餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材資料大全

1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材資料大全餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材資料大全一 餐廳儀表儀容二餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)三端托服務(wù)規(guī)范四口布折花規(guī)范五餐廳擺臺(tái)規(guī)范六斟酒服務(wù)規(guī)范七上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八 迎賓服務(wù)規(guī)范九 送客服務(wù)規(guī)范十 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十一中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范十二退菜服務(wù)規(guī)范十三傳菜生工作規(guī)范十四吧臺(tái)工作規(guī)范十五洗刷、消毒工作規(guī)范十六餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 十七餐廳部交接班制度十八 餐廳一日工作規(guī)范一、服務(wù)員儀容儀表總體要求：1、容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢;態(tài)度與藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重, 整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切與善、端莊大方2、1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉

2、，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服 務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;2、2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2、3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油與濃妝艷抹,要淡妝上崗；2、4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝：3、1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3、2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；3、3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色 絲襪）;4、個(gè)人衛(wèi)生：4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；動(dòng)理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;4、2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味得食品.5

3、、服務(wù)員每H上班前做到，要檢查自己得儀容儀表不要在餐廳有客人得地方 照鏡子、化妝與梳頭，整理儀表要到指定得工作間。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉 放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)得姿態(tài)。男服務(wù)員站立 時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前, 站立時(shí)不背靠旁倚或前扶她物.7、行走:步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要 點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不

4、走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐,但不可慌張奔 跑。8、手勢(shì):要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自 然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同得請(qǐng)姿用不同得方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)” 用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式、9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐 廳安靜。10、服務(wù)員得舉止應(yīng)做到: 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小 動(dòng)作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做

5、到“五要、“五不要”：即一要面帶微笑，與顏悅色，給人以親切感；不要而孔冷漠，表情呆板,給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重 視感;三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人 以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五 要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿而愁云,給客人以負(fù)重 感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二、餐廳服務(wù)中得禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉 聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn).1、問(wèn)候聲：1

6、、1 “先生（小姐）您好!歡迎光臨.” / “中午（晚上）好,歡迎光臨！” / “歡 迎您來(lái)這里進(jìn)餐” / “歡迎您!一共幾位？請(qǐng)這里坐”1、2 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？就是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?、3 “請(qǐng)跟我來(lái)/ “請(qǐng)這邊走2、征詢聲2、1先生（小姐），您坐這里可以嗎？” 2、2 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ ” / “這就是菜單，請(qǐng)您選擇2、3 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么灑水（飲料）？我們這里有”2、4 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您得話，您再說(shuō)一遍好嗎？”2、5 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推岀（我們得特色菜有）2、6 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？ / “您用些好嗎

7、？ ”2、7 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2、8“請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？ /“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子 嗎？ ”2、9“請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎?我們這里水果有”2、10 “您吃得好嗎？ ” / “您覺(jué)得滿意嗎？ ” / “您還有別得事嗎？ ”2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ”3感謝聲3、1 “感謝您得意見(jiàn)（建議），我們一定改正3、2 “謝謝您得幫助3、3 “謝謝您得光臨3、4 “謝謝您得提醒”3、5 “謝謝您得鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力4道歉聲4、1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？ ”4、2“對(duì)不起，讓您久等了，這就是XX菜4、3 “真就是抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間”4

8、、4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，XX菜與它得口味、用料基本相似,4、5 “對(duì)不起,我把您得菜上錯(cuò)了”4、6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？ ”4、7“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”4、8 “對(duì)不起，打擾一下4、9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您得衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ”5應(yīng)答聲5、1 “好得，我會(huì)通知廚房，按您得要求去做?！?、2 “好得，我馬上就去”5、3 “好得,我馬上安排?！?、4 “就是得，我就是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?、5 “謝謝您得好意,我們就是不收小費(fèi)得5、6“沒(méi)關(guān)系，這就是我應(yīng)該做得?！?5、7 “我明白了?！?祝福聲6、1 “祝您用餐愉快。”6、2 “新年好” /

9、 “新年快樂(lè)/ “圣誕快樂(lè)” / “節(jié)日快樂(lè)”6、3 “祝您新婚愉快.”6、4 “祝您早日康復(fù)”6、5 “祝您生日快樂(lè).”6、6 “祝您心情愉快。7送別聲7、1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”7、2 “先生（小姐）再見(jiàn).7、3 “請(qǐng)慢走” / “請(qǐng)走好8餐廳其它禮貌用語(yǔ)8、1 “請(qǐng)用茶” / “請(qǐng)用毛巾” / “請(qǐng)您用酒”8、2 “您得菜上齊了，請(qǐng)品嘗.8、3 “請(qǐng)您對(duì)我們得服務(wù)與菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！?、禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)9、1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9、2要垂手恭立，身體微微前傾,雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它

10、物；9、3要舉止溫文，態(tài)度與藹，能用語(yǔ)言講清得盡量不加手勢(shì)9、4要進(jìn)退有序, 事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客得尊重，不要扭頭就走；9、5講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇, 不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為 準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話 不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后 再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。三、托盤(pán)服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水與客人更換餐具、 遞送賬單等一系列服務(wù),到餐后得收臺(tái)整理，都要使用托

11、盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)就是服 務(wù)員得第二生命。1、托盤(pán)有輕托重托之分;在送菜、端送酒水與席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。 其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分2、理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上專(zhuān)用墊布（且勿使用與賓客使用得毛巾、 餐巾相似得墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與 盤(pán)底相齊。3、裝盤(pán)要根據(jù)物品得形狀、體積、派用得先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高 物在內(nèi)側(cè)；先派用得物品在上、在前，重量分布要得當(dāng);裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外, 以便于賓客瞧清。4、用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成9 0,掌心向上，五指分開(kāi)，用手指與手掌托 住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘

12、不與腰 部接觸.5、起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3 或1/2,左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。6、行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健, 托盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出.7、托盤(pán)行走到目得地后站穩(wěn),落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)； 用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí),應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤(pán)內(nèi)物品得不 斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷得移動(dòng)，掌握好托盤(pán)得重心（特別 就是用托盤(pán)給賓客斟灑時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑 灑在賓客身上）。8、重托主要用于托較多得菜

13、品、酒水與空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托, 操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指, 用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌 腕，將托盤(pán)托與左肩上方,操作時(shí)要做到平穩(wěn)。9、重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直, 隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下浮動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng),注意不能讓盤(pán) 面向外傾斜.10、重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí), 再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)將盤(pán)內(nèi)物品整理好, 并擦凈盤(pán)面以備后用。11、托盤(pán)操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)

14、邊操作，以確保操作安全四、餐巾折花（一）餐巾得作用餐巾又稱(chēng)口布，就是臺(tái)面擺設(shè)得裝飾品。標(biāo)志賓主席位，便于入座。（二）餐巾折花得基礎(chǔ)折疊法1、十種方法：（1）正方折疊；（2）長(zhǎng)方折疊；（3）長(zhǎng)方翻角折疊；（4）條形折疊；（5）對(duì)角（三角）折疊；（6）菱形折疊；（7）錯(cuò)位（鋸齒）折疊；（8）尖角折疊；（9）提取翻折；（10）翻折角折疊。（三）餐巾折花得擺設(shè)要求1、插入杯中得餐巾花要恰當(dāng)掌握深度。盤(pán)花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。2、要突出主位花。3、餐巾花得觀賞而對(duì)著客人（最佳感傷角度為右傾4 5度）。4、要注意花式及其高低、大小得搭配,不宜將相同造型得花擺放在一起。5、餐巾花得不能遮擋餐具與臺(tái)上用品，

15、不影響服務(wù)操作。（四）操作所需物品托盤(pán)、餐巾、筷子、口杯。（五）餐巾折花得基本技法1、疊（1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形 體。（2）疊就是最基本得餐巾折花技法，幾乎沒(méi)種花型都要用到這種方法。（3）疊得要求一-熟悉基本造型，瞧準(zhǔn)角度，一次疊成，避免反復(fù).2、折（1）將餐巾疊面折成褶折得形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。（2）褶折時(shí)，用雙手得拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外，中 指控制好下一個(gè)折褶折得距離,拇指、食指得指而握緊餐巾向前推折到中指處 中指再騰出去控制下一個(gè)折褶折得距離，三個(gè)指頭相互配合，向前推折。（3）所折褶折要求距離相等，高低、

16、大小一致，褶折得寬度根據(jù)花形不同而 有區(qū)別，一般在2 cm左右。（4 ）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折得兩頭大小一樣,用上面得方法 平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法就是一手固 定所折餐巾得重點(diǎn)不動(dòng)，或折褶折，另一手按平直推折得方法圍繞中點(diǎn)沿圓弧 形折。要求兩邊對(duì)稱(chēng)得折褶折,一般應(yīng)從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。（5）折褶折得要求-一折花應(yīng)在比較光滑得臺(tái)面上進(jìn)行，以免因推不動(dòng)而將餐 巾拉長(zhǎng)。折時(shí)，拇指、食指褶折緊緊，不能松開(kāi)；中指控制間距將餐巾向前推折, 不能向后拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀。3、卷（1）將餐巾卷成圓筒。平行卷與斜角卷（2 ）平行

17、卷就是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直;斜角卷就就是將 餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。（3）卷得要求,一平行卷要求兩手用力均勻，一起卷動(dòng),餐巾兩邊形狀一致； 斜角卷要求兩手能按所卷角度得大小，相互配合。4、穿（1 ）就是用筷子從餐巾得夾層折縫中穿過(guò)去，形成皺折，使造型更加美觀逼 真.穿之前，餐巾一般都要打折穿時(shí)，左手握住折好得餐巾。右手將筷子細(xì)得 一頭穿進(jìn)餐巾得夾層折縫中，另一頭頂在自己身體或桌子上，然后用右手得拇 指與食指，將皺褶折得部分慢慢往里拉，把筷子穿過(guò)去，皺折要求拉得均勻。（2）穿得要求一一穿時(shí)，筷子要光滑，拉折要軍隊(duì)，遇到雙層穿袖時(shí)，一般應(yīng) 先穿下面，再穿

18、上面，這樣兩層之間袖得不遺散開(kāi).5、翻(1) 餐巾折疊過(guò)程中，上下、前后、左右、里外改變布位得翻折。(2 )折疊花朵，花瓣、鳥(niǎo)類(lèi)得翅膀與頭尾都要用到翻.6拉(1) 拉與翻得動(dòng)作相配合，翻折得基礎(chǔ)上使造型挺直，就要使用拉。(2) 翻與拉一般在手中進(jìn)行，一手握住所折得餐巾，一手翻折下垂得巾角翻 上，拉折成所需得形狀。(3) 在翻拉過(guò)程中，兩首必須配合好，握餐巾得左手要根據(jù)需要，該穿則穿， 該送則送，配合不好，就會(huì)拉散餐巾，前功盡棄。拉時(shí)用力要均勻，不要猛拉。7、捏(1 )捏主要用于做鳥(niǎo)嘴及其她動(dòng)物得頭部造型。(2) 操作方法就是用一只手得拇指、食指、中指三個(gè)手指頭將所折餐巾巾角 得上端拉挺,然后用

19、食指將巾角尖端向里向下，中指與拇指將壓下得巾角捏緊, 捏成一個(gè)尖嘴。(六) 餐巾折花程序程序：1、折花準(zhǔn)備操作規(guī)范：(1)操作前要洗手消毒 (2 )準(zhǔn)備好己消毒得托盤(pán)、水杯、餐巾、筷子（3）檢查餐巾得正反而就是否符合要求（4）了解客人對(duì)花式得禁忌與喜好2、基木要求操作規(guī)范：（1）簡(jiǎn)化折疊方法，要求一次成型（2）餐巾社花設(shè)計(jì)要求美觀與諧，符合宴會(huì)類(lèi)型與特色（3）準(zhǔn)確使用餐巾折花得折疊方法，技法3、注意事項(xiàng)操作規(guī)范：（1）操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬（2 ）放花入杯時(shí),要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口五、中餐宴會(huì)擺臺(tái)得程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1、儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗；精

20、神飽 滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā) 型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒2、物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要得桌椅、各種餐具、酒具與物品，桌子不得有 破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何 破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi) 生標(biāo)準(zhǔn)與宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。3、鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位得右側(cè)，將折疊好得臺(tái)布 放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)得邊緣，任選一種方 法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂 部分均

21、等.4、擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定得位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌得中央，轉(zhuǎn)盤(pán)得中心與圓桌得 得中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)就是否旋轉(zhuǎn) 靈活。5、擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊 盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1、5厘米.6、擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤(pán)正上方，與吃盤(pán)間距1厘米，勺墊中心與吃盤(pán)中 心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7、擺筷架、筷子筷架放于勺墊得右側(cè)，將帶筷套得筷子放在筷架上（筷套圖 案向上），以出筷架1 / 3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1、5厘米，筷子與吃盤(pán)相距 3厘米并與吃盤(pán)中心線平行;若使用多用筷架與長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤(pán)正前

22、方擺味碟, 間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤(pán)相 距3厘米，尾端離桌邊1、5厘米。8、擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子得右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放 在正、副主人筷子得右上方。9、擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅 灑杯得右側(cè)擺白灑杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1、5厘米;三杯中心 成一橫直線.10、擺蓋碗在筷子得右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米,距桌邊1、5厘米。11、擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人得右側(cè)與左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米, 成正方形。12、擺香巾托香巾托擺在吃盤(pán)得左側(cè),距吃盤(pán)2厘米，桌邊1、5厘米。13、疊口布花餐

23、巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型得口布花；花型 要分出主次,花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類(lèi)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻, 美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓 客，位置擺放得當(dāng)。1 4、擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。15、擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各 放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前,要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì) 餐盤(pán)，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)而擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放就 是否規(guī)范、符合要求，如就是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格與 顏色均

24、應(yīng)一致，要保持整體得協(xié)調(diào)。2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)得程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1、儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽 滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā) 型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2、物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要得各種餐具、酒具與物品，餐酒具要多備1/5；所 備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán), 輕拿輕放。3、鋪臺(tái)布圓桌站在主人位得右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好得臺(tái)布放在餐桌中 央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)得邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一 次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四

25、周下垂部分均等。4、擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定得位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌得中央，轉(zhuǎn)盤(pán)得中心與圓桌得得 中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)就是否旋轉(zhuǎn) 靈活。5、擺吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤(pán)定位，吃盤(pán)邊沿距桌邊1、5厘 米，盤(pán)間距離距均勻。6、擺筷架、筷子吃盤(pán)右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1、5厘米7、擺湯碗、勺在吃盤(pán)左上方放口湯碗，距盤(pán)邊1厘米,勺置于碗中，勺把向左。8、擺酒具、茶具吃盤(pán)右上方擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各1厘米9、疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同得花型; 餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均 勻，美觀大方，并符合

26、衛(wèi)生要求。10、擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌得左側(cè)，牙簽 盅在右側(cè),距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱(chēng)成正方形；方桌擺放，調(diào)味 壺?cái)[在餐桌得有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一 側(cè)，朝向餐廳門(mén)口。11、擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式,對(duì)稱(chēng)式，椅而內(nèi)沿緊貼桌布.注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)而擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放就 是否規(guī)范、符合要求。六、斟酒服務(wù)程序及規(guī)范1、開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別就是瓶口部位）， 同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工 作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤(pán)裝

27、上開(kāi)好瓶蓋得灑水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2、服務(wù)員要了解各種酒得最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫得方法使酒水得 溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4C8C,白葡萄酒在8C-12C）o3、示酒.服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客得右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓 客（或托在盤(pán)中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，口葡萄酒斟七成.香檳酒應(yīng)分 兩次斟，第一次斟1 / 3,待泡沫平息后，再斟2/ 3處.斟啤灑時(shí),應(yīng)使酒液順杯 壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒得方式：5、1桌斟:服務(wù)員站在賓客得右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水.要領(lǐng) 就是，手掌自然張開(kāi),握于瓶中身，拇

28、指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成6 0。 角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身; 此方法又分徒手斟酒與托盤(pán)斟灑：（1）徙手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶得下半部，商標(biāo) 朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；(2 )托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托盤(pán)，右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)賓客得頭 頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤(pán)得重心。具體操作就是，服務(wù)員站在 賓客得右后側(cè)，身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓 客；然后，略彎身，將托盤(pán)中得灑水展示在賓客得眼前，讓賓客選擇自己喜好 得酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，

29、將托盤(pán)移至賓客身后；托移時(shí)，左 臂要將托盤(pán)向外托送，避免托盤(pán)碰到賓客;最后，用右手從托盤(pán)上取下賓客所需 得酒水進(jìn)行斟酒.5、2捧斟：適用于酒會(huì)與酒吧服務(wù)，其方法就是一手握瓶，一手將酒杯捧在手 中，站在賓客得右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外得空間進(jìn)行, 然后將斟滿得酒杯放置在賓客得右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理得酒，捧斟得 服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方.6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤(pán)斟酒，單獨(dú)斟口酒時(shí)可用徙手斟酒。6、1宴會(huì)中有白灑、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見(jiàn), 禮貌用語(yǔ)：“先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種.6、2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒與口酒。斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，

30、先主賓后 主人，先女士后男士?jī)蓚€(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓 開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。6、3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒， 勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6、4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立 在僻靜得位置上。并要注意賓客杯中得酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給 斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人得酒杯送上，供主人祝酒。主人 離位給來(lái)賓祝酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后，及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項(xiàng):斟酒時(shí),瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯 口碰破或?qū)⒈龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶

31、得傾斜度，防止流速過(guò)快，而使灑 水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q 新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡就是冰鎮(zhèn)過(guò)得灑應(yīng)將一塊布包住瓶身, 以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服.七、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為 宜，但嚴(yán)禁從主人與主賓之間上菜。2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜一例湯一熱菜一湯一面點(diǎn)一水果（要先冷后熱， 先高檔后一般，先咸后甜）（1 ）宴會(huì)在開(kāi)餐前8分鐘上齊冷盤(pán)，上冷盤(pán)得要求：葷素搭配，盤(pán)與盤(pán)之間間 距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜得點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，入座10分鐘 后開(kāi)始上熱菜，并要控制好岀

32、菜與上菜得快慢；（2）在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30 分鐘內(nèi)上完。仃）上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下提醒客人注意.將菜放 到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上得菜，轉(zhuǎn)至主賓面前,退后一 步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽(tīng)，上每 道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；（2）上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì), 等客人講完話后再上，不要打擾客人得進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭 頂；(3) 在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩得 較少時(shí)可征詢客人得意見(jiàn)

33、：“先生(小姐)這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎？ ”；同 類(lèi)菜品征詢客人得意見(jiàn)：“這菜可以給您合盤(pán)嗎？” ；己所剩無(wú)幾得菜可征詢客 人得意見(jiàn)就是否可以撤掉,客人同意后說(shuō)謝謝；菜己經(jīng)涼了得情況下征詢客人 得意見(jiàn)：“這菜可以給您加熱一下嗎?；(4) 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)各位來(lái)賓，這就是特色菜xxx，請(qǐng)您 品嘗并多提寶貴意見(jiàn)”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹；(5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您得菜己經(jīng)上齊了；(6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜;上菜得過(guò)程中要不推、不拉、 不摞、不壓盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，保持餐桌清潔、美觀。3、上菜得注意事項(xiàng)：(1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)

34、向主賓前而，以示尊重。(2) 上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊，并要主動(dòng) 為客人用刀劃開(kāi)、剔骨。(3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴有無(wú)灰 塵、飛蟲(chóng)等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí), 要用消過(guò)毒得器具;對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求得菜及時(shí)退回廚房.4、分菜服務(wù)，在宴會(huì)與零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務(wù)),服務(wù)要求如下:(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等,我來(lái)分一下這 道菜”，然后再進(jìn)行分派；(2) 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤(pán)(菜盤(pán)下墊口布)，右手拿分菜用得叉勺，從主 賓左側(cè)開(kāi)始

35、，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾.分菜 時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2 /10再裝小盤(pán)然后放桌上，以示富余；(3) 分湯及一些難分派得菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)得餐 具，將菜或湯用分菜用具。八、迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容儀表要求項(xiàng)目怪異發(fā)型.怪異發(fā)型。2。短發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)短發(fā):前不過(guò)眉，3o長(zhǎng)發(fā)盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn):發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。長(zhǎng)發(fā)盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn):發(fā)夾必須統(tǒng)一 為黑色或棕色.而部而部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無(wú)色、干 凈、明亮、而部清潔，化淡妝、口氣清新,戴眼鏡員工，鏡片無(wú)色、干凈、明亮、 無(wú)破損。工裝

36、要保證干凈、挺括、無(wú)褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，能展示企 業(yè)形象工裝要保證干凈、挺插、褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，著肉色絲襪， 穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、著肉色絲襪,穿裙子時(shí)著連 褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、脫落或堆積色絲襪現(xiàn)象具體要求要求頭發(fā) 不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑、1. 上班前必須打摩絲或嗜腥，要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑、不能留頭發(fā) 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢,手部保持手部清潔, 指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢，指甲根部無(wú)肉刺服裝要求皮鞋光亮、 無(wú)污跡、無(wú)破損、只許穿刨光皮鞋。鞋子要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、只 許穿刨光皮鞋。襪子上

37、班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無(wú)破損、不歪斜、 干凈、工號(hào)牌上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無(wú)破損、不歪斜、干凈、 無(wú)污跡不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以 佩戴）飾物不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指 可以佩戴）二、迎賓服務(wù)禮儀1、站立：站立:女迎賓員站姿腳為“字型或“字型，左腳腳跟靠右腳腳心處, a.女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35- 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。兩腳之間呈35-45度為宜, 雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上而。男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿 繃直，雙手背后右

38、手放于左手后面.b.男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃 直，雙手背后右手放于左手后面.引領(lǐng)：2、引領(lǐng)：引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)得手勢(shì)：將右手臂自然彎曲提至齊胸得高度，然 彎曲，&引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)得手勢(shì):將右手臂自然彎曲，提至齊胸得高度，手指 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。伸 直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo),動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。引領(lǐng)客 人時(shí)，米左右側(cè)身行走，bo引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)在賓客得左側(cè)前方1、5米左右側(cè)身 行走，同時(shí)用眼睛余光觀察客人就是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人， 光觀察客人就是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提 醍客人慢行

39、?？腿寺?C.問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓 后主，先主要后一問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，般。 客人帶有行李或較重得公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對(duì)方再三謝絕幫助,d.客人 帶有行李或較重得公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對(duì)方再三謝絕幫助，則不必再三 征詢，對(duì)客人得任何物品都要輕拿輕放.則不必再三征詢，對(duì)客人得任何物品都 要輕拿輕放.用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情況。 eo用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情況.客人因不能 耽誤時(shí)間而要離去,應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡?？腿吮硎究梢缘群颍虿?能耽誤時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送，

40、同時(shí)遞送訂餐卡。客人表示可以等候，要 離去馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人瞧瞧雜志、報(bào)刊。 馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人瞧瞧雜志、報(bào)刊.同 時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。時(shí)幫助 把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。fo引領(lǐng)客人 入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要禮讓?zhuān)胁粨尩馈ＲI(lǐng)客人入座 時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要禮讓?zhuān)胁粨尩?。九、送客服?wù)規(guī)范送客就是禮貌服務(wù)得具體體現(xiàn)，表示餐飲部門(mén)對(duì)賓客得尊重、關(guān)心、歡迎與愛(ài) 護(hù)，在星級(jí)飯店得餐飲服務(wù)中就是不可或缺得項(xiàng)目.在送客過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)

41、做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全，使客人滿意。其要點(diǎn)為:1、賓客不想離開(kāi)時(shí)絕 不能催促，也不要做出催促賓客離開(kāi)得錯(cuò)誤舉動(dòng).竝、客人離開(kāi)前，如愿意將剩余食品打包帶走，應(yīng)積極為之服務(wù)，絕不要輕視 她們，不要給賓客留下遺憾。43、賓客結(jié)賬后起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅，禮貌地詢問(wèn)她們就是否滿 意。44、要幫助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒她們不要遺忘物品。5皿、要禮貌地 向客人道謝，歡迎她們?cè)賮?lái)。6、要面帶微笑地注視客人離開(kāi)，或親自陪送賓客到餐廳門(mén)口亠7、領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客，并歡迎她們?cè)賮?lái)。8、遇特殊天氣，處于飯店之外得餐廳應(yīng)有專(zhuān)人安排客人離店、如親自將賓客 送到飯店門(mén)口、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具得賓客打傘、

42、扶老攜幼、幫助客人叫出租車(chē) 等，直至賓客安全離開(kāi)。9、對(duì)大餐飲活動(dòng)得歡送要隆重、熱烈，服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范，列隊(duì)歡送，使賓客 真正感受到服務(wù)得真誠(chéng)與溫暖。10. 迎賓員送客1、而帶微笑向客人行鞠躬禮。面帶微笑向客人行鞠躬禮。感謝客人得光臨，并?？腿擞淇炫c道別迎賓：先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見(jiàn)。2、感謝客人得光臨，并?？腿擞淇炫c道別迎賓：先生，謝謝光臨，祝您愉快,再見(jiàn)，十、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、餐前準(zhǔn)備:按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，、工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水得供應(yīng)品種與數(shù)量，、準(zhǔn)備好各種小票;整理好個(gè)人儀容儀表，做好 自查，接受領(lǐng)班檢查。2扒入席服務(wù):、開(kāi)餐前30分鐘,值臺(tái)員而帶微

43、笑地站 在規(guī)定位置上迎候客人;見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先 生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好, 嚴(yán)忌將客人得衣帽倒拿，注意客人得包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人瞧得 見(jiàn)得位置;拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”（如有小孩,應(yīng)立即送上童椅）。3、 餐中服務(wù)：（1）、送上熱毛巾，用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人得右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ) “請(qǐng)用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套,并收回毛巾； 同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好,我就是XX號(hào)服務(wù)員，很高 興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！”心（2）、請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水：征詢客人就

44、 是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？ ” / “請(qǐng)問(wèn)用什么菜，我們這有XX ，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)得新品種，禮貌用語(yǔ)：“今天剛推出XX菜，您就是否品嘗 一下？ ”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要 保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)得菜。如客人點(diǎn)得菜, 菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去廚房瞧一下有無(wú)原料”若能做則填單；不 能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起,您說(shuō)得這一道菜今天沒(méi)原料，您瞧XX 菜得制作原料與口味與其類(lèi)似，就是否品嘗一下？如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平與就餐人數(shù)等考慮，妥善 安排；如客人點(diǎn)得活養(yǎng)海鮮

45、品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤(pán)），到客人桌前 示意“先生/小姐,您點(diǎn)得XX可以做了嗎？ ”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入 岀訪；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn) 菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)得菜，“先生，您點(diǎn)得菜有XX對(duì)嗎？ ”“還 需要什么嗎？ 讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝:“非常感謝，請(qǐng)稍等，您得菜很快就會(huì)來(lái).同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人 介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說(shuō)：“這就是您要得XX酒”。（3）、填寫(xiě)完點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián) 給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以

46、備核查。亠（4）、上菜： 點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送 上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)得菜單上 劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒得情況下，主動(dòng)征詢客人 就是否上面點(diǎn);上帶殼得食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁得菜或大盤(pán)菜時(shí), 要加公勺。A （5）、席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己得工作崗位，按站立要求 站立，面帶笑容,并在客人得餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù);及時(shí)為客人 斟添酒水，更換餐碟，如客人得餐碟有1/3雜物,要及時(shí)撤換;為客人提供點(diǎn) 煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上得空酒瓶與菜盤(pán)等;

47、點(diǎn)菜 后3 0分鐘，應(yīng)檢查客人得菜就是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn), 就是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯, 主動(dòng)為客人介紹水果與飯后甜點(diǎn)。4、餐后服務(wù)（1）、客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要得餐具，但不要催促客人；同時(shí)問(wèn) 清客人不再需要什么時(shí),可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見(jiàn)，“各位還 滿意嗎?如果有什么建議得話，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)賓客意見(jiàn)卡，相信下次來(lái)得時(shí)候，我們 會(huì)有更好改進(jìn).”然后再用收銀夾送上賬單：“這就是您得賬單”（不要報(bào)岀賬 單上得價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了 XX（錢(qián)）謝謝！ ”找錢(qián)與給客人發(fā) 票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說(shuō)

48、：“多謝”。（2）、客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見(jiàn)”，“歡迎下次光臨，送 客到門(mén)口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人; 餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。亠十一、中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)及規(guī)范1、餐前準(zhǔn)備：（1）、參加班前會(huì)，了解宴會(huì)得具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知 “四了解?！熬胖奔粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份（主辦 主人）、知宴會(huì)得標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；“四了解” 了解客人得宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人得生活忌諱。了解賓客得特殊需要， 了解會(huì)議、客房得安排等，（2）、做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)

49、算餐具得用量, 備足灑水飲料，準(zhǔn)備特色佐料;選配器皿、用具，餐具要備用2 / 10;酒水按要求 擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)得類(lèi)別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、 室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳得衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做 好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求,（3）、進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容, 復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置就是否齊全整潔、 符合要求，椅子與所鋪得席位就是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、 工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等就是否齊全、清潔;接受領(lǐng)班檢查。心（4）、宴會(huì)開(kāi)始前8 分鐘，按要求擺上冷盤(pán)。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒與口酒（按斟

50、酒要求）；準(zhǔn)備就緒后,開(kāi)餐前30分鐘，站立在餐廳門(mén)口，迎候賓客。2、餐中服務(wù)：坯1）、迎客入座:客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)， 領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問(wèn)好：“您好，歡迎光 臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為您保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng),避免衣 袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)， 用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適得距離1 01 5厘米為宜），并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。（2）、賓客坐好后，可致開(kāi)場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位 先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我就是X號(hào)

51、服務(wù)員，今天 由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！”（3）、撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套,從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn), 撤去冷菜得保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一 次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊得手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一 次），并及時(shí)收回。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”； 斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口.（4）、斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤(pán)斟灑，席間服 務(wù)時(shí)可用徒手斟灑;開(kāi)餐前若己斟上紅酒與白灑，則從主賓開(kāi)始斟倒飲料，征 求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前定好酒水,

52、客人入座后, 應(yīng)先問(wèn)酒：“請(qǐng)問(wèn)今天用什么酒，我們這有客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作; 宴會(huì)過(guò)程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。（5）、上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜得規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜;上菜 時(shí),每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹“各位來(lái)賓,這就是 本店特色菜XX,請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜得較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜 得特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型得菜注意瞧面朝向主賓；要掌握好上菜得時(shí)機(jī), 快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說(shuō)：“您得菜已上齊了”.（6）、分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜與工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來(lái) 服務(wù)（宴會(huì)服務(wù)中，要將1/3得菜進(jìn)行分派）；（7）

53、、席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；四勤, 勤問(wèn)斟、勤換煙缸（不超過(guò)三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過(guò)1/3雜物時(shí)）；當(dāng)賓客 吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說(shuō)：“您請(qǐng)”；撤換煙缸時(shí)，把干 凈得煙缸倒扣在用過(guò)得煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤(pán)，然后再把干凈得煙缸擺回 餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓得右邊依次撤去同時(shí)換上干凈得碟，并用 禮貌用語(yǔ)（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？ ”當(dāng)客人幫著拿 骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“謝謝”。（8）、賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、 落餐巾；賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐

54、下時(shí)向里稍推， 以方便賓客站立與入座;服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)得整潔；宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù) 員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面1、5米處，應(yīng)用眼光注視全部客人得情況, 出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（9 ）根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整得擺上轉(zhuǎn)臺(tái)； 上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤(pán)子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō):“水果拼盤(pán)，請(qǐng)慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。心3、餐中服 務(wù)注意事項(xiàng)：（1）宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí),不應(yīng)在賓客得左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左 右開(kāi)弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟得餐具、失落得刀、叉、筷等；服務(wù)過(guò)程中，要微笑服 務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō)：“您

55、請(qǐng)?！碑?dāng)某個(gè)客人需要 打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前.當(dāng)客 人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給她分幾次;在服務(wù)過(guò)程中，如不小心將客人酒杯 或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思將酒具或茶具扶起，給客人 重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕得桌面墊上香巾或口布； 若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉:“非常抱歉，這就是我工作失誤，不好意思, 我?guī)湍烈幌掳??！保?）服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)靈活,若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說(shuō)：“您請(qǐng)?！狈e極 為客人點(diǎn)歌;若客人特別喜歡吃X道菜，而此菜品己吃完時(shí)，征詢客人意見(jiàn)就 是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解

56、釋?zhuān)骸胺浅１?歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒.”而等菜上來(lái)之后：“非 常抱歉，讓您久等了”；當(dāng)客人對(duì)您這道菜品稱(chēng)贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“謝謝 您得夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來(lái)時(shí)，再點(diǎn)這道菜”。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)“4、餐后服務(wù)4 （ 1 ）客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)（同零點(diǎn)服 務(wù)亦同），對(duì)賓客提出得意見(jiàn)要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您得 寶貴意見(jiàn)”；為客人拉開(kāi)座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié) 助;送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）2（2）收臺(tái)工作:客人離開(kāi)后,要及時(shí)翻臺(tái)； 收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收

57、 去桌上得餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。a十三、西餐早餐服務(wù)程序及 規(guī)范2、準(zhǔn)備工作:服務(wù)員須在早餐開(kāi)始前半小時(shí)全部到崗，簡(jiǎn)短得碰頭會(huì)，檢 查員工儀容儀表,布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)H菜肴與推銷(xiāo) 菜肴;領(lǐng)班與服務(wù)員按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹 鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤(pán)、煙缸、火柴、花瓶等就是否齊全清潔、明亮，擺 放就是否規(guī)范，整個(gè)餐廳就是否統(tǒng)一;準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單 須清潔，配合廚房擺放自助餐用具與食品，所有用具要保證一定得周轉(zhuǎn)量，以 備更換。2如點(diǎn)菜：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單與 飲料單，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確 定菜肴，應(yīng)主動(dòng)得向客人介紹菜肴,幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲 料單一式兩聯(lián)，書(shū)寫(xiě)字跡要清楚,如有特殊要求，須加以說(shuō)明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng) 重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，以請(qǐng)客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)及時(shí)提醒客 人，并征求客人意見(jiàn)，