中基層管理者職業(yè)化培訓(xùn)

1、1 2 中基層管理者職業(yè)化培訓(xùn)主要內(nèi)容 全員參與改善 問(wèn)題分析與改善管理 5w1h與pdca 5s現(xiàn)場(chǎng)管理 目視管理 定置管理 qc小組與管理 流程管理 提議案 設(shè)備管理 3 管理八原則 顧客導(dǎo)向 強(qiáng)調(diào)過(guò)程 系統(tǒng)運(yùn)作 領(lǐng)導(dǎo)重視 基于事實(shí) 伙伴關(guān)系 全員參與 持續(xù)改進(jìn) 4 問(wèn)題的定義 問(wèn)題可以定義為一件事情問(wèn)題可以定義為一件事情“應(yīng)當(dāng)?shù)臓顟B(tài)應(yīng)當(dāng)?shù)臓顟B(tài)”和和 “現(xiàn)實(shí)的狀態(tài)現(xiàn)實(shí)的狀態(tài)”之間的差距。之間的差距。 應(yīng)當(dāng)?shù)臓顟B(tài)（應(yīng)當(dāng)?shù)臓顟B(tài)（what you want) 現(xiàn)實(shí)的狀態(tài)（現(xiàn)實(shí)的狀態(tài)（what you get) 問(wèn)題（問(wèn)題（problem) 5 持續(xù)改善（問(wèn)題解決）常用工具 頭腦風(fēng)暴 流程圖 趨勢(shì)

2、圖 魚骨圖 直方圖 散點(diǎn)圖 原因篩選 柏拉圖 控制圖 檢查表 多重投票 客戶調(diào)查 標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試 責(zé)任矩陣 多變因分析 60657075 0 5 10 15 height frequency histogram of height, with normal curve 6 解決問(wèn)題的思維方法5w1h what 一問(wèn)是什么 way 二問(wèn)為什么 when 三問(wèn)何時(shí)發(fā)生的 where 四問(wèn)在哪里發(fā)生的 who 五問(wèn)誰(shuí)對(duì)此問(wèn)題負(fù)責(zé) how 最后如何解決問(wèn)題 7 pdca改善循環(huán) pdca改善循環(huán)改善循環(huán) a 處置 d 實(shí)施 c 檢查 p 計(jì)劃 目目 標(biāo)標(biāo) 改改 善善 8 主要內(nèi)容 全員參與改善 問(wèn)題分析與改

3、善管理 5w1h與pdca 5s現(xiàn)場(chǎng)管理 目視管理 定置管理 qc小組與管理 流程管理 提議案 設(shè)備管理 9 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)（包括環(huán)境）管理 編制與實(shí)施小組或車間5s管 理規(guī)程： 編制點(diǎn)檢表編制點(diǎn)檢表/明確點(diǎn)檢周期或明確點(diǎn)檢周期或 頻率頻率/安排責(zé)任人安排責(zé)任人/考核、獎(jiǎng)罰考核、獎(jiǎng)罰 確保工作環(huán)境無(wú)污染、 無(wú)公害，易燃、易爆、 有毒物質(zhì)受到嚴(yán)密、有 限控制： 廢屑、廢料控制廢屑、廢料控制廢水廢水 控制控制廢氣控制廢氣控制廢渣廢渣 控制控制噪音控制噪音控制-強(qiáng)磁強(qiáng)磁 場(chǎng)控制場(chǎng)控制-放射性源控制放射性源控制 規(guī)定安全防護(hù)用品穿著， 不齊全者不得上崗： 防高溫防高溫-防腐蝕防腐蝕-防噪音防噪音 -防放射性

4、防放射性-防強(qiáng)磁場(chǎng)防強(qiáng)磁場(chǎng) 10 一、一、5s5s基本概念基本概念 二、二、5s5s與各管理系統(tǒng)之間的關(guān)系與各管理系統(tǒng)之間的關(guān)系 三、三、5s5s執(zhí)行技巧執(zhí)行技巧 四、開展四、開展5s5s活動(dòng)程序活動(dòng)程序 如何開展好如何開展好5s5s活動(dòng)活動(dòng) 11 5s之定義 整理：整理：工作現(xiàn)場(chǎng)，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東 西， 撤除 不需要的東西； 整頓：整頓：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理； 清掃：清掃：將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)垃圾，無(wú)污穢狀態(tài)； 清潔：清潔：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi) 生； 修養(yǎng)：修養(yǎng)：通過(guò)進(jìn)行上述4s的活動(dòng)，讓每

5、個(gè)員工都自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度， 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到“以廠為家、以廠為榮”的地步。 12 5s與各管理系統(tǒng)的關(guān)系 1、5s之間的關(guān)系 2、5s與管理合理化之間的關(guān)系 3、5s與iso9000之間的關(guān)系 13 開展5s活動(dòng)講座內(nèi)容 第1個(gè)s整理 將有用的東西 定出位置放置 第5個(gè)s修養(yǎng) 第4個(gè)s清潔 第3個(gè)s清掃 地點(diǎn) 物品 區(qū)分“要用”與 “不用”的東西 保持美觀整潔 使員工養(yǎng)成良好習(xí)慣 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 將不需要的東西 徹底清掃干凈 第2個(gè)s整頓 5s 之之 間間 的的 關(guān)關(guān) 系系 14 開展5s活動(dòng)講座內(nèi)容 整理整理 管 理 要 與 不 要 的 東 西 整頓整頓清掃清掃清潔清潔修養(yǎng)修養(yǎng)

6、 提 高 機(jī) 器 設(shè) 備 效 率 減 少 空 間 上 的 浪 費(fèi) 減 少 時(shí) 間 上 的 浪 費(fèi) 維 持 工 作 場(chǎng) 所 的 整 潔 養(yǎng) 成 良 好 的 工 作 習(xí) 慣 減 少 機(jī) 器 設(shè) 備 的 故 障 率 落 實(shí) 機(jī) 器 設(shè) 備 維 修 保 養(yǎng) 計(jì) 劃 消 除 品 質(zhì) 異 常 事 故 的 發(fā) 生 提 高 產(chǎn) 品 品 位 及 公 司 形 象 消 除 各 種 污 染 源 提 升 人 員 的 工 作 效 能 消 除 各 種 管 理 上 的 突 發(fā) 狀 況 介 高 尚 養(yǎng) 成 人 員 的 自 主 管 理 提 高 物 品 架 子 柜 子 的 利 用 率 降 低 材 料 半 成 品 成 品 的 庫(kù) 存

7、 做 好 生 產(chǎn) 前 的 準(zhǔn) 備 工 作 縮 短 換 線 時(shí) 間 提 高 生 產(chǎn) 線 的 作 業(yè) 效 率 管理合理化 5s 與與 管管 理理 合合 理理 化化 關(guān)關(guān) 系系 15 5s5s與與iso9000iso9000關(guān)系關(guān)系 1、內(nèi)容、內(nèi)容 2、方法、方法 3、材料、材料 4、成品、成品 5、半成品、半成品 6、文件、文件 7、目標(biāo)、目標(biāo) 結(jié)論：結(jié)論：5s是iso9000的基礎(chǔ)，也是提高企業(yè)的各項(xiàng)管理 水平的手段。 16 開展5s活動(dòng)講座內(nèi)容 三、三、5s執(zhí)行技巧執(zhí)行技巧 1、開展整理活動(dòng)技巧 2、開展整頓活動(dòng)技巧 3、開展清掃活動(dòng)技巧 4、開展清潔活動(dòng)技巧 5、開展修養(yǎng)活動(dòng)技巧 17 1、

8、對(duì)象：、對(duì)象：主要在清理現(xiàn)場(chǎng)被占有而無(wú)效用的“空間” 2、目的：、目的：清除零亂根源，騰出 “空間”，防止材料的誤 用、誤送， 創(chuàng)造一個(gè)清晰的工作場(chǎng)所 3、整理主要區(qū)域、整理主要區(qū)域 4、實(shí)施方法、實(shí)施方法 4.1 深刻領(lǐng)會(huì)開展的目的，建立共同認(rèn)識(shí) 4.2 對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面檢查 5、實(shí)施時(shí)注意事項(xiàng)、實(shí)施時(shí)注意事項(xiàng) 開展整理活動(dòng)技巧開展整理活動(dòng)技巧 18 1、對(duì)象：、對(duì)象：主要在減少工作場(chǎng)所任意浪費(fèi)時(shí)間的場(chǎng)所 2、目的：、目的：定置存放，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)方便取用 3、決定放置場(chǎng)所、決定放置場(chǎng)所 4、決定放置方法、決定放置方法 5、定位的方法定位的方法 6、一般定位工具：、一般定位工具： 7、開展活動(dòng)注

9、意事項(xiàng)、開展活動(dòng)注意事項(xiàng) 開展整頓活動(dòng)技巧開展整頓活動(dòng)技巧 19 1、對(duì)象：、對(duì)象：主要在消除工作現(xiàn)場(chǎng)各處所發(fā)生的“臟污” 2、目的：、目的： a) 保持工作環(huán)境的整潔干凈； b) 保持整理、整頓成果； c) 穩(wěn)定設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境質(zhì)量、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì) 量； d) 防止環(huán)境污染。 開展清掃活動(dòng)技巧開展清掃活動(dòng)技巧 20 3、推行方法、推行方法 3.1 例行掃除、清理污穢 3.2 調(diào)查臟污的來(lái)源，徹底根除 3.3 廢棄物放置的區(qū)規(guī)劃、定位 3.4 廢棄物的處置 3.5 建立清掃準(zhǔn)則共同執(zhí)行 4、開展清掃活動(dòng)注意事項(xiàng)、開展清掃活動(dòng)注意事項(xiàng) 開展清掃活動(dòng)技巧（續(xù)）開展清掃活動(dòng)技巧（續(xù)） 21 1、對(duì)

10、象：、對(duì)象：透過(guò)整潔美化的工作區(qū)與環(huán)境，而產(chǎn)生人們的精 力充沛 2、目的：、目的： a) 養(yǎng)成持久有效的清潔習(xí)慣 b) 維持和鞏固整理、整頓、清掃的成果。 3、清潔的實(shí)施方法、清潔的實(shí)施方法 3.1 整理、整頓、清掃是“行為動(dòng)作”清潔則是“結(jié)果” 3.2 落實(shí)前3s執(zhí)行情況 3.3 設(shè)法養(yǎng)成“整潔”的習(xí)慣 開展清潔活動(dòng)技巧開展清潔活動(dòng)技巧 22 3.4 建立視覺化的管理方式 3.5 設(shè)定“責(zé)任者”，加強(qiáng)管理 3.6 配合每日清掃做設(shè)備清潔點(diǎn)檢表 3.7 主管隨時(shí)巡查糾正，鞏固成果 4、開展清潔活動(dòng)應(yīng)注意事項(xiàng)開展清潔活動(dòng)應(yīng)注意事項(xiàng) 開展清潔活動(dòng)技巧（續(xù)）開展清潔活動(dòng)技巧（續(xù)） 23 1、對(duì)象：、

11、對(duì)象：主要在通過(guò)持續(xù)不斷的4s活動(dòng)中，改 造性、提升 道 德品質(zhì) 2、目的：、目的： a) 養(yǎng)成良好習(xí)慣； b) 塑造守紀(jì)律的工作場(chǎng)所； 井然有序 c) 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神。 注重集體的力量、智慧 開展修養(yǎng)活動(dòng)技巧開展修養(yǎng)活動(dòng)技巧 24 3、修養(yǎng)實(shí)施方法修養(yǎng)實(shí)施方法 3.1 繼續(xù)推動(dòng)前4s活動(dòng) 3.2 建立共同遵守的規(guī)章制度 3.3 將各種規(guī)章制度目視化 3.4 實(shí)施各種教育培訓(xùn) 3.5 違犯規(guī)章制度的要及時(shí)給與糾正 3.6 受批評(píng)指責(zé)者立即改正 4、開展修養(yǎng)活動(dòng)應(yīng)注意事項(xiàng)、開展修養(yǎng)活動(dòng)應(yīng)注意事項(xiàng) 開展修養(yǎng)活動(dòng)技巧（續(xù)開展修養(yǎng)活動(dòng)技巧（續(xù)） 25 開展5s活動(dòng)程序 決策 調(diào)整/再計(jì)劃 建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

12、再培訓(xùn)推廣 檢查評(píng)價(jià) 總結(jié) 培訓(xùn) 設(shè)定目標(biāo)成立組織制定計(jì)劃 試點(diǎn) 再計(jì)劃再總結(jié)再檢查/評(píng)價(jià) 。 26 5s活動(dòng)檢查表 27 5s5s推行成功的因素推行成功的因素 28 推行技巧推行技巧 （一）紅牌作戰(zhàn)（一）紅牌作戰(zhàn) 運(yùn)用醒目的運(yùn)用醒目的“紅色紅色”標(biāo)簽標(biāo)明問(wèn)題之所在標(biāo)簽標(biāo)明問(wèn)題之所在 將不要的東西貼上將不要的東西貼上“紅牌紅牌”； 將需要改善的事、地、物以將需要改善的事、地、物以“紅牌紅牌”標(biāo)示；標(biāo)示； 有油污、不清潔的設(shè)備貼上有油污、不清潔的設(shè)備貼上“紅牌紅牌”； 藏污納垢的辦公死角貼上藏污納垢的辦公死角貼上“紅牌紅牌”； 注：注： 看到看到紅牌紅牌“時(shí)不可生氣；時(shí)不可生氣； 掛紅牌的對(duì)象可

13、以是材料、產(chǎn)品、機(jī)器、設(shè)備、空掛紅牌的對(duì)象可以是材料、產(chǎn)品、機(jī)器、設(shè)備、空 間、辦公桌、文件、檔案，但是間、辦公桌、文件、檔案，但是“人人”不要掛紅牌。不要掛紅牌。 29 （二）大掃除（二）大掃除 5s5s運(yùn)動(dòng)所必需。通過(guò)清掃、清潔以減少運(yùn)動(dòng)所必需。通過(guò)清掃、清潔以減少“紅牌紅牌”數(shù)量數(shù)量 （三）查核表（三）查核表 （四）目視管理（見后）（四）目視管理（見后） （五）定置管理（見后）（五）定置管理（見后） 推行技巧推行技巧 30 （六）觀摩（六）觀摩 目的：吸取經(jīng)驗(yàn)，找出差距，尋找改善機(jī)會(huì)目的：吸取經(jīng)驗(yàn)，找出差距，尋找改善機(jī)會(huì) 路線：事先擬定路線，以免浪費(fèi)時(shí)間路線：事先擬定路線，以免浪費(fèi)時(shí)間

14、原則：借鑒非照搬原則：借鑒非照搬 注：可行時(shí)，可與對(duì)方交流注：可行時(shí)，可與對(duì)方交流 推行技巧推行技巧 31 推行技巧推行技巧 （七）定點(diǎn)攝影（七）定點(diǎn)攝影 目的：評(píng)估改善效果目的：評(píng)估改善效果 （八）黃牌警告（八）黃牌警告 用于屢次不改之處，可以是設(shè)備、材料、工用于屢次不改之處，可以是設(shè)備、材料、工 場(chǎng)、辦公室等場(chǎng)、辦公室等 （九）（九）qcqc手法的應(yīng)用手法的應(yīng)用 如因果圖、柏拉圖、查核表如因果圖、柏拉圖、查核表 （十）（十）ieie手法手法 32 1.1 1.1 馬路上的行車線馬路上的行車線 1.2 1.2 郵筒郵筒 1.3 1.3 公告欄公告欄 1.4 1.4 銀行柜臺(tái)窗口之標(biāo)示銀行柜臺(tái)

15、窗口之標(biāo)示 1.5 1.5 餐廳經(jīng)理與服務(wù)生之制服餐廳經(jīng)理與服務(wù)生之制服 1.6 1.6 看板或標(biāo)示牌看板或標(biāo)示牌 目視管理案例目視管理案例 33 紅色標(biāo)貼：如不良品、非必需品紅色標(biāo)貼：如不良品、非必需品 指示版：如機(jī)器溫度表指示版：如機(jī)器溫度表 白界：如通道白界：如通道 紅色標(biāo)記：如不良點(diǎn)、不良處紅色標(biāo)記：如不良點(diǎn)、不良處 指示燈：如機(jī)器設(shè)備指示燈指示燈：如機(jī)器設(shè)備指示燈 看版：如貨倉(cāng)看版看版：如貨倉(cāng)看版 生產(chǎn)控制版：如生產(chǎn)車間控制版生產(chǎn)控制版：如生產(chǎn)車間控制版 作業(yè)指示：如設(shè)備操作規(guī)程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指示：如設(shè)備操作規(guī)程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 不良品樣版：收集各種不良品，以利分析問(wèn)題之原因所在不良品樣版

16、：收集各種不良品，以利分析問(wèn)題之原因所在 樣品：如顧客提供的樣品樣品：如顧客提供的樣品 位置指示法位置指示法: : 如待加工區(qū)、不合格品區(qū)、待檢區(qū)如待加工區(qū)、不合格品區(qū)、待檢區(qū) 名稱指示法：標(biāo)明物品或設(shè)備各部件之名稱名稱指示法：標(biāo)明物品或設(shè)備各部件之名稱 輪廓指示法：如存放游標(biāo)卡尺、螺旋測(cè)微器之輪廓輪廓指示法：如存放游標(biāo)卡尺、螺旋測(cè)微器之輪廓 顏色代號(hào)法：如賓館水龍頭，紅色表示熱水，藍(lán)色表示冷水顏色代號(hào)法：如賓館水龍頭，紅色表示熱水，藍(lán)色表示冷水 目視管理方法目視管理方法 34 定置管理 1 1、 定義：定置管理是企事業(yè)單位在工作現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)中研究人、物、定義：定置管理是企事業(yè)單位在工作現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)中

17、研究人、物、 場(chǎng)所三者關(guān)系，科學(xué)地將物品放在場(chǎng)場(chǎng)所三者關(guān)系，科學(xué)地將物品放在場(chǎng) 所（空間）的特所（空間）的特 定位置的一門管理科學(xué)。定位置的一門管理科學(xué)。 2 2、類型：、類型： a) a) 全系統(tǒng)定置管理：全系統(tǒng)定置管理： b) b) 區(qū)域定置管理：區(qū)域定置管理： c) c) 職能部門定置管理：職能部門定置管理： d) d) 倉(cāng)庫(kù)定置管理：倉(cāng)庫(kù)定置管理： e) e) 特別定置管理：特別定置管理： 35 3 3、定置管理內(nèi)容、定置管理內(nèi)容 這里所說(shuō)的內(nèi)容就是根據(jù)不同位置進(jìn)行設(shè)計(jì)的定置內(nèi)容。這里所說(shuō)的內(nèi)容就是根據(jù)不同位置進(jìn)行設(shè)計(jì)的定置內(nèi)容。 3.1 3.1 生產(chǎn)廠區(qū)的定置內(nèi)容生產(chǎn)廠區(qū)的定置內(nèi)容

18、3.2 3.2 車間定置內(nèi)容車間定置內(nèi)容 3.3 3.3 庫(kù)房定置內(nèi)容庫(kù)房定置內(nèi)容 3.4 3.4 辦公室定置內(nèi)容辦公室定置內(nèi)容 定置管理 36 4 4、定置管理圖、定置管理圖 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行診斷、分析、研究后，繪制新的人與物，人與場(chǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行診斷、分析、研究后，繪制新的人與物，人與場(chǎng) 所，物與場(chǎng)所的相互關(guān)系的定置管理平面圖。所，物與場(chǎng)所的相互關(guān)系的定置管理平面圖。 定置管理平面圖可分為：車間定置圖、區(qū)域定置圖、定置管理平面圖可分為：車間定置圖、區(qū)域定置圖、 辦公室辦公室 定置圖、庫(kù)房定置圖、工具箱定置圖、辦公室定置圖、文件資料定置圖、庫(kù)房定置圖、工具箱定置圖、辦公室定置圖、文件資料 柜定置圖柜定

19、置圖 定置管理 37 辦公室辦公室 1 避免辦公室充斥著不需使用的物品，引致誤 踏或絆倒危險(xiǎn) 整理 2 將文件夾按號(hào)碼順序排列，并用顏色斜線 作記認(rèn)，方便處理 3 尖銳的物件如 刀、剪刀及釘容易弄傷雇員， 應(yīng)該小心處理和擺放 整頓 38 辦公室辦公室 39 辦公室辦公室 40 工場(chǎng)工場(chǎng) 41 工場(chǎng)工場(chǎng) 42 工場(chǎng)工場(chǎng) 43 工場(chǎng)工場(chǎng) 44 工場(chǎng)工場(chǎng) 45 倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù) 46 倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù) 47 倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù) 48 5s5s案例分享案例分享 49 主要內(nèi)容 全員參與改善 問(wèn)題分析與改善管理 5w1h與pdca 5s現(xiàn)場(chǎng)管理 目視管理 定置管理 qc小組與管理 流程管理 提議案 設(shè)備管理 50 質(zhì)量管理 質(zhì)量

20、政策教育培訓(xùn)質(zhì)量政策教育培訓(xùn) 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量承諾質(zhì)量承諾 質(zhì)量體系質(zhì)量體系 質(zhì)量體系文件化構(gòu)成質(zhì)量體系文件化構(gòu)成 管理代表任命管理代表任命 良品項(xiàng)的數(shù)據(jù)收集良品項(xiàng)的數(shù)據(jù)收集 統(tǒng)計(jì)、分析與圖表統(tǒng)計(jì)、分析與圖表 作業(yè)作業(yè) 缺陷收集表缺陷收集表 排列圖分析排列圖分析 因果圖分析因果圖分析 推移圖分析推移圖分析 餅圖分析餅圖分析 控制圖分析控制圖分析 質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本的構(gòu)成 及計(jì)算及計(jì)算 預(yù)防成本預(yù)防成本 鑒定成本鑒定成本 外部失敗成本外部失敗成本 內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本 不良品項(xiàng)的數(shù)據(jù)收不良品項(xiàng)的數(shù)據(jù)收 集、統(tǒng)計(jì)、分析與集、統(tǒng)計(jì)、分析與 圖表作業(yè)圖表作業(yè) 缺陷收集表

21、缺陷收集表 排列圖分析排列圖分析 因果圖分析因果圖分析 推移圖分析推移圖分析 因果圖、趨勢(shì)圖、因果圖、趨勢(shì)圖、 控制等質(zhì)量技術(shù)的控制等質(zhì)量技術(shù)的 培訓(xùn)與使用培訓(xùn)與使用 基本概念基本概念 基本圖形基本圖形 作圖方式作圖方式 分析技術(shù)分析技術(shù) 51 qc小組與管理 qc小組活動(dòng)步驟： 選定主題； 成立團(tuán)隊(duì)； 現(xiàn)狀分析； 改善目標(biāo)； 要因分析； 實(shí)施改善； 效果驗(yàn)證； 成功推廣。 qc小組活動(dòng)要點(diǎn)： 自下而上； 全員參與； 改善有獎(jiǎng)； 定期發(fā)表； 領(lǐng)導(dǎo)支持。 52 它是它是集體工作而不是個(gè)人的工具集體工作而不是個(gè)人的工具 它是窮舉性它是窮舉性產(chǎn)生大量觀點(diǎn)的方法產(chǎn)生大量觀點(diǎn)的方法 三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛

22、亮三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮 使大家共同參與，集體智慧解決問(wèn)題使大家共同參與，集體智慧解決問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)工作常用工具頭腦風(fēng)暴團(tuán)隊(duì)工作常用工具頭腦風(fēng)暴 53 頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)原則 v沒(méi)有任何思想會(huì)受到批評(píng)沒(méi)有任何思想會(huì)受到批評(píng) v不要討論想法不要討論想法 v所有想法都要加以記錄所有想法都要加以記錄 v鼓勵(lì)大膽設(shè)想鼓勵(lì)大膽設(shè)想 v簡(jiǎn)單解釋自己的理由簡(jiǎn)單解釋自己的理由 v人人都要參與人人都要參與 v以他人的想法為基礎(chǔ)以他人的想法為基礎(chǔ) 54 如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴 1 1召集有關(guān)人員召集有關(guān)人員 參加人員可以是同一行業(yè)的專家，也可以是不同行業(yè)的人參加人員可以是同一行業(yè)的專家，也可以是不同行業(yè)的人 員，甚至可以是毫不

23、相關(guān)的人員。人數(shù)在員，甚至可以是毫不相關(guān)的人員。人數(shù)在7 71010人為好。人為好。 二二. . 選出兩個(gè)合格的重要角色選出兩個(gè)合格的重要角色 1.1.一個(gè)協(xié)調(diào)人，應(yīng)該具備：了解召集的目的；掌握頭腦一個(gè)協(xié)調(diào)人，應(yīng)該具備：了解召集的目的；掌握頭腦 風(fēng)暴的原則；屬于引導(dǎo)大家思考和發(fā)表觀點(diǎn)；自己不發(fā)風(fēng)暴的原則；屬于引導(dǎo)大家思考和發(fā)表觀點(diǎn)；自己不發(fā) 表傾向性觀點(diǎn)；善于阻止相互間的評(píng)價(jià)和批評(píng)表傾向性觀點(diǎn)；善于阻止相互間的評(píng)價(jià)和批評(píng) 2.2.一個(gè)記錄人一個(gè)記錄人 三三. . 選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)選擇一個(gè)合適的地點(diǎn) 溫度適宜、安靜、光線柔和的辦公室或會(huì)議室；嚴(yán)禁電話溫度適宜、安靜、光線柔和的辦公室或會(huì)議室；嚴(yán)

24、禁電話 或來(lái)人干擾；有一架性能良好的錄音機(jī)；一塊白板及相或來(lái)人干擾；有一架性能良好的錄音機(jī)；一塊白板及相 應(yīng)書寫工具。應(yīng)書寫工具。 55 四四. .協(xié)調(diào)人宣布會(huì)議開始協(xié)調(diào)人宣布會(huì)議開始 協(xié)調(diào)人在開始前要講清目的、擬解決的問(wèn)題和會(huì)議規(guī)則（如相互協(xié)調(diào)人在開始前要講清目的、擬解決的問(wèn)題和會(huì)議規(guī)則（如相互 之間不評(píng)論等）之間不評(píng)論等） 五五. .確定合適的頭腦風(fēng)暴方式確定合適的頭腦風(fēng)暴方式 1.1.自由發(fā)言式自由發(fā)言式 2.2.輪流發(fā)言式輪流發(fā)言式 3.3.指定發(fā)言式指定發(fā)言式 4.4.接力發(fā)言式接力發(fā)言式 不論哪種方式，應(yīng)盡可能使每個(gè)人把各種方案講出來(lái)，不管這個(gè)方不論哪種方式，應(yīng)盡可能使每個(gè)人把各種

25、方案講出來(lái)，不管這個(gè)方 案聽起來(lái)多么可笑或不切實(shí)際案聽起來(lái)多么可笑或不切實(shí)際 六六. .發(fā)言時(shí)發(fā)言時(shí)記錄所有的觀點(diǎn)記錄所有的觀點(diǎn) 由記錄員負(fù)責(zé)由記錄員負(fù)責(zé), ,把每種方案寫在白板上，使每把每種方案寫在白板上，使每 個(gè)人都能看見個(gè)人都能看見 如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴（續(xù)） 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 56 七七. . 不要打斷發(fā)言人，不要做任何評(píng)論！不要打斷發(fā)言人，不要做任何評(píng)論！ 由協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)由協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé) 八八. . 確認(rèn)所有的觀點(diǎn)都被列出，以保證窮舉性確認(rèn)所有的觀點(diǎn)都被列出，以保證窮舉性 由協(xié)調(diào)人和記錄員共同負(fù)責(zé)，把全過(guò)程都錄音由協(xié)調(diào)人和記錄員共同負(fù)責(zé)，把全過(guò)程都錄音 九九. . 統(tǒng)一歸納、整理大家提出的觀點(diǎn)

26、統(tǒng)一歸納、整理大家提出的觀點(diǎn) 由記錄員負(fù)責(zé)，并向大家公布結(jié)果由記錄員負(fù)責(zé)，并向大家公布結(jié)果 十十. .結(jié)束結(jié)束 一般不超過(guò)一般不超過(guò)9090分鐘，結(jié)束時(shí)對(duì)每一位參與者表示感謝分鐘，結(jié)束時(shí)對(duì)每一位參與者表示感謝 如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴（續(xù)） 57 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 質(zhì)量七大手法： 檢檢查表查表收集、整理資料； 排列排列圖圖確定主導(dǎo)因素； 散散布圖布圖展示變量之間的線性關(guān)系； 因果因果圖圖尋找引發(fā)結(jié)果的原因； 分分層層法法從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 直直方方圖圖展示過(guò)程的分布情況； 控制控制圖圖識(shí)別波動(dòng)的來(lái)源； 58 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 一、一、檢檢查表（查表（資料獲取資料獲取表）表） 系統(tǒng)地收集收集資料資

27、料和累積資累積資料料，確認(rèn)事實(shí)并對(duì)并對(duì)資料進(jìn)行粗略的整理 和簡(jiǎn)單分析的統(tǒng)計(jì)圖表。 注意幾點(diǎn)： 用在對(duì)現(xiàn)狀的調(diào)查，以備今后做分析； 對(duì)需調(diào)查的事件或情況，明確專題名稱； 確定資料收集人、時(shí)間、場(chǎng)所、范圍； 資料匯總統(tǒng)計(jì)； 必要時(shí)對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)； 59 項(xiàng)目收集人xxx日 期 地點(diǎn)記錄人xxx班次 日期 廢 品數(shù) 不良分類 欠鑄2242583563533322231746 冷隔2402562832722452411537 小砂眼151165178168144107913 粘砂758090948272493 其他141827231632130 合計(jì)7047779349108196754819 1月2

28、月合計(jì) 2000.09.18 全部 2000年 1 月 - 6 月 3月4月5月6月 鑄造質(zhì)量不良 質(zhì)檢科 鑄造不良情況檢查表 檢查表示例 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 60 二、排列二、排列圖圖 用從高到低的順序排列成矩形，表示各原因出現(xiàn)頻率高低的一種圖表。 其原理是80%的問(wèn)題僅來(lái)源于20%的主要原因。 注意幾點(diǎn)： 明確問(wèn)題和現(xiàn)象； 尋找不良的情況統(tǒng)計(jì)資料； 頻率計(jì)算和累計(jì)； 對(duì)頻率從高到低的順序排列； 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 61 欠鑄 冷隔 小砂眼 粘砂 其他 累 計(jì) 頻 率 廢 品 數(shù)4000 3000 2000 1000 0 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 質(zhì)量七大

29、手法簡(jiǎn)介 項(xiàng)目廢 品數(shù) ( 件 )頻 率( % )累 計(jì)頻 率( % ) 欠鑄174636.2336.23 冷隔153731.8968.12 小砂眼91318.9587.07 粘砂49310.2397.3 其他1302.7100 合計(jì)4819100 廢品統(tǒng)計(jì)表 排列圖示例 62 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 三、三、散布圖散布圖 研究成對(duì)出現(xiàn)的不同變量之間相關(guān)關(guān)系的座標(biāo)圖。 注意幾點(diǎn)： 收集足夠的資料，至少30對(duì)； 橫坐標(biāo)表示自變量（原因），縱坐標(biāo)表示因變量（結(jié)果）； 正確判斷變量之間的關(guān)系模式； 因果圖的后續(xù)工作，提供直觀的相關(guān)性驗(yàn)證； 63 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 y x y x y x y x 0 00

30、0 散布圖示例 強(qiáng)正相關(guān) 弱正相關(guān) 強(qiáng)負(fù)相關(guān) 弱負(fù)相關(guān) 64 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 四、因果四、因果圖圖 用于尋找造成問(wèn)題產(chǎn)生的原因，即分析原因與結(jié)果之間關(guān)系的一種方法。 注意幾點(diǎn)： 充分組織人員全面觀察，從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)方面尋找； 針對(duì)初步原因，展開深層的挖掘； 記下繪圖部門和人員、繪圖日期、參加人員； 65 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 因果圖示例 作業(yè)員問(wèn)題加工困難 其他設(shè)備不當(dāng) 不熟悉工作圖 2 馬達(dá)座 4 3 導(dǎo)板加工取放困難 模具搬運(yùn)費(fèi)力 尋找資料困難 2 導(dǎo)板 隔板 1 屑料清理費(fèi)時(shí) 沖壓作業(yè)效率低 光線不足 2 外殼沖剪模 托料架不當(dāng) 4 隔板抽孔脫料困難 1 導(dǎo)柱,頂柱阻 礙作業(yè)路線

31、 3 馬達(dá)座脫料困難 5 固定梢設(shè)置不當(dāng) 66 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 五、分層法 按照一定的類別，把收集到的資料加以分類整理的一種方法。 注意幾點(diǎn)： 確定分層的類別和調(diào)查的物件； 設(shè)計(jì)收集資料的表格； 收集和記錄資料； 整理資料并繪制相應(yīng)圖表； 比較分析和最終的推論； 67 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 分分層法層法示例示例 某空調(diào)維修部，幫助客戶安裝后經(jīng)常發(fā)生制冷液泄漏。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查，得知泄漏的原因有兩個(gè)：一是管子裝接時(shí)，操作人員不同 （有甲、乙、丙三個(gè)維修人員按各自不同技術(shù)水平操作）；二是 管子和接頭的生產(chǎn)廠家不同（有a、b兩家工廠提供配件）。于是 收集資料作分層法分析（見表一、表二），試說(shuō)明表一、表二

32、的 分層類別，并分析應(yīng)如何防止?jié)B漏？ 68 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 v表一 泄漏調(diào)查表（人員分類） v表二 泄漏調(diào)查表（配件廠商分類） 操作人員 泄漏(次) 不泄漏(次) 發(fā)生率 甲 6 13 0.32 乙 3 16 0.25 丙 10 9 0.53 合計(jì) 19 31 0.38 配件廠家 泄漏(次) 不泄漏(次) 發(fā)生率 a 9 14 0.39 b 10 17 0.37 合計(jì) 19 31 0.38 69 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 六、六、直方圖直方圖 用于分析和掌握資料的分布狀況，以便推斷特性總體分 布狀態(tài)的一種統(tǒng)計(jì)方法。 注意幾點(diǎn)： 確定過(guò)程特性和計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)值； 收集資料，必須是計(jì)量值資料； 資料針對(duì)一個(gè)范

33、圍時(shí)期收集至少50-100個(gè)； 確定極差r,分組數(shù)k,組間距h,分組組界； 作次數(shù)分配表； 70 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 20 15 10 5 sl=130 s=160 120.5 124.5 128.5 132.5 136.5 140.5 144.5 148.5 過(guò)程波動(dòng)小 過(guò)程波動(dòng)大 與要求相比偏高 與要求相比偏低 正常 規(guī)范 直方圖示例 71 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 七、控制七、控制圖圖 控制圖是用于分析和控制過(guò)程質(zhì)量的一種方法。 控制圖是一種帶有控制界限的反映過(guò)程質(zhì)量的記錄圖形， 圖的縱軸代表產(chǎn)品質(zhì)量特性值(或由質(zhì)量特性值獲得的 某種統(tǒng)計(jì)量)；橫軸代表按時(shí)間順序(自左至右)抽取的 各個(gè)樣本號(hào)；圖內(nèi)

34、有中心線(記為cl)、上控制界限(記 為ucl)和下控制界限(記為lcl)三條線(見下圖)。 72 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 控制圖示例 上控制界限(ucl) 下控制界限(lcl) 中心線(cl) 73 質(zhì)量七大手法簡(jiǎn)介 繪圖步驟： 確定產(chǎn)品型號(hào)、工序名稱、質(zhì)量特性。 確定子組大?。?-5）、收集100個(gè)以上資料和頻率。 計(jì)算各組的平均值x(取至測(cè)定值最小單位下一位數(shù)) 計(jì)算各組之極差r(最大值-最小值=r)。 計(jì)算總平均 計(jì)算極差的平均r 計(jì)算控制界限 x控制圖:中心線(cl)= x 控制上限(ucl)= 控制下限(lcl)= r控制圖:中心線(cl)= 控制上限(ucl)= 控制下限(lcl)=

35、x rax 2 rax 2 r rd4 rd3 74 主要內(nèi)容 全員參與改善 問(wèn)題分析與改善管理 5w1h與pdca 5s現(xiàn)場(chǎng)管理 目視管理 定置管理 qc小組與管理 流程管理 提議案 設(shè)備管理 75 顧 客 滿 意 測(cè) 量 管管 理理 過(guò)過(guò) 程程 銷 售 & 售 后 服 務(wù) 裝 配 成 品 入 庫(kù) & 運(yùn) 輸 發(fā) 貨 顧顧 客客 顧顧 客客 原 料 入 廠 檢 驗(yàn) 市 場(chǎng) 需 求 計(jì) 劃 顧 客 投 訴 處 理 市 場(chǎng) 推 廣 信 息 交 流 監(jiān) 視 與 測(cè) 量 erp 系 統(tǒng) 維 護(hù) 設(shè) 備 及 工 具 管 理 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 與 分 析 不 合 格 品 控 制 產(chǎn) 品 檢 驗(yàn) 糾 正 及

36、 預(yù) 防 行 動(dòng) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 過(guò)過(guò) 程程 支支 持持 過(guò)過(guò) 程程 文 件 及 記 錄 控 制 管 理 評(píng) 審 內(nèi) 部 審 核 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 人 力 資 源 管 理 監(jiān) 督 與 考 核 目 標(biāo) 指 標(biāo) 的 分 解 及 確 定 某某公司的公司的總流程總流程 噴塑 注塑 件 生 產(chǎn) 環(huán) 境 及 職 安 控 制 采 購(gòu) 工 藝 設(shè) 計(jì) 產(chǎn) 品 開 發(fā) 市 場(chǎng) 調(diào) 研 物 資 庫(kù) 倉(cāng) 儲(chǔ) 合 同 評(píng) 審 76 管理過(guò)程管理過(guò)程 領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理體系、質(zhì)量文件資料、質(zhì)量管理評(píng)審 內(nèi)部溝通 文件的控制 質(zhì)量記錄的控制 顧客期望和要求 員工過(guò)程員工過(guò)程 新員工的指導(dǎo) 進(jìn)修、

37、訓(xùn)練、技能評(píng)定 工作環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施 訓(xùn)練需要、訓(xùn)練證明 與顧客有關(guān)的過(guò)程與顧客有關(guān)的過(guò)程 投訴管理 顧客財(cái)產(chǎn)的對(duì)待 售后服務(wù)、顧客咨詢 促銷過(guò)程 制定報(bào)價(jià) 訂單處理 產(chǎn)品形成過(guò)程產(chǎn)品形成過(guò)程 開發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷 采購(gòu)和供方評(píng)審 生產(chǎn) 過(guò)程確認(rèn) 檢驗(yàn)工具監(jiān)控 搬運(yùn)、存放、包裝、發(fā)送 支持和改進(jìn)過(guò)程支持和改進(jìn)過(guò)程 缺陷控制、數(shù)據(jù)分析和利用 識(shí)別和可追溯性 檢驗(yàn)、不斷改進(jìn)過(guò)程 改進(jìn)和糾正措施 監(jiān)控過(guò)程監(jiān)控過(guò)程 質(zhì)量管理體系績(jī)效的量度 管理評(píng)審 內(nèi)部審核 顧客滿意度的量度 過(guò)程的測(cè)量 產(chǎn)品的測(cè)量 iso9000與過(guò)程（流程）管理 77 流程管理流程管理 銷售銷售 / 市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)開發(fā) 訂單接受訂單接受制造

38、計(jì)劃制造計(jì)劃 原材料原材料 采購(gòu)采購(gòu) 產(chǎn)品制造產(chǎn)品制造成品發(fā)運(yùn)成品發(fā)運(yùn)顧客帳單顧客帳單 收取銷收取銷 售款售款 最高管理過(guò)程最高管理過(guò)程 結(jié)果結(jié)果 / 預(yù)測(cè)預(yù)測(cè) 業(yè)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃 制造管理制造管理 產(chǎn)品產(chǎn)品 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)開發(fā)開發(fā) 質(zhì)量體系質(zhì)量體系 內(nèi)部審核內(nèi)部審核 程序和標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn) 供應(yīng)商批準(zhǔn)供應(yīng)商批準(zhǔn) 文件控制文件控制 檢驗(yàn)設(shè)備檢驗(yàn)設(shè)備 的控制的控制 數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全 員工員工培訓(xùn)培訓(xùn) 人力人力招聘招聘 顧客投訴顧客投訴 設(shè)備管理設(shè)備管理 糾正措施糾正措施 顧客服務(wù)顧客服務(wù) 原材料儲(chǔ)存原材料儲(chǔ)存 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表報(bào)表 預(yù)防性維護(hù)預(yù)防性維護(hù) 支持過(guò)程支持過(guò)程 典型的運(yùn)作流程典型的運(yùn)作流程 78 流

39、程的目的和意義 把組織作為一個(gè)系統(tǒng)，和整個(gè)組織目標(biāo)一致把組織作為一個(gè)系統(tǒng)，和整個(gè)組織目標(biāo)一致 把過(guò)程盡量簡(jiǎn)單化把過(guò)程盡量簡(jiǎn)單化 去除沒(méi)有意義的環(huán)節(jié)或者活動(dòng)去除沒(méi)有意義的環(huán)節(jié)或者活動(dòng) 制定流程是為了使客戶滿意（制定流程是為了使客戶滿意（delight customersdelight customers），提高），提高 效率，縮短效率，縮短“周期時(shí)間（周期時(shí)間（cycle timecycle time）”，保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。，保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 因此我們需要遵循三個(gè)原則： 79 流程的特點(diǎn) 是一個(gè)閉路循環(huán)； 每一個(gè)環(huán)節(jié)都有輸入和輸出； 應(yīng)該具有衡量的尺度； 80 業(yè)務(wù)流程概念 在流程中的關(guān)鍵

40、行為流程中的關(guān)鍵責(zé)任 每一行為的主要輸入來(lái)源 每一行為的關(guān)鍵交付成果每一行為輸出的接受者 與每一行為相關(guān)的努力/ 時(shí) （內(nèi)部和外部） 間/成本 業(yè)務(wù)流程構(gòu)業(yè)務(wù)流程構(gòu) 成要素成要素 81 業(yè)務(wù)流程成果規(guī)范 按具體業(yè)務(wù)繪制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖節(jié)點(diǎn)的描述 相關(guān)人員的崗位及職責(zé) 與該業(yè)務(wù)相關(guān)的主要與該業(yè)務(wù)相關(guān)的 該業(yè)務(wù)的關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn) 內(nèi)部控制制度會(huì)計(jì)核算分錄 業(yè)務(wù)流程成業(yè)務(wù)流程成 果報(bào)告主要果報(bào)告主要 內(nèi)容內(nèi)容 82 詢問(wèn)一個(gè)流程活動(dòng)的問(wèn)題包括 流程流程/ /任務(wù)生成什么任務(wù)生成什么？ 職員怎樣執(zhí)行它？職員怎樣執(zhí)行它？ 為什么要這樣做？為什么要這樣做？ 何時(shí)、由誰(shuí)對(duì)它進(jìn)行復(fù)核？何時(shí)、由誰(shuí)對(duì)它進(jìn)行復(fù)核？

41、 流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？ 流程活動(dòng)何時(shí)需要？流程活動(dòng)何時(shí)需要？ 錯(cuò)誤錯(cuò)誤/ /問(wèn)題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？問(wèn)題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？ 怎樣處理錯(cuò)誤怎樣處理錯(cuò)誤/ /問(wèn)題問(wèn)題/ /例外？例外？ 輸出什么？輸出多少？輸出什么？輸出多少？ 輸出至哪里輸出至哪里？ n流程范圍流程范圍 n控制目標(biāo)控制目標(biāo) n主要控制點(diǎn)主要控制點(diǎn) n涉及部門及表格涉及部門及表格 n流程流轉(zhuǎn)時(shí)間流程流轉(zhuǎn)時(shí)間 n特定政策特定政策 83 起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和對(duì)象必須清晰；起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和對(duì)象必須清晰； 輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確，量化；輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確，量化； 應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（流程時(shí)間）

42、；應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（流程時(shí)間）； 為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)人部門、職務(wù)及負(fù)責(zé)的范圍；為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)人部門、職務(wù)及負(fù)責(zé)的范圍； 做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖 詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無(wú)效率的活動(dòng)詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無(wú)效率的活動(dòng) 業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程圖交付要求 84 c 需要需要 按實(shí)際情況繪制流程 c 需要需要 在整個(gè)組織內(nèi)思考流程 c 需要需要 與流程牽涉的人員交流 c 需要需要 在開始前確認(rèn)流程的起點(diǎn)和結(jié)束 c 需要需要 高層次的流程圖 c 需要需要 提問(wèn) d 不能不能 按照你自己的想當(dāng)然繪制流程 d 不能不能 把流程圖局限在你自己的部門 d 不能不能 在真空中工作 d 不能不能 在確認(rèn)起點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)前試圖繪制 流程 d