汽車服務(wù)顧問(wèn)接車話術(shù)與動(dòng)作流程

1、前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)接車話術(shù)與動(dòng)作流程一、 服務(wù)顧問(wèn)在接待臺(tái)等待接車或處理其它業(yè)務(wù)時(shí)：1、 發(fā)現(xiàn)進(jìn)店車輛時(shí)，應(yīng)立即起身小跑步快速站立在接車問(wèn)診工位上等候。2、 當(dāng)進(jìn)店車輛駛?cè)虢榆嚬の粫r(shí)，示意車輛停在工位內(nèi)。3、 當(dāng)車輛停穩(wěn)后，如車窗是打開(kāi)時(shí)或幫車主開(kāi)門時(shí)，應(yīng)面帶微笑向車主問(wèn)好：話術(shù)：如熟悉的客戶可稱呼：（男士）老板或（女士）老板娘話術(shù)：如常客可根據(jù)車主年齡及輩份稱呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”話術(shù)：如一時(shí)難予確定對(duì)車主的稱呼時(shí)，可使用：“您好！歡迎光臨售后服務(wù)”等待車主回應(yīng)（車主也會(huì)回應(yīng)“你好”或點(diǎn)頭示意）4、 確定車主回應(yīng)后，應(yīng)態(tài)度親切、語(yǔ)氣平和。話術(shù)：“您是給車輛做保養(yǎng)還是檢查維修”等

2、待車主回答項(xiàng)目。 車主回答如是：“保養(yǎng)”應(yīng)迅速回應(yīng)，話術(shù)：“好的，請(qǐng)出示您車的保養(yǎng)手冊(cè)及行駛證；請(qǐng)您告訴我您車現(xiàn)在已行駛的里程數(shù)”（同時(shí)也可隨同車主一起查看）得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。 里程數(shù)記錄完畢后，請(qǐng)車主下車。提醒話術(shù)：“請(qǐng)您下車，車上有貴重物品嗎？請(qǐng)拿下車自行保管，如需我們保管可交給前臺(tái)，我們會(huì)保管好您的物品的，請(qǐng)放心” 車主下車后。話術(shù)：“請(qǐng)稍等，給您的車安好三件套”這時(shí)應(yīng)迅速查看儀表臺(tái)各種功能提示燈工作是否正常，汽油量在接診單上標(biāo)注，并加以告知。 話術(shù)：“您好”或稱呼“我們一起對(duì)您的車輛進(jìn)行一下外觀和工具、備胎的確認(rèn)”。此時(shí)應(yīng)一同與車主繞車檢查外觀，清點(diǎn)工具備胎等，并按規(guī)定在相應(yīng)的視圖

3、和內(nèi)容里標(biāo)清楚。此項(xiàng)工作完畢后轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。二、 告知“1、 當(dāng)已知到車主來(lái)站的目的后。話術(shù)：如“您這次來(lái)店是給車輛做每五千公里保養(yǎng)，需更換機(jī)油、機(jī)油格、換油螺栓墊片，同時(shí)我們會(huì)對(duì)您的車輛按規(guī)定進(jìn)行20個(gè)項(xiàng)目的檢查，保養(yǎng)費(fèi)用、材料元、工時(shí)費(fèi)元，合計(jì)工料費(fèi)元，大約需要45分鐘上，現(xiàn)在是點(diǎn)分在點(diǎn)分可以交車，請(qǐng)您在這里簽名“將問(wèn)診單雙手遞交給車主，被鑒定完畢后。話術(shù)：“請(qǐng)您到我們客戶休息室休息，里面有電視、網(wǎng)吧供您好需要，等我給您的車輛做好派工單，經(jīng)您確認(rèn)簽字后，我們會(huì)將車輛送到維修車間進(jìn)行保養(yǎng)”同時(shí)引導(dǎo)車主進(jìn)入客戶休息；詢問(wèn)車主，話術(shù)：“您是需要飲料還是茶水”安排座位端上飲料或茶水。2、 制作派工

4、單，按保養(yǎng)項(xiàng)目和維修項(xiàng)目出庫(kù)材料和配件（大約5-8分鐘），派工制作完畢后向車主說(shuō)明，話術(shù)：“您好（或稱呼）派工單已做好，我將所用的材料及價(jià)格向您說(shuō)明一下（每一種材料配件都必須說(shuō)明用量、價(jià)格完后）如在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，等待車主應(yīng)答示意后，雙手將派工單呈上，話術(shù)：如沒(méi)有凝問(wèn)，請(qǐng)?jiān)谶@簽名”。待車主簽名后；話術(shù)：謝謝合作，有什么需要我做的，可誰(shuí)時(shí)叫我，愿為您效勞?！?以上這一環(huán)節(jié)結(jié)束，轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。三、 進(jìn)入車間派工維修：1、將車輛保養(yǎng)、維修進(jìn)入看板管理，隨時(shí)掌握保養(yǎng)、維修進(jìn)程和動(dòng)態(tài)（填好管理卡片放置在看板內(nèi)相應(yīng)維修組及交車時(shí)間欄內(nèi)。2、將車輛移到維修車輛等待區(qū)內(nèi)，根據(jù)車輛維修項(xiàng)目選定相應(yīng)的維修組別

5、進(jìn)行維修。告知完工后是否轉(zhuǎn)下一工種維修和具體的交車時(shí)間。3、車輛在保養(yǎng)、維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題和故障，需維修人員同前臺(tái)溝通確定后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)向車主通報(bào)。話術(shù)：“您好（或稱呼），我們維修技術(shù)人員在保養(yǎng)檢查中（或維修中）檢查出（或發(fā)現(xiàn)）個(gè)零部件磨損（或損壞）需要更換，如不更換將會(huì)造成后果，我們建議您更換（或一定要更換）”，等待車主回應(yīng)，如同意。話術(shù)：好的，我將通知維修技工進(jìn)行更換，配件材料價(jià)需元，工時(shí)費(fèi)元（可說(shuō)明工程大小和更換此部件的工時(shí)費(fèi)沒(méi)有計(jì)算在原工時(shí)費(fèi)內(nèi)）”。如沒(méi)有疑問(wèn)，我馬上通知倉(cāng)庫(kù)發(fā)配件。（如需增加原維修時(shí)間，應(yīng)向車主說(shuō)明延后的具體交車時(shí)間）此環(huán)節(jié)結(jié)束，輪入下一環(huán)節(jié)。四、結(jié)算、交車：1

6、、車輛保養(yǎng)、維修結(jié)束，經(jīng)完檢合格后，應(yīng)由完檢人員將車移至被待交車區(qū)域，車頭朝路，并將工單夾、車鑰匙一并交回接車服務(wù)顧問(wèn)手中，服務(wù)顧問(wèn)在收到完工車輛后，應(yīng)繞車自檢，無(wú)疑議后，把結(jié)算單做好后，告知車主可以交車。2、交車接見(jiàn)車主時(shí)，話術(shù)：“您好（或稱呼）您的車輛保養(yǎng)（或維修）好了，總費(fèi)用元，其中材料元（逐個(gè)說(shuō)明）、工時(shí)費(fèi)元，如無(wú)疑議請(qǐng)您在這簽名，我陪同您一起去付款、提車”。陪同車主一同去向收銀臺(tái)交款，交完款后自留一份結(jié)算單，另一份整疊好給車主，話術(shù)：“我們一同去看車，下次保養(yǎng)應(yīng)是公里”陪車主繞車一圈檢查，察看維修部位，車主確認(rèn)無(wú)疑議后，將車門打開(kāi)，車鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)（不起動(dòng)）去除三件套（一定要當(dāng)車主面拆除）話術(shù)：“您請(qǐng)上車”，車主上車后應(yīng)主動(dòng)幫車主關(guān)上門。當(dāng)車主起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，話術(shù)：“祝您用車愉快”，車輛起步后，話術(shù)：歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)”并揮手致意，目送車主離開(kāi)視線，方能返回工作崗位。特別提醒：1、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在久未與車主對(duì)話，新的對(duì)話開(kāi)始時(shí)，一定要“您好”，3、客戶報(bào)怨和脾氣暴躁和你說(shuō)話時(shí)，一定要臉帶微笑，認(rèn)真的注視著聽(tīng)取，千萬(wàn)不可爭(zhēng)辯，話術(shù)：“我們會(huì)盡快給您解決，我們會(huì)向廠家反映”“我們會(huì)給您爭(zhēng)取”“我們會(huì)把您的損失降低到最小”4、承諾客戶解決的事情，一定要在承諾的時(shí)間內(nèi)給