物流客服工作總結(jié),學(xué)習(xí)總結(jié)

1、物流客服工作總結(jié) ,學(xué)習(xí)總結(jié)第 1 篇：物流客服工作總結(jié)首先，第一個(gè)階段，也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段，進(jìn)入公 司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來(lái)自全國(guó) 各地的老師來(lái)講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)， 主要針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實(shí) 習(xí)崗位為前臺(tái)坐席，主要負(fù)責(zé)福建，湖北和浙江三省的郵政速遞 攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的 PDA 手持終端或者手機(jī)上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù) 流程。第三，第三階段的職位仍然是前臺(tái)坐席，但會(huì)負(fù)責(zé)安徽， 甘肅，廣西，貴州，海南，黑龍江，湖南，吉林，江西，內(nèi)蒙古，

2、 寧夏等 20 個(gè)后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)， 跟進(jìn)了解郵政速遞 查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運(yùn)輸途中的問題反饋到相關(guān)部 門，使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的操作，以及客戶對(duì)郵政的 意見和建議。第四，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍， 我們開始了內(nèi)部改革， 即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了 11185 服務(wù)熱線， 而我們 11183 則主要負(fù)責(zé)全國(guó)的上門取件和投訴建議，所以我們 查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢(shì)引導(dǎo)下，我報(bào)名 了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始了投訴的工作，主要負(fù)責(zé) 全國(guó)客戶對(duì)郵政速遞 EMS 的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的 問題

3、通過信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門去核實(shí)和調(diào)查，再根據(jù)地 方速遞部門反饋回來(lái)的信息整理核對(duì)后答復(fù)給客戶，這樣不僅能 夠了解到郵政速遞 EMS 存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身 的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：1，人際交往是生存的基礎(chǔ)?？v觀古今，人類的歷史可以 說(shuō)是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自我意識(shí)和各種職能 也都是社會(huì)性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中，通過社會(huì)獲得 信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往 機(jī)會(huì)，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的 人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展 的必要條件，也是一個(gè)

4、人在學(xué)習(xí)， 生活乃至工作之中不可或缺的， 可以毫不夸張的說(shuō)，人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。2，良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒和 意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常 常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題 就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？ 殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了 自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無(wú)裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒有 根基的大廈，很快就會(huì)倒塌；沒有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只 能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)， 腳踏實(shí)地，拋棄借口；將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開始，一段

5、新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門；要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注 在工作中能夠?qū)W到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。 ( )實(shí)際上，無(wú) 論什么工作，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)， 真正積極的重視它， 它都一定會(huì)帶給你真正想要的一切幸福，快樂，成功與榮耀。大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事，不就是接電話的么， 其實(shí)接電話也是很考驗(yàn)人的， 特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人， 每天面對(duì)的都是客戶的抱怨，牢騷，甚至謾罵，而我們不管遇到 什么問題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量， 都要不慍不火地向客戶解釋， 道歉并提出正確解決方案，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展 的前提和保障。3，學(xué)習(xí)，永無(wú)止境。在沒有接觸這個(gè)行業(yè)前，對(duì)于呼叫 中心，似乎總是隔

6、著一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對(duì)于自己要 擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我們不僅 對(duì)呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國(guó)郵政速遞 物流 EMS 的攬收，分揀，打包，運(yùn)輸，中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到 的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技術(shù)等。然而，學(xué)到的東 西越來(lái)越多，遇到的問題也越來(lái)越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后 正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí) 之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué) 習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事 業(yè)。所以，不論我們是不是還在學(xué)校

7、，或者正處于人生中的哪 個(gè)階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自 己，才能達(dá)到作為一個(gè)人的人生目標(biāo)，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn) 自己的價(jià)值。實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：?jiǎn)栴}：1，郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件 的攬收，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶 要求及時(shí)，準(zhǔn)確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運(yùn)輸，就是 指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運(yùn) 輸?shù)拳h(huán)節(jié)。 而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過程。 目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不 及時(shí)；服務(wù)態(tài)度差；運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；郵 件跟蹤透明度低

8、，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無(wú)法跟蹤， 或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu)； 無(wú)法按時(shí)投遞；反饋虛假妥投信息等。2，信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這 里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見的例子：1）。有過郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中的 信息在 EMS 官網(wǎng)上是看不到的，這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑增加 了對(duì)于郵件安全性的疑慮。 2）。除此之外，郵件的收寄信息即郵 件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在官網(wǎng)上的。3）。郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示，這樣就不能對(duì)郵件 在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)督。3，工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆

9、為人民 服務(wù)的心， 真誠(chéng)，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 目前郵政 EMS 面對(duì)的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根 據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員，攬收員，投遞員，熱線 客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了 我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影響著客戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)， 國(guó)家 郵政局關(guān)于 2011 年 3 月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告也表明， 在服務(wù)質(zhì)量上 EMS 還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn) 一步提高。4，速遞物流價(jià)格高。國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn) EMS：首重 500g 之內(nèi)的基 礎(chǔ)費(fèi)用都是 20 元，不包括包裝和單封的費(fèi)用， 續(xù)重根據(jù)不同分區(qū) 4，6，10，17

10、 元不等。這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費(fèi)用高出很多。建議：1，郵件寄遞質(zhì)量的提高。（a）建設(shè)一支富于團(tuán)隊(duì)精神的速遞隊(duì)伍，加強(qiáng)人員培訓(xùn)， 提高全體員工的素質(zhì)。（ b）完善郵件監(jiān)管制度，對(duì)于郵件實(shí)行全程跟蹤，嚴(yán)謹(jǐn) 責(zé)任劃分，對(duì)于郵件丟失，破損積極主動(dòng)地劃分到具體部門，不 推諉，不放任。（ c）嚴(yán)格按照郵政法的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件 人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代收，不 拒絕按址投遞。2，完善信息化建設(shè)，提高信息透明度a）提高 PDA手持終端使用的普遍性，完善PDA 系統(tǒng)。（ b）建設(shè)專業(yè)的官網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍，實(shí)時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)信息，排 除網(wǎng)絡(luò)故障（ c）提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息

11、倒置的 情況（ d）強(qiáng)化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少 客戶疑慮3，工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高（ a）狠抓全體員工的職業(yè)道德意識(shí)的教育，采取理論講 授 +實(shí)際訓(xùn)練 +現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的培訓(xùn)模式，從個(gè)人服務(wù)形象基本素質(zhì)， 郵政窗口操作形象及投遞人員形象設(shè)計(jì)三方面對(duì)營(yíng)業(yè)員，投遞員 進(jìn)行儀容，儀表，言行舉止，服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，使每一個(gè) 工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語(yǔ)，提供賓至如 歸的服務(wù)（ b）專業(yè)技能培訓(xùn)。通過各種措施鼓勵(lì)員工在職參加各 類教育及在線學(xué)習(xí)，對(duì)窗口營(yíng)業(yè)員則重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)， 有效提高工作效率（c）完善績(jī)效考核制度，區(qū)分員工責(zé)任劃分，增強(qiáng)員工責(zé) 任感（ d ）建

12、立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠償機(jī)制，增加客 戶用郵安全感4，降低速遞物流成本（ a）分析各項(xiàng)成本所占比例，進(jìn)行資金優(yōu)化配置b）優(yōu)化郵路，組合各種交通運(yùn)輸方式，提高運(yùn)輸效率c）裁剪重疊機(jī)構(gòu)，整合各項(xiàng)服務(wù) d）調(diào)整員工與管理人員的比例（ e ）建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空 運(yùn)輸處理費(fèi)用總體來(lái)說(shuō)，此次實(shí)習(xí)不但充實(shí)了我們的生活更使我們認(rèn)識(shí) 到競(jìng)爭(zhēng)的壓力和成為一個(gè)好員工的要求，雖然我們只在 11183 呼 叫中心實(shí)習(xí)了短短的三個(gè)多月，但對(duì)于郵政這樣龐大的企業(yè)也有 了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更 主要的是能夠借助實(shí)習(xí)這樣一種形式，來(lái)剖析一個(gè)企業(yè)，從它的 發(fā)展歷程，

13、經(jīng)營(yíng)模式，業(yè)務(wù)流程，企業(yè)精神以及客戶對(duì)該企業(yè)的 評(píng)價(jià)，深刻地發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對(duì)于 我們剛剛步入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很好的一次運(yùn)用所學(xué)知識(shí)展示 自我能力的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在，實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束，有了這樣一次實(shí)習(xí)的 經(jīng)歷對(duì)我們以后的就業(yè)也是一個(gè)很好的借鑒。我相信我能夠在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所 悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感 謝一直給予我?guī)椭闹笇?dǎo)老師，謝謝！第 2 篇：物流客服工作總結(jié)客服部雖說(shuō)是一個(gè)新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé) 范圍的匹配度與原來(lái)并無(wú)大區(qū)別，只是把三個(gè)部門合成了一個(gè)。 但是對(duì)我而言，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任這個(gè)

14、職務(wù)，仍感到很大的壓力。 因?yàn)槲抑?，顧客是商城的上帝，顧客的滿意度是商城在競(jìng)爭(zhēng)中 生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為上帝服務(wù)的 環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對(duì)成千上萬(wàn)的上帝的考 核。我深知責(zé)任重大，必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職計(jì) 劃：，提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立四有形象我這里所說(shuō)的四有形象是指：有知識(shí)，有涵養(yǎng)，有耐心， 有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，維持 賣場(chǎng)秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們 的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家 都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是 相當(dāng)重要的。從某種程度上

15、說(shuō)，他們比任何一個(gè)XXX 人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素 質(zhì)的最直接快捷的方法。素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。所以，重點(diǎn)要座以下四點(diǎn)：1，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機(jī)會(huì)，讓值班經(jīng)理獲 得更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理，盡可能讓他們具備的能 量，這樣才能在工作中游刃有余。2，嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國(guó)傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考 試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處 的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅 之風(fēng)，能夠滲透諸如老吾老以及人之老的精髓。這樣，首先從為 人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可，利于他們處理解決賣

16、場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問題。3，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，樹立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕， 形象好，這是優(yōu)勢(shì)。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng)。所以在工作中要 善于發(fā)揮他們的特長(zhǎng)， 同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。 讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。4，多溝通，多談心，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝。他們年 輕，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有， 每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。 ( )煩了， 是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把 胸中的郁悶吐出來(lái)，把不快說(shuō)出來(lái)，然后有問題解決問題，沒問 題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極，通達(dá)，樂觀。二，以快準(zhǔn)穩(wěn)樹立收銀品牌形象。到超市購(gòu)物的顧客十之八九都怕交錢排隊(duì)

17、，所以，收銀速 度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流 動(dòng)速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大，才能在現(xiàn)有人力下，即保 障平時(shí)不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求，這 是我首次接手收銀部后要考慮的工作。我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng)。使 XXX 收銀員不僅僅成為一個(gè)部門，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌 的特點(diǎn)就是快準(zhǔn)穩(wěn)。如果這個(gè)品牌樹立起來(lái)了，并且能夠通過社 會(huì)媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀 部本身的管理，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)?？芍^一 舉多得。三，注重員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié) 助營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)與主管調(diào)動(dòng)員工積

18、極性。調(diào)動(dòng)職工積極性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的情況下，能 夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)。 現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒， 人員調(diào)動(dòng)較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的 情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn)。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架 構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程；另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時(shí)糾偏。 我們總說(shuō)處罰不是目的，而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法。我想 我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的 工作氛圍。讓員工心情平和，愉悅的工作，讓他因工作感到壓力 與挑戰(zhàn)，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù)，這樣才能夠協(xié)助營(yíng)業(yè)部管理者 調(diào)動(dòng)員工積極性。四，穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈購(gòu)物大班車一直是我們鞏固客源增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力舉措。 現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們 要繼續(xù)對(duì)各個(gè)客源點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按購(gòu)買力與車輛費(fèi)用，美譽(yù)度的 比率綜合評(píng)判是否需要更換客源點(diǎn)。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時(shí)注意維護(hù)和保養(yǎng)。讓我