電信農(nóng)村統(tǒng)包管理考核計劃與電信客服工作計劃參考文匯編

1、電信農(nóng)村統(tǒng)包管理考核計劃為了更進(jìn)一步地深化農(nóng)村統(tǒng)包渠道的建設(shè)，充分調(diào)動農(nóng)村統(tǒng)包員工的積極性，確保年全 面完成上級下達(dá)的各項量收計劃，特制定本辦法。年農(nóng)村統(tǒng)包酬金采取計件與 kpi 績效考核相結(jié)合的方式，并對年所有實行準(zhǔn)統(tǒng)包的 單位采取與統(tǒng)包單位相同的考核辦法，全部列為正式的農(nóng)村統(tǒng)包管理，農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任人需 與縣分公司經(jīng)理簽定統(tǒng)包績效合同。一、計件酬金的計算方法：1、業(yè)務(wù)受理酬金：辦理新裝、移機、開辦增值業(yè)務(wù)、開辦程控新業(yè)務(wù)、過戶、改號業(yè)務(wù)， 每件核發(fā)酬金 2元。2、線路代維酬金：每條用戶線路（ adsl寬帶與捆綁電話合算一條）每月核發(fā) 0.6元。3、設(shè)備代維費：每個無人職守光接點核發(fā)維護(hù)費100

2、元。4、固定電話、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展酬金：每凈增一戶核發(fā) 20元（乙類寬帶按照包月值 /90元計算 ）。5、欠費買斷酬金：按照當(dāng)月應(yīng)收欠費的2.5% 核發(fā)酬金，要求當(dāng)月到帳數(shù)與打印的發(fā)票金額相等，相差部分從統(tǒng)包酬金中抵扣，扣完為止。二、kpi 主要考核指標(biāo)1、業(yè)務(wù)收入占 30%；2、營銷成本占 5% ；3、維護(hù)成本占 5% ；4、固話、寬帶發(fā)展量（寬帶不折算）占 30% ；5、欠費率占 30%。具體考核辦法及扣分辦法見附件（農(nóng)村統(tǒng)包績效合同）。三、統(tǒng)包酬金的計算公式：計件酬金中欠費買斷部分的 60%剩余的計件酬金 kpi 分值 /100差異補貼 勞務(wù)工基本工 資 其他扣款。四、本管理考核辦法自 XX

3、 年六月一日開始試行。xxx 電信分公司XX 年六月一日電信客服工作計劃參考文、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我 “把簡單的事不簡單 ”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入 工作。、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能 力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科 學(xué)思

4、維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子， 克服因循守舊的思想，力戒 “經(jīng)驗主義 ”，拓展思維。2、注重克服的 “惰 ”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo) ”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí) ;是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子 ”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā) 展最大的努力 !（一）、選好、

5、選對作好活動的代理4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場， 全力完成銷售任務(wù)。（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著* 經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶 一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪 13次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)

6、放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們 的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷 的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。 2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對 用戶進(jìn)行有針對性的挽留。 3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn) 行二次銷售，降低離網(wǎng)率 ;1、普通用戶維： 1） 定期對用戶電話回訪或短信拜訪 ;2）節(jié)日祝福 （ 短信 ）;2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護(hù)的重 點1） 做到每月電話回訪或短信拜訪一次 （根據(jù)用戶的要求 ），回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可 能的方便用戶。 2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒。3） 生日祝福、節(jié)日祝福 （針對不同用戶，要有實用的東西 ）。 4）挖掘高端