顧客反饋處理程序

1、顧客反饋處理程序1. 目的和適用范圍1.1 目的 作為對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的一種測(cè)量，特制定本程序。1.2 適用范圍 適用于對(duì)所有顧客反饋信息（包括顧客投訴）的處理和所有顧客的服務(wù)工作1.3 發(fā)放范圍本公司各職能部門。2. 規(guī)范性引用文件下列文件中條款通過本程序引用而成為本程序的條款，其最新版本適用于本程序。質(zhì)量手冊(cè)YY/T 0287-2017 醫(yī)療器械 質(zhì)量管理體系 用于法規(guī)的要求醫(yī)療器械生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范 （ 總局公告 2014 年第 64 號(hào) ）（ 2015 年 3 月 1 日起施行） 醫(yī)療器械生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī) 范附錄無菌醫(yī)療器械（ 2015 年第 101 號(hào)）（ 2015 年 10 月 1

2、 日起實(shí)施） 醫(yī)療器械生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范無菌醫(yī)療器械 現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)原則（食藥監(jiān)械監(jiān)2015 218 號(hào)附件 2 ）（2015 年 9月 25 日發(fā)布實(shí)施）3. 職責(zé)3.1 主責(zé)部門本程序的主責(zé)部門為銷售部，主管領(lǐng)導(dǎo)為總經(jīng)理。銷售部負(fù)責(zé)按照法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求建立本程序；銷售部負(fù)責(zé)顧客反饋的收集、調(diào)查、記錄、傳遞和處理；總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋過程進(jìn)行監(jiān)督并對(duì)重大文件進(jìn)行審批。3.2 相關(guān)部門生技部和質(zhì)量部負(fù)責(zé)協(xié)助完成顧客反饋的處理。4. 步驟和方法4.1 反饋信息的來源1）從生產(chǎn)和生產(chǎn)后活動(dòng)中收集數(shù)據(jù)，視為內(nèi)部信息，如員工建議，過程不合格信息；2）外部信息，如顧客的反饋，包含經(jīng)銷商、醫(yī)生和患者提出的反饋意

3、見；3）新的適用法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，以及外部環(huán)境的變化。4.2 外部反饋信息的分類1）外部反饋信息包括顧客滿意及不滿意的所有信息，尤其應(yīng)注意不滿意信息。2）外部反饋信息包括但不限于：a. 顧客抱怨；b ?顧客和使用者調(diào)查結(jié)果；c ?關(guān)于產(chǎn)品要求的反饋；d . 顧客要求和合同資料；e ?市場(chǎng)需求 ;f ?法規(guī)管理部門有關(guān)投訴的通訊；g ?各種媒體的報(bào)告 ;h ?服務(wù)提供的資料。針對(duì)顧客反饋，內(nèi)容可包括：產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)方面的意見和其它方面的意見。4.3 顧客反饋信息處理流程1） 對(duì)顧客的口頭、信函、電話、傳真、郵件等任何方式的質(zhì)量抱怨或投訴，銷售部均予詳細(xì)記錄 和匯總，填寫顧 客投訴登記表 ；

4、2） 銷售部首先對(duì)客戶抱怨進(jìn)行分析， 對(duì)僅涉及由于與客戶交流不當(dāng)或服務(wù)性方面的問題， 應(yīng)自行 處理；涉及到數(shù)量、 交貨期、運(yùn)輸及產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)將顧客投訴登記表連同資料轉(zhuǎn)交質(zhì)量部；3 ）質(zhì)量部通過電話或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等對(duì)顧客抱怨或投訴進(jìn)行評(píng)價(jià)，如不需進(jìn)行糾正/ 預(yù)防措施，質(zhì)量部應(yīng)說明理由并記錄，理由需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)；如需要進(jìn)行糾正 / 預(yù)防措施，執(zhí)行糾正措施程序和 預(yù)防措施程序 ；4）所有的顧客反饋信息須告之顧客；5）如顧客投訴屬外協(xié)造成，相關(guān)部門須及時(shí)將信息反饋供方，并要求整改；6）產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生糾紛時(shí)，由銷售部組織公司技術(shù)人員上訪，將質(zhì)量事故處理意見告知顧客并協(xié)商 處理；7）如質(zhì)量糾紛得不到處理

5、，由上級(jí)部門進(jìn)行仲裁協(xié)調(diào)解決；8 ）所有顧客質(zhì)量信息反饋應(yīng)進(jìn)行匯總并進(jìn)行分析，填寫顧客投訴登記表 ，提交管理評(píng)審會(huì)議。4.4 顧客反饋信息分析1）銷售部對(duì)購買本企業(yè)產(chǎn)品的所有顧客建立經(jīng)銷商（代理商）登記表和產(chǎn)品銷售記錄詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量及交付信息等。2 ）銷售部每年第三季度向顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表 ，調(diào)查顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、 服務(wù)、交付的滿意 程度，了解產(chǎn)品的滿足程度和顧客潛在需求。析程序4）質(zhì)量部根據(jù)顧客提供的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)、糾正和預(yù)防的方面，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)論對(duì)需改進(jìn)的項(xiàng)目發(fā)出糾正措施實(shí)施記錄和預(yù)防措施實(shí)施記錄給責(zé)任部門，

6、采取相應(yīng)的糾正、 預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。5）從反饋過程中收集的信息應(yīng)用作監(jiān)視和保持產(chǎn)品要求的風(fēng)險(xiǎn)管理的潛在輸入以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或改進(jìn)過程的潛在輸入；6）顧客反饋評(píng)價(jià)可作為管理評(píng)審的輸入，將顧客意見調(diào)查結(jié)果定期收集匯總等措施使顧客意見真正作為對(duì)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量的重要指標(biāo)4.5 反饋記錄反饋的記錄由銷售部保持，每年末應(yīng)該統(tǒng)一裝訂歸檔，交由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一存檔5. 相關(guān)文件骨口. 序號(hào)文件名稱文件編號(hào),1,丨1口丿1丿、匚匚日.一口仃2頁量手丿丁 丿少 J3糾正措施程序4預(yù)防措施程序5 預(yù)防措施程丿序顧客溝通管理規(guī)定6. 相關(guān)記錄骨口. 序號(hào)文件名稱文件編號(hào)丿序號(hào)文件名丿稱文件A編號(hào)12顧客滿意度*田查表顧、-客1滿意、度b調(diào)A顧客投訴登記表3糾正措