作，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán) 境布局、功

12、能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管 線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性 意見,以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng) 造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為 確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。三. 員工簡要行為禮儀規(guī)范1、接待客戶要用敬語，諸如遇客戶進出示范區(qū)現(xiàn)場時，要說您 好、再見，對于客戶提出的問題如不清楚統(tǒng)一解釋為請您至 銷售中心咨詢銷售代表。 接待客戶要用敬語，諸如以下:遇客戶 進出樣板間時，要說您好、再見o 請您換拖鞋、鞋套入內(nèi)O對不起，這是我們的展示樣品，請您不要使用。請您不要吸煙（帶 飲料）進入樣板間對不起,請您不要拍照（攝像），謝謝合作。2、工作時間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服，將工牌佩戴在統(tǒng)一位置，保 持工服干凈整齊。3、站姿得體，發(fā)式整齊，服裝整潔,不插手、不背手，不聊天。4、進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 在任可工作場所,見到客戶應(yīng)主動點頭/微笑/致意/問好。5、陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人